Kvalitetsforbedring gjennom brukerundersøkelser Tromsø, 8.3.203 Jens-Einar Johansen, seniorrådgiver
Hvorfor skal kommunen gjennomføre brukerundersøkelser? For å få svar på hva brukerne synes om tjenesten. Gir mulighet til å sammenligne seg selv med andre kommuner Reflektere over egne resultater Vurdere behov for endring og utvikling
Innhold. Om kvalitetsbegrepet 2. Brukerundersøkelse som kilde/verktøy til kvalitetsforbedring a) Om brukerundersøkelser og oppfølging b) Hva en god kvalitetsindikator er 3. Hvordan brukerundersøkelser benyttes i nettverk 4. Eksempel på bruk av resultater i styringssystemet
Presentasjon 2003 Kvalitetsbegrepet Opplevd kvalitet Brukerens subjektive bedømming av tjenestens kvalitet Forventninger Hva brukeren forventer å få Virksomhetens omdømme Image Strukturen Rammebetingelser Prosessen Samhandling med bruker Resultatet Innholdet i tjenesten resultatet for brukeren
Utgangspunktet for bruk av spørreundersøkelser Bruk av strukturert spørreskjema er en kvantitativ og systematisk metode for innhenting av data/informasjon En metode utviklet innenfor samfunnsvitenskapene Stiller krav om: Pålitelighet, ingen eller få feil Gyldighet, at vi måler det vi er ute etter å måle Representativt utvalg Så høg svarprosent som mulig Plan for hvordan vi informerer i forkant og etterkant
OPPLEVD KVALITET SPØRREUNDERSØKELSER MED EKSEMPLER FRA PLEIE OG OMSORG
Undersøkelsene omfatter 22-34 spørsmål fordelt på dimensjoner Hjemmetjenester Institusjon beboere Institusjon pårørende Egen for utviklingshemmede (under utprøving)
Svarprosent og antall svar Hjemmetjenesten 00 90 80 70 0 0 40 30 20 0 73 8 Svarprosent 79 8 47 7 40 20 00 80 0 40 20 3 9 Antall svar 47 22 2 29 0 2 3 4 7 0 2 3 4 7 Svarprosent Antall svar
Brukermedvirkning Brukermedvirkning 4 3 2 3, 3,3 3,3,2 4,,0 4, 2 3 4 7 Snitt nettverk
Enkeltspørsmål brukermedvirkning 4,2 4, 4,3 4,2,,, 4,7,2 4, 4,9,7,,4, 4,,2 4,7 4,4 4,9 4 3, 3,8 3,4 3,7 3,8 3,7 3,4 3,3 3 2,9 2,2 2,7,4 0 2 3 4 7 8 Jeg får være med å bestemme hvilken hjelp jeg skal ha Jeg får være med å bestemme hvordan hjelpen skal utføres Jeg får være med å bestemme når jeg skal motta hjelp Jeg er med når det skal utarbeides planer som angår meg
Respektfull behandling Respektfull behandling 4 3 2 4,4 4, 3,8, 4,9,0 4,8 2 3 4 7 Snitt nettverk
Enkeltspørsmål om respektfull behandling 7,8,7,7,,,7,7,7,2,9,8,4,4 4, 4 3,9 3,7 3 3,2 3, 2,7 2,9 2,2, 0 2 3 4 7 Snitt nettverket De ansatte behandler meg med respekt Nye, ukjente ansatte viser legitimasjon Personalet hører på meg hvis jeg har noe å klage på
Alt i alt hjemmetjenesten Generelt 4 3 2,,4,7,9,4,8,0 2 3 4 7 Snitt nettverk
