Årsrapport 2014 vedr nøytralitet i Agder Energi Nett AS

Transkript

1 Årsrapport 204 vedr nøytralitet i Agder Energi Nett AS Innhold:. INNLEDNING LEDELSEN NØYTRALITETSERKLÆRINGER KUNDESENTER MÅLERAVLESNING KUNDEINFORMASJON OPPDATERING AV NØYTRALITETSPROGRAMMET KLAGE PÅ AGDER ENERGI NETT AS OM BRUDD PÅ NØYTRALITETSPLIKTEN NORGESENERGI AS NETT-TARIFF... 5 Endringshistorikk: VER. DATO UTFØRT AV KORT BESKRIVELSE AV ENDRINGEN:.0 "[Skriv inn dato]" "[Skriv inn navn]" "[Skriv inn beskrivelse]" 2.0 "[Skriv inn dato]" "[Skriv inn navn]" "[Skriv inn beskrivelse]" Side av 5

2 . INNLEDNING har i hht. Forskrift om måling, avregning og samordnet opptreden ved kraftomsetning og fakturering av nettjenester. Kapittel 7 Nøytralitet, informasjon, gebyrer og bortsetting av tjenester utarbeidet et Nøytralitetsprogram. Programmet beskriver selskapets rutiner, og hvordan selskapets virksomhet er organisert for å overholde, og etterleve krav til en nøytral opptreden overfor nettkunder og kraftleverandører. Kravet i forskriften gjelder for nettselskap med over nettkunder i distribusjonsnettet, samt systemansvarlig nettselskap, gitt at de er en del av en vertikalt integrert virksomhet jf. energiloven -3. har nettkunder, og er datterselskap av Agder Energi AS. Det er utarbeidet avtaler med LOS AS, som er tjenesteleverandør for våre kundesenter- og avregningstjenester. LOS AS er kraftleverandør, og også datterselskap av Agder Energi. Vi kommer dermed inn under NVEs krav om å utarbeide Nøytralitetsprogram. I hht. 7-a, 6. ledd skal det også utarbeides en årlig rapport: En årlig rapport med beskrivelse av de tiltak som er truffet, samt resultatene av disse, skal innen tre måneder etter årsskiftet offentliggjøres på en slik måte at den er lett tilgjengelig, samt oversendes til Norges vassdrags- og energidirektorat. Rapporten skal ta for seg de ulike funksjonene i nettselskapet hvor det kan være muligheter for diskriminerende atferd. Dette er en rapport for 204, som i henhold til Forskrift om måling, avregning og samordnet opptreden ved kraftomsetning og fakturering av nettjenester. Kapittel 7 Nøytralitet, informasjon, gebyrer og bortsetting av tjenester. skal ta for seg de tiltak som er gjort i nettselskapet. Rapporten tar for seg hendelser og de tiltak som er gjort i LEDELSEN 7-a, 5. ledd: Ledelsen i nettselskapet skal aktivt, synlig, og regelmessig støtte programmet for overvåkning av nettselskapets nøytralitet, og det skal gjennomføres regelmessig opplæring knyttet til etterlevelse av nøytralitetskravene Ledelsen i Agder Energi Nett har regelmessig hatt nøytralitet oppe som tema på ledermøter. Side 2 av 5

3 3. NØYTRALITETSERKLÆRINGER 7-a, 2.ledd: I programmet skal det angis hvilke spesifikke forpliktelser arbeidstakerne har for å sikre nøytralitet, og alle arbeidstakere som er ansatt i nettselskapet skal skriftlig forplikte seg til å opptre nøytralt overfor kraftleverandører og sluttbrukere. Konsekvensene av å bryte nøytralitetsbestemmelsen, herunder krav knyttet til taushetsplikt, skal tydeliggjøres for de ansatte. Dersom andre selskap utfører nettjenester på vegne av nettselskapet skal alle arbeidstakere som utfører disse tjenestene skriftlig forplikte seg til å opptre nøytralt overfor kraftleverandører og sluttbruker. Alle ansatte i vårt nettselskap, og ansatte hos andre selskap, som utfører tjenester på vegne av Agder Energi Nett undertegner nøytralitetserklæringer. Det innhentes årlig liste fra den vertikalintegrerte kraftleverandøren på undertegnede erklæringer. 4. KUNDESENTER Agder Energi Nett deltar i opplæringsprogram for nyansatte ved vårt kundesenter. Opplæringen tar for seg forholdet mellom kraftleverandør og nettselskap, og beskriver hvordan våre kundekonsulenter skal opptre nøytralt. Los har i tillegg til vår deltagelse i opplæringen også kontinuerlig oppfølging internt for å sikre etterlevelse av nøytralitetskravene. Agder Energi Nett har innført rutine for gjennomføring av årlig opplæring av alle ansatte på kundesenteret. Opplæringen utføres av Agder Energi Nett. Årlig opplæring for ble avholdt 7. desember 204. Til stede var også ansatte fra Agder Energi - sentralbord. Agder Energi Nett kundesenter har eget telefonnummer I 2009 var 40 prosent av innkommende telefonhenvendelser til I 200 var 36 prosent av innkommende telefonhenvendelser til I 20 var 45 prosent av innkommende telefonhenvendelser til I 202 var ca 50 prosent av innkommende telefonhenvendelser til I 203 var ca 56 prosent av innkommende telefonhenvendelser til I 204 var ca 53 prosent av innkommende telefonhenvendelser til Side 3 av 5

