Busstjenester på Romerike 2008 Vedlegg 6 Incitamentsbeskrivelse versjon 1.1 Side 1 av 11
Innholdsfortegnelse 1 Innledning------------------------------------------------------------------------------------------- 2 2 Økonomiske omfang og fakturering ------------------------------------------------------- 3 3 Bonus/malus beregninger--------------------------------------------------------------------- 3 3.1 Kundemålinger------------------------------------------------------------------------------- 3 3.2 Beregningsgrunnlag ------------------------------------------------------------------------ 4 3.3 Kvartalsvise beregninger------------------------------------------------------------------ 4 3.4 Målegrunnlag--------------------------------------------------------------------------------- 4 3.5 0-nivå------------------------------------------------------------------------------------------- 4 3.6 Endringer-------------------------------------------------------------------------------------- 4 4 Bonus/malus elementer og prisnivåer ---------------------------------------------------- 5 4.1 Alt i alt hvor fornøyd er du ---------------------------------------------------------------- 5 4.2 Innvendig renhold --------------------------------------------------------------------------- 6 4.3 Kjørestil ---------------------------------------------------------------------------------------- 6 4.4 Førers serviceinnstilling ------------------------------------------------------------------- 7 5 Objektive kontroller------------------------------------------------------------------------------ 8 6 Prisgrupper for gebyrer ------------------------------------------------------------------------ 9 6.1 Prisgruppe 1---------------------------------------------------------------------------------- 9 6.2 Prisgruppe 2---------------------------------------------------------------------------------- 9 6.3 Prisgruppe 3---------------------------------------------------------------------------------10 6.4 Prisgruppe 4---------------------------------------------------------------------------------10 Bilag 1-----------------------------------------------------------------------------------------------------11 Resultater i Oppdragsgivers MIS på kundetilfredshet-----------------------------------11 1 Innledning Oppdragsgiver vil måle kvaliteten på Operatørens utførelse av kjøreoppdraget. Oppdragsgiver vil bruke disse målingene til å gi økonomiske incitamenter og sanksjoner i forhold til Operatøren. Oppdragsgiver vil benytte følgende for kvalitetsoppfølging av Operatøren; kundemålinger, operatørkontroll, punktlighetsmålinger, egne kvalitetsmålinger og Operatørens registreringer. Alle ruteområdene skal ha den samme incitamentsbeskrivelsen (dette vedlegget) ut kalenderåret 2009 (01.07.2009 31.12.2009). Dersom det deretter er behov for endringer håndteres det etter pkt. 3.6. nedenfor. Side 2 av 11
2 Økonomiske omfang og fakturering Beløpet som vil bli knyttet til økonomisk bonus og malus vil første kontraktsår være på om lag 5 prosent av bruttokontrakt (maksimalt bonus/malusbeløp). Beløpet kan gjennom kontraktsperioden bli økt til inntil 6 prosent. Det er ingen maks beløpsgrense for Oppdragsgivers ileggelse av gebyrer. Maksimalt årlig beløp til bonus/malus fordeles ut over hele året. Bonus/malus skal avregnes hvert kvartal. Maksimalt årlig beløp blir fordelt likt på de ulike kvartalene. Oppdragsgiver beregner bonus/malus som vil bli oversendt Operatør. Dersom Operatør oppnår bonus vil det bli utstedet en kredittnota på dette beløpet. Dersom Operatør blir ilagt malus vil det bli utstedet en faktura på dette beløpet. Oppdragsgiver utarbeider månedlig faktura på gebyrer. 