Brukerundersøkelse kelse av gravferdstjenester

Transkript

1 1 Rapport Brukerundersøkelse kelse av gravferdstjenester September 2004

2 Innhold 2 Side Om undersøkelsen 3 Om dem som deltok i undersøkelsen 5 Medansvar for planlegging av gravferd og medansvar for gravsted 8 Om gravferdsordningen og gravferdstjenesten 15 Besøk på gravlund og medlemskap i trossamfunn.. 21 Om tolkning av resultatene i brukerundersøkelser.. 24

3 Om undersøkelsen 3 Bakgrunn for undersøkelsen TNS Gallup har gjennomført en undersøkelse om den brukeropplevde kvaliteten på de kommunale gravferdstjenestene på oppdrag fra Kirkens Arbeidsgiverorganisasjon (KA). Spørreskjemaet Spørreskjemaet er utarbeidet i samarbeid mellom KA og TNS Gallup. Spørreskjemaet inneholder 20 spørsmål, mange med underspørsmål. Alle spørsmålene hadde prekodede (lukkede) svaralternativer, men i tre av spørsmålene var det mulig å gi tilleggsopplysninger. Ansvarlig for undersøkelsen Kontaktpersoner i KA har vært Bjarne Kjeldsen. Fra TNS Gallup har prosjektleder Roar Hind vært ansvarlig for undersøkelsen. Benedicte Lie har utarbeidet rapporten. Om rapporten I rapporten presenteres hovedresultatene med grafiske fremstillinger og kommentarer til funnene. Der det er variasjoner i forhold til bakgrunnsvariabler som region, by/land, kommunestørrelse osv kommenteres disse variasjonene.

4 Om undersøkelsen 4 Metode og utvalg Undersøkelsen ble gjennomført ved telefonintervju (Computer Assisted Telephone Interview CATI). Målgruppen for undersøkelsen er festere/ansvarlige for graver eller lignende. Det ble trukket et utvalg kommuner, ut fra målsetningen om å få et mest mulig representativt utvalg med tanke på region og kommunestørrelse. De største bykommunene inngikk i utvalget, for at det skulle være mulig å nå personer med annen religion enn bare dem som tilhører den Norske kirke. Det ble også bestemt å ha et tilleggsutvalg for Oslo, blant festere til gravfelt som benyttes av muslimske festere. Dette utvalget blir behandlet for seg og resultatene presentert i egen rapport. De utvalgte kommunene ble tilskrevet, og bedt om å sende inn en oversikt over nye festere fra de siste 3 4 år. Adresselistene ble gjennomgått og påført telefonnumre. TNS Gallup har gjennomført intervju med et tilfeldig utvalg blant alle disse. Gjennomføring Det ble gjennomført intervju i uke 36 og 37. Intervjuene fordelte seg på alle ukedager. Intervjutiden ble beregnet til 8 minutter. 97 prosent av intervjuene var til fasttelefon og 3 prosent var til mobiltelefon Vekting Resultatene er vektet i forhold til kommunestørrelse. I utgangspunktet var store kommuner overrepresentert. I resultatene er denne overrepresentasjonen korrigert for, ved at en har veiet opp resultatene fra små kommuner, og veiet ned resultatene for store kommuner. Resultatene er dermed representative på landsnivå.

5 5 Om dem som deltok i undersøkelsen Kjønn Alder Urbanisering (by/land) Region Kommunestørrelse

6 Alder og kjønn 6 Hva er din alder? ,6 Halvparten av deltakerne i undersøkelsen var 60 år og eldre. Bare 12 prosent var under 45 år, og bare 1,3 prosent var i alderen år. Det var flere kvinner enn menn som var med i undersøkelsen. Dette henger sammen med at kvinner har høyere levealder enn menn, og ofte står som festere for mannen år 37, år 10,4 n = 1001 Kjønn år 1,3 0,0 20,0 40,0 60,0 Kvinne 56 % Mann 44 % n = 1001

