Vedlegg 1 Oppdragsbeskrivelsen Versjon 3.0 Ajour per

Transkript

1 Rutegående kollektivtrafikk med stor buss i regionene Sør-Trøndelag Rutegående kollektivtrafikk med stor buss i regionene i Sør-Trøndelag Vedlegg 1 Versjon 3.0 Ajour per

2 Innhold 1. PLANLEGGING AV OPPDRAGET Ruteplanlegging Vognløpsplaner Ledelse Infrastruktur og fremkommelighetstiltak Markedsføring Trafikantinformasjon Kundeinformasjon på stoppesteder og knutepunkt BILLETTERINGSSYSTEM Generelt Service, vedlikehold og support Første linjes vedlikehold Andre og tredje linjes vedlikehold Sentralsystem Billetteringsmaskiner Opplæring av personell Billettruller og elektroniske reisekort Fri reise og reisebevis for ansatte Rapportering fra Operatør Avviksrapportering ved feil på elektroniske reisebevis UTFØRELSE AV OPPDRAGET Kvalitetssikringssystem Trafikkavvikling Punktlighet Innstilte avganger Varslingsplikt Kompetansekrav Kundeinformasjon under reisen Håndtering av avvikssituasjoner Kapasitetsendringer Sikkerhet og krisehåndtering Tomgangskjøring Røyking Kundehenvendelser og klagebehandling Behandling av hittegods Pauserom og toalett for operativt personale Håndtering av gods og post Disponering av materiellet på annen kjøring PRESSE- OG MEDIAHÅNDTERING KRAV TIL RENHOLD OG VEDLIKEHOLD AV BUSSER Generelle krav Daglige krav til renhold og vedlikehold Periodiske renholdskrav REKLAMERETTIGHETER TRANSPORTVEDTEKTER OG REISEGARANTI ANSATTES RETTIGHETER 9.1 Virksomhetsoverdragelse Lønns- og arbeidsvilkår Politiske vedtak RAPPORTERING MØTER BILAG Side 2 av 14

3 OPPDRAGET OMFATTER Oppdraget omfatter rutegående kollektivtrafikk og skoleskyss med rutebuss i kommunene utenfor Trondheimsregionen i Sør-Trøndelag. Skoleskyss med drosje, mini/midibuss inngår ikke i Oppdraget. Kollektivtrafikken i Trondheim ble konkurranseutsatt i 2010 og 2011 og hoveddelen av den rutegående kollektivtrafikken i Melhus og Malvik kommuner ble konkurranseutsatt med kontrakter som startet 22. august 2011, og inngår ikke i Oppdraget. Konkurransen omfatter tre ruteområder som alle har oppstartdato 19. august 2013: Ruteområde 1 (RO1): Rutegående kollektivtrafikk sør for Trondheim og øst for Orkanger i følgende kommuner: Midtre Gauldal, Holtålen, Røros, Rennebu, Meldal og Oppdal. Samlet rutekilometer: km. Ruteområde 2 (RO2): Rutegående kollektivtrafikk øst-vest i fylket, gjennom Trondheim i følgende kommuner: Hitra, Frøya, Hemne, Snillfjord, Agdenes, Orkdal, Skaun, Selbu, Tydal, samt rutegående kollektivtrafikk kryssende fylkesgrensen til Møre og Romsdal til Aure. Samlet rutekilometer: km. Ruteområde 3 (RO3): Rutegående kollektivtrafikk nord for Trondheimsfjorden i følgende kommuner: Ørland, Bjugn, Rissa, Åfjord, Roan, Osen, samt rutegående kollektivtrafikk kryssende fylkesgrensen til Nord-Trøndelag fylke til Osen -Sjøåsen. Samlet rutekilometer: km. Kart: Se oversiktskart side 4 Anlegg og stasjoneringssteder: Bussoppstillingsplass for busser er Operatørens ansvar, se vedlegg 4, Anleggsbeskrivelsen. Miljø: Oppdragsgiver viderefører miljøsatsingen innen kollektivtrafikken i fylket ved å kreve at kvalifiserte Operatører har et miljøstyringssystem som søker å redusere miljøbelastning fra busser og driften i størst mulig grad. Oppdragsgiver vil i kontraktsperioden kreve at bussmateriellet som benyttes i Oppdraget har motorteknologi som imøtekommer myndighetenes minimumskrav til miljøutslipp av lokale og globale miljø- og klimagasser. Operatøren skal i kontraktsperioden ha kontinuerlig fokus på forbedringstiltak som reduserer utslippene av klima- og miljøgasser og bidrar til at kollektivtrafikkens belastning på miljøet begrenses i størst mulig grad. Informasjon om trafikkvekst: Det har de siste to årene vært en betydelig trafikkvekst (mellom 20 og 30%) på enkelte av rutene som omfattes av ruteområde 1 og ruteområde 2. Det er en målsetting i Sør-Trøndelag fylke at andelen som reiser kollektivt i Trondheimsregionen (fra nabokommunene til Trondheim og omvendt, samt i og mellom nabokommunene) skal øke fra 6 til 7 % innen Oppdragsgiver jobber kontinuerlig for å utarbeide et markedstilpasset kollektivtilbud, og vil i tillegg sørge for god markedsføring og informasjon om kollektivtilbudet. Det kan forventes en passasjervekst på inntil 10% på ruteområde 2 og inntil 5% på ruteområde 1 i kontraktsperioden. Side 3 av 14

