BRUM 2013 1
Endring fra tale til multimedia Multimedia dimensjon Tale dimensjon IP PBX = Tale Call Manager / Multimedia Server 2
Aastra Unified Communications Slutt bruker Kundebehandling Samhandling Voice Presence Felles tjenester Video Terminaler Report & Analysing Messaging IT & Admin IM Sentralbord Management applikasjoner Kontakt senter Sentralbord løsninger 3
BluStar Takes Business Communications to a New Level BluStar 8000i Desktop Media Phone - Executive voice and video device - Always ready - Embedded conferencing capabilities - Optimized hardware to guarantee excellent HD voice and video quality for enterprise communication needs BluStar for PC - Provides the user with collaborative features directly from the desktop voice, video and Instant Messaging - Easy access from a single interface - In the office or remotely outside the corporate network - Integrated with groupware environment BluStar for ipad/iphone - On the fly peer-to-peer video communication - Enabling natural communicaton for mobile users Consistent User Experience, Simplicity, Based on Open Standards, HD Quality, Easy to Use, Smart Deployment and Management, Integrated or Independent Solution mars 13 4
Aastra strategisk retning for portefølje utviklingen MX-ONE & Aastra 700 Aastra Business Collaboration Integration with 3 rd Party Products Vertical Applications Communication Tools Collaboration Integrasjon med alle kommunikasjons enheter Større fleksibilitet enklere å utplassere Konkurransedyktige løsninger Microsoft, IBM, SAP, IPC, etc. To-delt tilnærming for å integrere UC applikasjoner i bedriftens IT systemer 5
Aastra CMG - Contact Management Suite 7.5 Sentralbord Brukere Tale applikasjoner Administratorer NOW InAttend Visit Office Web Mobile Client InConference Kalender integrasjon SpeechDialer IVR Voicemail PMG TMG Quality Manager 6
Aastra InAttend med Mobilt Bedriftsnett Mobil Status I salg nå: InAttend med Presence status fra Telenor mobilt Bedriftsnett, Microsoft Lync og IBM SameTime Aastra InAttend med integrasjon mot Telenor Mobilt bedriftsnett s katalog og kalender 7
Visit 7.5 - Besøksmodul " Besøksregistrering i resepsjon samt forhåndsregistrering " Integrert med sentralbord og bruker applikasjoner " Støtte for flere resepsjoner og språk " Rapportering og e-mail, SMS varsling når besøkende sjekker inn " Realtids status for besøkende for sentralbord/resepsjonister " Utskrift av besøksbrikke ved ankomst 8
Office Web 7.5 Personlig Presence og tilgjengelighet management på hver plass Web basert online katalog Styr din presence informasjon Presence og tilgjengelighets informasjon Personlig kontakt profile Katalog søk Integrasjon med e-mail, SMS, Visit og Snapware Støtte for flere språk 9
Office Web 7.5 Enkelt brukergrensesnitt " Web basert " Katalog søk " Søke i tre struktur " Se kontaktdetaljer " Sette og se fravær " Anropsruting ved fravær " Anrop vha click to call " Personlig nummer management " Besøksregistrering " Enkel oppdatering av egen informasjon 10
Office Web 7.5 - Quick Direkte Presence kontroll på PC n Ett museklikk for å omstryre anropene Sett opp dine egne personlige aktivitets snarveier Et komplement til - Kalender integrasjon - Office Web 11
Aastra InConference " En ny mulighet for ansatte til enkelt å invitere og etablere telefonkonferanser " Omvandler din telefon til et møterom " Planlegg og book en konferansesamtale som en aktivitet i kalenderen eller enhver CMG applikasjon " Integrert med CMG tale løsninger 12
Kundekontakt senter - Kunde opplevelse! 13
Multimedia kunde kontakt løsning - Solidus ecare - Åpen server plattform integrert med MX-ONE Integrert management Avansert, skills - og behovs basert ruting Monitoring & Management SMS Uavhengig av media Voice E-mail Fax Chat Multimedia Køing & Ruting Automatisering & Selvbetjening People Support inbound and outbound Sentralbordet integrert med kundekontakt løsningen Agenter og automatiserte tjenester Enhetlig agent støtte 14
Desktop applikasjon Desktop Manager enhetlig brukergrensesnitt for agenten uavhengig av media " Støtte for: Telefoni (Inn- og utgående) SMS E-mail Voice mail Fax Chat " Enkel betjening via verktøylinje " Visning av realtidsinformasjon " Screen pop muligheter Integrasjon med forretnings applikasjoner " Agent terminal kan f.eks. være: IP terminal, systemapparat, mobil telefon osv. " Agenten kan jobbe remote hvor som helst " Supervisor funksjoner 15