7 Urbanisering, region og kommunestørrelse 7 Region Kommunestørrelse Trøndelag/Nord Norge 16,5 Mer enn , ,7 Sør-/Vestland 29, ,3 Rest Østland 24,5 n = ,8 Oslo/Akershus 29,2 Mindre enn ,1 0,0 20,0 40,0 60,0 0,0 20,0 40,0 60,0 Urbanisering: By/land Land 39,9 % By 60,1 % Resultatene er vektet slik at fordelingen på region og kommunestørrelse er representativ på landsnivå. Vel halvparten av deltakerne i undersøkelsen bodde på Østlandet: 30 prosent bodde i Oslo/Akershus og 25 prosent i resten av Østlandsregionen. 30 prosent bodde på Sør- eller Vestlandet, og 17 prosent bodde i Trøndelag og Nord-Norge. 60 prosent av deltakerne i undersøkelsen bodde i by-region. De fleste bodde i store eller mellomstore kommuner. Kun 6 prosent bodde i kommuner med mindre enn innbyggere, og 14 prosent i kommuner med innbyggere.

8 8 Medansvar for planlegging av gravferd og medansvar for gravsted Medansvar Seremonien i forbindelse med gravferd Bruk av begravelsesbyrå Type grav

9 Medansvar for planlegging av gravferd eller medansvar for gravsted 9 1. Har du som pårørende hatt medansvar for planlegging av gravferd i løpet av: 2. Har du hatt medansvar for gravsted i løpet av: 1. Det siste året 16,3 1. Det siste året 16,6 2. De siste 2-4 årene 58,6 2. De siste 2-4 årene 51,6 3. De siste 5-7 årene 17,5 3. De siste 5-7 årene 14,3 4. For mer enn 7 år siden 5,4 n = For mer enn 7 år siden 7,4 n = Aldri 2 5. Aldri 8,1 6/7. Vet ikke/ubesvart 0,1 6/7. Vet ikke/ubesvart 2, De fleste som oppga å ha hatt medansvar for planlegging av gravferd hadde hatt det i løpet av de siste 2-4 årene. 16 prosent hadde hatt medansvar i løpet av det siste året, og 18 prosent i løpet av siste 5-7 år. Vel halvparten av deltakerne i undersøkelsen oppga å ha hatt medansvar for gravsted i løpet av de siste 2-4 årene. 17 prosent hadde hatt medansvar i løpet av det siste året, og 14 prosent i løpet av siste 5-7 år.

10 Medansvar for gravferd (Hvis 1-4 i spm 1) I regi av hvem ble den siste gravferden du var involvert i, gjennomført? 4. (Hvis seremoni i regi av et trossamfunn i spm 3) Hva slags seremoni benyttet du/dere? Den norske Kirke Et annet kristent trossamfunn En privat seremoni Ingen seremoni Human-Etisk forbund Vet ikke/ubesvart Muslimsk trossamfunn Annet trossamfunn/livssyn 1,7 1,2 1 0,8 0,3 0,4 2,9 n = ,9 Under annet ble følgende notert: Ingen organisasjon involvert, Metodistkirken, Muslimsk seremoni i kirken og Ett kapell uten prest, både kristent og humant Hvor stor andel av gravferdene som ble gjennomført i regi av Den norske kirke varierte i forhold til region: 89 prosent i Oslo/Akershus, mot 97 prosent i Trøndelag og Nord-Norge. På Østlandet ellers stod Den norske kirke for 93 prosent av gravferdene i forbindelse med denne undersøkelsen, og på Sørog Vestlandet 91 prosent. 88 prosent av gravferdene i de største kommunene hadde Den norske kirke regien for. Gravkapell eller krematoriumskapell Sykehuskapell eller annet institusjonskapell Annet Vet ikke/ubesvart Kirke 2,1 0,7 0,3 38, ,2 n = 947 Under Annet ble blant annet følgende notert: Krypt, moske, den frie evangeliske forsamling, menighetslokale mm. Ellers var det noen som hadde oppgitt navnet på kirken eller kapellet. Andelen som benyttet kirke og kapell varierte mye i forhold til region og kommunestørrelse. Andelen som benyttet kirke var 36 prosent i Oslo/Akershus, mens den var 85 prosent i Trøndelag og Nord-Norge. Andelen var 40 prosent i bykommuner, og 85 prosent i andre kommuner. Andelen som benyttet gravkapell eller krematoriumskapell var likeledes høyere i Oslo/Akershus (57 prosent) enn i Trøndelag og Nord-Norge (13 prosent).

