VEDTAK OM OVERTREDELSESGEBYR FOR BRUDD PÅ MARKEDSFØRINGSLOVENS 11, 13 FØRSTE LEDD jf. 12 ANDRE LEDD og 16 ANDRE LEDD MOT

Transkript

1 VEDTAK OM OVERTREDELSESGEBYR FOR BRUDD PÅ MARKEDSFØRINGSLOVENS 11, 13 FØRSTE LEDD jf. 12 ANDRE LEDD og 16 ANDRE LEDD MOT Uno Life AS Grønland 32 B 3045 DRAMMEN Saksnr.: 14/361 Saksbeh.: Nina Elise Dietzel 1. SAKSFORHOLDET Saken gjelder Uno Life AS sin markedsføring og salg av helsekostprodukter over telefon til forbrukere. 2. FORBRUKEROMBUDETS SAKSBEHANDLING Forbrukerombudet har i denne saken mottatt en stor mengde klager på Unos markedsføring og salg av helsekostprodukter over telefon til forbrukerne. Klagene går i all hovedsak ut på at forbrukerne mener at de i salgssamtalen har blitt villedet eller mottatt mangelfulle opplysninger om avtalens innhold, at de ikke har mottatt tilstrekkelige opplysninger om at henvendelsen skjer i markedsføringshensikt og at de har blitt kontaktet til tross for at de er reservert mot telefonsalg i det sentrale reservasjonsregisteret (Reservasjonsregisteret). En rekke av klagerne i saken reagerer samtidig på at de har mottatt varer og fakturaer etter at de har benyttet seg av angreretten eller sagt opp avtalen. På bakgrunn av mottatte klager i saken sendte Forbrukerombudet den 25. juni 2014 brev til Uno Life, hvor vi redegjorde nærmere for problemstillinger klagene reiste, og ba om informasjon og dokumentasjon fra Uno Life om en rekke forhold knyttet til markedsføringen. Bilag 1: Forbrukerombudets brev av I svar per epost av 2. juli 2014 ble mal for gjennomføring av telefonsalgssamtalen, kopi av SMS som sendes til kundene, svar på disse og informasjon om forbrukeres deltagelse i konkurranser oversendt. Bilag 2: E-post fra Uno Life av Forbrukerombudet Sandakerveien 138, 0484 Oslo Telefon Telefaks Forbrukerombudet Trondheim Dronningens gate 10B (inngang fra Borkeplassen), 7011 Trondheim E-post post@forbrukerombudet.no Internett Foretaksnummer

2 På bakgrunn av behov for ytterligere dokumentasjon i saken, samt at Forbrukerombudet i mellomtiden hadde mottatt en rekke nye klager, sendte Forbrukerombudet et nytt brev til Uno Life den 9. juli Bilag 3: Forbrukerombudets brev av I brevet la Forbrukerombudet til grunn at SMS en Uno Life benytter for å innhente skriftlig aksept ikke oppfyller kravene etter angrerettloven, og ba om at formuleringene i SMS en ble endret. Videre ble det stilt spørsmål ved om Uno Life benytter den oversendte samtalemalen, da innholdet i samtalemalen ikke samsvarer med det klagerne opplyser i sine klager. Det ble også bedt om ytterligere dokumentasjon på at forbrukere som har blitt ringt opp fra Uno Life har anmodet om dette gjennom deltakelse i konkurranser. I brevet ble Uno Life også gitt utfyllende informasjon om kravene til opplysninger om angrerett og angrerettskjema. Forbrukerombudet gjorde det videre klart at tilsendelse av varer etter at forbrukeren har benyttet seg av angreretten eller har sagt opp avtalen er i strid med angrerettloven 20 og 21, og mfl. 11. I e-post av 1. august 2014 besvarte Uno Life Forbrukerombudets brev. I svaret blir det anført at deres opplevelse er at selgerne holder seg til samtalemalene og følger de anvisninger de har fått. Det anføres videre at korrekt utfylt angrerettskjema sendes ut sammen med første vareforsendelse og at selskapet konsekvent ettergir fakturaene for kunder som har benyttet seg av angreretten og krediterer fakturaer for kunder som har sagt opp før abonnementet er fornyet, men likevel har fått tilsendt varer. Bilag 4: E-post fra Uno Life av Til tross for dette, fortsatte Forbrukerombudet å motta en rekke klager i saken som tydet på at forelagte samtalemaler i utstrakt grad ikke ble fulgt i telefonsamtalene med kundene. Klagene dreier seg hovedsakelig om at forbrukere har fått mangelfull informasjon om at det dreier seg om å inngå en abonnementsavtale samt prisen for de løpende forsendelsene, at forbrukerne som har sagt opp avtalen eller benyttet seg av angreretten har mottatt nye forsendelser og blitt fakturert for disse og at forbrukerne har blitt oppringt til tross for reservasjon i Reservasjonsregisteret. På denne bakgrunn varslet Forbrukerombudet i brev av om at vedtak om overtredelsesgebyr ville bli fattet i saken. Bilag 5: FOs varsel om vedtak om overtredelsesgebyr av I brev av innga selskapet et omfattende tilsvar til varselet. Tilsvaret kan i all hovedsak oppsummeres med at Uno hevder å ha gitt tilstrekkelig informasjon om avtalens innhold i forkant av avtalen, at bindende avtale er inngått med forbrukere som har fått tilsendt og blitt fakturert for varer og at selskapet har hatt rettslig gyldig grunnlag til å kontakte forbrukerne som er reservert mot telefonsalg i det sentrale reservasjonsregisteret i saken. Bilag 6: Tilsvar fra Uno Life til varsel om vedtak om overtredelsesgebyr Forbrukerombudet har i perioden fra vi sendte varsel om vedtak mottatt et stort antall nye klager fra forbrukere i saken. Bilag 7: Nye klager i saken fra d.d. 2

