NAV-igatør i ukjent. Erfaringssamlinger for brukerrepresentanter i NAV. Rapport: P.nr: 2010/1/0136. Åsta Tale Strand

Transkript

1 Rapport: NAV-igatør i ukjent farvann P.nr: 2010/1/0136 Åsta Tale Strand 2015 NAV-igatør i ukjent farvann Erfaringssamlinger for brukerrepresentanter i NAV Funksjonshemmedes Fellesorganisasjon Mariboesgt 13, 0183 Oslo asta.tale.strand@ffo.no

2 Rapport Prosjekt: NAV-igatør i ukjent farvann Pnr: 2010/1/0136 Forord Det ble i 2010 gitt tilsagn til et 3-årig prosjekt, NAV-igatør i ukjent farvann, med oppstart Før oppstart ble prosjektbeskrivelsen justert og konkretisert og sendt inn til Extrastiftelsen for godkjenning. Prosjektperioden ble forlenget ett år og ble avsluttet i God brukermedvirkning er viktig for FFO, og «NAV-igatør i ukjent farvann» har som mål å etablere arenaer der brukermedvirkere kan dele sine erfaringer. På den måten kan en bidra til bedre brukemedvirking og et bedre NAV for brukerne. I NAV-igatør i ukjent farvann har det vært gjennomført ni regionale og én nasjonal erfaringskonferanse for brukermedvirkere i NAV, og de regionale arrangementene har vært gjennomført i samarbeid med FFOs fylkeslag. Denne rapporten vil beskrive nærmere hvordan prosjektet er gjennomført og hvilke endringer som er gjort. Sammendrag Prosjektet NAV-igatør i ukjent farvann var i utgangspunktet et 3-årig prosjekt som ble forlenget med ett år. Da prosjektet startet opp ble rådgiver i FFO, Åsta Tale Strand, prosjektleder mens Stian Oen, som var fagpolitisk rådgiver i FFO, gikk inn som faglig ansvarlig. Fra 2012 har Grete Crowo vært faglig ansvarlig. Det har vært en styringsgruppe i FFO-sekretariat. Denne har i tillegg til prosjektleder og faglig ansvarlig bestått av Øivind Skotland som har hovedansvaret for FFOs extraprosjekter og Bjørg Kampestuen Berntzen som har kontakten mot fylker og kommuner i FFO. Prosjektets innhold har vært å etablere og gjennomføre møtearenaer for erfaringsutveksling for FFOs instruktører og brukerrepresentanter i NAV. FFOs instruktører er en gruppe som FFO har skolert til å gjennomføre kurs for brukerrepresentanter, mens brukerrepresentantene er de som oppnevnes til å representere i NAV-utvalg nasjonalt, på fylkesplan og lokalt. Det er et mål om at erfaringsutveksling skal gi bedre brukermedvirkning og et bedre NAV for brukerne. 1