11 Seremonien i forbindelse med gravferd I hvor stor grad opplever du at du/dere fikk et velegnet og verdig seremonisted? Du svarer langs en skala fra 1-6, hvor 1 betyr i svært liten grad, mens 6 betyr i svært stor grad. 1. I svært liten grad I svært stor grad 0,4 0,0 2,0 9,0 26,8 n = 947 Gjennomsnitt = 5,46 60,5 Vel 60 prosent opplevde at seremonistedet i svært stor grad var velegnet og verdig. På en skala fra 1-6 lå gjennomsnittet på 5,46. Det er svært få som mener at seremonistedet i liten eller svært liten grad var velegnet og verdig. Dette er et svært høyt tilfredshetsnivå sammenliknet med det som er vanlig i brukertilfredshetsundersøkelser ved offentlige tjenester. For vurdering av nivået på tilfredsheten se side De yngre var gjennomgående litt mindre fornøyd enn de eldre. I aldersgruppen år var gjennomsnittet 4,6, mens det var 5,5 i aldergruppene år og 60 år og over. Det var små forskjeller i vurderingene av seremonistedet i forhold til region og kommunestørrelse. Vet ikke/ubesvart 1,2 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

12 Seremoni i forbindelse med gravferd Hvor fornøyd eller misfornøyd var du med gravferdsseremonien totalt sett? Du svarer langs en skala fra 1-6, hvor 1 betyr at du er svært misfornøyd, mens 6 betyr at du er svært fornøyd. 1. Svært misfornøyd 6. Svært fornøyd Vet ikke/ubesvart 0,4 0,3 1,8 1,8 7,0 n = 947 Gjennomsnitt = 5,48 28,1 60,6 Det store flertallet er svært fornøyd med gravferdsseremonien totalt sett. På en skala fra 1-6 der 1 er Svært misfornøyd og 6 er Svært fornøyd lå gjennomsnittet på 5,48. Dette er et svært høyt tilfredshetsnivå. Under 2,5 prosent er misfornøyde med seremonien: 0,4 prosent er svært misfornøyd, 0,3 prosent meget misfornøyd og 1,8 prosent var noe misfornøyd. Igjen er det de i aldergruppen år som har lavest gjennomsnittsskår (4,86). Det er i aldergruppen år at vi finner de få som er mest misfornøyde. Men gjennomsnittet i denne gruppen er likevel 5,42. Det er svært små variasjoner i forhold til region og kommunestørrelse. De få som er misfornøyde finner en i Oslo/Akershus og resten av Østlandsområdet. 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 n = 979

13 Bruk av begravelsesbyrå Ble begravelsesbyrå benyttet ved gravferden? Ja 95,0 8. Hvor fornøyd eller misfornøyd var du med måten begravelsesbyrået ivaretok dine interesser på? Du svarer langs en skala fra 1-6, hvor 1 betyr at du er svært misfornøyd, mens 6 betyr at du er i svært fornøyd. Nei 4,6 1. Svært misfornøyd 0,5 Vet ikke/ubesvart 0,3 n = 979 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 95 prosent benyttet begravelsesbyrå ved gravferden. Andelen som benyttet begravelsesbyrå var høyere i Oslo/Akershus (99 prosent) enn i Trøndelag/Nord- Norge (84 prosent). Flertallet var også svært fornøyd med måten begravelsesbyrået ivaretok ens interesser. På en skal fra 1-6 hvor 6 var Svært fornøyd var gjennomsnittet 5,43. Dette er igjen et svært høyt tilfredshetsnivå sammenliknet med andre brukerundersøkelser av andre tjenester. De som oppga at de var svært eller ganske misfornøyd var i aldersgruppen år, men gjennomsnittlig tilfredshet var likevel høy for denne aldersgruppen (5,32). 6. Svært fornøyd Vet ikke/ubesvart I Trøndelag/Nord-Norge var det ingen misfornøyde brukere av gravferdstjenester ,4 2,4 2,7 6,4 n = 979 Gjennomsnitt = 5,43 31,7 55,9 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

