Rapport Brukerundersøkelse Nasjonalbiblioteket

Transkript

1 Rapport Brukerundersøkelse Nasjonalbiblioteket

2 Innhold Innledning... 3 Om undersøkelsen... 3 Sammendrag av funn... 3 Brukere... 5 Bruken av tjenestene Nasjonalbiblioteket tilbyr... 6 Tilfredshet med Nasjonalbiblioteket... 7 Nettsiden 8 Om nettsidemålingen... 8 Brukerne... 8 Bruken... 8 Navigering og brukervennlighet... 9 Befolkningen Kunnskap om tjenester og bruk av Nasjonalbiblioteket Bibliotek Tjenester med høy grad av tilfredshet Prosjektmidler Forskere Forskernes kjennskap til NB og bruk av tjenester Tilfredshet med NB blant forskere Oppsummeringer og konklusjoner Denne rapporten med resultater fra brukerundersøkelsen er skrevet av Advicia AS, på oppdrag fra Nasjonalbiblioteket høsten Hovedansvarlig for prosjektet er Jan Fredrik Rasmussen, som har følgene kontaktdetaljer: jfr@advicia.no alternativt telefon

3 Innledning Om undersøkelsen Nasjonalbiblioteket har gjennomført en brukerundersøkelse høsten Hensikten med undersøkelsen er å måle hvordan brukerne ser på Nasjonalbiblioteket, hvordan tjenestene brukes og oppleves, samt å forstå behov og ønsker for fremtiden. Spørsmålene som blir stilt er i all hovedsak de samme som ble stilt i Spørreskjema er revidert for å best mulig reflektere nå-situasjon og samtidig ivareta ønske om å måle utvikling. Tabellen nedenfor viser undersøkelsens målgrupper, med respektive svarprosenter der hvor det er mulig å beregne: Brukergruppe Antall inviterte Antall svar Svarprosent Brukere % Befolkningen Ikke relevant Nettsiden (ukjent) Bibliotekansatte % Forskere % Totalt 7294 Denne rapporten fremstiller hovedfunn og må ses i sammenheng med utfyllende delrapporter som inngår i samme prosjekt. Delrapportene er i ppt-format og i tillegg finnes rene rådatafiler i SPSS og Excel for de som ønsker å fordype seg videre i materialet. Dessverre foreligger ikke rådata for Det gjør at grunnlaget for sammenligning med 2013 her er de aggregerte resultatene. Sammendrag av funn Det er mange som har deltatt i brukerundersøkelsen i de forskjellige kanaler som den er satt opp i. Dette er bra for representativitet og vår evne til å generalisere disse funn opp for alle brukere som finnes. Det er gjennomgående gode resultat i årets brukerundersøkelse. Dette gjelder både isolert sett og sammenlignet med resultat fra siste tilsvarende måling i En tydelig trend er at brukerne er mer digitale enn tidligere. Halvparten av brukerne leser bøker på nb.no og nettsidene er populære. Nettsiden nb.no er ikke så hyppig besøkt, og tiltak for å øke bruken kan være aktuelt. Brukerne opplever å finne frem på nb.no, så økt bruk vil heller komme fra endring i innhold, enn endret oppbygging på sidene. Halve befolkningen her oppgir å kjenne til Nasjonalbiblioteket, men litt færre opplever å kjenne til hva som tilbys. I utvalget med dobbelt antall i Oslo og Akershus har 17% vært i kontakt med NB siste året. Det digitale bibliotek er populært og kjennskapen økende i befolkningen. Bibliotekansatte rundt i landet er også godt fornøyd med NB, særlig lånesystemet, depotbibliotek og ansatte ved NB trekkes frem som svært positivt. Halvparten av utvalget har søkt om prosjektmidler og prosessen oppleves god, selv om de ønsker noe bedre veiledning.

4 Bibliotekansatte er fornøyd med informasjon fra NB, men flere ønsker seg bedre søkemuligheter i NB sitt materiale. Forskere kjenner godt til NB som institusjon men de opplever selv de kjenner mindre til hva som tilbys. En av tre har vært i kontakt siste året og de er som andre brukere digital orientert. Det har vært en tydelig forbedring i kjennskap til det digitale bibliotek blant forskerne siden Nesten alle brukere (9/10) er fornøyd med NB. Dette vises både i bruken de oppgir og hva de vektlegger når de skal avgi sin «dom» over Nasjonalbiblioteket. Det er således et tankekors at det er de eldste brukerne som er mest tilfredse. Dersom NB skal henge med i den digitale utviklingen må også yngre aldersgrupper tilfredsstilles i større grad enn i dag.