3 I NAV-igatør i ukjent farvann har det vært gjennomført ni regionale og én nasjonal erfaringskonferanse for brukermedvirkere i NAV, og de regionale arrangementene har vært gjennomført i samarbeid med FFOs fylkeslag. Det har vært til sammen 250 deltakere på disse samlingene. I gjennomføringen av prosjektet møtte vi mange utfordringer. Utfordringer knyttet til etablering av brukerutvalg og oppnevningsprosedyrer gjorde det vanskelig å komme i gang med prosjektet enkelte steder. Vi ble overrasket over hvor store geografiske forskjeller der var, og I enkelte områder hadde NAV sitt arbeid med å etablere brukerutvalg kommet kort og at det var mange eksempel på dårlige rutiner og uklare oppnevningsprosedyrer i NAV-systemet. Vi ble også overrasket over at FFOs kontakt med og oversikt over brukerrepresentanter var dårlig i en del fylker. Disse utfordringene gjorde at det tok mer tid enn ventet å nå ut til målgruppa. Videre ble vi fort kjent med utfordringer knyttet til arbeidet i de ulike brukerutvalgene. En gjennomgående tilbakemelding er at det i brukerutvalga er stor overvekt av informasjonssaker. Det er i liten grad drøftingssaker på dagsorden. Det betyr at den reelle brukermedvirkningen ikke er så stor som ønskelig. Dette er en problemstilling som har gått igjen gjennom hele prosjektperioden, men vi ser helt klart at dette har endret seg i positiv retning etter hvert som bevisstheten har blitt større også i NAV. Andre forhold som har kommet fram er at møtehyppigheten er for dårlig selv om der er en positiv utvikling. NAV har ikke godt nok fulgt opp sitt ansvar for opplæring og sakstilfanget er i stor grad initiert fra NAV og i mindre grad fra brukerrepresentantene/organisasjonene. I løpet av prosjektperioden har NAV svart opp på to forhold som har vært gjenstand for mye diskusjon. NAV har gått inn for en lik honorering av alle brukerrepresentanter. Videre har NAV nasjonalt pålagt NAV på fylkesplan å ha et ansvar for å følge opp det lokale brukermedvirkningsarbeidet. De erfaringene som vi har fått gjennom NAV-igatør i ukjent farvann er gjenkjennelig fra andre prosjekt som omhandler brukermedvirkning i NAV. Vi ser at det i løpet av prosjektperioden har skjedd en positiv utvikling som underskreker at ting tar tid. Det er krevende å etablere nye systemer som forutsetter godt samarbeid mellom frivillige organisasjoner og det offentlige. Foruten å gi brukerrepresentantene en god arena for å dele erfaringer og lære av andre, har FFO fått svært nyttige erfaringer for bruk i det videre arbeidet. For FFO som en interessepolitisk organisasjon er det viktig å kunne ta med seg disse erfaringene inn i det politiske arbeidet for å ivareta brukernes interesser i NAVsystemet. 2

4 Innhold Forord... 1 Sammendrag... 1 Kap 1. Bakgrunn for prosjektet... 4 Kap 2. Prosjektgjennomføring/metode... 4 Prosjektledelse... 4 Gjennomføring av erfaringssamlinger... 5 Program... 5 Erfaringssamlinger Erfaringssamlinger Erfaringssamling Erfaringssamlinger Kap 3. Resultater og resultatvurdering... 7 Utfordringer knyttet til etablering av brukerutvalg og oppnevningsprosedyrer... 7 Uklare utnevningsprosedyrer... 8 Store variasjoner... 8 Positiv utvikling... 8 Utfordringer knyttet til arbeidet i de ulike brukerutvalgene... 9 Hurtigspørreundersøkelse... 9 Fylket sitt ansvar overfor lokale NAV Honorering Sakstilfang og arbeidsmåter i brukerutvalgene i NAV Kap 4. Oppsummering og videre planer

5 Kap 1. Bakgrunn for prosjektet FFOs mål er å sikre god og kompetent brukerrepresentasjon i NAV i både fylker og kommuner. Dette skal bidra til funksjonshemmede og kronisk syke blir gitt den oppfølgingen de har krav på i NAV-systemet, og dermed en styrket rettssituasjon. Ved å sikre gode arenaer for erfaringsutveksling mellom brukerrepresentanter vil disse kunne gjøre en bedre jobb der de er medvirkere Prosjektets innhold: Møtearenaer for erfaringsutveksling for FFOs instruktører og brukerrepresentanter i NAV. FFOs instruktører er en gruppe som FFO har skolert til å gjennomføre kurs for brukerrepresentanter. Mål for prosjektet: Prosjektet «NAV-igatør i ukjent farvann» er i hovedsak gjennomført i tråd med framdriftsplan (konkretisert skisse) som var innsendt juni Prosjektet hadde to tiltak (delmål): 1. Å arrangere samlinger for erfaringsutveksling blant FFOs voksende korps av brukerrepresentanter i NAV i fylker og kommuner. 2. Det legges også opp til et utviklings- og etableringsarbeid knyttet til å få på plass en elektronisk møtearena med utveksling av både erfaringer, synspunkter og tips knyttet til gjennomføring av skoleringsvirksomhet for FFOs NAV-instruktører og brukerrepresentanter. Som synliggjort i budsjettet er det tiltak 1 som er det omfattende og kostnadskrevende i prosjektet, og det er det som det i regnskapet rapporteres for. Delmål 2, den elektroniske møtearenaen er knytt til et annet prosjekt, Nå er vi leiportalen, 2010/1/0133, og vil bli gjennomført i dette prosjektet. Kap 2. Prosjektgjennomføring/metode NAVigatør i ukjent farvann var i utgangspunktet et 3-årig prosjekt, men ble forlenget med ett år. Målet var i løpet av prosjektperioden å gjennomføre regionale samlinger som dekket alle fylkene. Det har vært en del utfordringer med å nå målgruppa, og dette resulterte i at prosjektperioden ble utvidet. Dette vil vi komme tilbake til. Prosjektledelse Da det ble søkt midler til dette prosjektet var Stian Oen oppført som prosjektleder. Ved oppstart overtok Åsta Tale Strand prosjektlederansvaret, mens Stian Oen, som var fagpolitisk rådgiver i FFO, gikk inn som faglig ansvarlig. Fra 2012 har Grete Crowo vært faglig ansvarlig. 4