Resultat for brukeren vurdert av beboere og pårørende Resultat for brukeren vurdert av beboere 4 3 2,3,,4,,7,7, 2 3 4 7 Snitt nettverk Resultat for brukeren vurdert av pårørende 4 3 2 4,3 4,4 4,7 4,4 4,4 4,7, 2 3 4 7 Snitt nettverk
Sammenligning av beboer- og pårørendevurdering av legehjelp og medisinsk smertelindring 7,9,9,7,8,3,3,,,2,2 4,8 4,9 4,9 4 3 2,,9,9,7,9,2,,2,4,2 0 Jeg får legehjelp når jeg trenger det jeg får smertelindring ved behov Legehjelpen beboeren når det er behov for det Beboeren får smertelindring ved behov. 2 3 4 7 Snitt nettverket Sammenligning av legetimer og fysioterapitimer pr. uke 0, 0,4 0, 0,4 0,3 0,2 0, 0 0,3 0,32 0,8 0,07 0 0,4 0,42 0,3 0,29 0,29 0,23 0,22 0,7 0,8 0,2 2 3 4 7 Land ekskl Oslo Legetimer pr. uke pr. beboer i sykehjem Fysioterapitimer pr. uke pr. beboer i sykehjem 8.03.203
Brukermedvirkning vurdert av beboere og pårørende Brukermedvirkning vurdert av beboere 4 3 2,9,0,8 3,8 4,3,3, 2 3 4 7 Snitt nettverk Brukermedvirkning vurdert av pårørende 4 3 2 4, 4,4,2 4, 4,0 4,4,0 2 3 4 7 Snitt nettverk 8.03.203
Enkeltspørsmål brukermedvirkning 2 spm. vurdert av beboer og 3 av pårørende 7 4,,2 4,9,4,8,3 4,3,7,2 4,9 4,, 4,3,,,3 3 2 2,8 2,7 2, 2,7 3, 3, 3, 3,4 3,7 3, 0 2 3 4 7 Snitt nettverket Jeg får stå opp når jeg vil jeg er med når det utarbeides plan for meg. Beboeren får stå opp når han/hun vil Du er med når det utarbeides planer som tjenesten planlegger for ham/henne? Hvis du har svart ja, i hvor stor grad opplevde du at samtalen var nyttig for deg som pårørende? 8.03.203
Informasjon vurdert av beboere og pårørende Informasjon vurdert av beboere 4 3 2,4,9, 4,0,8 4,7, 2 3 4 7 Snitt nettverk Informasjon vurdert av pårørende 4 3 2 4,3 4,7,2 4, 4,2 4,8,4 2 3 4 7 Snitt nettverk 8.03.203
Tjenesteprofil hjemmetjenesten i kommune 4 Gjennomsnittlig tilfredshet pr dimensjon kommune 4 4 3 Resultat Prosess Struktur Resultat 2,3 4, 4,9,0 4,9,4 Resultat for brukeren Brukermedvirkning Respektfull behandling Tilgjengelighet Informasjon Generelt 4 Snitt nettverk Høyeste kommune 8.03.203
Tjenesteanalyse. Innhold 2. INNLEDNING. 3. BEHOV. 4. RESSURSANALYSE.. KVALITETSANALYSE.. Medarbeidere 7. Resultateffektivitet 8. Mål og tiltak
Tjenesteprofil kommune Hver kommune får et diagram som viser en samlet oppstilling av de mest sentrale kvalitets- og ressursbruksindikatorene innen den aktuelle tjenesten. Diagrammet er indeksert og viser hvordan kommunen ligger an i forhold til gjennomsnittet for nettverkskommunene på hver av de utvalgte indikatorene. Gjennomsnittet for kommunene som deltar i nettverket markeres med en rød strek.