4 1. PLANLEGGING AV OPPDRAGET 2.1 Ruteplanlegging For å sikre passasjerene et best mulig rutetilbud, legges det til grunn et samarbeid og arbeidsdeling mellom Oppdragsgiver og Operatør som beskrevet nedenfor. Oppdragsgivers rolle: Oppdragsgiver har overordnet ansvar for rutetilbudet. Oppdragsgiver har ansvaret for ruteplanleggingen. Herunder rutetraséer, holdeplasser, avgangstider, frekvens, transportstandard og andre krav til rutetilbudet. Alle ruteendringer skjer på datoer som fastsettes av Oppdragsgiver. Oppdragsgiver er ansvarlig for at gjeldende rutedata og vognløpsplaner, utarbeidet av Operatør, blir vedlikeholdt i baksystemet for ruteopplysning og sanntidsinformasjon. (jfr. Pkt. 2.2) Side 4 av 14

5 Operatørs rolle: Operatør har ansvar for driftsplanlegging, og for at tilstrekkelig antall busser og personell alltid er tilgjengelig for å gjennomføre den produksjonen som omfattes av Kontrakten. Operatør er ansvarlig for å sette inn reservebusser (ekstra busser) ved kortvarig passasjerøkning (messer/arrangementer), driftsstans, forsinkelser og lignende, etter Oppdragsgivers godkjennelse. Operatør skal medvirke aktivt i ruteplanleggingen, følge utviklingen i reisebehov og trafikkmønster og foreslå endringer/tilpasninger i rutenettet. Operatør kan legge frem endringer som kan bidra til bl.a. markedsmessige forbedringer og endringer i den eksisterende eller planlagte ruteplanen. 2.2 Vognløpsplaner Operatør utarbeider vognløpsplanene og oversender disse til Oppdragsgiver: Vognløpsplaner for oppstart : minst 8 uker før. Vognløpsplaner for høstrutene: medio april. Vognløpsplaner for sommerrutene: primo april. Vognløpsplaner endret gjennom driftsåret, utløst av justering eller endring: senest 2 uker før. 2.3 Ledelse Driftsledelse: Operatør skal etablere og ivareta lokal driftsledelse der hvor Operatør finner det formålstjenlig i Sør- Trøndelag fylke. Sted for dette er etter Operatørs valg. Driftsledelsen skal ivareta daglig planmessig drift. Dette skal også være forankret i Operatørs til enhver tid gjeldende håndbøker for drift, personell og kvalitet. Organiseringen av driftsledelsen skal være kjent for Oppdragsgiver før oppstart av oppdraget. Rutiner for drift, varsling og beredskap skal være utprøvd og godkjent av Oppdragsgiver før oppstart kan skje. Operatør plikter å informere Oppdragsgiver om åpningstider for driftskontor og trafikkledersentral samt hvordan Oppdragsgiver kan kommunisere med disse. Oppdragsgiver skal kunne nå en ansvarlig ledelsesrepresentant for Operatør via Operatørs trafikkledersentral i hele driftsdøgnet. Trafikkledelse: Operatør skal ivareta trafikkledelse i Ruteområdene. Trafikkledelsen skal ivareta daglig operativ drift og har ansvar for oppfølging og kommunikasjon mot underleverandør. Trafikkledelsen skal være betjent i den avtalte åpningstid, med tillegg av døgnkontinuerlig beredskap for ivaretakelse av uforutsette hendelser. Operatørs og eventuelle underoperatørers busser skal kunne kommunisere med egen trafikkledersentral. Videre påligger det Operatør å etablere kommunikasjon med operatører av korresponderende ruter. Mobiltelefoner skal benyttes som kommunikasjonsutstyr, men sjåførenes kommunikasjon skal alltid skje hands-free når bussen er i fart. Anskaffelse, drift og vedlikehold av dette utstyret bekostes av Operatør. Operatør skal i den daglige driften holde Oppdragsgiver løpende orientert om driftsavvik og kunderelaterte forhold via elektronisk driftsportal. Administrativ ledelse: Operatørs administrative ledelse kan være lokalisert utenfor Sør-Trøndelag fylke. Det forutsettes at Operatørs administrative ledelse er tilgjengelig for Oppdragsgiver gjennom elektroniske medier. Side 5 av 14