6 Det har vært en styringsgruppe i FFO-sekretariat. Denne har i tillegg til prosjektleder og faglig ansvarlig bestått av Øivind Skotland som har hovedansvaret for FFOs extraprosjekter og Bjørg Kampestuen Berntzen som har kontakten mot fylker og kommuner i FFO. Gjennomføring av erfaringssamlinger Det er gjennomført ni regionale samlinger og en nasjonal samling med tilsammen 250 deltakere. Alle regionale samlingene er gjennomført i et samarbeid mellom FFO nasjonalt og FFO i fylkene. Fylkene, som er tettest på brukerrepresentantene, har hatt det praktiske ansvaret rundt invitasjon og praktisk gjennomføring. FFO nasjonalt har hatt det faglige ansvaret for samlingene, og har deltatt med en eller to representanter på alle de regionale samlingene. FFO nasjonalt har bidratt med innledninger på disse samlingene. Det ble utarbeidet en avtale som skisserte ansvarsdelingen mellom FFO nasjonalt og lokalt, og det ble fra FFO nasjonalt utarbeidet et rammeprogram som skisserte hvilke programposter som skulle med på alle samlingene. Det endelige programmet for hver enkelt samling har variert ut fra lokale ønsker og forhold. I tillegg har det skjedd endringer i brukermedvirkningsarbeidet i NAV gjennom de fire årene prosjektet har vart. Dette har også påvirket hva som er vektlagt på de siste samlingene. Program I rammeprogrammet ble disse områdene vektlagt: - Hva er god brukermedvirkning? Hva er de formelle rammene for brukermedvirkning i NAV? v/ representant for FFO - Status brukermedvirkning i NAV v/ representant for NAV i fylke/kommune - Erfaringer/utfordringer - plenumssekvens med forberedte problemstillinger - FFOs NAV-arbeid v/ representant for FFO - Gruppearbeid Hva gjør vi videre? Fokus på hvordan brukermedvirkningen kan bli mer aktiv lokalt hvordan de ulike brukerrepresentantene, FFOs ulike organisasjonsledd og medlemsorganisasjonene kan samarbeide om å få til mer og bedre brukermedvirkning konkrete innspill knyttet til NAVs rammevilkår for FFOs brukermedvirkningsarbeid - Presentasjon av gruppearbeid i plenum - Avslutning Det har variert mellom en heldagssamling og samling over 2 dager. Her har geografi vært avgjørende. 5

7 Erfaringssamlinger 2011 Det ble gjennomført 3 samlinger for brukerrepresentanter i NAV både kommuner og fylker. - Langesund 22. oktober 2011 FFO Telemark var praktisk arrangør. Brukerrepresentanter i Telemark og Vestfold var målgruppe. Det var 21 deltakere fordelt på de to fylkene. Stian Oen deltok fra FFO nasjonalt. - Steinkjer 30. oktober 2011 FFO Nord-Trøndelag var praktisk arrangør. I utgangspunktet var det planlagt en felles samling for Nord-Trøndelag og Nordland, og det var invitert til denne. Etter manglende oppslutning fra Nordland valgte vi likevel å kjøre en samling bare for Nord-Trøndelag. Samlingen hadde 9 deltakere. Stian Oen og Åsta Tale Strand deltok fra FFO nasjonalt. - Bergen november 2011 FFO Sogn og Fjordane var praktisk arrangør. Brukerrepresentanter i Sogn og Fjordane og Hordaland var målgruppe. Det var 27 deltakere fordelt på de to fylkene. Stian Oen deltok fra FFO nasjonalt. Erfaringssamlinger 2012 Det ble gjennomført 4 samlinger for brukerrepresentanter i NAV både kommuner og fylker. - Drammen, 19. september 2012 FFO Buskerud var praktisk arrangør og NAV-brukerrepresentanter fra Buskerud, Oppland og Hedmark deltok. 24 deltakere. Grete Crowo deltok fra FFO nasjonalt. - Kristiansund, 29. september 2012 FFO Møre og Romsdal var praktisk arrangør og NAV-brukerrepresentanter fra Møre og Romsdal og Sør-Trøndelag deltok. 18 deltakere. Stian Oen og Åsta Tale Strand deltok fra FFO nasjonalt. - Stavanger, oktober 2012 FFO Rogaland var arrangør og NAV-brukerrepresentanter fra Rogaland, Vest-Agder og Aust-Agder deltok. 22 deltakere. Grete Crowo og Stian Oen deltok fra FFO nasjonalt. - Alta, november 2012 FFO Finnmark var praktisk arrangør og NAV-brukerrepresentanter fra Finnmark og Troms deltok. 12 deltakere. 6