Tjenesteprofil for pleie- og omsorgstjenesten i kommune Pleie og omsorg Helgeland..202. Snitt nettverk = 00 0 40 20 00 80 Tjenesteprofil PLO 3 27 23 7 83 74 82 7 4 84 20 4 88 0 9 0 0 9 93 07 0 44 40 20 24 2 0 87 00 23 40 72 98 0 97 9 02 Nto dr.utg. pr innb. 7 år + hele plo Korr.br.dr.utg. pr mottaker av plo-tjen. Legemeldt sykefravær hele plo Andel 80 år + som mottar hjemmetjen. Korr.br. dr.utg. pr mottaker av hjemmetjen. Andel innb. 80 år + beboere på inst. Korr.br.dr.utg. pleie, pr komm plass Legetimer pr uke pr beboer i sykehjem Andel årsv. i brukerrettet tjen. m/fagutdanning Tilfredshet brukere hj.tjenesten Tilfredshet beboere inst. Tilfredshet pårørende inst. Snitt nettverk Laveste kommune Høyeste kommune
Noen klipp fra kommentarrapporten KANSKJE BEHOV FOR PÅMINNELSE/INNHENTING AV HANDLELISTE FØR BESØKSTJENESTEN KOMMER. Jeg er fornøyd med den tjenesten at jeg får fra min kommune og hjemmesykepleier. Jeg ønsker suksess for alle som jobber på den måten for å gi god helse for befolkningen som bor i Norge,særlig min kommune Jeg er stort sett fornøyd med oppholdet. Men jeg trives ikke så godt på institusjonen. Ville helst ha vært hjemme hos meg selv om det var mulig SKJEMAET ER IKKE UTARBEIDET FOR MEG SOM BOR I OMSORGSBOLIG. DET ER IKKE LURT Å SENDE UT SLIK UNDERSØKELSE TIL GAMLE SOM ER DEMENT. DET STÅR HELLER IKKE HVOR UNDERSØKELSEN SKAL SENDES. De er forskjellige. De har lite til f.eks ta en prat med bruker. Hjemmetjenesten er for snar, dette er til besvær for bruker. Det er iallefall bra at det er brukerundersøkelser. Bruker føler det er enklere å snakke med en som intervjuer. Informasjonsplikten skulle ha vært mye bedre for brukere av hjemmetjenesten.
Eksempel på bruk av resultater inn i styringssystemet
Virksomhet: Øyer kommune Mosjordet barnehage Gjennomgående mål Resultatmål Indikatorer Når. Øyer kommune har fornøyde brukere som blir møtt med respekt a) I hvor stor grad er brukerne fornøyd med barnehagen barnet går i? b) Brukerne mener de blir møtt med respekt. a) Score mellom 4, og, b) Score mellom og,7 Årlig 2. Øyer kommune legger til rette for dialog og medvirkning i saker som angår brukerne 2. Brukerne opplever at de har medinnflytelse over tilbudet i barnehagen. 2. Score mellom 4 og Årlig 3. Øyer kommune leverer tjenester av god faglig kvalitet 3. Resultat for brukerne, snitt av indikatorene. 3. Score mellom 4, og, Årlig
Oppsummering : kvalitetsforbedring gjennom brukerundersøkelser eller brukerundersøkelse som kilde til bedre kvalitet i kommunale tjenester. Setter fokus på kvalitetsbegrepet, skiller mellom struktur, prosess og resultatet for brukeren. 2. I våre nettverk sammenligner vi kommunene på ressursbruk, objektiv kvalitet og opplevd kvalitet.. Utfordrer kommunene til dele positive og negative erfaringer. 3. Vi kobler data fra ulike kilder i form av tjenesteprofiler. 4. Veileder kommunene til å bruke av disse til å utarbeide tjenesteanalyser og gjøre koblinger til egne styringssystem.
Presentasjon 200 Dialog med brukere Eget informasjons-/dialogmøte Brukerforum Fokusgruppeintervju
Hva er god score på en skala fra -? Score >, Særdeles god situasjon Score 4,3 -,0 God situasjon/tilstand Score 3, - 4,2 Ganske god situasjon/tilstand Score 2,7-3,4 Bekymringsfull situasjon/tilstand trenger stor oppmerksomhet Score,8-2, Situasjonen er dårlig må forbedres Score <,8 Situasjonen er katastrofal