14 Type grav Hvilken type grav ble benyttet? Kistegrav på kirkegård Urnegrav på kirkegård 38,4 57,9 10. (Hvis urnegrav i spm 9) Hvor fornøyd eller misfornøyd var du med selve urnenedsettelsen? Du svarer langs en skala fra 1-6, hvor 1 betyr at du er svært misfornøyd, mens 6 betyr at du er i svært fornøyd. Minnelund 2,0 1. Svært misfornøyd 2,2 Askespredning Annet 0,2 0,8 n = ,2 9,0 n = 377 Gjennomsnitt = 4,76 Vet ikke/ubesvart 0, ,1 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 58 prosent benyttet kistegrav på kirkegård, mens 38 prosent benyttet urnegrav. Andelen som benyttet de ulike typene grav varierte en del i forhold til alder. Det var en større andel av de eldre festerne som benyttet urnegrav. Andelen som benytter kistegrav er langt lavere i Oslo/Akershus (36 prosent) enn på Sør- og Vestlandet (76 prosent) og Trøndelag og Nord-Norge (74 prosent) Svært fornøyd Vet ikke/ubesvart 56 prosent var svært eller ganske fornøyd med urnenedsettelsen og 14 prosent var noe fornøyd. På en skal fra 1-6, hvor 6 var svært fornøyd var gjennomsnittet 4,76. Dette er også høyt, men noe lavere enn tilfredsheten i de andre spørsmålene vi har sett på. 2 prosent var svært misfornøyd og 5 prosent var ganske misfornøyd med urnenedsettelsen. De fleste som var misfornøyde bodde i store og mellomstore kommuner. 14,0 20,0 35,5 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0

15 15 Om gravferdsordningen og gravferdstjenesten Vurdering av ulike forhold Informasjonskilder Forhold ved kirkegården/gravlunden rden/gravlunden

16 Gravferdsordningen 16 I svært liten grad I svært stor grad Vet ikke/ubesvart 11. I hvor stor grad opplever du at dagens gravferdsordning dekker dine ønsker og tradisjoner? n = I hvor stor grad gir dagens gravferdsorning mulighet til å utforme gravstedet slik du ønsker? 3,5 5,3 1,6 4,0 19,8 Gjennomsnitt = 4,90 4,3 8,5 19,6 Gjennomsnitt = 4,67 23,5 20,3 39,9 35,0 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 6,4 8,4 Flertallet mener at dagens gravferdsordning dekker deres ønsker og tradisjoner. 20 prosent opplever at den gjør det i noen grad, 24 prosent i ganske stor grad og 40 prosent i svært stor grad. På en skal fra 1-6, hvor 6 er i svært stor grad, var gjennomsnittet 4,9. En av ti mente at dagens gravferdsordning i liten grad dekket deres ønsker og tradisjoner. 3,5 prosent mente den i svært liten grad dekket deres ønsker og tradisjoner. Det var flest misfornøyde i Oslo og Akershus. Flertallet mener at dagens gravferdsordning gir mulighet til å utforme gravstedet slik en ønsker. 35 prosent mener det i svært stor grad kan utformes slik en ønsker, og 40 prosent mener det i ganske stor grad eller i noen grad kan utformes slik en ønsker. På en skala fra 1-6, hvor 6 er I svært stor grad er gjennomsnittet 4,67. 4 prosent mener gravstedet i svært liten grad kan utformes slik en ønsker. Med utforming menes i forhold til gravminne/ -sten, blomster, pynt og annen dekor