3 Bonus/malus beregninger 3.1 Kundemålinger Kundemålinger vil måle kundens oppfattelse av reisen. Til disse målingene vil det bli knyttet en incitamentsordning basert på kvalitetsbonus /-malus. Målet med incitamentsordningen er å øke tilfredsheten blant de reisende som igjen har som formål i å øke antall reiser. Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS) vil bli benyttet for å angi kundens oppfattelse av reisen. Systemet ligger på en internettbase. Tilgang til resultatavlesning vil bli gitt ved kontraktsstart. Kundemålingene tar utgangspunkt i elementer som er viktig for kundene. Disse kvalitetselementene kan endres i løpet av kontraktsperioden. Per januar 2008 tar kundemålingene utgangspunkt i følgende kvalitetselementer: Alt i alt hvor fornøyd er du med denne turen Førers kjørestil Førers serviceinnstilling Førers kunnskap Informasjon om avgangstider Punktlighet Innvendig renhold Temperatur om bord Er denne kollektivreisen verdt prisen du betaler? Tilgangen på skriftlig informasjon om bord i transportmiddelet Oppdragsgivers MIS skal i løpet av 2008 evalueres og videreutvikles. Endringer i systemet må påregnes. Avtalen vil da bli justert i forhold til disse endringene. Side 3 av 11
3.2 Beregningsgrunnlag Grunnlag for beregning av bonus / malus er Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS), kundens opplevelse av reisen, punktlighetsmålinger (SIS) og andre kvalitetsmålinger som oppdragsgiver gjennomfører. 3.3 Kvartalsvise beregninger Bonus/malus avregnes hvert kvartal. Maksimalt årlig beløp blir fordelt likt på de ulike kvartalene. Alle målinger gjennomføres hver måned, og alle måneder teller likt, selv om utvalgsstørrelsen (antall intervjuer) kan varierer månedene imellom. Den kvartalsvise beregning er gjennomsnittet av de tre månedene. Hvert kvartal blir avsluttet, og en starter nye beregninger ved nytt kvartal. Oppdragsgiver beregner med utgangspunkt i målingene kvartalsvise bonus/malus beløp. 3.4 Målegrunnlag For å kunne beregne bonus/ malus kreves det et grunnlag for å kunne gjennomføre beregninger. Mindre anbudspakker kan få for få registrerte intervjuer per måned, men likevel få tilstrekkelig antall per kvartal til at bonus/malus kan avregnes for kvartalet. Resultatet for kvartalet legges da til grunn. Dersom det skulle vise seg at en ikke får målinger for en periode kan man ikke beregne bonus/ malus for denne perioden. Dersom dette skjer overføres beløpet til neste kvartal. 3.5 0-nivå Nullnivå defineres ut fra de erfaringer Oppdragsgiver har i Markedsinformasjonssystemet (MIS), punktlighetsmålinger og andre kvalitetsmålinger. Ønsket minimumstilstand er utgangspunkt for nullnivå. 3.6 Endringer Partene kan kreve forhandlinger om årlige endringer av: - målte elementer - 0-nivå - maksimalt beløp pr element pr år/kvartal - skala for beregning av bonus/malus - minimumsverdier for beregning av bonus på punktlighet Dette kravet må komme som en konsekvens av større endringer i rammebetingelsene, stor avstand mellom 0-nivå og faktisk resultat, endringer i målesystemet eller at en ønsker økt fokus på andre kvalitetselementer. Side 4 av 11