6 2.4 Infrastruktur og fremkommelighetstiltak Oppdragsgiver ivaretar kollektivtrafikkens interesser i forhold til offentlige myndigheter. Oppdragsgiver vil ivareta kollektivtrafikkens interesser i plansammenheng vis a vis offentlige myndigheter med hensyn på reguleringsplaner, fremkommelighetstiltak, veistandard, terminaler, knutepunkter, stoppesteder og informasjonssystemer. Oppdragsgiver vil gjennom kontakt med Statens Vegvesen og Sør-Trøndelag Fylkeskommune holde seg orientert om utbyggingsprosjekter langs riksog fylkesveinettet som sammenfaller med ruteproduksjonen under kontrakten. Operatør skal ivareta egen trafikks interesser når det gjelder forhold som påvirker den daglige drift, så som veivedlikehold, asfaltering, snøbrøyting, gravearbeider og midlertidige trasèomlegginger. Operatør er pliktig til å stille med personer med operativ lederrolle for deltagelse i fremkommelighetsmøter og lignende som skjer i regi av Oppdragsgiver. Slike møter avholdes regelmessig og det gis ikke økonomisk godtgjørelse for slik deltagelse. Operatør skal holde Oppdragsgiver informert om avviklingsproblemer langs bussenes traseer og skal ta opp forhold med Oppdragsgiver som kan påvirke rutetilbudet i eget ruteområde. 2.5 Markedsføring Oppdragsgiver forvalter kollektivtrafikken som produkt og forestår planlegging og gjennomføring av markedsføringskampanjer og profilering av kollektivtrafikken i Sør-Trøndelag. Oppdragsgiver står ansvarlig for utforming av markedskommunikasjon mot kunder og andre som kan være naturlig å kommunisere med. Operatør og Oppdragsgiver skal gjensidig informere hverandre om relevante markedsforhold, samt utveksle og drøfte markedskunnskap/-data seg imellom, for sammen å utvikle et best mulig kollektivtilbud overfor publikum innen gitte økonomiske rammer. Operatør plikter å delta i lokale markedsføringstiltak sammen med Oppdragsgiver. Oppdragsgiver vil etter behov utføre jevnlige markedsundersøkelser. 2.6 Trafikantinformasjon Oppdragsgiver er ansvarlig for å definere innhold, design og produsere rutehefter og informasjon. Oppdragsgiver er ansvarlig for, og produserer destinasjonsbeskrivelse til bussenes skiltkasser. Operatør er ansvarlig for nødvendig publikumsinformasjon ved ikke planlagte trafikkomlegginger/trafikkforstyrrelser. Slik informasjon/opplysning skal gis på vegne av Oppdragsgiver. Oppdragsgiver har ansvaret for en felles ruteopplysningstjeneste for kollektivtrafikken samt dialog via sosiale medier, og må derfor også varsles ved slike hendelser for å kunne gi oppdatert informasjon til kundene. Takst informasjon, rutehefter og reisegarantifoldere skal alltid være tilgjengelig på anviste steder i bussene. Operatør er ansvarlig for at Oppdragsgivers plakater med informasjon om bl.a. nye rutetilbud, omlegginger/-endringer og annen publikumsinformasjon henges opp og tas ned etter anvisning fra Oppdragsgiver. 2.7 Kundeinformasjon på stoppesteder og knutepunkt Veiholder og/eller annen offentlig myndighet er ansvarlig for etablering, vedlikehold og renhold av stoppesteder, leskur, informasjonssøyler, stoppestedsskilt og informasjonstavler. Oppdragsgiver har ansvaret for koordinering av kjøp og plassering av kassetter for ruteinformasjon. Operatør er ansvarlig for å oppdatere rute- og trafikantinformasjon ved stoppesteder og knutepunkt iht. Oppdragsgivers retningslinjer. Når det gjelde romfang, så er dagens omfang beskrevet i bilag 4, men dette kan endres ut i fra endringer i rutetilbudet. Oppdateringen skal skje to ganger per år (vår/høst) samt ved løpende behov i kontraktsperioden. Første gang er før oppstart av kjøringen i august Oppdragsgiver har ansvar for ruteinformasjon i kommunene Trondheim, Malvik, Melhus og Klæbu. Side 6 av 14

7 3 BILLETTERINGSSYSTEM 3.1 Generelt Oppdragsgiver er eier av billetteringssystemet. Anskaffelse, drift og vedlikehold av billettveske, myntapparat og vekslepenger er Operatørs ansvar og kostnad. Drift av elektronisk billettsystem omtales her i Vedlegg 1. Operatørs ansvar for fremføring av kabler og annet til Oppdragsgivers utstyr omtales i Vedlegg 2 Materiellbeskrivelse. Operatør skal på vegne av Oppdragsgiver forestå billettering på bussene de har i drift som beskrevet i kontrakten samt de tillegg som til enhver tid gjelder. Billetteringssystemet er under kontinuerlig utvikling. Det utvikles løpende metoder og systemer for billettering, herunder kontanthåndtering og utstyr for dette og utvikling av rapporter for overvåkning av avvik, inntekter og passasjerstatistikk. Oppdragsgiver vil aktivt søke sikrere og mer effektive løsninger for dette i kontraktsperioden, og Operatør må påregne deltagelse i dette utviklingsarbeidet. Det vil ikke opprettes egne AtB kundesenter i de angitte ruteområdene. Oppdragsgiver vil inngå avtaler med eksterne distribusjonskanaler som selger t:kort på vegne av AtB. Kundene vil også kunne bestille og kjøpe t:kort via Service, vedlikehold og support Oppdragsgiver er, med unntak fra første linjes vedlikehold, ansvarlig for installasjon, service, vedlikehold, reservedeler og nødvendig support av billetteringssystemet. Operatør er ansvarlig for å melde fra til Oppdragsgiver dersom det oppstår behov for vedlikehold, service og reparasjoner ut over første linjes vedlikehold ref Feil med billetteringsutstyret meldes umiddelbart til Oppdragsgiver. Operatør skal ikke starte en ny tur med defekt billetteringsutstyr, dersom dette ikke på forhånd er avtalt med Oppdragsgiver. Operatør skal behandle billetteringsutstyret med forsiktighet, og er ansvarlig for alle skader utover ordinær slitasje. Slike feil- og mangler vil bli fakturert Operatør. 3.3 Første linjes vedlikehold Operatør er ansvarlig for første linjes vedlikehold som beskrevet i bilag 1. Operatør vil få utlevert reserve billetteringsutstyr etter nærmere avtale fordeles på Operatørs anleggsog stasjoneringssteder. 3.4 Andre og tredje linjes vedlikehold Oppdragsgiver er ansvarlig for øvrig vedlikehold og service på billetteringsutstyret. 3.5 Sentralsystem Oppdragsgiver er ansvarlig for sentralsystemet og oppdaterer dette i henhold til egne rutiner. Systemoppdateringer vil bli varslet Operatør i god tid slik at Operatør besørger tilgjengelighet og drift på det utstyr som er plassert hos Operatøren. Oppdragsgiver dekker kostnadene til programvare for installasjon av en stk lisens på PC hos Operatør. Oppdragsgiver dekker også kostnadene for årlige leie av programvare for tilgang til sentralsystemet. Operatør er ansvarlig for kostnader ved kommunikasjon mellom Operatørens PCer og sentralsystem. Operatør skal og vil få nødvendig opplæring av Oppdragsgiver på billettsystemets sjåfør- og rapportmodul. Operatør må selv dekke egne kostnader i forbindelse med slik opplæring, samt PC kostnader for installasjon av programvare. Operatør er ansvarlig for utstedelse av operatørkort for pålogging av billettsystemet. Oppdragsgiver vil bistå Operatør med utstedelse av operatørkort før oppstart første driftsår, men for resterende kontraktsperiode skal operatør administrere utstedelse av nye og erstatte tapte kort. Side 7 av 14