5 Brukere Dette gelder den delen av brukerundersøkelsen som går ut til de personer som er registrert i Nasjonalbiblioteket sin database over brukere. På grunn av endringer i lovverket er det andre føringer for hvordan kontaktinformasjon lagres nå i 2017 sammenlignet med hva det var sist undersøkelsen ble gjort i Totalutvalget er derfor større i 2017 enn i 2013, da det var andre rutiner for å logge hvem som hadde benyttet biblioteket i nær fortid. Utvalget som ligger til grunn er personer som har avgitt sin e-post til Nasjonalbiblioteket i forbindelse med bruk av tjenester. Totalt er dette et register med personer. I tillegg er undersøkelsen lagt ut på Facebook-siden til Nasjonalbiblioteket personer svarte på undersøkelsen i perioden fra 21. november til 9. desember Av disse kom 2185 fra invitasjonen på e-post, som gir en svarprosent på 10%. Det gjør at antallet på Facebook var 27 som tilsvarer 1,2% av totalen. Merk at det er gjennomført en egen måling av nettsidene til Nasjonalbiblioteket, slik at Facebook i denne sammenheng må anses som en ren kanal for innsamling av svar fra brukere av tjenestene som tilbys. Statistisk feilmargin ved 2212 svar er pluss minus 1,0%. Det betyr at svarene her representerer den totale populasjon med 95% sannsynlighet, og at det ved hvert resultat hefter en feilmargin på +/- 1,0%. De sentrale demografiske variabler, som kan nevnes her, er at brukerne er godt utdannet, hvorav halvparten har Mastergrad eller høyere, 15 % har Doktorgrad eller professorkompetanse. To av tre brukere bor i Oslo og legger man til de som bor i Akershus har vi 81% av brukerne. Det er også svar fra de fleste andre fylker i Norge, men dette utgjør gjerne 1 % av totalen per fylke. Det er i sum litt flere menn enn kvinner som bruker Nasjonalbiblioteket, med en fordeling per kjønn på hhv. 54% menn og 46% kvinner. Når vi ser på alder på brukerne finner vi at det er svar fra alle aldersgrupper, tenåringer til de som er over åtti år. Selv om det er svar fra de fleste alderskategorier, er det allikevel slik at jo eldre brukerne blir, jo større er brukergruppene. Altså er det færrest svar fra de yngste brukerne i tenårene. Den største gruppen på 21% er de i 70 årene. Det er interessant å merke seg at det er flere kvinner i de yngre aldersgrupper opptil 50 år og flere menn i 60 og 70 årene. 25% 20% 15% 10% 5% % % Alderskategori 21% 20% 18% 17% 14% 6% 4%

6 Bruken av tjenestene Nasjonalbiblioteket tilbyr Det er jevn spredning blant brukerne når det gjelder hvor ofte de har vært i kontakt med Nasjonalbiblioteket siste året. Den største gruppen, som tilsvarer 1 av 3, har vært i kontakt 2-5 ganger de siste 12 månedene. 25 ganger eller flere ganger 6-12 ganger 2-5 ganger 1 gang Ingen (0 ganger) Hvor mange ganger har du vært i kontakt med Nasjonalbiblioteket det siste året? 10% 10% 18% 17% 17% 29% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De 17% som ikke har benyttet Nasjonalbiblioteket det siste året, ble ikke presentert de videre spørsmål om bruk av tjenester og tilfredshet. Dette er fordi vi ønsker svar fra de som har «ferske» opplevelser, altså innenfor det siste året. Dette bygger på ønske om å måle de endringer som er gjort de siste året, samt at opplevelser som stammer fra flere år tilbake i tid er vanskelig å erindre korrekt og er således et mindre robust grunnlag å basere resultatene på. Det første spørsmålet omhandler i hvilken sammenheng de benytter Nasjonalbibliotekets tjenester i. De samme menneskene kan jo benytte tjenestene i flere sammenhenger, derfor er formuleringen «I hvilken forbindelse benytter du deg vanligvis av Nasjonalbibliotekets tjenester?». Det er to jevnstore grupper som til sammen utgjør ca. 70% av alle brukerne. Dette er Privat (ikke i forbindelse med jobb eller skole) og i forbindelse med jobb på universitet, høyskole eller forskningsinstitusjon samt i forbindelse med studier og skole. Den siste gruppen kan kalles akademia, da de enten er ansatt eller studenter i dette miljø. Det kan være et godt og praktisk bilde på brukerne, å se den største delen av brukerne som enten private personer eller ansatte i akademia eller studenter. På direkte spørsmål om bruk er det til sammen 68% som benytter materialene til lokalhistorie eller slektsforskning. Det er 19% av totalen som gjør begge deler, som tyder på at disse gruppene ikke i særlig grad er overlappende. Av andre kommentarer på bruk som nevnes, kommer forskning / research, bokprosjekter og foredrag. Når de forskjellige tjenestene listes får vi følgende fordeling: Har du gjort noe av følgende? Besøkt nettsidene til Nasjonalbiblioteket (nb.no) Lånt/ benyttet bøker eller annet fra samlingen til Benyttet det digitale biblioteket/bokhylla Fått hjelp eller veiledning av ansatte ved Nasjonalbiblioteket Benyttet lesesaler eller forskningsplasser ved Vært i kontakt med ansatte ved Nasjonalbiblioteket via e- Besøkt utstillinger/arrangementer ved Nasjonalbiblioteket Benyttet kafeen Benyttet Nasjonalbibliotekets publikumslokaler Benyttet deg av spesiallesesalen Ingen av delene 0% 23% 34% 32% 63% 61% 55% 53% 47% 43% 78% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

