Incitamentsordning for Konkurransen om rutenettet i Trondheim, Klæbu, Malvik og Melhus Vedlegg 6 Incitamentsordning Versjon 2.6 Sist Oppdatert: 09.09.2010
1. Generelt om kvalitetsoppfølging og kvalitetskrav Oppdragsgiver vil måle kvaliteten på Operatørens utførelse av oppdraget, og bruker resultatene av målingene som grunnlag for økonomiske incitament og sanksjoner overfor Operatør. Alle ruteområder skal ha incitamentsordning som beskrevet i dette Vedlegget. Ordningen vil være gjenstand for årlig revisjon. Dersom partene er uenige om parametrene og størrelsen på disse, vil Oppdragsgiver ha endelig beslutningsmyndighet. Behov for endringer fremmes i henhold til pkt. 1.1. 1.1. Endringer Partene kan årlig kreve forhandlinger om: Hvilke kvalitetselementer og hvilke gebyrer som skal måles. Maksimalt beløp pr element pr år/kvartal. Skala for beregning av bonus/malus ut fra 0-nivå. Kravet om forhandling kan bare fremsettes dersom det er vesentlige endringer i rammebetingelsene, vesentlig avstand mellom 0-nivå og oppnådd kvalitet, behov for endringer i målesystemet eller utfra ønsker om fokus på andre kvalitetselementer. 2 Økonomisk omfang Beløpet som knyttes opp mot bonus vil første driftsår være 2.5% av bruttokontrakt, beløpet kan justeres i kontraktsperioden. Maksimal beløpsgrense for Oppdragsgivers ileggelse av malus og gebyrer vil første driftsår være lik bonusoppnåelsen. Forholdet mellom bonus og malus/gebyrer vil innbyrdes kunne avvike fra hverandre i kontraktsperioden. Det stilles krav til at Operatør arbeider systematisk med kvaliteten i tjenesten sammen med de ansatte. Minimum 25 % av bonusoppnåelsen skal gå til de ansatte for god måloppnåelse. Bonus/malus avregnes og utbetales kvartalsvis, unntaket er for økning i antall kollektivreiser som beregnes på slutten av året. Alle målinger gjennomføres hver måned, og alle måneder teller likt, selv om utvalgsstørrelsen (antall intervjuer/rapporterte observasjoner) kan variere månedene imellom. Den kvartalsvise beregning er gjennomsnittet av de tre månedene. Hvert kvartal blir avsluttet, og det startes nye beregninger ved nytt kvartal. Gebyrer avregnes månedlig. 3 Målingene 3.1 Omfang Oppdragsgiver vil ha oppfølging på fire kvalitetsforhold, hvorav to forhold innebærer både en økonomisk oppside og økonomisk nedside for operatøren (bonus/malus). Det tredje forholdet har kun bonusside og det fjerde forholdet har kun malusside. De fire kvalitetsforholdene med vekting som angitt i parantes er gitt en utførlig beskrivelse utover i dokumentet. Kundeundersøkelser (0,5%) Punktlighetsmålinger (0,75%) Økning i antall kollektivreiser (1,25%), overholdelse av minstekrav etter kontrakten (gebyrer) Ved oppnåelse av 0-nivå på alle tre kvalitetsforhold (vektede) vil Operatøren ha krav på 0,5% bonus. 3.1.1 Kundeundersøkelser (20%). Oppdragsgiver vil via tredjepart gjennomføre jevnlige kundemålinger/markedsundersøkelser (MIS) som har til hensikt å måle og forbedre kundens oppfattelse av reisen og gjennom det bidra til økt kollektivandel. Det er valgt ut fem kvalitetselementer som det skal måles på: Sjåførens kjørestil Sjåførens væremåte Tilgang til informasjon om bord Renhold innvendig og utvendig 2