17 Ulike forhold ved gravferdstjenesten 17 Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke/ubesvart 13. Jeg ber deg nå ta stilling til hvor fornøyd eller misfornøyd du er med ulike forhold ved gravferdstjenesten. Du svarer på en skal fra 1-6, hvor 1 betyr at du er svært misfornøyd, mens 6 betyr at du er svært fornøyd. Hvor fornøyd/misfornøyd er du med: Et stort flertall er fornøyde med alle forholdene de er bedt om å ta stilling til under dette punktet. Den service du får fra ansatte ved gravlunden/kirkegården Den imøtekommenhet og forståelse som de ansatte viser for dine ønsker og behov Gjennomsnitt = 4,82 25 Gjennomsnitt = 5, På en skal fra 1-6, hvor 6 er Svært fornøyd, ligger gjennomsnittet mellom 4,60 og 5,23. Den ansattes pålitelighet For noen av forholdene er det mange som har svart Vet ikke. Mellom 3 og 5 prosent har ikke svart på spørsmålene, og mellom 11 og 38 prosent har svart Vet ikke. Det er flest som har svart Vet ikke i forhold til muligheter til å få personlig rådgivning dersom de skulle ha behov for det. Antakelig er det mange som ikke har hatt behov for personlig rådgivning og derfor heller ikke har orientert seg om eller benyttet seg av muligheten til å få det. Kirkegårds eller gravlundskontorets telefon- og åpningstider Dine muligheter til å få personlig rådgivning dersom du har behov for det Informasjonen du får eller har fått vedrørende kirkegården, feste, gravsted og lignende Gjennomsnitt = 5, Gjennomsnitt = 4,78 Gjennomsnitt = 4,97 Gjennomsnitt = 4, % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

18 Informasjonskilde Fra hvem får eller har du i hovedsak fått informasjon og materiell vedrørende kirkegården, feste og gravsted? Har dette vært i hovedsak vært Direkte fra kirkegårdseller gravlundskontoret Fra begravelsesbyrå Fra prest eller annen representant for trossamfunnet du tilhører Vet ikke/ubesvart Annet 4,5 5,6 11,3 n = ,8 40,8 Vi så i forrige spørsmål at flertallet var fornøyd med informasjonen de hadde fått vedrørende kirkegården, feste, gravsted og liknende. Vel 40 prosent har fått informasjon direkte fra kirkegårds- eller gravlundskontoret 38 prosent har fått informasjon fra begravelsesbyrå, og 11 prosent har fått informasjon fra prest, annen representant fra trossamfunnet eller fra en annen kilde. Blant de eldste er det flere som har fått opplysninger direkte fra kirkegårds- eller gravlundskontoret. Denne andelen er noe høyere i Oslo/Akershus enn i andre landsdeler

19 Forhold ved kirkegården/gravlunden Hvor fornøyd/misfornøyd er du med disse forholdene ved kirkegården/gravlunden? Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke/ubesvart Tilgang til vannposter, lånekanner og søppelhåndtering Parkeringsmuligheter og tilrettelegging for funksjonshemmede Kirkegårdens/gravlundens grøntanlegg og beplantning Gjennomsnitt = 5, Gjennomsnitt = 4,82 Gjennomsnitt = 5, % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Et stort flertall er fornøyd med disse forholdene ved kirkegården/gravlunden. På en skala fra 1-6, hvor 6 er Svært fornøyd, var gjennomsnittet mellom 4,82 og 5,33. Det var flest som var misfornøyd med parkeringsmulighetene og tilrettelegging for funksjonshemmede, og færrest som var misfornøyde med tilgangen til vannposter, lånekanner og søppelhåndtering. Andelen som var svært/ganske fornøyd når det gjaldt tilgang til vannposter, lånekanner og søppelhåndtering var størst i små kommuner. Andelen som var svært/ganske fornøyd med parkeringsmuligheter og tilrettelegging for funksjonshemmede var minst på Østlandet utenom Oslo/Akershus (49 prosent), og mindre i urbane områder (51) enn rurale områder (70 prosent). Andelen som var svært/ganske misfornøyd med grøntanlegg og beplantning var størst i Trøndelag/Nord-Norge (9 prosent) og på Østlandet utenom Oslo og Akershus (6 prosent).