4 Bonus/malus elementer og prisnivåer Følgende kvalitetsområder vil i kontraktsperioden bli gjenstand for kvalitetsbonus / malus, samt vektlegging av området: Kvalitetselement: Vekt Alt i alt hvor fornøyd er du 40 % Innvendig renhold 30 % Kjørestil 15 % Førers serviceinnstilling 15 % 4.1 Alt i alt hvor fornøyd er du Mål: Målemetode: 0-nivå: Maksimalt årlig beløp (+/-): Skape gjennomgripende forbedringer for kundene slik at flere reiser kollektivt. * At rutetilbudet oppfyller kundens behov. * At kundene får det produktet de har betalt for. * Gi kundene en opplevelse som overstiger forventningene. Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS), kundens opplevelse med reisen 93 % tilfredse kunder 40 % av totalt bonus/malus beløp Beregningsskala for bonus/malus: Andel fornøyde kunde (%) Skala - Alt i alt (utbetalt i forhold til maks beløp) 99 100 % 98 90 % 97 70 % 96 50 % 95 25 % 94 5 % 93 0 92-5 % 91-25 % 90-50 % 89-70 % 88-90 % 87-100 % Nivå på kvalitetselementet Alt i alt hvor fornøyd er du er vist i tabell 1 i kapitel 7. Side 5 av 11
4.2 Innvendig renhold Mål: Målemetode: 0-nivå: Maksimalt årlig beløp (+/-): Kunne gi kundene den komfort og standard som gjør at tilbudet oppfattes som attraktivt. Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS), kundens opplevelse med reisen 88 % tilfredse kunder 30 % av totalt bonus/malus beløp Beregningsskala for bonus/malus: Andel fornøyde kunde (%) Skala - Innvendig renhold (utbetalt i forhold til maks beløp) 96 100 % 95 95 % 94 90 % 93 70 % 92 50 % 91 25 % 90 10 % 89 5 % 88 0 % 87-5 % 86-10 % 85-25 % 84-50 % 83-70 % 82-90 % 81-95 % 80-100 % Nivå på kvalitetselementet Innvendig renhold er vist i tabell 2 i kapitel 7. 4.3 Kjørestil Mål: Målemetode: 0-nivå: Maksimalt årlig beløp (+/-): Kundens sikkerhet skal ivaretas. En skal kunne gi kundene den komfort og standard som gjør at tilbudet oppfattes som attraktivt. Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS), Kundens opplevelse med reisen. 93 % tilfredse kunder 15 % av totalt bonus/malus beløp Side 6 av 11
Beregningsskala for bonus/malus: Andel fornøyde kunde (%) Skala - Kjørestil (utbetalt i forhold til maks beløp) 100 100 % 99 90 % 98 70 % 97 50 % 96 25 % 95 10 % 94 5 % 93 0 % 92-5 % 91-10 % 90-25 % 89-50 % 88-70 % 87-90 % 86-100 % Nivå på kvalitetselementet Kjørestil er vist i tabell 3 i kapitel 7. 4.4 Førers serviceinnstilling Mål: Kundene skal være sikret god service både under reisen og i all øvrig kontakt. Målemetode: Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS), Kundens opplevelse med reisen. 0-nivå: 93 % tilfredse kunder Maksimalt årlig beløp (+/-): 15 % av totalt bonus/malus beløp Beregningsskala for bonus/malus: Andel fornøyde kunde (%) Skala - Førers service (utbetalt i forhold til maks beløp) 99 100 % 98 90 % 97 70 % 96 50 % 95 25 % 94 5 % 93 0 92-5 % 91-25 % 90-50 % 89-70 % 88-90 % 87-100 % Nivå på kvalitetselementet Førers serviceinnstilling er vist i tabell 4 i kapitel 7. Side 7 av 11
5 Objektive kontroller Oppdragsgiver vil gjennomføre kvalitetskontroller av Operatøren for å bekrefte at Operatøren holder det nedfelte minimumsnivået på kjøreoppdraget i henhold til kontrakten og dens vedlegg. Kvalitetskontrollene gjennomføres enten av personer fra Oppdragsgiver eller av andre personer som har gjennomgått nødvendig opplæring for oppgaven (for eksempel operatørkontroll i MIS). Operatøren vil ikke på forhånd bli gjort kjent med datoene for kontrollene, ei heller hvilke(n) person(er) som benyttes for oppgaven. Kvalitetskontrollene gjøres av personer som har gjennomgått nødvendig opplæring for oppgaven. Oppdragsgiver skal presentere