Sjåførens kunnskap om ruter, takster og generell info om rutetilbudet. Oppdragsgiver og Operatør på det enkelte ruteområde skal i forberedelsene til oppstart gjennomgå de fem kvalitetselementene og skape omforent forståelse for målemetodene. Oppdragsgiver vil i tiden før oppstart gjennomføre målinger i ruteområdene og på bakgrunn av resultatene etablere et 0-nivå for hvert enkelt ruteområde. Det vil etter oppstart av rutekjøringen gjennomføres en 1 kundeundersøkelse for å fastsette endelig 0-nivå. Bonus- og malusnivåene vil, for det enkelte kvalitetselement, fordele seg linært over og under det etablerte nullnivå som vist i tabellen under. Oppdragsgiver og Operatør skal i tiden før oppstart av rutekjøringen enes om %-intervallene over og under nullnivå. Dersom man ikke oppnår enighet fastsetter Oppdragsgiver intervallene. Andel tilfredse reisende per kvalitetselement % av mulig bonus per kvalietselement Utbetaling i kr pr kvartal per kvalitetselement +% 100 % + +% 60 % + +% 30 % + +% 15 % + 0 0 % 0 -% -15 % - -% -30 % - -% -45 % - -% -80 % - -% -100 % - Dersom resultatet kommer under xx % tilfredse kunder på kvalitetselementet (per kvartal) skal partene møtes for å diskutere nedgangen i resultatene kan henføres til operatørens drift eller eksterne forhold som ikke kan knyttes til operatørene. Dersom det viser seg at det ikke kan henføres til operatørens drift skal en avtale nye 0-nivå Det benyttes gjennomsnitt av innsamlet informasjon per rute per kvalitetselement i det enkelte ruteområdet. Dersom det skulle vise seg at en ikke får målinger for en periode kan man ikke beregne bonus/ malus for denne perioden. Dersom dette skjer overføres beløpet til neste kvartal. Sjåførens kjørestil Mål: Kundens sikkerhet skal ivaretas. En skal kunne gi kundene den komfort og standard som gjør at tilbudet oppfattes som attraktivt. 0-nivå: --% tilfredse kunder. Sjåførens væremåte Mål: Kundene skal oppleve serviceinnstilte sjåfører som behersker norsk slik at kundene føler seg trygg under hele reisen. 0-nivå: -- % tilfredse kunder. Tilgang til informasjon om bord på bussen Mål: -- % Alle busser skal være korrekt skiltet og inneholde skriftlig informasjon om rutetilbud og takster. Kundene skal holdes orientert om trafikale forhold som eventuelt forsinker reisen. Alle holdeplasser skal annonseres innenfor kollektivbuen. 0-nivå: --% tilfredse kunder. Renhold innvendig og utvendig Mål: Kunne gi kundene den komfort og standard som gjør at tilbudet oppfattes som attraktivt. 0-nivå: -- % tilfredse kunder. 3
Sjåførens kunnskap om ruter og takster Mål: Sjåføren skal kjenne til ruteområdets gjeldende takst- og billettsystem, de ruter som opereres av eget selskap og korresponderende ruter operert av andre operatører. Sjåføren skal kjenne Oppdragsgivers reisegaranti. 0-nivå: -- % tilfredse kunder 3.1.2 Punktlighetsmålinger (30%) SISST vil gi Oppdragsgiver tilgang på eksakt informasjon om punktlighet for ruteproduksjonen. Med punktlighet menes avgang fra startsted på ruta (etter regulering). Det er sjåførens ansvar at det avsettes tid til billettering. Resultatet av målingene vil gi grunnlag for beregning av bonus/malus. I tillegg til SISST vil Oppdragsgiver benytte objektive for å måle punktlighet. Oppdragsgiver vil i kontraktsperioden benytte erfaringsdata fra SISST for økt punktlighet og vil i kunne innføre punktlighetsmålinger på andre steder på rutetrasén en kun startsted. Det oppnås 50% av bonus ved overholdelse av 0-nivå og full oppnåelse av bonus ved + 2,5% over 0-nivå. Oppdragsgiver og Operatør skal i tiden før oppstart av rutekjøringen enes om 0-nivå. Dersom man ikke oppnår enighet fastsetter Oppdragsgiver 0-nivå. Rute 0-nivå 0-nivå oppnåelse +2,5% Oppnåelse Sum 3.1.3 Økning i antall kollektivreiser (50%) Oppdragsgivers målsetting er en årlig økning i antall kollektivreisende på 8% i forhold til foregående år. En eventuell måloppnåelse kan vanskelig fordeles eksakt mellom Oppdragsgiver og Operatør og vurderes derfor likt mellom Oppdragsgiver og Operatør. 