Støtte til kunder. Brukerhåndbok, Summer

Transkript

1 Brukerhåndbok, Summer Siste oppdatering:

2 Den engelske versjonen av dette dokumentet gjelder foran den oversatte versjonen. Copyright salesforce.com, inc. Med enerett. Salesforce er et registrert varemerke for salesforce.com, inc., i likhet med andre navn og merker. Andre merker som vises her, kan være varemerker for sine respektivere eiere.

3 INNHOLD Støtte til kunder Spore kundeforespørsler Løse kundeforespørsler Svare til kunder Opprette og bekrefte tjenesteavtaler Tilgang til Knowledge Bruke sosial kundeservice Stikkord

4

5 Bruk Service Cloud til å overraske kundene med fantastisk service, og øk produktiviteten til støtteagentene. I DENNE DELEN: Spore kundeforespørsler Spor kundespørsmål og -forespørsler med saker. Løse kundeforespørsler Foreslå artikler som kan løse kundeforespørsler og avslutte saker. Svare til kunder Svar til kundene dine via e-post, chat og telefonsamtaler, og engasjer kunder i portaler og nettfellesskap. Opprette og bekrefte tjenesteavtaler Bruk berettigelser og tjenestekontrakter til å representere tjenesteavtaler. Tilgang til Knowledge Arbeid med artikler og løsninger for å løse problemer og hjelpe kundene med å lykkes. Bruke sosial kundeservice Bruk sosial kundeservice til å engasjere kunder på sosiale media. Spore kundeforespørsler Spor kundespørsmål og -forespørsler med saker. I DENNE DELEN: Arbeide med saker En sak er en kundes spørsmål eller tilbakemelding. Kundestøtteagenter kan se gjennom saker for å se hvordan de kan gi bedre service. Selgere kan bruke saker til å se hvordan de påvirker salgsprosessen. Å svare på saker gjør kunden fornøyd og styrker merket ditt. Bruke saksfeeden Saksfeeden er en kombinasjon av en Chatter-feed og handlinger. Agenter kan bruke handlingene til å opprette og logge samtaler og kommunisere med kunder. 1

6 Arbeide med saker Arbeide med saker En sak er en kundes spørsmål eller tilbakemelding. Kundestøtteagenter kan se gjennom saker for å se hvordan de kan gi bedre service. Selgere kan bruke saker til å se hvordan de påvirker salgsprosessen. Å svare på saker gjør kunden fornøyd og styrker merket ditt. Administrator kan konfigurere kommunikasjonskanaler for å samle inn saker kundenes foretrukne kontaktformer. Kanaler inkluderer fellesskap for online forum, E-post-til-sak for e-post, Nett-til-sak for nettsteder, Salesforce Call Center for telefonsamtaler og mer. Enkelte kanaler er ikke tilgjengelige for Lightning Experience. Fra hjemmesiden Saker kan du opprette, finne og redigere saker, og i tillegg kan du sortere og filtrere saker og køer med standard og tilpassede listevisninger. Tilgjengelig i både Salesforce og Lightning Experience Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Tips: Hvis det er konfigurert en Salesforce-konsoll, kan du bruke dens kontrollpanellignende grensesnitt til å svare på flere saker raskere. Hvis berettigelser er konfigurert, kan du kontrollere om kunder har rett til kundestøtte eller om saker er nær å bryte en milepæl. Hvis Salesforce-til-Salesforce er konfigurert og saker er delt med eksterne kontakter, velger du en av listevisningene for å vise saker som dine forretningspartnere har delt med deg. Disse funksjonene er tilgjengelige bare i Salesforce. I DENNE DELEN: Hjemmesiden Saker Fra Saker-hjemmesiden kan du opprette, finne og redigere saker. Retningslinjer for arbeid med saker En sak er en kundes spørsmål eller tilbakemelding. Feltene og de relaterte listene som vises i en sak, bestemmes av tilpassingene dine eller funksjoner konfigurert av administrator. Lær hvordan du kan få best mulig utbytte når du arbeider med saker. Sakshistorikk Saksfelt Avhengig av sideoppsettet ditt og innstillingene for feltnivåsikkerhet kan det hende noen av feltene ikke er synlige eller ikke kan redigeres. Bruke den relaterte listen Saksmilepæler Tildele saker Dele saker Vise sakshierarkier Relaterte saker Hjemmesiden Saker Bruke fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers Implementeringsveiledning for saksbehandling 2

7 Arbeide med saker Hjemmesiden Saker Fra Saker-hjemmesiden kan du opprette, finne og redigere saker. Fra sakshjemmesiden kan du i tillegg gå direkte til saksrapporter og masseslette saker eller utføre masseutsending av e-post til kontakter i saker. I DENNE DELEN: Vise sakslister Endre flere saker Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Arbeide med saker Retningslinjer for arbeid med saker Avslutte saker For å vise saker: Lese-tillatelse for saker For å opprette saker: Opprette-tillatelse for saker Vise sakslister Sakslistesiden inneholder en liste over saker i den gjeldende visningen din. Velg en forhåndsdefinert liste fra rullegardinlisten Vis for å vise en filtrert liste over elementer, eller klikk på Opprett ny visning for å definere dine egne tilpassede visninger. Velg en visning fra rullegardinlisten Vis, og klikk på Rediger for å redigere eller slette en visning du opprettet. Hvis Salesforce Console er konfigurert, kan du vise sakslisten ved å velge Saker fra navigeringsfanen (hvis Saker er tilgjengelig). Klikk på Rediger eller Slett for å redigere eller slette en sak. Merk boksen ved siden av én eller flere saker, og bruk deretter knappene øverst i visningen til å avslutte sakene, overta eierskap til dem, eller endre sakens status eller eier. Merk: Saker med en rød pil har blitt automatisk eskalert via organisasjonens eskaleringsregler. Overta eierskap til saker For å overta eierskap til saker i en kø viser du kølistevisningen, merker boksen ved siden av én eller flere saker og klikker på Godta. Organisasjoner med Professional, Enterprise, Unlimited, Performance og Developer Edition kan gi mer tilgang til saker enn det delingsmodellen tillater. Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise sakslister: Lese-tillatelse for saker For å opprette saker: Opprette-tillatelse for saker Merk: Den organisasjonsomfattende delingsmodellen for et objekt bestemmer tilgangen brukere skal ha til dette objektets poster i køer: Felles lese/skrive/overføre Brukere kan vise og overta eierskap til poster fra hvilken som helst kø. Felles lese/skrive eller Felles skrivebeskyttet Brukere kan vise hvilken som helst kø,men kan overta eierskap bare til poster fra køer som de er medlem av, eller, avhengig av delingsinnstillingene, hvis de er høyere i rolle- eller områdehierarkiet enn et kømedlem. 3

8 Arbeide med saker Privat Brukere kan bare vise poster fra køer som de er medlem av, eller, avhengig av delingsinnstillingene, hvis de er høyere i rolleeller områdehierarkiet enn et kømedlem. Uavhengig av delingsmodellen må bruker ha Redigere-tillatelse for å kunne overta eierskap til poster i køer som de er medlem av. Salesforce-administratorer, brukere med objektnivåtillatelsen Endre alle for saker eller salgsemner og brukere med tillatelsen Endre alle data kan vise og overta poster fra en hvilken som helst saks- eller salgsemnekø, uavhengig av medlemskap i køen. Arbeide med saker Retningslinjer for arbeid med saker Endre flere saker Fra hvilken som helst sakslistevisning kan administratorer "masseoppdatere" flere saker samtidig. Fra hvilken som helst kølistevisning kan brukere overta eierskap til én eller flere saker hvis de er medlem av køen, hvis de er høyere i rolle- eller områdehierarkiet enn et kømedlem, eller hvis organisasjonens standard delingsregler for saker er Felles lese/skrive/overføre. Merk boksene ved siden av de ønskede sakene, og klikk på den riktige knappen. Følgende handlinger er mulige: Godta Tildeler deg som eier av de valgte sakene i en kølistevisning. Eventuelle vedlagte åpne aktiviteter overføres også til deg. I organisasjoner som ikke har delingsmodellen Felles lese/skrive/overføre for saker, kan du overta saker bare fra køer som du er medlem av eller er høyere i rollehierarkiet enn et kømedlem. Endre eier Tildeler sakene til brukeren eller køen du angir. Eventuelle vedlagte åpne aktiviteter overføres også til den nye eieren. Når saker legges i en kø, overføres ikke de åpne aktivitetene. I tillegg til de nødvendige brukertillatelsene for denne funksjonen må du ha lesedelingstilgang til saker du oppdaterer. Merk: Når du endrer et sakseierskap, overføres også eventuelle åpne aktiviteter som eies av den gjeldende sakseieren, til den nye eieren. Avslutt Avslutter de valgte sakene med verdiene du angir. Du kan angi vanlige verdier for Status og Årsak og legge til eventuelle kommentarer. Du må ha tillatelsen Behandle saker og delingstilgangen Lese/skrive til sakene for å kunne bruke denne funksjonen. Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å endre sakseier: Overføre saker ELLER Overføre post OG Redigere-tillatelse for saker For å avslutte og endre statusen til saker: Behandle saker Endre status Endrer Status-feltet for sakene til verdien du angir. Du må ha tillatelsen Behandle saker og delingstilgangen Lese/skrive til sakene for å kunne bruke denne funksjonen. Retningslinjer for arbeid med saker 4

9 Arbeide med saker Retningslinjer for arbeid med saker En sak er en kundes spørsmål eller tilbakemelding. Feltene og de relaterte listene som vises i en sak, bestemmes av tilpassingene dine eller funksjoner konfigurert av administrator. Lær hvordan du kan få best mulig utbytte når du arbeider med saker. Oppdatere saker Når du endrer en kontakt, oppdateres ikke kontoen til kontaktens konto, men du kan redigere kontoen selv. Kontakter som er portalbrukere, kan bare vises saker som er tilknyttet kontoen i kontaktposten sin. Når du endrer en kontakt, slettes manuelle delinger i en sak for brukere som ikke har lesetilgang på fen nye kontoen. Hvis det er konfigurert, velger du Send e-postvarsel til kontakt for å opplyse kontakten om at du har oppdatert saken. En e-postmelding sendes bare hvis du har tilgang til kontakten. Hvis det er konfigurert, velger du Tildel ved hjelp av aktive tildelingsregler for å tildele en sak på nytt ved å bruke en tildelingsregel. Hvis saken ikke oppfyller regelkriteriene, tildeles den på nytt til organisasjonens standard sakseier. Hvis det er konfigurert, klikker du på Deling for å dele en sak med andre brukere, grupper eller roller. Hvis det er konfigurert, avslutter du en sak ved å velge Avsluttet under Status. Ellers klikker du på Avslutt sak, og endrer eventuelle felt etter behov. Hvis sending av Knowledge-artikler er konfigurert, klikker du på Lagre og opprett artikkel for å lagre informasjon som vil hjelpe og Lightning Experience Sakstildelingsregler, sakseskaleringsregler, nett-til-sak og kundeportaler er tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise saker: Lese-tillatelse for saker For å oppdatere saker: Redigere-tillatelse for saker andre å avslutte lignende saker. Når artikkelutkastet du sender, publiseres, legges det ved saken og blir tilgjengelig i kunnskapsbasen slik at det kan søkes etter eller refereres til den. Hvis det er konfigurert, viser delen Informasjon om nett-til-sak informasjon som er lagt inn av kunden som opprettet saken fra et nettstedsskjema. Bruke relaterte lister i saker Til å svare på og arbeide med saker opprettet fra E-post-til-sak, bruker du den relaterte listen E-post. Til å vise de nødvendige trinnene i en kundestøtteprosess eller legge til datoen for en fullført milepæl bruker du den relaterte listen Saksmilepæler. Du legger til filer i en sak ved å dra dem til den relaterte listen Filer eller Vedlegg. Du kan bare dra filer i Lightning Experience. Til å finne artikler fra organisasjonens kunnskapsbase for å få hjelp til å løse en sak, bruker du den relaterte listen Artikler. For å starte et søk skriver du inn nøkkelord. Legg ved relevante artikler i saken for å spore løsninger og hjelpe andre med å løse lignende saker. Vedlagte artikler vises den i den relaterte listen. Hvis du oppretter et artikkelutkast når du avslutter en sak, vises artikkelen i den relaterte listen etter at artikkelutkastet har blitt publisert. Til å finne løsninger (versjon 1.0 av artikler) for å få hjelp til å løse en sak, bruker du den relaterte listen løsninger. Hvis løsningskategorier er konfigurert, velger du dem for å begrense søket, sammen med nøkkelord. Hvis foreslåtte løsninger er konfigurert, klikker du på Vise foreslåtte løsninger for å se relevante løsninger. Løsningene foreslås basert på relevans og sakslikhet. Svare på saker fra Chatter Answers (ikke tilgjengelig i Lightning Experience) For å svare på en sak som er konvertert fra et spørsmål i et nettfellesskap, skriver du inn svaret i den Chatter-lignende feeden og klikker på Svar til kunde. Svaret spores i den relaterte listen Sakskommentarer. Sakskommentarer som er merket Felles, vises som private meldinger i kundestøtten i Chatter Answers. De vises ikke til hele fellesskapet. Hvis en kundestøtteagent for eksempel legger til en felles sakskommentar, vises den bare til private meldinger for sakens kontakt i Chatter Answers. Kundestøtteagenter kan lese alle private og felles sakskommentarer. 5

10 Arbeide med saker I DENNE DELEN: Opprette og redigere sakskommentarer Saksfelt Sakshistorikk Tildele saker Arbeide med saks-e-post Bruke den relaterte listen Saksmilepæler Bruke fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers Opprette og redigere sakskommentarer Du kan opprette eller redigere en sakskommentar fra feltet Interne kommentarer på en saksredigeringsside den relaterte listen Sakskommentarer på detaljsiden for en sak I DENNE DELEN: Opprette og redigere sakskommentarer på saksdetaljsider Opprette og redigere sakskommentarer på saksredigeringssider Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Arbeide med saker For å vise sakskommentarer: Lese-tillatelse for saker For å legge til kommentarer og gjøre sakskommentarer felles: Redigere- eller Opprette-tillatelse for saker For å redigere eller slette sakskommentarer lagt til av andre brukere: Endre alle-tillatelse for saker For å redigere eller slette sakskommentarer eller gjøre dem felles: Redigere sakskommentarer 6

11 Arbeide med saker Opprette og redigere sakskommentarer på saksdetaljsider 1. Klikk på Ny eller Rediger i den relaterte listen Sakskommentarer. 2. Velg eventuelt Felles for å aktivere kommentarvarsler til kontakten for saken og for å la kontakten vise kommentaren i kundeportalen eller selvbetjeningsportalen. 3. Skriv inn kommentarer i Kommentar. 4. Klikk på Lagre. Merk: Siden våren 2012 har ikke selvbetjeningsportalen vært tilgjengelig for nye organisasjoner. Eksisterende organisasjoner fortsetter å ha tilgang til selvbetjeningsportalen. Merk: Hvis du publiserer saker og sakskommentarer til eksterne kontakter via Salesforce-til-Salesforce, deles alle felles sakskommentarer automatisk med en tilkobling når du deler en sak. Hvis du vil stoppe deling av en kommentar, velger du Gjør privat. Tips: I den relaterte listen Sakskommentarer: Klikk på Slett for å slette en eksisterende kommentar. Klikk på Gjør felles eller Gjør privat for å endre fellesstatusen til en kommentar i kundeportalen eller selvbetjeningsportalen. Sakskommentarer som er merket Felles, vises som private meldinger i kundestøtten i Chatter Answers. De vises ikke til hele fellesskapet. Hvis en kundestøtteagent for eksempel legger til en felles sakskommentar, vises den bare til private meldinger for sakens kontakt i Chatter Answers. Kundestøtteagenter kan lese alle private og felles sakskommentarer. Opprette og redigere sakskommentarer Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise sakskommentarer: Lese-tillatelse for saker For å legge til kommentarer og gjøre sakskommentarer felles: Redigere- eller Opprette-tillatelse for saker For å redigere eller slette sakskommentarer lagt til av andre brukere: Endre alle-tillatelse for saker For å redigere eller slette sakskommentarer eller gjøre dem felles: Redigere sakskommentarer 7

12 Arbeide med saker Opprette og redigere sakskommentarer på saksredigeringssider 1. Klikk på Ny i Saker-fanen for å opprette en sak, eller velg en eksisterende sak og klikk på Rediger. 2. Skriv inn kommentarer i Interne kommentarer. 3. Du kan også merke av for Send kundevarsel for å sende en e-postmelding til kontakten i saken om din nye felles kommentar. 4. Klikk på Lagre. Det sendes en e-postmelding til sakseieren når en sakskommentar opprettes eller oppdateres. Merk: Send kundevarsel vises på saksredigeringssider i følgende tilfeller: En administrator har aktivert sakskommentarvarsling til kontakter på siden Innstillinger for kundestøtte eller Innstillinger for selvbetjeningsportal. Kommentaren er merket Felles. Det er en kontakt i saken. Kontakten i saken har en gyldig e-postadresse. Opprette og redigere sakskommentarer Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise sakskommentarer: Lese-tillatelse for saker For å legge til kommentarer og gjøre sakskommentarer felles: Redigere- eller Opprette-tillatelse for saker For å redigere eller slette sakskommentarer lagt til av andre brukere: Endre alle-tillatelse for saker For å redigere eller slette sakskommentarer eller gjøre dem felles: Redigere sakskommentarer Sakshistorikk Den relaterte listen Sakshistorikk for en saksdetaljside sporer endringer i kontakten. Hver gang en bruker endrer et av standardfeltene eller de tilpassede feltene der sporing av historikk er angitt for saken, legges det til en ny oppføring i den relaterte listen Sakshistorikk. Alle oppføringer inneholder dato, klokkeslett, endringens natur og hvem som utførte endringen. Endringer i relaterte lister for saken spores ikke i sakshistorikken. Merk: Endringer i feltet Avsluttet ved opprettelse spores bare når feltet oppdateres via Force.com APIen. I organisasjoner som bruker Professional, Enterprise, Unlimited, Performance eller Developer Edition, velges brukeren som er oppført i historikken, i feltet Bruker med rettigheter for automatisert sak i kundestøtteinnstillingene for automatiserte saksendringer som er et resultat av nett-til-sak eller sakstildeling eller eskaleringsregler. Arbeide med saker Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise saker: Lese-tillatelse for saker 8

13 Arbeide med saker Saksfelt Avhengig av sideoppsettet ditt og innstillingene for feltnivåsikkerhet kan det hende noen av feltene ikke er synlige eller ikke kan redigeres. Felt Beskrivelse Viser at en eskaleringsregel har eskalert en sak. Eskaleringsikonet forsvinner når en sak avsluttes eller ikke lenger oppfyller kriteriene i eskaleringsregelen. Viser at en kunde har lagt til en kommentar i en sak fra en nettportal. Ikonet vises til sakseieren viser saken. Tilgjengelig i både Salesforce og Lightning Experience Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Kontonavn Aktivum Åpningstider Saksvaluta Saksdivisjon Saksnummer Sakseier Saksposttype Navnet på kontoen som er tilknyttet sakens kontakt. Navnet legges til når du kobler saken til en kontakt og lagrer saken. Når du oppdaterer en sak, kan du legge til en annen konto. Kundens produktmodell. På redigeringssider viser dette feltet bare aktiva som er tilknyttet en saks kontakt, men du kan bruke innebygd redigering til å vise en liste over alle aktiva i en sak. Viser i hvilke åpningstider eskaleringshandlinger eller berettigelsesprosesser kjøres for saken. Valutaen for alle valutabeløp i en sak. Beløpene vises i saksvalutaen, og de konverteres også til din personlige valuta. Tilgjengelig bare for organisasjoner som bruker flere valutaer. Divisjonen som en sak tilhører. Divisjonen arves fra en saks kontakt. Hvis den ikke har noen kontakter, angis den til standard global divisjon. Tilgjengelig bare i organisasjoner som bruker divisjoner til å segmentere data. Unikt nummer som tildeles saken. Numrene starter på 1000 og er skrivebeskyttede, men administratorer kan endre formatet. Saksnumre øker ofte sekvensielt, men noen ganger kan de hoppe over numre i en sekvens. Brukeren som er tildelt som eier av saken. Feltnavnet som bestemmer hvilke valglisteverdier som er tilgjengelig for en sak. Posttyper er ofte relatert til en kundestøtteprosess. 9

14 Arbeide med saker Felt Avsluttet av selvbetjeningsbruker Avsluttet ved opprettelse E-postadresse for kontakt Kontakt: Faks Mobiltelefon kontakt Kontaktnavn Telefon kontakt Opprettet av Tilpassede lenker Dato/klokkeslett for avslutning Dato/klokkeslett for åpning Beskrivelse Berettigelsesnavn Starttid for berettigelsesprosess Sluttid for berettigelsesprosess Interne kommentarer Beskrivelse Viser om en saks kontakt avsluttet saken fra en nettportal. Dette feltet er skrivebeskyttet. Viser om en sak ble avsluttet under opprettelsen med knappen Lagre og avslutt. Dette feltet er skrivebeskyttet. E-postadressen til en saks kontakt. Adressen legges til når du legger til en kontakt i en sak. Dette feltet er skrivebeskyttet. Faksnummeret til en saks kontakt. Dette nummeret legges til når du legger til en kontakt i en sak. Dette feltet er skrivebeskyttet. Mobiltelefonnummeret til en saks kontakt. Nummeret legges til når du legger til en kontakt i en sak. Dette feltet er skrivebeskyttet. Navnet på en saks kontakt. Telefonnummeret til en saks kontakt. Nummeret legges til når du legger til en kontakt i en sak. Dette feltet er skrivebeskyttet. Brukeren som opprettet en sak, inkludert dato og klokkeslett for opprettelse. Dette feltet er skrivebeskyttet. Lister over tilpassede lenker for saker opprettet av en administrator. Dato og klokkeslett da en sak ble avsluttet. Dette feltet er skrivebeskyttet. Dato og klokkeslett da en sak ble åpnet. Dette feltet er skrivebeskyttet. Beskrivelse av en sak vanligvis et kundespørsmål eller tilbakemelding. Dette feltet kan lagre opptil 32 KB data, men bare de første 255 tegnene vises i rapporter. Navn på en berettigelse som er lagt til i en sak. Bare tilgjengelig hvis berettigelser er konfigurert. Tidspunktet saken startet i en berettigelsesprosess. Hvis du har Redigere-tillatelse for saker, kan du oppdatere eller tilbakestille tidspunktet. Når du tilbakestiller tidspunktet: Avsluttede eller fullførte milepæler teller ikke med Ikke fullførte milepæler beregnes på nytt basert på det nye starttidspunktet. Hvis en berettigelsesprosess gjelder for en sak, vises dette feltet. Tidspunktet en sak gikk ut av en berettigelsesprosess. Hvis en berettigelsesprosess gjelder for en sak, vises dette feltet. Interne notater relatert til en sak. Hver kommentar kan lagre opptil 4 KB data og vises i den relaterte listen Sakskommentarer. Kommentarer som er merket "felles", kan vises i nettportaler. 10

15 Arbeide med saker Felt Milepælstatus Ikon for milepælstatus Endret av Opphav Overordnet sak Prioritet Produkt Spørsmål Årsak Status Stoppet Stoppet siden Beskrivelse En milepæl er et trinn i en berettigelsesprosess. Hvis en berettigelsesprosess gjelder for en sak, vises dette feltet. Viser statusen til en milepæl i en sak ved å vise ett av følgende ikoner: Samsvar Åpen overtrådt Avsluttet brudd Hvis en berettigelsesprosess gjelder for en sak, vises dette feltet. Bruker som sist endret en sak, ekskludert eventuelle endringer gjort i en saks elementer i relaterte lister. Dette feltet inkluderer også datoen og klokkeslettet for endringen. Dette feltet er skrivebeskyttet. Sakskilde, for eksempel telefon, e-post eller nett. Administratorer angir feltverdier, og hver verdi for kan ha opptil 40 tegn. Når du redigerer en sak som er opprettet fra et fellesskap med hurtighandlinger, legger du til en opprinnelse fordi denne ikke angis som standard. En sak ovenfor én eller flere relaterte saker i et sakshierarki. Et saksnummer identifiserer en overordnet sak, og en overordnet sak må eksistere før du legger den til i en annen sak. Hvor mye en sak haster. Administratorer angir feltverdier, og hver verdi for kan ha opptil 20 tegn. Navnet på en saks produkt. Dette feltet er tilgjengelig bare hvis berettigelser er konfigurert til å inkludere produkter. Et spørsmål på Spørsmål og svar-fanen som er relatert til en sak. Dette feltet fylles ut når du oppretter en sak fra et spørsmål eller et spørsmål eskaleres til en sak. Årsaken til at en sak ble opprettet. Administratorer angir feltverdier. Status for en sak, for eksempel åpen eller avsluttet. Administratorer angir feltverdier. Lar deg stanse en berettigelsesprosess i en sak, noe som kan være nødvendig hvis du venter på svar fra en kunde. Du kan stoppe en berettigelsesprosess opptil 300 ganger. Hvis en berettigelsesprosess gjelder for en sak, vises dette feltet. Viser datoen og klokkeslettet da en berettigelsesprosess ble stoppet for en sak. Hvis en berettigelsesprosess gjelder for en sak, vises dette feltet. 11

16 Arbeide med saker Felt Emne Tidslinje Beskrivelse Kort beskrivelse av kundens spørsmål eller tilbakemelding, for eksempel Utskrift fører til feil i Internet Explorer. Hvor langt en sak er kommet for å nå milepælene i en berettigelsesprosess. Du kan klikke på eller føre musepekeren over hver milepæl for å vise dens detaljer. Disse ikonene representerer milepæler: Milepæl fullført Milepæl overtrådt Du kan dra håndtakikonet ( ) langs verktøyet Tidslinjezoom for å vise tidligere og fremtidige milepæler. Hvis en berettigelsesprosess gjelder for saken, vises dette feltet. Type Synlig i selvbetjeningsportal Nettfirma Nett-e-post Nettnavn Nettelefon Type sak, for eksempel spørsmål eller problem. Administratorer angir feltverdier. Viser om en sak er synlig for brukere i en nettportal. Hvis du vil at nettgenererte saker skal være synlige i en portal inkluderer du dette feltet i Nett-til-sak-oppsettet. Firmanavn gitt av en kunde som opprettet en sak fra Nett-til-sak eller E-post-til-sak. Epostadresse gitt av en kunde som opprettet en sak fra Nett-til-sak eller E-post-til-sak. Kundens navn slik det ble gitt av en kunde som opprettet en sak fra Nett-til-sak eller E-post-til-sak. Telefonnummer gitt av kunden som opprettet en sak fra Nett-til-sak eller E-post-til-sak. I DENNE DELEN: Hvordan beregnes Alder i saksrapporter? Retningslinjer for arbeid med saker 12

17 Arbeide med saker Hvordan beregnes Alder i saksrapporter? Alderen til en åpen sak er tiden som har gått fra den ble opprettet og frem til nå. Alderen til en avsluttet sak er tiden som har gått fra den ble opprettet og frem til den ble avsluttet. Saksrapporter viser en rullegardinliste merket Enheter, der du kan se alderen i dager, timer eller minutter. Saksfelt Bruke den relaterte listen Saksmilepæler Den relaterte listen Saksmilepæler på en saksdetaljside viser en liste over milepæler som automatisk gjelder for saken på grunn av en berettigelsesprosess. Milepæler er nødvendige trinn i en kundestøtteprosess. De er målestokker som representerer tjenestenivået hver av kundene dine skal få. Første svar og løsningstid for saker er eksempler på milepæler. Merk: Ingen poster å vise vises i den relaterte listen vise ingen milepæler brukes i saken. Den relaterte listen inneholder felt som firmaet har valgt å vise basert på sine forretningsprosesser. Avhengig av firmaets krav kan du se noen av eller alle feltene nedenfor. Handling Viser handlingene du kan utføre i milepælen. Hvis du har Redigere-tillatelse for saker, kan du for eksempel klikke på Rediger for å velge fullføringsdatoen for milepælen. Merk: Kundeportalbrukere kan ikke redigere saksmilepæler. Milepæl Navnet på et sett trinn i en berettigelsesprosess som gjelder for saken. Brukere som har tillatelsen Behandle berettigelser, kan klikke på navnet på en milepæl for å vise berettigelsesprosessen, sakskriteriene, tidsutløserne og handlinger som er tilknyttet den. Følgende tabell viser handlingstypene som er tilknyttet milepæler: Tilgjengelig i både Salesforce og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å vise saksmilepæler: Lese-tillatelse for saker For å redigere saksmilepæler: Redigere-tillatelse for saker Handlingstype Suksesshandlinger Advarselshandlinger Bruddhandlinger Beskrivelse Handlingene som skal skje når en milepæl fullføres. Suksesshandlinger utløses fremdeles ved milepæler som avsluttes sent. Handlingene som skal skje når en milepæl er nær overtredelse. Handlingene som skal skje når en milepæl overtres. Administratorer kan konfigurere milepæler til å automatiser følgende for hver handlingstype: 13