7 Den store gruppen på 78% har besøkt nettsidene. Når vi videre spør hva nettsidene brukes til er det tre tjenester som omkring halvparten av brukerne oppgir; finne informasjon om digitale bøker, lese digitale bøker og søke informasjon om Nasjonalbibliotekets samlinger og tjenester. Dette må anses positivt med tanke på den digitale utviklingen i samfunnet for øvrig. Sammenlignet med resultatene fra 2013 er det på de digitale flatene det er størst positiv utvikling, lesesaler og forskningsplasser er litt ned i bruk sett mot Det digitale bibliotek har en vesentlig andel brukere på 61% som også bygger opp om og bekrefter den digitale utviklingen. Det merkes også at 3 av 10 har benyttet kafeen. Dette er et relativt nytt tilbud, som representerer noe nytt, rent fysisk i bygget. Brukere av kaféen og spesiallesesalen er de mest totaltilfredse, uten at dette nødvendigvis innebærer en kausalitet mellom akkurat disse tilbudene og tilfredsheten, som er neste tema her. Tilfredshet med Nasjonalbiblioteket I spørreskjema er det benyttet en skala som går fra minus 3 til pluss 3, hvor minus 3 er svært misfornøyd og + 3 er svært fornøyd. Denne skalaen har en fordel i å skille sterkt mellom det negative og det positive. Det er samme skala som ble benyttet i 2013 slik at sammenligning lar seg gjøre. Det er svært høye score på spørsmål om tilfredshet med Nasjonalbiblioteket i undersøkelsen. Dersom vi slår sammen de to mest positive svaralternativer er 9 av 10 blant alle brukere tilfreds. Det er videre bare 2% som oppgis å være misfornøyd og benytter den negative delen av skalaen forklart ovenfor. Dette er i svært høyt nivå på tilfreds på en slik type undersøkelse. Det var tilsvarende resultat i 2013 slik at vesentlig positiv utvikling på dette spørsmålet vil være vanskelig. Man kan slå fast at Nasjonalbiblioteket har gått fra svært bra til enda bedre totaltilfredshet. Vi spør også hvordan brukerne vil omtale Nasjonalbiblioteket og her er resultatet enda bedre, kun litt over 1% svarer noe negativt her og andelen negative ligger rundt 3%. Aldersmessig er det interessant nok de eldste og de yngste som har størst andel svært fornøyde. Den laveste andelen svært tilfredse er de i tyveårene, hvor 45% er svært tilfreds. Det var tilsvarende aldersmessig fordeling i Når vi ser på hvilke deler som brukerne vurderer bedre er det de ansatte som kommer ut på topp. Både evne til å være høflige og imøtekommende samt å inneha faglig kompetanse som å løse oppgaver og gi relevant informasjon bekreftes i stor grad av brukerne. Det er jevnt over gode score, men om man skal se på hva som har høyest andel negative er det tilgang til

8 relevant materiale som brukerne er minst fornøyd med. Mange brukere avgir skriftlige innspill til forbedringer og disse bør leses i sin helhet for best mulig inntrykk. Nettsiden Om nettsidemålingen Som vi så i resultatene fra undersøkelsen mot brukere er den digitale delen av Nasjonalbiblioteket vesentlig. I den sammenheng er det gjennomført en egen måling av nettsiden Undersøkelsen ble gjennomført som såkalt «pop-up» i tidsperioden 22. til 30. november Det gjør at alle som gikk inn på nettsiden fikk da opp en «banner» som forklarte kort om undersøkelsen, og inviterte brukerne til å delta. Det ble lovet en premie for å delta i form av trekning av en ipad til en vinner. Det var 3302 personer som valgte å besvare undersøkelsen. Det var 2352 personer som deltok i 2013 så økningen er på drøye 40%. Da det totale antallet besøkende på siden ikke er kjent er det ikke mulig å beregne en svarprosent. Det mest relevante i så måte for å vurdere representativitet er statistisk feilmargin. Statistisk feilmargin ved 3302 svar er pluss minus 0,8%. Det betyr at svarene her representerer den totale populasjon med 95% sannsynlighet, og at det ved hvert resultat hefter en feilmargin på +/- 0,8%. Brukerne Nettsiden besøkes ukentlig og månedlig av halvparten av de besøkende, som gjør siden til en middels til lavt hyppig besøkt side. 10 % er innom nettsiden daglig og en av fem har også besøkt Nasjonalbiblioteket (fysisk) siste året. Når vi inkluderer alle varianter av yrker som er oppgitt, er ansatte utenfor akademia og forskning den største gruppen. Det er videre større geografisk spredning blant nettsidebrukerne, hvor de folkerike kommunene rundt om i landet er representert. Også på nettsiden har brukerne høyt utdanningsnivå, da syv av ti har høyere formell utdanning. Bruken Det går et skille midt i brukermassen på de som bruker siden privat og de som er i jobb eller studiers øyemed. Det er en betydelig økning av «privat bruk» siden Halvparten av nettsidebrukerne leser digitale bøker. To av fem søker informasjon om digitale bøker. Det tyder på en naturlig opplevd sammenheng mellom å gå på for å søke digital informasjon. Vi har i 2017 skilt mellom de som søker etter digitale bøker og de som leser digitale bøker på nettsiden. Dette antas å forklare mye av den store endringen fra 2013, hvor hele 80% oppgav å lese digitale bøker, mens det i 2017 er 51% som oppgir dette. På spørsmål om hvorfor de leser bøker på nb.no oppgir halvparten at det er praktisk og en fjerdedel at bøkene ikke finnes tilgjengelig andre steder. Dette viser at den digitale flaten foretrekkes av flere, og dette forklarer mer om utviklingen, enn at de «tvinges» til å lese bøker på denne måten av den rene teknologiske utviklingen i tilbudet til dem.