resultatene overfor Operatøren, enten via rapportering av operatørkontrollen i MIS eller ved kopi av registreringene som er foretatt. Operatørens egne registreringer vil bli lagt til grunn for gebyrleggingen sammen med registreringer foretatt i Oppdragsgiver regi (kvalitetskontroller). Ved ikke oppfylt minimumsnivå på kvalitetskrav i hovedkontrakten eller dets vedlegg vil Oppdragsgiver ilegge Operatøren gebyrer. Avvik fra kontrakten fører til månedlig fakturaer til Operatøren. Operatøren vil ikke bli ilagt gebyrer for innstilte avganer, eller at en avgang er mer en 1 minutt forsinket fra startstoppested, grunnet forhold som Operatøren ikke råder over, eksempelvis ikke måket vei, oversvømmelse over vei eller trafikkuhell som hindrer trafikken, og lignende. Operatøren forplikter å melde fra om dette til Oppdragsgiver. Kvalitetselementer i operatørkontrollen MIS kan endres i løpet av kontraktsperioden. Kvalitetselementer som inngår i MIS per januar 2008 er som følger: Skilting Rutehefte Takstplakater Reklameplakater Holdeplassopprop Kjørestil Innvendig renhold Billettmaskin Samtidig gjøremål Bruk av radio Design Busstype Setetype Aircondition Resultatene fra operatørkontrollen i MIS kan hentes i internettdatabasen. Informasjon om brudd i forhold til kontrakten som avdekkes i denne kontrollen vil bli definert ned på avgangsnivå. Forutsetning for å få tilgangen denne informasjonen er at Da- Side 8 av 11
tatilsynets krav blir fulgt (personvern). Datatilsynet krevde at ansatte er informert om at denne kontrollen gjennomføres og at førers personvern blir ivaretatt. Oppdragsgiver gir Operatør tilgang til systemet når Datatilsynets krav er fulgt opp. I tillegg blir følgende elementer fulgt opp gjennom egne kontroller: Innvendig vedlikehold Søppel om bord Manglende/feil billettering Tomgangskjøring Brudd på krav om renhold og vedlikehold Innsettelse av annen busstype Oppheng av annen kundeinformasjon Punktlighet 6 Prisgrupper for gebyrer Gebyrene er delt inn i prisgrupper etter viktighetsgraden til kvalitetselementene som vil bli målt og hvilke gebyrer som tildeles de ulike forseelsene. Oppdragsgiver har rett til å justere prisene på gebyrene i takt med konsumprisindeksen. 6.1 Prisgruppe 1 I følgende situasjoner har Oppdragsgiver rett til å belaste Operatøren for kr 50 000 for hvert registrerte tilfelle: a) Manglende melding om innstilt avgang (viser til rapporteringsplikten) Oppdragsgiver må dokumentere forholdet 6.2 Prisgruppe 2 I følgende situasjoner har Oppdragsgiver rett til å belaste Operatøren for kr 5000 for hvert registrerte tilfelle av: a) Kjørt for tidlig fra stoppested i henhold til kjøreplan (viser til regularitetskrav og reisegarantien) b) Manglende eller feil billettering (viser til krav om korrekt billettering) c) Fører bruker mobiltelefon under kjøring d) Tomgangskjøring over 2 minutter (viser til krav om forbud mot tomgangskjøring) e) Innstilt avgang (viser til krav om trafikkavvikling, innstilte avganger). f) Brudd på andre bestemmelser i kontrakten Oppdragsgiver må dokumentere forholdet og varsle operatør om forholdet skriftlig. Det skal være en prosess i forkant, slik at operatør skal ha mulighet for å rette opp dette bruddet, eller ha mulighet for å hindre at bruddet skjer igjen før gebyr ilegges. Side 9 av 11