8% økning fra året før gir operatør full bonusutbetaling. En begrenset oppnåelse gir utbetaling som beskrevet i tabellen under. Andel av bonusutbetaling % Antall reisende Beløp per år 100 8% Kr 87,5 7% Kr 75 6% Kr 62,5 5% Kr 50 4% Kr 37,5 3% Kr 25 2% Kr 12,5 1% Kr 0-nivå 0% året før Kr 0 3.1.4, overholdelse av minstekrav etter kontrakten (gebyrer) Oppdragsgiver vil gjennomføre kvalitets av Operatøren for å sikre at Operatøren holder det kontraktuelle minimumsnivå. Kvalitetskontrollene gjennomføres av Oppdragsgiver eller tredjepart. Operatøren vil ikke bli gjort kjent med datoene for kontrollene, ei heller hvilke(n) person(er) som benyttes for oppgaven. Ved ikke oppfylt minimumsnivå etter kontrakten eller dets vedlegg vil Oppdragsgiver kunne ilegge 4
Operatøren gebyrer. Avvik fra minimumsnivå fører til fradrag av bonus eller belastes Operatør ved kvartalsvis faktura fra Oppdragsgiver. Varslingsplikten Operatøren vil ikke bli ilagt gebyrer for forhold som Operatøren ikke råder over. Operatøren plikter å melde fra om slike forhold til Oppdragsgiver. Dersom slike driftsavvik ikke rapporteres kan Oppdragsgiver ilegge gebyrer i henhold til prisgruppene nedenfor. Prisgrupper for gebyrer. Gebyrene er delt inn i fire prisgrupper etter viktighetsgrad. Oppdragsgiver har rett til å justere prisene på gebyrene i takt med konsumprisindeksen. Prisgruppe 1: For hver registrerte hendelse har oppdragsgiver rett til å belaste Operatør med inntil kr 27.000,- Innstilte ruter- Ikke gjennomført ruteproduksjon 1.1 - Manglende melding om innstilt avgang. 1.2 manglende bruk av biodiesel. Rapporteringsplikten - vedlegg 1 pkt. 4.5 og 3.4. Krav til drivstoff - vedlegg 2 pkt. 4.1 SISST/ Prisgruppe 2: For hver registrerte hendelse har Oppdragsgiver rett til å belaste Operatør med inntil kr 7.000,-. Innstilte ruter Ikke gjennomført ruteproduksjon 2.1 - Innstilt avgang som er forhåndsmeldt til oppdragsgiver 2.2 - Kjørt for tidlig fra startsted i henhold til rutetabell Rapporteringsplikten - vedlegg 1 pkt. 4.2.1 og 4.5. Punktlighet - Vedlegg 1 pkt 4.2.2., MIS, SISST og EBIT, MIS SISST og EBIT Prisgruppe 3: For hver registrerte hendelse har Oppdragsgiver rett til å belaste Operatør med inntil kr 3.000,-. Avvik fra konkurransegrunnlaget 3.1 - Manglende eller feil billettering 3.2 - Tomgangskjøring ut over ett minutt Billetteringssystem - vedlegg 1 kap 3 Forbudet - Vedlegg 1 pkt. 4.7, MIS og EBIT 5
3.3 - Mer enn 1 minutt for sent fra startsted 3.4 - Brudd på krav om renhold og vedlikehold av bussene 3.5 - Innsettelse av annen busstype enn fastlagt i KGL 3.6 - Andre brudd på rapporterings- og opplysningsplikten 3.7 Manglende eller feil skilting Punktlighet - Vedlegg 1 pkt. 4.2.2 Renholdskrav - vedlegg 1 kap 6. Busstørrelse - vedlegg 3 pkt 1.1.4 Busstyper vedlegg 2, 1.1.2-1.1.7. Trafikantinformasjon - Vedlegg 1 pkt. 2,5 og 4.4 Avvikssituasjoner vedlegg 1 pkt 2,3, 4.5, og 8. Krav til skilting - vedlegg 1 pkt. 3.4, MIS og EBIT og MIS, MIS og SISST, MIS og SISST Prisgruppe 4: For hver registrerte hendelse har Oppdragsgiver rett til å belaste Operatør med inntil kr 1.000,-. Avvik fra konkurransegrunnlaget 4.1 - Manglende rute- og kundeinformasjonsmateriell i bussen 4.2 - Ureglementer uniformering og opptreden/kjøreadferd i rute av operativt personell 4.3 Manglende annonsering av holdeplass Trafikantinformasjon - vedlegg 1 pkt 2.5 Krav til betjeningen - vedlegg 1 pkt. 3.3 Kundeinformasjon Vedlegg 1 pkt. 4.4 og MIS og MIS 6