8 Grete Crowo og Åsta Tale Strand deltok fra FFO nasjonalt. Erfaringssamling 2013 Det ble gjennomført en samling brukerrepresentanter i NAV både kommuner og fylker. - Strømmen, 9. oktober 2013 FFO Akershus var praktisk arrangør og NAV-brukerrepresentanter fra Akershus, Oslo og Østfold deltok. 25 deltakere. Grete Crowo deltok fra FFO nasjonalt sin side. Erfaringssamlinger Gardermoen, mai 2014 FFO nasjonalt arrangerte en erfaringssamling for NAV-brukerrepresentanter fra hele landet. 46 deltakere. - Langesund, oktober 2014 FFO Vestfold var praktisk arrangør og NAV-brukerrepresentanter fra Vestfold og Telemark deltok. 46 deltakere Grete Crowo og Åsta Tale Strand deltok fra FFO nasjonalt Kap 3. Resultater og resultatvurdering NAV-reformen ble etablert i Stortinget var i sin beslutning opptatt av at brukermedvirkning skulle gjennomsyre reformen, og brukermedvirkning i NAV ble lovfestet. NAV har ansvaret for gjennomføringen av brukermedvirkningen. På hvilken måte dette ansvaret skal utøves er ikke like klart. Det har heller ikke vært klart hvilken arena for brukermedvirkning som skal kreves lokalt. Erfaringssamlingene har gitt et klart inntrykk av hva som er utfordringene for å få god brukermedvirkning. Erfaringene kan deles i to: 1) Utfordringer knyttet til etablering av brukerutvalg og oppnevningsprosedyrer 2) Utfordringer knyttet til arbeidet i de ulike brukerutvalgene Utfordringer knyttet til etablering av brukerutvalg og oppnevningsprosedyrer Da FFO starta opp prosjektet NAVigatør i ukjent farvann i 2011 hadde vi en forventning til at arbeidet med å etablere de forskjellige brukermedvirkningsarenaene var kommet godt i gang. Vi erfarte raskt at det dette bildet var nokså sammensatt. Det var store geografiske forskjeller på hvor langt dette arbeidet hadde kommet. 7

