Vedlegg 5 Incitamentsbeskrivelse Busstjenester i Nedre Glomma og Indre Østfold
Innholdsfortegnelse 1 Innledning... 3 1.1 Hensikt... 3 1.2 Definisjoner og rangorden... 3 2 Økonomisk omfang og fakturering... 3 3 Målegrunnlag... 3 4 Endringer i incitamentsbeskrivelsen... 4 5 Bonus/malus beregninger på inntektsincitament... 4 5.1 Inntektselementer... 4 5.2 Inntektselementer og prisnivåer... 4 6 Bonus/malus beregninger på kvalitetselementer... 6 6.1 Kundemålinger... 6 6.2 Beregningsgrunnlag... 6 6.3 Nullnivå... 6 6.4 Vesentlige avvik i resultatet i kundemålinger... 6 6.5 Bonus/malus kvalitetselementer og prisnivåer... 6 Busstjenester i Nedre Glomma og Indre Østfold Vedlegg 5 Incitamentsbeskrivelse Side 2 av 9
1 Innledning 1.1 Hensikt Hensikten med incitamentsordningen i Kontrakten er å sikre at Operatøren leverer tjenester med best mulig kvalitet gjennom kontraktsperioden, slik at vi sammen oppnår fornøyde kunder. Operatøren vil få en økonomisk gevinst (bonus) av å løfte kvaliteten fra minimumsnivået beskrevet i denne avtalen. Dersom nivået faller fra minimumsnivået vil operatøren få malus. Oppdragsgiver vil måle kvaliteten på Operatørens utførelse av kjøreoppdraget. Oppdragsgiver vil bruke målingene til å gi Operatøren økonomiske incitamenter og sanksjoner. Oppdragsgiver vil benytte målinger og registreringer utført av eksterne leverandører og datasystemer for oppfølging av operatøren. Begge ruteområder skal ha incitamentsordning som beskrevet i dette vedlegget. Det stilles krav til at Operatør arbeider systematisk med kvaliteten i tjenesten sammen med de ansatte. Minimum 10 % av bonusoppnåelsen skal gå til de ansatte for god måloppnåelse. 1.2 Definisjoner og rangorden Ord og uttrykk brukt i denne Incitamentsbeskrivelsen skal ha samme betydning som samme ord og uttrykk benyttet i Kontrakten for øvrig med mindre annet er uttrykkelig bestemt i dette dokumentet. Kontraktens øvrige bestemmelser gjelder for gjennomføringen av denne Incitamentsbeskrivelsen, herunder bestemmelsene om force majeure og tvisteløsninger, med mindre annet er uttrykkelig bestemt i dette dokumentet. Bonus-/malusberegninger skal ikke påvirkes av force majeure situasjoner som suspenderer partenes rettigheter og plikter så lenge force majeure situasjonen varer. 2 Økonomisk omfang og fakturering Incitamentsavtale for Kontrakten inneholder en inntektsbonus/-malus på valgte elementer, og en kvalitetsbonus/-malus på utvalgte kvalitetselementer (resultater over 0-nivå gir bonus, og resultater lavere enn 0-nivå gir malus). Beløpet som vil bli knyttet til økonomisk bonus og malus (maksimalt bonus- og malusbeløp) vil være på 5 prosent av den årlige godtgjørelsen. Omfanget av incitamentsavtalene deles med 3 % på kvalitetsincitament og 2 % på inntektsincitament. Maksimalt årlig beløp til bonus og malus fordeles ut over hele året. Bonus og malus skal avregnes hvert kvartal. Maksimalt årlig beløp blir fordelt likt på de ulike kvartalene. Oppdragsgiver beregner bonus og malus, som vil bli oversendt Operatør. Dersom Operatør oppnår bonus, vil Oppdragsgiver utarbeide beregningsgrunnlag som blir oversendt Operatør, slik at Operatør kan utstede en faktura til Oppdragsgiver på dette beløpet. Dersom Operatør blir ilagt malus vil det bli utstedt en faktura på dette beløpet. 