Likelydende brev til ideelle - og humanitære organisasjoner iht. adresseliste Deres ref. Vår ref. (bes oppgitt ved svar) Dato Sak nr: 05/1881 12.09.2005 Saksbehandler Jens Erik Romslo Markedsføring og telefonsalg fra ideelle- og humanitære organisasjoner forholdet til markedsføringsloven Forbrukerombudet fører tilsyn med at de næringsdrivendes markedsføring og./. avtalevilkår er i samsvar med markedsføringsloven (mfl.). Kopi av loven følger vedlagt. Mer informasjon om Forbrukerombudet og markedsføringsloven finnes på internettsidene våre: http://www.forbrukerombudet.no/ 1 Innledning Forbrukerombudet har i år merket en økning i antall klager på markedsføringen til ulike ideelle- og humanitære organisasjoner. En stor andel av klagene vi har mottatt dreier seg om loddsalg. Det klassiske eksempelet er at forbrukere, etter å ha blitt oppringt av en representant fra en organisasjon, har fått tilsendt et visst antall lodd med betalingskrav uten at dette uttrykkelig ble avtalt under selve telefonsamtalen. Videre har vi sett eksempler på at telefonselgere, på oppdrag fra ulike organisasjoner, tar kontakt med forbrukere som har reservert seg mot å bli oppringt av humanitære og samfunnsnyttige organisasjoner. Et annet problem knytter seg til enkelte organisasjoners reklameutsendelser (DM) i posten. Det er ikke uvanlig at disse reklameutsendelsene blir utformet på en slik måte at det gis inntrykk av overdrevne gevinst og vinnermuligheter ved kjøp av lodd. Det er dessuten ofte slik at forbrukere ikke oppfatter at de ved å respondere reklameutsendelsen i realiteten foretar bestilling av lodd med betalingsforpliktelse og/eller bekrefter medlemskap i organisasjonen. Dette har en sammenheng med at reklamematerialet i mange tilfeller er utformet så uklart at forpliktelsene om loddkjøp og/eller medlemskap blir tilslørt eller fordekt. Forbrukerombudet Pb. 4597 Nydalen, 0404 Oslo Besøksadresse Rolf Wickstrøms vei 15A Telefon 23 400 600 Telefaks 23 400 601 Forbrukerombudet Trondheim Pb. 86, 7400 Trondheim Besøksadresse Dronningens gate 10 Telefaks 73 54 65 69 E-post post@forbrukerombudet.no Internett www.forbrukerombudet.no Foretaksnummer 974 761 335
Klagene vi har mottatt tyder på at telefonsalget og markedsføringen fra organisasjonene generelt har blitt betydelig mer aggressiv og påtrengende enn tidligere. I dette brevet vil vi derfor gi generell informasjon om de kravene Forbrukerombudet, i medhold av markedsføringsloven, stiller til telefonmarkedsføring/-salg generelt og markedsføring av lotterier spesielt, se punktene 2-3 nedenfor. Vi ønsker på denne måten å bidra til at forbrukere ikke blir utsatt for urimelig markedsføring av lotterier, eller at de på annen måte blir villedet til å delta i lotterier på grunn av feilaktige påstander om vinnersjanser og lignende. 2 Forbrukerombudets krav til telefonsalg 2.1 Generelt Markedsføring og salg av varer og tjenester til forbrukere ved hjelp av telefon reiser en rekke problemstillinger, blant annet i forhold til dokumentasjon for at det faktisk er inngått en avtale og om det under telefonsamtalen blir gitt korrekt og fullstendig informasjon om innholdet i avtalen. Av erfaring vet Forbrukerombudet at kvaliteten på de salgs- og markedsføringshenvendelser som kommer via telefon er sterkt varierende. Dette gjelder også i forhold til salgssamtaler fra ideelle- og humanitære organisasjoner. Ofte underslår telefonselgere begrensninger og ulemper ved tilbudet, samtidig som de positive og fordelaktige egenskapene blir fremhevet. Dette gir forbrukeren et uriktig bilde av det tilbudet han senere kanskje takker ja til. Det vil derfor kunne oppstå tvister dersom partene er uenige om hva som ble sagt under telefonsamtalen. Utfallet av en slik tvist kan være at det må settes en strek over avtalen fordi det er for uklart hva som egentlig er avtalt../. De vedlagte