18 Arbeide med saker Arbeidsflythandling Ny oppgave Ny e-post Ny feltoppdatering Ny utgående melding Velg eksisterende handling Hva den gjør Opprette en arbeidsflytoppgave Opprette et e-postvarsel Definere en feltoppdatering Definere en utgående melding Velg en eksisterende handling Eksempel Opprette en oppgave for en kundestøtteagent for å ringe til en kunde når en milepæl for første svar overtres. Varsle sakseieren når en milepæl for første svar i saken deres er nær overtredelse. Oppdatere saksfeltet Prioritet til Høy når en milepæl for første svar er nær overtredelse. Sende data om deler og tjenester til et eksternt system etter at en milepæl for første svar et fullført. Bruk et eksisterende e-postvarsel til å varsle en sakseier om at saken deres er nær ved å overtre et første svar. Startdato Datoen og klokkeslettet da en milepæl startet. Måldato Datoen og klokkeslettet når milepælen skal være fullført. Fullføringsdato Datoen og klokkeslettet da milepælen ble fullført. Målrespons Viser hvor lang tid som er satt av til å fullføre milepælen. Beregnes automatisk for å inkludere eventuelle åpningstider for saken. Avhengig av firmaets forretningskrav kan tiden vises i minutter, timer eller dager. Gjenstående tid Viser hvor lang tid som gjenstår før en milepæl overtres. Beregnes automatisk for å inkludere eventuelle åpningstider for saken. Avhengig av firmaets forretningskrav kan tiden vises i minutter, timer eller dager. Medgått tid Viser hvor lang tid det tok å fullføre en milepæl. Beregnes automatisk for å inkludere eventuelle åpningstider for saken. Medgått tid beregnes ikke før Fullføringsdato-feltet blir fylt ut. Avhengig av firmaets forretningskrav kan tiden vises i minutter, timer eller dager. Brudd Ikon ( ) som angir overtredelse av en milepæl. Tid siden mål Viser hvor lang tid som gått siden en milepæl ble overtrådt. Beregnes automatisk for å inkludere eventuelle åpningstider for saken. Du kan velge å vise tiden i dager, timer og minutter eller minutter og sekunder. Fullført Ikon ( ) som angir at en milepæl er fullført. 14

19 Arbeide med saker I og med at de er en del av sakshistorikken, beholdes fullførte milepæler i en sak selv om de ikke gjelder lenger. Saksfelt Tildele saker Du kan tildele saker til brukere eller køer på flere måter. Bruke en tildelingsregel for nett-til-sak, e-post-til-sak eller e-post-til-sak på forespørsel I organisasjoner som bruker Professional, Enterprise, Unlimited, Performance og Developer Edition, tildeles nett- og e-post-genererte saker automatisk til brukere eller køer basert på kriteriene i den aktive sakstildelingsregelen. Saker som ikke samsvarer med kriteriene i tildelingsregelen, tildeles automatisk den som er angitt i Standard sakseier i Innstillinger for kundestøtte. Bruke en tildelingsregel ved opprettelse eller redigering av en sak Når du oppretter eller redigerer en sak i organisasjoner som bruker Professional, Enterprise, Unlimited, Performance og Developer Edition, kan du merke av en boks for å tildele saken automatisk med den aktive sakstildelingsregelen. Det sendes automatisk en e-postmelding til den nye eieren hvis administrator har angitt en e-postmal i den samsvarende regeloppføringen. Hvis du vil at denne avmerkingsboksen som standard skal være merket, kan administrator endre det aktuelle sideoppsettet. Hvis det er nødvendig, kan administrator redigere sideoppsettet for å skjule avmerkingsboksen for tildeling, men fremdeles håndheve sakstildelingsregler. Endre eierskap til flere poster (bare administratorer) Fra hvilken som helst sakslisteside kan en administrator eller en bruker med tillatelsen Behandle saker, manuelt tildele én eller flere saker til en enkelt bruker eller kø. Hvilke sakstildelingsalternativer som er tilgjengelig, avhenger av hvilken Salesforce-versjon du har. For å vise saker: Lese-tillatelse for saker For å overta eierskap til saker fra køer: Redigere-tillatelse for saker Overta saker fra en kø For å overta eierskap til saker i en kø går du til kølistevisningen, merker boksen ved siden av én eller flere saker og klikker på Godta. Merk: Den organisasjonsomfattende delingsmodellen for et objekt bestemmer tilgangen brukere skal ha til dette objektets poster i køer: Felles lese/skrive/overføre Brukere kan vise og overta eierskap til poster fra hvilken som helst kø. Felles lese/skrive eller Felles skrivebeskyttet Brukere kan vise hvilken som helst kø,men kan overta eierskap bare til poster fra køer som de er medlem av, eller, avhengig av delingsinnstillingene, hvis de er høyere i rolle- eller områdehierarkiet enn et kømedlem. Privat Brukere kan bare vise poster fra køer som de er medlem av, eller, avhengig av delingsinnstillingene, hvis de er høyere i rolle- eller områdehierarkiet enn et kømedlem. Uavhengig av delingsmodellen må bruker ha Redigere-tillatelse for å kunne overta eierskap til poster i køer som de er medlem av. Salesforce-administratorer, brukere med objektnivåtillatelsen Endre alle for saker eller salgsemner og brukere med tillatelsen Endre alle data kan vise og overta poster fra en hvilken som helst saks- eller salgsemnekø, uavhengig av medlemskap i køen. Endre eierskap til én sak 15

20 Arbeide med saker For å overføre én enkelt sak du eier eller har lese/skrive-rettigheter til, klikker du på Endre ved siden av Sakseier-feltet på saksdetaljsiden og angir en bruker, partnerbruker eller kø. Kontroller at den nye eieren har Lese-tillatelse for saker. Endre-lenken vises bare på detaljsiden, ikke på redigeringssiden. I organisasjoner som bruker Group, Professional, Enterprise, Unlimited, Performance og Developer Edition, merker du av for Send e-postvarsel for å sende en e-postmelding automatisk til den nye eieren. Opprette en sak manuelt (standard tildeling) Når du oppretter en sak fra Saker-fanen, angis du automatisk som sakseier med mindre avmerkingsboksen for tildeling vises og du merker den for å aktivere tildelingsregelen. Hvis den er merket som standard, kan du overstyre tildelingsregelen og tildele deg selv som eier ved å fjerne merket i avmerkingsboksen. Merk: Du kan bruke tildelingsregler i Lightning-fellesskap hvis sakene opprettes med Ny-knappen øverst i postlistekomponenten (når tilordnet til saker). Sakstildelingsregler støttes ikke i Lightning-fellesskapssaker laget med komponentene Opprett saksskjema, Opprett post-knappen eller Kontakt kundestøtte- og Spør-knappen. Retningslinjer for arbeid med saker Endre flere saker Dele saker Administrator definer standard delingsmodell for hele organisasjonen. Du kan endre denne modellen for å utvide deling til flere brukere enn standarden som er angitt av administrator. Du kan imidlertid ikke endre delingsmodellen slik at den blir mer restriktiv en standardmodellen. For å vise og behandle delingsdetaljer klikker du på Deling på saksdetaljsiden. Delingsdetaljer-siden viser brukerne, gruppene, rollene og områdene som har delingstilgang til saken. På denne siden kan du gjøre følgende: Velg en forhåndsdefinert liste fra rullegardinlisten Vis for å vise en filtrert liste over elementer, eller klikk på Opprett ny visning for å definere dine egne tilpassede visninger. Velg en visning fra rullegardinlisten Vis, og klikk på Rediger for å redigere eller slette en visning du opprettet. Klikk på Legg til for å gi tilgang til posten for andre brukere, grupper, roller eller områder. Merk: For å kunne dele en sak med en annen bruker må denne brukeren ha tilgang til kontoen som er tilknyttet saken, og ha Lese-tillatelse for saker. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise saker: Lese-tillatelse for saker Klikk på Utvid liste for å vise alle brukere som har tilgang til posten. For manuelle delingsregler som du har opprettet, klikker du på Rediger eller Slett ved siden av et element i listen for å redigere eller slette tilgangsnivået. Arbeide med saker 16

21 Arbeide med saker Vise sakshierarkier Et sakshierarki viser saker som er tilknyttet hverandre via feltet Overordnet sak. Når en sak tilknyttes en overordnet sak, uttrykker den en relasjon mellom saker. Relasjonen kan være en gruppering av lignende saker for enklere sporing eller en oppdeling av én sak til flere saker som ulike brukere skal løse. Saker i sakshierarkiet er beregnet å vise at de er relatert til den overordnede saken ovenfor dem. Hvis du vil vise hierarkiet for en sak, klikker du på lenken Vis hierarki ved siden av Saksnummer-feltet på saksdetaljsiden. For å angi at en sak er tilknyttet en annen sak, redigerer du saken og skriver inn saksnummeret til den overordnede i feltet Overordnet sak. Du kan også klikke på oppslagsikonet for å søke etter saksnummeret til en sak. Merk: Den overordnede saken må eksistere før den kan legges inn og lagres i Overordnet sak-feltet. For å opprette en ny sak som automatisk tilknyttes en sak som du viser detaljsiden for, klikker du på Ny-knappen i den relaterte listen Relaterte saker. Fra rullegardinknappen Ny kan du velge å opprette en tom sak eller en sak med informasjon fra den overordnede saken. Retningslinjer for arbeid med saker Relaterte saker Hvis administrator har konfigurert det, inkluderer saksdetaljsider en relatert liste kalt Relaterte saker som viser alle sakene direkte under den i et sakshierarki. Saker kan knyttes til hverandre via oppslagsfeltet Overordnet sak på en saksredigeringsside. Når en sak tilknyttes en overordnet sak, uttrykker den en relasjon mellom saker. Relasjonen kan være en gruppering av lignende saker for enklere sporing eller en oppdeling av én sak til flere saker som ulike brukere skal løse. I den relaterte listen Relaterte saker klikker du på Rediger for å endre en eksisterende sak Avsl. for å avslutte en eksisterende sak For å utføre massehandlinger fra den relaterte listen Relaterte saker, merker du avmerkingsboksen ved siden av sakene du vil oppdatere, og klikker på Avslutt for å avslutte de valgte sakene med verdiene du angir Endre eier for å tildele sakene til brukeren eller køen du angir Endre status for å endre Status-feltet for sakene til verdien du angir Vise sakshierarkier Tilgjengelig i både Salesforce og Lightning Experience Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise saker: Lese-tillatelse for saker For å vise overordnede saker: Lese-tillatelse for saker Tilgjengelig i både Salesforce og Lightning Experience Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise saker: Lese-tillatelse for saker For å opprette saker: Opprette-tillatelse for saker 17

22 Bruke saksfeeden Bruke saksfeeden Saksfeeden er en kombinasjon av en Chatter-feed og handlinger. Agenter kan bruke handlingene til å opprette og logge samtaler og kommunisere med kunder. I DENNE DELEN: Oversikt over Saksfeed Saksfeed gir kundestøtteagenter en mer strømlinjeformet måte å opprette, behandle og vise saker på. Den inkluderer handlinger og en Chatter-feed. Ved hjelp av handlingene kan agenter opprette saksnotater, logge samtaler, endre statusen til saker og kommunisere med kunder. Feeden viser viktige sakshendelser i kronologisk rekkefølge slik at det er enkelt å se fremdriften til hver sak. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Bruke feedfiltre i Saksfeed Feedfiltre gjør det enkelt for kundestøtteagenter å vise alle oppdateringer av én type, som alle samtalelogger eller alle e-postmeldinger når du arbeider med saker i Saksfeed. Ved hjelp av filtre kan agenter raskere finne informasjonen de trenger uten å måtte bla gjennom hver sakshendelse. Saksfeed og relaterte lister I det tradisjonelle saksgrensesnittet fullfører agenter oppgaver som å logge samtaler og sende e-postmeldinger, hovedsakelig ved å arbeide med relaterte lister. I Saksfeed kan agenter gjøre flere av disse oppgavene direkte i feeden. Utskrivbar visning i Saksfeed Bruk alternativet for utskrivbar visning for å vise og skrive ut en omfattende liste over informasjonen relatert til en sak. Vise og redigere saker fra saksdetaljsiden i Saksfeed Bruk saksdetaljsiden for å se og oppdatere detaljert informasjon om en sak, og arbeide med relaterte lister. Oversikt over Saksfeed Saksfeed gir kundestøtteagenter en mer strømlinjeformet måte å opprette, behandle og vise saker på. Den inkluderer handlinger og en Chatter-feed. Ved hjelp av handlingene kan agenter opprette saksnotater, logge samtaler, endre statusen til saker og kommunisere med kunder. Feeden viser viktige sakshendelser i kronologisk rekkefølge slik at det er enkelt å se fremdriften til hver sak. Agenter tildelt til et Saksfeed-sideoppsett, ser en side som typisk ser ut som siden som vises på skjermdumpen, hver gang de viser en sak. Merk: Administratorer kan tilpasse sakssideoppsett, så sideoppsettet i organisasjonen din kan se litt annerledes ut. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition 18

23 Bruke saksfeeden Panel for fremhevede elementer (1): Gir en oversikt over den viktigste informasjonen om en sak, som kontaktinformasjon, saksnavn, saksbeskrivelse, status, prioritet og sakseier. Agenter kan bruke delelinjene for kolonnene til å endre størrelse på deler av panelet for fremhevede elementer, slik at de kan se mer av den informasjonen som er mest relevant. Feed- og detaljvisninger (2): Fra feedvisningen, som inneholder publiseringen og feeden, kan agenter enkelt bytte til saksdetaljvisningen for å se mer detaljert informasjon og arbeide med relaterte lister. Publisering (3): Inneholder handlingene agenter bruker til å arbeide med saker, som E-post-, Saksnotat og Endre status-handlingene. Artikkelverktøy (4): Lar agenter finne Knowledge-artikler som kan hjelpe dem med å løse saker, og deretter legge dem ved en sak eller sende dem med e-post til kunder. Feedfiltre (5): Hjelper agenter med å raskt finne spesifikk informasjon i feeden ved å begrense feedelementene som vises. Feed (6): Tilbyr en kronologisk visning av sakens historikk. Feedelementer opprettes for innkommende og utgående e-postmeldinger relatert til saken kommentarer relatert til saken i en kundeportal eller Chatter Answers samtaler logget om saken endringer i saksstatusen kommentarer gjort i saken lenker eller filer lagt til saken milepælaktivitet relatert til saken sakshandlinger som resulterer fra arbeidsflythendelser nye oppgaver og hendelser relatert til saker Følg-knapp og Følgere-liste (7): Lar agenter følge saken slik at de varsles i Chatter om oppdateringer i den, og lar dem se andre følgere. Tilpassede knapper og lenker (8): Gir agenter tilgang til flere verktøy og mer funksjonalitet. Administratorer kan tilpasse de fleste aspekter av Saksfeed, inkludert felt i panelet for fremhevede elementer handlinger som vises, og feltene de inkluderer feedfiltre som er tilgjengelige, og hvor på siden listen vises bredde av feeden 19

24 Bruke saksfeeden tilgjengelighet av verktøy, tilpassede knapper og tilpassede lenker, og hvor på siden de vises Saksfeed og relaterte lister Vise og redigere saker fra saksdetaljsiden i Saksfeed Bruke feedfiltre i Saksfeed Feedfiltre gjør det enkelt for kundestøtteagenter å vise alle oppdateringer av én type, som alle samtalelogger eller alle e-postmeldinger når du arbeider med saker i Saksfeed. Ved hjelp av filtre kan agenter raskere finne informasjonen de trenger uten å måtte bla gjennom hver sakshendelse. Når administratorer oppretter eller redigerer feedoppsett, kan de angi hvilke filtre som skal være tilgjengelig: Hvis bare Alle oppdateringer velges, vises automatisk alle hendelser i en sak, og listen over individuelle feedfiltre skjules. Bruk dette alternativet hvis du vil at kundestøtteagenter skal se den fullstendige historikken for en sak. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Hvis bare en type feedfilter velges, vises automatisk bare sakshendelser av denne typen, og listen over individuelle feedfiltre skjules. Hvis du for eksempel velger bare All e-post, viser feeden for hver sak e-postmeldingene som er relatert til saken, men ikke saksnotater, portalsvar eller andre aktiviteter. Dette alternativet er nyttig for agenter som gir kundestøtte primært via én kanal telefon, e-post eller portal og som trenger å se sakshendelser bare for denne kanalen. Valg av mer enn én type feedfiltre viser en liste over tilgjengelige filtre i venstre sidefelt på saksfeedsiden eller ovenfor feeden midt på siden, med det første filteret som standardvalg. Hvis du for eksempel gjør filtrene All e-post, Statusendringer og Portalsvar tilgjengelig, viser som standard feeden for hver sak e-postmeldingene som er relatert til saken, men brukeren kan klikke på et av de andre filtrene for å vise andre typer sakshendelser. Bruk dette alternativet hvis agentene oftest gir kundestøtte i én kanal, men også har behov for å se andre typer saksoppdateringer. Administratorer kan i tillegg angi hvordan og hvor listen over feeder skal vises: Som en fast liste i venstre kolonne. Som en flytende liste i venstre kolonne. Med dette alternativet beholdes feedfiltrene synlige etter hvert som brukere ruller nedover siden. Det kan være nyttig i lange feeder fordi det gir agenter mulighet til å raskt filtrere saksaktiviteter fra hvor som helst på siden uten å måtte rulle til øverste del av den. Som en rullegardinliste i midtre kolonne. Som innebygde lenker i kompaktfeedvisningen. Dette alternativet er tilgjengelig bare for kompaktfeedvisningen. Oversikt over Saksfeed 20

25 Bruke saksfeeden Saksfeed og relaterte lister I det tradisjonelle saksgrensesnittet fullfører agenter oppgaver som å logge samtaler og sende e-postmeldinger, hovedsakelig ved å arbeide med relaterte lister. I Saksfeed kan agenter gjøre flere av disse oppgavene direkte i feeden. Her er en oversikt over de vanligste relaterte listene inkludert i det tradisjonelle saksgrensesnittet, oppgavene agenter kan gjøre fra dem, og hvor agenter kan fullføre disse oppgavene i Saksfeed. Aktivitetshistorikk Oppgave Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Logge en samtale Vise samtalelogger Opprette og svare på e-postmeldinger fra kunder Vise e-postmeldinger Logg en samtale-handling i publiseringen Samtaleloggfeedelementer E-post-handling i publiseringen Den relaterte listen E-post E-postfeedelementer Den relaterte listen Aktivitetshistorikk Den relaterte listen E-post Godkjenningshistorikk Oppgave Sende en sak til godkjenning Vise godkjenningshistorikk Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Den relaterte listen Godkjenningshistorikk Den relaterte listen Godkjenningshistorikk Vedlegg Oppgave Legge ved filer i en sak Legge ved filer i en e-postmelding Vise filer lagt ved i en sak Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Artikkelverktøy (for å legge ved Salesforce Knowledge-artikler) Den relaterte listen Vedlegg E-post-handling i publiseringen Den relaterte listen E-post Vedleggsfeedelementer Den relaterte listen Vedlegg 21

26 Bruke saksfeeden Merk: Vedlegg til saksnotater inkluderes ikke i den relaterte listen Vedlegg. Sakskommentarer Oppgave Opprette et internt saksnotat Vise saksnotater Opprette en felles kundekommentar Vise en felles kundekommentar Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Legg inn-handling i publiseringen I Saksfeed har private kommentarer blitt erstattet med saksnotater, som er Chatter-innlegg, og som ikke er tilgjengelig fra den relaterte listen Sakskommentarer. Innleggsfeedelementer Portal-handling i publiseringen Portalfeedelementer Sakshistorikk Oppgave Vise sakshistorikk Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Feedelementer for aktivitet i saken Saksteam Oppgave Opprette et saksteam Vise et saksteam Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Den relaterte listen Saksteam Den relaterte listen Saksteam Kontaktroller Oppgave Opprette kontaktroller Vise kontaktroller Opprette og svare på e-postmeldinger fra kunder Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Den relaterte listen Kontaktroller Den relaterte listen Kontaktroller E-post-handling i publiseringen Innholdsleveringer Oppgave Vise eller forhåndsvise innhold Opprette og levere innhold Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Den relaterte listen Innholdsleveringer Den relaterte listen Innholdsleveringer 22

27 Bruke saksfeeden E-postmeldinger Oppgave Opprette kunde-e-postmeldinger Vise e-postmeldinger Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven E-post-handling i publiseringen Den relaterte listen E-post E-postfeedelementer Den relaterte listen Aktivitetshistorikk Den relaterte listen E-post Åpne aktiviteter Oppgave Opprette og redigere oppgaver Vise oppgaver Opprette og redigere hendelser Vise hendelser Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Opprett oppgave-handling i publiseringen Den relaterte listen Åpne aktiviteter Oppgavefeedelementer (for oppgaver opprettet med Opprett oppgave-handling) Den relaterte listen Åpne aktiviteter Opprett hendelse-handling i publiseringen Den relaterte listen Åpne aktiviteter Oppgavefeedelementer (for hendelser opprettet med Opprett hendelse-handling) Den relaterte listen Åpne aktiviteter Relaterte saker Oppgave Opprette og redigere relaterte saker Vise relaterte saker Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Handlingen Opprett underordnet sak i publiseringen Den relaterte listen Relaterte saker Feedelementer for relaterte saker (for saker opprettet med handlingen Opprett underordnet sak) Den relaterte listen Relaterte saker Løsninger 23

28 Bruke saksfeeden Oppgave Vise foreslåtte løsninger Finne løsninger Saksfeed-funksjon agenter bruker for denne oppgaven Den relaterte listen Løsninger Den relaterte listen Løsninger Vise og redigere saker fra saksdetaljsiden i Saksfeed Utskrivbar visning i Saksfeed Utskrivbar visning i Saksfeed Bruk alternativet for utskrivbar visning for å vise og skrive ut en omfattende liste over informasjonen relatert til en sak. En utskrivbar visning, som du får tilgang til ved å klikke på i følgende rekkefølge: 1. saksdetaljer 2. innhold i relaterte lister som er inkludert på saksdetaljsiden 3. interne notater på en saksfeedside, viser informasjonen Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Merknader og tips Avhengig av de relaterte listene som er inkludert på saksdetaljsiden, kan det hende enkelte sakshendelser, som e-postmeldinger og loggede samtaler, ikke vises i den utskrivbare visningen. For å sikre at e-postmeldinger og samtalelogger inkluderes, tilpasser du sideoppsettene for saksdetaljer for saksfeedbrukere for å legge til den relaterte listen Aktivitetshistorikk. Hvis du vil inkludere felles portalinnlegg, legger du til den relaterte listen Sakskommentarer. Interne notater er oppført under overskriften Chatter på siden med den utskrivbare visningen. Relaterte lister som ikke inneholder data, vises ikke i den utskrivbare visningen selv om de er inkludert på sideoppsettet for saksdetaljer. Hvis sideoppsettet for saksdetaljer inkluderer tilpassede lenker og knapper, vises de i saksdetaljdelen i den utskrivbare visningen. Utskrivbare visninger viser 500 hver av de siste interne notatinnleggene, lenkene og dokumentene, og 100 av de siste kommentarene i hvert av disse innleggene. Vise og redigere saker fra saksdetaljsiden i Saksfeed 24

29 Løse kundeforespørsler Vise og redigere saker fra saksdetaljsiden i Saksfeed Bruk saksdetaljsiden for å se og oppdatere detaljert informasjon om en sak, og arbeide med relaterte lister. På saksdetaljsiden kan du gjøre følgende: Vise og redigere saksinformasjon, inkludert å endre kontakt- og kontoinformasjon, status, opprinnelse, prioritet, type og årsak til saken. Endre eller oppdatere saksemnet og -beskrivelsen. Vise relaterte lister og bruke dem til å fullføre flere oppgaver (for eksempel vise godkjenningshistorikken for en sak eller legge til medlemmer til et saksteam). Avslutte en sak. Merk: Hvis organisasjonen har aktivert innebygd redigering, kan du bruke det på Saksdetalj-siden. Hvis du vil bytte mellom feedvisningen og saksdetaljsiden når du viser en sak, bruker du knappene eller, hvis du arbeider i Salesforce Console, knappene.veksleknapp for Saksfeed-sidevisningVeksleknapper for Saksfeed i Salesforce Console For å åpne en utskrivbar visning av saksdetaljene klikker du på Utskrivbar visning på en side i Saksfeed. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise en sak: Vise-tillatelse for saker For å redigere en sak: Redigere-tillatelse for saker For å slette en sak: Slette-tillatelse for saker Oversikt over Saksfeed Løse kundeforespørsler Foreslå artikler som kan løse kundeforespørsler og avslutte saker. I DENNE DELEN: Løse saker Finn en artikkel eller løsning som gir svar på kundens spørsmål. Aktivere foreslåtte artikler til å løse saker Artikler en et glimrende verktøy for å løse saker og holde oppe effektiviteten til serviceagentene. Når kunder har de samme spørsmålene, kan du opprette én artikkel med svaret og legge den ved hver gang spørsmålet stilles. Bruke handlinger til å arbeide med saker i Saksfeed Saksfeedhandlinger gjør det enkelt for kundestøtteagenter å utføre oppgaver som å sende e-postmeldinger, legge inn i portaler og fellesskap, endre saksstatus og skrive saksnotater, alt på den samme siden. Finne, legge ved og sende artikler med e-post med artikkelverktøyet i Saksfeed Knowledge-artikler kan hjelpe deg å løse saker raskere ved å tilby detaljerte feilsøkingstrinn og annen detaljert informasjon. Bruk artikkelverktøyet i Saksfeed til å søke etter artikler som er relevante til saken du arbeider med, legge ved artikler i saken, og sende dem med e-post til kunder. Avslutte saker Når du har løst saken for en kunde, kan du avslutte den fra noen få steder og opprette en løsning eller artikkel for å bidra til å løse lignende saker. 25

30 Løse saker Sende artikler fra saker Serviceagenter kan sende artikler i PDF-format til kunder med saker. Løse saker Finn en artikkel eller løsning som gir svar på kundens spørsmål. Slik løser du en sak: 1. Vis saken. 2. Finn en artikkel eller finn en løsning som gir svar på spørsmålet i saken. 3. Legg ved artikkelen eller løsningen i saken ved å klikke på Velg ved siden av en gjennomgått løsning i listen over løsninger. Eller klikk på tittelen til en ikke gjennomgått løsning, og velg Velg på løsningsdetaljsiden. 4. Send løsningen eller artikkelen med e-post til kontakten ved å klikke på Send e-post i den relaterte listen Aktivitetshistorikk. a. Klikk på Velg en mal, og velg en mal. Du eller administratoren din kan opprette e-postmaler som automatisk inkluderer saksbeskrivelsen, løsningsdetaljer, løsningsvedlegg og andre felt. b. Fyll ut e-postfeltene. c. Klikk på Send. Løsningen eller artikkelen som sendes med e-post, logges som en aktivitet i den relaterte listen Aktivitetshistorikk. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å løse saker: Redigere-tillatelse for saker OG Lese-tillatelse for løsninger 5. Avslutt saken. 26

31 Aktivere foreslåtte artikler til å løse saker Aktivere foreslåtte artikler til å løse saker Artikler en et glimrende verktøy for å løse saker og holde oppe effektiviteten til serviceagentene. Når kunder har de samme spørsmålene, kan du opprette én artikkel med svaret og legge den ved hver gang spørsmålet stilles. Foreslåtte artikler hjelper kunnskapsbasebrukere å løse saker raskt. Når en ny sak lagres, ser søkemotoren automatisk etter artikler som has nøkkelord felles med de saksfeltene administrator har valgt. Brukeren som arbeider med saken, kan skanne artiklene og eventuelt legge dem ved i saken eller starte et nytt søk med andre nøkkelord. Artikler som er lagt ved en sak, vises i den relaterte listen Artikler, som også inneholder knappen Søk etter artikler, som når som helst kan brukes til å søke i kunnskapsbasen. Slik aktiverer du foreslåtte artikler: 1. Skriv inn Innstillinger for kundestøtte i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Innstillinger for kundestøtte. 2. Klikk på Rediger, og velg Aktiver foreslåtte artikler. Foreslåtte artikler og foreslåtte løsninger kan ikke være aktivert samtidig. 3. Velg hver målgruppe (kanal) som skal motta foreslåtte artikler når du sender en sak. Foreslåtte artikler er tilgjengelig for den interne appen og portalene. 4. Klikk på Lagre når du er ferdig med siden Innstillinger for kundestøtte., Lightning Experience Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition og i Unlimited Edition med Service Cloud. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Professional, Enterprise og Unlimited Edition. For å endre innstillinger for kundestøtte: Behandle saker OG Tilpasse program For å vise artikler: Lese-tillatelse for artikkelens artikkeltype Bruke handlinger til å arbeide med saker i Saksfeed Saksfeedhandlinger gjør det enkelt for kundestøtteagenter å utføre oppgaver som å sende e-postmeldinger, legge inn i portaler og fellesskap, endre saksstatus og skrive saksnotater, alt på den samme siden. Handlinger vises i publiseringen øverst i feeden. Her er noen vanlige saksfeedhandlinger. Avhengig av hvordan administrator har konfigurert organisasjonen, ser du kanskje ikke alle disse handlingene. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition 27