9 Navigering og brukervennlighet På alle nettsider er det essensielt med enkel navigering og brukervennlighet. Nettsiden nb.no utvikles stadig og det er nylig lansert en ny tjeneste. Med stadig bedre verktøy for å optimalisere opplevelsen som en nettside leverer, har også nivå på brukervennlige nettsider økt. Å score høyt på spørsmål om det er lett eller vanskelig å finne frem er derfor like mye et spørsmål om å unngå at det er vanskelig å finne frem som det er at mange opplever at det er lett. Hva som oppleves lett og vanskelig er i høyeste grad subjektivt og personavhengig i tillegg til å være avhengig av en rekke andre faktorer. I det følgene skal vi se på andelen som opplever at det er vanskelig å finne frem, i 2017 og sammenlignet med tallene fra Største andelen av de som synes det er vanskelig å finne frem, er på søk etter informasjon om juridiske spørsmål og opphavsrett. Dette gjelder en begrenset gruppe på 1% av totalen som er ca. 31 personer. Den store gruppen som leser digitale bøker har en andel på 10% som synes det er vanskelig å finne frem. Denne gruppen er redusert ned fra 13% i Man kunne nok ønske seg ytterligere forbedring, men dette må ses i sammenheng med hvilken brukeropplevelse som finnes på andre tilsvarende nettsider, som det naturlig sammenlignes med. Det er ikke samme nettside i dag som i 2013 og det er ikke samme brukere eller brukeropplevelser der ute. Andel «vanskelig å finne frem» Søke informasjon i forkant av besøk / kontakt 14% 27% Bruke avistjenesten 13% 21% Lese digitale bøker Søke musikkrelatert innhold Søke kringkastningsrelatert innhold 10% 13% 11% 14% 12% 14% Søke informasjon om pliktavlevering 17% 24% Søke informasjon om juridiske spørsmål/opphavsrett 25% 22% Søke informasjon om NBs samling og tjenester 14% 27% Søke filmrelatert innhold (*film og foto samlet i 2013) Søke fotorelatert innhold (*film og foto samlet i 2013) 15% 14% 12% 14% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 2017% 2013 Totalt sett er opplevelsen av brukervennlighet svært tilfredsstillende, da 75% av de besøkende opplever at det er noenlunde enkelt å finne frem. De som besøker nb.no hver måned er gruppen som i størst grad opplever at det er enkelt å finne frem. Det er gruppen som er inne en gang i året eller sjeldnere som er mest indifferent i forhold til om det er lett eller vanskeligst å finne frem. Dette antyder at dersom man klarer å øke bruken, med for eksempel godt og relevant innhold, vil navigering oppleves annerledes. Andelen som synes det er vanskelig å finne frem er generelt lav, men den høyeste av disse er likevel blant de som er inne daglig. Det kan komme av at disse er hyppige brukere, som krever mer og kan ha mer krevende bruk av sidene. Det er lite forskjell på denne opplevelsen når vi ser på utdanningsnivå og i hvilken sammenheng man benytter nb.no

10 Befolkningen Som et ledd i brukerundersøkelsen for Nasjonalbiblioteket er hele landets befolkning en relevant gruppe å hente tilbakemeldinger fra. Det primære er kjennskapen til Nasjonalbiblioteket og hvilke oppfatninger og eventuelle opplevelser som eksisterer. De som har erfaring med konkrete tjenester spørres derfor om disse. Undersøkelsen ble gjennomført som såkalt Omnibus, ved at tilfeldig utvalgte innbyggere i hele landet ble kontaktet og bedt om å delta i undersøkelsen. Omnibus innebærer at det er flere aktører som stiller spørsmål i samme undersøkelse, slik at respondentene til en viss grad er farget av andre spørsmål stilt i undersøkelsen. Det vesentlige er at kanalen Omnibus har noen særtrekk som må anerkjennes og tas høyde for. Det medfører her at sammenligning over tid må gjøres med tilsvarende kanal. Et landsdekkende representativt utvalg for Norges befolkning er i denne sammenheng satt til 1000 respondenter. For å sikre nok svar for Oslo og Akershus er det i tillegg doblet antallet respondenter. Totalt er det derfor 1236 respondenter her. Utvalget blir trukket proporsjonalt i forhold til det enkelte fylkes befolkningstall, og kvoteres på kjønn. Utvalget vektes på kjønn, alder og geografi. Statistisk feilmargin ved 1236 svar er pluss minus 1,3%. Det betyr at svarene her representerer den totale populasjon med 95% sannsynlighet, og at det ved hvert resultat hefter en feilmargin på +/- 1,3%. Kjennskap til Nasjonalbiblioteket er høyest på Østlandet, og i Oslo er det 28% som oppgir å ha kjennskap. Da utvalget her består av 64% av Oslo og Østlandet tilsvarer dette at totalt så kjenner 51% til Nasjonalbiblioteket. Å kjenne til noe er en ganske løs og lite forpliktende påstand omkring kjennskap Kjenner du til Nasjonalbiblioteket? Østlandet 36% 38% Oslo 13% 28% Vestlandet 13% 20% Midt-Norge 11% 12% Nord-Norge 7% 8% Sørlandet inkl Telemark 6% 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Nei Neste steg i undersøkelsen er om innbyggerne vet hva Nasjonalbiblioteket tilbyr. Her svarer 53% ja. Dette er en selvrapportert kjennskap, uten kontroll på dette punktet. Dette er en økning på 10 prosentpoeng fra målingen i Denne økningen over 4 år er betydelig og således et positivt funn fra undersøkelsen. Vi spør også befolkningen om de har erfaring / vært i kontakt med Nasjonalbiblioteket det siste 12 måneder. Her svarer 11% at de har vært i kontakt på andre måter enn nettsidene og 10% at de har benyttet nettsidene. 83% har ikke vært i kontakt med Nasjonalbiblioteket i det hele tatt siste året. Respondentene blir også spurt om de har besøkt folkebiblioteket, skolebibliotek og universitets- eller høyskolebibliotekene. Halvparten har besøkt folkebiblioteket én eller flere ganger. Minst besøkt er universitets- eller høyskolebibliotekene med 20%. Det er kvinner som noe hyppigere besøker bibliotekene enn menn, og forskjellen på folkebibliotek er 55% kvinner og 43% menn.

