FOKUS Ny strategi 2013-2018 på OUS I forbindelse med Oslo Universitetssykehus nye strategiplan Sammen med pasientene utvikler vi morgendagens behandling ble det igangsatt et DIP-prosjekt med mål om å skape et mer effektivt og helhetlig pasientforløp for brystkreftpasienter. Kvinner med en høynet risiko for å utvikle brystkreft kunne vente i opptil tre måneder før de fikk time hos Oslo Universitetssykehus for undersøkelse og diagnostisering. Det kom derfor ikke som noen overraskelse at pasientenes førsteinntrykk av sykehuset nesten alltid var negativt. Denne prosessen var ineffektiv, utdatert og lite optimal, og den tok ikke med i vurderingen at de som må vente på en slik livsendrende dom lever med et konstant stress. Med støtte fra Norsk Designråds Designdrevet Innovasjonsprogram (DIP), kom Designit på banen for å forbedre pasientens reise.
FOKUS Fakta om brystkreft - Den vanligste formen for kreft hos kvinner i hele verden. - 1 av 8 kvinner vil få diagnosen kreft i løpet av livet - Den nest største dødsårsaken hos kvinner - Tidlig funn og diagnose er avgjørende for behandling.
TILNÆRMING FOKUS Prosjektets tilnærming 02. Helhetlig pasientforløp Prosjektet tar for seg hele pasientforløpet med alle stegene en brystkreftpasient går igjennom fra oppdagelse av kul til utredning, behandling og kontroller. 02. Pasientforløpet fra to sider Prosjektet tar for seg pasientforløpet både fra pasientens og OUSs side.
TILNÆRMING Prosjektets prosess Så for å gå løs på utfordringen, fulgte designerne en relativt standard designprosess. Først ble det samlet innsikt om situasjonen idag. Denne innsikter ble så oversatt til konsepter, som deretter ble testet på pasiemter og sykehusansatte.
INNSIKT Kartlegge dagens situasjon For å kartlegge dagens situasjon gjennomførte Designit en tverrfaglig prosessworkshop med 40 ansatte på Oslo Universitetssykehus. Deltakere i workshopen var fra ulike avdelinger og tok for seg pasientreisen fra OUS side. Innsikten ble analysert og visualisert slik at det ble et verktøy for videre prosess.
INNSIKT Kartlegge dagens situasjon For å få en dypere forståelse av hverdagen og prosessene på sykehuset ble det gjennomført individuelle intervjuer, observasjoner og rollespill hos OUS og eksterne aktører. Intervjuene ble gjort med onkologer, radiologer, radiografer, kirurger og pasientkoordinator. Intervju, rollespill og observasjon ble gjennomført med eksterne aktører som Aleris og fastlege. I tillegg ble det gjennomført observasjoner på kontor ved radiologi og ved henvisningskontoret. Ved å både gjøre intervju og observasjon får man innsikt i bevisste og ubevisste prosesser hos de ansatte og på avdelingene. I intervjuene ble det tatt opp arbeidsrutiner, dokumentflyt, roller, frustrasjoner og hva som fungerer godt.
INNSIKT Pasientintervju For å kartlegge behov og ønsker hos sluttbruker, pasienten, gjennomførte Designit individuelle intervjuer med kreftpasienter. Ved hjelp av bildekort uttrykte pasientene hva som var viktige for dem i deres forløp og hvordan en ideell pasientreise ville sett ut. INNSIKT I intervjuene - tegnet man sammen med pasient opp forløpet deres steg for steg - identifiserte man alle aktørene og kontaktflatene pasientene hadde vært i kontakt med - gikk igjennom hva pasientene synes hadde vært spesielt vanskelig ( pain points ) - gikk igjennom hva pasientene synes hadde fungert godt - gikk igjennom om det var noe pasientene synes kunne vært annerledes
OVERSETTE FUNNENE Tematisering Gjennom prosessworkshop, intervjuer med pasienter, ansatte og eksterne aktører ble det innhentet mye innsikt som ble oppsummert i nøkkelfunn som vil bli presentert på de neste sidene.
