Rapprt tilsynsrevisjn 06.05.2008 fr Hafslund Nett AS Tilsynsrapprt - systemrevisjn Revidert enhet: Hafslund Nett AS Revis'nsdat: 6. mai 2008 Sted: Drammenveien 144, Skøyen Medvirkende fra revidert enhet: Fungerende daglig leder, Hafslund Nett AS, Sigurd Kvistad Kvalitetssjef, Hafslund Fakturaservice AS, Trleif Krneliussen Hafslund Nett AS, Jn Eivind Jhannessen Merkantile avtaler Hafslund Nett, Frde Remvåg Markedssjef, Hafslund Nett, Petter Gunnulfsen Senirrådgiver, Hafslund Nett AS, Jn Østensen Kundebehandler privat, Hafslund Fakturaservice AS, Linn Grytbakk Kundebehandler bedrift, Hafslund Fakturaservice AS, Ina Wiik Revisjnsgruppe Gunn Oland, Revisjnsleder... x 44..... (sign) fra NVE Kristin Klseth, Medrevisr Karl Ma us Ellin ard, Medrevisr Vår ref Saksnr./Arkiv: 200802072-6 1. Innledning 1.1 Frmål med revisjnen Frskrift 301 m måling, avregning g samrdnet pptreden ved kraftmsetning g fakturering av nettjenester (avregningsfrskriften) stiller blant annet krav til at nettselskapet sm nøytral aktør sørger fr effektiv infrmasjnsutveksling ved leverandørskifte, måling g avregning slik at knkurransen i kraftmarkedet blir mest mulig effektiv i samsvar med energilvens frmål. Frmålet med systemrevisjnen er å kntrllere m Hafslund Nett AS pptrer på en måte sm er i verensstemmelse med kravene til nettselskapets nøytralitet, samt krav til utøvelse av nettselskapets leveringsplikt. 1.2 Revisjnsgrunnlag NVE fører tilsyn med knsesjnæren på følgende grunnlag: Lv m prduksjn, mfrming, verføring, msetning, frdeling g bruk av energi m.m. (energilven) Frskrift m prduksjn, mfrming, verføring, msetning, frdeling g bruk av energi m.m. (energilvfrskriften) Frskrift m måling, avregning g samrdnet pptreden ved kraftmsetning g fakturering av nettjenester (avregningsfrskriften) Omsetningsknsesjnen med tilhørende vilkår
Følgende dkumentasjn er mttatt i frbindelse med revisjnen: Rapprt tilsynsrevisjn 06.05.2008 fr Hafslund Nett AS Dkumentasjn av selskapets rutiner knyttet til infrmasjn m leveringsplikt Infrmasjn m valg av leverandør NVEs standardskriv Oversikt ver leverandører i nettmrådet Faktura fr kunde på leveringsplikt Utskrift av infrmasj n på intemettsidene til Hafslund NettAS, inkl. kraftleveringsavtale fr kunder på leveringsplikt Rutiner fr å sikre at nettselskapets nøytralitet verhldes Nøytralitetsprgram, inkl. nøytralitetserklæring g betingelser fr tilgang til kundeinfrmasjn Årsapprt m nøytralitet i Hafslund Nett AS fr 2007 Opplæringsmateriell Kundeinfrmasjn g markedsføring Infrmasjn m hafslund.n g nye regler fr kmpensasjn ved langvarige strømbrudd Elsikkerhet i hjemmet Prisendring nettleie Infrmasjn m miljø g pprinnelsesgaranti Skjemaer fr flytting, ppsigelse g bestilling av kraftlevering Bestilling g ppsigelse av nettleie Bestilling av nettleie g melding m kraftleveranse Rutiner fr stenging i frbindelse med betalingsmislighld Betalingspåminnelse Stengerdre Saksutskrift stengerdre Instruks fr stengepersnell Frberedelse stenging Gjenåpne stengt anlegg - vksen tilstede Behandling av stengeretur Håndtering av stenging g gjenåpning Saksbehandling mt ssialkntrene i frbindelse med stenging Krav til gjenåpning g fremgangsmåte ved feilstenging Behandling av stengeretur
Rapprt tilsynsrevisjn 06.05.2008 fr Hafslund Nett AS Behandling av rettslig inkass med g uten stenging av anlegg Behandling av pstbks 338 Inkass på aktive kunder sm ikke går til stenging Sluttkunder sm går direkte til stenging uten å gå til inkass Inkass på aktive sluttkunder sm går direkte til stenging via inkass Inkassløp på pphørte sluttkunder Rettslige løp Avtale mellm Hafslund Nett g Hafslund Fakturaservice m stenging g innfrdring Organisasjnskart Hafslund ASA Hafslund Nett AS I tillegg undersøkte vi intemettsidene til Hafslund Nett AS i frkant av tilsynsbesøket. Følgende mråder ble kntrllert: Avregningsfrskriften Leveringsplikt, jf. 2-la m prising av leveringspliktige kraftleveranser. Nøytralitet g infrmasjn, jf. 7-1 m nøytralitet, infrmasjn, gebyrer g brtsetting av tjenester g 7-la Prgram fr vervåking av nettselskapets nøytralitet Omsetningsknsesjnen: Rutiner fr å verhlde nettselskapets nøytralitet, jf. vilkår 3.3. 