Busstjenester Oslo nord-øst 2013 Vedlegg 6 Incitamentsbeskrivelse versjon 1.1 Side 1 av 11
Innholdsfortegnelse 1 Innledning ------------------------------------------------------------------------------------------- 3 1.1 Hensikt ----------------------------------------------------------------------------------------- 3 2 Økonomisk omfang og fakturering --------------------------------------------------------- 3 3 Målegrunnlag --------------------------------------------------------------------------------------- 3 4 Endringer i incitamentsbeskrivelsen ------------------------------------------------------ 4 5 Bonus/malus beregninger på inntektsincitament ------------------------------------ 4 5.1 Inntektselementer --------------------------------------------------------------------------- 4 5.2 Inntektselementer og prisnivåer --------------------------------------------------------- 4 5.2.1 Snik ------------------------------------------------------------------------------------ 5 5.2.2 Antall passasjerer ------------------------------------------------------------------ 6 6 Bonus/malus beregninger på kvalitetselementer ------------------------------------- 7 6.1 Kundemålinger ------------------------------------------------------------------------------- 7 6.2 Beregningsgrunnlag ------------------------------------------------------------------------ 7 6.3 Nullnivå ---------------------------------------------------------------------------------------- 7 6.4 Vesentlige avvik i resultatet i kundemålinger ---------------------------------------- 8 6.5 Bonus/malus kvalitetselementer og prisnivåer -------------------------------------- 8 6.5.1 Alt i alt hvor fornøyd er du ------------------------------------------------------- 9 6.5.2 Innvendig renhold ----------------------------------------------------------------- 10 6.5.3 Kjørestil ------------------------------------------------------------------------------ 11 Side 2 av 11
1 Innledning 1.1 Hensikt Hensikten med incitamentsordningen er å sikre at Operatøren leverer tjenester med best mulig kvalitet gjennom kontraktsperioden, slik at vi sammen oppnår fornøyde kunder. Operatøren vil få en økonomisk gevinst (bonus) av å løfte kvaliteten fra dagens nivå. Dagens kvalitetsnivå blir definert som gjennomsnittet for anbudsområdet målt for de 3 siste årene før oppstart. Dersom nivået faller under dagens nivå vil operatøren få malus. Det vil også bli beregnet bonus-/malus for passasjervekst og økt andel passasjerer med gyldig billett. Oppdragsgiver vil måle kvaliteten på Operatørens utførelse av oppdraget. Oppdragsgiver vil bruke målingene til å gi Operatøren økonomiske incitamenter og sanksjoner. Oppdragsgiver vil benytte målinger og registreringer utført av eksterne leverandører og datasystemer for oppfølging av operatøren. Bonus-/malusberegningene skal ikke påvirkes av force majeure situasjoner. I slike situasjoner suspenderer partenes rettigheter og plikter så lenge force majeure situasjonen varer. 2 Økonomisk omfang og fakturering Incitamentsbeskrivelsen for Oslo nord-øst kontrakten inneholder en inntektsbonus/- malus på utvalgte elementer, og en kvalitetsbonus/-malus på utvalgte kvalitetselementer (resultater over 0-nivå gir bonus, og resultater under 0-nivå gir malus). Beløpet som vil bli knyttet til økonomisk bonus og malus (maksimalt bonus- og malusbeløp) vil være på maksimalt 8 prosent av den avtalte godtgjørelsen ved oppstart. Ved endringer ut over +/- 10% i godtgjørelsen vil bonus-/malusbeløpet for påfølgende kalenderår kunne bli justert. Omfanget av incitamentsordningene fordeles med 4 % på kvalitetsincitament og 4 % på inntektsincitament. Maksimalt årlig beløp til bonus og malus fordeles ut over hele året. Bonus og malus skal avregnes hvert kvartal. Maksimalt årlig beløp blir fordelt likt på de ulike kvartalene. Oppdragsgiver beregner bonus og malus, som vil bli oversendt Operatør. Dersom Operatør oppnår bonus, vil Oppdragsgiver utarbeide beregningsgrunnlag som blir oversendt Operatør, slik at Operatør kan utstede en faktura til Ruter på dette beløpet. Dersom Operatør blir ilagt malus vil det bli utstedt en faktura på dette beløpet. 