Åpning: Fornyings-, administrasjons- og kirkeminister Rigmor Aasrud

Transkript

1 Servicekonferansen 2010: Idédugnad Åpning: Fornyings, administrasjons og kirkeminister Rigmor Aasrud I have a dream : En visjon om idealsamfunnet i forhold til verdens beste offentlige tjenester, der det bare sees muligheter og ikke begrensninger Hva skal til for å komme dit: Mål, strategi, beslutninger fra sentralt hold, hvilke etater må involveres, hvem som lede arbeidet, handlingsplan, tiltak, tidsperspektiv, konsensus, på tvers av stortingsperiodene Paneldebatt med politikere Workshop på konkrete områder: Kanalstrategi hvilke kanaler finnes, hva er erfaringene (for eksempel Emma), hvilke skal det satses på og hvorfor, hvordan få innbyggerne til å bruke de ønskede kanalene (pressgulrot) God service på tlf hva betyr det i praksis Hva kan stat og kommune lære av hverandre gode eksempler, hvordan satse i egen virksomhet Nivå på de fysiske tjenestene hvor mange er det som ønsker/må møte opp, kan dette organiseres på en annen måte, for eksempel ved hjemmebesøk, stand på kjøpesenteret eller andre steder der folk ferdes Forbrukerrådet Servicetesten av det offentlige hva ser dere etter? Hvordan kan et nærmere samarbeid mellom FOS og Forbrukerrådet komme begge parter og forbrukerne til gode? Morgan Lillegård, Tromsø: Emma og Gata mi etter ett år har det vært regningssvarende? NAV: Den kommunale sosialtjenestens nye rolle i NAV

2 Service i alle ledd hvordan få til det? Look to Askim mest mulig informasjon bak én dør. Fra mest mulig informasjon bak én dør til spredning av informasjon fra etater som nå holder til hver for seg. Hvem skal styre offentlig service? premissleverandører og prosesser. Begravelsen av FOSK og oppstandelsen av FOS hvilke konsekvenser kan dette få for innbyggerne? Passordinflasjon skaper motvillige brukere hva kan gjøres? Når enhetsledere blir serviceledere. Datatilsynet: Hvor mye informasjon har innbyggerne krav på å få? Gode eksempler på bruk av politikerportal. Gode eksempler på serviceleveranseavtaler. Det papirløse samfunn som ikke ble papirløst. Godt eksempel på samarbeid mellom kommunikasjonssjef og servicesjef. Prosjekt i skatteetaten: Det offentlige skal ha ett ansikt (ref. Lise) Gode samarbeidsarenaer statkommune (ref. for eksempel Askim) Henrik Krogh, Borgerservicekonferanse (OBS for FOS sine representanter på konferansen: Var dette noe for oss?) (Gode) erfaringer med bruk av digitale tjenester. Chat, Twitter, Facebook, Emma etc. Storbruker av tjenester på nett, eks. lånekassen, skatteetaten. Arbeidsmiljøinspirator Presentere FOS sin nettside. Hvordan overleve i forandringens hverdag?

3 Hor ble det av En dør en skranke? Mål og meninger fra sentrale myndigheter. Et godt fungerende nettverk en inspirator for andre. Kjente navn som foredragsholdere Påfyll (Ingvar Wilhelmsen) Gode oppvekkere (uventede innslag) Forbrukerrådet Presentasjon fra undersøkelser (innbyggerundersøkelser, difi) Nærvær / sykemeldingsoppfølging (kanskje noen som gjør lure ting kan presentere sitt arbeid. Eks. Stormberg) Telefoni (et stebarn i organisasjonen, stort teknisk område, komlisert) Gode eksempler på elektronifisering av tjenester (gevinstuttak?) (skatteetaten) Presentasjon av arbeidet i styret i FOS fokus på visjon/endring Eksempler på gode steder å ha studieturer Fysisk utforming av førstelinjetjenesten universell utforming, uniformering, venteareal NAV Lånekassen (eservice) Beat for Beat (underholdning) Service bak førstelinjen Etikk i offentlig forvaltning Samarbeid om innbyggeren som et menneske med sammensatte behov. Fremskutte tjenester i volumperioder. Eks. på god praksis. Hvordan ordne fysiske rammebetingelser, avtaler mellom forvaltningsorgan, økonomiske avtaler, varighet, behovskartlegging?

