Frokostseminar 11. mai Klarspråk gir resultater Klarere årsavgift ga mer fornøyde brukere og færre purringer
Hvorfor klarspråk i Tolletaten? Ingen bevissthet rundt språk Ingen felles profil for hvordan vi skriver Formelt og juridisk språk Tunge tekster med mye fagterminologi Vanskelig å forstå for brukerne www.toll.no Side 2
Eksempel standard e-post før Viser til mottatt e-post. Det refunderes årsavgift for kjøretøy som blir stjålet i løpet av avgiftsåret. Avgiftskravet som De nå har fått tilsendt, må betales slik det er. Refusjonen er basert på de dager av avgiftsåret kjøretøyet har vært meldt stjålet. Det er et vilkår for refusjon at kjøretøyet har vært stjålet i minimum 30 dager. Av administrative årsaker vil refusjon først bli iverksatt etter avgiftsårets utløp. Refusjon vil skje maskinelt til den som var eier av kjøretøyet på tyveritidspunktet. www.toll.no Side 3
Hvorfor årsavgift? Berører mange 3,6 millioner hovedkrav,300 000 purringer og 150 000 vedtak om avskiltinger 150 000 henvendelser www.toll.no Side 4
Resultater og konklusjoner Flere brukere forstår innholdet i etatens e-poster og får informasjonen de trenger Flere ansatte er fornøyd med måten Tolletaten skriver på, men de opplever ikke at det er enkelt å skrive klart Nedgang i purringer Færre telefonhenvendelser www.toll.no Side 5
Hvordan kom vi hit? Klare mål Tverrfaglig prosjektgruppe Utviklet felles retningslinjer for språk Opplæring av ansatte Skrev om 39 fakturatekster, ett informasjonsskriv, 40 standard e-poster og 13 nettekster www.toll.no Side 6
Eksempel standard e-post før Viser til mottatt e-post. Det refunderes årsavgift for kjøretøy som blir stjålet i løpet av avgiftsåret. Avgiftskravet som De nå har fått tilsendt, må betales slik det er. Refusjonen er basert på de dager av avgiftsåret kjøretøyet har vært meldt stjålet. Det er et vilkår for refusjon at kjøretøyet har vært stjålet i minimum 30 dager. Av administrative årsaker vil refusjon først bli iverksatt etter avgiftsårets utløp. Refusjon vil skje maskinelt til den som var eier av kjøretøyet på tyveritidspunktet. www.toll.no Side 7
Eksempel standard e-post etter Hei, og takk for e-posten din! Du må betale årsavgift selv om kjøretøyet er stjålet i år. Vi refunderer avgiften automatisk tidlig neste år for den tiden kjøretøyet har vært stjålet. Du får ikke refundert avgift hvis kjøretøyet kommer til rette innen 30 dager etter at det ble meldt stjålet til politiet. Avgiften blir refundert til den som eide kjøretøyet da det ble stjålet. www.toll.no Side 8
Hva mener førstelinje? Dag Ramsjø om klarspråkprosjektet www.toll.no Side 9
Utfordringer underveis Ressurskrevende Hvordan måle utgangspunktet best mulig? «Kampen» mellom kommunikasjonsavdelingen og førstelinjen/fagavdelingene www.toll.no Side 10
Tips og triks Tydeliggjør arbeidet i årsplaner Ha et tett samarbeid med førstelinjen og fagavdelingene Følg opp kontinuerlig etter at det er satt i gang Sørg for gode nullpunktsmålinger Det tar tid å endre en språkkultur www.toll.no Side 11
Evalueringen Gjennomført med ekstern bistand Gjentok nullpunktsmålingene Målte brukertilfredshet, antall krav sendt ut og antall henvendelser til førstelinje www.toll.no Side 12
Hva viser evalueringen? Andelen purringer har gått ned www.toll.no Side 13
Flere forstår innholdet i e-postene og får informasjonen de trenger blant annet på toll.no Fikk du informasjonen du hadde behov for i e-posten? Oppfølgingsmåling 68% 23% 1% 8% Nullpunktsmåling 57% 25% 3% 15% Ja, nok informasjon Ja, delvis Ja, men for mye informasjon Nei www.toll.no Side 14
Flere ansatte tror det er lettere å forstå svarene som gis, men de synes ikke det er lettere å skrive klart og forståelig Hvor fornøyd er du med måten vi skriver på i Tolletaten Oppfølgingsmåling 8% 76% 16% Nullpunktsmåling 6% 47% 29% 18% Veldig fornøyd Fornøyd Verken eller Misfornøyd Veldig misfornøyd www.toll.no Side 15
Antall telefonhenvendelser har gått noe ned www.toll.no Side 16
Tips og triks til andre som skal evaluere Hvordan vil dere evaluere? Kvalitativt/kvantitativt Ha gode nullpunktsmålinger Tenk ut hvilke områder dere vil evaluere allerede i oppstartsfasen www.toll.no Side 17
Hva lykkes vi med? Å få ledelsen med på laget Å få førstelinjen og fagavdelingen med på laget Øke bevisstheten internt om klarspråk www.toll.no Side 18
Hva ville vi gjort annerledes? Gjennomført bedre nullpunktsmålinger Satt av flere ressurser til oppfølging i ettertid www.toll.no Side 19
Veien videre Årsavgift er ikke lenger en del av Tolletaten Selge inn språkprofilen i alle fagavdelinger Arrangere flere kurs Utfordringer: En etat i endring, med få ekstra ressurser www.toll.no Side 20
Takk for oss! Karoline Carlsen karoline.carlsen@toll.no Gry Rønjum gry.ronjum@toll.no www.toll.no Side 21