8 3.6 Billetteringsmaskiner Operatør er ansvarlig for å påse at bussene til enhver tid har nødvendig billetteringsmaskiner tilgjengelig. Oppdragsgiver bekoster selve utstyret, mens Operatør har ansvaret for montering i henhold til monteringsanvisning og alle kostnadene i forbindelse med monteringen. Dersom Operatør skal bytte en billetteringsmaskin fra en buss til en annen, så skal dette avtales med Oppdragsgiver. Operatør skal rapportere serienummer på den enkelte billettmaskin og bussens internnummer hvor denne er hhv. ut- og innmontert. Dette rapporteres Oppdragsgiver etter nærmere avtale. Feil og mangler ved billetteringsmaskinene meldes Oppdragsgiver. Ved kontraktens utløp er Operatør ansvarlig for ut montering av alt billetteringsutstyr i bussene tilhørende Oppdragsgiver, samt kostnadene forbundet med dette. 3.7 Opplæring av personell Operatør skal oppnevne minst to -2- superbrukere på billetteringssystemet. Superbrukerne skal være ressurspersoner som skal besvare spørsmål fra sjåfører vedrørende billetteringssystemet. I regi av Oppdragsgiver vil det, før oppstart bli gjennomført superbrukerkurs. Oppdragsgiver vil, der det vurderes formålstjeneslig, stille opplæringsmaskiner til disposisjon for Operatør i hele kontraktsperioden. Support og hjelp fra Oppdragsgiver i forhold til opplæring av sjåfører vil bli gitt til superbrukere. Kostnader knyttet til opplæring av sjåfører, superbrukere og andre i forhold til billetteringssystemet er Operatørs ansvar. Operatør skal skriftlig rapportere nyansatte sjåfører til Oppdragsgiver senest 14 dager før første tjenestedag slik at Oppdragsgiver kan registrerer sjåførene i baksystemet. Det skal rapporteres på fastsatt skjema. Dersom sjåfører slutter skal dette rapporteres skriftlig til Oppdragsgiver innen syv dager på fastsatt skjema. Operatør er ansvarlig for at alle sjåfører har gjennomgått obligatorisk opplæring i bruk av billetteringssystemet. 3.8 Billettruller og elektroniske reisekort Operatør skal ha tilstrekkelig antall billettruller i bussene, samt bufferlager som dekker behovene i den daglige drift. Billettruller skal bestilles i tråd med Oppdragsgivers spesifikasjon. Kostnader for bestilling og innkjøp av billettruller dekkes av Operatør. Billetter selges ved ombordstigning og Operatør er ansvarlig for å ha tilstrekkelig antall elektroniske reisekort i egen beholdning og i bussene. Kort skal bestilles gjennom Oppdragsgiver og Oppdragsgiver dekker innkjøpskostnaden ved elektroniske reisekort. 3.9 Fri reise og reisebevis for ansatte. Personell i uniform fra Operatører på oppdrag for Oppdragsgiver reiser fritt i jobbsammenheng, herunder til/fra jobb i hele fylket. Operatør kan kjøpe reisebevis til sine ansatte til enhver tid gjeldende takst Rapportering fra Operatør. Billettsystemets rapportmodul vil i kontraktsperioden være under kontinuerlig utvikling og forbedring. Operatør er pliktig til å ta aktivt del i dette utviklingsarbeidet (jfr. Pkt. 3.1), innen: - kapasitetsutnyttelse av bussmateriellet. - månedlig samsvars- og avviksrapportering av sjåføroppgjør og økonomirapporter Avviksrapportering ved feil på elektroniske reisebevis Oppdragsgiver vil i samarbeid med Operatør utarbeide rutine for hvordan sjåførene skal håndtere feil på elektronisk reisebevis. Side 8 av 14

