Sluttrapport 2014: Nå er vi lei-portalen. P.nr: 2010/1/0133

Transkript

1 Sluttrapport 2014: Nå er vi lei-portalen. P.nr: 2010/1/0133 Prosjekt angående etablering av egen nettportal for brukertilbakemeldinger om Nav og Navs virkemåte. Bakgrunn for prosjektet Nav-reformen innebar en svært omfattende omorganisering av det offentliges arbeids- og velferdstilbud. Iverksettingen av reformen ble igangsatt i 2006, og selve den organisatoriske delen av reformen var i hovedsak avsluttet ved utgangen av Reformen var imidlertid så omfattende og bredt anlagt at den innebærer utfordringer for myndighetene, de ansatte og brukergruppene i mange år etter Brukermedvirkningen i Nav er lovfestet jf. 6 i Arbeids- og velferdsforvaltningsloven. FFO var en av organisasjonene som satset tungt på å delta i brukemedvirkningsarbeidet på systemnivå. Organisasjonen hadde fra oppstart brukerrepresentanter inn i brukerutvalgene lokalt, på fylkesnivå og sentralt i Arbeids- og velferdsdirektoratet. FFO fikk raskt kjennskap til etter opprettelsen av Nav at det var brukere som hadde negative erfaringer det var viktig å få fanget opp. Reformgjennomføringen hadde medført belastninger som lange ventetider og dårlig brukeroppfølging for mange brukere. FFO ønsket på en systematisk måte å få mer innsikt i hva slags erfaringer brukere av Nav hadde, og gjennom prosjektet skulle vi bygge opp en web-basert brukertilbakemeldingsmulighet. Det ble også tidlig klart for oss at FFOs brukermedvirkere i Nav og FFOs Nav-instruktører hadde behov for å dele erfaringer de fikk gjennom brukermedvirkningsarbeidet i Nav. Å dele erfaringer og kunnskap er en metode for disse til å utvikle seg som brukermedvirkere og få inspirasjon i vervet sitt. Derfor ønsket vi også å tilby en web-basert løsning slik at de kunne dele sine erfaringer. Mål Prosjektets overordnede mål var å etablere en elektronisk kanal for brukertilbakemeldinger slik at det blir en elektronisk møtearena for Nav-instruktører og brukermedvirkere. Det inngår i målet at bruk av brukertilbakemeldingene skal generere arbeidet med å styrke Navs tjenestetilbud. Tiltak (delmål) 1. Å etablere og drive en nettportal for tilbakemeldinger til FFO fra brukere av Navs tjenestetilbud. 2. Å etablere og drive en elektronisk møtearena for NAV-instruktører og brukerrepresentanter i Nav. 3. Å bearbeide tilbakemeldinger til bruk for a) brukerrepresentanter i Navs arbeid, og b) FFOs interessepolitiske arbeid. 1

2 Prosjektgjennomføring og metode Tilbakemeldingsportalen - aktivitet 2011 FFO jobbet i 2011 jevnt med å opprette en tilbakemeldingsportal for brukere av Nav. Målet for portalen var å kunne bruke den bearbeidede informasjonen i FFOs interessepolitiske arbeid og som dokumentasjon i møter FFO har med Nav. Dette er også informasjon som skal brukes av brukerrepresentanter i Navs arbeid. Prosjektet baserte seg på innhenting av informasjon, og det var til dels sensitiv informasjon som det ble lagt opp til det i spørreskjemaet. I møte med datatilsynet i 2011 ble FFO gjort oppmerksom på de tiltak og løsninger som er mulige innenfor prosjektets størrelse. Det var ikke økonomi i prosjektet til å anskaffe større sikkerhetsmidler for å sikre informasjon som kommer inn, da dette er svært kostnadskrevende. FFO valgte derfor en løsning hvor vi i hovedsak la opp til et spørreskjema med multiple svar. Dette forhindret at vi brøt retningslinjer som Datatilsynet anbefaler rundt datasikkerhet og sensitive opplysninger. Denne erkjennelsen førte til at vi brukte mer tid på å utforme spørsmålene og svaralternativene på en slik måte at vi kunne få gode tilbakemeldinger og statistikk fra portalen. Det ble sommeren 2011 utarbeidet en kravspesifikasjon og et anbudsdokument som ble sendt ut til en rekke leverandører. Vi fikk inn fire tilbud, og hadde to aktuelle til intervju og presentasjon. Høsten 2011 ble det signert avtale med datafirmaet Webstep, som er den tekniske leverandøren av løsningen. De