4 Evalg (muligheter og foreløpige planer for kommuner som nå skal være piloter). Kontaktmuligheter / kanaler (valg og bevissthet på effekter ved fokus på en kanal fremfor andre) FAD og DIFI overordnede føringer for service i offentlig forvaltning Workshops: Presentasjon av nettverkene hvordan drive gode nettverk Temadag for eksempel eservice Finne de gode eksemplene Gevinster/eksempler Hva betyr dette for medarbeiderne? Finne offentlige etater sp, bruker sosiale medier aktivt Et foredrag som peker framover hvordan kan man se for seg at framtida ser ut i forhold til kommunikasjon med brukerne (litt Science Fiction ) Presentasjon av regionale samarbeidsprosjekter på IKT Utfordre FAD, for eksempel hvordan nå målet om samordning/deling/standardisering På inspirasjonssida: Har fått tips om en foredragsholder som heter Sjur Dagestad opptatt av innovasjon & handling, veldig gode tilbakemeldinger Fremmedspråklige og offentlig service (IMDI?) 1 1 ½ dag med felles, ½ 1 dag med spesielle tema/spissing Sosiale medier Arbeidsmiljø

5 God offentlig service hva er det? Åpning av konferansen v /statsråd? NAV Gode eksempler fra offentlige tjenester FOS hjemmeside vis eksempler på nyttige tips en side hvor du både gir og tar Hva skjer i våre naboland? Skatt gode elektroniske tjenester Elektroniske skjema Forbrukerrådet Min Side noe nytt her? Presentasjon av forumet LivsIT (Mannequinoppvisning forskjellige uniformer mest for moroa) Gode eksempler på etater / kommuner som har klart å få innbyggeren til å betjene seg sjøl. Hvilke valg har de gjort og hvorfor? Noe til inspirasjon og glede (med humor vi må le litt!!) Måling av kvalitet hva kan måles og hvordan (da med tanke på føstelinja) Hvordan bruke klager / henvendelser til kvalitetsutvikling? Det er et stadig trykk på og ønske om omstilling. Jobbe smartere for å frigjøre ressurser til nye iog andre oppgaver. Hvordan klarer vi dette? Parallelle sesjoner / workshop hvor man kan få presentere gode eksempler nettløsning, bruken av sosiale medier etc. Viktig at man da får presentert beslutningene og valgene man har gjort. Hva ønsket man å oppnå?

6 Sentrale myndigheters visjoner og planer Vise eksempler på gode / velykkede tiltak Sosiale medier mote eller nytte? Hvorfor/hvorfor ikke bruke dette? Er det noen som har prøvd dette? Hva har de brukt det til? Hvilken nytte hadde det? Hvordan kan vi bruke innbyggerundersøkelsen? Innleder fra DIFI? Er det noen områder som er stemoderlig behandlet servicemessig? Bør vi peke ut et område i 2010, og se nærmere på det for å få fart på serviceutviklingen? Burde vi invitere noen fra Danmark til å fortelle / inspirere / vise muligheter? Foredrag om hva som er god service og hvem er det som definerer avsender eller mottaker? Er det noen generelle kjennetegn på hva som er god service? Vise eksempler / erfaring fra områder dere flere kommuner har gått sammen om felles utvikling av etjenester (finnes det?) Hva mener FAD og KS om hvordan offentlig service skal være paneldebatt hvor også representanter fra store og små kommuner deltaker, og for eksempel skatt og NAV. En slik seanse burde kanskje innledes med en som for eksempel stilte spørsmål ved hvor tilgjengelig skal det offentlige være? Bør det offentlige stille større krav om at borgerne selv må være mer søkende etter kunnskap og informasjon? Skal det offentlige bruke ressurser på å legge til rette for enhver tenkelig situasjon eller skal vi stille større krav til brukerne om selv å holde seg informert og oppdatert? Offentlig service hva er det hvem er det hva kan vi lære av hverandre? Forum for Offentlig Service hva skal/har det blitt? NAV Eservice status hva er nytt? Eforvaltning hvorfor hvordan

7 Møteplasser fysisk elektronisk CRM hvordan håndtere henvendelser på en effektiv, positiv måte Den gode samtale hvordan avslutte en samtale telefoni chat fysisk Hvordan oppleve den gode arbeidsdagen?