20 Holdninger Jeg leser nå opp noen generelle påstander som ikke nødvendigvis kan knyttes til dine erfaringer. Jeg ber deg ta stilling til påstanden langs en skala fra 1-6, hvor 1 betyr at du er helt uenig, mens 6 betyr at du er helt enig i påstanden. Hvor enig eller uenig er du i følgende: I Norge har alle likeverdige muligheter til en verdig gravferd, uavhengig av tradisjon og livssyn Det er nødvendig med større valgfrihet og flere muligheter for individuelle løsninger i forbindelse med gravferd Begravelsesbyråene ivaretar de pårørendes behov på en god måte Det offentlige bør overta flere av begravelsesbyråenes oppgaver Det er problematisk at Den norske kirke har hovedansvar for kirkegårder og gravlunder Helt uenig Helt enig Vet ikke/ubesvart Gjennomsnitt = 4, Gjennomsnitt = 3, Gjennomsnitt = 5,26 36 Gjennomsnitt = 2,61 Gjennomsnitt = 3, % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Flertallet var enige i påstanden om at alle har likeverdige muligheter til en verdig gravferd, uavhengig avtradisjon og livssyn. På en skal fra 1-6, hvor 6 er Helt enig, var gjennomsnittet 4,44. 6 prosent var helt uenige og 7 prosent var ganske uenige. De yngste var mest uenige. Meningene var litt mer delte når det gjaldt større valgfrihet og individuelle løsninger i forbindelse med gravferd. Her var gjennomsnittet 3, prosent var helt enige, mens 12 prosent var helt uenige. I forhold til påstanden om at begravelsesbyråene ivaretar pårørendes behov på en god måte, er det igjen snakk om brukertilfredshet, og igjen er holdningene svært positive. Gjennomsnittet var 5,26. Flertallet er uenige i at det offentlige bør overta flere av begravelsesbyråenes oppgaver. Det er flest uenige blant de yngste, og færrest blant de eldste. Litt mer enn halvparten er uenige i at det er problematisk at Den norsk kirke har hovedansvar for kirkegårder og gravlunder. 30 prosent er helt uenige og 13 prosent er svært/ganske uenige. Flest er enige i Oslo/Akershus og færrest er helt enige i Trøndelag/Nord-Norge.

21 21 Besøk på gravlunden og medlemskap i trossamfunn

22 Besøk på gravlunden Hvor mange ganger har du besøkt en grav/gravlund/kirkegård det siste året? Er det mer enn 12 ganger 6-11 ganger 1-5 ganger Ingen ganger Vet ikke/ubesvart 1,2 1,0 22,8 27,1 n = ,8 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 Av dem som deltok i undersøkelsen hadde nesten halvparten besøkt en grav/gravlund/kirkegård mer enn 12 ganger det siste året. 27 prosent hadde besøkt gravsted 6-11 ganger, og 23 prosent hadde besøkt gravsted 1-5 ganger. Andelen som hadde besøkt grav/gravlund/kirkegård var høyest blant de i aldergruppen år og 60 år og over. Andelen var litt høyere blant kvinner enn menn, og den var høyest på Østlandet (utenom Oslo/Akershus). Andelen som ikke hadde besøkt gravsted var 1,2 prosent på landsbasis, men den var størst i Oslo/Akershus (2,7 prosent). Oslo/Akershus hadde også den største andelen som hadde besøkt gravsted 1-5 ganger, og lavest andel som hadde besøkt gravsted mer enn 12 ganger siste år.

23 Medlemskap i trossamfunn Hvilket trossamfunn/livsyn tilhører du? Er det Den norske kirke Et annet kristelig trossamfunn Muslimsk trossamfunn Human-Etisk forbund Annet Vet ikke/ubesvart 0,3 4,3 3,2 2,4 1,3 n = ,6 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 Blant dem som har oppgitt Annet og har gitt opplysninger her, oppgir ni av ti at de ikke tilhører noe trossamfunn. 89 prosent av de spurte oppgir at de tilhører Den norske kirke. Andelen er lavest blant de yngste, og høyest i aldersgruppen år og 60 år og over. Andelen er høyere blant menn enn kvinner. Andelen blant deltakerne i undersøkelsen som oppgir å være medlemmer av Den norske kirke er lavest i Oslo (82 prosent), og høyest i Trøndelag/Nord- Norge (98 prosent). Andelen er dessuten størst i små kommuner og minst i store kommuner. 4,3 prosent oppgir å være medlem av et annet kristelig trossamfunn. Andelen er noe høyere blant kvinner enn menn. Andelen er høyest på Sør- og Vestlandet og i kommuner med innbyggere. 3,2 prosent av de spurte er medlemmer i Human- Etisk forbund. Også her er andelen noe høyere blant kvinner enn menn, og høyere i Oslo/Akershus og resten av Østlandet enn ellers i landet.