6.3 Prisgruppe 3 I følgende situasjoner har Oppdragsgiver rett til å belaste Operatøren for kr 3000 for hvert registrerte tilfelle: a) Mer enn 1 minutter for sent fra startstoppestedet (viser til regularitetskrav) b) Manglende overholdelse av definerte korrespondansekrav i henhold til ruteplan (viser til regularitetskrav) c) Manglende eller feil skilting (viser til bestemmelser om informasjon og skilting samt reisegarantien) d) Brudd på krav om renhold og vedlikehold av bussene (viser til krav om renhold og vedlikehold) e) Innsettelse av annen busstype enn fastlagt i kontrakt eller etter avtale (viser til krav om busstype/størrelse angitt i Ruteplan) f) Innsettelse av buss med tekniske mangler, mangler i designkrav og innredningsløsninger enn fastlagt i kontrakt eller etter avtale (viser til krav om design og innredning) g) Ikke gitt kundeinformasjon ved trafikkomlegging (viser til krav om trafikantinformasjon). h) Ikke laminert, montert eller vedlikeholdt tidtabeller på Operatørens linjer med tilhørende stoppesteder (viser til krav om stoppesteder og lehus) Dette gjelder ikke for reklamefinansierte holdeplasser i) Manglende oppfølging av kundeklager innen gitte tidsfrister (viser til reisegarantien) j) Andre brudd på rapporterings- og opplysningsplikten (viser til rapporteringsplikten) 6.4 Prisgruppe 4 I følgende situasjoner har Oppdragsgiver rett til å belaste Operatøren for kr 1000 for hvert registrerte tilfelle: a) Manglende annonsering av stoppesteder (viser til Oppdragsivers reisegaranti) b) Manglende rutehefter, reisegarantifoldere og takstinformasjon (viser til Oppdragsivers reisegaranti) c) Ikke korrekt oppheng av oppdragsgivers kundeinformasjon (viser til trafikantinformasjon) d) Ikke korrekt oppheng av reklameplakater (viser til xx.) d) Ikke reglementert uniformering av fører (viser til bestemmelser om uniformsplikt) Side 10 av 11
Bilag 1 Resultater i Oppdragsgivers MIS på kundetilfredshet Tabell 1 - Alt i alt - hvor fornøyd er du med reisen (andel fornøde kunder i %) 2007 1. kvartal 07 2. kvartal 07 3. kvartal 07 4. kvartal 07 Hittil 08 Alle 97 97 98 97 97 97 Eidsvoll - Årnes 98 97 96 98 99 99 Nannestad - Gjerdrum 95 97 95 89 97 94 Lillestrøm - Nedre Romerike 96 95 96 97 97 97 Høland - Trøgstad 98 99 99 99 96 90 Enebakk 96 90 98 96 98 92 Ski-Ås 97 Ikke resultat 100 94 92 99 Tabell 2 - Innvendig renhold (andel fornøyde kunder i %) 2007 1. kvartal 07 2. kvartal 07 3. kvartal 07 4. kvartal 07 Hittil 08 Alle 90 88 91 89 92 91 Eidsvoll - Årnes 97 97 95 97 97 99 Nannestad - Gjerdrum 90 89 87 90 95 89 Lillestrøm - Nedre Romerike 86 79 85 90 91 87 Høland - Trøgstad 94 96 95 89 96 92 Enebakk 92 90 87 96 96 81 Ski-Ås 75 Ikke resultat 84 55 70 83 Tabell 3 - Kjørestil (andel fornøyde kunder i %) 2007 1. kvartal 07 2. kvartal 07 3. kvartal 07 4. kvartal 07 Hittil 08 Alle 95 93 96 95 97 97 Eidsvoll - Årnes 99 100 98 99 99 99 Nannestad - Gjerdrum 95 95 94 92 99 95 Lillestrøm - Nedre Romerike 96 95 97 96 96 98 Høland - Trøgstad 99 100 100 98 100 99 Enebakk 99 100 100 99 99 98 Ski-Ås 86 Ikke resultat 89 75 83 97 Tabell 4 - Førers serviceinnstilling (andel fornøyde kunder i %) 2007 1. kvartal 07 2. kvartal 07 3. kvartal 07 4. kvartal 07 Hittil 08 Alle 96 97 98 92 99 98 Eidsvoll - Årnes 99 100 100 94 100 98 Nannestad - Gjerdrum 98 100 100 94 100 100 Lillestrøm - Nedre Romerike 96 95 97 96 96 98 Høland - Trøgstad 99 100 100 98 100 99 Enebakk 90 86 100 72 100 100 Ski-Ås 91 Ikke resultat 94 77 92 88 Tabellene viser resultater fra 2007 og 2008. Dagens områdeinndeling i Oppdragsgivers MIS samsvarer ikke med områdeinndelingen i dette konkurransegrunnlaget. Systemet vil bli tilpasset nye områder ved oppstart av oppdraget. Side 11 av 11