-eller Kan offentlig sektor lære noe av Skandiabanken? Professor Arne Krokan, NTNU arnek.wordpress.com twitter: arnek del.icio.us/arnek arne@krokan.com +47 91897473 1
Arne Krokan arne@krokan.com arnek.wordpress.com Twitter: arnek del.icio.us/arnek NTNU
Høy brukertilfredshet
Det er langt fra stående ovasjoner selv etter 20 år med omstilling
Offentlige tjenester har lav brukertilfredshet
Men hva med tjenestekvalitet?
Ikke alle er like gode... 54 kommuner har for dårlig service Noen svarer ALDRI på epost Noen har foreldet info på nettsidene og de venter på det nye publiseringssystemet De fleste har organisert informasjon på nettsidene etter feil prinsipper Selv relativt enkle tjenester mangler på nett Behov for ekompetanse Kilde Forbrukerrådet 2007
Hvordan finne fram på dotkom? Du må vite hva det du leter etter heter Sykehjem heter institusjonsbasert omsorg Hva heter hjemmehjelp? Prøveskilt heter dagsprøvekjennemerker Og hva er brukerstyrt personlig assistanse? Du må vite hvem som tilbyr tjenesten for å finne den Og du må orke å bruke mye tid på nettet for å finne ut om det går an å gjøre det du ønsker å gjøre... Hvem gidder?
Hvordan kontakte kommunen? Kilde: mandagmorgen 2.6.08
Men det er vel bedre når vi søker om noe da... Eks søknad om rammetillatelse i Fredrikstad 1 ½ måned uten at noen gjorde noe Etterlyste info fra arkitekt Arkitekt ikke fått noen etterlysning Saken blir liggende, ingen får informasjon om noe som helst Servicesenteret vet ingen ting Hva slags service er dette? Hadde det passert i Skandiabanken?
Enkle oppgaver er vanskelige å gjennomføre Hvordan ansatte utenlandsk arbeidstaker hvitt skattelov arg.giv.avgift? normal lønn tariff? utl.lov arb.miljølov AA-reg lønn/trekkop. kemner 9) 11) arbeidstilbud arbeidsavtale ansett.bevis arb.giver SFU 1) 2) 3) 9) 10) autorisasjon fullm.skjema opph.till skattekort 8) arbeidssøker arbeidssøker arbeidsøker arbeidstaker i arbeid i arbeid søkn.opphold Svar.søkn 4) 7) ambassade UDI politi 5) 6) 5) Kilde: DIFI
Eks ved begravelse Frakt av kiste til lager er med moms Frakt av kist + avdød er uten moms Musikk og preken er uten moms Sanghefte og blomster er med moms Ingen moms på avdøde fra Oslo Moms på begravelse av utenbysbeboende Ingen moms på kremasjon av utenbygds.
Flere eksempler? Papiraviser er momsfrie, men ikke nettaviser som det tas betaling for Vann fra vannverk har full moms, vann på flaske har halv moms Momsfritak for 30 signerte fotografier, moms på 31fotografier Billetter til samelavvo er momsfri hvis lavvoen er permanent, ellers er det moms
Hva er forskjellene mellom bankens og kommunens nettsider? Kommunens nettsted viser hvordan den er organisert Skandiabanken viser tjenestene sine! Kan utføre alle tjenester selv Åpent 24/7/365
Det er forskjell på en bank og en kommune Bank som rasjonell tjeneste Valg styrt av hjernen Kommune som bosted stedsidentitet Valg styrt av hjertet Kommune er en mer kompleks organisasjon enn bank Kommuner har en annen kultur enn bank
Hvilke konsekvenser har disse forskjellene? Incentivene for endring er forskjellige Virkemidlene for endring er forskjellige Bygge nytt vs endre det gamle Strategiene er forskjellige Konkurrere mot etablerte aktører Konkurrere mot seg selv Fallgruvene er forskjellige Hvor lang tid tar det å få kritisk brukermasse? vs får vi det til å virke? Men off sektor kan lære fra Skandiabanken likevel
24
Den viktigste forskjellen BITS vs fysiske tjenester
Veien til bedre tjenestekvalitet går gjennom digitale tjenester Målene finner du i enorge 2009
Privat og offentlig sektor har litt ulike utfordringer
enorge 2009 Tilrettelegge for økt effektivitet i privat sektor Skape bedre tjenestekvalitet og mer effektive tjenester i offentlig sektor Bidra til økt politisk deltakelse
Hvordan Skape Gevinster?
Kilde: Rambøll Management 2005
Prosesser endres Ikke bare kjøpsatferd og kjøpsprosesser endres, --men også arbeidsprosesser og forretningsmodeller
Kilde: Marianne Storrøsten
Kreativ måte å ta ut gevinstene på
Hvor står vi i 2008?
