PROGRAM FOR OVERVÅKING AV NETTSELSKAPETS NØYTRALITET. Organisering fokusområder dokumentasjon

Transkript

1 PROGRAM FOR OVERVÅKING AV NETTSELSKAPETS NØYTRALITET Organisering fokusområder dokumentasjon

2 Bakgrunn og hensikt Nettselskapets plikt til å opptre nøytralt i forhold til kraftleverandører - hjemlet i avregningsforskriften kapittel a. Program for overvåking av nettselskapets nøytralitet, gjeldende fra 1. juli Hensikten med programmet er å sikre at nettselskapets nøytralitet etterleves.

3 Myndighetskrav når nettselskapet inngår i vertikal integrert virksomhet og har mer enn kunder. Trondheim Energi Nett betjener ca kunder. Tiltak som allerede var innført ble høsten 2007 formalisert inn i et overvåkingsprogram.

4 Organisering Avdelingsleder Nett Kundeavdeling: Ansvarlig for overvåkingsprogram Retningslinjer for hva opplæring skal inneholde Linjeledere Gjennomgang for egne ansatte og eksternt ansatte som skal utføre arbeid på vegne av nettselskapet

5 Fokusområder Områder hvor det er behov for overvåking av nøytralitet: Kundeservice Internettsider Annonsering Kundeblad Fakturering og avregning Tilgang til kundeinformasjon i felles KIS

6 Kundeservice Felles kundesenter organisert under Trondheim Energi Kraftsalg. Tiltak for å sikre nøytralitet: Tjenestekontrakt presiserer krav til nøytral opptreden Opplæringsprogram Skriftlige retningslinjer for behandling av kundehenvendelser Skriftlig nøytralitetserklæring Faste, jevnlige treningsopplegg opprettholder fokus og forståelse for nøytralitetsprinsippet Eget telefoninnvalg for rene netthenvendelser

7 Internettsider Nye internettsider høsten Skriftlig krav til utforming av Trondheim Energis internettsider. Struktur som følger nøytralitetsprinsipp. Førsteside profilerer konsern og er veiviser til øvrig informasjon. Ingen reklame eller eksponering av strømprodukter på fellessider og nettselskapets sider. Informasjon om hvilke kraftleverandører som leverer i nettområdet og lenke til Konkurransetilsynets sider. Periodisk kvalitetssikring

8 Annonser og kundeblad Selskapene står selv ansvarlig for egne annonser Felles kundeblad Kontakten Redaktøransvar i morselskap Mor, Nett, Kraftsalg og Fjernvarme i redaksjonen Skal ikke markedsføre strømprodukter, verken direkte eller indirekte

9 Fakturering og avregning Felles faktura for Kraftsalg og Nett. Tiltak for å sikre nøytralitet: Skal tydelig fremgå hvem som krever inn de ulike delene av fakturaen. Regler for evt. fakturavedlegg. Faktureringsrutiner ihht regelverk Nett har hovedansvar for utforming av faktura

10 Tilgang til kundeinformasjon i felles KIS Nett, Kraftsalg og Fjernvarme har felles kundeinformasjonssystem. Tiltak for å sikre nøytraliteten: Avtale mellom Nett og Kraftsalg som tydelig regulerer tilgang og bruk av kundedata i felles KIS. For eksempel vedr: Potensielle nye kunder Oppdatert data om tapte kunder Informasjon som kun nettselskapet har skal ikke brukes av de andre selskapene.

11 Dokumentasjon Overvåkingsprogram hvilke tiltak som skal etterleves for å opptre nøytralt hvordan etterlevelsen følges opp og dokumenteres Retningslinjer og tiltak Avtaler og tjenestekontrakter Kvalitetssystem Styringsprosesser og rutiner» Program for nøytralitet» Nøytralitet og henvendelser til kundeservice» Nøytralitet og ekstern kommunikasjon for konsernet» Erklæring opprettholdelse av nettselskapets nøytralitet Opplæringsprogram

12 Dokumentere hvordan nøytralitetskrav etterleves Periodiske kvalitetssikringer Rapportering fra tjenesteleverandører Skriftlige erklæringer Delta - System for avviksrapportering Internkontroll Årlig rapport til NVE