9 Manglende oversikt og etablering i enkelte fylker var også årsak i at prosjektet ble forlenget med ett år. Uklare utnevningsprosedyrer Utfordringene har i hovedsak vært knyttet til at NAV ikke har hatt et godt nok system for å etablere lokale brukerutvalg, og organisasjonene har ikke vært gode nok pådrivere overfor NAV. Vi ser også at det er brukt metoder for å etablere brukerutvalg som ikke har sørget for god forankring i brukerorganisasjonene. Ved å «plukke» representanter fra allerede oppnevnte «kommunale råd for mennesker med nedsatt funksjonsevne» i startfasen ble organisasjonsforankringen svak. Mange lokale NAVkontor valgte denne snarveien i startfasen. Vi har også sett at enkelte NAV-kontor har lyst ut brukermedvirkningsposisjoner. Dette er helt klart ikke i tråd med intensjonene om at organisasjonene skal rekruttere brukerrepresentanter. Samtidig kan det sees på som et signal om at organisasjonene heller ikke har vært tilstrekkelig på banen. Når oppnevninger ikke er foretatt «oppskriftsmessig» gjennom brukerorganisasjonene, har organisasjonene og FFO lokalt hatt større utfordringer med å skaffe oversikt over hvem som til en hver tid er representert. Dette kombinert med at kontakten med NAV har vært vanskelig i noen fylker og kommuner og at de ulike NAV-kontorene ikke har bygd opp et apparat for å ivareta brukermedvirkningsansvaret. Store variasjoner I FFOs planlegging av de regionale samlingene la vi tidlig inn arrangementer i geografiske områder der gjennomføringskostnaden var størst. Her var det vanskeligere å beregne kostnad pr deltaker ut fra transportmuligheter og reiseavstand og det var derfor greit å ha denne oversikten klar før samlinger i de mindre kostnadskrevende områdene ble gjennomført. De mest kostnadskrevende områdene har også vært de som har vært vanskeligst å få deltakere til. Etter endt prosjekt er det fremdeles ett fylke, Nordland, som ikke har gjennomført erfaringssamling. Det er planlagt og invitert på tre tidspunkter over tre år. Vi måtte til slutt erkjenne at vi ikke fikk et tilstrekkelig deltakertall til å gjennomføre samlingen ut fra intensjonen. Vi valgte derfor å bruke det siste året til bl.a. å gjennomføre en nasjonal konferanse som også kunne være en oppsamling for brukerrepresentanter som ikke har hatt anledning til å delta lokalt. Her fikk vi med flere representanter fra Nordland. Positiv utvikling I løpet av 4-årsperioden for prosjektet ser vi at det har vært en positiv endring. Organisasjonene og FFO lokalt er blitt bedre rustet til å ta en aktiv pådriverrolle. 8

10 Det er fremdeles et langt stykke å gå før det er gode rutiner over alt når det gjelder oppnevningsprosedyrer for lokale brukerutvalg, og de geografiske forskjellene er fremdeles store. Utfordringer knyttet til arbeidet i de ulike brukerutvalgene Erfaringsutveksling blant de som er oppnevnte brukerrepresentanter er hovedintensjonen med NAV-igatør i ukjent farvann. Samlingene har gitt et klart bilde av hvor utfordringene ligger, og hva det må jobbes med for å få gode arenaer for reell brukermedvirkning. Det er også store forskjeller på hvordan det enkelte brukerutvalg fungerer, og hvor godt brukerutvalga er kjent. Hurtigspørreundersøkelse På den nasjonale erfaringskonferansen som ble arrangert i det fjerde prosjektåret gjennomførte vi en hurtigspørreundersøkelse. Her stilte vi spørsmål med utgangspunkt i de problemstillingene som har kommet fram gjennom de regionale samlingene. Dette er ingen representativ undersøkelse blant brukerrepresentanter. Da denne samlingen hadde deltakere fra hele landet er det likevel en pekepinn på hvordan situasjonen er i de ulike brukerutvalgene. En gjennomgående tilbakemelding er at det i brukerutvalga er stor overvekt av informasjonssaker. Det er i liten grad drøftingssaker på dagsorden. Det betyr at den reelle brukermedvirkningen ikke er så stor som ønskelig. Dette er en problemstilling som har gått igjen gjennom hele prosjektperioden, men vi ser helt klart at dette har endret seg i positiv retning etter hvert som bevisstheten har blitt større også i NAV. De øvrige spørsmålsstillingene om drifta i NAV-utvalga som vi tok med i denne hurtigsvarundersøkelsen var: - Møtehyppighet - Opplæring av brukerrepresentanter - Hvem foreslår saker til behandling i brukerutvalgene? Svara viser at det også her er stor variasjon. Noen regionale samlinger har gitt inntrykk av at den vanlige møtehyppigheten har vært fra 1-2 møter i året. I denne undersøkelsen ser det ut som at et flertall har oftere møter. Dette kan også ha sin forklaring i at flere av de som deltok på den nasjonale samlingen representerte mer aktive utvalg. Når det gjelder opplæring ser det ut som NAV i liten grad har stått for denne, selv om vi også kjenner til at det har vært gjennomført mange kurs også i NAV-regi. Det er flere som melder at de har fått opplæringen sin gjennom FFO eller egen organisasjon. 9