3 Målegrunnlag For å kunne beregne bonus og malus kreves det et grunnlag for å kunne gjennomføre beregninger. Dersom det skulle vise seg at en ikke får målinger for en periode kan man ikke beregne bonus og malus for denne perioden. Dersom dette skjer overføres måleresultater og beløpet til neste kvartal. Busstjenester i Nedre Glomma og Indre Østfold Vedlegg 5 Incitamentsbeskrivelse Side 3 av 9
4 Endringer i incitamentsbeskrivelsen Oppdragsgiver har ikke erfaring med denne type incitamentsordninger eller bruk av kundetilfredshetsmålinger og markedsinformasjonssystemer. Utgangspunktet for målingene av kundetilfredshet (0-punktet) i 2013 er derfor basert på erfaringene fra tilsvarende målinger i Ruter AS. 0-punktene for kvalitets- og inntektselementer inntatt i Incitamentsbeskrivelsen gjelder ut kalenderåret 2013. Dersom det er behov for endringer i bonus/malus elementer eller 0-punkter etter 01.01.2014 håndteres det i henhold til beskrivelsen under. Oppdragsgiver presiserer at dersom partene ikke kommer frem til enighet om en ny incitamentsavtale så er det de opprinnelige 0-punktene i Incitamentsbeskrivelsen som gjelder. For 2014 kan partene kreve forhandling om endring av Incitamentsbeskrivelsens måleelementer: - 0-nivå - maksimalt beløp pr element pr år/kvartal - skala for beregning av bonus og malus - målte elementer Dette kravet må komme som en konsekvens av større endringer i rammebetingelsene, stor avstand mellom 0-nivå og faktisk resultat, endringer i målesystemet eller at en ønsker økt fokus på andre elementer. Alle slike krav om forhandlinger må begrunnes og dokumenteres med et skriftlig faktagrunnlag. 5 Bonus/malus beregninger på inntektsincitament 5.1 Inntektselementer 2 % bonus/malus på inntektsincitament deles med 0,5 % på grad av snik og 1,5 % på økt passasjertrafikk. Snik prosent: 0-punktet for snik prosent vil være gjennomsnittet av snik i perioden 1.1.2013 30.6.2013 på linjene som kjørekontrakten gjelder. Årsaken til oppstart først i 2013 er begrenset tilgang på kontrollmaskiner i 2012. Det er registreringer utført av oppdragsgivers samarbeidspartner innenfor billettkontroll som utfører målingene. Med snik menes alle former for feil eller manglende billett. Økt passasjertrafikk: 0-punkter vil være antall reisende (ekskl skolekort) i perioden 1.7.2012 30.6.2013 på alle (sammenlignbare) linjer som kjørekontrakten omfatter. Det er billettutstyret i bussene som registrer antall påstigende reisende som vil være grunnlaget for målingene. Oppdaterte 0-punkter oversendes Operatør innen 1. juli 2013. Det skal avregnes per kvartal, første gang 1. oktober 2013. 5.2 Inntektselementer og prisnivåer Følgende elementer vil i kontraktsperioden bli gjenstand for Inntektsbonus og -malus: Inntektselementselement: Andel Snik 25 % Passasjerer vekst 75 % 2013 100 % Busstjenester i Nedre Glomma og Indre Østfold Vedlegg 5 Incitamentsbeskrivelse Side 4 av 9