11 Denne ordskyen illustrerer hva som oppgis når respondentene bes definere hva NB tilbyr. Størrelsen på ordene indikerer hvor mange ganger et ord er nevnt. Aviser, arkiv og litteratur er det som er mest hyppig nevnt. Kunnskap om tjenester og bruk av Nasjonalbiblioteket På spørsmål om befolkningen kjenner til det digitale bibliotek / Bokhylla svarer 7% at de har benyttet seg av det, og 17% at de kjenner til, men ikke har benyttet. Det gjør at nesten 4 av 5 verken kjenner eller har benyttet seg av det digitale bibliotek. Dette er en forbedring av kjennskap fra 2013, da hhv. 3% hadde benyttet og 14% hadde kjennskap uten å benytte det. Uten å kjenne nok til situasjonen rundt dette skal vi ikke konkludere om dette er tilfredsstillende eller ikke, men konstaterer at det er rom for ytterligere økning av denne kjennskapen. Når vi bryter dette ned på alder er økningen i kjennskap størst for de som er i trettiårene. Likest er det for de under 30 år og de over 50 år. Besøkt nettsidene til Nasjonalbiblioteket (nb.no) Benyttet det digitale biblioteket/bokhylla Lånt/ benyttet bøker eller annet fra samlingen til Fått hjelp eller veiledning av ansatte ved Nasjonalbiblioteket Benyttet lesesaler eller forskningsplasser ved Vært i kontakt med ansatte ved Nasjonalbiblioteket via e- Benyttet Nasjonalbibliotekets publikumslokaler Besøkt utstillinger/arrangementer ved Nasjonalbiblioteket Benyttet kafeen Benyttet deg av spesiallesesalen Ingen av delene 15% 11% 9% 8% 6% 6% 6% 6% 4% 1% 73% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Den mest benyttet tjenesten siste året er nettsiden, som 15% av befolkningen her har benyttet. Kjerneaktiviteten låne eller benytte bøker er det 9% som har gjort. Som allerede nevnt er det kafeen og spesiallesesalen som blir minst brukt.

12 Bibliotek Målingen rettet mot bibliotekansatte i Norge ble gjennomført over internett i tidsperioden 22. til 30. november Det ble i forkant av invitasjonen sendt ut informasjon gjennom de formelle kanaler om undersøkelsens formål, innhold og tenkt bruksområde for resultatene. Totalt ble 604 personer fra forskjellige bibliotek invitert til å delta på undersøkelsen. Det var 300 personer som valgte å besvare undersøkelsen. Dette utgjør en deltakelse på 49,7%. Statistisk feilmargin ved 300 svar er pluss minus 2,5%. Når bibliotekene kontakter Nasjonalbiblioteket er det fortrinnsvis via e-post eller ved at de oppsøker nb.no. 13% bruker bibliotekutvikling.no og 7% oppgir møter og konferanser. Sett fra et økonomisk perspektiv er det positivt at den største andelen viser til at de søker informasjon fra nb.no, da dette blir en effektiv «en- til mange»-kanal for Nasjonalbiblioteket. Bare 3 % oppgir å ringe som kontaktflate. Det mest hyppige tema for henvendelser er Depotbibliotek som 71% oppgir, fulgt av Det flerspråklige bibliotek som halvparten oppgir. På samme måte har nesten samtlige erfaring med Depotbibliotek (93%) og 77% erfaring med Nasjonalbibliotekets digitale samlinger. De 12 som ikke har vært i kontakt med Nasjonalbiblioteket oppgir i all hovedsak manglende behov som årsak. Tjenester med høy grad av tilfredshet Det er høy grad av tilfredshet med Nasjonalbiblioteket blant de bibliotekansatte. Mest tilfreds er de med hovedtjenesten Depotbibliotek, men også de andre tjenestene som tilbys får god tilbakemelding. Det er i det hele lite negativt som meldes fra bibliotekene, men kurs og foredrag, avistjenesten samt bibliografi og kataloger har ganske høy andel som er nøytrale. Biblioteksøk har 17% som oppgir å være misfornøyd. Dette er den desidert største gruppen med misfornøyde. Det er vanskelig å slå fast akkurat hva årsaken er kun basert på undersøkelsen, men det er nærliggende å tenke at bibliotekansatte både kan mye om dette feltet, samt har grunn til å kreve mye av dette området. Derfor er også kravene høyere for å få en god score på dette. Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med dine erfaringer med de følgende tjenestene? Depotbiblioteket 1% Det flerspråklige bibliotek (DFB) 1% 3% Innlån: 3% 3% Nasjonalt lånekort og låneregister 1% 5% Plakatutstillinger: 0% 8% NBs digitale samlinger (Bokhylla etc.) 5% 4% Bibliografier og kataloger 1% 15% Metadata 8% 10% Avistjenesten 5% 16% Biblioteksøk 17% 13% Kurs og foredrag 1% 37% 97% 96% 94% 94% 92% 90% 84% 83% 79% 70% 62% % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Misfornøyd Nøytral Fornøyd

