Saksframlegg Referanse Saksgang: Styre Møtedato Styret Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS 28/01/16 SAK NR 08-2016 Styringsindikatorer 2016 Forslag til vedtak: Styret tar forslagene til styringsindikator og mål for 2016 til etterretning. Skien, 21. januar 2016 Marit Kobro Administrerende direktør Side 1 av 9
1. Administrerende direktørs anbefalinger / konklusjon Denne saken omhandler administrerende direktørs forslag til åtte KPIer for 2016. Disse er basert på styrets signaler gjennom strategiplanen 2015-2017 og sak 25-2015 om strategiplan 2015-2017. I hovedsak er KPIene en videreføring av fokusområder fra 2015. Det foreslås en justert KPI for oppetid for Radar. Målet er å videreutvikle etablert målstruktur i selskapet med utgangspunkt i vedtatt strategi og andre overordnede føringer. Videre vil man gjennom systematisk utvikling av rapportering på målene gi et stadig bedre grunnlag for de beslutninger som skal tas for å nå de vedtatte målsettinger. Det vil skje endringer innen reiser med og uten rekvisisjon i 2016 som kan påvirke mål og måleindikatorer for selskapet. Styret vil holdes orientert om dette. I tillegg til definerte KPI-er vil det bli rapportert på en del andre områder som et ledd i den ordinære virksomhetsrapporteringen. 2. Faktabeskrivelse 2.1 Hva saken gjelder Styret behandler og vedtar årlig de styringsindikatorene som skal gjelde for selskapet det aktuelle året. Basert på tidligere erfaringer og vurderinger av aktuelle utfordringsbilder presenterer foreliggende sak de parametrene som anses som best egnet for 2016. Den regelmessige virksomhetsrapporteringen til styret vil speile de aktuelle styringsindikatorene i 2016. Rapporteringen for 2016 vil skje tilknyttet de fire overordnede perspektiv og tilknyttede målsettinger: - Brukermedvirkning (digitaliserte løsninger og selvbetjening for pasient, sikre likebehandling) - Kundeperspektiv (stabile og kostnadseffektive nasjonale løsninger og tjenester, forvaltning og utvikling av IKT-løsninger, samhandling) - Effektiv drift (kostnadseffektivisering gjennom digitaliserte løsninger og standardiserte arbeidsprosesser, frigjøre tid til pasientbehandling) - Offentlige føringer (pasienten i fokus, digitalisering, standardisering, gjenbruk av informasjon) Side 2 av 9
2.2 Hovedpunkter og anbefalinger I tabellen nedenfor er tatt inn forslag til styringsindikatorer og mål for 2016. Tabell: Forslag styringsindikatorer og mål for 2016: KPIer for Brukermedvirkning - Digitaliserte løsninger og selvbetjening for pasient - Sikre likebehandling Saksbehandlingstid i dager <14 dager < 14 > 14 > 21 Mnd Andel omgjorte klager av Fylkesmannen < 15% < 15 % < 30 % > 30 % Halvårlig Finner bruker den informasjonen de søker på pasientreiser.no > 80% > 80 % > 70 % < 70 % Halvårlig KPIer for Kundeperspektivet (SLA) - Stabile og kostnadseffektive nasjonale løsninger og tjenester - Forvaltning og utvikling av IKT- løsninger - Samhandling Oppetid NISSY iht SLA-krav 99,3 % > 99,3 % > 98,3 % < 98,3 % Mnd Oppetid PRO iht. SLA-krav 99,3 % > 99,3 % > 98,3 % < 98,3 % Mnd Oppetid Radar iht. SLA-krav 95,0 % > 95,0 % > 93,0 % < 93,0 % Mnd KPIer for Effektiv drift (Oppdragsdokument) - Kostnadseffektivisering gjennom digitaliserte løsninger og standardiserte arbeidsprosesser Tilstedeværelse medarbeidere 95 % > 95 % > 93 % < 93 % Mnd Side 3 av 9
I tillegg til ovenstående KPIer vil det også bli rapportert på følgende områder: Resultatet av kompetansekartlegging av praksis og stikkprøvekontroll av kvaliteten på vedtak i egen sak, ref pkt 2.3.2. Resultat av pasienttilfredshetsundersøkelse i egen sak, ref pkt 2.3.4 SLA avtalen, halvårlig på leveranse til helseforetakene Oppdragsdokument, milepælsrapportering Status på plan investeringer, ref pkt 2.3.8 Resultat av medarbeiderundersøkelser Gevinstrealisering Samlet kostnadsutvikling på pasientreiseområdet, i egen sak Styresak om miljø 2.2.1 Endringer 2016 I 2016 vil det skje store endringer