Når smilet er arbeid Om mestring av emosjonelt arbeid eller Refleksjon som arbeidspraksis Hvordan styrke sin mestringskompetanse og forbygge uhelse? Friskgårdkonferansen 14.02.2007 Nina Amble Arbeidsforskningsinstituttet (AFI) AS
Perspektiv her i dag: En gang for alle avlive ideen om at klienten/kunden/brukeren alltid har rett! Det moderne tjenerskap likestilt, setter grenser og gjør folk fornøyd Hvordan egen følelser kan skapes og brukes på en måte som gir arbeidsglede og mestring? Sinne og glede som arbeidskraft! For den enkelte, men også arbeidsfellesskapet Individuell mestring som utgangspunkt for kollektiv mestring (Sørensen og Grimsmo 2001, Sørensen 2000) Nina Amble AFI Friskgården 14022007 2
Emosjoner som arbeid Fysisk arbeid/industriarbeid (18 %) Kunnskapsarbeid (11%) Emosjonelt eller relasjonelt arbeid (Hochschild 1983) SSB sier 75% av norske kvinner og nesten 50% av norske menn jobber med tjenesteyting og service De er den såkalte frontlinjen i arbeidslivet + 130 000 ledere Nina Amble AFI Friskgården 14022007 3
Kjennetegn ved emosjonelt arbeid Ansikt til ansikt (inkl. stemme til stemme) kontakt med kunde, bruker, klient, pasient, passasjer osv. Definisjon er ofte; et planlagt og kontrollert forsøk på å vise et organisatorisk ønsket følelsemessig uttrykk i samspill med en bruker (Du er betalt for smilet). Produksjon og forbruk(konsumpsjon) skjer samtidig. Han er med når du produserer og du er med når han konsumerer! Tilbakemelding skjer der og da, og brukeren blir ditt arbeidsmiljø En ny sårbarhet Nina Amble AFI Friskgården 14022007 4
Emosjonelt arbeid eller moderne tjenesteyting har fire dimensjoner: 1. Frekvens, Hvor ofte og raskt må du bytte uttrykk? 2. Oppmerksomhet, I hvilken grad er det krevd fokus på uttrykk? 3. Variasjon: Hvor stor forskjell er det i utrykkene du må vise? 4. Dissonans: I hvilken grad opplever du å ha noe inni deg som du ikke kan utrykke i forhold til kunden? (Morris og Feldman 1996): Alle fire forhold spiller inn når det gjelder utfordringene i dette arbeide. Når det gjelder opplevelsen av arbeidsglede, ser det ut til at mestring av utfordringer gir større glede! Og at håndtering av dissonans er en nøkkelfaktor, dvs. selve det emosjonelle arbeidet. Nina Amble AFI Friskgården 14022007 5
En studie: Flyplassen, hva så vi? Personalet i innsjekk, gate og kabin 99 av 100 kunder er greie, går som bestilt 1 av hundre kundemøter blir vanskelig, krever noe ekstra, blir det vi kaller et avvik Poenget; å mestre denne ene episoden blir forskjellen på den gode og den dårlige dagen! Mestring av arbeidsoppgaven blir en kilde for arbeidsglede og trivsel Nina Amble AFI Friskgården 14022007 6
Personlige mestringsstrategier Entusiasten Dirigenten Surferen Pågående Dumper opp i det vanskelige, gir av seg selv med hele kroppen. Motto: Liker han meg liker han selskapet! Proaktiv Lukter lunta, har radar, bruker triks og knep Plukker ut og investerer, sørger for mestring. Motto: Alle har krav på høflighet! Tilbakelent Ikke mitt bord, sender kunden videre. Motto: Kunden har skrudd av hodet! (mye kmm ) Nina Amble AFI Friskgården 14022007 7
