1 Nasjonalbiblioteket - notat Hovedfunn - Pop-up (nb.no)
2 Introduksjon I dette notatet presenteres hovedfunnene fra en spørreundersøkelse blant brukerne av www.nb.no. Formålet med undersøkelsen har vært å identifisere hvem som bruker Nasjonalbibliotekets (NB) nettsider, hvordan nettsidene brukes, samt å peke på mulige forbedringsområder for nettsiden. Undersøkelsen er en del av et større prosjekt, hvor det overordnede målet er å gi NB en indikasjon på egen tjenestekvalitet. Om datamaterialet Datamaterialet som ligger til grunn for notatet er samlet inn gjennom en pop-up undersøkelse på www.nb.no. Samtlige besøkende på nettsidene i perioden 13.3-10.4 2013 som gikk videre fra hovedsiden, fikk tilbud om å delta i undersøkelsen. 2352 valgte å svare på undersøkelsen, hvor 480 var førstegangsbesøkende. Da undersøkelsen primært dreide seg om temaer knyttet til tidligere erfaring og bruk av nettsidene, ble de førstegangsbesøkende rutet ut. Det vil si at datamaterialet som analyseres her består av 1872 respondenter. Det er vanskelig å si noe sikkert om dataens representativitet, da vi ikke kjenner den reelle populasjonsfordelingen (alle besøkende på nettsidene i perioden). Sammenlignet med undersøkelser som er gjort tidligere på bokhylla.no (Ipsos 2012) ser vi at utvalgene er relativt like med tanke på kjønn, alder, utdannings og yrkesfordeling. Vi ser også at utvalget stemmer godt overens med tanke på besøkshyppighet på nettsidene. Med denne typen utvalgsundersøkelser må man likevel medregne statistisk usikkerhet. Resultatene som presenteres i dette notatet er derfor signifikanstestet, og samtlige resultater som presenteres er signifikante med et 5 prosent signifikansnivå. Ved siden av å teste om det er sannsynlig at sammenhenger er et utslag av tilfeldigheter, kan man også beregne en statistisk usikkerhet rundt resultatene.som en tommelfingerregel kan man si at med 1000 respondenter (N=1000) vil det riktige resultatet i populasjonen med 95 % sannsynlighet ligge innenfor ±1,4 og ±3,1 prosentpoeng fra estimatene som presenteres, avhengig av prosentresultatets størrelse. Usikkerheten er størst ved et prosentresultat på 50 % og minst ved prosentresultater nærmere 0 % eller 100 %. 04 06 08 10 12
3 Besøkende på nb.no Bruk av nettsidene Brukervennlighet Forbedringsområder Hva viser resultatene?
4 Besøkende på nb.no Alle tall er i prosenter (N=1872) Kjønn Beskjeftigelse 4 12 14 12 48 52 24 33 4.0 3.5 3.0 2.5 2.0 1.5 1.0.5 Aldersfordeling Jobber ved Universitet, høyskole eller forskningsinstitusjon Jobber i bibliotek Jobb som ikke er på universitet, høyskole, forskningsinstitusjon eller bibliotek Student på høyskole/universitet Student/elev på videregående/grunnskole Pensjonist Snittalder Aldersfordeling 43,5.0 14 18 22 26 30 34 38 42 46 50 54 58 62 66 70 74 78 85 alder Utdanningsnivå 45 40 35 30 40 34 25 22 20 15 10 5 4 Grunnskoleutdanning/ folkeskole/ realskole Videregående opplæring (allmennfag / yrkesfag) Kortere universitets/høgskoleutdanning (bachelor eller tilsvarende) Lengre universitets/høgskoleutdanning (mastergrad eller høyere/tilsvarende)
5 Besøkshyppighet Besøkskontekst En gang i året eller sjeldnere 3 Annet 3 Noen ganger i året 20 Hver måned 22 Privat (ikke i forbindelse med studier/skole/jobb) 43 Hver uke 27 I forbindelse med jobb 28 Daglig 8 Dette er mitt første besøk 20 I forbindelse med studier/skole 25 10 20 30 10 20 30 40 50 Bruksområder Søke informasjon om juridiske spørsmål/opphavsrett Søke informasjon om pliktavlevering Søke kringkastningsrelatert innhold Søke musikkrelatert innhold 2 2 2 3 Annet Søke film- og fotorelatert innhold Søke informasjon i forkant av besøk / kontakt 7 7 7 Bruke avistjenesten 11 Søke informasjon om NBs samling og tjenester 24 Bruke Bokhylla.no (digitale bøker) 80 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
