Forslag til tiltak basert på lærdommer fra prosjektet 1 Utvikle en merkevare for klinikken og bruk tid på å gjøre den kjent 6 Forklar hvorfor de ulike aktivitetene er viktige 2 Bygg en kommunikasjonsstrategi på «de gode pasienthistoriene» 7 Gi pasientene mulighet til å forberede seg 3 Ta utgangspunkt i den «røde tråden» for all kommunikasjon 8 Fortsett å justere på målsettingssamtalen og gruppesamlingen 4 Prioriter pasientene som målgruppe for nettsidene 9 Fortsett arbeidet med å integrere mattilbudet i behandlingslinjen 5 Lag en oversikt over ofte stilte spørsmål og publiser den 10 Tenk nytt rundt sykehusets mulige rolle etter oppholdet 47
1 Utvikle en merkevare for klinikken og bruk tid på å gjøre den kjent For at flere skal få vite om tilbudet, foreslår vi å utvikle en merkevare som kan gi klinikken et sterkt navn over tid. Dette vil gi klinikken flere pasienter, og gi flere av de som trenger det muligheten til å få behandling. Basert på innsiktene: Tilbudet ved klinikken må gjøres bedre kjent Det er mye man slipper å forklare ved å spre gode pasienthistorier Klinikken trenger et navn som får lov til å bestå over tid, og gode historier som bidrar til å bygge opp en tydelig identitet. Videre må man definere hvem som er de viktigste mottakerne av klinikkens markedsføring. 48
1 Utvikle en merkevare for klinikken og bruk tid på å gjøre den kjent En merkevare må blant annet definere: Et navn som fungerer på folkemunne. (Kysthospitalet) Hvem den sikter seg inn mot. (Sykehus, fastleger, NAV, kreftpasienter) Hvilke konkrete elementer av tilbudet man skal fokusere på. (Stedet, fysisk trening, å møte andre med like erfaringer) Hvilke følelser man ønsker å appellere til. (å komme tilbake til hverdagslivet) Hva som skal gjøre pasienter og ansatte stolte over tilbudet. (Kvalitet, utvikling, fellesskap) Sykehuset i Vestfold 2010 Som bildet viser er Kysthospitalet et av de mest innarbeidede navnene på klinikken. 49
2 Bygg en kommunikasjonsstrategi på «de gode pasienthistoriene» Personlige historier er det beste formatet for å formidle helheten i opplevelsen av å være på klinikken. Samtidig tror vi at det å gi pasienter verktøy for å fortelle sine historier kan gi attraktive aktivitetstilbud og god terapi. Gode historier kan formidle både praktisk informasjon og følelser. Dette kan bidra til å redusere små barriærer for å komme i gang med behandling og gi svar på spørsmål det er vanskelig å sette ord på. Basert på innsiktene: Tilbudet ved klinikken må gjøres bedre kjent Det er mye man slipper å forklare ved å spre gode pasienthistorier Vi tror dette kan være en svært effektiv og troverdig måte å spre budskapet om tilbudet ved klinikken. 50
2 Bygg en kommunikasjonsstrategi på «de gode pasienthistoriene» Hvis pasientene gis verktøy og opplæring for å fortelle sine historier, kan disse brukes til å markedsføre klinikken systematisk i en rekke sammenhenger: På klinikkens hjemmesider I trykt informasjon fra sykehuset På andre nettsider, som for eksempel pasientorganisasjoner Som utgangspunkt for bruk i presse, medier og nyhetsbrev På pasientens egne blogger Pasientenes stemme må treffe: Familie og venner Andre pasienter som vurdere å søke Fagmiljøet og foreninger Nettsidene til klinikken kan brukes til pasienthistorier. 51
3 Ta utgangspunkt i den «røde tråden» for all kommunikasjon Innholdet i behandlingslinjens «røde tråd» tror vi danner et godt utgangspunkt for å gi pasientene et bilde av hva behandlingen handler om og hvorfor den er satt sammen slik den er. Vi tror at den «røde tråden» kan gi pasientene en bedre forståelse av hvorfor de ulike aktivitene i tilbudet er viktige og gi dem gode knagger å henge opplevelsene sine på. Basert på innsiktene: Pasientene trenger en tydeligere «rød tråd» i rehabiliteringstilbudet Tilbudet ved klinikken må gjøres bedre kjent Vi tror at den «røde tråden» må danne grunnlaget for å utvikle innhold på både på nett, i brosjyrer, informasjonsskriv osv. 52