retningslinjene er nylig oppdatert og redegjør for generelle krav som Forbrukerombudet stiller til telefonsalg. Vi går ikke nærmere inn på innholdet i retningslinjene her, da kravene er klart formulerte i retningslinjene selv. Det forutsettes at alle som driver med telefonsalg gjør seg kjent med retningslinjene, og implementerer dem i sine rutiner. Implementering i rutinene skal sikre at retningslinjene følges ved alle telefonsalgshenvendelser. Retningslinjene for telefonslag finnes på denne lenken: http://forbrukerombudet.no/assets/860/telefonsalg-orient.pdf 2.2 Negativt salg Noen utgangspunkter og tolkningsspørsmål Forbrukerombudet har fått flere henvendelser fra forbrukere som reagerer på at de har fått tilsendt et visst antall lodd og faktura fra en ideell- eller humanitær organisasjon uten at det ble inngått noen avtale om dette på telefonen. En slik fremgangsmåte reiser spørsmål i forhold til markedsføringsloven (mfl.) 2a som forbyr næringsdrivende: - å kreve betaling for varer, tjenester eller andre ytelser uten etter avtale, og - å levere varer, tjenester eller andre ytelser med krav om betaling uten etter avtale 2
Bestemmelsen er utledet av det generelle kontraktsrettslige prinsipp om at et tilbud må være uttrykkelig akseptert for at det skal foreligge en bindende avtale. Det er ikke tilstrekkelig for å opprette en avtale som forplikter mottakeren av et tilbud, at denne forholder seg passiv. For at mottaker skal være avtalerettslig forpliktet, må mottakeren selv gi positivt uttrykk for at han aksepterer tilbudet. Det er også slik at det er den næringsdrivende som må sannsynliggjøre at det er inngått en avtale, og mottaker er heller ikke forpliktet til å betale eventuelle krav som følge av en leveranse i strid med mfl. 2a. 2.3 Samtalemaler Der hvor man ikke har et klart og uttrykkelig avtalegrunnlag må den næringsdrivende ha tilstrekkelig gode interne rutiner som kan gjøre det mulig å sannsynliggjøre at det er inngått en avtale i hvert enkelt tilfelle. For at man ut fra generelle rutiner skal kunne sannsynliggjøre at det faktisk er inngått en avtale i hvert enkelt tilfelle, til tross for at forbrukeren påstår det motsatte, må det stilles strenge krav til de interne rutinene. I tillegg til at det må være etablert generelle retningslinjer for telefonsalget se punkt 2.1, bør det være utarbeidet egne samtalemaler som opplister alle vesentlige avtalevilkår som skal presenteres for kunden på en klar og forståelig måte før avtaleinngåelsen, jf angrerettloven 7, annet ledd jf 7 første ledd bokstav d). I forbindelse med vårt arbeid for å hindre at negativt salg forekommer, har vi laget en standard samtalemal som vi distribuerer til næringsdrivende som forestår telefonsalg. Vi ønsker at aktører innenfor telefonsalg skal benytte denne samtalemalen aktivt i forhold til hvordan man bør innrette samtaler for at de kravene som følger av praksis etter mfl. 2a skal tilfredsstilles. Dersom samtalemalen brukes, vil det være lettere å sannsynliggjøre at det er inngått avtaler om salg, og at det ikke foreligger en negativ avtalebinding. Det er likevel slik at det ikke er nok å ha en slik samtalemal. Dere må i tillegg ha rutiner som støtter opp om malen, og dessuten sørge for at deres telefonselgere forplikter seg til å følge samtalemalen(e) som benyttes. Men dette er altså et første skritt på veien til å fjerne./. uklarheten rundt avtaleinngåelsen ved telefonsalgssamtaler. Samtalemalen følger vedlagt. 2.4 Oppringing til tross for reservasjon i Reservasjonsregisteret Ut fra opplysninger vi har fått fra klagere, har vi grunn til å tro at enkelte humanitæreog ideelle organisasjoner har kontaktet forbrukere på telefon selv om disse har reservert seg mot å bli oppringt fra humanitære- og samfunnsnyttige organisasjoner. Det er klart at alle organisasjoner som driver telefonmarkedsføring/-salg må undersøke om personen(e) de ønsker å kontakte er reservert mot telefonsalg gjennom Reservasjonsregisteret. Oppringning til personer som er reserverte mot telefonsalg er i strid med 26 i personopplysningsloven og kan medføre reaksjoner fra Datatilsynet. 3