32 Finne, legge ved og sende artikler med e-post med artikkelverktøyet i Saksfeed Bruk E-post-handlingen for å svare til kunder via e-post. I enkelte organisasjoner kombineres E-post- og Portal-handlingene i en Svar kunde-handling. Logg en samtale-handlingen lar deg opprette en post med detaljene for en telefonsamtale. Samtalelogger er synlige bare for andre brukere i organisasjonen, ikke til kunder. Merk: Hvis du bruker SoftPhone, logges utførte samtaler og samtalenotater automatisk i sakens feed, og det samme gjelder flytloggoppføringer der Status-verdien er Fullført. Med Portal-handlingen kan du legge inn svar i en kundeportal eller et Chatter Answers-fellesskap. Bruk Endre status-handlingen for å eskalere, avslutte eller utføre andre endringer for statusen for en sak. Spørsmål-handlingen lar deg søke etter og opprette spørsmål. Legg inn-, Fil- og Lenke-handlingene er de samme som du er vant til å se i Chatter. Bruk Legg inn-handlingen til å opprette saksnotater for å dele informasjon om saken eller få hjelp fra andre i organisasjonen. (Notater opprettet med Legg inn-handlingen, inkluderes ikke i den relaterte listen Sakskommentarer på saksdetaljsiden.) Legg til en PDF-fil, et bilde eller andre dokumenter i saken med Fil-handlingen. (Dokumenter du legger til med Fil-handlingen, inkluderes ikke i den relaterte listen Vedlegg på saksdetaljsiden.) Bruk Lenke-handlingen for å dele en lenke som er relevant til saken. Oversikt over Saksfeed Finne, legge ved og sende artikler med e-post med artikkelverktøyet i Saksfeed Knowledge-artikler kan hjelpe deg å løse saker raskere ved å tilby detaljerte feilsøkingstrinn og annen detaljert informasjon. Bruk artikkelverktøyet i Saksfeed til å søke etter artikler som er relevante til saken du arbeider med, legge ved artikler i saken, og sende dem med e-post til kunder. Merk: Før du kan bruke artikkelverktøyet må administrator konfigurere og konfigurere Salesforce Knowledge. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å bruke artikler i Saksfeed: Behandle saker OG Lese-tillatelse for minst én artikkeltype 28

33 Avslutte saker Klikk på for å åpne artikkelverktøyet.ikon for åpning av artikkelverktøy Verktøyet viser som standard artikler med nøkkelord eller uttrykk som ligner på emnet og beskrivelsen for saken du arbeider med. Hvis du ikke ser artikkelen du ønsker, skriver du nye vilkår i søkeboksen og klikker på Søk på nytt, eller du klikker på Avansert artikkelsøk for flere alternativer. Klikk på tittelen på en artikkel for å åpne den i et nytt vindu hvis du vil se mer informasjon om den enn bare tittelen og sammendraget. Når du finner artikkelen du ønsker, velger du hva du vil gjøre med den: Velg Send med e-post til kunde for å legge ved artikkelen i en melding som en PDF-fil. Velg Legg ved sak for å inkludere artikkelen som et saksvedlegg. Avslutte saker Når du har løst saken for en kunde, kan du avslutte den fra noen få steder og opprette en løsning eller artikkel for å bidra til å løse lignende saker. 1. Klikk på Avslutt sak på detaljsiden til en sak, Avsl. i den relaterte listen Saker eller Lagre og avslutt når du redigerer en sak. Hvis administrator har aktivert det, kan du velge Avsluttet fra Status på redigeringssiden for en sak og klikke på Lagre uten å måtte gjennomføre flere trinn. 2. Oppdater om nødvendig Status, Saksårsak og eventuelle andre felt. 3. Hvis løsninger er aktivert, kan du fylle ut feltet Løsningsdetaljer for saken. Hvis du ikke vil lagre løsningen eller sende den til en løsningsleder for gjennomgang, fjerner du merket for Send til felles løsninger. Hvis det er merket av for dette feltet, kobles den nye løsningen automatisk til saken. 4. Hvis det er en kontakt i saken, merker du av for Varsle kontakt når sak avsluttes for å sende en e-postmelding til kontakten basert på en forhåndsdefinert mal for avslutning av saker. 5. Klikk på Lagre eller Lagre og opprett artikkel. Artikkelalternativet er tilgjengelig hvis både Salesforce Knowledge og sending av artikkel ved avslutning av en sak er aktivert. Tilgjengelig i Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å avslutte saker: Redigere-tillatelse for saker Tips: Hvis du har tillatelsen Behandle saker, kan du avslutte flere saker samtidig ved å bruke Avslutt-knappen i sakslister. Tips om skriving av løsninger 29

34 Sende artikler fra saker Sende artikler fra saker For å konfigurere E-post-til-sak eller E-post-til-sak på forespørsel: For å aktivere E-post-til-sak eller E-post-til-sak på forespørsel: For å tilpasse sideoppsett: For å opprette eller endre HTML-e-postmaler: For å opprette eller endre felles e-postmalmapper: For å opprette eller endre Visualforce-e-postmaler: Tilpasse program Endre alle data OG Tilpasse program Tilpasse program Redigere HTML-maler Behandle felles maler Tilpasse program, Lightning Experience Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition og i Unlimited Edition med Service Cloud. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Professional, Enterprise og Unlimited Edition. Serviceagenter kan sende artikler i PDF-format til kunder med saker. Hvis det er knyttet artikler til en sak, kan brukere som arbeider med saken, legge ved PDF-versjoner av artiklene i en e-postmelding ved å velge en mal du har opprettet. Denne muligheten er tilgjengelig hvis E-post-til-sak eller E-post-til-sak på forespørsel er konfigurert og den relaterte listen E-post er synlig i sakssideoppsettene. Opprette en e-postmal som konverterer artikler til PDF-filer Slik gir du brukere som arbeider med en sak, tillatelse til å automatisk legge ved artikkel-pdf-filer i en e-postmelding: 1. Skriv inn E-postmaler i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter E-postmaler. 2. Klikk på Ny mal for å opprette en ny mal fra begynnelsen, eller klikk på Rediger ved siden av en eksisterende mal. Den nye eller redigerte malen må inneholde saksfeltet Artikler som PDF. 3. Hvis du for eksempel vil redigere malen KUNDESTØTTE: Svar på sak med løsning (EKSEMPEL) slik at den inkluderer artikler i stedet for løsninger, følger du disse trinnene: a. Klikk på Rediger ved siden av malen KUNDESTØTTE: Svar på sak med løsning (EKSEMPEL). b. Endre Navn på e-postmal til KUNDESTØTTE: Svar på sak med artikkel (EKSEMPEL). c. Endre om nødvendig navnet i Unikt navn på mal. d. Velg Saksfelt fra rullegardinlisten Velg felttype. e. Velg Artikler som PDF fra rullegardinlisten Velg felt. f. Kopier verdien i feltet Kopier flettefeltverdi, og lim den inn i e-postteksten. 4. Klikk på Lagre. På saksdetaljsiden i den relaterte listen E-pos kan brukere nå klikke på Send e-post og velge den nye malen. Artikler som er tilknyttet saken, konverteres automatisk til PDF-vedlegg, og vedleggene kan eventuelt forhåndsvises eller slettes før e-postmeldingen sendes. 30

35 Svare til kunder Merk: Både artikkelen og kunnskapsbasen må være på samme språk. Hvis språket i kunnskapsbasen din for eksempel er norsk og du vil konvertere en engelsk artikkel til PDF-fil, endrer du språket i kunnskapsbasen til engelsk (skriv inn Knowledge i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, velg Knowledge-innstillinger, og klikk deretter på Rediger) før du konverterer artikkelen. Merknader om synlighet av felt i artikkel-pdf-filer Ta hensyn til følgende informasjon når du bruker e-postmaler som inkluderer funksjonen Artikler som PDF: Hvilke felt som vises i artikkel-pdf-filer, bestemmes av profilen din hvis det ikke er merket av for Bruk en profil til å opprette kundeklargjorte artikkel-pdf-filer for saker (skriv inn Knowledge i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg Knowledge-innstillinger fra Oppsett). Hvis du kan se alle feltene i den opprinnelige artikkelen, vises også feltene i den automatisk genererte PDF-filen. Hvis feltnivåsikkerhet hindrer deg i å vise et felt i en artikkel, vises ikke dettet feltet og tilhørende data i PDF-filen med artikkelen. Hvis det er merket av for Bruk en profil til å opprette kundeklargjorte artikkel-pdf-filer for saker og en profil er valgt fra Profil-menyen (skriv inn Knowledge i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg Knowledge-innstillinger fra Oppsett), bestemmer den valgte profilen hvilke felt som skal vises i automatisk genererte PDF-filer. Hvis du sender artikkel-pdf-filer til kunder, kan du for eksempel velge profilen Kundeportalbruker for å sikre at felt som bare er interne, ikke vises i artikkel-pdf-filer. Felt i Egenskaper-delen i en artikkel, inkludert Først publisert, Sist endret, Sist publisert og Sammendrag, inkluderes ikke i noen PDF-versjoner uavhengig av innstilling eller profil. Svare til kunder Svar til kundene dine via e-post, chat og telefonsamtaler, og engasjer kunder i portaler og nettfellesskap. I DENNE DELEN: Sende e-post til kunder Svar kundene dine via e-post. Bruk e-postmaler, svar fra saksfeeden og bruk hurtigtekst for å holde effektiviteten oppe. Chatte med kunder i Live Agent Live Agent er en chatteløsning som er fullstendig integrert med resten av Salesforce, og gjør det enkelt for deg å få tilgang til all informasjonen du trenger om kundene i et enkelt arbeidsområde. Ringe kunder på telefon Telefonsamtaler er en av de enkleste måtene å nå kundene på. Svare til portaler og nettfellesskap Svare kunder i en portal eller ett nettfellesskap. Du kan vise fellesskapsaktivitet og svare på spørsmål fra fellesskapet. Sende e-post til kunder Svar kundene dine via e-post. Bruk e-postmaler, svar fra saksfeeden og bruk hurtigtekst for å holde effektiviteten oppe. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition 31

36 Sende e-post til kunder I DENNE DELEN: Arbeide med saks-e-post Saker som genereres med E-post-til-sak eller E-post-til-sak på forespørsel, vises i den relaterte listen E-post. Den relaterte listen E-post inkluderer alle e-postmeldinger som sendt av kunden din i forbindelse med en bestemt sak, i tillegg til e-posttråder mellom deg og kunden. De første 77 tegnene i en e-postmelding vises i den relaterte listen slik at du kan hva meldingen dreier seg om uten å klikke på den. Sende og svare på e-postmeldinger fra Saksfeed Bruk funksjonene til e-posthandlingen i Saksfeed for å spare tid når du skriver meldinger og tilpasser e-postmeldingene du sender til kunder. Legge til bilder og filer i e-postmeldinger i Saksfeed Gi kunder omfattende informasjon for å hjelpe dem å løse sine problemer raskere, ved å legge ved filer i e-postmeldinger og legge til innebygde bilder for å inkludere bilder som fremhever teksten. Bruke e-postmaler i Saksfeed Maler hjelper deg å sikre konsistens, spare tid og inkludere grunnleggende informasjon, som en kundes navn og saksnummer, alt med ett klikk. Hvis administrator har opprettet tekst- HTML- eller Visualforce-e-postmaler, eller hvis du har opprettet egne maler, kan du bruke dem når du sender e-postmeldinger til kunder i Saksfeed. Arbeide med e-postutkast i Saksfeed Med e-postutkast kan kundestøtteagenter lagre meldinger de skriver til kunder, uten at de må sende dem umiddelbart, og administratorer kan opprette godkjenningsprosesser for e-postmeldinger. Se gjennom og godkjenne e-postutkast Avhengig av hvordan administrator har konfigurert e-postutkast og godkjenningsprosesser for organisasjonen kan det hende du må gå gjennom og godkjenne meldinger som er skrevet av agentene du følger med, før disse meldingene sendes til kunder. Tilpasse e-postmeldinger med redigeringsprogrammet for rik tekst i Saksfeed Redigeringsprogrammet for rik tekst lar deg tilpasse e-postmeldingene du sender til kunder. Bruk det til å formatere tekst, legge til punktlister eller nummererte lister, og legge til bilder og lenker. Bruke hurtigtekst i Saksfeed Hurtigtekst hjelper deg å svare til kunder og oppdatere saker raskere. Sett inn forhåndsskrevne meldinger, som hilsener og vanlige feilsøkingstrinn, i kundekommunikasjon som e-postmeldinger og portalinnlegg. Du kan også sette inn forhåndsskrevne notater i saksstatusendringer og samtalelogger. I Saksfeed kan du bruke hurtigtekst med E-post-, Portal-, Endre status- og Logg en samtale-handlingene. 32

37 Sende e-post til kunder Arbeide med saks-e-post Saker som genereres med E-post-til-sak eller E-post-til-sak på forespørsel, vises i den relaterte listen E-post. Den relaterte listen E-post inkluderer alle e-postmeldinger som sendt av kunden din i forbindelse med en bestemt sak, i tillegg til e-posttråder mellom deg og kunden. De første 77 tegnene i en e-postmelding vises i den relaterte listen slik at du kan hva meldingen dreier seg om uten å klikke på den. Slik arbeider du med e-post generert fra E-post-til-sak eller E-post-til-sak på forespørsel: Klikk på Send en e-post for å sende e-post til en kontakt, en annen bruker eller eventuell annen e-postadresse. Klikk på Svar for å svare på en e-postmelding. E-postsvaret inkluderer automatisk e-postteksten som ble mottatt fra kunden. Skriv inn svaret ditt, og klikk på Send. Når du svarer på e-postmeldinger i den relaterte listen E-post i saker, kan Fra -feltet i meldingene vises til mottakere som no-reply@salesforce.com eller support@company.com. Dette avhenger av hvordan mottakerens e-postprogram mottar Sender- og From-hodene i inngående e-post. Som standard velges innstillingen Aktiver samsvar for avsender-id for organisasjonen, som aktiverer at e-postmeldinger som sendes fra Salesforce, skal samsvare med e-postprogrammer som krever Sender-hoder for levering. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise saker: Lese-tillatelse for saker For å arbeide med saks-e-post: Redigere-tillatelse for saker Klikk på Svar til alle for å svare til alle deltagere i en e-posttråd. Klikk på emnet til e-postmeldingen for å vise meldingen. Fra e-postmeldingen kan du svare til avsenderen, svare til alle, videresende e-postmeldingen eller slette den. Mens du viser en e-postmelding kan du vise en liste over alle e-postmeldinger som er tilknyttet saken, ved å klikke på E-postmeldingsliste, og du kan navigere til andre e-postmeldinger i saken ved å klikke på Neste eller Forrige. Merk: Lenkene E-postmeldingsliste, Neste og Forrige er ikke tilgjengelig i kundeportalenog partnerportalen. Mens du viser en e-postmelding kan du klikke på Videresend for å videresende den. E-postmeldingen inkluderer automatisk e-postteksten som ble mottatt fra kunden. Skriv eventuelt inn tekst, og klikk på Send. Hvis den opprinnelige e-postmeldingen var en HTML-e-postmelding, kan du klikke på lenken Klikk her for å vise HTML-versjon for å se HTML-versjonen. Hvis du vil se hele e-posthodet, klikker du på lenken Klikk her for å vise originale e-posthoder. Gå til den relaterte listen Vedlegg i e-postmeldingen for å vise eventuelle vedlegg i innkommende e-postmeldinger. Vis den relaterte listen Vedlegg for utgående e-post for å vise eventuelle vedlegg i utgående e-postmeldinger. Størrelsesgrensen for et vedlegg er 5 MB. Brukeren som konfigurerte e-postagenten, kan vise dens loggfil for å se om noen vedlegg overskrider størrelsesgrensen. Klikk på Slett for å slette en e-postmelding. Vær oppmerksom på at slettede e-postmeldinger kan hentes fra papirkurven. Hvis du sletter en e-postmelding fra en sak og deretter sletter saken, kan du imidlertid ikke hente den slettede e-postmeldingen fra papirkurven. I den relaterte listen E-post er e-postmeldinger oppført i rekkefølgen de ble mottatt med de siste øverst. E-postmeldinger i den relaterte listen viser en av følgende statuser: E-poststatus Ny Beskrivelse En innkommende e-postmelding som ikke er lest ennå. Innholdet i Emne-feltet vises med fet skrift for e-postmeldinger med Status angitt til Ny. 33

38 Sende e-post til kunder E-poststatus Lese Sendt Svart Beskrivelse En innkommende e-postmelding som har blitt lest, men ikke er svart på. En utgående e-postmelding. En innkommende e-postmelding som det er svart på. Svar på en sendt e-postmelding gir svarstatus. Når en sak inneholder en ny (ulest) e-postmelding, opprettes det automatisk en E-post-oppgave som knyttes til denne saken, i eierens oppgaveliste med emnet i e-postmeldingen vist. Eieren kan lett se den nye oppgaven på Hjem-fanen eller fra den relaterte listen Åpne aktiviteter i saken. Fra oppgaven kan eieren klikke på en lenke for å vise e-postmeldingen som er knyttet til saken. Når brukeren svarer på e-postmeldingen, fjernes oppgaven fra eierens oppgaveliste og legges til i den relaterte listen Aktivitetshistorikk i saken. Brukeren kan også flytte en e-postoppgave som de ikke har svart på, til den relaterte listen Aktivitetshistorikk ved å endre statusen til Fullført. Merk: Når det opprettes en ny sak av innkommende e-postmeldinger og tildelingsreglene ruter denne saken til en kø, tildeles E-post-oppgaven til brukeren som er konfigurert i e-postagenten. Hvis en innkommende e-postmelding ikke inneholder e-postadressen til en eksisterende kontakt, oppdateres Nettnavn-feltet i saken automatisk med navnet i Fra-feltet i e-postmeldingen, og Nett-e-post-feltet i saken oppdateres automatisk med adressen gitt i den innkommende e-postmeldingen. Tips: Når rapporten Saker med e-post kjøres, legger du til feltet Er innkommende i rapporten for å se saker mottatt via E-post-til-sak. Sende artikler fra saker Sende og svare på e-postmeldinger fra Saksfeed Bruk funksjonene til e-posthandlingen i Saksfeed for å spare tid når du skriver meldinger og tilpasser e-postmeldingene du sender til kunder. E-posthandlingen i Saksfeed er bare tilgjengelig hvis organisasjonen bruker E-post-til-sak og hvis innstillingen Aktiver saksfeedhandlinger og feedelementer er aktivert. Merk: Avhengig av hvordan administrator har konfigurert Saksfeed er enkelte av alternativene i skjermdumpen nedenfor, kanskje ikke tilgjengelig for deg, eller de ser kanskje annerledes ut. Slik bruker du e-posthandlingen: Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å sende e-postmeldinger: Send e-post 34

39 Sende e-post til kunder 1. I feeden for saken klikker du på E-post. Avhengig av hvordan administrator har konfigurert Saksfeed er enkelte av alternativene i skjermdumpen nedenfor, kanskje ikke tilgjengelig for deg, eller de ser kanskje annerledes ut. Hvis du vil skrive et svar på en melding, klikker du på Svar eller Svar alle nedenfor en e-postmelding i feeden. 2. Hvis avdelingen bruker e-postmaler, velger du en for meldingen. 3. Angi en Fra-adresse. Hvis dette feltet ikke vises som en valgliste, har administrator allerede definert en Fra-adresse. 4. E-postadressen til kontakten som opprettet saken vises automatisk i Til-feltet, så lenge oppretteren er en eksisterende kontakt. Hvis du vil legge til flere mottakere, klikker du på navn i Til-feltet. for å slå opp en adresse, eller du skriver inn eller limer inn e-postadresser eller Når du skriver inn en e-postadresse eller et navn som samsvarer med én kontakt eller bruker, vises adressen som en knapp med personens navn. Hvis du vil legge til flere adresser om gangen, kopierer og limer du dem inn separert med mellomrom eller komma. Disse e-postadressene vises som knapper, og, hvis de er tilknyttet en kontakt eller bruker, viser kontaktens navn. Når du skriver inn en e-postadresse som samsvarer med flere kontakter eller brukere, vises adressen som en knapp. Klikk på knappen for å vise en liste over personer som er tilknyttet e-postadressen. Velg kontakten eller brukeren som du vil knytte til meldingen. 5. Hvis du vil kopiere andre personer i meldingen, klikker du på Legg til kopi eller Legg til blindkopi. 6. E-postemnet er som standard navnet på saken e-posten er relatert til. Hvis du bruker en e-postmal som inneholder et emne, vises emnet fra malen. Du kan redigere emnet hvis du vil. 7. Bruk redigeringsprogrammet for rik tekst til å legge til formatering til meldingen. 8. Opprett meldingen. Hvis avdelingen bruker hurtigtekstmeldinger, kan du legge dem til i teksten i e-postmeldingen. 9. Hvis administrator har aktivert e-postutkast, kan du klikke på Lagre for å lagre en kopi av meldingen uten å sende den. Når du lagrer en melding som et utkast, kan alle agenter som har tilgang til saken, redigere den. 35

40 Sende e-post til kunder 10. Klikk på Legg ved fil eller dra og slipp filer i vedleggsruten for å legge til filer i meldingen. 11. Du kan også legge ved en artikkel i meldingen. 12. Klikk på Send e-post. Merk: Avhengig av hvordan administrator har konfigurert Saksfeed kan denne knappen ha et annet navn. Tips: Klikk på og dra i det nedre høyre hjørnet for å endre høyden på meldingsruten. Gjør den større slik at du kan se mer av det du skriver. Gjør den mindre slik at du kan se mer av sakshistorikken i feeden uten å rulle. Når du endrer størrelsen på meldingsruten, vises den nye størrelsen hver gang du skriver en e-postmelding, helt til du endrer størrelsen igjen. Innlegg om saker og fellesskapsspørsmål med Fellesskap-handlingen i saksfeeden Oversikt over Saksfeed Bruke hurtigtekst i Saksfeed Legge til bilder og filer i e-postmeldinger i Saksfeed Gi kunder omfattende informasjon for å hjelpe dem å løse sine problemer raskere, ved å legge ved filer i e-postmeldinger og legge til innebygde bilder for å inkludere bilder som fremhever teksten. Hvis du for eksempel arbeider med en sak som krever at en kunde prøver flere forskjellige løsninger for å løse problemet sitt, kan du legge ved en slik-gjør-du-det-video eller et dokument med flere sett detaljerte feilsøkingstrinn. Hvis kunden må følge et bestemt sett feilsøkingstrinn meget nøye, kan du bruke innebygde bilder etter hvert trinn i meldingsteksten. For å legge til et innebygd bilde klikker du på på verktøylinjen i e-postpubliseringen i Saksfeed og laster opp eller kobler til bildet du vil bruke. Hvert bilde kan ikke være større enn 1 MB og må være i PNG-, JPG-, JPEG-, JPE-, JFIF-, PJPEG-, BMP- eller GIF-format. Totalstørrelsen av e-postmeldingen inkludert bilder og tekst kan ikke være mer enn 12 MB.Ikon for innsetting av bilde Merk: Du må bruke redigeringsprogrammet for rik tekst i e-postpubliseringen til å bygge inn bilder. Du kan ikke bygge inn bilder i meldinger i ren tekst. For å legge ved filer i en e-postmelding klikker du på Last opp filer for å velge en fil fra datamaskinen eller Salesforce, eller for å bruke en fil som allerede er lagt ved saken, eller drar og slipper filer i vedleggsområdet nederst i e-postpubliseringen. Du kan legge ved opptil totalt 10 MB i hver e-postmelding. Salesforce støtter alle filtyper. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å sende e-postmeldinger med vedlegg eller innebygde bilder: Send e-post Merk: Dra-og-slipp-funksjonalitet er tilgjengelig bare i nettlesere som støtter HTML5. Klikk på Filer for å vise en liste over vedleggene du har lagt til. Klikk på ved siden av et vedlegg for å fjerne det. Når den som mottar e-postmeldingen, viser den, vises eventuelle innebygde bilder i meldingsteksten. Hvis totalstørrelsen av alt du har lagt ved meldingen, er større en 3 MB, vises alle vedleggene som lenker som mottakeren kan bruke til å laste ned filene. Hvis den totale vedleggsstørrelsen er mindre enn 3 MB, vises hver fil som et vedlegg. Eksempel: La oss for eksempel si at du er kundestøtteagent for et firma som selger hvitevarer og du arbeider med en sak for en kunde som har problem med ismaskinen i kjøleskapet sitt. Du kunne da sende kunden trinnvise instruksjoner for feilsøking av ismaskinen og inkludere et bilde etter hvert trinn, og kunne legge ved to dokumenter: en PDF-fil med brukerhåndboken for 36

41 Sende e-post til kunder kjøleskapet (en fil på 2 MB) og en liste over vedlikeholdstips for å få kjøleskapet til å fungere godt (en fil på 10 kb). Når kunden mottar e-postmeldingen, ser hun bildene innebygd i e-postmeldingsteksten slik at hun kan referere til dem ett om gangen mens hun arbeider seg gjennom feilsøkingstrinnene brukerhåndboken og listen med vedlikeholdstips som vedlegg til meldingen fordi totalstørrelsen av dem er mindre enn 3 MB Hvis du i tillegg hadde lagt ved en feilsøkingsvideo (en fil på 25 MB), ville alle tre vedleggene ha blitt vist som lenker fordi totalstørrelsen av alle vedleggene ville være mer enn 3 MB. Sende og svare på e-postmeldinger fra Saksfeed Finne, legge ved og sende artikler med e-post med artikkelverktøyet i Saksfeed Tilpasse e-postmeldinger med redigeringsprogrammet for rik tekst i Saksfeed Bruke e-postmaler i Saksfeed Maler hjelper deg å sikre konsistens, spare tid og inkludere grunnleggende informasjon, som en kundes navn og saksnummer, alt med ett klikk. Hvis administrator har opprettet tekst- HTML- eller Visualforce-e-postmaler, eller hvis du har opprettet egne maler, kan du bruke dem når du sender e-postmeldinger til kunder i Saksfeed. For å få best mulig resultat anbefaler vi å bruke redigeringsprogrammet for rik tekst når du arbeider med e-postmaler. Merk: Avhengig av hvordan administrator har konfigurert Saksfeed kan det hende du ser en forhåndsinnlastet mal når du bruker E-post-handlingen. Bruk trinnene nedenfor for å velge en annen mal hvis det er nødvendig. Slik bruker du en mal: 1. Avhengig av hvilke handling som vises, klikker du på Svar kunde og velger E-post, eller du klikker bare på E-post. 2. Klikk på Velg en mal. 3. Velg mappen med malen du vil bruke. 4. Klikk på navnet på malen for å legge den til i e-postmeldingen. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å sende e-postmeldinger: Send e-post Tips: Hvis du velger mer enn én tekst- eller HTML-mal, legges hver mal til i den rekkefølgen du velger dem. Hvis du velger en Visualforce-mal etter å ha valgt en annen mal, erstatter den tidligere malen. Hvis malen du velger, har vedlegg, inkluderes disse i meldingen. Hvis malen du velger, har flettefelt, flettes bare de saksrelaterte feltene. Hvis du vil fjerne en mal, klikker du på. Det sletter også eventuell tekst du har skrevet inn, og fjerner alle malvedlegg. 5. Fullfør skriving og sending av meldingen. 37