NØKKELFUNN 01. Støy og avbrytelser Støy og avbrytelser hindrer fagpersoner i å fokusere på arbeidsoppgavene sine. - Tid går til spille - Lengre ventetider - Dårlige arbeidsforhold
Det er ikke en flaskehals i å få tatt bildene, men å få dem beskrevet 02. Flaskehalser Kreftdiagnostikk handler primært om radiologi og her lå den største flaskehalsen i forløpet. Det er ikke det å få tatt bildene som tar tid, men det å analysere dem. Det var et misforhold mellom antall bilder som ble tatt og antall bilder som ble analysert. OVERSETTE NØKKELFUNN FUNNENE
OVERSETTE NØKKELFUNN FUNNENE 03. Dårlig førsteinntrykk Pasientens første møte med OUS er sjelden positivt. - Lite og upersonlig informasjon før undersøkelser - Usikkerhet om oppmøte og registrering - Mangel på personkontakt - Lite hyggelige omgivelser
NØKKELFUNN 04. Ventetid og uvisshet Ventetiden oppleves som verst når pasienten er uvitende. Pasienten føler at de venter i mørket og livet går i stå. - Hos pasienten går alarmen hos fastlegen - Påkjenning i utredningsfasen - Mangel på informasjon i henvisningsprosessen - Mangel på informasjon på venterommene
NØKKELFUNN 05. Ansvar for eget forløp Mangel på informasjon og støtte i starten av forløpet, samt dårlig rykte når det gjelder ventetid, gjør at pasienten ikke stoler på OUS. De tar ansvar for fremdrift i eget forløp. - Velger private aktører - Går bakveien på OUS - Ringer jevnlig for å få svar - Passer selv på å få timer til riktig tid - Møter opp med eget materiell for fortgang
OVERSETTE NØKKELFUNN FUNNENE 06. Vendepunkt ved diagnose Opplevelsen snus til det positive når pasienten får selve kreftdiagnosen. Bildet over viser en lapp en pasient fikk av sykepleieren. Hun har lagt til sitt eget nummer slik at pasienten kunne ringe når det var behov. Pasienten går fremdeles med denne i lommeboken fem år senere.
OVERSETTE NØKKELFUNN FUNNENE Et gap Nøkkelfunnene viser en avgjørende utfordring, nemlig at for en kvinne er man en pasient i det hun oppdager en kul i brystet, mens for OUS blir hun først en pasient når hun får en kreftdiagnose.
IDEGENERERING Idéworkshop og scenarier Neste fase handlet om å løse disse utfordringene som ble innhentet i innsiktsfasen. Det ble gjennomført en idéworkshop med 25 ansatte hos OUS. I etterkant ble ideene satt sammen til helhetlige konsepter som ble presentert i scenarioer og testet på pasienter og ansatte. Et uferdig skisseformat oppfordrer til å gjøre endringer.
LØSNING Det Nye Brystdiagnostiske Senteret (BDS) Resultatet av prosjektet er en løsning som både ansatte ved OUS og pasienter er fornøyde med, nemlig det Nye Brystdiagnostiske Senteret
LØSNING Det Nye Brystdiagnostiske Senteret (BDS) TJENESTELØFTET Som pasient skal du føle deg trygg på at OUS tar ansvar for deg I det øyeblikket du forlater fastlegen din. LØSNINGEN Reorganisere OUS rundt pasienten i stedet for pasienten rundt OUS.
LØSNING Faste rutiner på OUSs nye Brystkreftdiagnostisk Senter Det ble laget en oversikt på hvordan OUS skulle implementere den nye løsningen. - Det ble fastsatt ett OUS diagnostiseringsteam, i stedet for individer i ulike avdelinger. - Så ble det fastslått hvor mange pasienter én radiolog kunne håndtere i løpet av en dag så skalere derfra.
LØSNING Pasientstrøm Et diagram som viser pasientstrømmen som henvises og utredes ved det nye BDS. - Viser estimeringer på hvor mange som siles ut underveis i utredningen (kun 25% av pasientene som refereres har kreft)
LØSNING Visualisering av tjenesten Tjenesten ble visualisert i et scenario sett fra pasientens perspektiv Oppsummert: - Pasienten er hos fastlegen og henvises til OUS. - Pasient får kvittering med informasjon om at hun vil bli oppringt innen to dager - OUS mottar henvisning og ringer henne neste dag for å booke tid til undersøkelser - Hun kommer til sykehuset og gjennomgår alle undersøkelser i løpet av én dag - På slutten av denne dagen vil radiologen gi henne et foreløpig svar - Neste morgen samles diagnostiseringsteamet hvor pasienten diskuteres - Kommer tilbake til pasienten samme ettermiddag med endelig diagnose og behandlingsplan
LØSNING Det nye forløpet fire dager Nå kan prosessen fra fastlege til undersøkelse gjennomføres i løpet av tre dager. For 75% av de som gjennomgår undersøkelse ender prosessen her. De har ikke påvist kreft. For de resterende 25% vil man den fjerde dagen få endelig diagnose og behandlingsplan.
Opprinnelig I dag STATUS Status - I drift siden november 2013 - Alle pasienter som henvises til OUS går igjennom det nye systemet - Gjennomsnittlig diagnose er 7 dager (Ofte vanskelig å få tak i pasienter med en gang og flere pasienter har andre avtaler og ønsker å komme senere) - Dette betyr mindre tid for pasient til å uroe seg, ta unødig ansvar og aller viktigst mindre tid for kreften til å spre seg