Hvordan NAV arbeider med internkontroll i et prosessperspektiv Kristine Bosio Horn Seniorrådgiver Arbeids- og velferdsdirektoratet
Internkontrollhistorie i NAV Stort trykk på produksjon etter opprettelsen av NAV Kvalitet var ikke hovedprioritering Underkjente regnskap i 2008 og 2009 2009: Kontrollstrategi hvordan bedre internkontrollen på ytelsesområdet? COSO-inspirert: Kontrollmål Nøkkelkontroller metode basert på hvilke kontroller som best ville sikre kontrollmålene 2010-2011: Handlingsplan for internkontroll 2011: Kvalitetssystemet påbegynnes NAV, 15.10.2012 Side 2
Internkontrollsystem i COSO-perspektiv COSO definerer et internkontrollsystem som en prosess utført av virksomhetens ledelse og ansatte utformet for å gi rimelig grad av sikkerhet for måloppnåelse, herunder kvalitet innenfor: strategiske målsettinger målrettet og kostnadseffektiv drift pålitelig styringsinformasjon etterlevelse av lov, forskrift, avtaler, rutiner mv sikring av eiendeler Gir rammeverk for risikostyring, inkludert tiltak, oppfølging og kontrollmiljø m.m. Brukes av internrevisjonen NAV, 15.10.2012 Side 3
Kvalitetssystem i ISO-perspektiv ISO 9001 definerer kvalitetssystem som et sett med beslektede eller avhengige elementer for å etablere kvalitetspolitikken, kvalitetsmålene, og å oppnå disse målene. Kvalitetssystemet skal vise hvordan NAV styrer sine prosesser og aktiviteter for å kunne levere tjenester som tilfredsstiller de avklarte forventningene til medarbeidere, brukere og samhandlere, både i dag og i fremtiden. Det vil si: Systematisering av den beste måten å utføre arbeidet på, dvs. innføring av styrende dokumenter, kvalitetsstandarder og kvalitetsindikatorer på alle nivå i alle arbeidsprosesser Etablering av en systematisk og faktabasert forbedringsmetode NAV, 15.10.2012 Side 4
Kvalitetssystemprosjektet Effektmål: 1. Riktig kvalitet og likebehandling i utføring av arbeidsprosesser 2. Bedre oversikt over arbeidsprosessflyten 3. Økt tilfredshet blant brukere, samhandlere og ansatte NAV, 15.10.2012 Side 5
Omfang av kvalitetssystemet på sikt Kvalitetssystemet skal omfatte alle arbeidsprosesser i både støtte-, styrings- og kjerneprosesser i NAV. Kvalitetssystemet skal beskrive: Oversikt over alle kjerneprosesser, støtteprosesser og styringsprosesser i etaten med tilhørende ansvarsplassering. Beskrivelse av mål for den enkelte prosess innenfor støtte-, styringsog kjerneprosesser Vurdering av risiko for den enkelte prosess innenfor støtte-, styringsog kjerneprosesser Utarbeidelse av styrende dokumenter Identifisering av indikatorer for den enkelte prosess innenfor støtte-, styrings- og kjerneprosesser NAV, 15.10.2012 Side 6
Kort om kvalitetssystemet Langsiktig arbeid! Startet med kjerneprosessene rettet mot bruker: Ytelser Tjenester Utbetaling Utarbeider rammeverket parallelt: Prinsippdokument for kvalitetssystemet Forslag til dokumentstruktur Forbedringsmetode Innføringsmetode NAV, 15.10.2012 Side 7
Kvalitet i NAV Med kvalitet i NAV forstår vi en kombinasjon av etterlevelse av den definerte arbeidsprosessen riktig vurdering brukerens oppfattelse av kvalitet (interne og eksterne brukere) NAV, 15.10.2012 Side 8