42 Sende e-post til kunder Arbeide med e-postutkast i Saksfeed Med e-postutkast kan kundestøtteagenter lagre meldinger de skriver til kunder, uten at de må sende dem umiddelbart, og administratorer kan opprette godkjenningsprosesser for e-postmeldinger. Utkast støttes bare hvis administrator har aktivert dem. Som kundestøtteagent vil du kanskje lagre en melding som et utkast mens du henter inn mer informasjon om problemet du løser, diskuterer feilsøkingstrinn med en kollega eller tar en pause og logger deg av Salesforce. For å lagre en e-postmelding som et utkast klikker du på Lagre under tekstboksen når du skriver en e-postmelding. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Merk: Utkast lagres ikke automatisk. Hver sak kan ha bare ett e-postutkast knyttet til seg, så hvis du arbeider med en sak med et utkast som du eller noen andre har lagret, vil det ikke være mulig å skrive en annen e-postmelding før dette utkastet har blitt sendt eller forkastet. Når du viser en sak med et utkast knyttet til seg, vil du se et varsel med navnet på brukeren som skrev utkastet, og en lenke for å vise det. Alle agenter eller overordnede som har tilgang til en sak, kan redigere e-postutkastet med mindre det venter på godkjenning. Hvis firmaet bruker godkjenningsprosesser for e-postmeldinger, sendes meldingen til en overordnet for gjennomgang når du sender den. (Avhengig av hvordan administrator har konfigurerte godkjenningsprosesser har du mulighet til å sende meldingen til gjennomgang eller sende den uten gjennomgang.) Når en overordnet godkjenner meldingen, sendes den til kunden. Hvis e-postmeldingen ikke godkjennes, sendes det en melding med en forklaring som vises øverst i publiseringen når du klikker på E-Postmelding mens du viser saken. Du kan redigere meldingen og sende den på nytt. Se gjennom og godkjenne e-postutkast Se gjennom og godkjenne e-postutkast Avhengig av hvordan administrator har konfigurert e-postutkast og godkjenningsprosesser for organisasjonen kan det hende du må gå gjennom og godkjenne meldinger som er skrevet av agentene du følger med, før disse meldingene sendes til kunder. Når en agent sender en melding til godkjenning, mottar du et e-postvarsel med en lenke til saken som inkluderer meldingen. En melding vises øverst i publiseringen når du klikker på E-post. Klikk på Vis e-postmelding for å gå til detaljsiden for meldingen. På denne siden kan du gjøre følgende: Klikk på Lås opp post for å gjøre meldingen redigerbar. Klikk på Slett hvis du vil forkaste utkastet. Klikk på Godkjenn/avvis i den relaterte listen Godkjenningshistorikk for å godkjenne eller avvise meldingen. Klikk på Tildel på nytt for å tildele godkjenningen til en annen overordnet. Hvis du godkjenner meldingen, sendes den til kunden. Hvis du avviser den, kan du skrive et notat som forklarer hvorfor. Dette notatet vises ovenfor publiseringen på sakssiden når agenten klikker på E-post sammen med et varsel om at utkastet har blitt avvist. Arbeide med e-postutkast i Saksfeed Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å se gjennom og godkjenne e-postutkast: Send e-post OG Være inkludert i en e-postgodkjenningsprosess 38

43 Sende e-post til kunder Tilpasse e-postmeldinger med redigeringsprogrammet for rik tekst i Saksfeed Redigeringsprogrammet for rik tekst lar deg tilpasse e-postmeldingene du sender til kunder. Bruk det til å formatere tekst, legge til punktlister eller nummererte lister, og legge til bilder og lenker. Få tilgang til redigeringsprogrammet Redigeringsprogrammet for rik tekst vises når du klikker på E-post, eller på Svar kunde og deretter E-post, i publiseringen i Saksfeed. Du vil ikke se redigeringsprogrammet i disse tilfellene: Administrator har ikke aktivert det. Du brukte redigeringsprogrammet for ren tekst forrige gangen du skrev en e-postmelding i Saksfeed. Bare klikk på bytteikonet for å bytte til rik tekst. Tips om bruk av redigeringsprogrammet for rik tekst Redigeringsprogrammet for rik tekst er tilgjengelig bare i E-post-handlingen. Hvis du skriver inn HTML-kode eller andre typer koder i redigeringsprogrammet, gjengis de ikke når du sender en melding. Klikk på for å slette en melding. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å sende e-postmeldinger: Send e-post Bruke hurtigtekst i Saksfeed Hurtigtekst hjelper deg å svare til kunder og oppdatere saker raskere. Sett inn forhåndsskrevne meldinger, som hilsener og vanlige feilsøkingstrinn, i kundekommunikasjon som e-postmeldinger og portalinnlegg. Du kan også sette inn forhåndsskrevne notater i saksstatusendringer og samtalelogger. I Saksfeed kan du bruke hurtigtekst med E-post-, Portal-, Endre status- og Logg en samtale-handlingene. Merk: Bare hurtigtekstmeldinger tildelt til kanalen for handlingen du arbeider med, er tilgjengelig i den handlingen. Bare meldinger tildelt til E-post-kanalen er for eksempel tilgjengelig i E-post-handlingen. 1. Velg E-post-, Portal-, Endre status- eller Logg en samtale-handlingen. 2. Skriv ;; i teksten i handlingen. Hvis du har brukt Hurtigtekst tidligere, vises det en liste over Hurtigtekst-meldinger vises med meldingene du sist har brukt, øverst. Hvis det første gangen du bruker Hurtigtekst, vises det ingen meldinger. 3. Skriv inn et ord eller uttrykk for å se flere meldinger. Det vises en liste over meldinger som inneholder disse ordene. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å bruke Hurtigtekst i Saksfeed: Lese-tillatelse for hurtigtekst 4. Hvis du vil se tittelen til og hele teksten i en melding, klikker du én gang på den eller merker den med piltastene på tastaturet. Den fullstendig meldingen vises nederst i Hurtigtekst-listen. 5. Du velger en melding ved å dobbeltklikke på den, eller ved å merke den og trykke på ENTER. Hvis den valgte meldingen inneholder flettefelt, løses de når du legger til meldingen. 39

44 Chatte med kunder i Live Agent Chatte med kunder i Live Agent Live Agent er en chatteløsning som er fullstendig integrert med resten av Salesforce, og gjør det enkelt for deg å få tilgang til all informasjonen du trenger om kundene i et enkelt arbeidsområde. I DENNE DELEN: Live Agent for kundestøtteagenter Velkommen til Live Agent for kundestøtteagenter! Live Agent er en omfattende chatteløsning som gjør det enkelt for deg å gi støtte til kunder. Live Agent for overordnede for kundestøtte Velkommen til Live Agent for overordnede for kundestøtte! Live Agent er en omfattende chatteløsning som gjør det enkelt for agentene å gi støtte til kunder. Med verktøyene for overordnet i Live Agent kan du enkelt overvåke agentenes aktiviteter, gi assistanse til agenter i chatter og vise data om agentenes chatteøkter. Live Agent for kundestøtteagenter Velkommen til Live Agent for kundestøtteagenter! Live Agent er en omfattende chatteløsning som gjør det enkelt for deg å gi støtte til kunder. Som en kundestøtteagent hjelper du dusinvis av kunder med deres kundestøtteproblemer hver dag. Live Agent er en chatteløsning som integreres fullstendig med resten av Salesforce, og gjør det enkelt for deg å få tilgang til all informasjonen du trenger om kundene i et enkelt arbeidsområde. Salesforce bruker i tillegg Service Cloud, som gir deg tilgang til viktige verktøy som en kunnskapsbase og forhåndsdefinerte kundestøttemeldinger, som lar deg gi assistanse til kunder og avslutte saker raskere. Enten du er en erfaren bruker eller nybegynner med Live Agent disponerer du flere verktøy som gjør det enkelt å gi assistanse til flere kunder samtidig med chat. La oss komme i gang. I DENNE DELEN: Gi assistanse til kunder med chat Bruk Live Agent til å hjelpe kundene å løse problemer raskt. Overføre chatter til en agent, en kvalifikasjon eller en knapp Live Agent-chatter kan overføres til en annen agent, en kvalifikasjon eller en knapp, slik at kundene alltid får den beste hjelpen fra de mest relevante kildene. Vise kundeposter Salesforce oppretter automatisk enkelte poster når en chat avsluttes. Disse postene lagrer informasjon om chattekunder og deres samhandling med agenter. Live Agent for overordnede for kundestøtte Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition For å chatte med besøkende i Live Agent i Salesforce-konsollen: Live Agent er aktivert, konfigurert og inkludert i en app i Salesforce-konsollen 40

45 Chatte med kunder i Live Agent Gi assistanse til kunder med chat Bruk Live Agent til å hjelpe kundene å løse problemer raskt. Med Live Agent i Salesforce-konsollen får du tilgang til flere andre Service Cloud-produkter som lar deg gi assistanse til kunder på en omfattende måte. I DENNE DELEN: Endre Live Agent-statusen Endre Live Agent-statusen for å kontrollere når du er tilgjengelig til å motta nye og overførte chatter. Chatte med kunder Godta innkommende chatteforespørsler for å starte å chatte med kunder. Få tilgang til kundedetaljer under en chat Når du godtar en chatteforespørsel, åpnes automatisk en detaljfane for den chatten. Detaljfanen inneholder informasjon om den besøkende, og gir deg mulighet til å slå opp poster relatert til chatten, som kontakter og saker. Sende hurtigtekstmeldinger i chatter Send forhåndsskrevne meldinger til chattekunder for å sende vanlige meldinger raskere. Overføre filer under en chat Gi kundene mulighet til å laste opp og overføre filer under en chat, slik at de enkelt kan dele mer informasjon om problemene. Legge ved artikler i Live Agent-chatter Bruk Knowledge One-widgeten til å finne artikler som hjelper med å løse problemer for kunder, mens dere chatter. Knytte poster til en chatteavskrift Søk etter eller opprett poster å knytte til en chatteavskrift mens du chatter med kunder. Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition For å chatte med besøkende i Live Agent i Salesforce-konsollen: Live Agent er aktivert, konfigurert og inkludert i en app i Salesforce-konsollen Blokkere uønskede chattekunder Du kan blokkere chatter for vanskelige kunder, direkte fra Salesforce-kosollen. Hvis en kunde for eksempel bruker støtende språk eller sender søppelmeldinger, kan du blokkere denne brukeren fra å starte en ny chat. Avslutte en chatteøkt Avslutt en chatteøkt etter at du er ferdig med å chatte med en kunde og oppdatere postene relatert til chatten. 41

46 Chatte med kunder i Live Agent Endre Live Agent-statusen Endre Live Agent-statusen for å kontrollere når du er tilgjengelig til å motta nye og overførte chatter. I Live Agent kan du angi onlinestatusen til online, ikke til stede eller offline. Når du avslutter Live Agent, endres statusen automatisk til Offline, og eventuelle aktive chatteøkter avsluttes. 1. Klikk på Live Agent-bunntekstwidgeten for å åpne chatteovervåkeren. 2. Klikk på rullegardinpilen i det øverste høyre hjørnet av chatteovervåkingen for å vise statusalternativene. 3. Velg statusen. I DENNE DELEN: Live Agent-statuser Live Agent-statuser definerer hvordan du kan samhandle med kunder mens du er online, ikke til stede eller offline. Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition For å chatte med besøkende i Live Agent i Salesforce-konsollen: Live Agent er aktivert, konfigurert og inkludert i en app i Salesforce-konsollen Live Agent-statuser Live Agent-statuser definerer hvordan du kan samhandle med kunder mens du er online, ikke til stede eller offline. Status Online Ikke til stede Offline Beskrivelse Du kan motta og godta innkommende chatter og overføringer. Du kan fortsette eventuelle chatteøkter du allerede har startet, men du kan ikke godta innkommende chatter eller overføringer. Du kan ikke godta innkommende chatter eller overføringer, og ingen chatter kan rutes til deg. Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition 42

47 Chatte med kunder i Live Agent Chatte med kunder Godta innkommende chatteforespørsler for å starte å chatte med kunder. Når du mottar en ny chatte- eller overføringsforespørsel, vises den ventende forespørselen i chatteovervåkeren. Du kan se distribusjonen eller nettstedet chatten kom fra, kundens navn (hvis tilgjengelig) og antall minutter forespørselen har ventet på å bli besvart. Du kan chatte med flere kunder samtidig. Hver chatteøkt åpnes i en egen primærfane. 1. Klikk på Godta i chatteforespørselen i chatteovervåkeren. Chattehistorikken åpnes i en ny primærfane. 2. Skriv meldingen til kunden i meldingsfeltet. 3. Klikk på Send eller trykk på ENTER på tastaturet for å sende meldingen til kunden. 4. Klikk på Avslutt chat når du er ferdig med å gi assistanse til kunden. Hvis kunden avslutter chatten først, vises et varsel i chattehistorikken. Sende hurtigtekstmeldinger i chatter Legge ved artikler i Live Agent-chatter Overføre chatter Overføre filer under en chat Knytte poster til en chatteavskrift Avslutte en chatteøkt Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition For å chatte med besøkende i Live Agent i Salesforce-konsollen: Live Agent er aktivert, konfigurert og inkludert i en app i Salesforce-konsollen 43

48 Chatte med kunder i Live Agent Få tilgang til kundedetaljer under en chat Når du godtar en chatteforespørsel, åpnes automatisk en detaljfane for den chatten. Detaljfanen inneholder informasjon om den besøkende, og gir deg mulighet til å slå opp poster relatert til chatten, som kontakter og saker. Når du skal søke etter en post, skriver du et navn i den relevante boksen under Relaterte enheter på siden, og klikker så på. For å knytte posten du finner, til chatten velger du den fra søkeresultatene og klikker på Lagre. I eldre organisasjoner kunne du få tilgang til poster og detaljer om besøkende fra Relaterte enheter-panelet under chatter. Fra sommeren 2014 er imidlertid ikke Relaterte enheter-panelet i detaljfanen tilgjengelig for nye Live Agent-kunder. Eksisterende kunder fortsetter å ha tilgang til panelet Relaterte oppføringer. Når du har knyttet en eksisterende post til chatten, klikker du på navnet på posten for å åpne den i en ny fane. Hvis du vil opprette en ny post, klikker du på Ny sak, Nytt salgsemne, Ny kontakt eller Ny konto. Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition For søke etter og vise en post: Lese-tillatelse for objektet OG Opprette Live Chat-avskrifter Slik oppretter du en ny post: Opprette-tillatelse for objektet OG Opprette Live Chat-avskrifter For å redigere en post: Redigere-tillatelse for objektet OG Opprette Live Chat-avskrifter For å slette en post: Slette-tillatelse for objektet OG Opprette Live Chat-avskrifter 44

49 Chatte med kunder i Live Agent Sende hurtigtekstmeldinger i chatter Send forhåndsskrevne meldinger til chattekunder for å sende vanlige meldinger raskere. Hurtigtekst lar deg svare mer effektivt til kunder ved å la deg sette inn forhåndsdefinerte meldinger, som hilsninger eller vanlige feilsøkingstrinn, i chattemeldingen. Merk: Hvis du ikke har tilgang til hurtigtekst, kan du kontakte Salesforce-administratoren din. 1. Skriv ;; i meldingsfeltet mens du chatter med en kunde. En liste over hurtigtekstmeldinger vises. Meldingene du har brukt sist, vises øverst i listen. 2. Hvis du vil se flere hurtigtekstmeldinger som er tilgjengelige, skriver du et ord eller et uttrykk. Det vises en liste over meldinger som inneholder disse ordene. 3. Hvis du vil se tittelen til og hele teksten i en melding, klikker du én gang på den eller merker den med piltastene på tastaturet. Den fullstendig meldingen vises nederst i Hurtigtekst-listen. 4. Du velger en melding og legger den til i chatten ved å dobbeltklikke på den eller merke den og trykke på ENTER på tastaturet. 5. Klikk på Send eller trykk på ENTER på tastaturet for å sende meldingen. Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition For å få tilgang til hurtigtekst under chatting med besøkende i Live Agent: Lese-tillatelse for hurtigtekst 45

50 Chatte med kunder i Live Agent Overføre filer under en chat Gi kundene mulighet til å laste opp og overføre filer under en chat, slik at de enkelt kan dele mer informasjon om problemene. Hvis for eksempel en kunde får en feilmelding ved forsøk på å fullføre en prosess, kan vedkommende laste opp en skjermdump av feilmeldingen til agenten. Før kunden kan laste opp en fil, må du knytte chatten til en post, for eksempel en sak eller en kontakt. Fordi chatteavskriften ikke opprettes før du avslutter chatten, kan du ikke legge ved kundens fil direkte i avskriften under chatten. 1. Klikk på for å søke etter eller opprette en post å knytte til chatten. 2. Klikk på filoverføringsikonet ( ). Merk: En kunde kan ikke laste opp en fil før du initierer filoverføringen ved å klikke på filoverføringsikonet. Dette bidrar til å hindre at kunder laster opp uoppfordrede eller potensielt farlige filer i chatten. 3. Velg posten du valgte i første trinn, som den overførte filen skal knyttes til. Kunden får en melding om å laste opp filen til chattevinduet. Filen kan ikke overskride 25 MB. 4. Når kunden har sendt filen gjennom chatten, klikker du på lenken i chattehistorikken for å vise filen. Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition For å bruke Salesforce Console: Live Agent er aktivert og konfigurert OG Live Agent er konfigurert i en Salesforce-konsollapp 46

51 Chatte med kunder i Live Agent Legge ved artikler i Live Agent-chatter Bruk Knowledge One-widgeten til å finne artikler som hjelper med å løse problemer for kunder, mens dere chatter. Knowledge One-widgeten er bare tilgjengelig hvis Salesforce-organisasjonen bruker Knowledge og Salesforce-administrator har inkludert verktøyet i Salesforce Console-appen din. 1. Når du chatter med en besøkende, klikker du på en artikkel i listen i Knowledge One-widgeten. En fane med hele artikkelteksten åpnes. 2. Hvis du vil søke etter en bestemt artikkel i listen, skriver du et ord eller et uttrykk i tekstboksen i widgeten, og klikker på eller trykker på ENTER. Du kan også klikke på øverst i widgeten for å søke etter alle artikler, inkludert de som ikke er i listen. Hovedsøket i widgeten gir deg mulighet til å begrense resultatene til bestemte typer artikler. Hvis du vil filtrere søkeresultatene, klikker du på Filtre og velger hvordan du vil begrense søket. 3. Når du finner artikkelen du ønsker, klikker du på, og deretter på Del. Teksten i artikkelen vises i chattetekstboksen. 4. Klikk på Send eller trykk på ENTER på tastaturet for å sende artikkelen til den besøkende. Merk: Du kan sende artikler til besøkende bare hvis administratoren har konfigurert et chattesvarfelt for artikler. Hvis ikke dette feltet er satt opp, kan du vise artikler, men du kan ikke inkludere dem i chatter. Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition For søke etter og vise en artikkel: Lese-tillatelse for artikkeltypen 47

52 Chatte med kunder i Live Agent Knytte poster til en chatteavskrift Søk etter eller opprett poster å knytte til en chatteavskrift mens du chatter med kunder. Finn eksisterende poster eller opprett nye for å knytte til en avskrift mens du chatter med kunder. Du kan for eksempel opprette en ny sak basert på kundens problem eller søke etter kundens eksisterende kontaktpost og knytte disse postene til avskriften for senere referanse. Du kan knytte standardposter eller tilpassede poster til chatteavskriftene. 1. Klikk på mens du chatter med en kunde for å knytte en post til avskriften. Merk: Du kan bare knytte én av hver type post til en chatteavskrift. Du kan for eksempel ikke knytte flere enn én sak til én avskrift. 2. Slik søker du etter en eksisterende post: a. Klikk på søkeikonet () i postvinduet ved siden av typen post du vil søke etter.søk-ikon b. Skriv navnet på posten og trykk på ENTER. Posten åpnes i en ny fane. c. Klikk på tilknyttingsikonet ( ) en gang til. d. Merk av for posten du søkte etter for å koble den til chatteavskriften. 3. Slik oppretter du en ny post: a. Klikk på opprettingsikonet () ved siden av typen post du vil opprette.opprett-ikon b. Fyll ut informasjonen i den nye posten og lagre den. Posten lenkes automatisk til avskriften når den er opprettet. 4. Når du er ferdig med å chatte med kunden, avslutter du chatten. 5. Klikk på Lagre hvis du blir spurt. Postene du lenket, er nå knyttet til avskriften. Du kan åpne dem fra avskriftens detaljvisning. Live Agent-avskrifter Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition For søke etter og vise en post: Lese-tillatelse for objektet OG Opprette Live Chat-avskrifter Slik oppretter du en ny post: Opprette-tillatelse for objektet OG Opprette Live Chat-avskrifter For å redigere en post: Redigere-tillatelse for objektet OG Opprette Live Chat-avskrifter For å slette en post: Slette-tillatelse for objektet OG Opprette Live Chat-avskrifter 48

53 Chatte med kunder i Live Agent Blokkere uønskede chattekunder Du kan blokkere chatter for vanskelige kunder, direkte fra Salesforce-kosollen. Hvis en kunde for eksempel bruker støtende språk eller sender søppelmeldinger, kan du blokkere denne brukeren fra å starte en ny chat. Blokkering av en chat fører til at chatten avsluttes, og at eventuelle nye chatteforespørsler som kommer fra denne brukerens IP-adresse, blokkeres. Hvis Salesforce-organisasjonen din mottar mange chatter med søppelinnlegg fra et bestemt område, kan administrator blokkere hele IP-adresseområder. 1. Klikk på -ikonet i interaksjonsruten. 2. (Valgfritt) Skriv inn en kommentar som forklarer hvorfor du blokkerer denne besøkende. 3. Klikk på Blokker. Når du klikker på Blokker, avslutter du chatten umiddelbart, og den besøkende får se et varsel om at agenten har avsluttet chatten. Hvis flere agenter er involvert i konferansen, avslutter Blokker umiddelbart konferansen, og de andre agentene varsles også. Hvis du ikke ser -ikonet på konsollen din, kan du kontakte Salesforce-administratoren din for å aktivere det. Bare en Salesforce-administrator kan oppheve blokkering av en IP-adresse. Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition For å chatte med besøkende i Live Agent i Salesforce-konsollen: Live Agent er aktivert, konfigurert og inkludert i en app i Salesforce-konsollen 49

54 Chatte med kunder i Live Agent Avslutte en chatteøkt Avslutt en chatteøkt etter at du er ferdig med å chatte med en kunde og oppdatere postene relatert til chatten. Etter du har avsluttet en chat med en kunde, blir primær- og sekundærfanene relatert til den chatten, værende åpne i konsollen. Lukk dem for å lagre arbeidet og frigjøre plass til å gå i gang med flere chatter. 1. Lukk primærfanen for chatten. 2. Klikk på Lagre hvis du blir spurt. Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition For å chatte med besøkende i Live Agent i : Live Agent er aktivert, konfigurert og inkludert i en app Overføre chatter til en agent, en kvalifikasjon eller en knapp Live Agent-chatter kan overføres til en annen agent, en kvalifikasjon eller en knapp, slik at kundene alltid får den beste hjelpen fra de mest relevante kildene. På samme måte som du kan videresende en e-postmelding eller overføre en sak til en annen agent, kan du overføre en Live Agent-chat. Overføring er nyttig når en kunde har et problem som en annen agent kan løse, eller trenger en agent med en bestemt kvalifikasjon. Hvordan chatten kommer til den neste agenten, er avhengig av hva slags overføring du bruker. Det finnes tre typer overføring: Overfør til agent, Overfør til kvalifikasjon og Overfør til knapp. For å sikre at kundene får hjelp så raskt som mulig kan visse overføringstyper overskride agentens konfigurerte kapasitet. Du kan angi agentkapasitet gjennom Live Agent-konfigurasjonen eller tilstedeværelseskonfigurasjonen hvis organisasjonen bruker Omnikanal. Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition 50

55 Chatte med kunder i Live Agent Type overføring Scenario Overføringsmetode Kan overskride konfigurert agentkapasitet? Overfør til agent Du vil overføre chatten til agent Jane, for hun passer perfekt for denne saken. En chatteforespørsel sendes til agent Jane. Hvis hun godtar forespørselen, overføres chatten til henne, og chatteområdet ditt lukkes. Ja Overfør til kvalifikasjon Du vil overføre chatten til en agent som har kvalifikasjonen "faktureringsspesialist". En chatteforespørsel sendes til alle agenter som er tildelt til kvalifikasjonen, og chatten overføres til den første agenten som godtar den. Ja Overfør til knapp Du vil overføre en chat fra salgskøen til servicekøen. Chatten overføres til en tilgjengelig agent tildelt til den valgte knappen eller køen. Nei Når chatter overføres direkte til en agent eller kvalifikasjonsgruppe, kan de overførte chattene overskride mottakeragentens kapasitet. Det betyr at agentene alltid mottar en chatteforespørsel, selv om de håndterer maksimum tillatt antall chatter. Hvis overføringsforespørselen avvises eller blir tidsavbrutt, kan den opprinnelige agenten prøve en annen mottaker eller overføringsmetode. Chatter rutet fra knapper eller køer, respekterer alltid den konfigurerte agentkapasiteten. Så agenter som er tildelt til den knappen eller køen, mottar ikke overføringsforespørselen eller noen andre chatteforespørsler før de har ledig kapasitet. Men det er ingen grunn til bekymring: Kundene vil likevel ikke bli sittende å vente på en annen agent. Når en chat sendes til neste kø, legges den til i listen over innkommende chatter etter alder, så den vil havne høyere opp en nye chatteforespørsler. Når en agent godtar en overført chat, åpnes postene som er lagt ved chatteavskriften, som en sak eller en kontakt, ved siden av chatten i arbeidsområdet. Agenten som godtar forespørselen, har informasjon nok til å begynne å hjelpe kunden umiddelbart, uten å måtte søke etter relaterte poster. Disse postene er også helt oppdaterte, fordi den forrige agenten blir bedt om å lagre eventuelle endringer når overføringen startes. Merk: Hvis agenten som godtar, ikke har tillatelse til å vise enkelte av de vedlagte objektene, åpnes ikke disse elementene i det overførte arbeidsområdet. I DENNE DELEN: Overføre chatter Du kan overføre chatteøkter til andre agenter når en kunde trenger ekstra hjelp med et problem, eller for å gi plass til nye forespørsler. Sende en forespørsel om en chatkonferanse Selv om kundestøtteagenter er kunnskapsrike, hender det noen ganger et en enkelt agent ikke har all informasjonen som kreves for å løse et problemet til en kunde. I chatkonferanser kan du invitere én eller flere agenter til kundechatten din. På den måten kan agentene dine gjøre kjedelige chatter til interessante kundestøttediskusjoner for kundene dine alt uten å forstyrre flyten i diskusjonen! Send en forespørsel om en chatkonferanse for å be en annen agent om å delta i kundechatten din. Be om hjelp med en chat Når du trenger hjelp med en chat, kan du heve et virtuelt flagg for å varsle en overordnet. Overordnede varsles om at du trenger hjelp, og de kan svare direkte via konsollen. 51

56 Chatte med kunder i Live Agent Overføre chatter Du kan overføre chatteøkter til andre agenter når en kunde trenger ekstra hjelp med et problem, eller for å gi plass til nye forespørsler. 1. Når du chatter med en kunde, klikker du på Overfør. Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition For å chatte med besøkende i Live Agent i Salesforce-konsollen: Live Agent er aktivert, konfigurert og inkludert i en app i Salesforce-konsollen 2. Velg et overføringsalternativ fra en av menyene. 52

57 Chatte med kunder i Live Agent Merk: Det er alternativer for hver type overføring som er aktivert for Salesforce-organisasjonen. Hvis du ikke ser alternativet du trenger, kan du be administratoren om å legge det til for deg. 3. (Valgfritt) Skriv en melding til agenten som mottar chatten. Denne meldingen er del av chatteforespørselen for å gi neste agent litt kontekstinformasjon. 53

58 Chatte med kunder i Live Agent 4. Hvis overføringen godtas, lukkes chatten din og eventuelle tilknyttede poster (ikke vær redd, du vil bli bedt om å lagre endringene hvis du ikke har gjort det). Hvis den avvises, kan du forsøke på nytt med en annen mottaker eller overføringsmetode. 54