Når det gjelder den nærmere tolkningen og forståelsen av personopplysningsloven 26, viser vi til Datatilsynet og deres hjemmesider, se http://www.datatilsynet.no. 3 Markedsføring av lotterier 3.1 Presentasjon av tilbud (loddkjøp, medlemskap mv) Forbrukerombudet har fått flere reaksjoner fra forbrukere som ikke har oppfattet at de ved å respondere reklameutsendelser(dm) fra ulike organisasjoner i realiteten har foretatt en bestilling av lodd med betalingsforpliktelse og/eller bekreftet medlemskap. Dette har en sammenheng med at reklamematerialet som blir sendt ut i noen tilfeller er utformet på en så vidt uklar måte at betingelsene om loddkjøp og/eller medlemskap blir tilslørt eller fordekt (for eksempel på grunn av lovnader om hemmelig gaver eller annen fokusering på utenforliggende forhold). Det er klart at en slik utforming av reklamemateriell vil kunne rammes av mfl. 2, fordi forbrukerne lett kan bli villedet til å inngå en avtale om kjøp av lodd eller medlemskap. Vi har også sett flere eksempler på at dette har skjedd i praksis. Det er derfor svært viktig at alt markedsføringsmateriell som organisasjonene sender ut blir kvalitetssikret og utformet på en mest mulig klar og tydelig måte, slik at forbrukerne, ved en rask gjennomlesning av det tilsendte reklamemateriellet, oppfatter alle betingelsene knyttet til tilbudet, herunder eventuelle betingelser om loddkjøp og/eller medlemskap. Dersom betingelsene og innholdet i et eventuelt medlemskap i en organisasjon ikke blir presentert for forbrukeren på tilstrekkelig klar måte før avtaleinngåelsen, vil man kunne konkludere med at det ikke er inngått en gyldig avtale som man kan kreve betalt for (negativt salg, jf 2a se punkt 2.2 ovenfor) 3.2 Sterk fokusering på vinnersjanser I reklameutsendelser (DM) fra ulike organisasjoner har vi sett at det ofte brukes utsagn som garantert å vinne, garantert gevinst, 100% vinnergaranti og lignende. Bruk av slike utsagn, kombinert med sterk fokus på store premiesummer, vil lett kunne skape et bestemt inntrykk av at man har svært gode muligheter til å vinne store premier i lotteriet. Dersom inntrykket som skapes av vinnersjansene gjennom reklamen ikke står i rimelig forhold til de reelle sjansene mottakerne har til å vinne en betydelig premie i lotteriet, vil markedsføringstiltaket kunne sies å være villedende og i strid med mfl. 2. 4
3.3 Gi inntrykk av at mottakeren av tilbudet tilhører en gruppe av få, spesielt utvalgte Forbrukerombudet får innimellom reaksjoner fra forbrukere som har fått tilsendt markedsføringsmateriell fra en organisasjon, og hvor det gis inntrykk av at mottaker tilhører en eksklusiv og spesielt utvalgt gruppe med reserverte gevinster. Det kan for eksempel hete: Personlig reservasjon, Personlig vinnerbevis, Vi har reservert en flott gave til deg og Minst to gevinster er allerede dine. De ligger og venter på deg. Inntrykket av eksklusivitet blir i noen tilfeller forsterket ved at det blir trykt et reservasjonsnummer på markedsføringsmaterialet, som det vil være naturlig for mottakeren å oppfatte som et eksklusivt nummer for ham eller henne. Å benytte en slik fremgangsmåte er egnet til å villede mottakerne, dersom det ikke stemmer at tilbudet går ut eksklusivt til en liten gruppe som får særlige fordeler av det. 3.4 Bruk av ferdig utfylte fakturaer i markedsføringen Forbrukerombudet får jevnlig inn klager som gjelder mottak av ferdig utfylte, frivillige fakturaer. Fakturaene har da blitt sendt ut enten som et ekstratilbud til allerede eksisterende kunder/medlemmer, eller som et generelt forsøk på å lokke til seg nye