har bidratt til å skissere og utvikle de tekniske forholdene ved prosjektet. Det er også brukt en ekstern designer for å designe uttrykket og utseendet på portalen. Fra 2011 var alt det tekniske på plass i tilbakemeldingsfunksjonen. Tilbakemeldingsportalen - aktivitet 2012 Det ble jobbet ytterligere med spørsmålstillingene i skjemaet i 1. kvartal 2012, bl.a. med bakgrunn i erfaringer som FFOs rettighetssenter har i dialog med sine innringere. Fra ble det ansatt en ny rådgiver i FFO hvor dette prosjektet var en av arbeidsoppgavene hun skulle læres opp i og lede. Dette medførte også at prosessen ikke ble så effektiv som planlagt første del av En prøveversjon av portalen/spørsmålene ble testet ut på ca. 20 utvalgte personer i mai og fram til 15. juni Alle informantene hadde mulighet til å gi direkte tilbakemelding til FFO om portalen/spørsmålene i en egen rubrikk i skjemaet med plass for fritekst. Disse tilbakemeldingene la grunnlag for eventuelle justeringer i portalen som sådan eller i spørsmålstillingene. 12. juni avholdt FFO et seminar hvor blant annet Navs rolle i implementeringen av jobbstrategien var er tema. Det deltok 45 deltakere fra ulike FFO organisasjoner, samt at ansatte fra Nav var til stede på seminaret. Prosjektleder hadde en egen bolk i seminarprogrammet til å informere om webportalen. Dette var et nyttig fora for å få tilbakemeldinger om portalen, og seminaret kan betraktes som et «lansering-light» arrangement. Portalen var åpen fra august Deltakerne fra seminaret 12. juni ble tilsendt link for å delta i undersøkelsen, og med mulighet til å gi tilbakemelding om spørsmålsstillingene og om selve portalen. Det er kommet inn svar og meldt inn synspunkter på dette, samt at det ble svart på undersøkelsen med bakgrunn i egen brukererfaring. Spørsmålsstillingen og Portalens framside er justert på bakgrunn av disse innspillene. Portalnavnet ble fastsatt som «Naverfaring», og portalen ble lansert på FFOs fylkeskonferanse 7.-9.september På fylkeskonferansen nådde vi ut til hele FFO- 2

3 organisasjonen på en god måte. Det ble også orientert om portalen høsten 2012 på fylkessamlinger med Nav-brukerrepresentanter. Tilbakemeldingsportalen aktivitet 2013 Spørreundersøkelsen om Nav-erfaringer som ble åpnet høsten 2012, fikk svært bra respons. I 2013 hadde ca.1500 personer svart. FFO har brukt svarene i det interessepolitiske arbeidet, både i innspill til stortinget og regjering. I tillegg var det også underlag i ulike presentasjoner om brukernes erfaring med Nav i samlinger med brukermedvirkere. Vi har også brukt erfaringsgrunnlaget i dialog med Nav. Undersøkelsen har ligget permanent på tilbakemeldingsportalen som et tilbud for å meddele Nav-erfaringer. Dette er ikke en representativ vitenskapelig undersøkelse, men er metode for FFO å fange opp ulike erfaringer med Nav. Den egnet som en pekepinn på hva brukerne i Nav er opptatt av og hvordan de opplever samarbeidet med Nav. Det har vært langt flere kvinner enn menn som besvarte undersøkelsen; hhv 79 % og 21 %, og flest brukere var fra Oslo og Akershus og færrest fra Sogn og Fjordane, men det har kommet tilbakemeldinger fra brukere i alle fylker. Aldersgruppen år har absolutt flest respondenter (35 %), og det er om lag like mange i gruppen år (23 %) og år (24 %). I gruppen år er det 9 %, som nærmest er det samme fra gruppen med 8 %. Det er absolutt flest tilbakemeldinger fra brukere som var på ytelsen Arbeidsavklaringspenger (AAP). Et stort flertall opplever at de ikke får kontakt med sin saksbehandler når de har behov for det, eller de opplever at saken ikke blir behandlet innen akseptabel tid. Det er også flest negative erfaringer på spørsmål om de opplever saksbehandlers/navs kompetanse som god, om de opplever å bli behandlet med respekt eller om de opplever å få den oppfølgingen de har rett på. De fleste opplever ikke at vedtakene fra Nav er enkle å forstå. Men på spørsmål om sakspapirer er kommet på avveie