24 24 Om tolkning av resultater i brukerundersøkelser

25 Om tolkning av resultatene 25 Hva måles Brukernes vurdering baseres på egne opplevelser og erfaringer med tjenestene som ytes, men den vil også være preget av flere forhold enn kun den konkrete erfaringen. Erfaringen til brukeren vil blant annet speiles mot vedkommendes forventninger. Forventningene skapes gjennom tidligere erfaringer, hva man har hørt fra andre som har erfart tjenesten, hva man har lest i media, løfter som er gitt fra tjenesteyter, serviceerklæringer, generell holdning til tjenesten, brukssituasjonen og lignende. I og med at det er en subjektiv opplevelse som måles, vil både erfaring og forventninger kunne påvirkes gjennom måten man møter og informerer brukeren på. Det er vanlig å bruke skal fra 1-6 i brukerundersøkelser. En slik skal er grei for respondenten å forholde seg til. En omregnet kvalitetsindeks benyttes ofte i forbindelse med kunde-/brukerundersøkelser, og gir et godt grunnlag for sammenligning. Å fortolke hva som er et godt resultat etter en slik indeks er imidlertid en krevende oppgave. Hva er et godt resultat Hva som er et godt resultat kan først endelig fastslås når man har etablert (historiske) erfarings- og normtall på et tjenesteområde. Slike normtall kan også baseres på sammenligninger (i samtid) av tjenester, enheter/ ansvarsområder og mål-/brukergrupper internt i virksomheten, eller på bakgrunn av sammenligninger med andre virksomheter (benchmarks). Generelt er det en oppfatning av at indeksskår over 70 poeng er et godt resultat. I en 6 punkt skala betyr dette at snittet ligger mellom karakteren 4 og 5. Dette betyr at et klart flertall er fornøyd med tjenesten. En skår på 80 poeng betyr at gjennomsnittet ligger på karakteren 5. Dette regnes som meget (særdeles) godt. Et gjennomsnitt under 60 poeng regnes normalt som svakt. Sammenlignet med tidligere skår, med andre tilsvarende ansvarsområder, andre virksomheter, kan likevel en skår på 70 poeng være et dårlig resultat. På neste side viser vi noen indeksskår for ulike tjenester, basert på helhetlig kundetilfredshet med tjenesten. Figuren viser skår i forhold til en indeks på Deretter viser vi en figur med indeks på en 6 punkt skala basert på kommunale tjenester. Ut fra tilfredsheten i de fleste spørsmålene i brukerundersøkelsen av gravferdstjenester ville gravferdssektoren toppet listen på neste side. 12

26 Eksempel på sammenlikninger av brukertilfredshet 26 Tannlege Fysioterapeut Barnehage Skandiabanken MeetAt Kalkleverandør Allmennlege Sykehus Finansieringsselskap Bredbåndleverandør Pukkleverandør Kredittilsynet (ans./mål) Landbrukskontor Det lokale poltiet Trygdekontor Forsikringsselskap Z, privat Kredittilsynet (egne behov) Kredittilsynet (bransjens behov) Postbanken Reklamedistribusjon X Energi Syke-aldershjem Annonsemedium X Infrastrukturelle tjenester Ligningskontor Kommunekasse/kemner Postkontor DnB Kommunal info Næringsrådgiver Sosialkontor Arbeidskontor

27 Eksempel på brukertilfredshet kommunale tjenester 27

28 Gravferdssektoren sammenliknet med utvalgte kommunale tjenester 28 Gravferdstjenesten 83 Barnehage Folkebibliotek Eldresenter 76 Helsestasjon 73 Barneskole 70 Renovasjon 66 Skolefritid Idrettsanlegg Ungdomsskole Hjemmesykepleie Syke- og aldershjem PP-Tjeneste I figuren er resultatene regnet om fra en 6 punkt skal til en kvalitetsindeks på Et gjennomsnitt på 5,02 (regnet ut fra alle spørsmål bortsett fra de generelle holdningsspørsmålene) gir en omregnet skå på 83,67. Rådmannskontor Tilbud psyk.utv.h. Sosialkontor Barnevern Resultatene fra de andre tjenestene bygger på TNS Gallups nasjonale undersøkelse om brukertilfredshet med kommunale tjenester i