3 3. FORBRUKEROMBUDETS RETTSLIGE VURDERING AV SAKEN 3.1 Negativt salg Markedsføringsloven 11 jf. 7 Etter mfl. 11 er det i næringsvirksomhet forbudt å kreve betaling for varer, tjenester eller andre ytelser uten at det det foreligger en avtale om dette. Bestemmelsen er en videreføring av 2a i markedsføringsloven av 1972, slik at tidligere praksis på området vil være relevant ved tolkningen av bestemmelsen. Det oppstilles i utgangspunktet ikke andre krav til avtaleinngåelsen etter mfl. 11 enn det som følger av alminnelig avtalerett jf. Ot.prp. nr. 62 ( ). For avtaler der forbrukere kontaktes av næringsdrivende over telefon, er det imidlertid innført et tilleggskrav om skriftlighet, jf. angrerettloven 10. Ved telefonsalg av abonnementsordninger har Markedsrådet i tidligere saker lagt til grunn at det må stilles relativt strenge krav til presentasjon av avtaleforholdet for at en avtale kan anses inngått med det innholdet som den næringsdrivende hevder, jf. MR (ICC Scandinavia) og MR (Joha Consult). I Markedsrådets vedtak i sak MR (B2C) fant rådet at bevisbyrden for inngått avtale ikke var oppfylt til tross for at virksomheten fremla kontrakter der mottakeren av ytelsen hadde undertegnet, da rådet la til grunn at mottakeren i salgssituasjonen hadde fått motstridende opplysninger om ytelsen. Virksomheten hadde i denne saken fått en mengde likeartede klager rettet mot seg, og Markedsrådet fant det ikke bevist at gyldige avtaler var inngått. Etter mfl. 7 første ledd bokstav b) og d) vil en handelspraksis anses som villedende dersom den inneholder uriktige opplysninger og dermed er usannferdig eller på annen måte er egnet til å villede forbrukerne med hensyn til ytelsens hovedegenskaper samt prisen på ytelsen eller hvor prisen beregnes. Etter angrerettloven 10 stilles det krav om at den næringsdrivende skal bekrefte tilbud skriftlig før det blir inngått en avtale som følge av at den næringsdrivende uanmodet har fremsatt et tilbud på telefon, og at forbrukeren må akseptere tilbudet skriftlig for at gyldig avtale skal være inngått. Bestemmelsen viderefører kravet etter tidligere angrerettlov jf. Ot.prp.64 ( ) s Forbrukerombudets vurdering Klagene som av Forbrukerombudet vurderes å utgjøre brudd på mfl. 11 befinner seg hovedsakelig i to ulike hovedkategorier: For det første dreier det seg om tilfeller der forbrukerne hevder at de ikke har inngått en avtale med Uno Life med det innhold selskapet hevder. Den andre kategorien dreier seg om forbrukere som har fortsatt å motta varer og krav om betaling fra selskapet etter å ha benyttet seg av angreretten eller sagt opp avtalen med selskapet. Vi vil i det følgende redegjøre nærmere for de ulike typetilfellene og Forbrukerombudets vurdering av forholdene i saken. 3

4 Villedende og mangelfull informasjon i telefonsamtalene mfl. 11 jf. 7 Uno Life har i sitt tilsvar til Forbrukerombudet anført at bindende avtale er inngått med samtlige forbrukere som har mottatt produkter fra selskapet. Anførselen synes å basere seg på en forutsetning om at selskapets samtalemal har blitt fulgt, at kunden har fått en utfyllende og korrekt presentasjon av avtalevilkårene i telefonsamtalen og muntlig har uttrykt interesse for å inngå avtale, samt at bindende avtale om abonnement på helsekostprodukter fra Uno Life er sluttet ved at forbrukere har svart bekreftende på SMS de har mottatt fra firmaet. Forbrukerombudet har til og med 1. september 2014 mottatt 135 klager som beskriver at det har blitt gitt andre opplysninger om hva som er innholdet i avtalen enn det som fremgår av samtalemalen til Uno Life og SMSen som selskapet sender ut. I tillegg er det stor sannsynlighet for at også mange av de øvrige forbrukerne som har klaget til Forbrukerombudet har blitt utsatt for lignende praksis. Bilag 8: Klager fra 135 forbrukere om villedende og mangelfull informasjon i telefonsalgssamtalene Klagene gir uttrykk for en praksis der forbrukerne påstås å ha deltatt i en konkurranse for å vinne en attraktiv premie, eksempelvis en reise, og at man i tillegg til å kunne vinne denne premien også er valgt ut til å motta helsekostprodukter fra Uno til en verdi av kr 1000,- mot å betale frakt for disse produktene. Samtidig fremgår det av mange av klagene at selskapets selgere har unnlatt å informere om at det utover mottak av prøvepakken dreier seg om å inngå en avtale om et abonnement hvor man blir tilsendt varer til en kostnad av 1460,- kr annenhver måned. Til tross for at det her er snakk om godt over 100 individuelle klagere beskrives det et svært likeartet hendelsesforløp der det i telefonsamtalene var hovedfokus på deltakelse i en konkurranse og tildeling av gaver, samt at opplysninger om at man i realiteten selger en løpende abonnementsavtale er utelatt. Felles for samtlige av de vedlagte 135 klagene er at ingen av dem anser at de har fått opplysninger om avtalens reelle innhold i salgssamtalen. Klagene gir utrykk for en praksis der selgerne i telefonsamtalene presenterer forbrukerne for uriktige opplysninger og lar være å presentere eller underkommuniserer sentrale opplysninger om avtalen. Omfanget av klagene og likheten i deres innhold gir uttrykk for en systematisk praksis. Når det gjelder abonnementsavtaler inngått over telefon har Markedsrådet i tidligere saker lagt til grunn at det må stilles relativt strenge krav til presentasjon av avtaleforholdet for at en avtale kan anses inngått med det innholdet som den næringsdrivende hevder. I Markedsrådets vedtak i sak MR (B2C) uttaler rådet: I de kontraktssituasjonene det er tale om i saken - telefonsalg, salg på stand og dørsalg - vil de opplysningene som gis av selgeren muntlig, som regel være avgjørende for hva kunden vil foreta seg. Om kunden underskriver en skriftlig kontrakt i tillit til motstridende opplysninger som muntlig blir gitt av selgeren, vil det - slik denne saken ligger an - enten foreligge en villedende fremstilling etter mfl. 2 eller et negativt salg i strid med 2a. Den nevnte saken reiser flere tilsvarende problemstillinger som i den foreliggende saken og Markedsrådets avgjørelse vil således være av relevans. Bestemmelsene det vises til i 4

