FAKULTET FOR ØKONOMI OG SAMFUNNSFAG EKSAMEN Emnekode: Emnenavn: MF-104 Markedsføring og Reiselivet Dato: 3. mai Varighet: 0900 1200 Antall sider inkl. forside 6 Tillatte hjelpemidler: Merknader: Ordbok (engelsk-norsk, norsk-engelsk, norsk-norsk, ev. andre språk). Ordbøkene vil bli sjekket av eksamensvaktene før eksamen begynner. Eksamen er delt inn i tre deler: Flervalgsspørsmål (50%) Definisjoner (25%) Case besvarelse (25 %) Vennligst begynn besvarelsen av hver del på en ny side. Flervalgsspørsmålene og oppgaven med å velge riktig definisjon, kan besvares ved å oppgi oppgave nummer og svaralternativ (trenger ikke skrive hele påstanden/definisjonen). For eksempel: Oppgave 1: a. Oppgave 2: b Oppgave 3: c osv. Alle 3 delene skal besvares. Ved sensur tillegges oppgavene vekt tilsvarende prosenttallene ved siden av hver oppgave. Les spørsmålene og oppgaveteksten nøye. Sørg for å bruke kulepenn, som sikrer gjeimomslag til alle arkene. Husk å skrive tydelig. 1
Del 1 Flervalgsoppgave(50 poeng) Vennligstsvarpå hvertav de 10 spørsmålene(5 poengfor hvertriktigsvar,0 poengfor feil svar) 1. Dersom du er daglig leder for et hotell med 200 rom og bare selger 150 rom en natt, så kan du ikke lagre de resterende 50 rommene og selge dem neste dag. Dette er et problem med tjenesters variabilitet abstrakthet forgjengelighet uatskillelighet ingen av de ovenstående 2. Det viktigste element i ethvert vertskaps informasjonssystem, er en prosess for å: Samle inn gjeste historikk Forutse salg Skaffe informasjon om de ansatte Gjennomføre grunnforskning Bruke den vertikale verktøykassa 3. Istedenfor å definere kvalitet som fravær av mangler, bør KVALITET defineres i henhold til ansattes tilfredshet i henhold til totalt salg i henhold til produktspesifikasjon i henhold til kundetilfredshet i henhold til lover og regler 4. I henhold til Ansoffs produkt-marked-matrise bør ledelsen først vurdere om den skal a finne og vurdere nye produkter for sitt gjeldende marked oppnå større markedsandel med sine eksisterende produkter i sitt eksisterende marked finne nye produkter for et nytt marked utvikle et nytt marked for sine eksisterende produkter ingen av de ovenstående. 5. Når New Zealand ble fremstilt i en reklame som 100 % ekte, så var dette gjort for å etablere hva som kalles varemerke merkevarenavn merkevare referanse psykologisk tilnærming til reklame destinasjonspersonlighet
6. Ved identifiserer selger markedssegmenter, velger ett eller flere, og tilpasser deretter produkter og tjenester til hvert valgte segment. målmarkedsføring moderne markedsføring masse markedsføring produkt-variert markedsføring differensiert markedsføring 7. er tilleggstjenester til kundene og støtter opp om det faktiske produktet. Det potensielle produktet Det utvidede produktet Kjerne produktet Det konkrete produktet Det forventede produktet 8. Hvilket av det følgende er IKKE ansett som et «sannhetens øyeblikk»? En gjest foretar en reservasjon med en operatør over telefonen. En gjest sjekker inn ved resepsjonen. En gjest ønskes velkommen av kelneren. En gjest betaler regningen via nettbanken. En gjest får frukt levert på rommet av vaktmesteren. 9. PR kan skape ved å plassere historier i media for å bringe oppmerksomhet til et produkt, en tjeneste, en person, organisasjon, eller en ide. Samtaler Historier Bevissthet "Buzz" Eksponering 10. er det reisesegment hvor turister har minst innflytelse over reiseopplevelsen når den er i gang. Forretningsreisende Utdannings- og religiøse turer Gjennomreisende Store gruppereiser Gutta på tur 3