59 Chatte med kunder i Live Agent Sende en forespørsel om en chatkonferanse Selv om kundestøtteagenter er kunnskapsrike, hender det noen ganger et en enkelt agent ikke har all informasjonen som kreves for å løse et problemet til en kunde. I chatkonferanser kan du invitere én eller flere agenter til kundechatten din. På den måten kan agentene dine gjøre kjedelige chatter til interessante kundestøttediskusjoner for kundene dine alt uten å forstyrre flyten i diskusjonen! Send en forespørsel om en chatkonferanse for å be en annen agent om å delta i kundechatten din. Merk: Du kan ta med en enkelt agent, eller sende en forespørsel til alle agenter, og den første som godtar, vil delta i konferansen. Du kan la flere agenter delta i en chat, men du må sende hver enkelt forespørsel individuelt. 1. Mens du chatter med en kunde, klikker du på. 2. Velg kvalifikasjonsgruppen for agentene som du vil at skal delta i chatten. 3. Velg om du skal sende konferanseforespørselen til alle agenter med denne kvalifikasjonen, eller til en bestemt agent. 4. Klikk på Konferanse for å sende konferanseforespørselen. Hvis agenten godtar konferanseforespørselen, kan du se et varsel i chattehistorikken, og denne agenten kan begynne å chatte med deg og kunden. Hvis agenten avslår forespørselen, ser du et varsel ovenfor chattehistorikken. Kunden mottar et varsel når en agent slutter seg til eller forlater en konferanse. 5. Hvis du bestemmer deg for å forlate konferansen, klikker du på Forlat, og deretter klikker du på nytt på Forlat. Hvis den andre agenten forlater konferansen, ser du et varsel ovenfor chattehistorikken. Eventuelle lagrede og vedlagte poster åpnes for andre agenter som slutter seg til konferansen. Men bare den opprinnelige agenten, eller den som har deltatt lengst, kan legge ved andre poster. Hvis agenten som har deltatt lengst, legger til eller fjerne poster i løpet av konferansen, vil ikke andre agenter se disse endringene i arbeidsområdene sine. Hvis du vil ha mer informasjon om overføring av chatter og arbeidsområder, kan du se Overføre chatter. Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition For å opprette og redigere konfigurasjoner: Tilpasse program For å aktivere chatkonferanser: Aktivere Live Agent-chatkonferanse 55

60 Chatte med kunder i Live Agent Be om hjelp med en chat Når du trenger hjelp med en chat, kan du heve et virtuelt flagg for å varsle en overordnet. Overordnede varsles om at du trenger hjelp, og de kan svare direkte via konsollen. 1. Klikk på -ikonet i interaksjonsruten. 2. Skriv inn en melding som kort beskriver hvilken hjelp du trenger. 3. Klikk på Hev flagg. Du selv eller en overordnet kan senke flagget når problemet er løst. Hvis du ikke ser aktivere det. -ikonet på konsollen din, kan du kontakte Salesforce-administratoren din for å Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition 56

61 Chatte med kunder i Live Agent Vise kundeposter Salesforce oppretter automatisk enkelte poster når en chat avsluttes. Disse postene lagrer informasjon om chattekunder og deres samhandling med agenter. Disse postene brukes for det meste internt for å gi et revisjonsspor om kundene og deres chatter med agenter. Du kan imidlertid selv få tilgang til disse postene hvis du noen gang har behov for dem. 1. Hvis du vil ha tilgang til kundeposter i Salesforce-konsollen, velger du posttypen du ønsker å vise, fra navigeringslisten i Salesforce-konsollen. En liste over disse postene vil vises i hovedvinduet. I DENNE DELEN: Live Agent-øktposter Hver gang agentene logger på Live Agent, opprettes det automatisk en post for en Live Agent-økt. Disse øktpostene lagrer informasjon om agentenes og kundenes kommunikasjon på nettet, som hvor mange chatteforespørsler som ble behandlet, hvor lenge agentene var tilkoblet eller hvor lenge agentene var aktivt engasjert i chatter med kunder. Live Agent-besøksposter Hver gang en agent chatter med en kunde, oppretter Salesforce automatisk en besøkendepost som identifiserer kundens datamaskin. Live Agent-avskrifter En Live Agent-avskrift er en post for en chat mellom en kunde og en agent. Salesforce oppretter automatisk en avskrift for hver chatteøkt. Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition For å vise kundeposter: Lese-tillatelse for posttypen For at agenter skal kunne bruke Live Agent: Den administrative tillatelsen API-aktivert Live Agent-øktposter Hver gang agentene logger på Live Agent, opprettes det automatisk en post for en Live Agent-økt. Disse øktpostene lagrer informasjon om agentenes og kundenes kommunikasjon på nettet, som hvor mange chatteforespørsler som ble behandlet, hvor lenge agentene var tilkoblet eller hvor lenge agentene var aktivt engasjert i chatter med kunder. BrukLive Agent-økter til å finne og redigere informasjon om kundestøtteagentenes chatter med kunder. Du kan for eksempel opprette en liste du kaller Dagens økter, for å vise chatteaktivitet som foregikk én dag. Du kan knytte øktposter til saker, kontoer, kontakter og salgsemner eller koble dem til andre objekter gjennom tilpassede oppslagsfelt. Merk: Hvis du har de riktige tillatelsene, kan du opprette, vise, redigere eller slette øktposter, akkurat som andre posttyper i Salesforce. Øktposter er imidlertid ment å gi dokumentasjon på chattene mellom agentene og kundene, så i de fleste tilfeller anbefaler vi at disse postene ikke manipuleres. Viktig: Live Agent-økter inkluderer ikke chatter som er rutet med Omnikanal. Informasjon om chatter som rutes med Omnikanal, finner du i Agentarbeid-poster. Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition 57

62 Chatte med kunder i Live Agent Live Agent-besøksposter Hver gang en agent chatter med en kunde, oppretter Salesforce automatisk en besøkendepost som identifiserer kundens datamaskin. Hver nye besøkende tilknyttes en øktnøkkel som Salesforce oppretter automatisk. En øktnøkkel er en unik ID som lagres i besøkendeposten og på den besøkendes PC som en informasjonskapsel. Hvis en kunde deltar i flere chatter, bruker Salesforce øktnøkkelen til å koble kunden til sin besøkendepost, og knytter den posten til alle relaterte chatteavskrifter. Merk: Hvis du har de riktige tillatelsene, kan du opprette, vise, redigere eller slette besøkendeposter, akkurat som andre posttyper i Salesforce. Besøkendeposter er imidlertid ment å gi dokumentasjon som knytter kundene til deres chatteavskrifter, så i de fleste tilfeller anbefaler vi at disse postene ikke manipuleres. Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition Live Agent-avskrifter En Live Agent-avskrift er en post for en chat mellom en kunde og en agent. Salesforce oppretter automatisk en avskrift for hver chatteøkt. Når en chat har en vellykket avslutning, det vil si når chatten avsluttes av en kunde eller en agent, opprettes chatteavskriften så snart agenten lukker chattevinduet og eventuelle relaterte faner. Hvis chatten kobles fra eller en annen feil oppstår, oppretter Salesforce fortsatt en chatteavskrift for den, men det tar opptil 30 minutter å opprette avskriften etter chatten kobles fra. Du kan knytte en avskrift til saker, kontoer, kontakter og salgsemner, eller du kan lenke den til andre objekter. Merk: Hvis du har de riktige tillatelsene, kan du opprette, vise, redigere eller slette chatteavskrifter, akkurat som andre posttyper i Salesforce. Chatteavskrifter er imidlertid ment å gi dokumentasjon på chattene mellom agentene og kundene, så i de fleste tilfeller anbefaler vi at disse postene ikke manipuleres. I DENNE DELEN: Felt for Live Agent-avskrift Felt for Live Chat-avskrift hjelper deg å spore informasjon om agenters chatter med kunder. Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent-avskriftshendelser Live Chat-avskriftshendelser sporer automatisk hendelser som skjer mellom agentene og kundene når de chatter. Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition 58

63 Chatte med kunder i Live Agent Felt for Live Agent-avskrift Felt for Live Chat-avskrift hjelper deg å spore informasjon om agenters chatter med kunder. En Live Chat-avskrift har følgende felt oppført i alfabetisk rekkefølge. Avhengig av sideoppsettet ditt og sikkerhetsinnstillingene på feltnivå kan det hende noen av feltene ikke er synlige eller ikke kan redigeres. Felt Avbrutt etter Kontonavn Gjennomsnittlig responstid agent Maksimal responstid agent Antall agentmeldinger Agentkvalifikasjon Tekst Nettleser Nettleserspråk Sak Chatteknapp Chatvarighet Kontaktnavn Opprettet av Opprettelsesdato Distribusjon Definisjon Hvor lang tid i sekunder en innkommende chatteforespørsel var ubesvart av en agent før chatten ble koblet fra av kunden Navnet på kontoen knyttet til avskriften Gjennomsnittstiden det tok en agent å svare på en chattebesøkendes melding Maksimumstiden det tok en agent å svare på en chattebesøkendes melding Antall meldinger en agent sendte under chatten Kvalifikasjonen knyttet til Live Chat-knappen som ble brukt til å starte chatten Avskriften av chatten mellom en agent og en besøkende Typen og versjonen av nettleseren som den besøkende brukte Den besøkendes valgte nettleserspråk Saken knyttet til chatten Chatteknappen som den besøkende klikket på for å starte chatten Chattens totale varighet i sekunder Navnet på kontakten som deltok i chatten Vær oppmerksom på at kontakter og besøkende ikke er det samme. Se Live Chat-besøkende for å få mer informasjon. Brukeren som opprettet avskriften, inkludert dato og klokkeslett for opprettelse (skrivebeskyttet) Datoen og klokkeslettet da avskriften ble opprettet (skrivebeskyttet) Distribusjonen som den besøkende startet chatten fra Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition 59

64 Chatte med kunder i Live Agent Felt Sluttklokkeslett Avsluttet av Sist endret av Dato for siste endring Salgsemne Live Chat-avskrift Live Chat-besøkende Sted Nettverk Eier Plattform Henvisende nettsted Forespørselstid Definisjon Klokkeslettet da chatten sluttet Angir om det var den besøkende eller agenten som avsluttet chatten Brukeren som sist endret avskriften, inkludert dato og klokkeslett (skrivebeskyttet) Datoen og klokkeslettet da avskriften sist ble endret (skrivebeskyttet) Navnet på salgsemnet som ble generert av chatten eller diskutert under chatten Unik numerisk identifikator som automatisk tildeles avskriften. Administratorer kan endre formatet og nummereringen for dette feltet. Avskriftnumre øker vanligvis sekvensielt, men noen ganger kan de hoppe over numre i en sekvens. Unik numerisk identifikator som automatisk tildeles den besøkende. Administratorer kan endre formatet og nummereringen for dette feltet. Besøkendenumre øker vanligvis sekvensielt, men noen ganger kan de hoppe over numre i en sekvens. Vær oppmerksom på at besøkende og kontakter er forskjellige: En besøkende kan være en kontakt, men dette er ikke noe krav, og det er ingen relasjon mellom kontakter og besøkende. Den besøkendes geografiske plassering. Poststed og stat eller poststed og land (hvis den besøkende befinner seg utenfor USA). Den besøkendes nettverk eller internettleverandør. Navnet på eieren av avskriften. Som standard er eieren brukeren som opprinnelig opprettet avskriften (for eksempel agenten som svarte på chatteforespørselen). Du kan velge en annen bruker som eier, eller tildele avskriften til en kø. Når du tildeler avskrifter til andre brukere, må du kontrollere at disse brukerne har lesetillatelse til Live Chat-avskrifter. Brukerens operativsystem Nettstedet den besøkende var på før de kom til nettstedet. Hvis for eksempel den besøkende brukte Google til å søke etter kundestøtteorganisasjonens nettsted, er henvisende nettsted Google. Klokkeslettet da den besøkende ba om chatten 60

65 Chatte med kunder i Live Agent Felt Skjermoppløsning Startklokkeslett Status Supervisor-avskriftstekst Brukeragent Gjennomsnittlig responstid besøkende Maksimal responstid besøkende IP-adresse for besøkende Antall besøkendemeldinger Ventetid Definisjon Skjermoppløsningen den besøkende brukte Klokkeslettet da agenten svarte på chatteforespørselen Fullført eller Tapt. En tapt chat ble bedt om, men ikke besvart Inneholder hviskemeldingene fra overordnede En streng som identifiserer typen nettleser og operativsystem som den besøkende brukte Gjennomsnittstiden det tok en besøkende å svare på en agentkommentar Maksimumstiden det tok en kunde å svare på en melding fra en agent IP-adressen til datamaskinen som den besøkende brukte under chatten Antall meldinger en besøkende sendte under chatten Den totale tiden en chatteforespørsel ventet på godkjenning av en agent Live Agent-avskriftshendelser Live Chat-avskriftshendelser sporer automatisk hendelser som skjer mellom agentene og kundene når de chatter. Du kan redigere Live Chat-avskrifter for å spore hendelser som oppstår mellom agentene og kundene under direktechatter. Du kan legge til følgende hendelser i en Live Chat-avskrift: Hendelse Forespørsel om chat Lagt i kø Rutet (push) Rutet (valg) Godtatt Kritisk ventetid-varsel nådd Kritisk ventetid for varsel fjernet Forespørsel om overføring Overføring godtatt Beskrivelse Den besøkende ba om en chat Chatteforespørselen ble lagt i kø Chatteforespørselen ble rutet til agent Chatteforespørselen ble rutet til alle tilgjengelige kvalifiserte agenter Chatteforespørselen ble godtatt av agent Agenten svarte ikke på kundens melding før den kritiske ventetiden for varsel ble nådd Agenten svarte på kundens melding etter at kritisk ventetid-varselet ble mottatt Agenten ba om overføring av chat Chatteoverføringen ble godtatt av agent Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition 61

66 Chatte med kunder i Live Agent Hendelse Overføringsforespørsel avbrutt Overføringsforespørsel avvist Overført til knapp Overføring til knapp mislyktes Chatkonferanse forespurt Chatkonferanse avbrutt Chatkonferanse avvist Agent ble med i konferanse Agent forlot konferanse Filoverføring forespurt Filoverføring avbrutt av agent Filoverføring avbrutt av besøkende Filoverføring vellykket Filoverføring mislyktes Avbrutt (blokkert) Blokkert av agent Avslått (manuelt) Avslått (tidsavbrudd) Avbrutt (ingen agent) Avbrutt (ingen kø) Avbrutt av besøkende Agent forlot Besøkende forlot Avsluttet av agent Avsluttet av besøkende Annet Beskrivelse Forespørselen om overføring av chat ble avbrutt av agenten som sendte forespørselen Forespørselen om overføring av chat ble avslått av agenten som mottok forespørselen Chat ble overført til knapp Chatoverføring til knapp var mislykket Agent sendte en forespørsel om å starte en konferanse Konferanseforespørsel ble avbrutt Konferanseforespørsel ble avslått av agent En agent ble med i konferansen En agent forlot konferansen Det ble bedt om en filoverføring Filoverføring ble avbrutt av en agent Filoverføring ble avbrutt av den besøkende Filoverføring var vellykket Filoverføring mislyktes Et forsøk på en chat ble avbrutt via en IP-blokkeringsregel En agent blokkerte en aktiv chat (ved å opprette en IP-blokkeringsregel) Chatteforespørselen ble avslått av agent Chatteforespørselen ble tidsavbrutt mens den var tildelt til agent Chatteforespørselen ble avbrutt fordi ingen kvalifiserte agenter var tilgjengelig Chatteforespørselen ble avbrutt fordi det ikke var plass i køen Besøkende klikket på Avbryt chat Agenten forlot chat Den besøkende forlot chat Agenten klikket på Avslutt chat Den besøkende klikket på Avslutt chat En annen hendelse oppstod 62

67 Chatte med kunder i Live Agent Live Agent for overordnede for kundestøtte Velkommen til Live Agent for overordnede for kundestøtte! Live Agent er en omfattende chatteløsning som gjør det enkelt for agentene å gi støtte til kunder. Med verktøyene for overordnet i Live Agent kan du enkelt overvåke agentenes aktiviteter, gi assistanse til agenter i chatter og vise data om agentenes chatteøkter. Som overordnet for kundestøtte fører du tilsyn med de ansatte for å sikre at de gir den beste mulige kundestøtten. Live Agent er en chatteløsning som integreres fullstendig med resten av Salesforce, og gjør det enkelt for deg å få tilgang til informasjonen du trenger om agentene og deres chatteaktivitet i et enkelt arbeidsområde. Enten du er en erfaren bruker eller nybegynner med Live Agent disponerer du flere verktøy som gjør det enkelt å gi støtte til og overvåke chatteagentene mens de arbeider med kunder. La oss komme i gang. I DENNE DELEN: Live Agent-panelet for overordnet Live Agent-panelet for overordnet gir deg alt som er nødvendig for å finne informasjon om avdelingens chatteknapper og chatteagenter. Fra panelet for overordnet kan du overvåke agenters chatteaktiviteter mens de chatter med kunder, og vise kundetrafikk for spesifikke chatteknapper, alt i sanntid. Panelet for overordnet er praktisk plassert i Salesforce-konsollen, slik at det er enkelt å få tilgang til det uten å måtte gå ut av appen. Tildele kvalifikasjoner til agenter Tildel kvalifikasjoner til agentene etter hvert som ekspertisen til teamet utvikler seg. Rapportering av Live Agent-økter Få innsikt i agentenes chatteaktiviteter ved å bygge rapporter om Live Agent-chatteøkter. Live Agent for kundestøtteagenter Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition For å chatte med besøkende i Live Agent i Salesforce-konsollen: Live Agent er aktivert, konfigurert og inkludert i en app i Salesforce-konsollen 63

68 Chatte med kunder i Live Agent Live Agent-panelet for overordnet Live Agent-panelet for overordnet gir deg alt som er nødvendig for å finne informasjon om avdelingens chatteknapper og chatteagenter. Fra panelet for overordnet kan du overvåke agenters chatteaktiviteter mens de chatter med kunder, og vise kundetrafikk for spesifikke chatteknapper, alt i sanntid. Panelet for overordnet er praktisk plassert i Salesforce-konsollen, slik at det er enkelt å få tilgang til det uten å måtte gå ut av appen. I DENNE DELEN: Få tilgang til panelet for overordnet Få praktisk tilgang til panelet for overordnet fra Salesforce Concole for enkelt å overvåke agentenes chatteaktivitet. Agentstatus-listen Agentstatuslisten i panelet for overordnet gir deg tilgang til informasjon i sanntid om agentenes chatteaktivitet. Køstatus-listen Køstatuslisten i panelet for overordnet gir deg tilgang til informasjon i sanntid om organisasjonens chatteknapper og køer. Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition Overvåke agenters chatter Vis agentenes chatter fra panelet for overordnet mens de hjelper kunder. Du kan overvåke agentenes ytelse og gi dem tilbakemeldinger og hjelp i sanntid mens de betjener kunder. 64

69 Chatte med kunder i Live Agent Få tilgang til panelet for overordnet Få praktisk tilgang til panelet for overordnet fra Salesforce Concole for enkelt å overvåke agentenes chatteaktivitet. 1. Velg Live Agent-leder i konsollens navigeringsliste for å få tilgang til panelet for overordnet i Salesforce-konsollen. Panelet for overordnet vises i hovedvinduet i konsollen, og gir deg tilgang til informasjon i sanntid om Salesforce-organisasjonens chatteknapper og -agenter. Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition For å bruke Live Agent-panelet for overordnet i Salesforce-konsollen: Tilgang til fanen for Live Agent-leder i en brukerprofil eller et tillatelsessett, og inkludert i en Salesforce-konsollapp 65

70 Chatte med kunder i Live Agent Agentstatus-listen Agentstatuslisten i panelet for overordnet gir deg tilgang til informasjon i sanntid om agentenes chatteaktivitet. Agentdetalj Navn på agent Status Handling Ant. chatter som pågår Ant. forespørsler tildelt Medgått tid siden pålogging Beskrivelse Navnet på agenten. Merk: Hvis det vises et rødt flagg ved siden av navnet, har agenten bedt om hjelp. Svar via modulen for chattedetaljer (lengst til høyre). Agentens Live Agent-status. Handlingene du kan utføre for å endre agentens status. Antall chatter en agent er engasjert i. Antall ventende chatteforespørsler som er tildelt til agenten for øyeblikket. Hvor lang tid agenten har vært logget på Live Agent. Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition Medgått tid siden sist godtatt Melding til overordnet (valgfritt) Hvor lang tid der er siden agenten sist godtok en chatteforespørsel. Den private meldingen som agenten sendte sammen med et flagg for hjelp. Utvid hver agents navn for å se detaljer om kundene de chatter med. Kundedetalj Navn på besøkende IP Nettverk Nettleser Poststed Land Varighet Handling Beskrivelse Navnet på kunden, hvis tilgjengelig. IP-adressen til kundens enhet. Kundens nettverk, hvis tilgjengelig. Typen nettleser kunden bruker til å koble til chattevinduet. Poststedet kunden chatter fra. Landet kunden chatter fra. Hvor lang tid kunden har vært engasjert i en chat med agenten. Handlingene du kan utføre for å vise kundens chat med agenten. Live Agent-statuser 66

71 Chatte med kunder i Live Agent Køstatus-listen Køstatuslisten i panelet for overordnet gir deg tilgang til informasjon i sanntid om organisasjonens chatteknapper og køer. Kødetalj Knappenavn ID Kølengde Lengst ventetid Beskrivelse Navnet på chatteknappen. Den unike Salesforce-IDen for chatteknappen. Antall chatter som venter på å bli tildelt til en agent. Den lengste tiden en kundechatt har ventet på å bli koblet til en agent. Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition 67

72 Chatte med kunder i Live Agent Overvåke agenters chatter Vis agentenes chatter fra panelet for overordnet mens de hjelper kunder. Du kan overvåke agentenes ytelse og gi dem tilbakemeldinger og hjelp i sanntid mens de betjener kunder. 1. Klikk på i Agent status-listen for å utvide informasjonen om agenten du ønsker å vise chatten for. Hvis en agent har bedt om hjelp, ser du et rødt flagg ved siden av navnet og en privat melding (lengst til høyre) hvis agenten har skrever en. 2. Klikk på Vis i Handling-kolonnen for chatten du ønsker å overvåke, for å vise chatten. Chatteovervåkingen åpnes i Agent status-listen. 3. Hvis du vil sende en privat melding til en agent mens agenten chatter med en kunde, skriver du meldingen i meldingsfeltet og trykker på Enter. Agenten kan se meldingen i sin chattehistorikk, men meldingen er ikke synlige for kunden. Når du er ferdig med å overvåke agentens chat, klikker du på nytt på chatteovervåkingen. Klikk på Senk flagg for å fjerne et flagg etter at du har gitt hjelp. Agentstatus-listen for å skjule Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition For å bruke Live Agent-panelet for overordnet i Salesforce-konsollen: Tilgang til fanen for Live Agent-leder i en brukerprofil eller et tillatelsessett, og inkludert i en Salesforce-konsollapp For å vise agenters chatter: Sniktitting på agent aktivert i Live Agent-konfigurasjonen For å sende hviskemeldinger til agenter: Hviskemeldinger aktivert i Live Agent-konfigurasjonen 68

73 Chatte med kunder i Live Agent Tildele kvalifikasjoner til agenter Tildel kvalifikasjoner til agentene etter hvert som ekspertisen til teamet utvikler seg. 1. Skriv inn Kvalifikasjoner i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Kvalifikasjoner. 2. Klikk på navnet på kvalifikasjonen du vil tildele. 3. Klikk på Rediger. 4. Velg profilene (anbefales) eller individuelle brukere som har denne kvalifikasjonen. 5. Klikk på Lagre. Hvis du ikke har tilgang til Kvalifikasjoner-siden, ber du Salesforce-administratoren din aktivere denne tillatelsen. Bare administratoren din kan opprette kvalifikasjoner. Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition For å tildele kvalifikasjoner: Tildele Live Agent-kvalifikasjoner til brukere 69

74 Ringe kunder på telefon Rapportering av Live Agent-økter Få innsikt i agentenes chatteaktiviteter ved å bygge rapporter om Live Agent-chatteøkter. Du kan opprette en tilpasset rapporttype for Live Agent-chatteøkter, og bruke den til å kjøre rapporter om agentenes økter med Rapportbygger. Disse Live Agent-øktrapportene kan gi innsikt i agentenes chatteaktiviteter, for eksempel om agentteamet er i stand til å håndtere alle chatteforespørsler fra kundene. 1. Opprett en tilpasset rapporttype med Live Agent-økter som primærobjekt. 2. Opprett en ny Live Agent-rapport med Rapportbygger. 3. Tilpasse rapporten slik at du får med informasjonskolonnene du ønsker. 4. Lagre eller kjør rapporten. Live Agent-øktposter Live Agent er tilgjengelig i Performance Edition og organisasjoner med Developer Edition opprettet etter 14. juni 2012 Live Agent er tilgjengelig i Unlimited Edition med Service Cloud Live Agent er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Enterprise og Unlimited Edition For å opprette, redigere og slette rapporter: Opprette og tilpasse rapporter OG Rapportbygger Ringe kunder på telefon Telefonsamtaler er en av de enkleste måtene å nå kundene på. En Salesforce-administrator konfigurerer et Call Center som integrerer eksisterende telefonsystemer med Salesforce. Når integreringen er konfigurert, legger administrator til brukere i Call Center-enheten. Når alt er ferdig, kan Salesforce-brukere ringe rett fra Salesforce. I DENNE DELEN: Hva er et telefonprogram? Redigere personlige telefonprograminnstillinger Svare på et anrop med et telefonprogram Bli kjent med funksjonene i telefonprogrammet og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition 70

75 Ringe kunder på telefon Hva er et telefonprogram? Et telefonprogram er et tilpassbart styringsverktøy for samtaler som vises for brukere som er tildelt til et Call Center. Et telefonprograms funksjonalitet og brukergrensesnitt bestemmes av Salesforce-administratoren. Viktig: CTI Toolkit, også kalt Desktop CTI, er utgått. CTI Toolkit støttes ikke lenger, og adaptere bygd på CTI Toolkit virker ikke. Hvis du vil fortsette å bruke CTI-funksjonalitet, må du gå over til Salesforce Open CTI. Bli kjent med funksjonene i telefonprogrammet Redigere personlige telefonprograminnstillinger Du kan kontrollere personlige telefonprograminnstillinger i Salesforce. Hvis du vil endre innstillingene, skriver du inn Telefonprogram i Hurtigsøk-feltet i dine personlige innstillinger, og deretter velger du Mine telefonprograminnstillinger. Følgende innstillinger er tilgjengelig: Innstilling Logg på Call Center-enheten automatisk når du logger på Salesforce Hvis bare én post finnes for en innkommende samtale Beskrivelse Merk av for dette alternativet hvis du vil at Salesforce skal bruke lagret påloggingsinformasjon til automatisk å logge deg på telefonprogrammet. Velg ett av følgende alternativer for å angi hvordan en post skal vises når den er den eneste som samsvarer med en innkommende samtale: Åpne alltid posten automatisk. Dette alternativet viser posten i hovedvinduet i Salesforce og overskriver det som var der fra før. Alle endringer som ikke er lagret i den forrige posten, mistes. Åpne aldri posten automatisk. Dette alternativet viser ikke den samsvarende posten. Du må klikke på postens lenke i telefonprogrammet for å vise den. og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å redigere personlige telefonprograminnstillinger: Medlem av en Call Center-enhet Bli kjent med funksjonene i telefonprogrammet Logge på telefonprogrammet 71

76 Ringe kunder på telefon Svare på et anrop med et telefonprogram Når du er logget på et telefonprogram, kan du motta en samtale når samtalen kommer fra en kø og Call Center-statusen din er satt til Klar for samtaler samtalen ringes opp direkte til utvidelsen din og du ikke har en samtale allerede Du kan se at du har en innkommende samtale hvis du ser en blinkende rød knapp og ordene Innkommende samtale, Innkommende overføring eller Innkommende konferanse ved siden av navnet på en telefonlinje i telefonprogrammet. Eventuelle detaljer om samtalen vises like ovenfor Svar-knappen, og inkluderer vanligvis telefonnummeret til anroperen og nummeret anroperen ringte for å nå deg. Når anroperens telefonnummer gir samsvar med et nummer i en eksisterende Salesforce-post, vises også en lenke til den posten. Hvis Call Center-enheten ber anropere skrive inn et kontonummer eller andre data før de blir koblet til en representant, søker telefonprogrammet på samme måte etter poster som inneholder denne informasjonen, og viser automatisk lenker til samsvarende resultater. Når du skal svare på en innkommende samtale, kan du klikke på Svar i telefonprogrammet bruke ditt fysiske telefonsett til å ta i mot samtalen og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å svare på anrop med et telefonprogram: Medlem av en Call Center-enhet Når du svarer på en samtale, begynner Samtalevarighet-klokken å ta tiden, og Call Center-statusen blir automatisk satt til Opptatt. Hvis du ikke svarer på samtalen, videresender systemet den til en annen bruke,r og Call Center-statusen din settes automatisk til Ikke klar for samtaler. Når du har svart på en samtale, kan du logge kommentarer og knytte Salesforce-poster til samtalen sette anroperen på vent overføre samtalen til en annen Call Center-bruker starte en konferanse ved å ta en annen Call Center-bruker inn i samtalen avslutte samtalen Hvis telefonprogrammet støtter flere linjer og du svarer på linje 2 mens du snakker på linje 1, settes linje 1 automatisk på vent. Merk: Det er ikke sikkert at alle funksjoner i Salesforce CRM Call Center er tilgjengelig med telefonprogrammet på grunn av tilpassinger som er gjort for organisasjonen. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. Tips: Popup-skjermbilder er sider som vises når innkommende anrop samsvarer med telefonnummeret i en eksisterende Salesforce-post. Følgende tabell beskriver når popup-skjermbilder vises (de kan bare vises når Call Center-statusen er satt til Klar for samtaler): Popup-skjermbilder på Redigeringssider Detaljsider Detaljsider når innebygd redigering er i bruk Redigeringssider og detaljsider i Salesforce Console Utgående samtaler Vises Vises ikke 72

