Rapport fra TotalConsult i prosjektet Etablering av infotorg.

Transkript

1 Rapport fra TotalConsult i prosjektet Etablering av infotorg. Einar Klomsten, Markedsrådgiver TotalConsult Marked AS. 17. desember Innhold: Gjennomføring Produksjon og måloppnåelse Vedlegg Gjennomføring Forprosjekt o Innhold i forprosjektet: Konseptutvikling Beskrivelse av prosjektets målsetting, faser delmål, tidsplan, prosjektkultur Arbeidsmøte med de involverte fra Ørland kultursenter 23. september Møte med prosjektgruppen onsdag 6. oktober o Innhold i fasen: Innholdsutvikling Gjennomføring av arbeidsmøte med prosjektgruppen 20. oktober o Innhold i fasen Arbeidsmøte med ledelsen 25. oktober Gjennomføring av 2 workshops med eksterne deltagere 28. oktober Statusmøte med prosjekteier 30. oktober

2 Studietur til Rockheim og vitenskapsmuseet 4. november Arbeidsmøte med prosjektgruppen 9.november Innspill til møte med ekstern innholdsleverandør gitt 24. november Avklaring av roller og funksjoner o Innhold i fasen Denne fasen er gjennomført uten TotalConsults medvirkning. Inntekter og tiltrettelegging for næringsutvikling o Innhold i fasen Gjennomføring av møte med lokale samarbeidspartnere og ressurspersoner primo november Arbeidsmøte med relevante personer i prosjektgruppen 17. november Status/evalueringsmøte med prosjekteier 1. desember Kommentarer til gjennomføringen: Endringer: o Den 2. november ble TotalConsult informert om at det ikke var penger til å gjennomføre det planlagte løpet, og at det derfor var besluttet å gjennomføre fasen med avklaring av roller og funksjoner uten TotalConsults medvirkning. o Det samme gjaldt et planlagt møte med eksterne fagpersoner innen natur og historie. o TotalConsult ble den 9. november informert om at prosjekteier hadde leid inn et eksternt selskap tilknyttet Rockheim for å bistå i formidlingsarbeidet. Følgende gjenstår: o Markedsføringsfasen: Gjennomføring av arbeidsmøte med prosjektgruppen (1/2 dag) og nøkkelpersoner innen markedsføring (1,5 dag) i januar. Denne fasen skal gi oss oversikt over de viktigste aktivitetene det kommende året, legge planer for markedsføringen samt forsterke rutinene i dette arbeidet.

3 Produksjon og måloppnåelse Prosjektet har følgende overordnede målformulering: Etablere et infosenter/publikumssenter med tydelig identitet og funksjon folk skal oppleve at dette er en smart, spennende og publikumsorientert måte å møte dem på. Friste publikum til å prøve, bruke og snakke positivt om det vi har å by på. Skape nasjonal identifikasjon og stolthet dette er et infosenter som skal betjene et nasjonalt publikum, og skal framstå som nytenkende og annerledes. Skape et grunnlag for å øke inntektene og salgstrykket. Prosjektet hadde ved oppstart følgende overordnede tidsplan: Vi skal før jul presentere en god løsning slik skal det gjøres! Vi vet hvem som skal sitte hvor, hvilke funksjoner og tjenester vi skal tilby og hva folk skal få oppleve hos oss. Vi skal være i drift etter ny modell etter jul. Publikum skal oppleve en forsmak på det vi er i ferd med å skape. Kommentarer til overordnet målsetting og tidsplan: Det foreligger en arealdisposisjon og en definisjon av hva senteret skal inneholde på overskriftsnivå. o TotalConsult er ikke kjent med hva som er iverksatt av flytteplaner, innkjøp av nødvendig fysisk utstyr etc. Innholdselementene må beskrives slik at de kan endelig kan utvikles. I dette arbeidet trengs det input fra fagpersoner (særlig innen historie og natur). Dette arbeidet gjenstår. o Det er naturlig at deler av dette arbeidet inngår i prosessen som er iverksatt med det eksterne selskapet tilknyttet Rockheim. I følge prosjekteier er funksjoner og tjenester avklart, og man forventer å være i drift etter ny modell etter jul.

