fra tilsyn med Trondheim Energi Nett 2007

Transkript

1 ^apport fra tilsyn med Trondheim Energi Nett 2007 Revidert enhet: Trondheim Ener 'Nett AS TREN Revi s onsdato : Medvirkende for Konserndirektør, Bjørn Hølaas revidert enhet: Avd. leder kunde, TREN, Målfrid Rustad Leder kundeservice, TRES Roar Aa Nestleder kundeservice, TRES Trygve Thorsen Senior kunderådgiver TRES, Monica Hoem Markedssjef TRES, Torkel Rolfseng Revisjonsgruppe Seniorrådgiver, Kraftmarked, Toril Naustvoll Gange fra NVE: Seniorråd 'ver, Kraftmarked, Kristin Kolseth Vår ref Saksnr./Arkiv: Konklusjon: Forskrift 301 om måling, avregning og samordnet opptreden ved kraftomsetning og fakturering av nettjenester (avregningsforskriften) stiller blant annet krav til at nettselskapet som nøytral aktør sørger for effektiv informasjonsutveksling ved leverandørskifte, måling og avregning slik at konkurransen i kraftmarkedet blir mest mulig effektiv i samsvar med energilovens formål. Tilsynet omfattet systemrevisjon av TREN sin oppfølgning av avregningsforskriften forhold til: i Leveringsplikt, jf. 2-la om prising av leveringspliktige kraftleveranser. Nøytralitet og informasjon, jf. 7-1 om nøytralitet, informasjon, gebyrer og bortsetting av tjenester. Samt omsetningskonsesjonen i forhold til: Rutiner for å overholde nettselskapets nøytralitet, jf. vilkår 3.6 i omsetningskonsesjonen. Beskrivelse av konsernet TE er organisert som et konsern med datterselskapene Trondheim Energi Kraft AS, Trondheim Energi Kraftsalg AS (TRES) og Trondheim Energi Nett AS (TREN) som forestår henholdsvis kraftproduksjon, kraftomsetning og nettvirksomhet. TREN har rundt nettkunder, og overført volum i distribusjonsnettet utgjør GWh. TRES har en markedsandel på over 80 % i TRENs område. Selska et driver ikke

2 verfor husho! ' ' der utenfr; Det ble rc tidsfrist c,,- pålegger overfor N'i. erin 2

3 Forskrift om produksjon, omforming, overføring, omsetning, fordeling og bruk av energi m.m. (energilovforskriften) Forskrift om måling, avregning og samordnet opptreden ved kraftomsetning og fakturering av nettjenester (avregningsforskriften) Omsetningskonsesjonen med tilhørende vilkår Følgende dokumentasjon er mottatt i forbindelse med revisjonen: Brev med info om leveringsplikt ved nytt nettleieforhold Brev som sendes kunder på leveringspliktig kraftleveranse Rutine - nøytralitet og henvendelse til Kundeservice Hovedavtale mellom TREN og TRES Hovedavtale mellom Trondheim Energi AS og Enita AS 5 utgaver av kundeavisen "Kontakten" Organisasjonskart for nettselskap Prosess for målerverdiinnsamling Informasjonbrev om avlesning sendt nettkunder Informasjonsbrev til kunder som blir kontrollavlest Under tilsynet fikk NVE tilgang til rutine for rapporter over nye/tapte kunder fra KIS til TRES. Etter tilsynet fikk NVE tilgang til avtale mellom TREN og TRES vedrørende bruk og tilgang på kundedata i felles KIS. I tillegg undersøkte vi internettsidene til Trondheim Energi i forkant av tilsynsbesøket. Revisjonso mfanget Følgende områder ble inspisert: Avregningsforskriften: Leveringsplikt, jf. 2-1a om prising av leveringspliktige kraftleveranser. Nøytralitet og informasjon, jf. 7-1 om nøytralitet, informasjon, gebyrer og bortsetting av tjenester. Omsetningskonsesjonen: Rutiner for å overholde nettselskapets nøytralitet, jf. vilkår 3.6. Generelt om tilsynet NVE opplevde TREN som imøtekommende og samarbeidsvillige under hele tilsynsprosessen. Selskapet har nylig gjennomført internrevisjon med hensyn på nøytralitet, og NVE ser dette som svær positivt. NVE finner at selskapet på de fleste områder overholder gjeldende nøytralitetsbestemmelser, men at det i for stor grad er uklare skiller mellom nettvirksomheten og kraftomsetningsvirksomheten. Konsernet har valgt å kommunisere under konsernnavnet i stedet for å skille mellom nett og kraft i s kommunikasjon mot kunden. Dette gjelder både på selskapets internettsider og ved annen kommunikasjon med kunden. Videre mangler selskapet skriftlige rutiner på sentrale områder. Selskapet har imidlertid opplæringsprogram som er gjennomført for medarbeidere på kundesentere som også må underskrive en erklæring.