9 4 UTFØRELSE AV OPPDRAGET 4.1 Kvalitetssikringssystem Operatør forplikter seg til å utføre Oppdraget med den kvalitet som fremgår av Kontrakten med vedlegg. Operatør skal ha kvalitetssikringssystem som ivaretar krav til utførelse av Oppdraget og den daglige operative tjenesten, og som ivaretar regularitet gjennom elektronisk registrering av driftsavvik og kontinuerlig forbedringsarbeid. Kvalitetssystemet skal være lokalt tilpasset for Oppdraget, jfr. kontraktbestemmelsene pkt. 16, senest 3 måneder før oppstart av rutekjøringen. Oppdragsgiver har rett til å foreta kvalitetsrevisjoner som ledd i kontraktsoppfølgingen, hvor Operatør stiller nødvendig personell til fri disposisjon for revisjonsteamet. Administrativt personell stilles til disposisjon vederlagsfritt mens personell som arbeider etter tjenesteliste stilles vederlagsfritt til disposisjon inntil 20 timer pr år. Oppdragsgiver kan til enhver tid gjennomføre undersøkelser, målinger og registreringer av kvaliteten på gjennomføringen av Oppdraget på Operatørs busser. 4.2 Trafikkavvikling Kjøringen skal gjennomføres i henhold til Oppdragsgivers gjeldende rutehefte og Transportvedtekter. Operatør kan ikke endre kjøretidene i forhold til gjeldende ruteplan uten at dette er forhåndsgodkjent av Oppdragsgiver. Operatør skal sørge for at kvaliteten er slik at den tilfredsstiller de reisendes behov for en sikker og behagelig reiseopplevelse. Forsinkelser, frakjøring og innstilte avganger skal rapporteres til Oppdragsgiver via driftsportal uten ugrunnet opphold. 4.3 Punktlighet Operatør er ansvarlig for at driftsplanene blir laget på en slik måte at kjøringen skjer i samsvar med ruteplanen for egne ruter. Ingen busser skal forlate holdeplasser tidligere enn det rutetabellen sier. For korresponderende ruter skal det ventes i inntil fem minutter på innkommende forsinkede ruter. Det vil ikke bli ilagt gebyrer grunnet forsinkede korrespondanser. Operatør skal ha tilstrekkelig kunnskap om trafikkmønsteret til at sjåførbytter planlegges på en slik måte at forsinkelser i ruteopplegget unngås. Operatør skal ikke foreta sjåførbytter i rushtidsperioder, dersom det er potensiell risiko for at sjåførbyttene da vil føre til, eller forsterke, forsinkelser i ruteopplegget. Ved forsinkelse eller driftsstans, skal Operatør foreta tiltak, slik at avtalt transport kan utføres. 4.4 Innstilte avganger Alle avganger kunngjort i den til enhver tid gjeldende rutetabell skal kjøres. En avgang defineres som innstilt/ikke kjørt ved minimum ett av kriteriene: Når avgangen ikke er kjørt fra startholdeplass eller fra korresponderende knutepunkt innen 10 min etter oppsatt avgangstid Når avgangen ikke er kjørt innen neste avgang Når mindre enn 50 % av turen, målt i planlagt kjøretid og/eller kjørestrekning (rutekm) for turen, ikke er kjørt Når avgangen ikke er korrekt pålogget i det elektroniske billetteringssystemet Innstilte/ikke kjørte avganger innebærer avviksgebyr og reduksjon i godtgjørelse for ikke kjørt produksjon, iht. Vedlegg 5 Godtgjørelse. Side 9 av 14