4 Når det gjelder den overordnede målsetting er det for tidlig å si hvorvidt den er innfridd eller ikke, men etter vår mening er grunnlaget for å innfri målsettingen til stede. Fase 0 Forprosjektet Forprosjektets målsetting var å beskrive gangen i prosjektet, involvere prosjektgruppen i denne og sette datoer for fellesmøter. I tillegg ble det den 23. september gjennomfør arbeidsmøte med kultursenterets representanter i prosjektgruppen. I arbeidsøkten ble blant annet følgende produsert: Gjennomgang av dagens skilting og forbedringspotensial ved denne. Avdekket behovet for å utvikle service- og kompetansestandarder for de som har kundekontakt: Hva skal alle kunne ( servicenivået )? Hva skal noen kunne ( Spesialistnivået )? Og hvordan overleverer vi kunden mellom nivåene (rutiner for kundehåndtering)? Diskusjonene Frigjøre plass ved å flytte et større volum bøker ut av publikumsarealet. Lage mer fristende eksponeringer i biblioteket - ideen om å gjennomføre kampanjer knyttet til aktuelle tema og/eller kommunikasjonsplattform. Etter det første prosjektmøtet ble det i prosjektgruppen arbeidet med: Bevisstgjøring omkring hvorfor publikum skulle besøke det nye senteret, og hva de skulle si etter å ha vært der. Dette for å avdekke gruppens forståelse av prosjektet og perspektiv på oppgaven. I tillegg skulle det jobbes med innspill til tre eksterne personer og ressurspersoner som gruppemedlemmene ønsket å involvere i prosjektet. Det ble etter TotalConsults anbefaling (mail sendt 11.10) besluttet å gjennomføre studietur til Rockheim og en selvvalgt destinasjon i Trondheim. Gruppen ble enig om å besøke Vitenskapsmuseet i tillegg til Rockheim. Behov for avklaringer og research ble konkretisert og ansvaret for disse oppgavene ble fordelt. Kommentarer: Se også: o vedlegg 1: V1 Prosjektbeskrivelse o vedlegg 2: V2 Oppsummering arbeidsøkt 23. september.

5 o Mail sendt 7. oktober Presentasjonen fra onsdag (ikke vedlagt) Avklarings og researchoppgavene som medlemmene i gruppen selv definerte som viktig, er i liten grad gjennomført. Fase 1: Konseptet Fasens målsetting ble formulert slik: Definere hva vi skal være for hvem, og hvorfor. Følgende ble produsert i denne fasen: Samkjøring av prosjektgruppen til en enhet ved inngangen til denne fasen var det to leirer (Servicetorget og kultursenteret) og antydning til mild maktkamp mellom leirene. Derfor ble det brukt tid på å etablere forståelse av at prosjektgruppen var en enhet og ikke to enheter. Det ble også brukt tid på å skape forståelse for det nye senterets rolle i forhold til kommunen og kultursenteret, samt tid på å avdekke og uttale motstand, skepsis og uenigheter i gruppen. Prosjektgruppen utviklet i felleskap følgende måte å kommunisere det nye senteret på både som egen rettesnor i arbeidet men også for å kunne kommunisere prosjektets innhold på en enkel og tydelig måte eksternt: Vi skaper en helt ny måte å møte folk på (for Ørland kommune). Her finner du framtidens bibliotek, framtidens servicetorg og opplevelser innenfor det den unike trøndelagskysten har å by på av norgeshistorie, natur og dagens kulturuttrykk. Alt på ett sted! Prosjektgruppen utviklet og entes om et verdigrunnlag for det nye senteret: o Nyskapende: Vi skal skape noe nytt, vi vil imponere og vi vil gi folk noe de aldri har sett maken til. o Kompetente: Vi skal være inkluderende, anerkjennende og gi god hjelp og god service. Vi skal viderformidle kompetanse og skape lyst til å lære. o Skaper opplevelser: Vi skal inspirere folk til deltagelse og medvirkning, og skape følelsen av å ville tilbake for å oppleve mer. Navnet Infotorget ble besluttet. Det ble besluttet hvem som skulle inviteres av eksterne folk til workshopene, samt utformet invitasjoner til disse. Kommentarer Se også:

