Handlet på nett for 69 milliarder kroner Norsk e-handel omsatte for 69,1 milliarder kroner i 14. Det er 15 prosent mer enn året før. Holdes salg av tjenester utenom og man ser på netthandelen med varer spesielt, var tilveksten på rekordhøye 16,8 prosent. Til sammenligning hadde detaljhandelen som helhet en vekst på 3,4 prosent i fjor. Vi har sett nærmere på hvordan virksomheter kan etablere betalingsløsninger tilknyttet nettsider og nettbutikker. REGNSKAP & ØKONOMI, NR. 2-15 25
Slik etablerer du nettbut Med skybaserte løsninger trenger ikke bedriften selv å ha inngående teknisk kompetanse for å starte en nettbutikk. I dag er nettbutikker blitt «hyllevare» som relativt enkelt kan tilpasses de fleste virksomheters behov. Ønsker du å etablere en nettbutikk hvor kundene skal kunne betale med kort må du imidlertid inngå avtale med flere aktører. Per definisjon er en nettbutikk en interaktiv butikk der kunder kan bestille varer og/ eller tjenester direkte fra en selger på internett. Som regel vil dette være en publiseringsløsning med en handlekurvfunksjon. En nettbutikk trenger ikke å ha en online betalingsløsning. Noen nettbutikker tilbyr bare faktura. De aller fleste tilbyr imidlertid ulike online betalingsløsninger, både fordi kundene forventer det, og fordi det gir selger mulighet til å ta betalt for varene allerede ved bestilling. Avtale med en betalingsformidler Det er mulig å inngå avtale med en enkelt leverandør av betalingstjenester som for eksempel PayPal, som er en avansert form for elektronisk lommebok. Kjøpers preferanser er imidlertid forskjellige, og for å gi kundene valgfrihet, og unngå at de avbryter kjøp, er det vanlig at nettbutikkeierne inngår en avtale med en Payment Service Provider (PSP). En Payment Service Provider er en betalingsformidler som tilbyr en tekniske betalingsløsning, som gjør det mulig å motta kortbetaling fra flere typer kort som Visa, Mastercard med flere. Den uten sammenligning mest benyttede måten å betale på i nettbutikkene er ved hjelp av en korttransaksjon. Deretter følger faktura, som benyttes i 1-15 prosent av transaksjonene. Bruk av faktura er imidlertid bransjeavhengig, opplyser Henrik Begby Andersen, daglig leder for Dibs Norge, som er den største av de norske betalingsformidlerne. Avtale med kortinnløser I tillegg til avtale med en betalingsformidler må nettbutikken også inngå en avtale med en kortinnløser. Betalingsformidlerne utgjør det tekniske bindeleddet mellom nettbutikken HVILKEN BETALINGSMÅTE FORETREKKER DU NÅR DU BETALER PÅ NETTET? 8 7 6 3 De fleste norske onlinekunder foretrekker å betale med kort. Det gjelder både kvinner og menn. Menn foretrekker i større grad å betale med kort, mens andelen kvinner som foretrekker fakturabetaling, direktebetaling via nettbank og mikrobetalinger, er høyere enn andelen menn. 1 Kort Nettbank Faktura PayPal mm Annet Kvinner Menn 26 REGNSKAP & ØKONOMI, NR. 2-15 Kilde: Dibs årlige rapport om e-handel, mobil handel og online betaling
ikk med online betaling og kortinnløserne. Det er kortinnløserne som sørger for at oppgjøret blir innbetalt på nettbutikkens konto, opplyser Henrik Begby Andersen. Typiske eksempler på kortinnløsere er Teller, Nordea, Handelsbanken, Swedbank og Elavon. Disse har ofte avtaler med flere enn ett kortselskap, slik at nettbutikken normalt kan nøye seg med å inngå avtale med én kortinnløser. Er nettbutikken under utvikling vil kortinnløser kreve at nettbutikken har en hjemmeside eller testside som oppfyller regelverket til kortselskapene og forbrukermyndighetene, før de inngår avtale. Integrering Siste steg er å integrere betalingsløsningen fra betalingsformidleren i nettbutikken. Her finnes det forskjellige integrasjonsmetoder, men de to hovedalternativene er enten