6 Bruk av nettsidene Nettsidene har et bredt alderspenn. Gjennomsnitts -alderen er 43,5 år. 20 prosent av de besøkende er under 30 år og like mange er over 60. Vi ser også at nb.no sine brukere er en høyt utdannet gruppe. 75 prosent oppgir å ha en bachelorgrad eller høyere, mens det tilsvarende tallet i den voksne befolkningen for øvrig er 33 prosent. Når det gjelder beskjeftigelse er størstedelen yrkesaktiv utenfor forskning eller bibliotek (33%). En fjerdedel er student på høyskole eller universitet. Biblioteksansatte (12,4%) og ansatte på universitet/høyskole (13,8%) utgjør også en betydelig del av brukergruppen. Majoriteten av de besøkende (52 %) er kvinner. At kvinneandelen er høyere sammenlignet med internettbefolkningen generelt (50 %) henger sammen med den høye andelen studenter som bruker nettsidene og at majoriteten av studentene i utvalget er kvinner (66 %). Hvor ofte og i hvilke sammenheng? Som nevnt innledningsvis var 20 prosent av de som fikk tilbud om å svare på undersøkelsen førstegangsbesøkende. Da disse ikke har forutsetning for å svare på spørsmål om bruk av og tilfredshet med nb.no er de utelatt i den videre gjennomgangen av resultatene. Andel som besøker nb.no ukentlig eller oftere etter beskjeftigelse (N=1309) Jeg jobber i bibliotek 57% Tar vi imidlertid utgangspunkt i de som har besøkt nettstedet tidligere er det vanligst at nettstedet besøkes en gang i måneden eller sjeldnere (56 prosent). 44 prosent er innom sidene ukentlig eller oftere, og av disse oppgir 10 prosent at de besøker nettsidene daglig. Den mest hyppige besøkende brukergruppen er pensjonister. Av disse oppgir 18 prosent at de besøker nb.no hver dag. Ser vi på de som besøker nettsiden ukentlig eller oftere finner vi at biblioteksansatte er sterkest representert. At det er mange biblioteksansatte blant de faste brukerne ser vi også igjen i bruksområdene. Over halvparten av de som vanligvis søker informasjon om juridiske spørsmål og opphavsrett besøker nettsiden ukentlig eller oftere. Det er likevel avistjenesten som er viktigst for storbrukerne. 61 prosent av de som vanligvis bruker nb.no for avistjenestene, besøker sidene ukentlig eller oftere. Jeg er pensjonist Jeg jobber på universitet, høyskole eller forskningsinstitusjon Jeg har en jobb som ikke er på universitet, høyskole, forskningsi nstitusjon eller bibliotek Jeg er student/elev på videregående/grunnskole Jeg er student på høyskole/universitet Bruke avistjenesten Søke informasjon om juridiske spørsmål/opphavsrett 31% 31% 43% 53% 61% 55% 53% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Besøk på nb.no ukentlig eller oftere etter bruksmotiv (N=1309) Det er vanligst (43 prosent) at publikum besøker nettsidene i privat sammenheng, det vil si utenfor jobb og studier. I underkant av en tredjedel svarer at de besøker nettsidene i forbindelse med jobb, mens rundt 1 av 4 besøker sidene i forbindelse med studier eller skole. Bruke Bokhylla.no (digitale bøker) Søke film- og fotorelatert innhold Søke informasjon om NBs samling og tjenester Søke musikkrelatert innhold Søke informasjon i forkant av besøk / kontakt 47% 44% 44% 40% 39% Søke informasjon om pliktavlevering 37% Søke kringkastningsrelatert innhold 37% 0 % 20 % 40 % 60 % 80 %
7 Hva brukes nettsidene til? Ikke overraskende er det digitale bøker som er årsaken til de fleste besøkene. Som vist tidligere bruker 80 prosent vanligvis nettsidene til bokhylla. no. Det nest vanligste besøksmotivet er å søke informasjon om NBs samlinger og tjenester (24 %). Deretter følger avistjenesten 11 prosent oppgir at de vanligvis bruker denne når de besøker nb.no. Med tanke på hvem som benytter seg av de ulike tilbudene på nettsidene ser vi at konteksten har mye å si for hvilket innhold de benytter seg av. De som bruker nettsidene i forbindelse med studier har høyest sannsynlighet for å benytte seg av bokhylla.no. Blant de 20 prosentene som ikke benytter seg av bokhylla.no er de fleste på nettsidene i jobbsammenheng. Ikke overraskende er biblioteksansatte overrepresentert blant disse. Bruk