3 Ta utgangspunkt i den «røde tråden» for all kommunikasjon Målet for den røde tråden bør være: Tilbake til det vanlige livet Ved å bryte ned rehabiliteringstilbudet i de viktiste bestanddelene kan man forklare pasientene hvordan aktivitetene bidrar til at de kan komme tilbake til livet sitt igjen. Bestanddelene av rehabiliteringstilbudet er: Fysisk trening Det sosiale Undervisning Omgivelsene Kveldsaktivteter Mat Medisinsk støtte De tre fasene i den røde tråden: Behandling Rehabiltering Tilbake til livet 53
4 Prioriter pasientene som målgruppe for nettsidene Dagens nettsider bærer preg av å blitt laget av helsepersonell for helsepersonell. Både pasienter, ansatte og eksterne aktører opplever at klinikkens nettsider har mange målgrupper. Hver enkelt målgruppe bør få sin tydelige plass med spesifikk informasjon. Basert på innsiktene: Budskapet på klinikkens nettsider må bli tydeligere og innholdet bedre organisert Vi tror at nettsidene bør ha pasientene som hovedmålgruppe og at arbeidet med å beskrive den «røde tråden» i behandlingslinjen vil gjøre det lettere å forklare alle målgruppene hva tilbudet handler om. 54
4 Prioriter pasientene som målgruppe for nettsidene Pasientene trenger en nettside rettet spesielt mot dem, som tydelig forklarer: Hvorfor tilbudet finnes Hvem tilbudet er for Hva tilbudet består av Hvor tilbudet finnes Hvordan de kan bli henvist Eksempler på nettsider Sykehuset i Vestfold 2010 55
5 Lag en oversikt over ofte stilte spørsmål og publiser den Både pasientene og andre har mange spørsmål knyttet til tilbudet ved klinikken. Spørsmålene dukker opp både når pasientene er ferdigbehandlet, når de vurderer å søke om rehabilitering, før de kommer til klinikken og under selve oppholdet. Basert på innsiktene: Fjern de små barrierene som gjør pasientene usikre på tilbudet Vi tror det vil være nyttig å samle inn ofte stilte spørsmål og svar om rehabiliteringstilbudet fra ansatte på kreft-teamet. Disse spørsmålene og svarene bør publiseres på nettsidene til klinikken og inkluderes i brosjyrer og informasjon til pasienter og andre (Radiumhospitalet/lokale sykehus/ Kreftforeningen/fastleger). 56
5 Lag en oversikt over ofte stilte spørsmål og publiser den Oversikten bør svare på typiske spørsmål som: Hva er målet for behandlingen? Hvordan blir jeg henvist? Er rehabilitering litt som et spa? Er jeg syk nok? Er det for sent? Er det fysisk krevende? Hvordan fungerer det med NAV? Kan jeg ta med barn eller familie? Hva slags ting bør jeg ta med? Er det gruppeterapi? Hvordan er det med parkering? Hva skal vi gjøre på kvelden? En enkel liste med de vanligste spørsmålene 57
6 Forklar hvorfor de ulike aktivitetene er viktige De ansatte vet godt hvorfor de ulike aktivitene som behandlingslinjen består av er viktige, men det er ikke alltid åpenbart for pasientene. Vi tror at pasientene vil få enda mer ut av oppholdet ved klinikken hvis de fikk gode forklaringer på hvorfor tilbudet er satt sammen slik det er og hva de kan forvente seg av: Basert på innsiktene: Pasientene trenger en tydeligere «rød tråd» i rehabiliteringstilbudet Fjern de små barrierene som gjør pasientene usikre på tilbudet målsettingssamtalene gruppesamlingene kveldsaktivitetene balanse mellom aktivitet og hvile 58
6 Forklar hvorfor de ulike aktivitetene er viktige Vi foreslår at Kysthospitalet trykker korte og enkle ark som setter riktig forventning til kjerneaktivitetene. Målsettingssamtalene handler om å finne ut hva som skal til for at man klarer å mestre daglige aktiviteter bedre og skape et grunnlag for å måle fremgang. Gruppesamlingene handler om å sette strek og se framover sammen med andre som har vært i samme situasjon og forstår problematikken. Balanse mellom aktivitet og hvile handler om at hvile er en kritisk forutsetning for å bygge seg opp igjen. Informasjonsark som setter riktige forventninger 59