knyttet til reiser med og uten rekvisisjon, blant annet som følge av implementering av prosjektene Mine pasientreiser, Samkjøring og alternativ bestillerløsning og Oppgjørskontroll. Dette kan påvirke mål og hvilke måleindikatorer selskapet trenger for å følge opp målene. Per januar 2016 er det usikkert hvilke måleparametere som bør måles og hvordan dette skal gjøres. Styret vil orienteres nærmere om dette ved overgang fra prosjektfase til driftsfase for prosjektene. Det vil i 2016 også bli gjennomført en helhetlig gjennomgang av SLA-krav som vil kunne påvirke mål og måleindikatorer i selskapet. Dette arbeidet vil presenteres som en egen sak til styret når dette arbeidet er sluttført. Tidligere KPIer videreføres derfor i all hovedsak i påvente av hvilke endringer som kan skje i 2016. 2.3 Beskrivelse av mål og indikatorer for 2016 2.3.1 Brukerperspektiv Lik og forutsigbar saksbehandlingstid (KPI videreføres) Pasienter og brukere er opptatt av å få en rask saksbehandling. Det er derfor viktig å videreføre en KPI for å synliggjøre etterlevelse av mål for akseptabel saksbehandlingstid og måle dette opp mot virkelig gjennomsnittlig saksbehandlingstid. Lang saksbehandlingstid er omdømmekritisk sett i sammenheng med hvordan pasienten oppfatter tjenesten. Lang saksbehandlingstid vil også gi betydelig merarbeid i form av flere henvendelser fra publikum og media både ved pasientreisekontorene og i Pasientreiser ANS, samt merkostnader i form av porto der saksbehandlingstiden overstiger fire uker og nødvendiggjør utsending av såkalt forvaltningsmelding til de pasienter dette gjelder. Saksbehandlingstid er en indikator som dekker hele prosessen for reiser uten rekvisisjon og må deles med pasientreisekontorene. Pasientreiser ANS har iht. SLA fem kalenderdager totalt til disposisjon for å gjøre mottatte krav tilgjengelig for saksbehandling (fire dager) og utbetale vedtak (en dag). Pasientreisekontorene har ni kalenderdager disponibelt til sin saksbehandling. Målsettingen i 2016, definert gjennom vedtak i AD-møtet 15.11.10, er en gjennomsnittlig saksbehandlingstid på under 14 kalenderdager som vil gi grønn indikator. KPIer for Brukermedvirkning - Digitaliserte løsninger og selvbetjening for pasient - Sikre likebehandling Saksbehandlingstid i dager <14 dager < 14 > 14 > 21 Mnd Side 4 av 9
2.3.2 Brukerperspektiv Kvalitet i saksbehandlingen (KPI videreføres) Målsettingen er å sikre god kvalitet på de vedtak som fattes og sikre lik praksis på nasjonalt nivå. Pasientens rettigheter: Retten til å klage er lovfestet i pasient- og brukerettighetsloven 7-2. Her må pasienten fremlegge en formell klage. Fylkesmannen er klageinstans. Klagemuligheten styrker pasientens rettssikkerhet ved at vedtak kan etterprøves av et klageorgan. En korrekt og grundig behandling i første instans er den viktigste rettsikkerheten for pasienten, da erfaringen viser at ikke alle benytter seg av klageretten. Når pasienten har påklaget et vedtak og pasientreisekontoret etter en ny vurdering av saken ikke endrer vedtaket skal sakens dokumenter sendes til fylkesmannen for vurdering. I 2015 har det fra Pasientreiser ANS vært fortsatt fokus på: Opplæring og rådgivning Kartlegging av lik praksis på nasjonalt nivå Målsettingen for 2016 skal være fortsatt sikring av kvaliteten på vedtakene som fattes på pasientreiseområdet og det vil bli rapportert på to områder: Andel omgjorte vedtak hos fylkesmannen Stikkprøvekontroll av vedtak Omgjøring av vedtak hos fylkesmannen. Fylkesmannen kan omgjøre vedtak som er fattet av pasientreisekontorene. KPI-en på området måler hvor stor andel av klagesakene som omgjøres hos fylkesmannen. Tallene for 1. halvår 2015 viser at 6,8 % av klagene ble omgjort hos fylkesmannen. Innenfor dette nasjonale tallet varierer det fra 4,0 % til 15,8 % mellom regionene. KPIer for Brukermedvirkning - Digitaliserte løsninger og selvbetjening for pasient - Sikre likebehandling Andel omgjorte klager av Fylkesmannen < 15% < 15 % < 30 % > 30 % Halvårlig Orienteringsområder: I tillegg vil styret bli orientert om resultatet av kompetansekartlegging av praksis og stikkprøvekontroll av kvaliteten på vedtak. 