er det like mange negative som positive svar. Det er flest som vet at de kan klage på vedtak fra Nav, men et stort flertall synes det er komplisert å klage på vedtak (forlenget prosjektperiode) I 2014 fikk vi medieoppslag direkte knyttet til spørreundersøkelsen. Dette året og til nå har undersøkelsen ligget der som en database for informasjon i det løpende interessepolitiske arbeidet. Da vi opprettet Naverfaring.no ble denne ikke lagt på FFOs egne hjemmesider fordi vi hadde en gammel web-løsning, som ikke egnet seg til dette formålet. Fra 2014 har vi fått en ny web-løsning som er egnet til å integrere denne typen undersøkelse på web-siden. Nylig lanserte vi en tilbakemeldingsundersøkelse for Navs brukere som mottar uføretrygd i ny uføretrygdordning. Etter bare 2 uker har over 3000 brukere svart på spørsmålene. Det viser at det nå var riktig å legge den type tilbakemeldingsmulighet på FFOs egen web-portal. Et nettbasert Samarbeidsrom for brukermedvirkere aktivitet Prosessen med å få opprettet et nettbasert «Samarbeidsrom» har ikke gått helt etter planen. Det tekniske rammeverket var i utgangspunkt på plass når Tilbakemeldingsportalen ble åpnet, men på mange måter ser vi at utviklingen med sosiale media og kommunikasjonsformer på nett løp forbi oss knyttet til våre planer om et slikt nettsted. Det ble etter hvert klart for oss at en ekstern web-portal med den brukertilknytningsløsningen vi planla, ble for komplisert for mange av våre brukermedvirkere. 3

4 Vi møtte mye usikkerhet hos FFOs brukerrepresentanter for den web-løsningen vi planla. Mange var skeptiske til at dette var noe de ville klare å bruke eller benytte seg av. Et flertall av våre aktive tillitsvalgte og brukermedvirkere er eldre personer som ikke har det samme forholdet til nettet og sosiale medier som den yngre generasjonen. Vi har jevnlig underveis drøftet dette behovet og løsningen med våre brukermedvirkere i Nav. Det har hele tiden blitt gitt tilbakemeldinger om at det er et behov for å kunne dele erfaringer og kunnskap om brukermedvirkningen. Vi startet derfor etterhvert i prosjektperioden å tenke at vi måtte finne en annen og enklere løsning. På den nasjonale Navigatør samlingen i 2014 drøftet vi muligheten for å bruke en lukket Facebook-gruppe, men vi opplevede at også dette var mange skeptiske til. Vi har kommet til at vi vil bygge opp et slikt samtalerom på FFOs egne sider, og dette arbeidet er nå satt i gang. Vi fikk overført kr fra 2013 til 2014 som skulle gå til ferdigstillelse av prosjektet. Vi har engasjert en ekstern konsulent fra IT-firmaet Deepmind, som bistår oss med den tekniske løsningen for å få opprettet en nettbasert kommunikasjonsmulighet for FFOs brukermedvirkere og instruktører. Metode FFO har kjøpt ekstern bistand til å opprette og lage de web-baserte løsningene. Vi ble gitt opplæring i hvordan vi selv kunne utforme og drifte undersøkelsen/tilbakemeldingsportalen på web. I utarbeidelsen av selv spørreundersøkelsen har vi brukt intern samfunnsvitenskapelig og juridisk kompetanse, samt veiledning fra Datatilsynet med hensyn til personvern og lovlighet i denne type undersøkelser. Analyse av svar og formidling av resultater er gjort av ansatte med samfunnsvitenskapelig og informasjonsfaglig kompetanse. Det har også vært mye dialog med brukermedvirkere som metode både underveis og i gjennomføringen av prosjektet. Slik sett har FFO brukt brukermedvirkning som metode for å gjennomføre et prosjekt om erfaringsutveksling av brukererfaringer og brukermedvirkningskompetanse. Resultater og resultatgjennomføring Opprettelse av en brukertilbakemeldingsportal med en spørreundersøkelse om brukererfaringer fra Nav var vellykket. I overkant av 1500 svar og førsteside i Dagbladet viser at dette fikk stor oppmerksomhet. Dette tilsier at når det gjelder målgruppen «brukere av NAV», så har i overkant av 1500 vært nådd av prosjektet. Når det gjelder antall i målgruppen brukermedvirkere og instruktører som er nådd av prosjektet, så viser vi til egen omtale av prosessen angående opprettelse av samarbeidsrommet. Prosjektleder har orientert og drøftet behovet og løsningen for å opprette et slikt «nettsamfunn» med svært mange brukermedvirkere. Både gjennom direkte møte med brukermedvirkere og instruktører på erfaringssamlinger om Nav, og andre fora hvor brukermedvirkning i Nav har vært et tema. Slik sett har om lag 500 brukermedvirkere fått informasjon om prosjektet 1. 