å bygge inn løsningen i en integrert ramme på sidene til nettbutikken, eller å la kunden bli sendt videre til et eget betalingsvindu. Hvilken løsning man velger kan variere, også fra land til land. I Norge er nettkundene vant til å bli sendt til et eget betalingsvindu for å fullføre transaksjonen, og da oppfattes dette alternativet som trygt. I England, for eksempel, er det stikk motsatt. Der blir nettbutikker oppfattet som useriøse hvis kundene må gjennomføre betalingen på en ekstern side. Så hvilken løsning man velger vil delvis være avhengig av hvilket marked man henvender seg mot, sier Andersen. Hele e-handelsveksten skjer nå på mobile enheter Har du planer om å starte en nettbutikk er det imidlertid et godt tips å velge en løsning som også er tilpasset mobile enheter. 13 var gjennombruddsåret for mobil e-handel i Norge. I 14 fortsatte denne utviklingen. I år kan for første gang majoriteten av alle internettkjøp komme til å skje fra en mobil enhet. Til inntil nylig har det vært for komplisert å handle fra mobilen. Dette fordi kundene ofte har måttet taste inn sine kortopplysninger ved hvert kjøp. Mange av nettbutikkene som har anstrengt seg for å finne gode løsninger for handel via mobile enheter har imidlertid gjort stor suksess, sier Andersen. Nå kommer det flere gode og sikre løsninger for mobil betaling på markedet som vil fungere for alle nettbutikker. I de nye betalingsløsningene for mobile Henrik Begby Andersen, daglig leder for Dibs Norge. enheter ligger det et stort potensial for de norske nettbutikkene. I Norge har hver tiende kunde, og så mye som 3 prosent av ungdommen, ingen annen internettforbindelse enn mobilen og nettbrettet. Når man slipper å taste inn kortopplysningene hver gang, kommer mobilhandelen virkelig til å skyte fart, sier Henrik Begby Andersen. HVA ER DET VIKTIGSTE NÅR DU VELGER HVORDAN DU VIL BETALE? 8 7 6 Kortbetalere prioriterer enkelhet fremfor sikkerhet, mens de som velger faktura eller mikrobetalinger i større grad prioriterer sikkerhet. 3 1 Kort Nettbank Faktura PayPal Enklest Sikrest Bonuspoeng Billigst REGNSKAP & ØKONOMI, NR. 2-15 27
Utenlandske nettbutikker står for av va I følge Virkes ehandelsbarometer tar utenlandske nettbutikker stadig innpå de norske. I første kvartal sto disse nettbutikkene for minst prosent av omsetningen og 28 prosent av varekjøpene på nett. En årsak til de utenlandske nettbutikkenes fremgang er at mange av dem har både nettsider og kundeservice på norsk. De konkurrerer også direkte med nettbutikker som opererer i Norge. Mange kjøp under 3 kroner Et særtrekk ved de utenlandske nettbutikkene er at det gjøres mange små kjøp i disse butikkene. I første kvartal sto kjøp under 3 kroner for 43 prosent av omsetningen i de utenlandske nettbutikker. Ser man på antall kjøp var hele 65 prosent av kjøpene under dette beløpet. Kjøper klær og sko i utenlandske nettbutikker Likevel kan mange små kjøp utgjøre store summer. Dette gjelder for eksempel innenfor kategorien klær/sko hvor de utenlandske nettbutikkene årlig omsetter for over 2 milliarder kroner til norske kunder, eller 27 prosent av total nettomsetning i kategorien. Når man ser på varekjøp i norske og utenlandske nettbutikker under ett er det de tradisjonelle bransjene som dominerer, men med stor variasjon fra bransje til bransje. Målt i omsetning er de klart største bransjene «data, hjemmeelektronikk og hvitevarer», og «klær, sko og smykker», som til sammen står for 47 prosent av omsetningen. Deretter følger «hus, hjem og hage» med 14 prosent og «sport og fritid» med 9 prosent. Mat og drikke i startgropa? Mat- og drikkevarer er fortsatt en liten kategori på nett, med 8 mill. kroner og ca. 33 kjøp i 1. kvartal. Dette utgjør ca. 2-3 prosent både av antall kjøp og