10 For å fastslå om en avgang er å anse som innstilt/ikke kjørt, benyttes bl.a. data fra Oppdragsgivers elektroniske billetteringssystem og/eller sanntidsinformasjonssystem om bord i bussen, og/eller rapporter om avvik fra Operatør, og/eller observasjoner som er meldt til Oppdragsgiver. 4.5 Varslingsplikt Innstilte avganger skal varsles uten ugrunnet opphold. Frakjøring skal varsles og Operatør har ansvar for at alternativt transportopplegg organiseres og besørges. Oppdragsgiver vil avsette en fast sum for det enkelte ruteområde for å dekke kostnader ved alternativ transport knyttet til frakjøring. Vedvarende kapasitetsproblem skal tas opp med Oppdragsgiver i statusmøter. Operatør skal omgående informere Oppdragsgiver om uhell, ulykker eller andre hendelser som det kan forventes at politi, presse eller publikum kan kontakte Oppdragsgiver om. Dette skal gjøres ut i fra faste varslingsrutiner, og knyttes opp mot omforent mediestrategi mellom Operatør og Oppdragsgiver. 4.6 Kompetansekrav Operatør skal til enhver tid ha tilstrekkelig antall kvalifiserte sjåfører, inkludert reservesjåfører, for å kunne utføre Oppdraget. Personalet skal ha høy kompetanse, positiv serviceinnstilling og god kundeopptreden. Sjåførene skal: Kunne kommunisere på norsk språk Være serviceinnstilt, og ha kunnskap om rutetilbudet og mulighet for korresponderende kollektivtrafikk, slik at vedkommende kan veilede kundene. Ha kunnskap om Oppdragsgivers transportvedtekter og reisegaranti. Ha en kjørestil som gjør at de reisende føler seg trygge, og får en behagelig reiseopplevelse og som samsvarer på en økonomisk kjørestil, men minst mulig belastning for miljøet. Operatør har ansvaret for at alle sjåfører til enhver tid har gyldig førerkort og kompetanse (kjøreseddel) jf. forskrift 16. april 2008 nr. 362 om grunnutdanning og etterutdanning for yrkessjåfører (yrkessjåførforskriften), som gjennomfører direktiv 2003/59/EF. Sjåførene bør være spesielt oppmerksomme og hjelpe barn som reiser alene, reisende med barnevogner og forflytningshemmede ved på- og avstigning. Sjåførens kompetanse ved uhell/ulykker: Rutiner for sjåførenes håndtering av uhell/ulykke skal fremkomme av Operatørs valitetssikringssystem og være en viktig del av sjåføropplæringen. Sjåførene skal være kjent med og følge faste varslingsrutiner og beredskapstiltak ved større ulykker og brann. Sjåførene skal kunne elementær førstehjelp og brannvern. Kostnader knyttet til grunnopplæring og all etterutdanning av sjåfører dekkes av Operatør. Operatør skal som en del av kvalitetssikringssystemet ha en opplæringsplan for sjåførene. All kompetanse skal være elektronisk registrert og oppdatert i Operatørens personellarkiv. Operatør skal kunne stille sjåførene kostnadsfritt til disposisjon for Oppdragsgiver inntil 2 dager hvert kalenderår for å gjennomgå opplæring innen de områder Oppdragsgiver finner nødvendig. Uniformsplikt gjelder for all personell med kundekontakt. Operatør dekker uniformkostnadene 4.7 Kundeinformasjon under reisen Under reisen holdes passasjerene informert av sjåfør, og av SISST på utvalgte ruter. Sjåføren skal i god tid over høyttaleranlegg annonsere viktig informasjon som knutepunkter og utvalgte holdeplasser, og overgangsmuligheter mot korresponderende trafikk. Operatør er ansvarlig for oppdatering av styringsenheten for skiltkassene og er ansvarlig for at alle busser er korrekt skiltet i skiltkassene. Oppdragsgiver er ansvarlig for produksjon av ruteinformasjon til terminaler, holdeplasser, knutepunkt og utvalgte institusjoner. Operatør skal fortløpende rapportere til Oppdragsgiver feil og mangler med holdeplassutstyr langs de traseer som ruteområdet omfatter. Side 10 av 14

11 Oppdragsgiver skal forestå annonsering av trafikktilbudet, samt utgi nødvendig informasjon om endringer i trafikkavviklingen som følge av planlagte avvik. 4.8 Håndtering av avvikssituasjoner Hvis ruteendringer og lignende får konsekvenser for skyss til grunn- og videregående skoler, påligger det Operatør å varsle Oppdragsgiver om dette omgående. Hvis passasjerer i tilfelle driftsstans ikke kommer frem, skal Operatør for egen kostnad snarest mulig besørge alternativ transport. 4.9 Kapasitetsendringer Tilleggskapasitet skal om nødvendig innsettes ved større, varslede reisebehov (for eksempel arrangementer, messer og lignende). Dette skal være en del av den rutinemessige planleggingen av Oppdraget. Planlagt ekstrakapasitet skal avklares med Oppdragsgiver på forhånd. Denne type kjøring godtgjøres etter endringsprisene i vedlegg 5 Godtgjørelsen Sikkerhet og krisehåndtering Operatør er pliktig til å ha rutiner (sikkerhetshåndbok og beredskapsplan) for håndtering av brann, ran, ulykker, terror og annen krisehåndtering i forbindelse med utførelse av oppdraget. Beredskapsplan skal samordnes og koordineres med Oppdragsgiver Tomgangskjøring Som et ledd i å begrense støy og utslipp av skadelige klimagasser fra bussdriften pålegges Operatør å begrense tomgangskjøring av busser. Tomgangskjøring på holdeplasser i sentrumsområder, knutepunkt, og terminaler skal ikke overskride 1 minutt Røyking Det er ikke tillatt med røyking inne i, eller i umiddelbar nærhet av bussene som benyttes i kjøring for Oppdragsgiver. Forbudet gjelder uansett om bussen er parkert, er i rutekjøring, posisjonskjøring eller benyttes til annen type oppdrag Kundehenvendelser og klagebehandling Operatør plikter å håndtere enhver kundehenvendelse som kommer til Operatør, slik som spørsmål om rutetilbudet, hittegods, klager og lignende på en servicemessig tilfredsstillende måte. Henvendelser vedørende klager skal nedtegnes, registreres, besvares og saksbehandles i Oppdragsgivers avviksoppfølgingssystem. Brukeropplæring for driftspersonell besørges av Oppdragsgiver. Operatør skal besvare klager og skriftlige kundehenvendelser innen 3 virkedager. Muntlige henvendelser skal besvares umiddelbart. Oppdragsgiver kan kreve tilbakemelding om hvordan alle saker er fulgt opp. Kundehenvendelser, klager og lignende som kommer direkte til Oppdragsgiver, og som gjelder forhold som er Operatørs ansvar, blir oversendt Operatør for videre håndtering og oppfølging. Ved gjentatte klager på sjåfør vil Oppdragsgiver drøfte sjåførens egnethet med Operatør Behandling av hittegods Bussene skal etterses for gjenglemte gjenstander ved avslutning av hver tur. Hittegods skal håndteres og tas vare på i henhold til gjeldende lover og forskrifter. Operatør skal ha egen hittegodsservice som muliggjør utlevering av hittegods, og et fast telefonnummer/kontaktpunkt som kan formidles til kundene gjennom Oppdragsgivers informasjonskanaler. Ved innlevering av hittegods skal hver enkelt gjenstand være merket med tydelig og nøyaktig utfylt hittegodslapp hvor det fremgår dato, klokkeslett, funn sted/linjenummer og hvem som har funnet gjenstanden Pauserom og toalett for operativt personale Se vedlegg 4 anleggsbeskrivelsen 4.16 Håndtering av gods og post Kunder skal kunne sende post og gods med buss mellom holdeplasser, knutepunkt og terminaler. Arbeid med og inntekter av denne tjenesten tilfaller Operatør. Takster og praktiske løsninger skal forelegges og godkjennes av Oppdragsgiver. Side 11 av 14