6 o Vedlegg V3 Samling 2 konsept oppsummering o Mail sendt 20. oktober Oppsummering av samling 20. oktober o Mail sendt Noen refleksjoner til dere prosjekteiere o Mail sendt Det vi allerede har jobbet med Det ligger et uutnyttet potensial i å bruke verdigrunnlaget for Infotorget til å utvikle ønsket adferd hos de ansatte. Verdigrunnlaget er et potent virkemiddel i å bygge felles kultur og en tydelig kundeorientering av de ansatte. Per i dag er verdigrunnlaget å betrakte som ord, og ikke førende for senterets identitet og ansattes adferd. Navneprosessen var en avsporing. Feilslått prosessledelse og tvetydige beskjeder fra prosjekteier gjorde at dette tok for lang tid og gav unødvendig merarbeid for begge parter. TotalConsult har tatt selvkritikk på måten dette spørsmålet ble håndtert på. Det ble i denne fasen tydelig at kommunenes ledelse ikke var til stede og det ble fra TotalConsults side kommunisert at dette var uheldig. Fase 2) Skape innhold tjenester og opplevelser Fasens målsetting var: Mål: Få opp en liste over det innholdet vi ønsker i senteret: o Dette kan vi få på plass hurtig med lave kostnader (quick-wins) o Dette er innhold vi ønsker å utvikle innenfor våre økonomiske rammer. o Dette skal vi gjøre over tid (prioritert ønskeliste definert utviklingsretning) Følgende ble produsert i denne fasen: Det ble gjennomført 2 workshop er med kunder av infotorget. Første gruppe var interne kunder, dvs ressurspersoner fra kultursenteret og kommunen som gruppen ønsket å involvere i arbeidet og få innspill fra. Andre gruppe bestod av personer som ikke er ansatt i Ørland kommune. o Workshop ene gav prosjektgruppen til å prøve ut de tankene som var tenkt så langt samt få innspill og ideer til innhold i senteret. Det ble spilt inn en stor mengde ideer til prosjektgruppen fra disse workshopene. o Worskshop ene gav også prosjektgruppen positive tilbakemeldinger på de tankene som var tenkt så langt.

7 I løpet av denne fasen av prosessen kom prosjektgruppen fram til følgende: o Fysisk utforming og arealdisposisjon. o Innhold i senteret og hva som ønskes å formilde: Kundemottak for: Kommunale tjenester Bibliotek Billettsalg Cafe Turistkontor Intern servicefunksjon Framtidens bibliotek med en betydelig reduksjon i antallet utstilte bøker, men bedret tilgjengelighet via søkestasjoner. De bøkene som er utstilt er valgt ut fra popularitet, våre pilarer (natur, historie og dagens pulserende liv) og våre anbefalinger. Tydeligere eksponering av utvalgte bøker/filmer ut fra aktuelle tema (som eksempelvis kinopremiere, aktiviteter i regionen, årstid, etc) og kultursenterets pilarer. Kunnskap om og smakebiter på opplevelser innen våre pilarer: Historie, Natur, Dagens pulserende liv. Tema/kampanjehjørne/Næringslivets hjørnet Et område satt av til utskiftbare utstillinger knyttet til et tema vi ønsker et særlig fokus på. Eksempelvis: Turister i sommersesongen, større kinopremierer/forestillinger, lokale turmuligheter, Profilering av virksomheter som har leid seg inn o Nettsidene til kommunen/ørland kultursenter vurderes tilpasset det nye konseptet Det ble laget en oversikt over hvilke arbeidsoppgaver som må løses og hvem som har ansvar for å få disse gjort. Dette gjaldt områdene: o Hjemmeside for Infotorget, Næringslivets hjørne/temahjørne, eksponeringsløsninger for biblioteket, næringsutvikling/opplevelsespakker og infoskjermer.