11 Tilbakemeldingene viser at et flertall opplever at det er NAV som initierer de fleste sakene i brukerutvalget, og at færre tas opp fra brukerrepresentantene eller organisasjonene. Dette svaret harmonerer godt med erfaringen av at informasjonssaker er dominerende. Fylket sitt ansvar overfor lokale NAV På erfaringssamlingene har mange etterlyst en bedre kontakt mellom fylkes-nav og brukerrepresentantene ved det lokale NAV-kontoret. NAV nasjonalt ga i 2014 fylkes- NAV et større ansvar for å følge opp NAV lokalt i brukermedvirkningsarbeidet. Fylkes-NAV er også gitt ansvar i å arrangere årlige samlinger for brukerrepresentanter ved de lokale NAV-kontorene. Honorering Et spørsmål som alltid ble belyst på erfaringssamlinger er honorering av brukerrepresentantsoppdrag. Her har praksisen vært svært forskjellig, og mange har opplevd det som en kamp å få på tilslutning til en ordning for honorering som ble opplevd som rimelig. Ofte er dette møter som skjer på dagtid. Også på dette området har NAV nasjonalt i 2014 slått fast at det skal etableres et felles regelverk for honorering av brukerrepresentanter. Sakstilfang og arbeidsmåter i brukerutvalgene i NAV På erfaringssamlingene er det brukt mye tid på å drøfte hvordan NAV-utvalgene skal få et godt sakstilfang og hvordan utvalgene skal jobbe med sakene. Hvilke saker hører hjemme i et brukerutvalg og hvilke saker skal ikke behandles der, såkalte JAsaker og NEI-saker. I dette ligger også bevisstheten om rollen som brukerrepresentant å representere flere enn seg selv og sin organisasjon. Timing for saker er også noe som har vist seg å være utfordrende for brukerutvalgene. Behandles sakene på et tidspunkt der det vil være en reell innvirkning på hvordan den videre håndteringen blir? Disse spørsmålene er for mange vanskelig å håndtere praksis, og opplæring er derfor svært viktig for å få godt fungerende brukerutvalg. Der trengs både NAV sin egen opplæring spesifikt om NAV og brukerrepresentasjon i NAV. I tillegg er organisasjonenes grunnleggende brukeropplæring knyttet til rolleforståelse et viktig supplement til brukerrepresentantens egenerfaring. 10

12 Kap 4. Oppsummering og videre planer Det er i løpet av prosjektperioden vært gjennomført andre evalueringer knyttet til erfaringer av brukermedvirkningen i NAV. FFO har vært oppdragsgiver for to ulike evalueringer utført av forskningsinstitusjonene AFI og FAFO. Den sistnevnte avsluttes våren Begge evalueringene viser resultater som er gjenkjennelig og sammenfallende med de tilbakemeldingene vi har mottatt gjennom NAV-igatør i ukjent farvann. Tilbakemeldingene viser at både FFO og NAV vil ha utfordringer framover for å være sikret god og reell brukermedvirkning. NAV må sikre gode systemer for at brukermedvirkningen får plass, og sikre at det opplæringsansvaret som ligger til NAV oppfylles. For FFO organisasjonene ligger det en klar utfordring i å skaffe gode brukerrepresentanter som speiler bredden av de utfordringene som er i FFOs medlemsorganisasjoner. Vi ser at det i løpet av prosjektperioden har skjedd en positiv utvikling som understreker at ting tar tid. Det er krevende å etablere nye systemer som forutsetter godt samarbeid mellom frivillige organisasjoner og det offentlige. De som har deltatt på erfaringssamlingene har gitt gode tilbakemeldinger. Slike arenaer er viktig for å bygge nettverk, og er motiverende for videre engasjement. Ikke minst har samlingene gitt et faglig påfyll som er viktig for å være aktive og kompetente medvirkere. Erfaringssamlingene har derfor også hatt en opplæringsverdi. For FFO handler det om å ta med de erfaringene som er inn i det politiske arbeidet. Ønsker vi å påvirke NAV til å gjøre endringer har vi kontakt inn i NAV-systemet. Ønsker vi å påvirke et regelverk som går utenfor NAVs beslutningsrammer er det politiske myndigheter vi må forholde oss til. Foruten å gi brukerrepresentantene en god arena for å dele erfaringer og lære av andre, har FFO fått svært nyttige erfaringer for bruk i det videre arbeidet. 11