12 4.17 Disponering av materiellet på annen kjøring. Oppdragsgiver aksepterer at materiellet disponeres på annen kjøring gitt at behovet for reservekapasitet ivaretas. Videre skal Oppdragsgiver motta informasjon om når, hvor og hvilken kjøring materiellet disponeres på Omstigning Oppdragsgiver tillater ikke omstigning i planlagte rutetabeller. 5 PRESSE- OG MEDIAHÅNDTERING Oppdragsgiver og Operatør skal samarbeide om kontakt med media og informasjon til myndigheter og organisasjoner som er aktører i kollektivtrafikken. Oppdragsgivers mediestrategi skal sikre at Oppdragsgiver og Operatør skal framstå med en samordnet holdning og profil. Operatør skal utarbeide mediestrategi som skal forelegges Oppdragsgiver. Mediestrategien skal inneholde oversikt over hvem som har ansvar og er kontaktpunkt mot media og Oppdragsgiver i mediesituasjoner. Det skal årlig gjennomføres medietrening hvor både Oppdragsgiver og Operatør deltar, for å sikre kvaliteten på kommunikasjon. 6 KRAV TIL RENHOLD OG VEDLIKEHOLD AV BUSSER 6.1 Generelle krav Bussene skal til enhver tid fremstå som rene utvendig og innvendig. Operatør skal ha en periodisk vedlikeholdsplan for bussene som skal inneholde logg for når bussen er vasket (daglig/periodisk/årlig) og for når bytte av filter for kupeventilasjon er skiftet. Oppdragsgiver har rett til innsyn og kontroll. Bussene skal holde en behagelig temperatur for kunden. Det skal ikke være sjenerende lukt i bussen. Alle busser skal ha allergifilter som filtrerer all friskluft som blåses inn i bussen. Filterskift skal skje i henhold til leverandørens anbefaling. Rengjøringsmidler som inneholder forurensende og helseskadelige stoffer skal ikke benyttes dersom det finnes alternative miljøvennlige rengjøringsmidler på markedet med samme effekt. Ved innkjøp av rengjøringsmidler skal det foreligge produktdatablad på norsk. Rutinene innarbeides i internkontroll og kvalitetssikringssystemet. 6.2 Daglige krav til renhold og vedlikehold Ved daglig oppstart: Bussene skal være rengjort innvendig. Med rengjøring menes at alle seter, gulvflater og vegger skal være rengjort og uten synlig smuss. Alle flater skal være rengjort, fri for tyggegummi, tagging og lignende. Utvendig skal bussen fremstå ren. I trafikk: Sjåførene skal på endeholdeplass gå igjennom og inspisere bussen og plukke søppel. Busser i trafikk skal fremstå uten synlige skader på lakk, karosseri eller innredning. Punkterte vinduer skal ikke forekomme. Vinduer med riss-skader skal skiftes. 6.3 Periodiske renholdskrav Samtlige vinduer vaskes innvendig minimum 2 gang pr. mnd. eller ved behov. Innvendig rundvask, herunder rens av setetrekk, utføres minimum 2 ganger pr. år. Side 12 av 14