41
Nøkkelen ligger i endrede arbeidsprosesser og prosesser kan forstås på forskjellige måter.
Prosesser endres i alle bransjer
Kjøpsatferd endres Nesten alle sjekker på nett når de skal handle noe som koster over 1000 kroner Mange handler i butikken likevel Bilde fra Nettavisen. Foto: Bildemontasje ( Shutterstock/TV 2 Interaktiv )
Hvordan kjøper du et kamera?
Eks Disaggregering eller debundling
En av butikkene er ebay
Funnet på Google, solgt på ebay, levert av Amazon.com Er dette en utfordring for Komplett og Elkjøp?
Handel gjennom communities
Se hvor i verden de er..
Storselgeren
Hvordan skolere ansatte i offentlig sektor til å håndtere disse utfordringene?
IKT i offentlig sektor 1. Tverrfaglig program ved NTNU Data, telematikk, sosiologi, psykologi, helsevit 2. Bygger på -Forskning ved NTNU, masterprogram i egov. -Samarbeid DIFI, KS, kommuner/- tatsetater, private mm 3. Skaper utfordringer.
Tøff start -Most e-government projects fail! -They are either total failures or partial failures -Only a minority of e- government projects can be properly called success. Sage 2006 De første setningene i pensumboka på kurset egovernment ved NTNU
Hva er bakgrunnen for dette? 10 % politikk 20% teknologi 30% endringsledelse 40% organisasjonsendring Nye prosesser Ny arbeidsdeling sentrale-desentrale løsninger mm Her er noen eksempler:
egovernment er tverrfaglig Utfordringer videre: 1. Kompetanse viktig for å skape gode endringsprosesser 2. Politisk trykk for å skape endring der det er mulig (60%-80% av saksbehandlingen er basert på regler) 3. Skape arenaer for å utveksle erfaringer -ressursnettverk, konferanser, mm. 4. Mer forskning
Hva er kompetanse? Kunnskap Ferdigheter Holdninger - lese / studere - trene / øve - refleksjon Digital kompetanse og digital dannelse
Enda ledige plasser! Se på egovernment.wikispaces.com arne@krokan.com
Hvordan styre innføring av IKT i kommuner?
MIT har erfart at It gir generelt ikke konkurransefordeler lenger De mest IT-intensive virksomhetene økte markedsandelene med 10 % fra 96-05 Det er ikke it som skaper endringene, men endrede arbeidsprosesser Lærdom En må lede utviklingen av nye prosesser/prosedyrer for å skape suksess Lederne må skape gode interne endringsprosesser folk liker ikke å bli diktert utenfra hva de skal gjøre Lederne må stimulere til innovasjon ved å oppmuntre til eksperimentering med nye tjenester og samarbeid/dialog på tvers av etablerte grenser http://sloanreview.mit.edu/wsj/insight/technology/2007/04/27/
Kompleks arkitektur i offentlig sektor
Eksempel opptak til barnehagene Websøknad skrives ut og punches backstage Extens med tilbud om webgrensesnitt til opptak Tilfredsstiller ikke Arkivlovens krav Tilfredsstiller ikke arkitekturkrav (eks Minside Innkjøp på anbud? Dårlig prosjektorganisering Fører til stoooore forsinkelser
Dagens dings i 2004 er gammeldags i 2008
The E-transformation Digital Service provider Physical products Digital proces Physical proces Physical actors Digital actors
Hvordan fjerne køene på Eksempel på god service. legesentrene Masteroppgave telematikk-sosiologi NTNU
Hvordan organisere tilgang til knappe ressurser?
Tjenestene må modelleres på smartere måter
Modusbaserte tjenester Rolle Situasjon LivsIT Interesse Sted Kronologi Hva betyr en slik måte å skape tjenester på for offentlige portaler?
Hva skjer med administrative arbeidsoppgaver som KAN automatiseres? Software eller elseware sier Robert Reich
En av utfordringene handler om vårt forhold til teknologi
Markedsundersøkelse DIGITAL KOMPETANSE Hvem har egen mp3-spiller / ipod / iphone? Hvem har lastet ned musikk fra nettet? Hvem har kjøpt musikk på nettet? Hvem leser blogger regelmessig? Hvem har egen blogg? Hvem er medlem av et nettsamfunn? Hvem spiller online rollespill? Hvem bruker wiki? del.icio.us eller lignende Netvibes eller annen feed-aggregator Hvem har en avatar i Second Life? Hvem vet hva Twitter er?
Kan vi planlegge oss til suksess?
Hvor mange svarte prikker er det? Kontroll og oversikt vs selvorganisering
Hvem må bidra? 100
101 A