77 Ringe kunder på telefon I DENNE DELEN: Opprette samtalelogger i telefonprogrammet Sette en anroper på vent med telefonprogrammet Overføre en samtale med telefonprogrammet Starte en konferansesamtale med telefonprogrammet Avslutte en samtale med telefonprogrammet Bli kjent med funksjonene i telefonprogrammet Endre Call Center-statusen Opprette samtalelogger i telefonprogrammet Hver eksterne samtale du starter eller mottar med et telefonprogram, genererer automatisk en samtaleloggaktivitetspost. Du kan vise disse samtaleloggene i den relaterte listen Aktivitetshistorikk i en hvilken som helst Salesforce-post som er tilknyttet samtalen, eller ved å kjøre en rapport. Automatisk genererte samtaleloggposter inkluderer verdier for Call Center-brukeren som mottok eller startet samtalen telefonnummeret til kontakten som ringte eller som ble oppringt av Call Center-brukeren datoen der samtalen tok sted samtalens varighet i sekunder om samtalen var innkommende eller utgående Call Center-systemets unike identifikator for samtalen Du kan tilknytte opptil to poster, redigere emnet og legge til kommentarer til en samtalelogg mens samtalen pågår. Slik gjør du det: 1. Knytt opptil to poster til samtaleloggen: Når du viser eller oppretter en kontakt, salgsemne eller personkonto, vises rullegardinlisten Navn i samtaleloggen. Bruk denne listen til å velge en enkelt kontakt-, salgsemne- eller personkontopost som skal knyttes til samtalen. og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å opprette en samtalelogg: Medlem av en Call Center-enhet Når du viser eller oppretter en annen type Salesforce-post, vises rullegardinlisten Relatert til i samtaleloggen. Bruk denne listen til å velge en enkelt post av en hvilken som helst annen type som skal knyttes til samtalen. Merk: Poster for tilpassede objekter kan bare tilknyttes en samtalelogg hvis det tilpassede objektet sporer aktiviteter. De sist viste postene er valgt som standard i listene Navn og Relatert til med mindre du manuelt velger en annen post. Postene du velger i disse listene, vil inkludere samtaleloggen i de relaterte listene Aktivitetshistorikk når samtalen avsluttes. Disse postene vises også hvis samtalen overføres til eller deltar i en konferanse med en annen Salesforce CRM Call Center-bruker. 2. Rediger Emne- og Kommentarer-feltene med informasjon om hva som skjedde i løpet av samtalen. Når samtalen avsluttes, lagres samtaleloggen automatisk som en fullført oppgave. Du kan raskt få tilgang til de lagrede samtaleloggene for samtaler som nettopp ble fullført, ved å utvide delen Siste N samtaler i telefonprogrammet. Opptil tre av de siste samtalene vises i denne listen med den siste samtalen først: Klikk på Rediger ved siden av en samtaleloggs Emne-felt for å endre samtaleloggen. Klikk på en samtaleloggs Emne-felt for å vise den lagrede samtaleloggen. 73

78 Ringe kunder på telefon Klikk på navnet på en post som er tilknyttet en samtalelogg, for å vise posten. Klikk på Mine oppringinger i dag for å vise en liste over alle samtalene du har startet eller mottatt den siste dagen. Denne lenken åpner rapporten Mine oppringinger i dag i Rapporter-fanen. Merk: Det er ikke sikkert at alle funksjoner i Salesforce CRM Call Center er tilgjengelig med telefonprogrammet på grunn av tilpassinger som er gjort for organisasjonen. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. Bli kjent med funksjonene i telefonprogrammet Avslutte en samtale med telefonprogrammet Sette en anroper på vent med telefonprogrammet I Salesforce CRM Call Center kan du sette en hvilken som helst anroper på vent slik at anroperen ikke kan høre deg snakke. Klikk på Vent i telefonprogramlinjen som er aktiv for øyeblikket, for å sette en anroper på vent. Ventetid-klokken som viser hvor lenge anroperen har ventet, starter automatisk, og linjelampeikonet ( ) begynner å blinke gult. Anropere settes automatisk på vent når du starter en samtaleoverføring, ringer et telefonnummer på en annen linje eller starter en konferansesamtale. Hvis du klikker på Vent mens du er i en konferanse, dempes linjen din, men andre konferansedeltagere kan fortsatt snakke med hverandre. Klikk på Hent fra venting for å fortsette samtalen. Hvis du vil avslutte samtalen uten å hente anroperen fra venting, klikker du på Avslutt samtale. Merk: Det er ikke sikkert at alle funksjoner i Salesforce CRM Call Center er tilgjengelig med telefonprogrammet på grunn av tilpassinger som er gjort for organisasjonen. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. Bli kjent med funksjonene i telefonprogrammet og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å sette en anroper på vent: Medlem av en Call Center-enhet 74

79 Ringe kunder på telefon Overføre en samtale med telefonprogrammet Slik overfører du en samtale til en annen Call Center-bruker eller til et eksternt telefonnummer: 1. Legg ved eventuelle relevante Salesforce-poster i samtalen du vil overføre. Hvis du for eksempel opprettet en sak for samtalen, lagrer du den og forsikrer deg om at den er valgt i ett av Relatert til-feltene i den gjeldende samtaleloggen. Når du gjør dette, får brukeren som du overfører samtalen til, tilgang til saken i telefonprogrammet sitt. 2. Klikk på Overfør på telefonprogramlinjen som du vil overføre. Du blir værende på linjen med din første anroper, og et nytt talltastatur blir aktivt. 3. Bruk talltastaturet, tastaturet ditt eller Call Center-katalogen til å skrive inn telefonnummeret til personen som samtalen skal overføres til. 4. Klikk på Start overføring. Den først anroperen settes automatisk på vent mens du ringer måltelefonnummeret. Hvis telefonnummeret du ringer er opptatt, vises det en melding, og du kan velge å ringe igjen eller avslutte samtalen. 5. Når du er klar til å overføre din første anroper til måltelefonnummeret, klikker du på Fullfør overføring. Hvis du ikke lenger ønsker å overføre samtalen, klikker du på Avbryt overføring. Når du fullfører en overføring, frigjøres linjen umiddelbart, og du går tilbake til statusen Klar for samtaler. og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å overføre en samtale: Medlem av en Call Center-enhet Bli kjent med funksjonene i telefonprogrammet Avslutte en samtale med telefonprogrammet Opprette samtalelogger i telefonprogrammet Starte en konferansesamtale med telefonprogrammet Slik starter du en konferansesamtale med en annen Call Center-bruker eller et telefonnummer på utsiden: 1. Mens du har en samtale, klikker du på Konferanse i telefonprogramlinjen som er aktiv for øyeblikket. Anroperen settes automatisk på vent, og et nytt talltastatur blir aktivt. 2. Bruk talltastaturet, tastaturet ditt eller telefonkatalogen til å skrive inn telefonnummeret til personen du vil inkludere i konferansen. 3. Klikk på Start konferanse. Din først anroper holdes på vent mens du ringer måltelefonnummeret. Hvis telefonnummeret du ringer er opptatt, vises det en melding, og du kan velge å ringe igjen eller avslutte samtalen. 4. Når du har koblet til den andre anroperen og er klar til å starte konferansen, klikker du på Fullfør konferanse. Den andre anroperen slås sammen med den første på den opprinnelige telefonlinjen og alle tre kan snakke fritt med hverandre. Hvis du ikke lenger ønsker å fortsette konferansen etter at du har ringt det andre telefonnummeret, klikker du på Avbryt konferanse for å avslutte forbindelsen til den andre anroperen og gå tilbake til den opprinnelige anroperen. Merk: Hvis du klikker på Vent mens du er i en konferanse, dempes linjen din, men andre konferansedeltagere kan fortsatt snakke med hverandre. og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å starte en konferansesamtale: Medlem av en Call Center-enhet 75

80 Ringe kunder på telefon Enkelte telefonsystemer begrenser antall anropere som kan være med i en konferanse på en enkelt linje. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. Bli kjent med funksjonene i telefonprogrammet Sette en anroper på vent med telefonprogrammet Avslutte en samtale med telefonprogrammet Når du er klar til å avslutte en samtale: 1. Oppdater den tilknyttede samtaleloggen. Hvis du for eksempel opprettet en sak eller viste en kontakt mens du hadde samtalen, forsikrer du deg om at de er valgt i ett av Relatert til-feltene i loggen, og bruker Kommentarer-tekstboksen til å skrive inn eventuelle merknader som samtalen. Samtalelogger opprettes ikke for interne samtaler. 2. Klikk på Avslutt samtale i den aktive telefonprogramlinjen, eller bruk din fysiske telefon til å legge på. Dette avslutter samtalen og frigjør linjen. 3. Hvis avslutningskoder ikke er aktivert, settes Call Center-statusen tilbake til Klar for samtaler, og loggen for samtalen lagres automatisk. 4. Hvis avslutningskoder er aktivert, settes Call Center-statusen til Avslutning, og et sett med årsakskoder vises i telefonprogrammet. Du kan ikke motta innkommende samtaler mens du har denne statusen. a. Velg årsakskoden som best representerer utfallet av samtalen. b. Utfør alternativt eventuelle endringer i samtaleloggen. og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å avslutte en samtale: Medlem av en Call Center-enhet c. Klikk på Utført. Call Center-statusen går tilbake til Klar for samtaler, og loggen for samtalen lagres automatisk. Alle lagrede samtalelogger plasseres i delen Siste N samtaler i telefonprogrammet for rask referanse. Du kan vise detaljene for disse samtaleloggene ved å klikke på en av de tilknyttede lenkene: Emne-lenken (for eksempel "Samtale kl. 12:34") åpner samtaleloggdetaljsiden. Relatert til-lenkene åpner detaljsiden for den angitte posten. Merk: Det er ikke sikkert at alle funksjoner i Salesforce CRM Call Center er tilgjengelig med telefonprogrammet på grunn av tilpassinger som er gjort for organisasjonen. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. Bli kjent med funksjonene i telefonprogrammet 76

81 Ringe kunder på telefon Bli kjent med funksjonene i telefonprogrammet Salesforce CRM Call Center telefonprogram vises i venstre sidefelt i Salesforce-vinduet eller i bunnteksten i Salesforce Console. Du kan bruke telefonprogrammet til å logge på Call Center-enheten endre Call Center-statusen for å vise om du er klar til å motta en ny samtale ringe et telefonnummer ved å bruke det innebygde telefonprogrammet eller ved å klikke på -ikonet ved siden av et telefonnummer tilknyttet en kontakt, salgsemne, aktivitet eller konto slå opp et telefonnummer i den tilpassede Call Center-katalogen svare på et telefonanrop fra en annen Call Center-bruker eller et eksternt telefonnummer sette en anroper på vent starte en konferansesamtale med en annen Call Center-bruker eller et eksternt telefonnummer overføre en telefonsamtale til en annen Call Center-bruker eller et eksternt telefonnummer legge til kommentarer eller knytte Salesforce-poster til en automatisk samtalelogg for raskt å registrere informasjon relatert til en samtale redigere personlige Salesforce CRM Call Center-innstillinger for å tilpasse telefonprogrammets virkemåte og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise og bruke et telefonprogram: Medlem av en Call Center-enhet Merk: Det er ikke sikkert at alle funksjoner i Salesforce CRM Call Center er tilgjengelig med telefonprogrammet på grunn av tilpassinger som er gjort for organisasjonen. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. I DENNE DELEN: Logge på telefonprogrammet Endre Call Center-statusen Starte en samtale med telefonprogrammet Bruke Call Center-katalogen Avslutte en samtale med telefonprogrammet 77

82 Ringe kunder på telefon Logge på telefonprogrammet Salesforce CRM Call Center krever at du først logger på Salesforce, og deretter at du separat logger på organisasjonens telefonsystem. Telefonsystemets pålogging ligger i sidefeltet, og vises bare hvis du er tildelt til et Call Center i Salesforce. Kontakt administratoren hvis du ikke finner pålogging for telefonsystemet. Avhengig av telefonsystemet som organisasjonen bruker, ber påloggingen deg skrive inn bruker-id, passord og andre opplysninger. Når du har skrevet inn disse verdiene, klikker du på Logg på for å fullføre tilkoblingen til telefonsystemet. Slik logger du på telefonsystemet automatisk uten å måtte klikke på Logg på-knappen: 1. Skriv inn Telefonprogram i Hurtigsøk-feltet i dine personlige innstillinger, og velg deretter Mine telefonprograminnstillinger. 2. Merk av for Logg på Call Center-enheten automatisk når du logger på Salesforce. Når du har logget på telefonsystemet, husker Salesforce påloggingsinformasjonen din og oppretter automatisk en tilkobling til telefonsystemet når du logger på Salesforce. Merk: Hvis du eksplisitt logger av telefonsystemet mens du er logget på Salesforce, slås automatisk pålogging av for resten av Salesforce-økten. Logg av Salesforce, og logg deretter på igjen for å aktivere automatisk pålogging på nytt. og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å logge på Salesforce CRM Call Center: Medlem av en Call Center-enhet Når du logger på et telefonsystem, settes Call Center-statusen automatisk til Ikke klar for samtaler. Hvis du vil motta samtaler, må du endre Call Center-statusen til Klar for samtaler. Bli kjent med funksjonene i telefonprogrammet Endre Call Center-statusen Mens du er logget på Salesforce CRM Call Center, kan det noen ganger hende at du ikke ønsker å motta samtaler i telefonprogrammet eller at du må forlate kontoret. Du kan unngå å motta samtaler når du ikke ønsker dem, ved å angi Call Center-statusen ved siden av Følgende verdier er mulige for Call Center-status: Call Center-status Klar for samtaler Beskrivelse -ikonet i telefonprogrammet. Du har ikke en samtale for øyeblikket, og du er klar til å motta den neste direktesamtalen eller samtalen i kø. og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Ikke klar for samtaler I en samtale Du har ikke en samtale for øyeblikket, og du er ikke klar til å motta den neste samtalen i kø. Med denne statusen kan du fremdeles motta samtaler som ringes direkte til din linje. Du er for øyeblikket koblet til en anroper og kan ikke motta en direktesamtale eller en samtale i kø. For å endre Call Center-statusen: Medlem av en Call Center-enhet 78

83 Ringe kunder på telefon Call Center-status Avslutning Logg av Beskrivelse Du har for øyeblikket en samtale, og når samtalen er fullført, ønsker du å gå direkte til statusen Ikke klar for samtaler. Du vil logge av Call Center-telefonsystemet og fortsatt være logget på Salesforce. Når du velger dette alternativet, lukker Salesforce CRM Call Center automatisk tilkoblingen til Call Center-enheten og viser påloggingsskjermbildet for telefonprogrammet. Når du logger på Salesforce CRM Call Center, settes Call Center-statusen automatisk til Ikke klar for samtaler. Du må velge Klar for samtaler fra rullegardinlisten før du kan motta samtaler. Merk: Det er ikke sikkert at alle funksjoner i Salesforce CRM Call Center er tilgjengelig med telefonprogrammet på grunn av tilpassinger som er gjort for organisasjonen. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. Bli kjent med funksjonene i telefonprogrammet Logge på telefonprogrammet Starte en samtale med telefonprogrammet Avslutte en samtale med telefonprogrammet Starte en samtale med telefonprogrammet I Salesforce CRM Call Center kan du starte en samtale på tre måter: ringe et telefonnummer manuelt bruke Call Center-katalogen bruke klikk-for-å-ringe Mens du er i en samtale, kan du også starte en samtale på en annen telefonlinje ved å klikke på Ny linje. Den nye linjen lar deg skrive inn et nytt telefonnummer mens du fortsatt er tilkoblet den opprinnelige anroperen. Når du klikker på Ring, settes den opprinnelige samtalen på vent, og den nye samtalen begynner. Hvis du starter en samtale mens Call Center-statusen er satt til Klar for samtaler, går statusen direkte til Ikke klar, og du må skrive inn årsakskoder for Ikke klar. Klikk på Avslutt samtale for å avslutte samtalen du nettopp ringte. Enkelte telefonsystemer tillater ikke at du avslutter en samtale fra et telefonprogram før den besvares. I disse tilfellene vises ikke en Avslutt samtale-knapp, og du må bruke din fysiske telefon til å avbryte samtalen. Hvis telefonnummeret du ringer er opptatt, vises det en melding, og du kan velge å ringe igjen eller avslutte samtalen. og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å starte en samtale: Medlem av en Call Center-enhet Merk: Det er ikke sikkert at alle funksjoner i Salesforce CRM Call Center er tilgjengelig med telefonprogrammet på grunn av tilpassinger som er gjort for organisasjonen. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. I DENNE DELEN: Starte en samtale ved å ringe et telefonnummer manuelt 79

84 Ringe kunder på telefon Starte en samtale med Call Center-katalogen Starte en samtale med klikk-for-å-ringe Bli kjent med funksjonene i telefonprogrammet Sette en anroper på vent med telefonprogrammet Starte en konferansesamtale med telefonprogrammet Overføre en samtale med telefonprogrammet Avslutte en samtale med telefonprogrammet Starte en samtale ved å ringe et telefonnummer manuelt Slik starter du en samtale i Salesforce CRM Call Center ved å ringe et telefonnummer manuelt: 1. Klikk på navnet på den åpne linjen du vil bruke, i telefonprogrammet. Denne handlingen åpner talltastaturet for den linjen. 2. Skriv inn telefonnummeret du vil ringe, ved å klikke på tallknappene på talltastaturet eller ved å skrive tall på tastaturet ditt. 3. Klikk på Ring, eller trykk på Enter-tasten på tastaturet ditt. Merk: Det er ikke sikkert at alle funksjoner i Salesforce CRM Call Center er tilgjengelig med telefonprogrammet på grunn av tilpassinger som er gjort for organisasjonen. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. Bli kjent med funksjonene i telefonprogrammet Starte en samtale med Call Center-katalogen Starte en samtale med klikk-for-å-ringe og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å starte en samtale: Medlem av en Call Center-enhet Starte en samtale med Call Center-katalogen Slik starter du en samtale i Salesforce CRM Call Center med Call Center-katalogen: 1. Klikk på navnet på den åpne linjen du vil bruke, i telefonprogrammet. Denne handlingen åpner talltastaturet for den linjen. 2. Klikk på ved siden av talltastaturet for å åpne Call Center-katalogen. 3. Bruk katalogen til å finne telefonnummeret du vil ringe. 4. Når du har funnet telefonnummeret, klikker du på navnet som er tilknyttet nummeret, for automatisk å skrive inn telefonnummeret i talltastaturet. 5. Klikk på Ring, eller trykk på Enter-tasten på tastaturet ditt. og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å starte en samtale: Medlem av en Call Center-enhet 80

85 Ringe kunder på telefon Merk: Det er ikke sikkert at alle funksjoner i Salesforce CRM Call Center er tilgjengelig med telefonprogrammet på grunn av tilpassinger som er gjort for organisasjonen. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. Bli kjent med funksjonene i telefonprogrammet Starte en samtale ved å ringe et telefonnummer manuelt Starte en samtale med klikk-for-å-ringe Starte en samtale med klikk-for-å-ringe Slik starter du en samtale direkte fra telefonfeltet i en kontakt, salgsemne, aktivitet eller konto ved å bruke Salesforce CRM Call Center: 1. Finn telefonnummeret du vil ringe i en kontakt, salgsemne, aktivitet eller konto. 2. Klikk på -knappen til høyre for telefonnummeret. Telefonnummeret ringes opp automatisk i den første åpne telefonprogramlinjen. Et telefonnummer som allerede har blitt klikket på, kan ikke klikkes på igjen før det har gått fem sekunder. -knappen vises ikke ved siden av faksnumre. Merk: Det er ikke sikkert at alle funksjoner i Salesforce CRM Call Center er tilgjengelig med telefonprogrammet på grunn av tilpassinger som er gjort for organisasjonen. Hvis du vil ha flere detaljer, kan du kontakte administrator. Bli kjent med funksjonene i telefonprogrammet Starte en samtale ved å ringe et telefonnummer manuelt Starte en samtale med Call Center-katalogen og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å starte en samtale: Medlem av en Call Center-enhet 81

86 Svare til portaler og nettfellesskap Bruke Call Center-katalogen Hver Call Center-enhet har en tilknyttet Call Center-katalog som inkluderer navnet på og nummeret til hver bruker som hører til denne Call Center-enheten, i tillegg til andre telefonnumre som er relatert til postene i systemet. Slik bruker du Call Center-katalogen: 1. Klikk på navnet på den åpne linjen du vil bruke, i telefonprogrammet. Denne handlingen åpner talltastaturet for den linjen. Klikk på Center-katalogen. 2. Søk i Call Center-katalogen etter et telefonnummer: ved siden av talltastaturet for å åpne Call a. Velg posttypen du vil søke i, i rullegardinlisten Velg et objekt. Alle objekter med et telefonnummerfelt inkluderes i denne listen. b. Skriv inn hele eller deler av navnet du søker etter, i Søk-tekstboksen. c. Klikk på Gå til for å vise en liste over bare de postene som inkluderer søketeksten. 3. Når du finner telefonnummeret du ønsker, klikker du på dens tilknyttede postnavn for automatisk å skrive inn nummeret i telefonprogrammet. 4. Klikk på Ring for å starte samtalen. og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å bruke en Call Center-katalog: Medlem av en Call Center-enhet Bli kjent med funksjonene i telefonprogrammet Starte en samtale med telefonprogrammet Starte en konferansesamtale med telefonprogrammet Overføre en samtale med telefonprogrammet Svare til portaler og nettfellesskap Svare kunder i en portal eller ett nettfellesskap. Du kan vise fellesskapsaktivitet og svare på spørsmål fra fellesskapet. I DENNE DELEN: Arbeide med kundeportalbrukere Innlegg om saker og fellesskapsspørsmål med Fellesskap-handlingen i saksfeeden Fellesskap-handlingen er standardalternativet for å svare til kunder i saker som har kommet fra et fellesskap eller en kundeportal. Vise fellesskapsaktivitet for ideer og spørsmål Aktivitetsstatistikk, for eksempel hvor mange innlegg du har opprettet, og hvor mange "liker" du har mottatt i ideer og spørsmål, vises på profilsiden din, slik at andre kan lære mer om deltagelsen din i fellesskapet. Oversikt over Ideer Oversikt over svar Bruke Chatter Answers Bruke fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers 82

87 Svare til portaler og nettfellesskap Arbeide med kundeportalbrukere Merk: Siden sommeren 2013 har ikke kundeportalen vært tilgjengelig for nye organisasjoner. Eksisterende organisasjoner fortsetter å ha tilgang til kundeportalen. Hvis du ikke har en kundeportal, men vil dele informasjon med kundene dine på en enkel måte, kan du prøve fellesskap. Eksisterende organisasjoner som bruker kundeportaler, kan fortsette å bruke kundeportaler eller gå over til fellesskap. Kontakt din Salesforce-kundeansvarlig for mer informasjon. Merk: Brukere av portaler med stor trafikk er tilgjengelig for kundeportaler og fellesskap beregnet for fra flere tusen til millioner av brukere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Om brukere av portaler med stor trafikk. Noen vanlige oppgaver når du behandler kundeportalbrukere, inkluderer å konfigurere kundeportalen for brukere aktivere kundeportalbrukere individuelt fra Kontakter-fanen Deaktivere kundeportalbrukere endre kundeportalbrukernes informasjon og roller endre kundeportalbrukeres kontoer flette kundeportalbrukere tilbakestille passord for kundeportalbrukere vise brukerlisenser for kundeportalbrukere gi brukere av portaler med stor trafikk tilgang til objekters poster dele postene til brukere av portaler med stor trafikk med Salesforce-brukere behandle kundeportalbrukeres tillatelser og tilgangsinnstillinger tildele profiler til en kundeportal delegere behandling av kundeportalbrukere og behandling av saker og kontakter til portalbrukere rapportere på kundeportalbrukere Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Tips: Klikk på Behandle ekstern bruker, og velg Logg på portal som bruker på portalbrukerens kontaktdetaljside for å feilsøke problemer for kundeportalbrukere. Dette valget åpner et nytt nettleservindu og logger deg automatisk på portalen som portalbrukeren. Dette alternativet sikrer også at portalen er konfigurert riktig. Knappen Logg på portal som bruker er bare tilgjengelig hvis du har tillatelsen Rediger selvbetjeningsbrukere og Rediger-tilgang på kontoen. Knappen Logg på portal som bruker vises ikke for inaktive portalbrukere. 83

88 Svare til portaler og nettfellesskap Innlegg om saker og fellesskapsspørsmål med Fellesskap-handlingen i saksfeeden Fellesskap-handlingen er standardalternativet for å svare til kunder i saker som har kommet fra et fellesskap eller en kundeportal. For å lage innlegg om saker i kundeportaler eller fellesskap: 1. Klikk på Svar til kunde på saksfeedsiden. 2. Klikk på, og velg Fellesskap. Avhengig av hvordan administrator har konfigurert Saksfeed kan du kanskje klikke på Fellesskap uten å først klikke på Svar til kunde. 3. Skriv meldingen til kunden. Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å opprette saksinnlegg i kundeportaler eller fellesskap: Redigere-tillatelse for saker 4. Hvis du arbeider med en sak som har blitt eskalert fra et spørsmål i Chatter Questions eller Chatter Answers, velger du hvem du vil at innlegget skal være synlig for: Velg Bare kunde for å legge inn svaret ditt som et privat svar, eller velg Alle for å legge det inn som et felles svar. Velg Kundesak for å gjøre et innlegg synlig for alle interne og eksterne brukere med tilgang til saken, eller velg Fellesskapsspørsmål for å legge inn et felles svar på spørsmålet fra fellesskapsbrukeren. Hvis du velger Kundesak og Salesforce-administrator har aktivert saksfeeden for fellesskapet, oppretter du et Chatter-innlegg i stedet for en sakskommentar. 5. Du kan også velge Send e-post for å sende en melding til kunden om at det har blitt lagt inn et svar på spørsmålet i saken. Merk: Dette alternativet er tilgjengelig bare hvis administrator har aktivert det, og hvis kunden du svarer, er tilknyttet saken og har en gyldig e-postadresse. Hvis organisasjonen bruker fellesskapssaksfeeden og e-postvarsler for Chatter-saksinnlegg er aktivert, varsles brukerne automatisk via e-post om mulige felles innlegg i sakene deres, og dette alternativet vises. 84

89 Svare til portaler og nettfellesskap 6. Du kan også legge ved en Knowledge-artikkel i innlegget. 7. Klikk på knappen for å publisere innlegget. Merk: Hvis fellesskapssaksfeeden er aktivert i organisasjonen, kan du endre synligheten for saksinnlegg etter at de har blitt publisert. Hvis du vil ha detaljer, kan du se Vise eller skjule et publisert innlegg eller en e-postmelding i fellesskapssaksfeeden. Sende og svare på e-postmeldinger fra Saksfeed Oversikt over Saksfeed Vise fellesskapsaktivitet for ideer og spørsmål Aktivitetsstatistikk, for eksempel hvor mange innlegg du har opprettet, og hvor mange "liker" du har mottatt i ideer og spørsmål, vises på profilsiden din, slik at andre kan lære mer om deltagelsen din i fellesskapet. Klikk på navnet ditt et eller annet sted i programmet for å vise profilen din. Hvis den er tilgjengelig, kan du også klikke på Profil-fanen eller Navnet ditt > Min profil øverst på siden. Vise andre personers profil ved å klikke på navnet deres. Fellesskapsaktivitet vises på fanen Oversikt i profilen din, og den viser hvordan aktiviteten din er i forhold til andres. Du kan også evaluere andre medlemmers aktivitet i fellesskapet når du ser på profilene deres. Ideer er tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Chatter Answers er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition 85

90 Svare til portaler og nettfellesskap Når Chatter Answers er aktivert for organisasjonen din, vises samlet antall for følgende aktiviteter på profilsiden din: Spørsmål du har stilt Spørsmål du har svart på Spørsmål du har svart på med det beste svaret Klikk på Spørsmål for å gå tilbake til fanen Spørsmål og svar. Når Omdømme i Ideer er aktivert av administratoren, vises samlet antall for følgende aktiviteter på profilsiden din: Ideer du har opprettet Kommentarer du har mottatt Kommentarer og ideer du har stemt på Klikk på Ideer for å gå tilbake til fanen Ideer. 86