kunder/medlemmer. Vi har også eksempler på at fakturaer sendes ut sammen med julekort m.v. fra ideelle- og humanitære organisasjoner, som et forsøk på å motta et frivillig bidrag. Felles for alle tilfellene er at forbrukerne synes det er vanskelig å oppfatte at dette kun dreier seg om markedsføring og ikke en betalingsforpliktelse. Forbrukerombudet stiller følgende krav til bruk av ferdig utfylte fakturaer i markedsføringen: - Det må gis tydelige opplysninger på faktura og i brev om hva tilbudet gjelder - Beløp og betalingsfrist kan ikke fylles ut dersom fakturaen sendes ut til allerede eksisterende kunder/medlemmer - Betalingsfrist kan ikke fylles ut når fakturaen sendes ut som et tilbud utenfor kundeeller medlemsforhold - I tilfelle det blir sendt ut to fakturaer - en som gjelder nytt tilbud og en som gjelder faktura for bestilt vare (eller løpende ytelse) må fakturaene fremkomme på separate ark. Dersom ferdig utfylte fakturaer benyttes, og organisasjonen ikke følger ovennevnte krav, vil markedsføringen kunne anses for å være i strid med mfl. 1 og 2. ******* 5
Vi er kjent med at konkurransesituasjonen på lotterimarkedet er sterk, ikke minst på grunn av den profilering de statlige spillene har, både på TV, Internett og i trykte medier. Vi opplever at dette også har gått utover konkurransesituasjonen til organisasjonene, noe som igjen har ført til en mer aggressiv og påtrengende markedsføring fra disse. På bakgrunn av dette har vi som arbeidsmål for 2005 å se mer prinsipielt på konkurransesituasjonen i spillmarkedet, herunder de statlige spillenes rammevilkår. Vi er derfor glad for at Kultur- og kirkedepartementet, etter dialog med Forbrukerombudet og som ledd i Regjeringens handlingsplan mot pengespillproblemer, har utarbeidet retningslinjer for markedsføring av statlige kontrollerte pengespill./. (vedlagt). Disse retningslinjene setter grenser for hvordan de statlige pengespillene kan markedsføres, og vil forhåpentligvis også kunne bidra til å bedre konkurransesituasjonen på lotterimarkedet generelt. Vi ber om en bekreftelse på at dere vil innrette dere etter de kravene dere nå er kjent med at stilles etter blant annet markedsføringsloven. Dersom dere har behov for å diskutere det nærmere innholdet i og kravene til telefonsalgsrutiner, eller informasjonen dere nå har mottatt fra Forbrukerombudet ønskes utdypet ytterligere, kan dere ta kontakt med oss. Vi gjør samtidig oppmerksom på at markedsføringsloven i 14 jf. 12 gir Forbrukerombudet og Markedsrådet hjemmel til å legge ned forbud mot lovstridig markedsføring dersom den næringsdrivende ikke frivillig innretter markedsføringen etter lovens regler. I forbindelse med at det fattes forbudsvedtak, skal det som hovedregel også fastsettes et tvangsgebyr jf. 16. Svar i saken mottas snarest mulig, og senest innen tre uker fra dato. Med hilsen for Forbrukerombudet Gry Nergård avdelingsdirektør 6
Vedlegg Gjenpart: Organisasjoner iht. adresseliste med alle vedlegg Datatilsynet Forbrukerrådet.her Lotteri- og stiftelsestilsynet, Postboks 800, 6805 Førde Barne- og familiedepartementet v/hilde Merethe Berg Innsamlingskontrollen Kultur- og kirkedepartementet Mahcon Media AS, Postboks 1, 4333 Oltedal Organisasjoner - Adresseliste: Landsforbundet mot stoffmisbruk(lms), Grønland 12, 0188 Oslo Landsforeningen til støtte ved krybbedød, Arbins gate 7, 0253 Oslo Foreningen for muskelsyke, Bergsalleen 21, 0854 Oslo Redningsselskapet, Postboks 500, 1323 Høvik Ambulansestiftelsen Norge, v/salgskontoret, postboks 64, 4339 Ålgård Norges Astma- og allergiforbund, 4894 Grimstad Flyktninghjelpen, Grensen 7, 0159 Oslo BLINK-lotteriet Sjømannskirken, 4894 Grimstad Hjertelotteriet Landsforeningen for hjerte og lungesyke Adopsjonsforum, Inkognito gate 17, 0256 Oslo Norsk Folkehjelp, Storgata 33A, 0184 Oslo Hørselshemmedes landsforbund, Postboks 6652, 0609 Oslo 7
8