Hva er et kvalitetssystem? Forbedringsstøtte - hvordan arbeide bedre og oppnå bedre resultater Lederstøtte Kulturbygging Holdninger Forbedre Forbedre Planlegge Planlegge Hvordan skal vi jobbe? Hvilke mål skal vi nå? Nådde vi målet? er det behov for forbedring? Kvalitetsmål = Resultatmål Måle Måle og og Evaluere Gjennomføre Opplæring Implementerings støtte Lederstøtte Kulturbygging Holdninger NAV, 15.10.2012 Side 9
Hvordan NAV har benyttet elementer fra ISO i internkontrollarbeidet Ønsker å bruke elementer fra COSO og ISO Elementer fra COSO: Risikovurderinger Kontrolltiltak Etterlevelse av lover og regler Tilleggselementer fra ISO: Prosesstenkning Brukerperspektiv Måling og kontinuerlig forbedring NAV, 15.10.2012 Side 10
Prosesstenkning NAV, 15.10.2012 Side 11
Prosesser Standardiserte arbeidsprosesser er laget for: Ni ytelsesprosesser Alderspensjon AAP Barnebidrag Enslige forsørgere Foreldrepenger Sykepenger Feilutbetalinger Uførepensjon Dagpengestandarden (under utvikling) To tjenesteprosesser: Arbeidsrettet brukeroppfølging NAV arbeidslivssenter (under utprøving) NAV, 15.10.2012 Side 12
Dokumentering av prosessene og gjennomføringen av disse Prosessene legges ut som PP-filer på Navet Prototype for nettside er under utprøving Det er obligatorisk å følge standardene Kvaliteten måles ved hjelp av stikkprøvemålinger NAV, 15.10.2012 Side 13
Prototype for nettside NAV, 15.10.2012 Side 14
Prinsipper for måling av kvalitet a) Kvalitetsmålinger skal ta utgangspunkt i standardiserte arbeidsprosesser b) Kvalitetsmålene skal konkretiseres gjennom kvalitetsindikatorer c) Risiko- og vesentlighetsvurderinger skal ligge til grunn for måling d) Kvalitetsmålinger i NAV består av stikkprøvemålinger, statistikk og spørreundersøkelser Stikkprøvemålinger er så langt innført på tre ytelser: Alderspensjon Arbeidsavklaringspenger (AAP) Barnebidrag Enslige forsørgere (etableres i oktober) NAV, 15.10.2012 Side 15
Prinsipper for måling av kvalitet (forts.) e) Kost og nytte må vurderes ved valg av utforming og omfang f) Presentasjonen av informasjonen/rapporteringen må være oversiktlig NAV, 15.10.2012 Side 16
Hva er de mest sentrale praktiske verktøy som NAV benytter i arbeid med internkontroll? Foreløpig ingen systemstøtte for samlet oppfølging av internkontrolltiltak TeamMate benyttes i oppfølgingen av Riksrevisjonsmerknader Månedlig Excel-rapportering på etterlevelse av nøkkelkontroller Månedlig samlerapport: Statusrapport for internkontrolltiltak Nettside for standardiserte arbeidsprosesser piloteres IT-system for kvalitetssystemet skal utredes i 2013 NAV, 15.10.2012 Side 17
Hvordan bidrar prosessperspektivet til kontinuerlig forbedring og bedre kvalitet? Medarbeidere og ledere vil få økt forståelse for arbeids-prosessen Arbeidsprosessflyten blir tilgjengeliggjort på en oversiktlig og pedagogisk måte Riktig kvalitet i utføring av arbeidsprosesser Brukere får samme behandling uavhengig av geografisk plassering Tydeliggjorte krav til medarbeidere når det gjelder fremgangsmåte, roller og oppgaver. Lettere å få oversikt over avvik og behov for forbedring Lettere å se kompetansebehov Verktøy og kompetanse for å forbedre arbeidsprosessen Lettere å se avvik Tilbakemeldingsknapp for forbedringsforslag knyttet til det enkelte prosess-steg Måling gir grunnlag for kontinuerlig forbedring lokalt og sentralt Lettere å styre mot definert kvalitet Smidigere samarbeid med interne og eksterne samarbeidsparter NAV, 15.10.2012 Side 18