Pasienttilfredshet som kvalitetsindikator hva sier dette om kvaliteten ved en institusjon? Johan Håkon Bjørngaard Institutt for samfunnsmedisin, NTNU
Kan gjennomsnittlig tilfredshet ved en institusjon Si noe om kvaliteten ved denne institusjonen? Si noe om forskjeller i kvalitet mellom institusjoner? Og mer fundamentalt: Kan dette på noen som helst måte omdannes til handling?
Bakgrunn for kvalitetsindikatorer New Public Management: Ledelsesfilosofi anvendt for å modernisere offentlig sektor siden 1980-tallet Brukt som samlebetegnelse for en bølge av reformer av offentlig sektor Hovedpoenget er at offentlig sektor kan bli mer effektiv ved å bli mer markedsorientert og at man anvender ledelsesprinsipper kjent fra privat konkurranseutsatt virksomhet
Bakgrunn forts. Helsepolitikken endres til å gi styringssignaler Kvalitetsindikatorer skal gi tilbakemelding på om man følger disse signalene Brukerne skal få velge fritt som på et marked ved hjelp av de samme kvalitetsindikatorene
Fritt sykehusvalg En kvalitetsindikator er et indirekte mål, en pekepinn, på kvalitet og sier noe om kvaliteten på det området som måles. Formålet med de nasjonale kvalitetsindikatorene er å gi publikum og brukerne, helsepersonell og ledere informasjon om kvaliteten på tjenestetilbudet innen enkelte områder av spesialisthelsetjenesten.
Eksempel: Erfaringer med informasjon ved psykiatriske poliklinikker (Garratt et al 2006) 40 35 30 25 20 15 10 5 0 33,7 33,8 24,8 24 23,2 20 12,4 11,7 9,1 7,3 Behandlingstilbud Lidelse/diagnose Svært dårlig Ganske dårlig Både og Ganske bra Svært bra
Dette kan henge sammen med poliklinikkens Ledelse Produktivitetskrav Ressurssituasjon Tverrfaglig samarbeid Arbeidsmiljø Veiledning og kompetanseheving Osv..
Eksempel I to poliklinikker Her er vel poliklinikk B å foretrekke? =misfornøyd =fornøyd Poliklinikk A Poliklinikk B
Eksempel II Her er vel trolig D bedre enn A, men er B bedre enn A? Poliklinikk A Poliklinikk B Poliklinikk C Poliklinikk D
Eksempel III Hva skal vi velge her? Noe må vi jo tilskrive usikkerhet også Poliklinikk A Poliklinikk B Poliklinikk C Poliklinikk D
Hva betyr institusjonsnivået? Ingen praktisk betydning av helseforetak - <1% (Bjørngaard et al 2007) Ingen særlig betydning av poliklinikk - <1% (Bjørngaard et al 2007) Liten betydning av poliklinikk i BUP 2-4% (Bjørngaard et al 2008)
Er dette spesielt for psykiatrien? Ingen praktisk betydning av sykehus- /avdelingsnivå for pasienttilfredshet med somatiske tilbud (Aiello et al., 2003; Veenstra & Hofoss, 2003; Sjetne et al., 2007)
Med andre ord Forskjellene mellom institusjoner er bare marginalt forskjellig fra tilfeldige forskjeller Altså nesten det samme som å kaste terning
Eksempel IV feil aggregeringsnviå? Enn om forskjellene er knyttet til hvilken behandler man har? Poliklinikk A Poliklinikk B Poliklinikk C Poliklinikk D Behandler A Behandler B Behandler A Behandler B Behandler A Behandler BBehandler A Behandler B
Lavere aggregeringsnivå? Viss betydning av team-/postnivå (Bjørngaard et al 2007, Garman et al 2002) Vet lite om hva behandlernivået betyr
Hva er en viktig gruppe fra et brukerperspektiv Helseforetak og poliklinikker kan være viktige enheter sett fra et administrativt og klinisk ståsted Det er imidlertid ikke gitt at dette er særlig viktig fra et pasientståsted
Betydelig misnøye Men ganske jevnt fordelt mellom institusjoner Hva skjer hvis man er misfornøyd er kanskje et viktigere spørsmål Kan man få skifte behandler? Lokalt kvalitetsarbeid viktigere enn nasjonale indikatorer?
Mange ulike kvalitetsmål Symptomer Funksjonsevne & sosial fungering Tilfredshet Behov Livskvalitet Når helsetjenester for pasienter med HIV (US) ble evaluert ved hjelp av åtte kliniske mål, var det relativt liten sammenheng mellom målene (Wilson, 2007) Dette indikerer at høy skåre på ett mål forteller lite om prestasjonen på andre
Kvalitetsindikator (Freeman, 2002) Hensiktsmessige kvalitetsindikatorer må kunne identifisere Dårlige enheter (sensitivitet) Og de som er identifisert som dårlige må faktisk være dårlige (spesifisitet) Hvilken nytte har vi av en kvalitetsindikator hvor alle forskjeller skyldes tilfeldigheter? Like godt kaste terning?
Konklusjon:Kan gjennomsnittlig tilfredshet ved en institusjon Si noe om kvaliteten ved denne institusjonen? Si noe om forskjeller i kvalitet mellom institusjoner? Og mer fundamentalt: Kan dette på noen som helst måte omdannes til handling?