omsetning av varer på nett. Av hele matvareomsetningen i Norge anslås det at matvarehandel på nett utgjør rundt 1 prosent. Likevel er dette en kategori i vekst, med 39 prosent økning fra tilsvarende kvartal i 14. Gjennomsnittskjøp = 81 kroner I følge Virkes ehandelsbarometer var gjennomsnittshandelen i nettbutikkene på 81 kroner i 1. kvartal når det gjelder varer. Men også her er det store variasjoner fra kategori til kategori. Hus, hjem og hage er en kategori som preges av få kjøp, men høy omsetning, med et snitt på i underkant av 1 6 kroner per kjøp. I andre enden av skalaen finnes musikk, film og dataspill, hvor gjennomsnittshandelen var på 23 kroner. I motsetning til varekjøp, som har en vekst i omsetningen i forhold til 1. kvartal i fjor, var det en nedgang i tjenestekjøp sammenlignet med samme kvartal. Dette skyldes nedgangen i omsetningen i ferie og HVA ER DEN VIKTIGSTE GRUNNEN TIL AT DU HANDLER PÅ NETTET? 7 6 Menn drives i større grad av lavere priser enn kvinner, men ellers skiller det lite mellom kvinner og menns preferanser i denne forbindelsen. 3 1 Det forenkler Lavere priser Enklere å sammenligne Større utvalg Alltid åpent Kvinner Menn 28 REGNSKAP & ØKONOMI, NR. 2-15 Kilde: Dibs årlige rapport om e-handel, mobil handel og online betaling
eomsetningen Hvordan møte konkurransen fra globale nettbutikker? 1. Kombinere fysisk og digital butikk Tiden det tar fra man har bestemt seg for kjøp på nettet til man har produktet i hånden bør kunne reduseres i forhold til et kjøp fra utlandet. Om man kjøper noe på nettet, bør det kunne hentes kortest mulig unna i en fysisk butikk dersom det er ønskelig. For hver enkelt bransje vil det være nødvendig å ha dybdekunnskap om kjøpsprosessen. 2. Spesialisering og kjennskap til norske forbrukere For mange, og særlig innen nisjebransjer, ligger det et potensial i å utnytte og videreutvikle rollen som spesialisten. Nisjeaktører må være enda mer overlegne på ekspertise. Der det er behov for grundigere veiledning eller det finnes underholdningsaspekter ved salget, må dette trolig bygges inn i langt sterkere grad enn det vi ser i fysiske butikker i dag. 3. Kundeklubber/lojalitetsprogrammer Å kunne gi skreddersydd informasjon til den enkelte kunde og kunne tilby fordelsprogrammer som føles viktige for den enkelte vil være nødvendig i tiden fremover. Hva som er effektive programmer vil trolig være sterkt avhengig av bransje, men felles for alle er at de bør tilpasses spesifikke kundebehov og utligne andres oppfattede fordeler og fokusere på mersalg. fritidsreiser, som alene står for 9 prosent av tjenestekjøpene på nett. I Virkes ehandelsbarometer måles forbruket på e-handel ved å følge netthandelen til 1 personer som hver 14. dag rapporterer inn hva de har handlet på nett av varer og en rekke tjenester (som fritidsreiser, opplevelser, konserter m.m.). 4. Utnytte små og store data Utenlandske nettbutikker besitter mye kunnskap som de bruker til å selge mer. Trolig er det nødvendig å tette i hvertfall deler av dette kunnskapsgapet. Dette kan dels gjøres gjennom utvikling av bedre CRM-systemer og evnen til å bruke dem, samt studier av hva de beste i bransjen gjør, men også gjennom økt forståelse av hvordan kjøpsprosessen foregår i vårt digitaliserte samfunn og hvordan kunnskap om dette kan brukes til å skape mer slagkraftige butikkløsninger. (Kilde: Virke) HVORFOR HANDLET DU FRA UTENLANDSK NETTBUTIKK? 1 3 6 7 Produktet/tjenesten er ikke tilgjengelig i nettbutikk hjemme Lavrere priser enn i nettbutikker hjemme Produktet/tjenesten er ikke tilgjengelig i fysisk butikk hjemme Lavere priser enn i fysiske butikker hjemme Lavere skatt/moms Annet Produktet skal brukes der 6 5 4 34 37 55 62 Kilde: Virkes ehandelsbaromter REGNSKAP & ØKONOMI, NR. 2-15 29