5 2 og 2a fra markedsføringsloven av 1972 er i all hovedsak videreført i 7 om villedende handlinger og 11 om negativt salg i dagens lov. Uno Life har i sitt tilsvar av argumentert med at forbrukerne har mottatt en SMS hvor de har blitt informert om avtalens innhold, herunder abonnementsordningen, og at forbrukerne ved å bekrefte denne SMSen har inngått en gyldig avtale om å abonnere på produkter fra Uno Life. Angrerettlovens 10 stiller krav om at den næringsdrivende skal bekrefte tilbud skriftlig og motta en skriftlig aksept fra forbruker før det blir inngått en avtale som følge av at den næringsdrivende uanmodet har fremsatt et tilbud på telefon. Bestemmelsen uttrykker en tre-trinnsprosess for inngåelse av gyldige avtaler med forbrukere som følge av telefonsalg. Den næringsdrivende fremsetter først et tilbud over telefon som forbruker uttrykker at han kan være interessert i å akseptere. Deretter skal den næringsdrivende skriftlig bekrefte dette tilbudet til forbrukeren. Bekreftelsen av tilbudet skal inneholde det minimum av opplysninger som fremgår av angrerettloven. Gyldig avtale er først inngått dersom forbrukeren som trinn tre i prosessen skriftlig bekrefter at han aksepterer tilbudet ved eksempelvis å sende en SMS med ordet «ja» eller annet klart dispositivt utsagn til den næringsdrivende. Kravet om en skriftlig bekreftelse for avtaler inngått over telefon er et unntak fra den alminnelige hovedregelen om formfrihet i avtaleretten, og er innført i et forsøk på å bøte på noen av de utfordringene man har sett ved avtaler som inngås som følge av telefonsalg. Både lovens ordlyd, formålet bak bestemmelsen og den særlige konstruksjon med avtaleinngåelse i tre trinn, gir klart uttrykk for at en forbruker ikke blir bundet til avtalen med mindre alle tre trinnene er gjennomført i tråd med lovens krav. Hefter det en mangel av en viss betydning ved et av trinnene, vil resultatet bli at det ikke har kommet i stand en gyldig avtale. En etterfølgende SMS fra den næringsdrivende hvor det legges til nye vilkår og bekreftelse fra forbrukeren som i denne saken, medfører således ikke automatisk at sentrale vilkår i avtalen som ikke er formidlet i første steg av avtaleinngåelsesprosessen kan anses vedtatt som en del av avtalen mellom partene. Forbrukerombudet konkluderer således med at de mange forbrukerne som ikke har fått utfyllende opplysninger om abonnementsvilkårene i telefonsamtalen med Uno Life ikke kan sies å ha inngått en bindende avtale om et abonnement. Uansett om man kan si at det er inngått avtaler om abonnement mellom forbrukerne og Uno Life, følger det av avtalelovens 30 første ledd at en viljeserklæring fremkalt ved svik ikke er bindende for den som har avgitt den. Etter bestemmelsens annet ledd anses en viljeserklæring fremkalt ved svik der en part har gitt uriktige opplysninger om omstendigheter som kan antas å ha betydning for viljeserklæringen eller man svikaktig har fortiet slike omstendigheter. Et slikt forhold vil også dekkes av avtaleloven 33, da det vil være i strid med redelighet eller god tro å gjøre en avtale som har kommet i stand på denne måten gjeldende. Unos selgere har gjennom sin unnlatelse av å gi sentrale opplysninger om avtalen og ved bevisst å fokusere samtalene inn på andre forhold enn den sentrale forpliktelsen, nemlig abonnementsavtalen, forledet et stort antall forbrukere til å inngå avtale med 5

