Millennials Retailrapport En undersøkelse utført av Kantar TNS for Visma Retail høsten 2016
Visma Retail Detaljhandelens helhetsleverandør Vårt totalkonsept for butikkdata støtter og forbedrer alle viktige prosesser i kjededriften så den blir mer lønnsom. Som totalleverandør kan vi ta fullt ansvar for rådgivning, prosjektledelse, installasjon, opplæring, support, teknisk service og IT-drift. Våre løsninger er basert på standardisert og egenutviklet programvare, integrert med utstyr og løsninger fra ledende produsenter. Visma Retail har over 20 000 POS i Norden Visma Retail har ca. 1000 millioner NOK i omsetning Visma Retails produkter og løsninger finnes i mer enn 11 000 butikker i Norden Visma Retail har over 600 medarbeidere Hver dag gjennomføres mer enn 3 millioner kassetransaksjoner i våre butikkdataløsninger
Om rapporten Denne undersøkelsen har gjennomført av Kantar TNS på vegne av Visma. Rapporten består av to ulike kilder: Visma lojalitetsprogramundersøkelse En undersøkelse om er spesialsydd rundt området kundeklubb og kundelojalitet. Det er gjennomført 1000 intervju landrepresentativt via TNS sitt høykvalitetspanel. Undersøkelsen er vektet i etterkant. TNS Connected Life En stor global syndikert undersøkelse som er segmentert ned på millennials og non-millennials. Det er gjennomført 1000 intervjuer i denne undersøkelsen. Connected Life provides the world s most comprehensive view of the connected consumer, enabling the development of connection strategies for markets, targets and consumer segments
Agenda Bakgrunn Millennials Bruk av teknologi og medier Forhold til kunde og lojalitetsklubber Ønsker om kundeklubber Deling av data Belønningsmåter
Bakgrunn
Millennials Hvem er de?
Hvem er generasjon millennials? Millennials er født i 1980 eller senere. Det vil si 17-37 år. Denne generasjonen er født inn en verden hvor internett har vært helt vanlig. Aldersspennet består av minst tre ulike faser: Skoleelev (trolig hjemmeboende) Student (trolig borteboende) Dink/Sink (en eller to inntekter men ingen barn) Muligens barnefamilier Det vil altså si at dette er det aldersspennet hvor det skjer absolutt mest i forhold til privatliv, arbeidsliv og økonomi.
Harde fakta En av fire millennials har 1 eller flere barn Millennials har generelt sett lavere inntekt enn de som er eldre (oftest på grunn av at man er i utdanning, ansiennitet etc) Nesten en av fem millennials bor i bokollektiv (15 % bor med sine foreldre) 43 % har en husstandsinntekt på under 600 000 kroner
Bruk av teknologier og medier
Media migrering - Tid online vs offline
Media migrering - Tid online vs offline
Millennials ser mye mer på online videoer enn de eldre
Millennials har færre dingser
Forholdet til kunde- og lojalitetsklubber
Millennials attraheres av andre kundeklubber enn nonmillennials Den største kundeklubben totalt sett er Coop. Trumf har imidlertid en større andel av millennials (59 %) i forhold til Coop som har 47 %. Både blant millennials og nonmillennials er det Trumf, Eurobonus og Coop som har størst markedsandel. Deltagelse i kunde-/bonusprogram:
Millennials er mer tilfreds med kundeklubbene på mange områder Trumf har de mest tilfredse kundene, tett fulgt av Coop og kredittkort. Circle K utmerker seg med å være en ny kundeklubb med en litt annen og enklere metodikk. Resultatene viser også at en del av tilfredsheten trolig også har med hvor ofte man benytter tjenestene. Tilfredshet kunde-/bonusprogram:
Circle K og Coop sine kundeklubber skaper i størst grad mersalg Når vi spør om kunde/lojalitetsprogrammet skaper mersalg, viser resultatene at det i størst grad er Circle K og Coop som i større grad enn andre skaper mersalg blant millennials. Totalt i markedet viser imidlertid resultatene at det er hotellbestillingssidene som i størst grad fører til mersalg. Forskjellen mellom millennials og non-millennials er svært stor blant de ulike kundeklubbene og i resultatene viser at det i størst grad er millennials som blir påvirket til mersalg.
Millennials blir mer lojale til butikken, bensinstasjonen og kredittkortet Circle K er det selskapet hvor kundene oppgir at kundeklubben gjør at de blir mer lojale enn de ellers ville vært. Coop og kredittkortleverandører som gir kjøpsbonus også skaper lojalitet med kundeklubbene sine. Millennials mener i større grad at de blir lojale enn non-millennials på nesten alle områder. I hvilken grad har de følgende kunde-/bonusprogram fått deg til å foretrekke selskapet mer enn du ellers ville gjort?