5.2.1 Snik Flere betalende kunder Billettkontroll 0-nivå: Gjennomsnitt snik % perioden 1.1.2013 30.6.2013 Maksimalt årlig beløp (+/-): 25 % av bonus/malus beløp inntektselementer Hvis antall gjennomførte billettkontroller er under 500 kunder i ruteområde 1 og 300 kunder i ruteområde 2 i ett kvartal, overføres både kronebeløp og kontroller til neste oppgjørsperiode. Hvis gjennomsnittlig snik i prosent for første halvår 2013 blir for eksempel 4,25 % vil beregningsskala for bonus/malus være som følgende: Snik % 100 3,00 % 80 3,25 % 60 3,50 % 40 3,75 % 20 4,00 % 0 4,25 % -20 4,50 % -40 4,75 % -60 5,00 % 80 5,25 % -100 5,00 % 5.2.2 Antall passasjerer 0-nivå: Maksimalt årlig beløp (+/-): Flere betalende kunder Billettutstyr i bussene, påstigende passasjerer Gjennomsnitt antall reisende (på sammenlignbare ruter) i perioden 1.7.2012 30.6.2013 75 % av bonus og malus beløp inntektselementer. Passasjer vekst 100 5 % 80 4 % 60 3 % 40 2 % 20 1 % 0 Antall pass -20-1 % -40-2 % -60-3 % 80-4 % -100-5 % Busstjenester i Nedre Glomma og Indre Østfold Vedlegg 5 Incitamentsbeskrivelse Side 5 av 9
6 Bonus/malus beregninger på kvalitetselementer 6.1 Kundemålinger Kundemålinger vil måle kundens oppfattelse av reisen. Til disse målingene er det knyttet en incitamentsordning basert på kvalitetsbonus og -malus. Målet med incitamentsordningen er å øke tilfredsheten blant de reisende som igjen har som formål å øke antall reiser. Oppdragsgivers vil etablere et markedsinformasjonssystem som vil benyttes til å angi kundens oppfattelse av reisen. Systemet vil etter planen være tilgjengelig på internett og være tilgjengelig for Operatør fra driftsstart. Kundemålingene tar utgangspunkt i elementer som er viktige for kundene. Disse kvalitetselementene kan endres i løpet av kontraktsperioden. Kundemålingene vil ta utgangspunkt i følgende kvalitetselementer: Alt i alt hvor fornøyd er du med denne turen Punktlighet Førers kjørestil Førers serviceinnstilling Informasjon om avgangstider på holdeplass Innvendig renhold Kapasitet ombord Temperatur om bord 6.2 Beregningsgrunnlag Beregningsgrunnlaget for bonus/malus er markedsinformasjonssystemet. Det gjennomføres om lag samme antall målinger hver måned, men det er resultatet per kvartal, som legges til grunn. Det vil bli gjennomført minimum 100 målinger per kvartal. Hvert kvartal blir avsluttet, og en starter nye beregninger ved nytt kvartal. Oppdragsgiver beregner, med utgangspunkt i målingene, kvartalsvise resultater på bonus og malus beløp for dette kvartalet. 6.3 Nullnivå Ønsket minimumsnivå er utgangspunkt for 0-nivå. 0-nivået er satt likt for hele året. Det vil si at en kan forvente at 0-nivået vil være mest utfordrende i 1. og 4. kvartal på grunn av utfordringer med vinterdrift, mens 0-nivået vil være gunstigere spesielt i 2. og 3. kvartal. 