6 firmaet. Dette inntrykket forsterkes av at flere av klagerne forteller at de har blitt bedt om å sende aksept på SMSen fra Uno Life mens de har selgeren på telefonen. De nevnte forholdene medfører etter Forbrukerombudets vurdering at det subsidiært kan anføres at mange av avtalene som er inngått mellom Uno Life og forbrukere vil være ugyldige. Forbrukerombudet finner på bakgrunn av det ovennevnte at Uno Life i strid med mfl. 11 har sendt ut varer med krav om betaling uten at det for mange av forbrukerne foreligger en gyldig avtale om dette. Oppsigelse av abonnement / bruk av angrerett mfl. 11 jf. angrerettlovens 20 og 21 En rekke av klagene til Forbrukerombudet beskriver en situasjon der Uno Life fortsetter å sende varer og krav til tross for at kunden har sagt opp sitt abonnement eller benyttet seg av angreretten. Uno Life har i sitt tilsvar til Forbrukerombudet anført at selskapet ikke sender ut faktura med krav om betaling der forbrukerne har sagt opp eller benyttet seg av angreretten. Selskapet har samtidig gjennomgått og redegjort for klagene oversendt i Forbrukerombudets varsel om overtredelsesgebyr av Etter å ha gått gjennom redegjørelsen fra Uno Life, ser Forbrukerombudet at det for mange klager fortsatt er spørsmål om Uno Life har fortsatt å sende ut krav etter at forbrukeren har sagt opp eller benyttet angreretten. Bilag 9: Et utvalg klager fra forbrukere på fortsatt fakturering etter oppsigelse eller benyttet angrerett Når det gjelder selskapets anførsler vedrørende en rekke av de tilfellene der forbrukeren påberoper seg å ha sagt opp avtalen, synes selskapet å ha lagt til grunn en oppsigelsesfrist på én måned fra bestilling og videre en tilsvarende frist for oppsigelse etter hver nye forsendelse. Forbrukerombudet kan ikke se at selskapet har avtalerettslig grunnlag for å påberope seg en slik oppsigelsesfrist. I SMSen som Uno Life har sendt til forbrukere i etterkant av salgssamtalen fremgår det: Du betaler kun kr 49,- for prøvepakken. Videre vil du få tilsendt 2 nye pakker annenhver måned... Abonnementet har ingen bindingstid og du kan når som helst si opp til kundeservice@unolife.no. Tilsvarende informasjon fremgår også av selskapets oversendte samtalemal. Fra 29. juli 2014 har Uno Life tatt inn en lenke til vilkårene for abonnementet på slutten av SMSen som har blitt sendt til forbrukere. Tilføyelsen lyder: «Les fulle vilkår: Av disse vilkårenes punkt 2 følger det at abonnementsavtalen fornyes hver 30. dag med utgangspunkt i tidspunktet for avtaleinngåelsen. I tillegg heter det i vilkårenes punkt 5 at abonnementet må sies opp senest 7 dager før abonnementet fornyes i henhold til punkt 2. Gjennom SMSen de har mottatt har forbrukerne fått opplyst at intervallet Uno Life benytter når de sender ut produkter er annenhver måned. Og i tillegg kan avtalen når som helst sies opp ved å henvende seg til selskapet. En naturlig forståelse av disse vilkårene er at man etter å ha mottatt prøvepakken ikke vil motta ytterligere produkter før det har gått to måneder, og at man i denne perioden fritt kan si opp avtalen. Vilkårene om at abonnementet fornyes 30 dager etter påstått avtaleinngåelse og må sies opp 7 6

7 dager før dette tidspunktet er ikke formidlet direkte til noen av kundene. Etter 29. juli er disse tatt inn gjennom lenke til de generelle vilkårene i SMSen som kundene mottar. Basert på de vanlige avtalerettslige vedtakelsesregler, kan Uno Lifes vilkår om fornyelse og oppsigelse av abonnementet etter Forbrukerombudets syn ikke sies å være vedtatt av forbrukeren, verken i perioden før lenke til vilkårene ble tatt inn i SMSen eller etter dette tidspunktet. Det er kun vilkårene som rent faktisk er formidlet til forbrukeren gjennom SMSen som kan sies å være avtalt. Forbrukerombudet legger således til grunn at de nevnte vilkårene om fornyelse og oppsigelse i abonnementsvilkårene til Uno Life ikke kan gjøres gjeldende overfor forbrukere som har inngått avtaler over telefon. Dette standpunktet underbygges ytterligere av at både tidligere og nåværende angrerettlov stiller krav om at vilkår om blant annet abonnement og oppsigelse skal formidles direkte til forbruker i SMS fra den næringsdrivende, jf. angrl 10 jf. 15. Dette kravet har ikke Uno Life oppfylt. Forbrukerombudet konkluderer således med at eventuelle krav om betaling for abonnementspakker som har blitt sendt ut til forbrukere som har sagt opp sin avtale innen to måneder etter mottak av prøvepakken vil være å anse som brudd på mfl. 11. Selskapet har i sitt tilsvar i tillegg vedkjent at enkelte feil har skjedd med fakturering av forbrukere som enten har benyttet angreretten eller som har sagt opp innenfor 30 dagers fristen som Uno opererer med. Firmaet hevder at man i disse tilfellende har kreditert klagerne dette gjelder. Det synes for disse tilfellene ikke omstridt at varer eller krav om betaling her har blitt sendt ut uten at det foreligger en avtale, slik at en lovstridig handling etter mfl. 11 i disse tilfellene må anses for å ha skjedd. Samtidig viser en gjennomgang av selskapets redegjørelse at de faktiske forholdene i redegjørelsen fra selskapet ikke stemmer overens med dokumentasjonen som fremkommer av klagene. Til illustrasjon vises det blant annet til følgende klager; Marianne Nystad (14/ ) Der det i selskapets gjennomgang hevdes at ingen faktura er sendt etter første prøvepakke, men der klager i korrespondanse på e-post med selskapet hevder å ha mottatt hentemelding på ny forsendelse nærmere tre uker etter sin oppsigelse. Ingunn Kreppen (262) Der selskapet hevder først å ha mottatt oppsigelse den 18. juni, men klagen viser at oppsigelse er sendt pr e-post den 30. mai. Odd-Marius Lunde (327) Selskapet hevder at oppsigelse ikke er mottatt innen fristen, mens det av klagen fremgår at avtalen er skriftlig sagt opp den 27. mai og at nye varer er mottatt den 12. og 13. juni, en SMS med krav om betaling og telefon fra 7. juli og telefon fra Uno Life sin inkassoavdeling den 9. juli. Bilag 10: Kopi av de omtalte klagene og selskapets redegjørelse for disse Flere av klagene viser i tillegg til en praksis der Uno Life fortsetter å sende varer og krav til tross for at kunden har benyttet seg av angreretten eller har forsøkt å si opp sitt abonnement innen fristene som Uno Life opererer med i firmaets vilkår. Klagerne får beskjed om at de ikke blir funnet i systemet til Uno Life og at de må sende 7