2. 3.3 Informasjon på www.pasientreiser.no (KPI videreføres) Pasientreiser ANS skal, i henhold til selskapsavtalen, ivareta redaktøransvaret for nettstedet www.pasientreiser.no. Nettstedet er pasientreiseområdets fremste kilde for informasjon til relevante målgrupper som pasienter, pårørende, helsepersonell, transportører og andre aktuelle samarbeidspartnere. Det er derfor viktig at nettsidene er oppdaterte og gir riktig og god informasjon til alle målgrupper. Pasientreiser ANS gjennomfører halvårlige brukerundersøkelser for å kartlegge brukervennligheten av nettstedet. Målsettingen er at minst 80 % skal finne den informasjonen de søker. På undersøkelsene som ble gjennomført i 2015 var resultatene for våren 2015: 77, 2 % og høsten 2015: 77, 0 %. Pasientreiser ANS bruker den informasjonen som brukerundersøkelsen gir til å forbedre og utvikle våre nettsider. I 2015 har det blant annet vært fokus på: - Bedre og utvidet informasjon for helsepersonell, nye sider for fysioterapeuter - Revidert informasjon med informasjon om rettigheter, og økt fokus på rettighet ved dekning av reiser med privat bil - Vedlikehold og påbegynt arbeidet for å samordne nettsidene på samme plattform som www.helsenorge.no Side 5 av 9
KPIer for Brukermedvirkning - Digitaliserte løsninger og selvbetjening for pasient - Sikre likebehandling Finner bruker den informasjonen de søker på pasientreiser.no > 80% > 80 % > 70 % < 70 % Halvårlig 2.3.4 Pasienttilfredshetsundersøkelse I 2015 ble det gjennomført en brukerundersøkelse for å kartlegge pasienters opplevelse av reiser med rekvisisjon. Dette er samme område som ble undersøkt i 2014. Ved å gjøre seg nytte av samme spørsmålsformuleringer to år på rad, kunne man måle endring for de ulike resultatene nasjonalt, regionvis og per pasientreisekontor. Resultatet av undersøkelsen 2015 viser at de 1381 pasientene som besvarte undersøkelsen er godt fornøyd med dagens pasientreisetilbud. I 2014 svarte 75 % at de var godt eller svært godt fornøyde med dagens pasientreisetilbud, for 2015 er tilsvarende resultat 88 %. Resultatet av undersøkelsen for 2015 fremlegges i egen styresak. 2.3.5 Opplevd oppetid IKT- system for reiser med rekvisisjon (NISSY) (KPI videreføres) IKT spiller en sentral rolle innenfor reiser med rekvisisjon. Nasjonalt IKT- system for syketransport (NISSY) er bestilling- og planleggingssystemet for denne tjenesten. NISSY understøtter rekvirering, reiseplanlegging og bestilling av transport direkte hos transportør. Systemets oppetid vurderes som kritisk for at pasienter skal komme til og fra behandling eller konsultasjon hos lege. Det er av vesentlig betydning at NISSY er tilgjengelig for pasientreisekontorene som driver med reiseplanlegging slik at pasienter kan befordres til og fra både primærhelsetjenesten og spesialisthelsetjenesten. Som et virksomhetskritisk system stilles det store krav til oppetid. Høy oppetid sikrer kontinuitet i rekvirering av turer til og fra behandling. Oppetid i NISSY gir dermed en god indikator på kvalitet i reiser med rekvisisjon og informasjon om dette bør følgelig deles med pasientreisekontorene. Motsatt gir nedetid i NISSY en indikator på årsaker til produksjonsfall og en økning i antall pasienter som ikke får den transporten som er rekvirert. I henhold til revidert avtale med de regionale helseforetakene fra desember 2012 er det et krav om levering av 99,3 % oppetid fra 2013. Utilgjengelighet som skyldes forhold utenfor leverandørenes ansvarsområde eller planlagte ekstraordinære driftstanser omfattes ikke av deres garantier og inkluderes følgelig ikke i oppetidsmålinger. Opplevd oppetid for NISSY videreføres med samme grenseverdier og målemetode i 2016. En opplevd oppetid på 99,3 % innenfor dekningsperioden gir grønn