6.4 Vesentlige avvik i resultatet i kundemålinger Dersom kundemålingsresultatet på kvalitetselementene i et kvartal avviker vesentlig fra 0-nivået skal partene møtes for å diskutere årsaken til avviket. Vesentlig avvik er når avviket fra 0-nivå er målt til mer enn 50 % opp (bonus) eller ned (malus). Dersom en av partene kan vise til at avviket ikke kan henføres til Operatørens drift og rettigheter og plikter under kontrakten, skal partene bli enig om en skjønnsmessig avregning som gjenspeiler de underliggende årsaksforhold. Eksempel på avvik som kan medføre reduksjon eller økning av bonus eller malus er blant annet; ombyggingsprosjekter i vegsystemet, ruteendringer og prisendringer. Sesongvariasjoner som mye snø, regn eller kulde er noe som Operatøren må ta høyde for (jf at 0-nivå er satt som et snitt gjennom året). 6.5 Bonus/malus kvalitetselementer og prisnivåer Følgende kvalitetsområder vil i kontraktsperioden bli gjenstand for kvalitetsbonus og malus, samt vektlegging av området: Busstjenester i Nedre Glomma og Indre Østfold Vedlegg 5 Incitamentsbeskrivelse Side 6 av 9
Kvalitetselement: Andel Alt i alt hvor fornøyd er du med denne reisen 40 % Kundens opplevelse av kjørestil og service fra sjåføren 40 % Kundens opplevelse av innvendig renhold 20 % 2013 100 % 6.5.1 Alt i alt hvor fornøyd er du 0-nivå: Maksimalt årlig beløp (+/-): Grense for vesentlig avvik: Beregningsskala for bonus og malus: Alt i alt 100 100 % 99 90 % 98 80 % 97 70 % 96 60 % 95 50 % 94 40 % 93 30 % 92 20 % 91 10 % 90 0 % 89-0,5 % 88-2,5 % 87-6,0 % 86-24,0 % 85-50,0 % 84-70,0 % 83-80,0 % 82-90,0 % 81-95,0 % 80-100,0 % Skape gjennomgripende forbedringer for kundene slik at flere reiser kollektivt. - At rutetilbudet oppfyller kundens behov. - At kundene får det produktet de har betalt for. - Gi kundene en opplevelse som overstiger forventningene. Oppdragsgivers markedsinformasjonssystem, kundens opplevelse med reisen 90 % tilfredse kunder 40 % av bonus og malus beløp kvalitetselementer 86 % - nedre grense 94 % - øvre grense Busstjenester i Nedre Glomma og Indre Østfold Vedlegg 5 Incitamentsbeskrivelse Side 7 av 9
6.5.1 Innvendig renhold 0-nivå: Maksimalt årlig beløp (+/-): Grense for vesentlig avvik: Beregningsskala for bonus og malus: Innvendig renhold 95 100 % 94 90 % 93 80 % 92 70 % 91 60 % 90 50 % 89 40 % 88 30 % 87 20 % 86 10 % 85 0 % 84-0,5 % 83-2,5 % 82-6,0 % 81-24,0 % 80-50,0 % 79-70,0 % 78-80,0 % 77-90,0 % 76-95,0 % 75-100,0 % Kunne gi kundene den komfort og standard som gjør at tilbudet oppfattes som attraktivt. Oppdragsgivers markedsinformasjonssystem, kundens opplevelse med reisen 85 % tilfredse kunder 20 % av bonus og malus beløp kvalitetselementer 81 % - nedre grense 89 % - øvre grense 6.5.2 Kjørestil og service 0-nivå: Maksimalt årlig beløp (+/-): Grense for vesentlig avvikg: Kundens sikkerhet skal ivaretas. En skal kunne gi kundene den komfort, standard og service som gjør at tilbudet oppfattes som attraktivt. Oppdragsgivers markedsinformasjonssystem, Kundens opplevelse med reisen. 90 % tilfredse kunder 40 % av bonus og malus beløp kvalitetselementer 86 % - nedre grense 94% - øvre grense Busstjenester i Nedre Glomma og Indre Østfold Vedlegg 5 Incitamentsbeskrivelse Side 8 av 9
Beregningsskala for bonus og malus: Kjørestil 100 100 % 99 90 % 98 80 % 97 70 % 96 60 % 95 50 % 94 40 % 93 30 % 92 20 % 91 10 % 90 0 % 89-0,5 % 88-2,5 % 87-6,0 % 86-24,0 % 85-50,0 % 84-70,0 % 83-80,0 % 82-90,0 % 81-95,0 % 80-100,0 % Busstjenester i Nedre Glomma og Indre Østfold Vedlegg 5 Incitamentsbeskrivelse Side 9 av 9