13 7 REKLAMERETTIGHETER Oppdragsgiver har alle rettigheter til eventuell reklame i og på bussene, inkludert skiltkasser. Alle former for reklameinntekter tilfaller Oppdragsgiver. Dersom Oppdragsgiver skal benytte bussene til reklame, skal Operatør stille bussene til disposisjon for påføring/nedtaking av utvendig reklame/informasjon. Operatør skal da på forhånd ha vasket bussene og om nødvendig stille garasjeplass til disposisjon for montering. Slik montering skal foregå på tidspunkter det ikke er nødvendig å bruke bussene i trafikk. Med mindre det på forhånd er skriftlig godkjent eller ønsket av Oppdragsgiver skal det ikke selges annet enn billettprodukter i bussene, eller gjennomføres andre aktiviteter i reklame-, opplysnings- eller underholdningsformål. 8 TRANSPORTVEDTEKTER OG REISEGARANTI Operatør forplikter seg til å følge Oppdragsgivers til enhver tid gjeldende Reisegaranti og Transportvedtekter, jfr. Bilag nr 2 og 3. 9 ANSATTES RETTIGHETER 9.1 Virksomhetsoverdragelse Oppdragsgiver gjør oppmerksom på at reglene i arbeidsmiljøloven 16-2 til 16-7 om arbeidstakernes rettigheter ved overdragelse av virksomhet kan komme til anvendelse ved tildeling av kontrakt etter anbudskonkurransen her, jf. yrkestransportloven Lønns- og arbeidsvilkår Operatøren forplikter seg til å sikre at ansatte som direkte arbeider med å oppfylle kontrakten, har lønns- og arbeidsvilkår i henhold til gjeldende landsomfattende tariffavtale for bransjen. Operatøren har en tilsvarende plikt i forhold til Underleverandører, jfr. kontraktbestemmelsene pkt Politiske vedtak Etter Sør-Trøndelag fylkeskommunes vedtak 21. juni 2010 i sak 51/2010 pkt. 5 skal følgende gjelde for sikring av pensjonsrettigheter hos eksisterende operatører: Man skal også ivareta opptjente rettigheter for arbeidstakere som står under en annen pensjonsordning enn i overtakende selskap. Særavtaler som den enkelte ansatte/lokale fagforening måtte ha i forhold til lønn og pensjon som går ut over den nye bransjeavtalen skal kunne overføres. Ansatte skal ikke få svekket sin pensjonsordning. Vedtaket innebærer at ny operatør forplikter seg til å videreføre eksisterende pensjonsordninger hos tidligere operatør som lukkede ordninger for ansatte som virksomhetsoverdragelse til ny operatør så langt det lar seg gjøre. Ny operatør forplikter seg til å tilslutte seg Overføringsavtalen og Sikringsordningen i den grad det er nødvendig for å videreføre ordningene. For å sikre forutberegnelighet, åpenhet, forretningsmessighet og ikke-diskriminering ved tilbudsutformingen skal beregningen av eventuelle ekstra premier knyttet til pensjon som følge av operatørskifte, foretas etter tildeling av kontrakt. Beregningen av eventuelle økte premier foretas av aktuar på Oppdragsgivers regning basert på videreføring av pensjonsordningene som oppebæres hos nåværende operatører som går utover de eksisterende pensjonsordninger den nye operatøren tilbyr sine ansatte. Beregningene foretas etter en fast modell basert på de faktiske premieinnbetalinger fra Operatør. Modellen fremgår av bilag 5. Informasjon om nåværende operatørers pensjonsordninger vil bli publisert på Dersom tidligere operatørs pensjonsordninger ikke kan videreføres, skal den enkelte arbeidstaker kompenseres for endret pensjonsordning. I tilbudet prises pensjonskostnader på bakgrunn av operatørenes nåværende pensjonsordninger. Dersom ny operatør ved inngivelsen av tilbudet ikke har ansatte, så prises pensjonskostnader etter ordningene i gjeldende Bussbransjeavtale. Eventuelle særavtaler som går utover bussbransjeavtalen og som videreføres hos ny operatør vil bli kompensert av Oppdragsgiver for perioden frem til utløpet av særavtalen, eventuelt til nærmeste Side 13 av 14

14 tidspunkt en oppsigelse av særavtalen vil ha virkning. Operatøren vil ikke bli kompensert for videreførte særavtaler utover dette. Det presiseres at Oppdragsgiver ikke vil kompensere Operatør for videreføring av pensjonsordninger eller særavtaler der det ikke skjer en virksomhetsoverdragelse. 10 RAPPORTERING Operatør skal rapportere til Oppdragsgiver på følgende forhold: - Økonomi - Materiell - Driftsrapportering - Ulykker og hendelser - Miljø Operatør og Oppdragsgiver skal som del av oppstartforberedelsene avtale omfang og innhold i rapporteringen. 11. MØTER Det skal fra kontraktsignering gjennomføres jevnlige møter mellom partene. Vedlegg 7 beskriver møteaktivitet frem til oppstart. I driftsfasen skal det gjennomføres statusmøter med særskilt fokus på forbedringer. Det skal være på konkrete tiltak som forbedrer kvaliteten på tjenesteutførelsen og kostnadsnivået. Det skal i løpet av perioden legges ansvar på alle parter for å utføre et kontinuerlig arbeid med forbedringer. Det skal minimum to ganger i året avholdes møter mellom Oppdragsgiver, Operatør og ansattrepresentanter. På disse møtene skal det diskuteres hvordan selskapene sammen kan forbedre kvaliteten i tjenesten. Dette for å dra nytte av alle parters erfaringer og kompetanse i dette arbeidet. Endringer i infrastruktur pågående byggearbeider eller andre forhold som påvirker Oppdraget skal behandles i statusmøtene og tiltak rundt disse. Det skal også være en gjennomgang av arrangementer og andre hendelser som krever endringer i omfang eller andre forhold i ruteproduksjonen. 11 BILAG Bilag 1: Ansvarsavklaring og beskrivelse av 1. linjes vedlikehold på billettutstyr. Bilag 2: Oppdragsgivers Reisegaranti Bilag 3: Oppdragsgivers Transportvedtekter Bilag 4: Oversikt over de holdeplasser, knutepunkt, terminaler og institusjoner som Operatør skal holde oppdatert ruteinformasjon oppdatert på vegne av Oppdragsgiver. Bilag 5: Modell for beregning av merutgifter pensjoner Side 14 av 14