indikator, oppetid mellom 99,3 % og 98,3 % gir gul indikator og oppetid under 98,3 % gir rød indikator. Dekningsperioden er 07:00 til 20:00 på virkedager og 07:00 til 17:00 på lørdager og helligdager. KPIer for Kundeperspektivet (SLA) - Stabile og kostnadseffektive nasjonale løsninger og tjenester - Forvaltning og utvikling av IKT- løsninger - Samhandling Oppetid NISSY iht SLA-krav 99,3 % > 99,3 % > 98,3 % < 98,3 % Mnd 2.3.6 Oppetid IKT system for reiser uten rekvisisjon PRO (KPI videreføres) IKT spiller en sentral rolle også for reiser uten rekvisisjon. Flere systemer understøtter ulike prosesser i forbindelse med blant annet skanning av innsendte refusjonssøknader fra pasient, saksbehandling og utsendelse av vedtaksbrev og eventuell utbetaling. Side 6 av 9
Systemet Pasientreiseoppgjør (PRO) er saksbehandlingssystemet for pasientreiserefusjoner. PRO understøtter kjerneprosessene for refusjon av reiser uten rekvisisjon og vurderes som det mest sentrale i denne sammenheng. Det er av vesentlig betydning at PRO er tilgjengelig for saksbehandling i HF-ene slik at produktiviteten kan opprettholdes. Høy oppetid sikrer kontinuitet i saksbehandlingen slik at korrekte beslutninger tas. Oppetid i PRO gir dermed en god indikator på kvalitet innen behandling av søknader om refusjon for reiser uten rekvisisjon. Informasjon om dette bør følgelig deles med pasientreisekontorene. Motsatt gir nedetid i PRO en indikator på årsaker til produksjonsfall. I henhold til revidert avtale med de regionale helseforetakene fra desember 2012 er det et krav om levering av 99,3 % oppetid fra 2013. Utilgjengelighet som skyldes forhold utenfor leverandørenes ansvarsområde eller planlagte ekstraordinære driftstanser omfattes ikke av deres garantier og inkluderes følgelig ikke i oppetidsmålinger. Opplevd oppetid for PRO videreføres med samme grenseverdier og målemetode i 2016. En opplevd oppetid på 99,3 % innenfor dekningsperioden gir grønn indikator, oppetid mellom 99,3 % og 98,3 % gir gul indikator og oppetid under 98,3 % gir rød indikator. Dekningsperioden er 07:00 til 20:00 på virkedager og 07:00 til 17:00 på lørdager og helligdager. KPIer for Kundeperspektivet (SLA) - Stabile og kostnadseffektive nasjonale løsninger og tjenester - Forvaltning og utvikling av IKT- løsninger - Samhandling Oppetid PRO iht. SLA-krav 99,3 % > 99,3 % > 98,3 % < 98,3 % Mnd 2. 3.7 Oppetid i Radar (KPI justeres) I 2014 ble det innført ny portal for styringsinformasjon innen pasientreiseområdet (Radar). Løsningen gir mange nye muligheter og en helt ny plattform for visualisering og analyse av styringsinformasjon. Pasientreisekontorene og Pasientreiser ANS har nå ytterligere forbedret beslutningsgrunnlag gjennom de investeringer og det utviklingsarbeid som er gjennomført. Høy oppetid i Radar sikrer oppdaterte analyser og et godt beslutningsgrunnlag for brukerne. Løsningen gir brukerne betydelig mer funksjonalitet og et vesentlig bedre grensesnitt for tilgang til styringsinformasjon enn tidligere, med mindre behov for eksport og bearbeiding i Excel. Sikkerhet rundt data sikres og gir økt kontroll på data og bruk. I 2015 var det et tilsvarende oppetidskrav for Radar som for NISSY og PRO. For å opprettholde en smidig løsning med fortløpende releaser og samtidig sikre at kostnadene ikke eskalerer, ønsker systemeier for Radar at oppetidskravet reduseres. I praksis så vil arbeidet rundt å sikre en så høy oppetid som mulig fortsette som tidligere. Et redusert krav om oppetid vil medføre at det ikke blir behøvelig i samme grad å iverksette risikoreduserende tiltak, som for eksempel reduksjon av releaser og ny hardware, som ved et oppetidskrav på 99,3 %. Radar er ikke en kritisk løsning på linje med NISSY og PRO, og derfor er 95 % oppetidskrav mer realistisk for denne tjenesten. Det foreslås at opptidskravet til Radar i 2016 endres fra 99,3 % til 95 %. Forslaget har vært på høring hos pasientreisekontorene gjennom nettverk for styringsinformasjon og alle har akseptert dette. Det foreslås følgende reviderte grenseverdier og målemetode for opplevd oppetid for Radar i 2016: En opplevd oppetid på 95 % innenfor dekningsperioden gir grønn indikator, oppetid mellom 95 % og 93 % gir gul indikator og oppetid under 93 % gir rød indikator. Dekningsperioden er 08:00 til 16:00 på virkedager. Side 7 av 9