Ønsker for kundeklubben
Men e-posten var ikke død! 2 av 3 i begge grupper foretrekker kommunikasjon via e-post. Millennials ønsker i større grad å kommunisere via mobilapp. Legg merke til at kun 10 % av millennials gruppen ønsker å bli kontaktet via SMS.
Millennials vil i størst grad ha skreddersydd informasjon 1 av 4 i den eldste aldersgruppen ønsker skreddersydd informasjon 2 av 5 millennials ønsker det samme. I forhold til hva som blir sagt til deg i nyhetsbrev og lignende, ønsker du..
Millennials må ikke nødvendigvis måtte handle for å få bonus Millennials engasjerer seg i størst grad i forhold til bonusene. Legg merke til differansen i målgruppene i forhold til svaret at man kan utføre visse handlinger som skaper bonus. Hva skulle du gjøre for å kunne opptjene deg bonus?
Deling av data
Liten bekymring for at data blir samlet opp Totalt sett er verken millennials eller nonmillennials veldig bekymret for at handledata blir lagret. Resultatene viser imidlertid at non-millennials i større grad er bekymret for dette. Hele 24 % av non-millennials oppgir at de er bekymret for dette. I hvor stor grad bekymrer det deg at dine data blir samlet opp og brukt av selskap du er kunde hos?
Deling av data er ikke greit Å dele data med andre er ikke greit for noen av gruppene. I særskilt grad gjelder dette non-millennials, men også i stor grad for millennials. Over halvparten av millennials og nesten 2 av 3 non-millennials oppgir at det i svært liten grad er i orden å dele kjøpsdata med andre bedrifter. I hvilken grad syns du det er greit om bedriften deler dine kjøpsdata med andre bedrifter?
Deling av data med fordel er litt mer greit Å dele data med andre er i større grad akseptert. 29 % av millennials oppgir at dette til en viss grad er positivt. 26 % av non-millennials oppgir det samme.
Belønningsmåter
Millennials tar i større grad ut belønningen sin her og nå Millennials benytter i størst grad rabatt direkte i kassen eller på nett. Non-millennials benytter i størst grad bonusen, noe som også millennials gjør i stor grad.
Millennials verdsetter belønningen sin her og nå Millennials setter mest pris på å få sin belønning med én gang. Over 1 av 3 millennials verdsetter dette, men under 1 av 4 non-millennials verdsetter det samme. Millennials verdsetter i større grad bonuser som man kan benytte på andre tjenester. Non-millennials setter størst pris på å få penger direkte på en egen konto. Hvilken av disse ser du som den som gir deg mest verdi eller setter mest pris på?
Oppsummering og anbefaling
Vekstmuligheter Det finnes i dag et utall av ulike lojalitetsklubber og lojalitets systemer. Spørsmålet som bør stilles er hvilke systemer er det som fungerer best? En lojalitetsklubb skaper vekst ved økt omsetning i den den enkelte bedrift, og en synergi kan også være mer tilfredse kunder. En svært god lojalitetsklubb vil også kunne generere flere kunder.
Oppsummering Denne generasjonen er tydelig mer digitale enn den eldre generasjonen, hvilket er naturlig ettersom disse er oppvokst «digitale» med bruk av internett allerede i barneskolen. De ønsker: I større grad å få rabatter i kassen med en gang de handler. I større grad å bestemme selv hva de ønsker å se av medieinnhold selv, til en tid de selv bestemmer. Kundeklubber og lojalitetskort ser ut til å ha en større påvirkning på millennials fremfor de eldre. Å dele informasjon med andre selskap er ikke tillatt, men kan tillates hvis man får et utbytte av det selv. Men, selv denne generasjonen er skeptisk.
Kundeklubben for denne generasjonen bør inneholde flere elementer Bonus som belønner lojalitet. Enkelt og forståelig system. Rabatter som gis direkte, der og da. Informasjon gjerne via app, men det må også være per e-post. Informasjon som er skreddersydd til deres kjøpemønster. Det kan gjerne inneholde bonusgivende aktiviteter som ikke omhandler direkte kjøp (eksempelvis rekruttering etc.). Det er få i gruppen som ønsker informasjon på SMS.
Anbefalinger for å nå millennialsgenerasjonen Sats på digitale medier fremfor tradisjonell TV. Like viktig med en «av» knapp som med en «på» knapp. Du kan gjerne kontakte dem, men de skal ha muligheten til å kunne si nei. Dette er generasjonen som er vant til å ikke ta et nei for et nei. Skreddersydd informasjon etter deres egne vaner.
4. Shopping experience 2.0 - ROI (Return on Involvement) Endless aisle - Virtual merchandising in an omnichannel marketplace
?
Webinar: Retailtrender 2017 16. februar De heteste trendene fra verdens største retailmesse! NRF Retail's Big Show 2017 Påmelding: visma.no/retail/webinar