Dirigentenes hemmelighet: Mestring av vanskelige situasjoner gir et kick av glede Dirigentene jobber med dissonans, reflekterer Dirigentene utvikler og samler på menneskekunnskap Dirigentene utvikler kunnskap om seg selv og grenser; meg og tid, meg og meg, meg og selskapet, meg og kunden, meg og kvalitet Grenser blir plattform og forutsetninger for å kaste seg ut i det Dirigentene titter på andre, lærer av andre, eksperimenterer og reflekterer Ensomme prosesser, er surferen en entusiast som ikke mestrer? Nina Amble AFI Friskgården 14022007 8
Fra frontlinjen i fly til helsetjenesten Fra servicemøte til servicerelasjon Fra 100 møter til 10 relasjoner Historiens betydning Større faglighet Men mønstret det samme: Noen krevende situasjoner avvikenes betydning Strategiene gjenkjennes Nina Amble AFI Friskgården 14022007 9
De krevende situasjonene, avvikene Enkelte pasienter/beboere, negative el krevende personlighet, psykiatri Møte med krevende pårørende Sykepleie faglig utfordring (eks liggesår, terminal pleie mm) Organisering av arbeid med liten bemanning eks. kveldskift med lite personale mange oppgaver el. Helg Nina Amble AFI Friskgården 14022007 10
Refleksjonsoppgave: Summegrupper Hvordan ser den gode arbeidsdagen ut: Hva skjer? Hva skjer ikke? Hvem er med og hvem er ikke med i den gode dagen? Hvilke følelser har du når du drar hjem? Hva tenker du på? Nina Amble AFI Friskgården 14022007 11
Følelser Minst to perspektiv, som gir forskjellige muligheter for mestring? Psykodynamisk (Hochschild) vr sosial konstruksjon (Goffman)? Identitet som kjerne eller garderobeskap (Snyder)? Hvordan kan jeg være meg her vr. Hvilket meg kan jeg være her? Nina Amble AFI Friskgården 14022007 12
Vi velger For å kunne jobbe med, påvirke og forbedre utføring av arbeidsoppgaver velger vi å se på: Emosjonelt arbeid både som et produkt og en relasjon, dvs som en i scenesettelse av et møte hvor folk har forventninger En i scenesettelse, rollespill eller drama med noen muligheter og fallgruver, hvor innøvelsen blir en del av arbeidet Nina Amble AFI Friskgården 14022007 13
Å mestre En spesiell form for oppgaveløsning Handlingsord Bygger på mester - svenn tradisjonen Å mestre vr. beherske Gir energi Kun en liten del av arbeidsoppgavene har denne karakteren Nina Amble AFI Friskgården 14022007 14
Utfordringen: Gi rammebetingelser med bærekraft; innflytelse, sosial støtte (Karasek og Theorell) Gi opplæring og kunnskap til nyansatte, mentor, fadder, veiledning ok men viktigere: Gi rom for iscenesettelse og refleksjon (Bandura, 2002), dvs læring gjennom bruk av god praksis Det er organiseringen av samspillet mellom disse tre vi kaller et bærekraftig system for mestring, dvs både individuelt og kollektivt Nina Amble AFI Friskgården 14022007 15
Refleksjon som arbeidspraksis Flate organisasjoners utfordring Arenaer for refleksjon knyttet til arbeidsoppgaver Kopling mellom dirigenter, surfere og entusiaster, Sløyfene aksjon-refleksjon Trening av fasilitator og filtrering av refleksjonsoppgaver Nina Amble AFI Friskgården 14022007 16
2 timer hver fjortende dag? Resultatene: Økt grad av mestring Føles som profesjonalisering, bedret faglighet Bedre kjent letter å be om hjelp Kontakt med linjen løser problemer Organisatorisk knutepunkt som utgangspunkt for en lærende organisasjon Nina Amble AFI Friskgården 14022007 17
Suksesskriterier Situasjonslogg som styrker selvrefleksjon Siling av arbeidsoppgaver, de doble situasjonene Struktur i møtene med faser, sløyfer og regler for dialog Trening av fasilitator, fasilitators som drivkraft Nina Amble AFI Friskgården 14022007 18