8 Det ble utarbeidet en oppsummering av arbeidet så langt som input til møtet med Rockheim. Det ble gitt input til arbeidsmetode i fasen Roller og funksjoner som skulle gjennomføres uten TotalConsults medvirking. Kommentarer Se også: Vedlegg V4 notater workshops Vedlegg V5 Oppgaver workshops Vedlegg V6 oppsummering statusmøte 30. oktober Vedlegg V7 Samling 9. november oppsummering Vedlegg V8 Input til møtet med Rockheim Vedlegg V9 Oppsummering arbeidsoppgaver og ansar Rockheim var en øyeåpner for flere av prosjektmedlemmene, og selskapet som har bistått Rockheim i formidling ble leid inn i prosjektet. o Dette opplever TotalConsult som positivt og relevant. Ut fra vårt kjennskap til engasjementet skal de bistå i utvikling av løsninger for formidling. o Vi vil også understreke vi at den måten prosjektets økonomi var kommunisert til oss på dette tidspunktet utelukket at vi ville ta initiativ til innleie av eksterne ressurser vårt utgangspunkt var på dette tidspunktet at vi måtte bruke de ressursene vi hadde til rådighet og at det ikke var rom for innleie av eksterne ressurser. Engasjementet i prosjektgruppen var for lavt i denne fasen. Invitasjonene til workshop ene ble ikke fulgt opp, og det den forventende inputen fra gruppen til arbeidsøkten den 9. november var svakt (Forventinger til input kommunisert i mail sendt 20 oktober ( Oppsummering av samling 20 oktober ), gjentatt i mail sendt 28. oktober ( Oppsummering av workshops ) samt konkretisert ytterligere i mail sendt 1. november ( Forberedelser til 9. november ). For å hente ut verdien av det som er skapt i denne fasen bør følgende bør gjøres: o Fagpersoner innen natur og historie må bringes inn for å gi tydeligere beskrivelser av det faglige innholdet vi ønsker å formidle og skape engasjement rundt. Det var på et tidligere tidspunkt planlagt et møte

9 med fagressursene, men dette er meg bekjent ikke gjennomført ennå. Dette møtet vil være viktig for å få input til den videre prosessen. Det vil sannsynligvis også være behov for å knytte til seg fagpersoner som konsulenter i formidlingsarbeidet. o Det må settes tydelige rammer for hvor mye penger som er disponibelt i innholdsutviklingen, og dette bør prioriteres på det mest profilskapende innholdet først (profilskapende = i tråd med kommunikasjonsplattformen). o Innspill om bruk av lesebrett/brett-pc og annet utlån av bøker på elektroniske plattformer ble i prosessen forkastet. Dette er en avgjørelse som bør vurderes på nytt det er for mye som skjer på denne fronten til at man under fanen framtidens bibliotek ikke skal utforske hva dette innebærer av muligheter for oss. o Det samme gjelder muligheten for å utvikle formidlingsapplikasjoner på nye plattformer som brett-pc/ipad og smarttelefoner. Dette er en avgjørelse vi mener bør vurderes på nytt. Her ligger det muligheter til å bruke ny teknologi i formidling av eksempelvis tema som natur, historie, turløyper, severdigheter, lokalt næringsliv og kultur. For å nevne noe. Her bør prosjektmedlemmer orientere seg i hva som finnes av plattformer (eksempelvis ipad, andre brett-pc er, lesebrett, og on demand -løsninger der man kan kjøpe/leie/låne filmer og bøker fra sin egen stue. Det reesearcharbeidet som er definert i prosjektet må gjennomføres, og det må tas noen valg på hvilke plattformer vi skal prøve ut i infotorget, og i hvilken grad vi skal gjøre dette. Nye mobile enheter (brett-pc/ipad og smarttelefoner) bør utforskes også av senterets medlemmer for å få et innblikk i de mulighetene som er i ferd med å åpenbare seg i bruk av denne type utstyr. For å få et lite innblikk i noen av mulighetene kan eksempelvis følgende applikasjoner for ipad og iphone være verdt å bruke litt tid på å utforske: Kindle (gjør det mulig å kjøpe og lese bøker). Zinio elektronisk bladkiosk. Adresseavisens e-utgave helt i front av norske aviser. Teknologimagasinet Wired sin applikasjon denne viser et glimt av hvordan man kan utnytte de nye plattformene til kommunikasjon. Star-walk et program om stjernehimmelen som viser kombinasjon av gps-teknologi med fysiske omgivelser. Det anbefales også å prøve ut reiseapplikasjoner for å se hvordan bærbare enheter kan brukes til kompetanseformidling eksempelvis ute i naturen.

