STRATEGIPLAN FOR FORUM FOR OFFENTLIG SERVICE

Transkript

1 STRATEGIPLAN FOR FORUM FOR OFFENTLIG SERVICE Vedtatt

2 INNHOLD Innledning... 3 Utfordringer... 3 Hovedmål og strategiske virkemidler... 4 HOVEDMÅL 1: Enkle og tilgjengelige tjenester på innbyggernes premisser... 4 Strategi... 4 Hovedmål 2: Servicebevissthet hos alle tjenesteytere... 4 Strategi... 4 Hovedmål 3: Sterk interesseorganisasjon... 4 Strategi... 4 Vedlegg... 5 Status og utfordringer for å oppnå bedre offentlig service... 5 Status og utfordringer for organisasjonen... 7 Strategiplan for Forum for offentlig service , vedtatt

3 INNLEDNING Forumets visjon Pådriver for bedre offentlig service! gir retning for organisasjonens arbeid. Det er flere utfordringer for å oppnå bedre offentlig service og for forumet som organisasjon. Strategiplanen svarer på utfordringene i forhold til hvert av foreningens tre hovedmål. Planen gjelder for perioden , og revideres hvert andre år på landsmøtet. Det vil utarbeides konkrete tiltaksplaner med utgangspunkt i strategiplanen. UTFORDRINGER Utfordringer i forhold til å oppnå bedre offentlig service: Tjenestene må tilpasses ulike brukergrupper Tjenestene må være tilgjengelige ved behov Tjenestene må utføres av personer med serviceforståelse Utfordringer for Forum for offentlig service som organisasjon: Vi skal være en pådriver ovenfor myndighetene Vi skal representere offentlige tjenesteytere Vi skal være en sterk interesseorganisasjon Strategiplan for Forum for offentlig service , vedtatt

4 HOVEDMÅL OG STRATEGISKE VIRKEMIDLER HOVEDMÅL 1: ENKLE OG TILGJENGELIGE TJENESTER PÅ INNBYGGERNES PREMISSER STRATEGI I løpet av strategiperioden skal vi: Påvirke regjeringen til å utarbeide og gjennomføre en helhetlig strategi for service, tjenesteutvikling og organisering HOVEDMÅL 2: SERVICEBEVISSTHET HOS ALLE TJENESTEYTERE STRATEGI I løpet av strategiperioden skal vi: Tilby kunnskap om service, tjenesteutvikling og organisering på etablerte og nye arenaer HOVEDMÅL 3: STERK INTERESSEORGANISASJON STRATEGI I løpet av strategiperioden skal vi: Bli en aktiv pådriver for bedre offentlig service på vegne av offentlige tjenesteytere Strategiplan for Forum for offentlig service , vedtatt

5 VEDLEGG Vedlegg 1 Status og utfordringer for å oppnå bedre offentlig service, og vedlegg 2 Status og utfordringer for organisasjonen, gir bakgrunnsinformasjon for forståelse av hovedmålene og strategien. STATUS OG UTFORDRINGER FOR Å OPPNÅ BEDRE OFFENTLIG SERVICE Både nasjonalt og internasjonalt legges det stor vekt på å tilby innbyggerne i kommunene gode og lett tilgjengelige offentlige tjenester. Offentlige tjenester hva er mine behov? Hvis vi ser det offentlige tjenestetilbudet fra den enkelte innbyggers ståsted, kan det for eksempel formuleres slik: Som innbygger i en kommune vil jeg gjerne ha enkel tilgang til offentlige tjenester når jeg trenger det. Jeg bryr meg ikke om tjenestene er kommunale, fylkeskommunale eller statlige. Jeg vil ha muligheten til å løse flest mulig av mine behov ved hjelp av telefon eller Internett. Hvis jeg har lyst til å (eller må) komme til et kontor for å få utført tjenestene, vil jeg at det skal være så enkelt som mulig å finne frem, og jeg vil gjerne bli møtt av vennlige og profesjonelle ansatte. Jeg vil selvsagt ha utført tjenestene så raskt og effektivt som mulig, samtidig som personalet må ha nok tid til akkurat meg. Hvis jeg har behov for å få utført flere tjenester samtidig, spesielt hvis det er tjenester som henger sammen på en eller annen måte, så setter jeg pris på at disse er lokalisert på samme sted, og at tjenesteyterne samarbeider for at resultatet skal bli best mulig for meg. Hvis jeg samtidig kan utføre andre typer ærend i samme bygg eller i umiddelbar nærhet, så blir jeg enda mer fornøyd. 1 Ett sted, ett telefonnummer I perioden ble det gjennomført forsøksvirksomhet med offentlige servicekontorer med både kommunale og statlige tjenester. I 1999 satte daværende regjering opp målet om at offentlige servicekontor skulle være en generell ordning på kommunalt nivå. Arbeidsgruppens resultat er dokumentert i rapporten Ett sted, ett telefonnummer (AAD, mars 2000). I 2001 besluttet daværende regjering at det skulle etableres offentlige servicekontorer med kommunal og statlig deltakelse i alle kommuner innen utgangen av I 2002 satte daværende regjering som mål i sitt moderniseringsprogram at det skal etableres og utvikles brukerrettede inngangsporter til offentlig forvaltning og tjenester. Dette kan skje ved etablering og utvikling av offentlige servicekontorer, men også ved etablering og utvikling av en rekke andre tiltak og løsninger, herunder elektroniske tjenester, som bedrer tilgjengeligheten for brukerne, og som er tilpasset lokale forhold. Til sammen skal disse tiltakene sikre en mer serviceorientert og brukereffektiv offentlig sektor. 1 Fra Servicekontorer Fra skranke til fremtidens service en kartlegging av kommunale og offentlige servicekontorer (Statskonsult, rapport 2003:12). Strategiplan for Forum for offentlig service , vedtatt