av tjenestetilbud etter kontekst (N=1716) Annet Søke film- og fotorelatert innhold Søke informasjon i forkant av besøk / kontakt Bruke avistjenesten Søke informasjon om NBs samling og tjenester Bruke Bokhylla.no (digitale bøker) 8% 10% 3% 9% 7% 4% 5% 11% 8% 12% 14% 7% 18% 17% 43% 87% 74% 91% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Privat Jobb Studier Andel som besøker siden for å søke informasjon om NBs samling og tjenester etter beskjeftigelse (N=1552) Andel som bruker avistjenesten etter beskjeftigelse (N=1552) Jeg jobber i bibliotek 62% Jeg jobber på universitet, høyskole eller forskningsinstitusjon 17% Jeg jobber på universitet, høyskole eller forskningsinstitusjon 28% Jeg er pensjonist 14% Jeg er pensjonist 23% Jeg jobber i bibliotek 14% Jeg har en jobb som ikke er på universitet, høyskole, forskningsinstit usjon eller bibliotek 19% Jeg har en jobb som ikke er på universitet, høyskole, forskningsinstit usjon eller bibliotek 11% Jeg er student på høyskole/universitet 18% Jeg er student på høyskole/universitet 8% Jeg er student/elev på videregående/grunnskole 10% Jeg er student/elev på videregående/grunnskole 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 0% 5% 10% 15% 20% Som vi ser er muligheten for å søke opp informasjon om NBs samling og tjenester særlig viktig for biblioteksansatte. 62 prosent av de som jobber i bibliotek oppgir at de vanligvis bruker siden til dette. Avistjenesten som også brukes aktivt, blir i størst grad benyttet av de som jobber på universitet, høyskole eller i annen forskningsinstitusjon.
8 Brukervennlighet Et mål på brukertilpassede tjenester er hvorvidt brukerne syns det er lett eller vanskelig å finne frem til informasjon på nettsidene. Brukervennligheten til Nasjonalbibliotekets nettsider blir vurdert som god av majoriteten av de besøkende. 14 prosent mener det er svært lett å finne frem, og 52 prosent mener det er ganske lett å finne frem. Nesten 70 prosent av de besøkende sitter altså igjen med et positivt inntrykk. Synes du det er lett eller vanskelig å finne frem til rett informasjon på nb.no? (N=1769) 4% 11% 19% 53% 14% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Det er svært vanskelig å finne frem på nb.no Det er verken lett eller vanskelig å finne frem på nb.no Det er svært lett å finne frem på nb.no Det er ganske vanskelig å finne frem på nb.no Det er ganske lett å finne frem på nb.no 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Nasjonalbiblioteket Folkebibliotek Universitet Plan- og byggningsetat Skatteetaten Utlendingsdirektoratet 0% Det er svært vanskelig å finne frem Det er ganske vanskelig å finne frem Det er verken lett eller vanskelig å finne frem Det er ganske lett Det er svært lett å å finne frem finne frem I figuren over er tilbakemeldingene om nb.no sammenlignet med et utvalg offentlige virksomheter. Dataene er hentet fra Difi sin innbyggerundersøkelse. Felles for virksomhetene er at de alle har publikumsrettede tjenester. Sammenligningene bør vel og merke leses med varsomhet. For det første er spørsmålsformuleringene noe varierende i de ulike undersøkelsene*. For det andre er dataene samlet inn med ulike teknikker. Innbyggerundersøkelsen er samlet inn med papirskjema, mens undersøkelsen om nb.no er en pop-up som dukker opp i det brukeren er på nettsiden, og må besvares der og da.dette går utover mulighetene til å gjøre direkte sammenligninger. Tallene gir likefullt en indikasjon på hvor NB ligger sammenlignet med andre virksomheter. *Brukere av universiteter og folkebibliotek spurt Hvor lett eller vanskelig mener du det er å finne nyttig informasjon på bibliotekets/universitetes internettside, mens brukere av Skatteetaten og Plan- og byggningsetaten fikk spørsmålet Tenk på din erfaring med (...) Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med etatens internettsider. Formuleringen i UDI-undersøkelsen er er tilsvarende den vi har brukt i denne undersøkelsen.