8 telefonnummeret de ble registrert med. Deretter får de tilsendt flere fakturaer. Det vises blant annet til klage fra Odd- Marius Lunde (327), Paul Hyggen (271) og Arne Helgesen om dette (220). Det er Uno Lifes ansvar å ha et godt nok system for registrering og å gjenfinne kunder som ønsker å avslutte kundeforholdet ved bruk av angrerett eller ved regulær oppsigelse. Krav om betaling for tjenester sendt ut til kunder etter at disse har gitt melding om at de benytter seg av angreretten eller sagt opp sin avtale representerer etter Forbrukerombudets vurdering nok et typetilfelle av brudd på mfl. 11. Forbrukerombudet finner på denne bakgrunn at Uno Life i strid med mfl. 11 har sendt ut varer med krav om betaling uten at det foreligger gyldig avtale om dette til en rekke forbrukere som har sagt opp sin avtale med selskapet eller benyttet seg av angreretten. 3.2 Unnlatelse av å opplyse om markedsføringshensikt Markedsføringsloven 16 andre ledd Uno Life sin praksis reiser også spørsmål etter mfl. 16 andre ledd. Bestemmelsen stiller krav om at næringsdrivende ved telefonsalg «straks skal presentere seg og opplyse om at henvendelsen skjer i markedsføringshensikt» Forbrukerombudets vurdering Selskapet har ikke konkret kommentert dette punktet i sitt tilsvar til Forbrukerombudet, men det antas at selskapet også på dette punktet baserer seg på at Uno Life sine telefonselgere følger samtalemalen som er oversendt Forbrukerombudet. Forbrukerombudet har imidlertid mottatt en lang rekke klager som fremhever at selgerne innleder samtalen med å henvise til påstått deltakelse i en konkurranse og muligheten for å vinne en premie. Det vises om dette til de vedlagte klagene i bilag 8. Disse klagene viser at firmaet har fulgt en praksis der man i omfattende grad har unnlatt å opplyse forbrukerne om hensikten med samtalen, og der fokus innledningsvis i telefonsamtalen har vært angivelig deltakelse i en konkurranse og mottakelsen av en premie/gave i denne forbindelse. Forbrukerombudet finner på denne bakgrunn at Uno Life har handlet i strid med mfl. 16 annet ledd. 3.3 Oppringing til tross for reservasjon Markedsføringsloven 12 og 13 Forbrukere har etter mfl. 12 første ledd rett til å reservere seg mot markedsføring ved telefon. I tillegg til å reservere seg mot telefonsalg i Reservasjonsregisteret, kan forbrukere også reservere seg direkte hos næringsdrivende, jf. mfl. 12 tredje ledd. 8

9 Virkningen av en reservasjon mot telefonsalg følger av mfl. 13, som lyder slik: "I næringsvirksomhet er det forbudt å rette markedsføring ved telefon eller adressert post til fysiske personer som har reservert seg mot dette i Reservasjonsregisteret eller hos den næringsdrivende." Det finnes to unntak fra forbudet, jf. mfl. 13 andre og tredje ledd. Det er tillatt å kontakte reserverte forbrukere som uttrykkelig har anmodet om det eller som har et eksisterende kundeforhold til den næringsdrivende. For ikke å bryte forbudet i mfl. 13 første ledd pålegges næringsdrivende som markedsfører ved telefon å kontrollere eget adresseregister, eller det adresseregister som benyttes ved markedsføringen, mot Reservasjonsregisteret jf. mfl. 12 andre ledd Forbrukerombudets vurdering Flere av de som har klaget på Uno Life, har også klaget på at de har blitt oppringt til tross for reservasjon i Reservasjonsregisteret. Som følge av klagene på telefonsalg har Forbrukerombudet vært i kontakt med Reservasjonsregisteret i Brønnøysund og bedt om reservasjonsopplysninger for klagerne i saken. Forbrukerombudet har fått bekreftet fra Reservasjonsregisteret at et stort antall forbrukere som har klaget til oss, var reservert mot telefonsalg på det tidspunktet de ble oppringt på. Markedsføringsloven 13 første ledd oppstiller som nevnt et uttrykkelig forbud mot å ringe en forbruker som er reservert mot telefonsalg, jf. mfl. 12. Da mange av forbrukerne har opplyst at telefonselgeren innledet samtalen med å hevde at forbrukeren blir oppringt på bakgrunn av sin deltakelse i en konkurranse på internett, har Forbrukerombudet ansett Uno Life for å begrunne oppringingene i unntaket i mfl. 13 andre ledd. Av Uno Life sitt tilsvar av 22. august fremgår det at selskapet henter informasjon om potensielle kunder gjennom tre kanaler: telefonkatalogen, eksisterende kundelister samt ved kjøp av kundedata, såkalte "leads". Når det gjelder informasjon hentet fra telefonkatalogen samt fra eget kunderegister, opplyser Uno Life at dette kontrolleres mot Reservasjonsregisteret. Dette bekreftes i brev fra leverandør av tjenesten. Forbrukerombudet legger til grunn at Uno Life dermed overholder plikten etter mfl. 12 andre ledd ved bruk av disse to adresseregistrene. Når det gjelder det siste ringegrunnlaget, kjøp av kundedata fra tredjeparter, forstår vi det slik at dette registeret ikke vaskes mot Reservasjonsregisteret før bruk. I følge Uno Life er det her snakk om "kunder som har anmodet at de ønsker å komme i kontakt med Uno og eventuelt andre kommersielle aktører, og som har uttrykt interesse for Unos produkter", nærmere bestemt forbrukere som hevdes å ha uttrykkelig anmodet om å bli kontaktet til tross for reservasjon, jf. mfl. 13 andre ledd. 9