6 NAV reformen og servicekontorene NAV ble etablert 1. juli Kommunene og staten samarbeider om den største velferdsreformen i nyere tid. Alle NAV kontor er nå etablert, rundt 450 kontor i kommuner og bydeler. NAV forvalter en tredel av statsbudsjettet gjennom ordninger som dagpenger, arbeidsavklaringspenger, pensjon, barnetrygd og kontantstøtte, og har hele befolkningen som brukere. På NAV kontorene jobber ansatte fra Arbeids og velferdsetaten og kommunen sammen om å finne gode løsninger for brukerne. Kommunen og NAV har avtalt hvilke kommunale tjenester kontoret skal tilby. Tjenesteinnholdet i et NAV kontor vil derfor variere fra kommune til kommune. I løpet av de siste 13 årene er det etablert servicekontorer i 75 % av landets kommuner. NAVreformen satte på mange måter en stopper for planene om å etablere førstelinjer som samlet både kommunale og statlige tjenester. De fleste av dagens servicekontor er kommunale, ev med enkelte statlige tilbud. NAV kontorene er etablert parallelt med de kommunale servicekontorene, og har liten samhandling med disse. I en del kommuner er kontorene samlokalisert og har en felles skranke mot publikum. Samhandlingsreformen ble første del av Samhandlingsreformen satt ut i livet, og reformen innføres gradvis i løpet av fire år. Målet er blant annet å få ulike ledd i helsetjenesten til å jobbe bedre sammen, flytte tjenester nærmere der folk bor, flere oppgaver til kommunene og penger til å utføre dem, samle spesialiserte fagmiljøer som er sterke nok og sterkere brukermedvirkning for pasientene. Reformen kan få betydning for eksisterende og ev nye førstelinjetjenester i kommunene. Fra Minside til? De store statlige etatene ligger langt framme i utviklingen av nettbaserte tjenester. Mange kommuner tilbyr også økt grad av elektronisk samhandling med innbyggerne. Utfordringen for kommunene er at det ikke finnes noen sentral myndighet som sørger for utviklingen av felles, standardiserte løsninger, eller presenterer beste praksis. Det er flere eksempler på godt interkommunalt samarbeid, men for landet sett under ett gir manglende sentral styring stor variasjon i tilbud og kvalitet. Gjennom flere år har myndighetene satset mye på tjenesteportalen Minside, en sikker nettportal med både kommunale og statlige tjenester. Målet var å gjøre offentlige tjenester mer tilgjengelige. Digitaliseringen av offentlige tjenester, og det at befolkningen i dag bruker nettet på andre måter enn for få år siden, gjør at satsingen på innbyggerrettede tjenester legges om. Portalen var på mange måter en fødselshjelper for offentlige tjenester på nett. I dag er de aller fleste tjenestene i Minside kun lenker til tjenester som finnes andre steder, og den selvstendige funksjonen har i stor grad falt bort. Minside fases ut i løpet av Fremtidens førstelinje De som har ansvar for tilbudet av offentlige tjenester, skal dekke behovet til alle innbyggere i en kommune, uavhengig av alder, nasjonalitet, lese og skrivevanskeligheter og andre funksjonsnedsettelser. Strategiplan for Forum for offentlig service , vedtatt