3 Målegrunnlag For å kunne beregne bonus og malus kreves det et grunnlag for å kunne gjennomføre beregninger. Dersom det skulle vise seg at en ikke får målinger for en periode kan man ikke beregne bonus og malus for denne perioden. Dersom dette skjer overføres måleresultater og beløpet til neste kvartal. Side 3 av 11
4 Endringer i incitamentsbeskrivelsen 0-punktene for kvalitets- og inntektselementer inntatt i Incitamentsbeskrivelsen gjelder ut kalenderåret 2015 og kan ikke reforhandles. Dersom det er behov for endringer i bonus/malus elementer eller 0-punkter etter 1.1.2016 håndteres det i henhold til beskrivelsen under. Oppdragsgiver presiserer at dersom partene ikke kommer frem til enighet om en ny incitamentsbeskrivelse så er det de opprinnelige 0-punktene som gjelder. For 2016 kan partene kreve forhandling om endring av Incitamentsbeskrivelsens måleelementer: - 0-nivå - maksimalt beløp pr element pr år/kvartal - skala for beregning av bonus og malus - minimumsverdier for beregning av bonus på punktlighet - målte elementer Dette kravet må komme som en konsekvens av større endringer i rammebetingelsene, stor avstand mellom 0-nivå og faktisk resultat, endringer i målesystemet eller at en ønsker økt fokus på andre elementer. Alle slike krav om forhandlinger må begrunnes og dokumenteres med et skriftlig faktagrunnlag. Alle tabeller med tall og referanser til passasjerer, snik og MIS, samt oppdaterte 0- punkter oversendes Operatør senest 1. september 2014. 5 Bonus/malus beregninger på inntektsincitament 5.1 Inntektselementer 4 % bonus/malus på inntektsincitament fordeles med 3 % på grad av snik og 1 % på økt passasjertrafikk. Snik prosent: 0-punktet for snikprosent vil være gjennomsnittet av snik i perioden 1.7.2013-30.6.2014 på linjene som kjørekontrakten omfatter. Det er registreringer utført av oppdragsgivers samarbeidspartner innenfor billettkontroll som legges til grunn for beregningene. Fra 2016 vil hele foregående kalenderår danne grunnlaget. Økt passasjertrafikk: 0-punkter vil beregnes ut fra antall reisende i perioden 1.7.2013-30.6.2014 på de linjene som vil inngå i kontrakten. Det er antall påstigende målt med telleutstyret i bussene som vil være grunnlaget for beregningene. Fra 2016 vil hele foregående kalenderår danne grunnlaget. 5.2 Inntektselementer og prisnivåer Følgende elementer vil bli gjenstand for Inntektsbonus og -malus: Inntektselementselement: Andel Snik 75 % Passasjerer vekst 25 % 2013 100 % Side 4 av 11
5.2.1 Snik Mål: Flere betalende kunder Målemetode: Ruters billettkontroll 0-nivå: Gjennomsnitt snik % perioden 1.7.2013 30.6.2014 Maksimalt årlig beløp (+/-): 75 % av bonus/malus beløpet som er knyttet til inntektselementene. Tabellen nedenfor viser antall kontrollerte kunder på dagens linjer som inngår i Oslo nord-øst kontrakten. Den store variasjonen på antallet kontrollerte kunder per kvartal, har sammenheng med forskjeller i antall reisende på de forskjellige linjene og hvilke linjer som er kontrollert i hvilket kvartal. Hvis antall gjennomførte billettkontroller er under 2000 kunder i ett kvartal overføres både kronebeløp og kontroller til neste oppgjørsperiode. År 2012 1.kvartal 2.kvartal 3.kvartal 4.kvartal sum Kontrollerte 9557 5964 3902 3780 23203 Ingen billett 359 255 173 260 1047 Sum snik 3,76 % 4,28 % 4,43 % 6,88 % 4,51 % I eksemplet er 0-punktet satt til 4,50% som er gjennomsnittlig snik per kvartal i 2012, og innslagspunktet for malus ligger på 5,00%. Hvis gjennomsnittlig snik prosent blir som i tabellen over vil beregningsskala for bonus/malus være som følgende: Snik % Resultat Skala 100 3,25 % 80 3,50 % 60 3,75 % 40 4,00 % 20 4,25 % 0 4,50 % 0 4,75 % 0 5,00 % -20 5,25 % -40 5,50 % -60 5,75 % - 80 6,00 % -100 6,25 % Side 5 av 11