10 Forbrukernes anmodning om å bli oppringt av Uno Life skal ha skjedd gjennom deltakelse i ulike internettkonkurranser. Forbrukerombudet har merket seg at flere av klagerne stiller seg uforstående til at de skal ha deltatt i slike konkurranser, hvilket er bakgrunnen for at vi har bedt Uno Life fremlegge dokumentasjon som i tilstrekkelig grad sannsynliggjør at forbrukerne som er reservert mot telefonsalg skal ha gitt en uttrykkelig anmodning om å bli oppringt av Uno Life. I tilsvar av 22. august 2014 har Uno Life forsøkt å redegjøre for hver enkelt klage som er oversendt, herunder dokumentere at forbrukerne som har blitt oppringt til tross for reservasjon har anmodet om dette i tråd med mfl. 13 andre ledd. Ved å vise til skjermbilder av konkurransenes landingsside, et utklipp av betingelsene for deltakelse, dato for siste registrering i Uno Life sitt system, samt en IP-adresse som forbrukeren skal ha vært tilknyttet ved registrering, mener Uno Life å kunne dokumentere at forbrukere som har blitt oppringt til tross for reservasjon skal ha anmodet om dette, jf. mfl. 13 andre ledd. Informasjonen nevnt over er ikke fremskaffet for samtlige klagere. Uno Life opplyser at det for enkelte av klagerne ikke har lyktes selskapet å fremskaffe dokumentasjon i form av skjermbilder av konkurransen som forbrukeren skal ha deltatt i. Dette ser i hovedsak ut til gjelde konkurranser fra Carrera Solutions og Prospekt Media. Uno Life kan kun vise til et tidspunkt for siste registrering i eget system, samt en IPadresse som forbrukeren skal ha vært tilknyttet ved registrering. Etter vår vurdering har dere for disse klagerne ikke fremlagt dokumentasjon som i tilstrekkelig grad sannsynliggjør at forbrukerne skal ha gitt en uttrykkelig anmodning om å bli kontaktet av Uno Life til tross for sin reservasjon. For andre klagere har Uno Life fremskaffet skjermbilder av landingssiden til en eller flere av konkurransene, dato for siste registering i eget system og forbrukerens påståtte IPadresse. Å vise til forsidebildet til konkurransen, eventuelt også til en formålstekst som er felles for samtlige konkurranser/surveys, er etter vår vurdering ikke tilstrekkelig for å dokumentere at forbrukerne har anmodet om å bli kontaktet av Uno Life. I redegjørelsen for noen av klagene har Uno Life i tillegg lagt ved et skjermbilde som viser såkalte "partnerspesifikke samtykker". Av skjermbildet fremgår det at: "Gjennom deltakelse i konkurransen sier du samtidig ja til å bli oppringt av Uno Life AS (tel: ). Denne tillatelsen gjelder selv om du er reservert mot tlfsalg i Reservasjonsregisteret". Forbrukerombudet legger til grunn at informasjonen i dette skjermbildet kommer frem ved å trykke på lenken "les konkurransevilkårene". Skjermbildet med informasjonen om partnerspesifikke samtykker ser ut til å gjelde for konkurransen "Vinn en tatovering til kr" i regi av EuroAds. Etter vår vurdering kan informasjonen som fremgår av dette skjermbildet kun vektlegges der den øvrige redegjørelsen viser at forbrukeren har deltatt i nettopp denne konkurransen. Skjermbildet går imidlertid igjen i redegjørelsen for klagere som skal ha deltatt i helt andre konkurranser enn den som gjelder å vinne en tatovering. Forbrukerombudet anser ikke informasjon om "partnerspesifikke samtykker" som relevant dokumentasjon for disse klagene. På bakgrunn av ovennevnte forhold kan vi ikke se at Uno Life i tilstrekkelig grad har lagt frem dokumentasjon som sannsynliggjør at forbrukerne har anmodet om å bli oppringt til tross for reservasjon av Uno Life. 10