91 Svare til portaler og nettfellesskap Oversikt over Ideer Ideer er et fellesskap av brukere som legger inn, stemmer på og kommenterer ideer. Et Idé-fellesskap gir deg en online, gjennomsiktig måte å tiltrekke, behandle og vise frem nyvinninger. Tips: Salesforce har sitt eget Idé-felleskap for Salesforce-brukere der disse kan gi tilbakemeldinger om produkter og foreslå nye funksjoner. Besøk det ved å gå til Terminologi for ideer Følgende terminologi brukes for Ideer: Kategori, ideer Kategorier er administratordefinerte verdier som er til hjelp ved organisering av ideer i logiske undergrupper, innenfor en sone. I rullegardinlisten Vis kategori under fanen Ideer, kan brukere filtrere ideer etter kategori, og i valglisten Kategorier på Legg inn ideer-siden kan brukere legge til kategorier til ideene. Hvis for eksempel idesonen din har fokuset Forbedringer i vår kleskolleksjon, vil du kanskje sette opp kategorier som Skjorter, Jakker og Slacks. Hver organisasjon har ett felles sett av kategorier som kan legges til eller tas ut av hver sone. En administrator definerer separate kategorier for sine ide- og svarsoner. Kommentar Kommentarer er respons i ren tekst på innlagte ideer, som muliggjør diskusjoner om ideene. På fanen Ideer viser underfanen Kommentarer de nyeste kommentarene som er lagt inn. På detaljsiden til en ide sorteres kommentarer i kronologisk rekkefølge, fra den eldste til den nyeste. Fellesskap Fellesskap er tilpassbare felles eller private områder der ansatte, sluttkunder og partnere kan samarbeide om de beste fremgangsmåtene og forretningsprosessene. Fellesskapsekspert En fellesskapsekspert er et medlem i fellesskapet, som taler troverdig og autoritativt på vegne av organisasjonen din. Når fellesskapseksperter legger inn kommentarer eller ideer, vises det et unikt ikon ( deres. Salesforce-administratoren kan utpeke så mange fellesskapseksperter som nødvendig. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise fanen Ideer: Lese-tillatelse for ideer For å vise og stemme på ideer: Lese-tillatelse for ideer For å opprette ideer og legge til kommentarer til ideer: Opprette-tillatelse for ideer For å redigere ideer og kommentarer til ideer: Redigere-tillatelse for ideer ) ved siden av navnet Degradere Hvis du misliker en ide, kan du klikke på degrader for å trekke fra ti poeng fra dens samlede poengsum og redusere ideens samlede popularitetsrangering. Du kan ikke degradere samme ide mer enn én gang, og når du har degradert en ide, kan du ikke forfremme den. En ide kan ha en negativ samlet poengsum hvis det er flere som degraderer den enn forfremmer den. Halveringstid Halveringstidinnstillingen bestemmer hvor raskt gamle ideer skal falle i plassering på underfanen Populære ideer for å gi plass til ideer med nyere stemmer. Kortere halveringstid flytter gamle ideer raskere nedover på siden enn hva lang halveringstid gjør. Denne innstillingen berører alle soner i organisasjonen. Idé Ideer er forslag lagt inn av medlemmene i et idefellesskap, og organiseres etter soner. Fokus for en bestemt sone kan for eksempel være "Ideer for bilfunksjoner", og en idé som passer i denne sonen, kan ha tittelen "Isolerte koppholdere som holder drikkevarer varme eller kalde". Eller hvis fokus for en bestemt sone er "Ideer om fordeler for ansatte i firmaet vårt", kan en aktuell idé for denne sonen ha tittelen "Barnehage på stedet". Idetemaer Idetemaer gir deg et forum der du kan invitere fellesskapsmedlemmer til å sende inn ideer om bestemte emner, slik at medlemmene kan løse problemer eller komme med forslag til nyvinninger for firmaet ditt. 87

92 Svare til portaler og nettfellesskap Poeng Et poeng er en måleenhet som viser populariteten til en ide. Hver stemme er verdt ti poeng (forfremmelse legger til ti poeng til, og degradering trekker fra ti poeng ). En idees samlede poengsum vises til venstre for ideen. Populære ideer Under underfanen Populære ideer, er ideer sortert etter en intern beregning som gjenspeiler alderen på en ides positive stemmer. Uavhengig av en ides statiske, samlede poengsum, vil ideer med nyere positive stemmer vises høyere på siden enn ideer med eldre positive stemmer. Det gjør at du kan bla i ideer som nylig har fått mest popularitet, samtidig som lavere prioritet gis til etablerte ideer som tidligere har fått positive stemmer. Portal Hvis organisasjonen din har en Kundeportal eller partnerportal, kan du legge til fanen Ideer til enten den ene eller begge portalene, slik at portalbrukere kan delta i sine egne Idé-fellesskap. Listen Sone øverst på fanen Ideer, viser alle tilgjengelige soner, og hver sone inneholder sin egen entydige gruppe av ideer. Forfremme Hvis du er enig i eller liker en ide, kan du klikke på forfremme for å legge til ti poeng til ideen. Du kan ikke forfremme samme ide mer enn én gang, og du kan ikke forfremme en ide du allerede har degradert. Salesforce legger automatisk til forfremmelsesstemmen din til en ide du legger inn. Siste aktivitet Siste aktivitet-siden din inneholder et sammendrag av all tidligere aktivitet som er knyttet til deltakelsen din i en sone. Denne siden viser for eksempel alle ideer og kommentarer du har lagt inn i en sone, i tillegg til alle ideer du har stemt på. Du kan se Siste aktivitet-siden din ved å klikke på kallenavnet ditt som ligger på høyre side av Ideer-fanen. Status En ides status hjelper sonemedlemmer med å spore fremdriften for en ide. Verdiene Under gjennomgang, Gjennomgått, Kommer snart og Tilgjengelig nå er for eksempel vanlige statusverdier en administrator kan definere og tildele ideer. En ides status vises ved siden av ideens tittel, slik at alle sonemedlemmer kan se den. Alle tiders ideer På underfanen Alle tiders ideer, er ideer sortert etter flest antall poeng. Det gjør at du kan se de mest populære ideene i historikken for Idé-sonen din. Stemme, ide I et fellesskap for ideer, betyr en stemme at du enten har forfremmet eller degradert en ide. Når du har stemt på en ide, vises kallenavnet ditt nederst på ideens detaljside, slik at det kan spores at du har stemt. Du kan bruke siden Siste aktivitet for å vise en liste med alle ideene du har stemt på. Sone Soner ordner ideer og spørsmål i logiske grupper, og hver sone har sitt eget fokus og sine egne entydige ideer og spørsmål. I DENNE DELEN: Bruke ideer Idetemaer 88

93 Svare til portaler og nettfellesskap Bruke ideer Ideer er et fellesskap av brukere som legger inn, stemmer på og kommenterer ideer. Et Idé-fellesskap gir deg en online, gjennomsiktig måte å tiltrekke, behandle og vise frem nyvinninger. Du kan gjøre følgende: Legge inn ideer Se ideer eller Idetemaer Søke etter ideer Stemme på ideer Kommentere ideer Se siste aktivitet og svar Abonnere på syndikeringsfeeder Hver gang du klikker på fanen Ideer, viser underfanen Populære ideer ideer i alle kategorier. For å endre gjeldende visning kan du klikke på en av de andre underfanene, for eksempel Siste ideer eller Tidenes beste. Klikk på Liste for å skifte tilbake til listevisning.ikon for liste med tre kolonner I DENNE DELEN: Vise ideer Stemme på ideer Kommentere ideer Like kommentarer til ideer Lik en kommentar for å vise at du bifaller den. Slette ideer Se siden med dine siste aktiviteter Abonnere på syndikeringsfeeder for ideer Legge inn og redigere ideer Flette ideer Tips for bruk av Ideer Tips for bruk av HTML-redigeringsprogrammet Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise fanen Ideer: Lese-tillatelse for ideer For å vise og stemme på ideer: Lese-tillatelse for ideer For å opprette ideer og legge til kommentarer til ideer: Opprette-tillatelse for ideer For å redigere ideer og kommentarer til ideer: Redigere-tillatelse for ideer Oversikt over Ideer 89

94 Svare til portaler og nettfellesskap Vise ideer Følgende deler beskriver hvordan ideer skal vises: Få tilgang til fanen Ideer i Salesforce Få tilgang til fanen Ideer i en portal Bla i populære ideer Bla i nylige ideer Bla i de aller beste ideene noensinne Vise ideer etter kategori Vise ideer etter status Bla i ideer i andre Soner Vise detaljene for en ide Få tilgang til fanen Ideer i Salesforce I Salesforce er fanen Ideer tilgjengelig i fellesskapsappen. Du kan velge denne appen fra Force.com appmeny i øvre høyre hjørne på alle Salesforce-sider. Legg merke til at administratoren din kan ha tilpasset profilen til også å vise fanen Ideer i andre apper. Administratoren kan ha endret navn på fanen Ideer. Klikk på for å vise idefanen. Klikk på Liste for å skifte tilbake til listevisning. Tips: Listen Sone øverst på fanen Ideer, viser alle tilgjengelige soner, og hver sone inneholder sin egen entydige gruppe av ideer. Få tilgang til fanen Ideer i et Salesforce.com-fellesskap Hvis organisasjonen din har opprettet et Salesforce.com-fellesskap, kan administratoren din vise fanen Ideerfor fellesskapet ved å legge den til listen over valgte faner under oppsett av fellesskapet. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise fanen Ideer: Lese-tillatelse for ideer For å vise og stemme på ideer: Lese-tillatelse for ideer For å opprette ideer og legge til kommentarer til ideer: Opprette-tillatelse for ideer For å redigere ideer og kommentarer til ideer: Redigere-tillatelse for ideer Få tilgang til fanen Ideer i en portal Hvis organisasjonen din har portalbrukere med tilgang til en kundeportal eller partnerportal, kan portalens administrator vise fanen Ideer på begge portaltyper. Ideene som vises i en portal, opprettes enten gjennom en portal eller internt i Salesforce, og publiseres for visning i en portal. Bla i populære ideer Under underfanen Populære ideer, er ideer sortert etter en intern beregning som gjenspeiler alderen på en ides positive stemmer. Uavhengig av en ides statiske, samlede poengsum, vil ideer med nyere positive stemmer vises høyere på siden enn ideer med eldre positive stemmer. Det gjør at du kan bla i ideer som nylig har fått mest popularitet, samtidig som lavere prioritet gis til etablerte ideer som tidligere har fått positive stemmer. Bla i nylige ideer Underfanen Siste ideer viser ideer som nylig er lagt inn. De nyeste ideene vises over de eldre ideene. 90

95 Svare til portaler og nettfellesskap Bla i de aller beste ideene noensinne Den underordnede listen med de aller beste ideene noensinne som har fått flest poeng. Forskjellen mellom underfanen for de aller beste og underfanen for populære ideer, er at underfanen for de aller beste viser ideer etter poengtall, mens underfanen for populære ideer bruker en algoritme for å vise de ideene som har fått flest positive stemmer. Vise ideer etter kategori Kategorier er administratordefinerte verdier som er til hjelp ved organisering av ideer i logiske undergrupper, innenfor en sone. I rullegardinlisten Vis kategori under fanen Ideer, kan brukere filtrere ideer etter kategori, og i valglisten Kategorier på Legg inn ideer-siden kan brukere legge til kategorier til ideene. For å bla i ideer etter kategori skal du velge en kategori fra rullegardinlisten Vis kategori. Allternativt kan du klikke på kategorilenken nederst i idebeskrivelsen, ved siden av brukeren som postet ideen. Vise ideer etter idetemaer Du kan få vist alle ideer som er sendt til et ideetema. Fra detaljsiden Idetemaer kan du behandle et idetema og dets relaterte ideer. Vise ideer etter status En ides status hjelper sonemedlemmer med å spore fremdriften for en ide. Verdiene Under gjennomgang, Gjennomgått, Kommer snart og Tilgjengelig nå er for eksempel vanlige statusverdier en administrator kan definere og tildele ideer. En ides status vises ved siden av ideens tittel, slik at alle sonemedlemmer kan se den. For å vise alle ideer med en bestemt status skal du gå til fanen Ideer og velge en verdi fra rullegardinlisten Status. Alternativt kan du klikke på statuslenken ved siden av en ide for å vise alle ideer i sonen som har den statusen. Bla i ideer i andre Soner Administratorer kan opprette flere soner der hver sone har sin egen entydige liste over ideer. Av den grunn er det viktig at du forsikrer deg om at du ser på riktig sone når du blar gjennom ideer. For å bla i ideer i en bestemt sone velger du en sone fra listen med soner øverst på siden. Vise detaljene for en ide Klikk på tittelen til en ide for å åpne detaljsiden for ideen. Detaljsiden for en ide har følgende deler: Detaljene for ideen, medregnet all tekst og antall poeng Det relaterte idetema, og sonen som den tilhører. Alle kommentarer som er sendt inn for ideen Et område for tilføyelse av ny kommentar En liste med de siste 100 brukerne som har stemt på ideen (forfremmet eller degradert), sortert fra venstre mot høyre, fra nyeste stemme til eldste stemme. 91

96 Svare til portaler og nettfellesskap Hvis du er administrator, kan du redigere, slette og legge sammen ideer. Oversikt over Ideer Stemme på ideer Kommentere ideer Legge inn og redigere ideer Bruke ideer Stemme på ideer I en ides fellesskap betyr en stemme at du enten har forfremmet eller degradert en ide. Hvis du er enig med eller liker en ide, klikker du på forfrem for å legge til ti poeng til ideen. Du kan ikke forfremme samme ide mer enn én gang, og du kan ikke forfremme en ide du allerede har degradert. Salesforce legger automatisk til forfremmelsesstemmen din til en ide du legger inn. Hvis du misliker en ide, kan du klikke på degrader for å trekke fra ti poeng fra dens samlede poengsum og redusere ideens samlede popularitetsrangering. Du kan ikke degradere samme ide mer enn én gang, og når du har degradert en ide, kan du ikke forfremme den. En ide kan ha en negativ samlet poengsum hvis det er flere som degraderer den enn forfremmer den. Slik stemmer du på en ide: 1. Finn en ide som du vil legge til en kommentar for, på fanen Ideer. 2. For å legge til ti poeng til ideen klikker du på forfrem ved siden av ideen. For å trekke fra ti poeng fra ideen klikker du på degrader. Merk: Når du legger inn en ny ide, avgir du automatisk en stemme for ideen, og det legges til ti poeng til ideens poengtall. Oversikt over Ideer Vise ideer Bruke ideer Se siden med dine siste aktiviteter Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise fanen Ideer: Lese-tillatelse for ideer For å vise og stemme på ideer: Lese-tillatelse for ideer For å opprette ideer og legge til kommentarer til ideer: Opprette-tillatelse for ideer For å redigere ideer og kommentarer til ideer: Redigere-tillatelse for ideer 92

97 Svare til portaler og nettfellesskap Kommentere ideer Kommentarer er respons i ren tekst på innlagte ideer, som muliggjør diskusjoner om ideene. På fanen Ideer viser underfanen Kommentarer de nyeste kommentarene som er lagt inn. På detaljsiden til en ide sorteres kommentarer i kronologisk rekkefølge, fra den eldste til den nyeste. Legge til kommentarer til ideer Slik legger du til kommentarer til ideer og deler tanker og meninger med andre fellesskapsmedlemmer: 1. Finn en ide som du vil legge til en kommentar til, på fanen Ideer. 2. Klikk enten på tittelen til ideen eller på lenken Kommentarer under beskrivelsen av ideen. 3. På detaljsiden til ideen skriver du kommentarene i tekstområdet i delen Legg til kommentaren din. Du kan skrive inn opptil tegn. Hvis organisasjonen din har aktivert HTML-redigeringsprogrammet for Ideer, kan beskrivelsen bestå av HTML og referanse til online bilder. Hvis HTML-redigeringsprogrammet ikke er aktivert, bruker du bare ren tekst.. 4. Klikk på Innlegg for å sende inn kommentaren. Din nylig tillagte kommentar vises på den Kommentarer-relaterte listen på idedetaljesiden. Redigere kommentarer til ideer Slik redigerer du en kommentar som du har sendt inn for en ide: 1. På ideens detaljside klikker du på Rediger ved siden av kommentaren din. 2. Endre kommentaren slik du vil. 3. Klikk på Bruk for å lagre arbeidet. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise fanen Ideer: Lese-tillatelse for ideer For å vise og stemme på ideer: Lese-tillatelse for ideer For å opprette ideer og legge til kommentarer til ideer: Opprette-tillatelse for ideer For å redigere ideer og kommentarer til ideer: Redigere-tillatelse for ideer Slette kommentarer til ideer For å kunne slette kommentarer til ideer kreves tillatelsen Slett for ideer. 1. På ideens detaljside klikker du på Slett ved siden av kommentaren din. 2. Klikk på OK. Se nylig tillagte kommentarer For å få se de siste kommentarene som er lagt til i Ideer-fellesskapet ditt, kan du klikke på underfanen Kommentarer og velge en sone du vil se kommentarer i. Klikk på kommentarteksten for å vise detaljsiden for den aktuelle ideen. På underfanen Kommentarer: Kommentarer vises i kronologisk rekkefølge, fra den nyeste til den eldste. Tittelen til ideen som kommentaren ble lagt inn for, vises over kommentaren. Alias for brukeren som la inn kommentaren, vises ved siden av kommentarteksten. 93

98 Svare til portaler og nettfellesskap Det samlede antall kommentarer til ideen vises i parenteser under kommentarteksten. Kommentarer [20] viser at ideen har tjue kommentarer. Oversikt over Ideer Vise ideer Bruke ideer Like kommentarer til ideer Like kommentarer til ideer Lik en kommentar for å vise at du bifaller den. Klikk på Liker under en kommentar som er knyttet til en ide. Klikk på Liker ikke for å slutte å like kommentar. Ideer teller antall Liker en kommentar får. Når en kommentar får en Liker, legges ett poeng til kommentarens samlede poengsum og til omdømmet for brukeren som la inn kommentaren. Kommentere ideer Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Slette ideer Slik sletter du en ide: 1. Klikk på navnet til en ide for å åpne detaljsiden. 2. Klikk på Slett. 3. Klikk på OK. Ideen, dens kommentarer og alle underordnede ideer flyttes til papirkurven. Legg merke til at opphevelse av slettingen for en ide, fra papirkurven også gjenoppretter ideens kommentarer, stemmer og underordnede ideer. Flette ideer Legge inn og redigere ideer Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å slette kommentarer: Slette-tillatelse for ideer 94

99 Svare til portaler og nettfellesskap Se siden med dine siste aktiviteter Siste aktivitet-siden din inneholder et sammendrag av all tidligere aktivitet som er knyttet til deltakelsen din i en sone. For å få se siden Siste aktivitet kan du gå til fanen Ideer og klikke på Kallenavn-lenken til høyre på siden. For å få se Siste aktivitet-siden til et annet medlem av sonen kan du klikke på fellesskapsmedlemmets navn som vises under alle ideer eller kommenter som vedkommende har lagt inn. Du kan se aktivitet for de forskjellige sonene du har tilgang til, ved å velge en sone fra listen Sone. Siden Siste aktivitet bruker følgende ikoner for å identifisere de forskjellige typene aktivitet: identifiserer de ideene du har sendt inn. identifiserer de ideene du har stemt på. identifiserer de kommentarene du har sendt inn til ideer, i tillegg til de kommentarene andre brukere har sendt inn til dine ideer. Du finner flere opplysninger ved å klikke på følgende lenker på venstre side av siden Siste aktivitet: Sendte ideer viser ideene du har lagt inn på denne sonen. Den nyeste ideen vises først. Ideer det er stemt på viser ideene i denne sonen, som du har forfremmet eller degradert. Siste svar viser de siste kommentarene som er lagt inn for hver av ideene dine, og den siste kommentaren for hver ide du tidligere har kommentert. Denne delen vises ikke når du ser på et annet fellesskapsmedlems siste aktivitet. For å raskt finne antall nylige svar du har mottatt, kan du se ved siden av ikonet for siste svar ( ) i øvre høyre hjørne på fanen Ideer. Dette ikonet vises bare når du har mottatt et nytt svar. Merk: Du kan ikke laste opp et eget bilde som erstatning for standardbildet. Oversikt over Ideer Vise ideer Bruke ideer Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise fanen Ideer: Lese-tillatelse for ideer For å vise og stemme på ideer: Lese-tillatelse for ideer For å opprette ideer og legge til kommentarer til ideer: Opprette-tillatelse for ideer For å redigere ideer og kommentarer til ideer: Redigere-tillatelse for ideer 95

100 Svare til portaler og nettfellesskap Abonnere på syndikeringsfeeder for ideer Syndikeringsfeeder gir brukere mulighet til å abonnere på endringer i Ideer og til å motta oppdateringer i eksterne nyhetslesere. Følgende forutsetninger må være oppfylt før brukere kan abonnere på syndikeringsfeeder for Ideer: Ideer må vises offentlig ved bruk av Force.com-nettsteder. Feltet Kategorier må være aktivert i Ideer. Dette feltet er som standard valgt for enkelte organisasjoner. For å abonnere på en syndikeringsfeed klikker du på feedersymbolet ( Underfanen Populære ideer Underfanen Siste ideer Underfanen Tidenes beste Underfanen Kommentarer ) på følgende idesider: Denne feeden viser også kommentarer separat, selv om de hører til samme ide, mens underfanen Kommentarer grupperer kommentarer for en enkelt ide og viser bare antallet av siste kommentarer for den ideen. Siste aktivitetsside Hvis du vil abonnere på en feed og alle kommentarer som er utgitt av et bestemt fellesskapsmedlem, skal du klikke på medlemmets navn som vises under hver ide eller kommentar som vedkommende har gitt ut. Klikk deretter på feederikonet på fellesskapsmedlemmets side med siste aktivitet. Når du abonnerer på et annet fellesskapsmedlems feed for siste aktivitet, inneholder feeden bare de siste kommentarene fra fellesskapsmedlemmet og ikke fra noen annen bruker. Merk: Underordnede ideer (ideer som er flettet med en overordnet ide) tas ikke med i noen feeder. Bare overordnede ideer tas med. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise fanen Ideer: Lese-tillatelse for ideer For å vise og stemme på ideer: Lese-tillatelse for ideer For å opprette ideer og legge til kommentarer til ideer: Opprette-tillatelse for ideer For å redigere ideer og kommentarer til ideer: Redigere-tillatelse for ideer Oversikt over Ideer 96

101 Svare til portaler og nettfellesskap Legge inn og redigere ideer Legge inn Ideer 1. Bruk søkeboksen i sidefeltet til å søke etter eksisterende ideer som stemmer med ideen din. Dette bidrar til å redusere antall dupliserte ideer i fellesskapet. Fortsett til neste trinn hvis ingen ideer stemmer med ideen din. 2. Opprett en ny ide ved bruk av ett av følgende alternativer: På fanen Ideer velger du riktig fellesskap fra fellesskaplisten øverst på siden og klikker på Legg inn ide. I listevisningen Ideer klikker du på Ny ide, velger deretter et fellesskap, og klikker på Fortsett. I sidefeltet velger du Idé i rullegardinlisten Opprett ny, velger deretter et fellesskap, og klikker på Fortsett. 3. Hvis du legger inn ideen på et idetema, velger du ett i listen. Du kan bare legge inn ideer i idetemaer som finnes i fellesskapet. 4. Skriv en tittel for ideen, som ikke består av flere enn 255 tegn. Når du har skrevet tittelen, søker Salesforce i fellesskapet etter ideer med samme ord i tittelen eller beskrivelsen og viser deretter de fem mest overensstemmende ideene. Hvis én av disse ideene ligner din egen, klikker du på tittelen til ideen for å åpne detaljsiden i et nytt vindu. På detaljsiden kan du lese en beskrivelse av ideen og stemme på den i stedet for å legge inn duplikatideen din til fellesskapet. Hvis ingen av ideene på listen ligner din egen, kan du legge inn den entydige ideen din ved å følge denne fremgangsmåten. 5. I beskrivelsesfeltet skriver du opplysninger om ideen. Hvis organisasjonen din har aktivert HTML-redigeringsprogrammet for Ideer, kan beskrivelsen bestå av HTML og referanse til online bilder. Hvis HTML-redigeringsprogrammet ikke er aktivert, bruker du bare ren tekst.. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise fanen Ideer: Lese-tillatelse for ideer For å vise og stemme på ideer: Lese-tillatelse for ideer For å opprette ideer og legge til kommentarer til ideer: Opprette-tillatelse for ideer For å redigere ideer og kommentarer til ideer: Redigere-tillatelse for ideer 6. Velg én eller flere kategorier for ideen. 7. Hvis du er administrator, kan du eventuelt velge en status for ideen. Rullegardinlisten Status vises bare for administratorer. 8. Hvis det er aktivert av administratoren, kan du legge til et vedlegg til ideen. Klikk på Bla gjennom for å finne og legge til en fil fra datamaskinen. Du kan legge ved alle filtyper som støttes, medregnet alt fra Microsoft PowerPoint -presentasjoner og Excel -regneark til Adobe PDF-filer, bildefiler, lydfiler og videofiler. Største størrelse på vedlegg bestemmes av organisasjonen. Skriv eventuelt en beskrivelse for filen. Hvis du ikke skriver en tittel, vises filnavnet som vedleggets tittel. 9. Klikk på Legg inn. Den nye ideen din vises øverst på underfanen Siste ideer, og stemmen din (forfremmes) legges automatisk til ideen. En stemme er alltid verd ti poeng. Tips: Bruk følgende tips for skriving for å gjøre ideen din lettere for andre å lese og forstå. Bruk fullstendige setninger. Vær så presis og direkte som mulig. Kontroller staving og tegnsetting. 97

102 Svare til portaler og nettfellesskap Redigere ideer Hvis du har redigeringstillatelse for ideer, kan du redigere opplysningene for en eksisterende ide. 1. På fanen Ideer klikker du på tittelen til en ide. 2. Klikk på Rediger. 3. Endre tittelen, beskrivelsen, kategorien og status (bare administratorer) for ideen etter ønske. 4. Klikk på Bruk for å lagre arbeidet. Selv om du kan redigere opplysningene for en ide, har du ikke tillatelse til å redigere kommentarer for en ide. Oversikt over Ideer Bruke ideer Flette ideer Oversikt Etter hvert som flere brukere bidrar i en sone, øker ofte antall dupliserte ideer. Dupliserte ideer gjør det vanskelig å måle tilbakemeldinger fordi stemmer og kommentarer fordeles over mange like ideer. Den beste måten å løse dette problemet på, er å flette dupliserte ideer, slik at en ide blir overordnet én eller flere underordnede ideer. Legg merke til følgende når det gjelder fletting av ideer. Når ideer først er flettet, kan de ikke skilles igjen. Alle stemmer på underordnede ideer overføres til den overordnede ideen. Hvis samme fellesskapsmedlem stemmer på to ideer som til slutt flettes, bevares bare stemmen på den overordnede ideen. Stemmen på den underordnede ideen forkastes. Brukere kan bare stemme på og legge til kommentarer til en overordnet ide. Du kan ikke flette ideer i separate soner. Når en overordnet ide slettes, slettes automatisk alle underordnede ideer. Underordnede ideer kan ikke slettes enkeltvis. Den overordnede ideen arver ikke status- og kategoriverdier fra sine underordnede ideer. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å flette flere ideer: Redigere-tillatelse for ideer Når en ide flettes og blir en underordnet ide, vises den underordnede ideen fortsatt på siden Sendte ideer, men ikke på noen andre sider i et sone-medlems Siste aktivitet. Flettede ideer vises ikke på listen over sendte ideer på detaljsiden Idetemaer, og de regnes ikke med i feltet Sendte ideer. Når du fletter en underordnet ide, kan du ikke lenger redigere feltet idetema. En underordnet ide som er flettet, er fortsatt synlig for den brukeren som sendte inn ideen, på listen Sendte ideer på brukerens side med siste aktivitet. Flette ideer Slik finner du dupliserte ideer og fletter dem sammen: 1. På fanen Ideer klikker du på tittelen til en ide du vil flette. 2. På ideens detaljside klikker du på Finn duplikatverdier. Salesforce søker i alle ideer i sonen og viser de fem ideene som har en tittel som stemmer best med den gjeldende ideens tittel. 98