7 Gi pasientene mulighet til å forberede seg Mange av pasientene lurer særlig på hva målsettingssamtalen og gruppesamlingene innebærer og hva de kan forvente seg å få ut av dem. Vi tror at ved å gi pasientene mulighet til å forberede seg til disse aktivitetene vil de få mer ut av dem. Vi tror at informasjon og oppgaver for å sette i gang tankene deres er gode virkemidler i denne sammenheng. Basert på innsiktene: Pasientene trenger en tydeligere «rød tråd» i rehabiliteringstilbudet Snakk om pasientens behov, ikke sykehusets 60
7 Gi pasientene mulighet til å forberede seg Vi foreslår at klinikken lager enkle maler som pasienter kan bruke for å gjøre seg strukturerte refleksjoner i forkant av de viktigste aktivitetene. Ofte vil pasientene også kunne ha nytte av å oppdatere målsetningene og tankene sine underveis i behandlingen. Pasientens forberedelser til målsettingssamtalen 61
8 Fortsett å justere på målsettingssamtalen og gruppesamlingen Arbeidet med å forbedre både målsettingssamtalen og gruppesamlingene har pågått kontinuerlig og de ansatte har bygget opp et rikt erfaringsgrunnlag. I fremtiden vil aktivitene og tilnærmingen til hva tilbudet skal bestå av fortsatt trenge justeringer. Basert på innsiktene: Å lede gruppesamtaler er et eget kompetanseområde som krever opplæring og erfaring Vi tror at ved å fortsette å involvere pasientene i det videre arbeidet vil man sikre en kontinuerlig forbedringsprosess. Dette gjelder arbeidet med den «røde tråden» også. 62
8 Fortsett å justere på målsettingssamtalen og gruppesamlingen I løpet av prosjektet har «gruppesamtalen» blitt omdøpt til «gruppesamlingen». Formatet for samlingen har blitt endret fra å være en fasilitert samtale i et rom til uteaktiviteter i området hvor pasientene får stikkord for å sette i gang en uformell samtale seg imellom. Begge disse endringene har senket forventingene til sterk styring fra de ansatte, og fjernet inntrykket av psykoterapeutisk orientert gruppeterapi. Eksempel på en post som pasientene besøker i gruppesamlingen 63
9 Fortsett arbeidet med å integrere mattilbudet i behandlingslinjen Mattilbudet ved klinikken er en del av behandlingslinjen og bør derfor integreres bedre. Vi tror at initiativene som går på å involvere kokken i undervisningen og gruppeaktivitetene knyttet til mat er viktige steg i riktig retning. Vi tror også at man kan utnytte kantinen til å knytte undervisning og praksis sammen. Basert på innsiktene: Maten bør være like bra som resten av tilbudet og gjenspeile undervisningen Initiativer som berører mattilbudet kan alle pasientgrupper ved klinikken dra nytte av. 64
9 Fortsett arbeidet med å integrere mattilbudet i behandlingslinjen Pasientene forklarer at maten er en viktig del av opplevelsen på klinikken. Dette tyder på at det er viktig nok til å investere ressurser i: å utvikle en meny som relaterer seg til undervisningen om ernæring og kosthold mat som åpner pasientens øynene for nye muligheter å gjøre det mulig for kjøkkenpersonalet å dele sine matkunnskaper Forslag til nye informasjonsplakater i kantinen 65
10 Tenk nytt rundt sykehusets mulige rolle etter oppholdet I dag tillater ikke Kysthospitalets forretningmodell at det investeres i oppfølging av pasienter etter at rehabiliteringsoppholdet er over. Imidlertid vil vi påstå at god oppfølging over tid kan bidra til at folk raskere finner veien til et godt familieliv, kommer tilbake i jobb, og etablerer et sterkt sosialt nettverk. Basert på innsiktene: Pasientene tror ikke at de trenger oppfølging etterpå, men de ansatte mener at behovet er der. Vi foreslår at man ser nærmere på samarbeidet med NAV og primærhelsetjenesten for å finne fornuftige modeller for at sykehuset kan følge pasientene hele veien tilbake til det vanlige livet. 66
10 Tenk nytt rundt sykehusets mulige rolle etter oppholdet Kan det være mulig å utvikle tjenester som man kan ta betalt for av kommunen eller NAV? Nettbaserte sosiale tjenester Årlige samlinger for tidligere pasienter Rutiner for oppfølging mot NAV Rutiner for oppfølging mot kommunale tjenester Kan man utvikle helt nye tjenestetilbud i fremtiden? 67