Tale - Enhetlig agent støtte " Enkel betjening via verktøylinje " Ved innkommende anrop vises: " Informasjon vedrørende innringer " Informasjon inntastet av kunde " Informasjon fra IVR (20 felt) " Agenten kan bla.a; " Søke opp - click to call fra ulike databaser " Søke etter agenter med definerte kunnskaper " Chatte med andre agenter " Benytte telefonifunksjoner fra menylinjen " Etterbehandlingstid " Call qualification codes " Preferred agent routing (tale, sms, email) " Overføring til IVR etter samtale 16
Solidus ecare 8.0 BluStar agent - Ny agent applikasjon for Solidus ecare 17
Velkomst og købeskjeder " I tillegg til Velkomstbeskjeder kan det spilles av ulike købeskjeder " Ulike købeskjeder kan spilles en gang eller repeterende for innringer, avhengig av virkelig ventetid, estimert ventetid eller køplass " En kan f.eks. Benytte on hook waiting ved lang ventetid, en annen melding ved medium ventetid og en tredje ved kort ventetid " Onhook waiting - gir kunden mulighet for å taste inn telefonnummer og om kan, om ønskelig, velge tidspunkt for tilbakeringing. Kan deretter legge p Kunden beholder køplass - som om den ventet som normalt " Ruting til IVR script ved kø retur til køplass " Agenten kan lese inn en personlig velkomstbeskjed som spilles automatisk når agenten svarer anrop 18
Åpne grensesnitt - for enkel integrasjon med andre applikasjoner " Agent desktop DDE (Dynamic Data Exchange) COM grensesnitt Launch an executable or URL with optional parameters " Server side integrasjoner Agent Service Open API (COM) RTI (Real-Time Interface), database og COM " Database integrasjons verktøy og rapporter " OAS TMSAPI, Telephony and Media Services API " Script Manager Database aksess via ODBC Basic og Java scripting C-hooks Komplett komponent bibliotek > BAPI 19
Forretnings applikasjoner - integrasjon via åpne grensesnitt " Customer Relationship Management (CRM) systemer som f.eks. SAP Siebel Microsoft CRM Clarify Onyx " Workforce Management (WFM) systemer som f.eks. InVision TeleOpti GMT Aspect WFM Witness systems " Service management og Help Desk systemer " Data mining / rapporterings systemer " Talelogge systemer " Andre applikasjoner 20
Management applikasjoner " Configuration manager - Oppsett av anropssenteret - Kunnskap (skills) til agenter - Købeskjeder osv " Information Manager - Realtidsinformasjon - Visning av statusalarmer " Report Manager - Historiske rapporter 21
Solidus ecare - oppsummering " EN integrert løsning out of the box " ETT Management system " Skalerbarhet og fleksibilitet " Felles integrert løsning for ekspedient og agent servicetorg " Åpne grensesnitt for enkel integrasjon med forretningsapplikasjoner " Gode referanser 22
Fra kontakt senter til kundedialog hub Unified Communications & Samhandling Mobilitet Forretnings Prosess Effektivitet Kundeservice Sentralbord 23
Integrasjon av Ekspedient og Agent funksjonen Kunde kontaktsenter agent Solidus ecare Ekspedient Contact Management CMG 24
Kombinert ekspedient og kontaktsenter agent Den perfekte Servicetorg medarbeider 25
Ekspedienten som en av kontaktsenteret " Ekspedientenes Service Grupper (køer) konfigureres i Solidus ecare Alle regler for styring av samtaler gjelder også for ekspedienttrafikk (kunnskaper, overflow, købeskjeder osv.) Agent dispatch kan benyttes for å plukke samtaler i kø Personlig velkomstmelding kan benyttes 26
Anrops håndtering " Agent/Ekspedient funksjon ved innkommende samtaler til bedriften NOW klienten starter (screen pop) når samtalen kommer i Service gruppen for ekspedienten All samtalekontroll håndteres av DM men via NOW klienten Tilbakeanrop med statusinformasjon " Alle statistikkfunksjoner i Solidus ecare kan benyttes også for ekspedient trafikk inkl. CDR data. 27
Scenario - ekspedient som del av kontaktsenteret Tilbakeanrop ved ikke svar etter forutbestemt tid. Årsaken vises for ekspedienten. 28
Sentralbordet en informasjons hub Aastra InAttend Den nye Sentralbord klienten High quality attendant performance " Brukervennlig design " Avansert kø håndtering og søkefunksjoner " Presence integrasjon - (Microsoft Lync/OCS og IBM Sametime) " Kalender integrasjon - (Microsoft Exchange, Lotus Domino, Groupwise) " Linje status fra taleserver " Mobilstatus " I tillegg til SMS, IM og andre samhandlings funksjoner. " Integrert med Contact Management Suite(CMG) En sentralbord løsning med avanserte samhandlings muligheter 29
Design overview 3/17/13 Title of presentation 30
Takk for meg Aastra Mobil klient Agent Kundeservice BluStar Aastra terminaler InAttend Felles sentralbord CMG klienter Office Web Quick NOW CMG Mobile Client Telenor - Presence - Katalog - Kalender Aastra Communication server Presence server Aastra Taleserver MX-ONE CMG AD/LDAP 31