13 Videre spør vi bibliotekansatte om hvor fornøyd de er med veiledningen de har fått. Det er svært gode resultater, hvor kun 2% akkumulert oppgir noen form for misnøye. Det samme spørsmålet ble stilt i 2013, og da er summen tilfredse noenlunde lik, men flere valgte da noe lavere på skalaen, slik at utviklingen har vært positiv. Informasjonen som de finner på Biblitekutvikling.no skaper jevnt over fornøyde brukere, da syv av ti ender på den positive siden av skalaen. På hovedsiden nb.no er omtrent like mange tilfredse og det bemerkes at målinger som denne ikke er like nøyaktige som det ville vært dersom det var en måling per nettside. En bruker vil ha ett sett med inntrykk som legges til grunn for denne besvarelsen og for noen vil det kunne være utfordrende å skille de forskjellige nettsidene fra hverandre. I undersøkelsen er det også spørsmål om Bibliotekleder-konferansen. Fire av fem deltok ikke på konferansen, hvorav 6% ikke visste om konferansen og 24% ikke hadde tid eller mente det var for dyrt. I hvilken grad Nasjonalbiblioteket satser på å få flest mulig til å delta på konferansen, vil avgjøre om dette resultatet bør medføre en satsning på dette feltet. Prosjektmidler Rett under halvparten av bibliotekene søkte utviklings- og/eller arenamidler, hvorav 77% søkte på arenamidler. Nasjonalbiblioteket innvilger de fleste søknader på arenamidler (76%) og utviklingsmidler gis til syv av ti som søker. Antallet som søker om midler er opp fra 21% til 45% i år, sammenlignet med det som var situasjonen i De som ikke søker om midler oppgir manglende relevans og behov som hovedårsak. At bibliotekene mangler interne ressurser for egenandel er også relevant og den situasjonen er omtrent den samme som i Ansatte i bibliotekene er relativt fornøyd med søknadsprosessen, men det er mer spredte opplevelser enn på andre spørsmål om tilfredshet med Nasjonalbiblioteket. Flesteparten er til en viss grad tilfreds, men for tjenesten veiledning underveis er 23% misfornøyde. Dette kan Nasjonalbiblioteket med fordel se mer på, og vurdere om tiltak her er hensiktsmessige. Kunnskapsspredningen fra gjennomførte prosjekt oppfattes som middels effektive, det er få som er svært fornøyd og tilsammen 21% som enten er nøytrale eller misfornøyde. Forskere Undersøkelsen mot forskere ble gjennomført over internett i tidsperioden 22. november til 5. desember Det ble sendt ut en påminnelse til de som ikke hadde svart ca. en uke etter utsendelse. Utvalget med forskerne ble i hovedsak hentet fra to forskjellige lister, som er registrene «CRISTIN» og «Web of Sciense» (WOS). Basis for resultatrapporten er svarene fra begge grupper. Da det i 2013 kun ble hentet respondenter fra WOS, vil vi isolere disse svarene i 2017 også, for å skape mest mulig korrekt sammenligningsgrunnlag.