KPIer for Kundeperspektivet (SLA) - Stabile og kostnadseffektive nasjonale løsninger og tjenester - Forvaltning og utvikling av IKT- løsninger - Samhandling Oppetid Radar iht. SLA-krav 95,0 % > 95,0 % > 93,0 % < 93,0 % Mnd 2.3.8 God økonomistyring (endret mål fra 2015) Selskapet har overholdt kostnadsbudsjettet siden oppstart i 2009. De siste årene har selskapet hatt et resultatkrav, men det er ikke stilt krav om dette i 2016 utover innsparingskravet på 0,5 %. En viktig forutsetning for måloppnåelse er fortsatt fokus på effektivisering og optimalisering, og at det er etablert gode interne rutiner og god kvalitet i økonomistyringen. KPIer for Effektiv drift (Oppdragsdokument) - Kostnadseffektivisering gjennom digitaliserte løsninger og standardiserte arbeidsprosesser Tilstedeværelse medarbeidere 95 % > 95 % > 93 % < 93 % Mnd 2.3.9 Tilstedeværelse Tilstedeværelsen for 2015 ble på 94,5 % mot et mål på 95 %. Det har i 2015 vært høyt fokus på individuell sykefraværsoppfølging, praktisering av oppfølgingsarbeidet og helsefremmende tiltak. Vi ser at dette har gitt gode resultater, særlig i siste tertial hvor tilstedeværelsen i snitt har vært 96,8 %. For 2016 vil det derfor fortsatt være høy fokus på de samme områdene som i 2015. Mål om tilstedeværelse på 95 % ses som et utfordrende målkrav, og foreslås opprettholdt på samme nivå som tidligere år. Orienteringsområder: Gevinstrealisering Pasientreiser ANS har siden 2009 kontinuerlig jobbet med optimalisering av prosesser internt og eksternt for å bidra til gevinstrealisering. I 2016 vil det bli rapportert på gevinstrealisering tilknyttet implementerte teknologiske tiltak tilsvarende det som ble gjort i 2015. Rapporteringen vil skje halvårlig og i henhold til beregnet gevinstplan. Medarbeidertilfredshet Våren 2013 ble det utviklet ny medarbeidertilfredshetsundersøkelse i Pasientreiser ANS. Undersøkelsen omfatter temaene motivasjon og trivsel, påvirkning og arbeidsinnsats, selskapets verdier, kollegaer, utvikling og ledelse. Resultatene følges opp og det fastsettes tiltak i hver avdeling. Undersøkelsen måles på en skala fra 1-6, hvor 6 er best. Det gjennomføres to årlige undersøkelser, og begge undersøkelsene i 2015 ga en score på 5,0. Side 8 av 9
Offentlige føringer Orienteringsområder: Miljø I 2014 ble Pasientreiser ANS miljøsertifisert i samsvar med ISO 14001. Selskapet har satt en rekke miljømål og iverksatt tilhørende tiltak for å oppnå målene. Det er etablert prosedyrer for å ivareta kravene i miljøstandarden. Selskapet vil årlig revideres for å påse at kravene blir etterlevd. I etterkant av revisjonen vil styret orienteres i egen sak om miljøarbeidet i selskapet. 3 Administrerende direktørs vurderinger 3.1. Risikovurderinger; etiske, faglige, økonomiske, omdømmemessige, juridiske mv Administrerende direktør mener de foreslåtte indikatorene for 2016 på en god måte speiler mål og utfordringsbilde for selskapet. Det er gjort en vurdering av hvilke indikatorer som bør videreføres og hvilke nye som vil bidra til å utfylle totalbildet for 2016, basert på hva det er mulig å rapportere på med rimelig grad av kvalitet. 3.2 Konklusjon Saken oppsummerer de indikatorene som legges til grunn for å vise grad av måloppnåelse for Pasientreiser ANS i 2016. De valgte indikatorene vurderes å ville bidra til å synliggjøre status for måloppnåelse innenfor de viktigste kjerneprosessene i selskapet på en god måte. Det vil skje endringer innen reiser med og uten rekvisisjon i 2016 som kan påvirke mål og måleindikatorer for selskapet. Styret vil holdes orientert om dette. Side 9 av 9