5.2.2 Antall passasjerer Mål: Målemetode: 0-nivå: Maksimalt årlig beløp (+/-): Forutsetning: Flere betalende kunder INIT telleutstyr i bussene, påstigende passasjerer Gjennomsnitt antall reisende for 1 år målt i perioden 1.7.2013 30.6.2014, justert for endringer i produksjonen, snik, befolkningsvekst samt vesentlige prisendringer. 25 % av bonus og malus beløp som er knyttet til inntektselementene. Dersom operatør skal markedsføre eget tilbud må dette godkjennes av Ruter og markedsmateriell bestilles fra Ruter. Tabellen nedenfor viser antall påstigende passasjerer per kvartal i 2012 på dagens linjer som inngår i Oslo nord-øst kontrakten. År 2012 1.kvartal 2.kvartal 3.kvartal 4.kvartal Gj.sn. per kvartal Linje 33 (ekskl. lørdag) 199 862 149 441 116 449 180 626 161 594 Linje 51 25 872 25 158 22 210 23 759 24 250 Linje 56 123 243 96 442 94 121 122 291 109 024 Linje 56B 1 745 1 499 1 913 2 072 1 807 Linje 58 77 303 53 346 50 421 69 301 62 593 Linje 60 293 885 321 069 337 790 334 753 321 874 Linje 60X 695 22 756 34 784 1 195 14 857 Linje 61 18 592 15 340 17 804 21 659 18 349 Linje 62 80 213 75 291 70 017 81 100 76 656 Linje 63 144 535 138 361 131 228 151 993 141 529 Linje 64A 51 354 43 833 39 984 48 065 45 809 Linje 64B 5 478 4 904 3 855 5 883 5 030 Linje 65 257 850 252 249 247 903 283 460 260 366 Linje 68 139 888 120 183 121 204 137 874 129 787 Linje 69 107 957 92 267 77 281 104 435 95 485 Linje 69B 2 571 2 700 2 092 2 842 2 551 SUM 1 531 042 1 414 840 1 369 055 1 571 309 1 471 561 I eksempelet under er 0-punkt er satt til 5 886 246 påstigende passasjerer som er totaltallet for 2012. Passasjer vekst Resultat Skala 100 5 % 80 4 % 60 3 % 40 2 % 20 1 % 0 5 886 246-20 -1 % Side 6 av 11
-40-2 % -60-3 % -80-4 % -100-5 % 6 Bonus/malus beregninger på kvalitetselementer 6.1 Kundemålinger Kundemålinger vil måle kundens oppfattelse av reisen. Til disse målingene er det knyttet en incitamentsordning basert på kvalitetsbonus og -malus. Målet med incitamentsordningen er å øke tilfredsheten blant de reisende som igjen har som formål å øke antall reiser. Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS) vil bli benyttet for å angi kundens oppfattelse av reisen. Systemet ligger på en internettbase. Tilgang til resultatavlesning vil bli gitt ved oppstart av kjøringen. Kundemålingene tar utgangspunkt i elementer som er viktige for kundene. Disse kvalitetselementene kan endres i løpet av kontraktsperioden. Per i dag tar kundemålingene utgangspunkt i følgende kvalitetselementer: Alt i alt hvor fornøyd er du med denne turen Punktlighet Plassen ombord Førers kjørestil Førers serviceinnstilling Informasjon om avgangstider på holdeplass Innvendig renhold Kapasitet ombord Temperatur om bord 6.2 Beregningsgrunnlag Beregningsgrunnlaget for bonus/malus er Markedsinformasjonssystemet (MIS). Det gjennomføres om lag samme antall målinger hver måned, men det er resultatet per kvartal, som er vist i portalen, som legges til grunn. Det vil bli gjennomført minimum 100 målinger per kvartal. Hvert kvartal blir avsluttet, og en starter nye beregninger ved nytt kvartal. Oppdragsgiver beregner, med utgangspunkt i målingene, kvartalsvise resultater på bonus og malus beløp for dette kvartalet. 6.3 Nullnivå Nullnivå defineres ut fra de erfaringer Oppdragsgiver har i Markedsinformasjonssystemet (MIS). Ønsket minimumsnivå er utgangspunkt for 0-nivå. 0-nivået er satt likt for hele året. Det vil si at en kan forvente at 0-nivået vil være mest utfordrende i 1. Side 7 av 11