4 71='rL'r(u,dorer ]v,ve "Neti. oppstc Z14, for" hvile: C' mår,.td;, ' Dette ved infc,,r,, -'_:alegges 4

5 Kort for inngåelse av abonnement sendes ut med Trondheim Energi som avsender, og det er utydelig at dette gjelder nettilknytningsavtale. NVE mener at det generelt bør kommuniseres tydeligere til kunden hvilket selskapet som forestår den aktuelle tjenesten slik at skillet mellom nett og kraft blir klarere. Ved gj ennomgang av kundeavisen "Kontakten" før tilsynsbesøket fant NVE at enkelte utgaver i 2006/2007 inneholdt reklame for TRES i forbindelse med omtale av varedeklarasjoner og for TRES som tilbyder av opprinnelsesgarantert kraft. I avregningsforskriften 7-1, 1.ledd heter det blant annet: "Nettselskapet skal i enhver sammenheng opptre nøytralt overfor kraftleverandører og sluttbrukere... " For å ivareta nøytralitetsprinsippet må TREN ha et tydeligere skille mellom kraftsalg og nett i sin kommunikasjon; det må være tydelig for kunden hvem han forholder seg til (TREN eller TRES) Informasjon om kraftomsetninglkraftproduksjon skal ikke finnes på, eller med link fra sider som kunden går inn på for å få info om nettvirksomhet. TREN må også påse at informasjon som sendes nettkunder med annen leverandør enn TRES ikke inneholder reklame for selskapet. Avvik: Kundeo øl in i m. leverin s likt Kundesenteret ringer alltid til nye nettkunder som ikke har valgt leverandør fra før. Dersom de ikke får tak i personen etter ett forsøk, blir kunden lagt på leveringsplikt og mottar brev om forholdet. Denne rutinen er relativt ny, kunden fikk tidligere TRES. Årsaken til praksisen er at TREN opplever at kunden ofte blir misfornøyd med å bli lagt på leveringsplikt. I avregningsforskriften 7-1, 2.ledd heter det blant annet: Nettselskapet skal håndtere informasjon på en måte som gjør at enkeltleverandører konkurransefortrinn. ikke kan gis Ved henvendelse fra kundesenter som håndterer tjenester både for TREN og TRES, mener NVE at det blir vesentlig enklere for kunden å velge TRES. Uklart skille mellom nett og kraft i annen kommunikasjon forsterker dette. NVE finner derfor at TRENs praksis gir TRES konkurransefortrinn. TREN må derfor endre sine rutiner slik at de ikke lenger innebærer brudd på 7-1, 2. ledd i forskriften. Merknad: Forholdet følges opp i eget brev. Anmerknin : In ormas *on om leverin s likt å Internettsider NVE mener at TREN ikke har tilstrekkelig informasjon om leveringsplikt på sine internettsider; det informeres ikke om hvilke kraftleverandører som leverer i nettområdet samt pris og vilkår for leveringspliktig kraft. I avregningsforskriften 7-1, heter det blant annet: "Nettselskapet plikter å informere om hvilke leverandører som kraft leverer i deres nettområde... Når selskapet benytter internett som en informasjonskanal bør det også informeres om vilkår for leveringsplikt på sidene til selskapet. Oversikt over kraftleverandører i nettområdet med telefonnummer bør også finnes på sidene. Det bør også være en link til Konkurransetilsynets sider fra siden om leveringsplikt.

6 oppføll A v netts Energ uke; Pool eksklus skal priseilevering insentiv. '

7 Krav Beskrivelse av ci` E'7 11I"1iå` S1Tt1 Frist for it3...ri1sig gis konkurransefortrinn. på leveringsplikt. Straks Nettselskapet skal informere sluttbrukere om relevante forhold knyttet til leverandørskifte, måling og avregning. Nettselskapet skal på forespørsel oppgi den leverandør de ønsker. justerte innmatingsprofilen for siste kalenderår og hvilke leverandører som er Anmerkning: balanseansvarlige i nettselskapets kraftnett. På forespørsel skal nettselskapet stille all pliktig informasjon etter dette kapitlet til disposisjon på et allment brukt elektronisk format, dersom informasjonen er lagret elektronisk. Nettselskapet plikter å informere sluttbrukere om hvilke leverandører som leverer kraft i deres nettområde. Ved oppstart av kraftleveranse i medhold av Energiloven 3-3 skal nettselskapet uten ugrunnet opphold informere sluttbrukeren om de vilkår som gjelder for leveringen, samt gi sluttbrukeren informasjon om hvilke kraftleverandører som leverer kraft i området. Nettselskapet skal deretter minimum hver tredje måned gi sluttbruker informasjonen nevnt i andre punktum. Nettselskapet skal ved oppstart av kraftleveranse legge ved standardskriv utarbeidet av Norges vassdrags- og Energidirektorat til sluttbrukere som mottar kraftlevering i medhold av Energiloven 3-3. Norges vassdrags- og Energidirektorat kan, dersom særlige grunner tilsier det, i enkeltvedtak pålegge nettselskap å sende ut standardskriv også etter oppstart. Sluttbrukere som mottar leveringspliktig kraftleveranse skal informeres om endringer i priser og leveringsvilkår senest tre uker før endringen finner; sted. " 4. Kundesenteret ringer kunder som ikke har valgt kraftleverandør og spør hvilke 1. Det bør informeres om vilkår for leveringsplikt på internettsidene til selskapet. Oversikt over kraftleverandører i nettområdet med telefonnummer bør også finnes på sidene. Fra internett-siden om leveringsplikt bør det også være en link til Konkurransetilsynet. Straks 7