Årsrapport 2015 vedr nøytralitet i Agder Energi Nett AS

Transkript

1 Årsrapport 205 vedr nøytralitet i Innhold:. INNLEDNING LEDELSEN NØYTRALITETSERKLÆRINGER KUNDESENTER MÅLERAVLESNING KUNDEINFORMASJON OPPDATERING AV NØYTRALITETSPROGRAMMET NETT-TARIFF... 5 Endringshistorikk: VER. DATO UTFØRT AV KORT BESKRIVELSE AV ENDRINGEN:.0 "[Skriv inn dato]" "[Skriv inn navn]" "[Skriv inn beskrivelse]" 2.0 "[Skriv inn dato]" "[Skriv inn navn]" "[Skriv inn beskrivelse]" Side av 5

2 . INNLEDNING har i hht. Forskrift om måling, avregning og samordnet opptreden ved kraftomsetning og fakturering av nettjenester. Kapittel 8 Nøytralitet, informasjon, gebyrer og bortsetting av tjenester utarbeidet et Nøytralitetsprogram. Programmet beskriver selskapets rutiner, og hvordan selskapets virksomhet er organisert for å overholde, og etterleve krav til en nøytral opptreden overfor nettkunder og kraftleverandører. Kravet i forskriften gjelder for nettselskap med over nettkunder i distribusjonsnettet, samt systemansvarlig nettselskap, gitt at de er en del av en vertikalt integrert virksomhet jf. energiloven -3. har nettkunder, og er datterselskap av Agder Energi AS. Det er utarbeidet avtaler med LOS AS, som er tjenesteleverandør for våre kundesentertjenester. LOS AS er kraftleverandør, og også datterselskap av Agder Energi. Vi kommer dermed inn under NVEs krav om å utarbeide Nøytralitetsprogram. I hht. 8-a, 6. ledd skal det også utarbeides en årlig rapport: En årlig rapport med beskrivelse av de tiltak som er truffet, samt resultatene av disse, skal innen tre måneder etter årsskiftet offentliggjøres på en slik måte at den er lett tilgjengelig, samt oversendes til Norges vassdrags- og energidirektorat. Rapporten skal ta for seg de ulike funksjonene i nettselskapet hvor det kan være muligheter for diskriminerende atferd. Dette er en rapport for 205 som i henhold til Forskrift om måling, avregning og samordnet opptreden ved kraftomsetning og fakturering av nettjenester. Kapittel 8 Nøytralitet, informasjon, gebyrer og bortsetting av tjenester. skal ta for seg de tiltak som er gjort i nettselskapet. Rapporten tar for seg hendelser og de tiltak som er gjort i LEDELSEN 8-a, 5. ledd: Ledelsen i nettselskapet skal aktivt, synlig, og regelmessig støtte programmet for overvåkning av nettselskapets nøytralitet, og det skal gjennomføres regelmessig opplæring knyttet til etterlevelse av nøytralitetskravene Ledelsen i Agder Energi Nett har regelmessig hatt nøytralitet oppe som tema på ledermøter. 3. NØYTRALITETSERKLÆRINGER 8-a, 2.ledd: Side 2 av 5