11 Redegjørelsen Uno Life har gitt Forbrukerombudet gir ikke informasjon om ringegrunnlaget til samtlige klagere i saken kun der klager har anført å ha blitt oppringt til tross for reservasjon. Informasjonen vi har mottatt fra Reservasjonsregisteret viser at et stort antall av forbrukerne som har klaget til oss var reservert mot telefonsalg på tidspunktet for oppringing. At flere forbrukere har blitt kontaktet til tross for reservasjon enn hva Uno Life har redegjort for er derfor klart. Da Uno Life opplyser at både telefonnumre og eget kunderegister blir sjekket mot Reservasjonsregisteret, legger vi til grunn at oppringningene til de resterende forbrukerne som er reservert mot telefonsalg har sin bakgrunn i leads. Det fremgår av det ovennevnte at Forbrukerombudet ikke kan se å ha mottatt tilstrekkelig dokumentasjon som tilsier at Uno Life hadde et gyldig grunnlag for å kontakte forbrukere som er reservert mot telefonsalg. På denne bakgrunn konkluderer Forbrukerombudet med at Uno Life har handlet i strid med forbudet i mfl. 13 første ledd ved å ringe til forbrukere som er reservert mot telefonsalg uten å ha et rettslig grunnlag for dette. Forbrukerombudet konkluderer også med brudd på mfl. 12 andre ledd, da Uno Life skulle ha oppdatert adresseregisteret mot Reservasjonsregisteret. 4. FORBRUKEROMBUDETS VEDTAKSKOMPETANSE 4.1 Hensynet til forbrukerne mfl. 39 Forbrukerombudet og Markedsrådet kan fatte enkeltvedtak om forbud, påbud, tvangsmulkt og overtredelsesgebyr, samt kombinasjoner av disse, dersom det finnes at inngrep tilsies av hensynet til forbrukerne, jf. 37, jf. 39. Det følger av Ot.prp. nr. 55 ( ) s. 211 at vilkåret hensynet til forbrukerne først og fremst er tatt med for å avgrense mot andre hensyn, som for eksempel hensynet til næringsdrivende. Forbrukerombudet har i denne saken mottatt et sjeldent stort antall klager fra forbrukere. Felles for de fleste av disse er at de mottar betalingskrav fra Uno Life som de har innvendinger mot. Som det er redegjort for over, er det Forbrukerombudets konklusjon at Uno Life har brutt flere sentrale bestemmelser i markedsføringsloven og angrerettloven, og at det som en følge av dette ikke foreligger gyldige grunnlag for en stor del av faktureringen av forbrukere. Uno hevder på sin side at de fleste kravene er berettigede. Dette medfører en betydelig risiko for at forbrukere vil velge å betale inn kravene og dermed kunne lide økonomisk tap. I tillegg kommer at Uno Life har kontaktet et stort antall forbrukere som er reservert mot telefonsalg og at informasjonen som gis i telefonsamtalen med mange av forbrukerne er villedende. Forbrukerombudet finner på denne bakgrunn at hensynet til forbrukerne tilsier at det gripes inn med vedtak om overtredelsesgebyr som en reaksjon på handelspraksisen til Uno Life AS. 4.2 Ikke nødvendig å forsøke å oppnå frivillig ordning mfl. 36 Forbrukerombudet skal i utgangspunktet søke å få den næringsdrivende til frivillig å opphøre med praksis som er i strid med markedsføringsloven, jf

12 Dersom Forbrukerombudet finner at en handling er i strid med enkelte nærmere angitte bestemmelser i markedsføringsloven, trenger ikke ombudet å forsøke å komme til frivillig ordning med den næringsdrivende, jf. 36. Da Uno Life har handlet i strid med mfl. 11, 13 første ledd jf. 12 andre ledd og 16 andre ledd, er Forbrukerombudet på denne bakgrunn ikke forpliktet til å forsøke å oppnå frivillig ordning i saken, jf Skade eller ulempe å avvente Markedsrådets vedtak mfl. 37 første ledd Forbrukerombudet kan fatte vedtak etter mfl. 39 dersom det ikke er oppnådd frivillig ordning, eller det ikke er nødvendig å oppnå frivillig ordning, og Forbrukerombudet antar at det vil medføre ulempe eller skadevirkning å avvente Markedsrådets vedtak, jf. 37. Forbrukerombudet har bedt Uno Life dokumentere at det foreligger gyldige avtaler med forbrukere og at firmaet har et rettslig holdbart grunnlag for å ringe opp forbrukere som er reservert mot telefonsalg. Dokumentasjonen vi har mottatt, viser at dette ikke er tilfelle. Det fremgår også forutsetningsvis av svaret fra Uno Life på Forbrukerombudets varsel om vedtak at dere ikke tenker å innrette praksis etter regelverket for telefonsalg. Dere synes tvert i mot å hevde at dere oppfyller alle de lovpålagte kravene som følger av markedsføringsloven og angrerettloven og derfor fortsetter driften som før. Forbrukerombudet mottar fortsatt daglig et stort antall skriftlige klager på Uno Life. Det er klart at den ulovlige praksisen pågår fortsatt og at denne rammer forbrukerne økonomisk. Etter Forbrukerombudets vurdering vil det på denne bakgrunn medføre ulempe eller skadevirkning å avvente Markedsrådets vedtak i saken Konklusjon Forbrukerombudet har etter dette grunnlag for å fatte vedtak om overtredelsesgebyr etter mfl. 43, jf. 39, jf OVERTREDELSESGEBYR 5.1 Rettslig grunnlag og vurdering Generelle utgangspunkt Ved forsettlig eller uaktsom overtredelse av mfl. 11, 13 første ledd jf. 12 andre ledd og 16 andre ledd, som enten anses som vesentlig eller har skjedd gjentatt, kan Forbrukerombudet fatte vedtak om overtredelsesgebyr etter mfl Objektive vilkår En forutsetning for å ilegge overtredelsesgebyr er at det foreligger en overtredelse av markedsføringsloven. Som det fremgår av behandlingen ovenfor, legger 12