Del 2 - Definisjoner (25 poeng NB! 2 deloppgaver) 1. Vennligst velg riktig definisjon for begrepene under (5 poeng for hver riktige definisjon). Begreper: Merkevarebygging Forbrukeratferd Merkevaresamarbeid Posisjonering Definisjoner: Identifisere konsumenter ved hjelp av ett eller flere kriteria, slik at de som er i gruppen vil reagere likt til en markedsføringskampanje, mens de som er i en annen gruppe vil reagere annerledes. Bruk av direkte kanaler til forbrukere for å nå, samt levere varer og tjenester til kunder uten å bruke mellommenn til markedsføring. Å tilføre produkter og tjenester kraften til en merkevare. Forskjellen mellom den potensielle kundens vurderinger av alle fordelene og alle kostnader ved et tilbud, og det som oppfattes som alternativer. Kombinasjon av flere kommunikasjonskanaler slik at man får maksimal virkning i forhold til sine målgrupper. Handlingen med å utforme et selskaps tilbud og image for å innta en særegen plass i målmarkedets bevissthet. g, Studien av individer, grupper eller organisasjoner og de prosessene disse bruker for å velge, sikre seg, bruke, og kvitte seg med produkter, tjenester, opplevelser eller ideer for å tilfredsstille behov, og effekten disse prosessene har på forbrukeren og for samfunnet. h. Et navn, begrep, tegn, symbol eller design, eller en kombinasjon av disse, som har til hensikt å identifisere varene eller tjenestene til et selskap eller en gruppe av selskaper og skille dem fra konkurrentenes. 4
i. De midler som firmaer bruker for å informere, overtale, og minne forbrukere direkte eller indirekte om produkter, tjenester og merkevarer som de selger. Markedsføring til bedriftens interne kunder, nemlig de ansatte. k. Enhver betalt form for upersonlig presentasjon og fremming av ideer, varer eller tjenester av en identifisert sponsor. 1. Tilleggsverdien som tilføres produkter og tjenester. En kombinasjon av to eller fiere velkjente merkevarer som er samlet i et felles markedstilbud eller blir markedsført sammen på en eller annen måte. Alt som kan tilbys i et marked for å tilfredsstille et ønske eller behov og som består av et sett attributter. 2. Vennligst skriv definisjonen for markedsføring (5 poeng) Del 3 Case: Starbucks (25 poeng). En av semesteroppgavene bestod i å velge målgruppe og posisjonering for Starbucks i det norske markedet. Med bakgrunn i relevant teori, skal du her gjøre rede for hvilke ulike former for markedskommunikasjon som er mulige, og lage et forslag til salgsfremmende tiltak med vekt på en kommunikasjonsmiks som kan egne seg for Starbucks i dette tilfellet. Begrurm hvorfor, ut fra teorier om effektiv kommunikasjon. Ta de nødvendige forutsetninger. Skriv svaret på maks tre sider! Case teksten finner du på siste side - les den nøye før du svarer. 5
CASE: Starbucks til Norge 9.februar åpner Starbucks sinforste filial i Norge. Nærmere bestemt på Gardermoen, i ankomsthallen. 50 millioner kunder Amerikanske Starbucks er etablert i over 50 land, med flere enn 16.000 utsalgssteder. Selskapet har over 50 millioner kunder hver uke. Nå er turen kommet til Norge. - Den nye kaffebaren blir på hele 200 kvadratmeter. Det er veldig stort i Starbuckssammenheng, sier kommunikasjonssjef Carol Pucik ved kaffekjedens europeiske hovedkontor i Holland til Dagens Næringsliv (DN). Satsingen vil skje gjennom servicekjeden SSP. Målet er å etablere Starbucks-utsalg på flere norske flyplasser og j ernbanestasjorier. - Vi skal ta pulsen på det norske markedet, og finne potensialet når vi åpner dørene på Gardermoen, sier Pucik til DN. Siden 1971 Starbucks har hovedkvarter i Seattle i USA. Kjeden åpnet sin første kaffebar i hjembyen i 1971. Selskapet har vokst kraftig de siste ti årene - med unntak av en liten nedtur i 2008. Veksten har sammenheng med at det globale kaffeforbruket stiger - spesielt i land med kraftig velstandsvekst. Starbucks har for eksempel planer om å tredoble antallet utsalg i Kina i løpet av de nærmeste fem årene, fra rundt 450 i dag til omkring 1.500. Starbucks er også på vei inn på markedet i India. Det er imidlerlid ventet at den økende etterspørselen etter kaffe kan føre til at prisen på kaffebønner fordobles. Ifølge den internasjonale kaffeorganisasjonen ICO steg det globale forbruket av kaffe i fjor med 2,4 prosent. I løpet av 2010 ble det solgt 134 millioner 60-kilos sekker med kaffebønner, og det er ny rekord. - Høy pris har ikke ført til noe fall i etterspørselen, som fortsatt utvikler seg svært dynamisk, sa ICOs sjeføkonom Denis Seudieu til nyhetsbyrået Reuters for noen dager siden. De siste ti årene har veksten i kaffesalget i gjennomsnitt ligget på 2,5 prosent per år, opplyser han. 6