3 I programmet skal det angis hvilke spesifikke forpliktelser arbeidstakerne har for å sikre nøytralitet, og alle arbeidstakere som er ansatt i nettselskapet skal skriftlig forplikte seg til å opptre nøytralt overfor kraftleverandører og sluttbrukere. Konsekvensene av å bryte nøytralitetsbestemmelsen, herunder krav knyttet til taushetsplikt, skal tydeliggjøres for de ansatte. Dersom andre selskap utfører nettjenester på vegne av nettselskapet skal alle arbeidstakere som utfører disse tjenestene skriftlig forplikte seg til å opptre nøytralt overfor kraftleverandører og sluttbruker. Alle ansatte i vårt nettselskap, og ansatte hos andre selskap, som utfører tjenester på vegne av Agder Energi Nett undertegner nøytralitetserklæringer. Det innhentes årlig liste fra den vertikalintegrerte kraftleverandøren på undertegnede erklæringer. 4. KUNDESENTER Agder Energi Nett deltar i opplæringsprogram for nyansatte ved vårt kundesenter. Opplæringen tar for seg forholdet mellom kraftleverandør og nettselskap, og beskriver hvordan våre kundekonsulenter skal opptre nøytralt. Los har i tillegg til vår deltagelse i opplæringen også kontinuerlig oppfølging internt for å sikre etterlevelse av nøytralitetskravene. Agder Energi Nett har innført rutine for gjennomføring av årlig opplæring av alle ansatte på kundesenteret. Opplæringen utføres av Agder Energi Nett. Årlig opplæring for 205 ble avholdt 0. desember 205. Til stede var også ansatte fra vårt inkassoselskap Kredinor, og ansatte fra AE sentralbord. Agder Energi Nett kundesenter har eget telefonnummer I 2009 var 40 prosent av innkommende telefonhenvendelser til I 200 var 36 prosent av innkommende telefonhenvendelser til I 20 var 45 prosent av innkommende telefonhenvendelser til I 202 var ca 50 prosent av innkommende telefonhenvendelser til I 203 var ca 56 prosent av innkommende telefonhenvendelser til I 204 var ca 53 prosent av innkommende telefonhenvendelser til I 205 var ca 52 prosent av innkommende telefonhenvendelser til I 205 var ca 50 prosent av henvendelsene til AE Nett for både telefon og eposthenvendelser. Side 3 av 5

4 5. MÅLERAVLESNING I flg. forskriften 3- Ansvar for måler og måleverdier er nettselskapet ansvarlig for alle målere og måleverdier i sitt nettområde. Utsendelse av måleravlesningsvarsel har Agder Energi Nett som avsender, i hht. våre prosedyrer. Agder Energi Nett har rutiner for oppfølging av manglende måleravlesninger. Kunder som ikke har levert målerstand på over ett år blir tett fulgt opp med SMS, påminnelsesbrev, telefon og montørbesøk. 6. KUNDEINFORMASJON - Det har vært utgitt Nettleiebrosjyre til alle privat- og bedriftskunder. - Vår nettside er nøytral, og har nettkunden i fokus. Ny brukervennlig nettside ble publisert mars All kundeinformasjon fra Agder Energi Nett er fri for reklame fra kraftleverandører. - Vi varsler vår kunder elektronisk med SMS eller epost ved måleravlesning og strømstanser. Det informeres ikke lenger om måleravlesning og planlagte strømstanser ved avisannonsering. 7. OPPDATERING AV NØYTRALITETSPROGRAMMET Felles KIS system for nettselskap og vertikalintegrert kraftleverandør ble splittet i to separate baser 20. april 205. Avtale om felles fakturering av nettjenester og elektrisk kraft med LOS opphørte fra AE Nett har fra samme dato avregnet alle sine nettkunder selv, i eget KISsystem. For kunder som er tilknyttet kraftleverandør med avtale om gjennomfakturering oversendes nettleiefakturaen til kundens kraftleverandør. Nettleiefakturaen knyttes så sammen med faktura fra kraftleverandøren. For kunder som ikke er tilknyttet kraftleverandør med avtale om gjennomfakturering sendes nettleiefakturaen direkte til kunden fra AE Nett med AE Nett sin profil og kontaktinformasjon. Det ble inngått ny avtale fra om kjøp av kundesentertjeneste fra LOS. I den nye avtalen er det krav om et eget kundesenterteam med dedikerte ressurser for AE Nett kundesenter. Dette for å styrke kompetansen innenfor AE Nett sitt fagfelt, og for å forhindre sammenblanding av kundeinformasjon. Side 4 av 5

5 8. NETT-TARIFF Det er i henhold til forskriften sendt ut påminnelse pr brev til våre kunder som har leveringspliktig kraft fra nettselskapet. Dette er sendt hvert kvartal. Fra desember 205 sendes påminnelsen fortrinnsvis som epost. Dette er avklart med NVE. I tillegg sendes det ut SMS til nye kunder med leveringspliktig krafttariff. SMS utsendelsen kommer i tillegg til de pålagte brevutsendelsene. Agder Energi Nett har en egen stilling med faglig ansvar for oppfølging av kunder med leveringspliktig kraft. Side 5 av 5