9 Hva har mest å si for brukeropplevelsen? Hva de besøkende vanligvis bruker nettsidene til har mye å si for hvor lett de syns det er å finne frem til rett informasjon. Publikummerne som sier de vanligvis bruker nettsidene til å søke informasjon om NBs samlinger og tjenester syns det er vanskeligst å finne frem til rett informasjon. Vi ser også at mange av de som bruker nettsidene til å finne informasjon om pliktavlevering har vansker med å finne frem. Vi finner videre at konteksten brukerne besøker nettsiden i, har mye å si for hvordan de vurderer fremkommeligheten. Mens 25 prosent av de som besøker nettsidene i Andel som synes det er ganske eller svært vanskelig å finne frem på nb.no etter brukskontekst (N=1707) 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 10% I forbindelse med studier/skole 25% I forbindelse med jobb 10% Privat (ikke i forbindelse med studier/skole/jobb) jobbsammenheng synes det er vanskelig å finne frem, gjelder dette kun 10 prosent av de som besøker siden i forbindelse med studier eller i privat sammenheng. Nå er det som nevnt slik at de som besøker nettsidene i jobbsammenheng også har en tendens til å benytte mindre fremkommelige nettjenester enn de øvrige brukerne (eksempelvis søke etter informasjon om NBs samling og tjenester). Dette kunne vært en forklaring på hvorfor de som besøker nettsidene i jobbsammenheng var mindre fornøyde med muligheten til å finne frem. Analysene viser derimot at de som bruker nettsiden i jobbsammenheng syns det er vanskeligere å finne frem uavhengig av hvilken tjenester de benytter på sidene.* Det vil eksempelvis si at brukerne som besøker sidene i jobbsammenheng og bruker bokhylla.no er mindre tilfredse (15 prosent misfornøyde), enn de som besøker bokhylla.no i privat sammenheng (7 prosent misfornøyde). Dette kan henge sammen med at de besøkende i jobbsammenheng søker mer spesifikk og spesialisert informasjon. Biblioteksansatte som besøker siden i jobbsammenheng er den minst tilfredse brukergruppen. 40 prosent av disse oppgir at det er vanskelig eller svært vanskelig å finne frem til rett informasjon. Andel som synes det er ganske eller svært vanskelig å finne frem på nb.no etter tjenestetilbud Søke informasjon om NBs samling og tjenester 27% Søke informasjon om pliktavlevering 24% Søke informasjon om juridiske spørsmål/opphavsrett 22% Bruke avistjenesten 21% Søke informasjon i forkant av besøk / kontakt 19% Søke film- og fotorelatert innhold 14% Søke kringkastningsrelatert innhold 14% Søke musikkrelatert innhold 14% Bruke Bokhylla.no (digitale bøker) 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Disse resultatene er basert på en multivariat regresjonsanalyse hvor det er kontrollert for demografi og hvilke nettsider som vanligvis benyttes. Tallene i teksten referer kun marginalfordelingen, uten å kontrollere for nettside som er besøkt.
10 Forbedringsområder I undersøkelsen fikk brukerne mulighet for å komme med forslag til hva som kunne gjort det lettere å bruke nettsiden. Vi fikk nesten 400 tilbakemeldinger om mulige forbedringsområder. Kommentarene spenner fra ønsker om endringer i programmeringsspråket til etterlysninger av spesielle bøker. Selv om spennet er stort er det likevel visse tema som går igjen. Vi har kategorisert tilbakemeldingene, og grovt sett kan en plassere dem i fire grupper: Søkefunksjonen på bokhylla.no, brukervennligheten til bokhylla.no, generell navigasjon på nb.no og kommentarer om øvrige tema. 1. Søkefunksjonen på bokhylla.no (ca 30 % av kommentarene) Jeg savner mulighet for å snevre inn treffene. Et søk på bygdebok for en kommune gir treff på alle andre kommuner også! (mann, 56 år) Kommentarene viser tydelig at søkefunksjonen på bokhylla.no har et stort forbedringspotensial. Svært mange opplever å ikke få treff som er relevante eller presise nok til å finne det de søker. Det bør bli enklere og mer intuitivt å begrense søk til kun enkeltforfattere, boknavn eller bokserier. Folk ønsker også mulighet for å å skille mellom ulike underkategorier av medietyper (feks. barnebøker, jazzmusikk etc.) og å kunne sortere etter tidspunkt for publisering. Det blir også nevt at skillet mellom de ulike katalogene bør komme tydeligere frem ved søk. Mye av det som etterspøres kan løses med bruk av funksjonen avansert søk. At så mange likevel trekker frem disse problemene kan tyde på at denne funksjonen bør komme tydeligere frem. 2. Brukervennligheten til bokhylla.no (ca 20 % av kommentarene) For dårlig brukergrensesnitt på bokhylla.no. Hva betyr symbolene? Elendig visningsteknologi for selve bøkene. tregt, ustabilt. (mann, 49 år) Som tidligere vist er Bokhylla.no det mest brukte tilbudet på NB sine nettsider. Dette gjenspeiler seg i at majoriteten av kommentarene går på søket eller brukervennligheten til bokhylla. Her er det det enkelte punkter som går igjen: Bør bli enklere å scrolle og bla i bøker og aviser (særlig på smarttelefon og nettbrett) Muligheten for å bygge opp egne samlinger Bør kunne fjerne det gule feltet rundt søkeordet når en leser i bøker Nedlasting av bøker / offline-lesning Brukerne skjønner ikke hvorvidt bøker er tilgjengelig eller ikke
11 3. Generell navigasjon på nb.no (ca 40 % av kommentarene) Det er på en måte spennende å bruke Nasjonalbibliotekets nettsider, fordi jeg oppdager hver gang noe nytt. Jeg føler at jeg i det helt tatt har ingen oversikt hva som finnes på sidene og noen gang husker at jeg var på en side, men har det veldig vanskelig å finne den igjen. Hvordan man kan forandre dette er ikke lett å si. Men siden jeg selv studerer bibliotek-fag, tror jeg at det er absolutt nødvendig å jobbe med en tesaurus som gir innganger og formidle en oversikt mye mer tydelig. (kvinne, 43 år) I den relativt brede kategorien generell navigasjon finner vi alle kommentarer som dreier seg om tema som strukturering, brukervennlighet, informasjonsmengde eller organisering. Noe mange etterspør er et tydeligere skille mellom innholdet i samlingen og innholdet på den øvrige nettsiden. Herunder kommer også problemet med at bokhylla.no er et relativt kjent merkenavn som folk ønsker å finne. Likevel er tjenesten usynlig inne på nettsidene, noe som fører til endel forvirring. Av andre tema kan en dra frem: Ønske om mer logiske titler og overskrifter. Særlig er det mange som blir forvirret av at samlingen ligger bak den litt vage overskriften tilbud Mouse-over for hovedfanene Er for vanskelig å å finne fram til ansattes kompetanseområder og kontaktinformasjon Lettere å skille mellom ulike kataloger/ databaser Brukerguide om hvordan en bruker sidene 4. Øvrig (ca 10 % av kommentarene) Få lenkene til å fungere! (Mann, 26 år) De kommentarene som ikke lot seg plassere i de overstående kategoriene er plassert under øvrig. Her er det også enkelte forslag som går igjen: Bør være lettere å registrerer seg som bruker Tydeligere inngang for biblioteksansatte og den informasjonen som er relevant for dem For mange døde lenker Lettere å finne åpningstidene til biblioteket
12 Hva viser resultatene? De besøkende er en høyt utdannet gruppe, hvor 75 prosent oppgir å ha en bachelorgrad eller høyere. 44 prosent besøker siden ukentlig eller oftere, og det er vanligst at brukerne besøker nettsiden i privat sammenheng. 8 av 10 av de besøkende tar turen innom nb.no for å bruke bokhylla.no. Brukervennligheten til nettsidene blir vurdert som god av majoriteten av de besøkende. 66 prosent mener det er svært eller ganske lett å finne frem på sidene. De besøkende som benytter seg av bokhylla.no er mest fornøyd med brukervennligheten. Publikummerne som syns det er vanskelig å finne frem kjennetegnes ved å besøke nettsiden i jobbsammenheng, samt at de vanligvis besøker sidene for å få informasjon om NBs samlinger og tjenester. Særlig personer som arbeider i bibliotek skiller seg ut her. Brukene gir en rekke innspill til forbedringspunkter for nettsidene. Disse forslagene kan grovt sett deles inn i 3 kategorier: Søkefunksjonen på bokhylla.no, den generelle brukervennligheten til bokhylla. no og navigasjon/struktur på nb.no.
13
14 23.04.13