13 Forbrukerombudet til grunn at Uno Life har overtrådt markedsføringsloven 11, 13 første ledd jf. 12 andre ledd og 16 andre ledd. Videre må overtredelsen enten anses som vesentlig eller ha skjedd gjentatt for at det kan ilegges overtredelsesgebyr. Med gjentagelse menes at overtrederen tidligere er ilagt en reaksjon etter loven for brudd på den samme bestemmelsen, jf. Ot.prp. nr. 55 ( ). Hvis ikke, skal tidligere lovbrudd inngå i vurderingen av om lovbruddet er vesentlig. Brudd på flere av bestemmelsene kan sammenlagt anses som vesentlige, selv om de ikke ville vært det hver for seg. Forbrukerombudet viser her til det som er sagt under punkt 4.1 over om overtredelsenes art og omfang. Det dreier seg om omfattende brudd på flere sentrale bestemmelser i markedsføringsloven, og lovbruddene rammer forbrukerne økonomisk. Det er ingen tvil om at overtredelsene må betegnes som vesentlige Subjektive vilkår Det fremgår i markedsføringsloven 43 at overtredelsesgebyr kan gis ved forsettlig eller uaktsom overtredelse. For ileggelse av overtredelsesgebyr etter markedsføringsloven 43 er det tilstrekkelig at foretaket har opptrådt uaktsomt. Uno Life har i denne saken overtrådt helt sentrale og klare regler som regulerer virksomheten på forretningsområdet hvor selskapet opererer. Overtredelsene viser en klar mangel på respekt for markedsføringslovens regler. Det er helt klart at Uno Life har handlet i strid med forsvarlig opptreden for næringsdrivende som driver telefonsalg og at firmaet er å bebreide for dette. Den uaktsomheten som er utvist må etter Forbrukerombudets vurdering betegnes som grov. Forbrukerombudet legger til grunn at Uno Life AS har opptrådt grovt uaktsomt og at skyldkravet i markedsføringsloven 43 er oppfylt. 5.2 Utmåling Generelle utgangspunkter Overtredelsesgebyret skal utmåles etter en konkret vurdering i det enkelte tilfelle. Ved fastsettelse av gebyrets størrelse skal det særlig legges vekt på overtredelsens grovhet, omfang og virkninger, jf. 43. Med overtredelsens grovhet menes hvor alvorlig lovbruddet generelt sett er. Det kan også være relevant å legge vekt på graden av skyld dersom det er holdepunkter for å vurdere det. Overtredelsens omfang omfatter både kvantitative aspekter og varighet i tid. I overtredelsens virkninger ligger det at man må vurdere virkningene overfor forbrukerne, herunder hvor mange som er rammet og på hvilken måte. Oppregningen er ikke uttømmende, jf. Ot.prp. nr. 55 ( ) s Også andre momenter kan være av betydning ved utmålingen av overtredelsesgebyr. 13

14 Et overordnet prinsipp er at overtredelsesgebyret bør settes så høyt at det ikke skal lønne seg økonomisk å begå lovbrudd, jf. Ot.prp. nr. 55 ( ) s Det skal også ses hen til allmenn- og individualpreventive hensyn. Det vil være relevant å se hen til den økonomiske fortjenesten den næringsdrivende har oppnådd ved fastsettelsen av gebyret og den næringsdrivendes økonomiske situasjon Konkret vurdering Ved fastsettelsen av overtredelsesgebyrets størrelse er det blant annet lagt vekt på at det det dreier seg om overtredelser av markedsføringsloven som har rammet et stort antall forbrukere økonomisk. Bruddene på markedsføringsloven i denne saken er grove, av omfattende karakter og vil potensielt kunne ha medført en betydelig inntjening for firmaet. Forbrukerombudet har mottatt klager fra rundt 600 forbrukere i saken, noe som er et svært høyt klageantall og en økning på 250 bare på de tre ukene som har gått siden ombudet varslet firmaet om vedtak om overtredelsesgebyr. Firmaet opplyste til TV2 9. august 2014 at man da hadde gjennomført ca telefonsamtaler og salg. Forbrukerombudet legger til grunn at telefonsalget den siste måneden har fortsatt med mange av de samme manglene som ombudet tidligere har pekt på. Det vil, som i alle saker av denne typen, kun være et fåtall av forbrukerne som er rammet av den lovstridige praksisen som klager til Forbrukerombudet. Ser man kun på de mottatte klagene til ombudet, er det klart at de samlede kravene fra Uno Life som bestrides av forbrukerne er på mange hundre tusen kroner. Tar man i tillegg høyde for at det kun er et lite fåtall som har klagd til ombudet, må det antas at det dreier seg om millionbeløp som Uno Life uten gyldig rettslig grunnlag har fakturert forbrukere. Forbrukerombudet har innhentet Uno Life AS regnskapstall for 2013 fra Brønnøysundregistrene. Disse viser driftsinntekter på kr og et resultat før skatt på Forbrukerombudet legger til grunn at firmaets salgsvirksomhet rettet til forbrukere først og fremst har foregått siden vinteren Vi har ikke mottatt øvrige opplysninger om selskapets økonomiske stilling. Bilag 11: Regnskapstall for Uno Life AS 6. VEDTAK På denne bakgrunn og med hjemmel i 37 første ledd jf. 39 første ledd, jf. 43, fatter Forbrukerombudet følgende vedtak: Uno Life AS ilegges overtredelsesgebyr på kr enmilliontohundretusen kroner for brudd på markedsføringsloven 11, 13 første ledd jf. 12 andre ledd og 16 andre ledd. * * * 14

15 Overtredelsesgebyret forfaller til betaling fire uker etter at vedtaket er fattet, jf. 43 tredje ledd. Det vil si 6. oktober Beløpet innbetales på Forbrukerombudets kontonummer: Endelig vedtak om overtredelsesgebyr er tvangsgrunnlag for utlegg, jf. 43 tredje ledd. Vedtaket kan påklages til Markedsrådet, jf. markedsføringslovens 37 tredje ledd. Forvaltningslovens kapittel VI gir nærmere regler for eventuell klage. Klagefristen er 3 uker regnet fra den dag parten har fått underretning om vedtaket. Klage skal sendes til Forbrukerombudet. Vedtaket kan ikke bringes inn for de alminnelige domstoler uten at saken først er forelagt Markedsrådet, jf. forvaltningsloven 27 b. Markedsrådet er underrettet om vedtaket, jf. markedsføringslovens 37 tredje ledd. Oslo, 8. september 2014 Gry Nergård forbrukerombud 15