4 5. MÅLERAVLESNING I flg. forskriften 3- Ansvar for måler og måleverdier er nettselskapet ansvarlig for alle målere og måleverdier i sitt nettområde. Agder Energi Nett har hatt annonseringer i lokalavisene 6 ganger i løpet av året for påminnelse om måleravlesning i forbindelse med avregning. Måleravlesningsannonsene har hatt Agder Energi Nett som avsender, og er nøytrale. Vedrørende utsendelse av måleravlesningspåminnelse på SMS og e-post så har også de hatt Agder Energi Nett som avsender, i hht. våre prosedyrer. Agder Energi Nett innførte i 200 nye rutiner for oppfølging av manglende måleravlesninger. Kunder som ikke har levert målerstand på over ett år blir tett fulgt opp med påminnelsesbrev, SMS, telefon og montørbesøk. 6. KUNDEINFORMASJON Informasjonsbrosjyrer Agder Energi Nett har ikke hatt noen utgivelser av Nettnytt i Det har vært utgitt Tariffhefte til alle privat- og bedriftskunder. - Vår nettside er nøytral, og har nettkunden i fokus. - All kundeinformasjon fra Agder Energi Nett er fri for reklame fra kraftleverandører. 7. OPPDATERING AV NØYTRALITETSPROGRAMMET Følende oppdatering ble utført : Krav til Los om at de ikke kan selge Los produkter på 0202 før det er foretatt en nøytralitetsvurdering av samtalen, er tatt bort. Lagt til at overordnet gjelder nå at Los kan opptre på lik linje med enhver annen strømleverandør. Nettrelaterte saker skal fremdeles henvises til AE Nett Tabell med eksempler på nettrelaterte saker er oppdatert. Endringen er gjort jf dialog mellom Los og NVE, bekreftet av NVE i mail til Los den Side 4 av 5

5 8. KLAGE PÅ AGDER ENERGI NETT AS OM BRUDD PÅ NØYTRALITETSPLIKTEN NORGESENERGI AS Brev av fra NVE om at NorgesEnergi hevder at Agder Energi Nett har opptrådt i strid med nøytralitetskravet. Påstand om at den vertikalintegrerte kraftleverandøren LOS var gitt tilgang til Agder Energi Netts kundesystem ved flytting. Agder Energi Nett redegjorde for saken i brev av til NVE, og tilbakeviser påstand. Tilbakemelding og vedtak fra NVE : Agder Energi Nett pålegges å innskjerpe sine rutiner for å sikre at LOS ikke gis tilgang til kundeopplysninger ved flytting før den samme informasjonen er sendt andre kraftleverandører. Access spørring som LOS benytter for å hente ut sine opphørte kunder er derfor revidert. Dette er beskrevet i vårt Nøytralitetsprogram. 9. NETT-TARIFF Det er i henhold til forskriften sendt ut påminnelse pr brev til våre kunder som har leveringspliktig kraft fra nettselskapet. Dette er sendt hvert kvartal. I tillegg sendes det ut SMS til nye kunder med leveringspliktig krafttariff. SMS utsendelsen kommer i tillegg til de pålagte brevutsendelsene. Agder Energi Nett har en egen stilling med faglig ansvar for oppfølging av kunder med leveringspliktig kraft. Side 5 av 5