1 På NAVigatør samlingene har det vært totalt 250 deltakere På andre samlinger, seminar og møter anslår vi at om lag 250 personer har fått informasjon om prosjektet. 4

5 Samtidig er denne type nettsteder noe som må vedlikeholdes om man skal opprettholde interessen. Utviklingen i folkes nettvaner er i rask endring. Slik at nå å lokalisere denne tilbakemeldingsmuligheten på FFOs egne web-sider mener vi er en klok avgjørelse. Da kan vi også «tilby» brukere mer når de er innom siden, siden FFOs sider oppdateres daglig og interesserte kan få kunnskap om hele FFOs virksomhet og vårt interessepolitiske arbeid knyttet til Nav. Over 3000 tilbakemeldinger på undersøkelsen om uføretrygd gir 3000 personer som også kan lese om FFOs engasjement for funksjonshemmedes interesser. «Nå er vi lei-prosjektet» ga oss mulighet til å utvikle erfaringer med ulike nettløsninger for å nå Nav-brukere og Nav-brukermedvirkere. Dette har gitt kunnskap om at det å spre kontaktpunktene på web en ikke er den beste løsningen. Slik at veien vi har gått med nå å kunne bruke våre egne sider - kan knyttes til den læringen vi har fått i dette prosjektet. Vi har også sett i gjennomføringen av prosjektet at våre øvrige mer kvalitative tilbakemeldingsmetoder henvendelser til Rettighetssenteret, til rådgiver/e som har fagområder knyttet til Nav og henvendelser til Kommunikasjonsenheten, gir et godt grunnlag for å få innsikt i brukernes erfaringer med Nav. Denne kompetansen vil alltid være helt sentral i FFOs arbeid. Ved å koble slik «kvalitativ» erfaringsbasert kunnskap med «kvantitative» erfaringer om ulike tema vil vi styrke FFOs egen dokumentasjon om hva brukerne erfarer. Denne kunnskapen er et supplement til øvrige vitenskapelige undersøkelser knyttet til Nav og brukererfaringer. Oppsummering/konklusjon/videre planer Dette har vært et nyttig prosjekt for FFO, og vi har nådd ut til mange Nav-brukere. Det har også vært lærerikt å ha et prosjekt knyttet til kommunikasjon og tilbakemelding på web. Vi har erfart hvor raskt utviklingen går og at noen ideer og løsninger som synes gode, må reorienteres og endres etter 2-3 år. Ved å samle både mulighet for tilbakemelding om erfaringer med Nav og Samarbeidsrommet på FFOs hjemmeside, får vi integrert dette i FFOs øvrige interessepolitiske virksomhet og profil. Brukerne får også lettere oversikt over hvem de kan kontakte for dialog og mer utfyllende spørsmål, både ved å kontakte vårt Rettighetssenter og fagrådgivere. FFOs videre planer er å fortsette å be om Nav-brukeres erfaringer ved hjelp av ulike spørsmål som omhandler Nav. Vi avslutter nå den første undersøkelsen som var en del av dette prosjektet, men vi vil når det er aktuelt legge ut nye undersøkelser lik den vi nå har gående om ny uføretrygd. Dette vil gi grunnlag for dokumentasjon/eksempler som kan brukes i FFOs interessepolitiske arbeid for å påvirke myndighetenes beslutninger som berører Nav. Samarbeidsrommet skal komme ordentlig i gang på egen web-side som et tilbud til FFOs brukermedvirkere. Brukermedvirkning i Nav er fortsatt et viktig satsningsområde for FFO, og erfaringsutveksling er en god metode for hvordan våre brukerrepresentanter kan utvikle og skolere seg. Vi mener derfor at et slikt nettsted må prøves ut for å møte behovene til dem som vil dele erfaringer. Samtidig har vi erfart at å møtes fysisk på erfaringssamlinger er slik de aller fleste foretrekke å dele kunnskap, men at kontakt via nettet kan være et supplement. 5