14 Totalt ble 5381 forskere invitert til å delta på undersøkelsen. Det var 1221 personer som valgte å besvare undersøkelsen. Dette utgjør en deltakelse på 23%. Statistisk feilmargin ved 1221 svar er pluss minus 1,3 %. Det betyr at svarene her representerer den totale populasjon med 95% sannsynlighet, og at det ved hvert resultat hefter en feilmargin på +/- 1,3%. Forskerne her har hovedvekt innenfor samfunnsvitenskapen, og disse utgjør 43% av totalen. Humaniora på 18% og medisin på 16% er de andre store gruppene. Rent geografisk er Oslo tilholdssted for rett under halvparten. Deretter er Sør-Trøndelag og Hordaland som har størst andel forskere, da i byene Trondheim og Bergen, med sine sterke akademiske sentra. Forskernes kjennskap til NB og bruk av tjenester Først i undersøkelsen spurte vi om respondentene kjenner til Nasjonalbiblioteket, hvor ni av ti svarer bekreftende på det. Dette er selvrapport om kjennskap, ikke faktisk måling av hvem som kjenner til. Det er vesentlig å merke seg forskjellen på disse to tilnærminger. Når vi så følger opp med spørsmål om de vet hva NB tilbyr synker andelen til 58%. Det er med andre ord en ganske «lett» kjennskap, hvor mange opplever at de kun overordet kjenner til tilbudet, uten å vite mer om hva tilbudet består i. Dette kan også komme av en oppfatning av at NB tilbyr mer enn det man i dag kjenner til. Fra et kommunikasjonsperspektiv kan dette representere en mulighet, dersom det mer handler om å bekrefte en bredde i tilbudet enn å måtte starte fra bunnen for å skape forståelse for noe helt nytt. Når forskerne blir bedt om å selv beskrive hva NB tilbyr er litteratur, materiale, dokumenter, aviser og utstillinger det som nevnes mest. Forskerne er ikke hyppig i kontakt med Nasjonalbiblioteket. Kun 13% har vært i kontakt de siste 12 måneder og hele syv av ti har ikke hatt noe kontakt i det hele tatt. Dette må ses i sammenheng med utvalget her, som er lister over forskere som har publisert forskning og derfor kommet med i WOS. Det er derfor ingen umiddelbar knytning til NB, slik som de er med de andre grupper i brukerundersøkelsen med unntak av befolkningsdelen. Tjenestene som benyttes mest av forskere er slik som de andre brukergruppene nettsidene (nb.no). Nettsidene benyttes til å lese digitale bøker av tre av fire forskere og for å finne informasjon i digitale bøker. To av fem søker informasjon om Nasjonalbibliotekets samlinger og tjenester på nettsiden. Blant forskerne er det nesten tre av ti som har benyttet det digitale bibliotek. Når vi sammenligner bare WOS mot 2013 er andelen som har benyttet noe lavere, men trenden er den samme. Halvparten av forskerne har imidlertid ikke benyttet noe av de tilbud som listes i undersøkelsen. De oppgir selv manglende kjennskap som hovedårsak til at de ikke benytter tilbudet. Dette bygger opp under den kommunikasjonsmessige utfordringen som synes å tegne seg når det gjelder forskere som gruppe. Det er en liten gruppe som oppgir at de benytter andre bibliotek, men disse er ikke mange nok til at det utgjør en vesentlig forskjell for resultatet. Tilfredshet med NB blant forskere Det er benyttet samme skala for forskere som for de andre brukergruppene. Skalaen går fra minus 3 (svært negativ) til pluss 3 (svært positiv) og med et nøytralt midtpunkt eller nullpunkt. Således er det tre klare grupper, slik det også er når vi ser på tilfredshet blant forskerne. Den store gruppen er de fornøyde som til sammen utgjør 71%. Det er 14% som er nøytrale og bare 3% er misfornøyde. Dette er åpenbart isolert sett et godt resultat.

15 En annen måte å sette dette i perspektiv på, er å se utviklingen over tid. Da tar vi bare med svarene fra WOS for 2017 og Her ser vi at andelen svært tilfreds er betydelig større i Selv om det er en gruppe nøytrale i 2017 på 16%, var denne enda større på hele 25% i Selv om det er mer å gå på, har utviklingen vært god. I tillegg til å spørre om totaltilfredshet spør vi forskerne om hvordan de vil omtale NB. Dette er varianter av samme parameter, altså hvilken oppfatning gruppen har. Det er her samme mønster av svar, til sammen 89% vil omtale NB positivt. Utviklingen har vært en betydelig andel forskere som har «kommet ned fra gjerdet», og den tredjedelen som tidligere var nøytrale har beveget seg mot å omtale NB i mer positive ordlag. Forklaringen bak utviklingen er antagelig sammensatt, vi vil her begrense oss til å se at satsning på nye tjenester blant annet innenfor digitalisering ser ut til å ha hatt god effekt blant forskere. I undersøkelsen mot forskere spør vi også om tilfredshet med de forskjellige elementer i tilbudet til Nasjonalbiblioteket. Se nedenfor for tabell over resultatet: Når du har vært i kontakt med Nasjonalbiblioteket, hvor fornøyd eller misfornøyd har du vært med følgende forhold Tilgang til leseplasser 4% 19% 77% Tilgang på forskningsplasser 5% 31% 64% Tilgang til veiledning og informasjon Tilgang til relevant materiale De ansattes evne til å yte deg rask service 3% 10% 5% 6% 4% 6% 86% 89% 90% De ansattes faglige kompetanse for å løse oppgaver og 2% 6% 91% De ansattes evne til å være høflige og imøtekommende 2% 6% 92% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Misfornøyd Nøytral Fornøyd Aller mest tilfreds er forskerne med de ansattes evne til å være høflige og imøtekommende, tett fulgt at de ansatte faglige kompetanse. Det er ingen elementer som har alarmerende høy andel med misfornøyde, men tilgangen til forskerplasser har både høy andel nøytrale og 5% misfornøyde. Den samme andelen misfornøyde finner vi på tilgang til relevant materiale.