1.3 Tema fr revisjnen ved Hafslund Nett AS 6. mai 2008 Nøytralitet Leveringsplikt 1.4 Funn 1 Avvik 1 Anmerking Avvik er: Brudd på krav fastsatt i lver, frskrifter, knsesjn g vilkår gitt i vedtak. Anmerkning er: påpekning av frhld med frbedringsmulighet eller et frhld sm bør vurderes nærmere av virksmheten, men sm ikke er brudd på krav satt i lv, frskrift eller vilkår i vedtak
1.5 Generelle kmmentarer Rapprt tilsynsrevisjn 06.05.2008 fr Hafslund Nett AS NVE ønsket i frkant av kntrllbesøket 6. mai 2008 å gjennmføre dkumentbasert revisjn av Hafslund Nett AS rutiner fr nøytralitet, leveringsplikt m.m. I tilsynsvarselet sm ble sendt ut mandag 14. april 2008 ble frist fr innsendelse av gjeldende rutiner satt til 18. april 2008. Det ble gitt en krt frist fr versendelse av denne dkumentasjnen fr å sikre at nettselskapet sendte inn den dkumentasjnen sm frelå i nettselskapet da tilsynsvarselet gikk ut. Denne fristen ble ikke verhldt av nettselskapet sm mente at fristen var fr krt siden det ville ta lang tid å samle sammen all infrmasjnen. NVE ba da m å få tilsendt freliggende infrmasjn g eventuelt spesifisere hva slags rutiner sm ikke frelå p.t. Til dette gjentk Hafslund Nett AS at de trengte mer tid til å samle sammen dkumentasjnen g at dette ville bli sendt inn i løpet av den påfølgende uken (21.-25. april). Dkumentasjnen ble sendt inn til NVE med dat 24. april, men ankm ikke NVE før tirsdag 29. april. Begrenset tid til gjennmgang av den etterspurte dkumentasjnen vanskeliggjrde tilsynsrevisjnen av Hafslund Nett AS. Under kntrllbesøket fikk vi inntrykk av at det var enkelte uklarheter med hensyn på ansvarsfrdeling. Dette gjaldt spesielt i frhld til nettselskapets avtaler med andre enheter i Hafslundknsemet m utsetting av tjenester fr kundesenter g fakturering. Hafslund Nett AS har ikke selv avtale med Hafslund Kundesenter AS sm utfører kundehåndteringen tjenesteutsetting til Hafslund Fakturaservice AS. fr nettselskapet, men kun indirekte gjennm sin Når det gjelder infrmasjn på intemett, så ble det frklart at ansvaret fr dette lå hs mrselskapet Hafslund ASA. Det er da av vesentlig betydning at Hafflund Nett AS rutinemessig sørger fr at innhldet på internett sidene kntrlleres slik at kravet til nettselskapets nøytralitet verhldes. 2. Hjemmel, avvik g angivelse av tidsfrister Avvik Nr. Hjemmel Beskrivelse av avvik Frist fr lukking 1 Avregningsfrskriften 7-1, 1. ledd: Nettselskapet skal i enhver sammenheng pptre nøytralt verfr kraftleverandører sluttbrukere g På frsiden til hafslund,n ligger det på høyre side en bks 1. juli 2008 med "vanlige stilte spørsmål" sm kun gjelder kundene til Hafslund Strøm. Klikker man på "Privat" g så på "På flytteft?" kmmer man til en side sm kun gjelder flytting av kraftavtale hs Hafslund Strøm. Hafslund Nett må sørge fr at infrmasjnen sm legges ut på sider sm kundene må gå inn på fr å få infrmasjn fra nettselskapet er nøytral i frhld til kraftmsetning g kraftprduksjn.
Rapprt tilsynsrevisjn 06.05.2008 fr Hafslund Nett AS 3. Beskrivelse av anmerkninger 1 Ordet strømbrukes både i frbindelse med kraftleveranse fra Hafslund Strøm AS, nettleie fra Hafslund Nett AS g kraft etter leveringsplikt fra Hafslund Nett AS på Hafslund.n g på Min side, ne sm gjør det vanskelig fr kundene å frstå frskjellen mellm kraft g nett. Hafslund Nett AS ppfrdres til å være tydeligere i sin kmmunikasjn med nettkundene slik at det blir lettere fr dem å frstå frskjellen mellm kraft g nett.