7 Utvikling av nye og bedre nettbaserte tjenester får betydning for organiseringen av fremtidens førstelinjer. Innbyggerne blir i stadig større grad vant til å samhandle med offentlige virksomheter over nett, på de tidspunktene som passer dem best. Over tid vil førstelinjen gradvis endre innhold og karakter. Organiseringen må være tilstrekkelig dynamisk; den må utnytte mulighetene som ligger i den teknologiske utviklingen, samtidig som behovet for bistand til ulike brukergrupper må tilfredsstilles. 2 Strategi for tjenesteutvikling og tilbud Det finnes ingen enhetlig organisatorisk løsning for fysiske førstelinjetjenester. Det gir fleksibilitet i forhold til behovene og lokal tilpasning, men skaper usikkerhet i forhold til hva som er den optimale organiseringen. Etableringen av portalen MinSide var viktig for å gjøre de nettbaserte tjenestene mer tilgjengelige for innbyggerne, men berører ikke løsningene som sådan; er de tilstrekkelig samordnet, brukervennlige og tilpasset ulike brukergrupper? Er det god utnyttelse av ressursene, og gir det de beste tjenestene når 429 kommuner helt eller delvis utvikler parallelle løsninger? MinSide fases ut, og det er ikke avklart hvordan regjeringen vil satse videre. Det er imidlertid ingen signaler om at de vil utarbeide en helhetlig strategi for offentlig tjenesteutvikling og tilbud, som ser hele tjenestespekteret i sammenheng med hver enkelt innbyggers behov og lager forvaltningseffektive løsninger på innbyggernes premisser. STATUS OG UTFORDRINGER FOR ORGANISASJONEN Forum for offentlige servicekontor ble startet i Målsettingen var todelt: Etablere nettverk for ansatte i kommuner som etablerte servicekontor Arrangere en årlig servicekonferanse Navneendring og styre Organisasjonen endret navn til Forum for offentlig service i Målet er å være en interesseorganisasjon for hele offentlig sektor, uavhengig av om tjenestene er kommunale eller statlige, eller om de tilbys fysisk eller elektronisk. Forumets styre er bredt sammensatt; ved inngangen til 2012 er det representanter fra Arbeids og velferdsdirektoratet / NAV, NAV Oppland, Husbanken og seks kommuner (Askim, Fredrikstad, Kristiansund, Randaberg, Tromsø, Tønsberg). Inntil sommeren 2011 var også Skattedirektoratet representert (målet er å få en ny person fra Skatt). Organisering og inntekter Forumet har hele tiden vært drevet med et ubetalt styre, og med begrenset bruk av 2 Her er det en klar parallell til bankenes utvikling; først la de ned de fleste av sine filialer, og gjenoppstår som døgnåpne banker på nett, både gjennom selvbetjening og chat, og også nye fysiske løsninger med samling av ulike automattjenester. Strategiplan for Forum for offentlig service , vedtatt

8 sekretariatstjenester. Siden 2007 har forumet kjøpt tjenester av Norsk Kommunalteknisk Forening tilsvarende 1/4 årsverk (dekker daglig ledelse og arbeid med servicekonferansene). Inntektene kommer fra medlemskontingenten (kr 1 100, pr år), og fra overskuddet av de årlige servicekonferansene. Inntektene dekker kostnadene til sekretariatstjenester, drift av styret (reise og opphold) og økonomisk støtte til de faglige nettverksgruppene. Medlemmer Forumet har 195 medlemmer, som omfatter 181 kommuner og 14 statlige virksomheter. Medlemmene mottar elektroniske nyhetsbrev jevnlig; det sendes både medlemmer og andre som abonnerer på dette. Medlemmene får lavere pris på forumets årlige servicekonferanse. Faglige nettverksgrupper Det finnes regionale nettverk i Hallingdal, Hedmark, Oppland, Møre og Romsdal, Sør Rogaland, Telemark, Troms, Trøndelag, Vest Agder, Østfold og Vestfold. Det er mulig å søke støtte fra forumet til samlinger, begrenset til kr 5 000, (kr 7 500, hvis det er med en statlig etat). Minimum tre av deltakerne må være medlem av forumet. Aktivitetsnivået er forskjellig, men de fleste nettverken har én til to samlinger i året. Gruppene er selvstyrte; de velger selv leder, sekretær og hvilke tema de ønsker å ta opp. Målet er å dele erfaring og kompetanse gjennom studieturer, besøk hos hverandres førstelinjer, bruk av eksterne foredragsholdere med mer. Nettstedet offentligservice.no Nyhetsbrevene sendes ut hver 14. dag til 450 personer (medlemmer og abonnenter). Det legges vekt på å formidle aktuelt stoff fra både kommunale og statlige tjenesteytere. Internasjonalt samarbeid Internasjonalt har forumet et kontaktpunkt mot Borgservice Danmark. I Danmark er det Borgerservicekontorer i hver kommune. Borgerservice Danmark er en interesseorganisasjon for lederne av Borgerservicekontorene. Organisasjonen er en aktiv pådriver og dialogpartner i forhold til myndighetene. Representanter for styret i Forum for offentlig service har enkelte år deltatt på Borgerservicekonferansene. Deltakelsen gir erfaring og inspirasjon, samtidig som opplevelsen er en erkjennelse av at ståstedet for de to organisasjonene er vidt forskjellig; førstelinjetjenestene i Danmark er en etablert og institusjonalisert praksis med enhetlig utforming, og forumets søsterorganisasjon en tilsvarende organisatorisk maktfaktor i forhold til myndighetene. Behovet for en sterk interesseorganisasjon Det finnes ingen sentral myndighet eller organisasjon som arbeider for en helhetlig utvikling og organisering av det offentliges tjenestetilbud på innbyggernes premisser. Behovet er til stede, og det er naturlig at Forum for offentlig service påtar seg denne rollen. Strategiplan for Forum for offentlig service , vedtatt