16 Dette er på ingen måte uventet antall misfornøyde, det er ingen virksomheter som kan tilfredsstille alle mulige brukeres behov. Det kan være et mulig potensial for å kommunisere om antallet forskningsplasser, da det er mange som ser ut til å ikke vite om dette, i hvert fall stiller de seg nøytrale her. Det er selvfølgelig også mulig at de ikke kjenner til forskningsplassene, fordi det ikke er relevant for dem. Oppsummeringer og konklusjoner Denne brukerundersøkelsen gjøres på samme «mal» som ble benyttet i 2013, for å kunne måle utviklingen som har funnet sted. Det er gjort noen endringer for å tilpasse best mulig til dagens situasjon. Et stort antall brukere deltok på årets brukerundersøkelse som gir oss lav feilmargin og godt utgangspunkt med tanke på representativitet. Det er videre god spredning i bosted, alder og kjønn, samt at utdanningsnivå er høyt slik man kan forvente i målgruppen. En av tre benytter Nasjonalbiblioteket tjenester i privat sammenheng og 68% bruker materialene til lokalhistorie og eller slektsforskning. Digitale tjenester er svært populære. Halvparten av brukerne leser bøker på nb.no og gjør det fordi det er praktisk. Nesten alle brukere (9/10) er fornøyd med Nasjonalbiblioteket. Det er således en tendens til enda mer tilfredse brukere enn i Interessant nok er det de eldste som er mest fornøyd totalt sett og det er de ansatte som scorer alle høyest i denne målingen. Nettsiden nb.no samlet inn svar fra 2352 personer i løpet av 8 dager i november. Dette er et høyt antall og godt grunnlag for representative resultat, rent statistisk. Brukerne av nb.no er også høyt utdanning og geografisk er brukerne spredt utover landet med hovedvekt på byene. Besøket er preget av middels hyppige besøk, da halvparten er innom ukentlig eller månedlig. Private bruker er betydelig flere enn i 2013 og halvparten leser digitale bøker. Svært få synes

17 det er vanskelig å finne fram på nb.no, mens hele 75% opplever det som lett. Dette er en økning fra Befolkningen måles via et landsrepresentativt utvalg som har doblet antall svar fra Oslo og Akershus. Hver annen person oppgir å kjenne til Nasjonalbiblioteket, med overvekt av folk fra Østlandet. Litt færre oppgir å kjenne til hvilke tjenester som Nasjonalbiblioteket tilbyr, dette er ca. 3 prosentpoeng flere enn i Det er videre økt kjennskap til- og bruk av Bokhylla.no siden Historisk positiv utvikling for kjennskap til Bokhylla, dobling i aldersgruppen år. Nettsidene og Bokhylla.no er de tjenestene som har blitt brukt mest. 17% har vært i kontakt med Nasjonalbiblioteket det siste året, tilnærmet halvparten av disse har tatt kontakt gjennom nettsiden. Det er litt flere kvinner enn menn som benytter bibliotekene. Bibliotekansatte er en viktig del av brukermassen for Nasjonalbiblioteket. Dette er i hovedsak små virksomheter, gjerne folkebibliotek med under 10 ansatte. De benytter flittig tjenestene til Nasjonalbiblioteket, Depotbibliotek og digitale samlinger er mest populære. Overordnet er bibliotekansatte fornøyd med Nasjonalbiblioteket. De er svært fornøyd med lånesystemet og Depotbiblioteket og 91% er fornøyde med veiledningen de har mottatt. Over halvparten av bibliotekene søkte utviklings- og/eller arenamidler, hvorav 77% søkte på arenamidler. De fleste som søkte fikk midlene de søkte på, men nesten 1/3 fikk avslag på utviklingsmidler. Av de 45% som ikke søkte, var 13% ukjent med mulighetene. 36% hadde ikke behov. Generelt fornøyd med søknadsprosessen for arena- og utviklingsmidler, men det er mer misnøye med veiledningen enn for arenamidler. Informasjonsdelingen fra Nasjonalbiblioteket får gode tilbakemeldinger. 63% er godt fornøyde med informasjonen på nb.no, 5% er relativt misfornøyde. 4 av 5 deltok ikke på Biblioteklederkonferansen, hvorav 6% ikke visste om konferansen og 24% ikke hadde tid eller mente det var for dyrt. Blant forskere er kjennskapen til Nasjonalbiblioteket svært høy, men bare 42% mener de vet hva som tilbys. En av tre har vært i kontakt med Nasjonalbiblioteket det siste året. Av de 44% som har benyttet seg av tjenestene, har flest besøkt nettsiden eller det digitale biblioteket. Brorparten av de som ikke benytter seg av tjenestene sier det er fordi de ikke kjenner til hva biblioteket har å tilby. De fleste benytter nettsidene til digitale bøker og informasjonssøk. Over halvparten kjenner ikke til Bokhylla, mens 3 av 10 har benyttet seg av tjenesten, mest for bruk i jobbsammenheng. Siden 2013 har det vært en klar forbedring av kjennskap til- og bruk av Bokhylla. Både bedre tilfredshet og omtale for Nasjonalbiblioteket, sammenlignet med historiske tall. Nesten 9 av 10 stiller seg positivt til Nasjonalbiblioteket, hvorav 1% har et negativt inntrykk. Mest fornøyd er forskerne med ansattes service og fagkompetanse. Forskerne uttrykker en del uvisshet rundt tilbudene, mest spredning i tilfredsheten rundt tilgang på relevant materiale.