og 4. kvartal på grunn av utfordringer med vinterdrift, mens 0-nivået vil være mer gunstig spesielt i 2. og 3. kvartal. Unntaket fra dette er 0-nivået for innvendig renhold, som er forskjellig for sommer- og vintersesong. 6.4 Vesentlige avvik i resultatet i kundemålinger Dersom kundemålingsresultatet på kvalitetselementene i et kvartal avviker vesentlig fra 0-nivået skal partene møtes for å diskutere årsaken til avviket. Vesentlig avvik er når avviket fra 0-nivå er målt til mer enn 50 % opp (bonus) eller ned (malus). Dersom en av partene kan vise til at avviket ikke kan henføres til Operatørens drift og rettigheter og plikter under kontrakten, skal partene bli enig om en skjønnsmessig avregning som gjenspeiler de underliggende årsaksforhold. Eksempel på avvik som kan medføre reduksjon eller økning av bonus eller malus er blant annet; ombyggingsprosjekter i vegsystemet, ruteendringer og prisendringer. Sesongvariasjoner som mye snø, regn eller kulde er noe som Operatøren må ta høyde for (jf at 0-nivå er satt som et snitt gjennom året). 6.5 Bonus/malus kvalitetselementer og prisnivåer Følgende kvalitetsområder vil i kontraktsperioden bli gjenstand for kvalitetsbonus og malus, samt vektlegging av området: Kvalitetselement: Andel Alt i alt hvor fornøyd er du med denne reisen 50 % Kundens opplevelse av kjørestil 25 % Kundens opplevelse av innvendig renhold 25 % 2014 100 % Side 8 av 11
6.5.1 Alt i alt hvor fornøyd er du Mål: Målemetode: 0-nivå: Maksimalt årlig beløp (+/-): Grense for vesentlig avvik: Skape gjennomgripende forbedringer for kundene slik at flere reiser kollektivt. * At rutetilbudet oppfyller kundens behov. * At kundene får det produktet de har betalt for. * Gi kundene en opplevelse som overstiger forventningene. Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS), kundens opplevelse med reisen 92 % tilfredse kunder 50 % av bonus og malus beløp kvalitetselementer 87 % - nedre grense 96 % - øvre grense Beregningsskala for bonus og malus: Resultat Alt i alt Skala 100 100,0 % 99 87,5 % 98 75,0 % 97 62,5 % 96 50,0 % 95 37,5 % 94 25,0 % 93 12,5 % 92 0 % 91-0,5 % 90-2,5 % 89-6,0 % 88-24,0 % 87-50,0 % 86-70,0 % 85-80,0 % 84-90,0 % 83-95,0 % 82-100,0 % Side 9 av 11
6.5.2 Innvendig renhold Mål: Målemetode: 0-nivå: Maksimalt årlig beløp (+/-): Grense for vesentlig avvik: Gi kundene den komfort og standard som gjør at tilbudet oppfattes som attraktivt. Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS), kundens opplevelse med reisen vinter 74% sommer 83% tilfredse kunder 25 % av bonus og malus beløp kvalitetselementer vinter 68 % - nedre grense, 80 % - øvre grense Sommer 77% -nedre grense, 89% - øvre grense Beregningsskala for bonus og malus: Innvendig renhold Resultat Vinter Skala Resultat Sommer Skala 84 100 % 93 100 % 83 90 % 92 90 % 82 80 % 91 80 % 81 70 % 90 70 % 80 60 % 89 60 % 79 50 % 88 50 % 78 40 % 87 40 % 77 30 % 86 30 % 76 20 % 85 20 % 75 10 % 84 10 % 74 0 % 83 0 % 73-0,50 % 82-0,50 % 72-2,50 % 81-2,50 % 71-6,00 % 80-6,00 % 70-24,00 % 79-24,00 % 69-50,00 % 78-50,00 % 68-70,00 % 77-70,00 % 67-80,00 % 76-80,00 % 66-90,00 % 75-90,00 % 65-95,00 % 74-95,00 % 64-100,00 % 73-100,00 % Side 10 av 11
6.5.3 Kjørestil Mål: Målemetode: 0-nivå: Maksimalt årlig beløp (+/-): Grense for vesentlig avvik: Kundens sikkerhet skal ivaretas. Operatøren skal gi kundene den komfort og standard som gjør at tilbudet oppfattes som attraktivt. Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS), Kundens opplevelse med reisen. 92 % tilfredse kunder 25 % av bonus og malus beløp kvalitetselementer 86 % - nedre grense 97% - øvre grense Beregningsskala for bonus og malus: Resultat Kjørestil Skala 100 100,0 % 99 87,5 % 98 75,0 % 97 62,5 % 96 50,0 % 95 37,5 % 94 25,0 % 93 12,5 % 92 0 % 91-0,5 % 90-2,5 % 89-6,0 % 88-24,0 % 87-50,0 % 86-70,0 % 85-80,0 % 84-90,0 % 83-95,0 % 82-100,0 % Side 11 av 11