10 NB eksemplene er noen få av svært mange, men gir for folk som er ukjente med denne verden et hurtig innblikk i noen av mulighetene. o Det anbefales videre at det fra ledelsens side tas tydelige beslutninger og at disse kommuniseres slik at alle vet hvordan arbeidsinnsatsen skal brukes framover. o Det anbefales videre at de definerte researchoppgavene gjennomføres. Oppsummert: Etter vår mening er innholdet på plass, og grunnlaget for det videre arbeidet på plass. Utfordringen nå er å få definert det faglige innholdet i de ulike elementene. I dette arbeidet må fagpersoner bringes inn som kan gi input til den/de som skal utvikle de kreative formidlingsløsningene i senteret. Fase 3) Avklaring av roller, funksjoner og kompetanse. Denne fasen er gjennomført uten TotalConsults medvirkning. Vi gav innspill til arbeidet, dette finnes i vedlegget V7 Samling 9. november oppsummering. Fase 4) Hva skal vi tjene penger på? Hvordan? Fasens målsetting var å Få snøballen til å rulle : Avklare Infotorgets rolle i næringsutvikling Definere hvilke(t) område(r) det er størst mulighet til å øke inntektene og vite noe om hvordan dette skal gjøres (salgsrutiner). Følgende ble produsert i denne fasen: Målsetting om å arrangere et møte med sentrale aktører innenfor våtmark/fugl i siste del av januar og et møte med sentrale aktører innenfor historie i løpet av februar. For disse møtene er det konkretisert deltagere, agenda, målsetting og ansvarlige for å få dette gjennomført. Det er definert fire satsingsområder i salgsarbeidet: o Utleie av senteret o Arrangement/billettsalg o Salg av egen kompetanse o Kiosk/servering.

11 Kommentarer: Se også: Det er konkretisert møte- og salgsaktivitet for å hente ut mer omsetning av dagens kunder. Det er konkretisert hvilke nye kunder man ønsker seg, og definert aktiviteter og samarbeidsideer for å få tak i disse. Det er gitt innspill til en rekke salgsverktøy og metodikk som vil gi gode rutiner i salgsarbeidet framover. Det er i tillegg gjennomført et ide-møte i regi av prosjektet med eksterne resurspersoner. o Vedlegg V10 Samling 17 november oppsummering o Vedlegg V11 referat fra eksternt ide- og samarbeidsmøte Salg er utgående krever dedikasjon og tid til høy telefon- og møteaktivitet. I kampanjeperioder bør salg være eneste aktivitet for nøkkelpersoner. Følgende arbeid gjenstår: Tiltakene må plasseres i kalenderen og defineres som satsingsområder i en avgrenset periode. o Dette gjøres ut fra følgende prioritering: 1) når er det riktig for kundene å tenke på dette? Når er det hensiktsmessig sett i forhold til andre aktiviteter? Det må i salgsperioden settes mål for både aktivitet og resultat, og dette må følges opp av leder. Fase 5) Markedsføring Gjennomføres over 2 dager siste halvdel av januar ikke datofestet. Første halvdel av dag 1 skal hele prosjektgruppen være med. Oppgave som er gitt i forkant: Tenk gjennom et typisk år: Hvilke store begivenheter, viktige perioder, datoer, etc er det du må forholde deg til i din jobb? (Eksempel: Viktige frister, typiske konferanseperioder, julebord, planlagte aktiviteter, publikumsvennlig kinoperiode, etc) Denne inputen skal brukes som grunnlag for å lage et årshjul, som sier noe om hvilke aktiviteter som har fokus til hvilken tid. Det skal tenkes kreativt hvordan teknologi på nye plattformer kan tas i bruk i markedsarbeidet, eksempelvis Apps for mobiltelefoner og brett-pc er/ipad, QR-koder, Sosiale medier som Facebook, Twitter og Youtube.

12 Siste halvdel av dag 1 og hele dag 2 skal kun nøkkelpersoner være med i arbeidet. o Med utgangspunkt i årshjulet skal det velges aktiviteter og perioder som skal bidra til markere oss ekstra, og beskrives tiltak for disse. Salgsaktivitetene definert i forrige fase skal inngå i dette arbeidet. o Eksisterende rutiner i markedsarbeidet skal gjennomgås og tydeliggjøres/forbedres. Vedlegg V1 Prosjektbeskrivelse V2 Oppsummering arbeidsøkt 23. september V3 Samling 2 konsept oppsummering V4 Notater workshops V5 Oppgaver Workshops V6 Oppsummering statusmøte 30. oktober V7 samling 9. november oppsummering V8 Input til møte med Rockheim uke 47 V9 Oppsummering arbeidsoppgaver og ansvar V10 Samling 17 november oppsummering V11 referat fra eksternt ide- og samarbeidsmøte