103 Svare til portaler og nettfellesskap 3. Hvis den mulige duplikatlisten ikke inneholder noen ideer som du vil flette, skriver du nøkkelord i feltet Søk etter duplikater og klikker på Søk. Salesforce viser en ny liste med mulige duplikatideer. 4. Fra listen Mulige duplikatverdier velger du ideene du vil flette. For å se detaljene for en mulig duplikatide kan du klikke på ideens tittel. Bruk tilbakeknappen i nettleseren for å gå tilbake til søkeresultatene. 5. Klikk på Flett med gjeldende ide. 6. Velg den ideen du vil skal være overordnet ide og klikk på Flett. 7. Klikk på OK for å fullføre flettingen. Tips for bruk av Ideer For å vise fanen Ideer: For å vise og stemme på ideer: For å opprette ideer og legge til kommentarer til ideer: For å redigere ideer og kommentarer til ideer: For å opprette et fellesskap: Lese-tillatelse for ideer Lese-tillatelse for ideer Opprette-tillatelse for ideer Redigere-tillatelse for ideer Tilpasse program Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition Vurder følgende opplysninger når du skal konfigurere og bruke ideer: For å overvåke aktiviteten for ideer kan du: Opprette en arbeidsflytregel eller utløser basert på antall kommentarer en ide får. Du kan ikke opprette en arbeidsflytregel eller utløser basert på en ides samlede stemmer eller stemmetall. Du kan heller ikke opprette en utløser som legger inn eller sletter en kommentar når ideobjektet oppdateres. Opprette en tilpasset rapport basert på en ides stemmepoeng eller antall kommentarer. Når du oppretter en ide eller kommentar, kan du ta med en URL-adresse i ideens beskrivelse eller kommentarfelt, men du kan ikke legge ved en fil eller legge til en merknad til en ide. Overordnet-detalj-relasjoner støttes ikke. Ideer støtter ikke arbeidsflytoppgaver, utgående meldinger eller godkjenninger. Ideer støtter ikke tilpassede lenker. Detaljsiden for ideer inneholder ikke relaterte lister. Dataeksportfunksjonen arkiverer alle idedataene dine, unntatt slettede ideer og slettede kommentarer. Du kan ikke opprette aktiviteter og hendelser for ideer. Legg merke til følgende når du bruker standard eller tilpassede idefelt: Historikksporing støttes ikke. Feltavhengigheter og felt for samlet oppsummering støttes ikke. Tilpassede knapper er ikke tilgjengelig for brukerobjektet. 99

104 Svare til portaler og nettfellesskap Tips for bruk av HTML-redigeringsprogrammet HTML-redigeringsprogrammet gir brukere mulighet til å redigere WYSIWYG HTML, noe som betyr at de kan gjøre følgende: Sette inn et bilde Sette inn hyperlenker Endre avsnittsjusteringer Opprette punktlister og nummererte lister Implementeringstips HTML-koder som du skriver i HTML-redigeringsprogrammet, vises som tekst for brukerne. I relaterte lister, søkeresultater og opplysninger som vises når musepekeren beveges over et punkt, viser ikke Salesforce tekst med HTML-formatering eller bilder. Hyperlenker åpnes i et nytt nettleservindu når brukere klikker på dem. HTML-redigeringsprogrammet støtter HTTP-, HTTPS- og mailto-hyperlenker. For å sette inn et bilde klikker du på og blar til bildefilen eller angir bildets nettadresse. Skriv en beskrivelse som skal vises når en bruker beveger musepekeren over bildet og når bildet ikke er tilgjengelig. Billdet må ha en URL-adresse som Salesforce har tilgang til. Bilder vises ikke i listevisninger og rapporter. Du kan ikke deaktivere enkeltfunksjoner for HTML-redigeringsprogrammet. Du kan for eksempel ikke deaktivere dets funksjoner for hyperlenker og bilder. HTML-redigeringsprogrammet støtter alle språk som Salesforce støtter. Av sikkerhetsgrunner tillater HTML-redigeringsprogrammet bare bruk av de kodene og attributtene som er vist under HTML-koder og attributter som støttes på side 100. Salesforce fjerner automatisk koder og attributter som ikke støttes, når du lagrer en idebeskrivelse eller kommentar. Salesforce fjerner også mulig skadelig HTML. Legg merke til at Salesforce ikke varsler brukeren når HTML som ikke støttes, eller som muligens er skadelig, fjernes. HTML-redigeringsprogrammet støtter ikke JavaScript eller CSS-stilark. HTML-koder og attributter som støttes HTML-redigeringsprogrammet støtter følgende koder: <a> <abbr> <acronym> <address> <b> <bdo> <big> <blockquote> <br> <caption> <dt> <em> <font> <h1> <h2> <h3> <h4> <h5> <h6> <hr> <q> <samp> <small> <span> <strike> <strong> <sub> <sup> <table> <tbody> 100

105 Svare til portaler og nettfellesskap <cite> <code> <col> <colgroup> <dd> <del> <dfn> <div> <dl> <i> <img> <ins> <kbd> <li> <ol> <p> <pre> <td> <tfoot> <th> <thead> <tr> <tt> <ul> <var> Kodene ovenfor kan ha følgende attributter: alt background border class colspan face height href name rowspan size src style target width Attributtene ovenfor kan ha URL-adresser som begynner med følgende: http: https: file: ftp: mailto: # / for relative lenker Aktivere HTML-redigeringsprogrammet i Ideer HTML-redigeringsprogrammet aktiveres som standard for de fleste organisasjoner. Hvis organisasjonen din ennå ikke har aktivert HTML-redigeringsprogrammet, kan en administrator aktivere det slik det er beskrevet under Tilpasse Ideer Innstillinger. Advarsel: Når du har aktivert HTML-redigeringsprogrammet, kan du ikke deaktivere det. Legg merke til følgende før du aktiverer HTML-redigeringsprogrammet: HTML idebeskrivelser kan ikke være større enn 32 kb. Kommentarer kan ikke være større enn 4 kb. Hvis du bruker HTML-redigeringsprogrammet til å redigere og lagre en idebeskrivelse eller kommentar som er i tekstformat, lagrer Salesforce beskrivelsen eller kommentaren i HTML-format. 101

106 Svare til portaler og nettfellesskap I listevisninger og søkeresultater viser Salesforce bare de 255 første tegnene i en ides beskrivelse eller kommentar. HTML-koder er medregnet i dette tallet. Oversikt over Ideer Bruke ideer Kommentere ideer Legge inn og redigere ideer Idetemaer Bruk idetemaer til å invitere fellesskapsmedlemmer til å sende inn ideer om bestemte emner, slik at medlemmene kan løse problemer eller komme med forslag til nyvinninger for firmaet ditt. For å for eksempel engasjere fellesskapet og skape spenning rundt lanseringen av et nytt produkt, kan du be medlemmer samarbeide om å finne et navn på produktet. Fellesskapsmedlemmer samarbeider og legger til ideer til idetemaet mens du følger med på aktivitetene deres etter hvert som de stemmer på og kommenterer hverandres ideer, til en vinner kåres. Når du oppretter et idetema, kan du legge til bilder, videoer og annet multimedieinnhold for å markedsføre eller forklare ideen som du presenterer for fellesskapet. Du kan også se på og administrere listen med ideer, som er sendt til idetemaet. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition I DENNE DELEN: Bruke idetemaer Opprette og redigere idetemaer 102

107 Svare til portaler og nettfellesskap Behandle idetemaer Opprette og redigere idetemaer Bruke idetemaer Behandle idetemaer Bruke idetemaer Klikk på fanen Idetemaer for å se på, filtrere, endre eller opprette temaer fra lister. Klikk på Opprett ny visning for å definere dine egne tilpassede listevisninger. Hvis du vil redigere eller slette en visning du har opprettet, velger du den fra rullegardinlisten Vis og klikker på Rediger. Hvis organisasjonen din har flere fellesskap, bør du legge til Fellesskap til visningene dine, slik at du kan se navnet på fellesskapet som er knyttet til de enkelte idetemaene. Hvis du legger til feltet Sone til visningen, vil det være til hjelp ved behandling av flere soner. Klikk på Nytt idetema på listevisningssiden Idetemaer, eller klikk på Ny i listen Siste Idetemaer på oversiktssiden Idetemaer for å opprette et nytt idetema. Klikk på for å vise en oppdatert liste på nytt. Klikk på Rediger eller Slett for å redigere eller slette et idetema. Merk: Når du sletter et idetema, slettes også ideene som er knyttet til det. Og når du opphever sletting av et idetema, oppheves også slettingen av ideene som var knyttet til det. Opprette og redigere idetemaer Idetemaer Behandle idetemaer Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise fanen Idetemaer: Lese-tillatelse for Idetemaer-fanen For å opprette idetemaer: Opprette-tillatelse for ideer 103

108 Svare til portaler og nettfellesskap Opprette og redigere idetemaer Du kan bruke Idetemaer-fanen i både programmet og konsollen til å opprette og redigere Idetemaer for fellesskap som du behandler. 1. Klikk på Nytt idetema på listevisningssiden Idetemaer, eller klikk på Ny i listen Siste Idetemaer på oversiktssiden Idetemaer. 2. Velg en sone for idetemaet, og klikk på Fortsett. 3. Velg idetemaets Status. 4. Velg en kategori for dokumentet. 5. Legg til en tittel til idetemaet. 6. Skriv eventuelt inn en beskrivelse av idetemaet. Bruk HTML-redigeringsprogrammet til å formatere teksten eller legge til et bilde eller en video. 7. Klikk på Lagre. Idetemaer Bruke idetemaer Behandle idetemaer Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise fanen Idetemaer: Lese-tillatelse for idetemaer For å opprette idetemaer: Opprette-tillatelse for ideer Behandle idetemaer Fra detaljsiden Idetemaer kan du behandle et idetema og dets relaterte ideer. Som administratorer kan du utføre følgende oppgaver: Redigere, Slette eller Klone et idetema. Redigere eller slette ideer som er sendt til idetemaet. Flytte en ide fra ett idetema til et annet i sonene dine. Dette kan du gjøre ved å redigere navnet på ideen, noe som fjerner ideen fra det aktuelle idetemaet og gir deg mulighet til å velge et annet idetema. Se antall ideer som er sendt til idetemaet. Flettede ideer vises ikke på listen over sendte ideer på detaljsiden Idetemaer, og de regnes ikke med i feltet Sendte ideer. Opprette en ide og legge den inn på det idetemaet som du arbeider på. Opprette og redigere idetemaer Bruke idetemaer Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition For å vise fanen Idetemaer: Lese-tillatelse for idetemaer For å opprette og redigere idetemaer: Opprette-tillatelse for ideer 104

109 Svare til portaler og nettfellesskap Oversikt over svar Merk: Svar er planlagt for opphør i alle Salesforce-organisasjoner fra og med utgivelsen vinteren Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Chatter Answers opphører vinteren Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig i nye organisasjoner. I stedet kan du bruke Chatter Questions, en "spørsmål og svar"-funksjonen som er integrert i Chatter. Ved hjelp av Chatter Questions kan brukere stille spørsmål og finne svar uten å forlate Chatter. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar-funksjonen hvis den ble aktivert før utgivelsen sommeren 2013 fra nå og til vinteren Terminologi for svar Følgende termer brukes til å beskrive svarfunksjoner og -funksjonalitet: Svar Svar er en funksjon i Fellesskap-programmet som gir brukere mulighet til å stille spørsmål og få medlemmer i fellesskapet til å legge inn svar. Medlemmer i fellesskapet kan deretter stemme på hvor nyttig hvert enkelt svar er, og personen som stilte spørsmålet, kan markere ett svar som det beste svaret. Beste svar Når et medlem i et svarfellesskap stiller et spørsmål og andre medlemmer i fellesskapet legger inn et svar, kan spørsmålsstilleren markere ett av svarene som det beste svaret. Det beste svaret vises deretter direkte under spørsmålet (ovenfor de andre svarene). Identifisering av det beste svaret hjelper andre medlemmer i fellesskapet som har samme spørsmål, å raskt finne det mest relevante og nyttige svaret. Svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise Svar-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å stemme på svar: Lese-tillatelse for spørsmål Fellesskap Fellesskap er tilpassbare felles eller private områder der ansatte, sluttkunder og partnere kan samarbeide om de beste fremgangsmåtene og forretningsprosessene. Datakategori for svar På Svar-fanen kan brukere bruke datakategorier for å klassifisere spørsmål i en svarsone. Hvis du har en sone for maskinvareprodukter, kan datakategoriene dine for eksempel inkludere bærbare datamaskiner, stasjonære datamaskiner og skrivere. Sonemedlemmer kan raskt bla innen en bestemt kategori for å finne svar på spørsmålene sine. Administratorer kan bruke datakategorier til å bestemme tilgang til spørsmål. Idé Ideer er forslag lagt inn av medlemmene i et idefellesskap, og organiseres etter soner. Fokus for en bestemt sone kan for eksempel være "Ideer for bilfunksjoner", og en idé som passer i denne sonen, kan ha tittelen "Isolerte koppholdere som holder drikkevarer varme eller kalde". Eller hvis fokus for en bestemt sone er "Ideer om fordeler for ansatte i firmaet vårt", kan en aktuell idé for denne sonen ha tittelen "Barnehage på stedet". Spørsmål Et problem som er lagt inn i et svarfellesskap. Når et medlem av fellesskapet stiller et spørsmål, legger andre medlemmer av fellesskapet inn svar for å hjelpe til å løse spørsmålet. Svar Svaret på et spørsmål i et svarfellesskap. Når et medlem av et fellesskap svarer på et spørsmål, kan den som stilte spørsmålet, markere ett av svarene som det beste svaret for å løse og avslutte spørsmålet. Stemme, svar En stemme i et svarfellesskap betyr at du liker eller ikke liker et svar på et spørsmål. 105

110 Svare til portaler og nettfellesskap Sone Soner ordner ideer og spørsmål i logiske grupper, og hver sone har sitt eget fokus og sine egne entydige ideer og spørsmål. Beskrivelse av ikoner Ikon Beskrivelse Et spørsmål som har blitt løst. For å løse et spørsmål må den som stilte spørsmålet, velge et svar som det beste svaret. Et spørsmål som medlemmer i fellesskapet har svart på. Dette ikonet representerer for eksempel et spørsmål med fire svar. Hvis spørsmålet ikke hadde fått noen svar, vises 0 i dette ikonet. Et svar på et spørsmål. Et svar som har blitt markert som det beste svaret på spørsmålet. I DENNE DELEN: Bruke svar Bruke svar Merk: Svar er planlagt for opphør i alle Salesforce-organisasjoner fra og med utgivelsen vinteren Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Chatter Answers opphører vinteren Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig i nye organisasjoner. I stedet kan du bruke Chatter Questions, en "spørsmål og svar"-funksjonen som er integrert i Chatter. Ved hjelp av Chatter Questions kan brukere stille spørsmål og finne svar uten å forlate Chatter. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar-funksjonen hvis den ble aktivert før utgivelsen sommeren 2013 fra nå og til vinteren Svar er en funksjon i Fellesskap-programmet som gir brukere mulighet til å stille spørsmål og få medlemmer i fellesskapet til å legge inn svar. Medlemmer i fellesskapet kan deretter stemme på hvor nyttig hvert enkelt svar er, og personen som stilte spørsmålet, kan markere ett svar som det beste svaret. I Svar-fanen kan du stille et spørsmål finne et svar på et spørsmål svare på et spørsmål stemme på et svar identifisere et svar som det beste svaret på spørsmålet ditt vise alle dine spørsmål og svar konvertere et svar til en artikkel i kunnskapsbasen eskalere et spørsmål til en sak Høyre side av hjemmesiden for svar inneholder et øyeblikksbilde av den siste aktiviteten ved å vise de sist stilte og de siste besvarte spørsmålene og spørsmål som har vært åpne i mer enn én uke. Svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise Svar-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å stemme på svar: Lese-tillatelse for spørsmål 106

111 Svare til portaler og nettfellesskap Bare administratorer har fulle tillatelser til å lese, opprette, redigere og slette svar. Standardbrukere og portalbrukere kan slette sine egne spørsmål og svar hvis ingen har svart eller stemt. I DENNE DELEN: Stille et spørsmål Opprette spørsmål fra Spørsmål-fanen Redigere og slette spørsmål Finne og vise spørsmål Bla gjennom spørsmål i en sone eller kategori Svare på et spørsmål Redigere og slette svar Stemme på et svar Velge det beste svaret på et spørsmål Vise egne spørsmål og svar Opprette en artikkel fra et svar Eskalere et spørsmål til en sak Oversikt over svar Stille et spørsmål Merk: Svar er planlagt for opphør i alle Salesforce-organisasjoner fra og med utgivelsen vinteren Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Chatter Answers opphører vinteren Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig i nye organisasjoner. I stedet kan du bruke Chatter Questions, en "spørsmål og svar"-funksjonen som er integrert i Chatter. Ved hjelp av Chatter Questions kan brukere stille spørsmål og finne svar uten å forlate Chatter. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar-funksjonen hvis den ble aktivert før utgivelsen sommeren 2013 fra nå og til vinteren Slik stiller du et spørsmål: 1. Skriv inn spørsmålet i Svar-fanen, og klikk på Spør. Salesforce søker i titlene og beskrivelsene for andre spørsmål i sonen og viser de som ligner dine. Hvis spørsmålet allerede har blitt stilt, klikker du på tittelen til spørsmålet for å vise svarene som andre sonemedlemmer har lagt inn for dette spørsmålet. Du kan også klikke på Start på nytt for å tømme resultatet med lignende spørsmål og stille et nytt spørsmål. 2. Hvis spørsmålet ikke har blitt stilt tidligere, klikker du på Fortsett. 3. Skriv inn en beskrivelse av spørsmålet. Bruk HTML-redigeringsprogrammet til å formatere teksten eller laste opp et bilde. 4. Velg en kategori for spørsmålet. Hvis du ikke tildeler en kategori, kan medlemmer i fellesskapet få problemer med å finne spørsmålet ditt, fordi de må søke i eller vise alle spørsmål i fellesskapet. Datakategorier og svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise Svar-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å stemme på svar: Lese-tillatelse for spørsmål 107

112 Svare til portaler og nettfellesskap 5. Klikk på Legg inn spørsmål. Når du har stilt spørsmålet, venter du på at medlemmer i fellesskapet svarer. Deretter kan du velge et svar som det beste svaret for å løse spørsmålet ditt. Oversikt over svar Bruke svar Svare på et spørsmål Eskalere et spørsmål til en sak Opprette spørsmål fra Spørsmål-fanen Merk: Svar er planlagt for opphør i alle Salesforce-organisasjoner fra og med utgivelsen vinteren Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Chatter Answers opphører vinteren Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig i nye organisasjoner. I stedet kan du bruke Chatter Questions, en "spørsmål og svar"-funksjonen som er integrert i Chatter. Ved hjelp av Chatter Questions kan brukere stille spørsmål og finne svar uten å forlate Chatter. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar-funksjonen hvis den ble aktivert før utgivelsen sommeren 2013 fra nå og til vinteren Merk: I og med at administrator bestemmer feltene i spørsmål, kan det hende enkelte felt ikke er inkludert i trinnene nedenfor. Du kan bruke Spørsmål-fanen i både programmet og konsollen til å stille spørsmål i sonene du modererer og behandler. Å be medlemmer av fellesskapet om innspill eller meninger er en enkel måte å vurdere interessen for emner eller skape engasjement i fellesskapet. Slik legger du inn et spørsmål til fellesskapet fra Spørsmål-fanen: 1. Klikk på Nytt spørsmål fra listevisningssiden Spørsmål, eller klikk på Nytt fra listen Siste spørsmål på oversiktssiden Spørsmål. 2. Velg en sone for spørsmålet. 3. Legg til en tittel for spørsmålet. 4. Du kan også skrive inn en beskrivelse av spørsmålet. Datakategorier og svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise Spørsmål-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål Bruk redigeringsprogrammet for rik tekst til å formatere teksten eller laste opp et bilde. For å sikre at bildene vises riktig i feeden anbefaler Salesforce at de er mindre enn 450 piksler brede. 5. Velg en kategori for spørsmålet. Spørsmål må tildeles en kategori for å vises i fellesskapet. Spørsmål som ikke har en kategori, vil være synlige for eieren av spørsmålet, men ikke for andre medlemmer av fellesskapet. 6. Klikk på Lagre. 108

113 Svare til portaler og nettfellesskap Redigere og slette spørsmål Merk: Svar er planlagt for opphør i alle Salesforce-organisasjoner fra og med utgivelsen vinteren Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Chatter Answers opphører vinteren Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig i nye organisasjoner. I stedet kan du bruke Chatter Questions, en "spørsmål og svar"-funksjonen som er integrert i Chatter. Ved hjelp av Chatter Questions kan brukere stille spørsmål og finne svar uten å forlate Chatter. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar-funksjonen hvis den ble aktivert før utgivelsen sommeren 2013 fra nå og til vinteren Standardbrukere kan slette sine egne spørsmål hvis spørsmålene ikke har mottatt svar. Når et spørsmål har mottatt et svar, kan ikke eieren av spørsmålet slette det lenger. Som Salesforce-administrator kan du redigere eller slette hvilket som helst spørsmål som er lagt inn i et fellesskap. Du kan for eksempel overvåke svarfellesskapet og redigere eller slette spørsmål som inneholder upassende innhold eller støtende språk. Slik redigerer eller sletter du et spørsmål: 1. Klikk på tittelen til spørsmålet for å vise detaljsiden for det. 2. Klikk på Rediger eller Slett øverst på siden. Når du redigerer et spørsmål, kan du endre tittelen eller beskrivelsen og velge en annen kategori for spørsmålet. Når du sletter et spørsmål, legges spørsmålet (og alle tilknyttede svar) i papirkurven. En annen måte å hindre støtende språk på er å opprette en valideringsregel som hindrer brukere i å skrive inn bestemte ord når de stiller et spørsmål. Svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å redigere hvilket som helst spørsmål: Redigere-tillatelse for spørsmål For å slette hvilket som helst spørsmål: Slette-tillatelse for spørsmål Hvis du vil opprette valideringsregler, går du til Valideringsregler fra innstillingene for objektbehandling for Chatter Answers-spørsmål og Chatter Answers-svar. Finne og vise spørsmål Merk: Svar er planlagt for opphør i alle Salesforce-organisasjoner fra og med utgivelsen vinteren Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Chatter Answers opphører vinteren Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig i nye organisasjoner. I stedet kan du bruke Chatter Questions, en "spørsmål og svar"-funksjonen som er integrert i Chatter. Ved hjelp av Chatter Questions kan brukere stille spørsmål og finne svar uten å forlate Chatter. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar-funksjonen hvis den ble aktivert før utgivelsen sommeren 2013 fra nå og til vinteren Du kan finne svar på et spørsmål på et par forskjellige måter: Bla gjennom alle spørsmålene i et fellesskap eller en kategori. Søk etter spørsmålet med søkefeltet i Svar-fanen. Dette feltet søker i tittel- og beskrivelsesfeltene for både spørsmål og svar, og treffene vises. Når du har funnet spørsmålet ditt, klikker du på tittelen til spørsmålet for å vise detaljsiden for spørsmålet, som viser alle svarene på spørsmålet. Detaljsiden for spørsmålet viser antall medlemmer av fellesskapet som likte og ikke likte hvert svar, og i tillegg vises det beste svaret på spørsmålet (hvis det har blitt valgt et). Fra detaljsiden for spørsmålet kan du gjøre følgende: Svare på spørsmålet. Stemme på et svar. Datakategorier og svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise Svar-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å stemme på svar: Lese-tillatelse for spørsmål 109

114 Svare til portaler og nettfellesskap Velg et svar som det beste svaret. For å kunne velge et beste svar må du enten ha stilt spørsmålet eller værer Salesforce-administrator. Hvis et spørsmål allerede har blitt løst, kan du klikke på Marker som ikke besvart ovenfor spørsmålet for å åpne det på nytt. Sortere svar etter Nyeste viser de sist innlagte svarene øverst på listen Eldste viser de eldste svarene øverst på listen Flest stemmer viser svarene som har fått flest "liker" og "liker ikke" (til sammen) øverst på listen Oversikt over svar Bruke svar Bla gjennom spørsmål i en sone eller kategori Merk: Svar er planlagt for opphør i alle Salesforce-organisasjoner fra og med utgivelsen vinteren Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Chatter Answers opphører vinteren Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig i nye organisasjoner. I stedet kan du bruke Chatter Questions, en "spørsmål og svar"-funksjonen som er integrert i Chatter. Ved hjelp av Chatter Questions kan brukere stille spørsmål og finne svar uten å forlate Chatter. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar-funksjonen hvis den ble aktivert før utgivelsen sommeren 2013 fra nå og til vinteren For å vise alle spørsmålene i en sone eller kategori går du til Svar-fanen og klikker på sonenavnet eller kategorien som vises nedenfor overskriften Få et svar. Bla gjennom spørsmål i en sone Når du har klikket på sonenavnet for å vise alle spørsmålene i sonen, kan du gjøre følgende: Stille et spørsmål. Filtrere spørsmål slik at du ser bare åpne eller løste spørsmål. Et spørsmål anses for å være løst når den som stilte spørsmålet, velger ett av svarene som det beste svaret. Medlemmer i fellesskapet kan fortsatt legge inn og stemme på svar selv om spørsmålet har blitt løst. Sorter spørsmål etter følgende: Siste aktivitet viser spørsmålene som har de siste svarene, øverst på listen Nyeste viser de sist stilte spørsmålene øverst på listen Eldste viser de eldste spørsmålene øverst på listen Datakategorier og svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise Svar-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å stemme på svar: Lese-tillatelse for spørsmål Klikk på Svar nedenfor et spørsmål for å legge inn et svar. Klikk på en kategori for å vise alle spørsmålene som er tilknyttet denne kategorien. Alle kategoriene innen sonen vises under sonenavnet øverst på siden. Spørsmålsikonene viser om spørsmålet har blitt løst eller fremdeles er åpent. 110

115 Svare til portaler og nettfellesskap Bla gjennom spørsmål i en kategori Når et medlemmer av et fellesskap stiller et spørsmål, tildeler de spørsmålet en enkelt kategori for å gjøre det enklere å finne det i fellesskapet. For å bla gjennom alle spørsmålene som er tilknyttet en kategori, klikker du på kategorinavnet for å vise detaljsiden for kategorien. Du kan klikke på en kategori fra følgende steder: Når du viser et spørsmål, vises kategoriene som er tilknyttet dette spørsmålet, nedenfor spørsmålsbeskrivelsen. Når du blar gjennom spørsmål i en sone, vises alle kategoriene i sonen nedenfor sonenavnet. På hjemmesiden for svar vises alle kategoriene i sonen nedenfor sonenavnet. Fra detaljsiden for kategorien kan du gjøre følgende: Stille et spørsmål som automatisk tilknyttes kategorien du viser. Vise alle spørsmål tilknyttet denne kategorien, eller filtrere spørsmålene slik at du ser bare åpne eller bare løste spørsmål. Et spørsmål anses for å være løst når den som stilte spørsmålet, velger ett av svarene som det beste svaret. Medlemmer i fellesskapet kan fortsatt legge inn og stemme på svar selv om spørsmålet har blitt løst. Sorter spørsmål etter følgende: Siste aktivitet viser spørsmålene som har de siste svarene, øverst på listen Nyeste viser de sist stilte spørsmålene øverst på listen Eldste viser de eldste spørsmålene øverst på listen Klikk på Svar nedenfor et spørsmål for å legge inn et svar. Spørsmålsikonene viser om spørsmålet har blitt løst eller fremdeles er åpent. Oversikt over svar 111

116 Svare til portaler og nettfellesskap Svare på et spørsmål Merk: Svar er planlagt for opphør i alle Salesforce-organisasjoner fra og med utgivelsen vinteren Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Chatter Answers opphører vinteren Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig i nye organisasjoner. I stedet kan du bruke Chatter Questions, en "spørsmål og svar"-funksjonen som er integrert i Chatter. Ved hjelp av Chatter Questions kan brukere stille spørsmål og finne svar uten å forlate Chatter. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar-funksjonen hvis den ble aktivert før utgivelsen sommeren 2013 fra nå og til vinteren Slik svarer du på et spørsmål: Hvis du viser en liste over spørsmål i et fellesskap eller en kategori, klikker du på Svar ved siden av spørsmålet du vil svare på. Skriv inn svaret ditt i redigeringsprogrammet, og klikk på Svar. Hvis du viser detaljene til et spørsmål, skriver du inn svaret ditt i området nederst på siden og klikker på Svar. Etter at du har svart på et spørsmål: Medlemmer av fellesskapet kan stemme på om de liker eller ikke liker svaret ditt. Personen som stilte spørsmålet, kan velge ditt svar som det beste svaret. Oversikt over svar Stemme på et svar Velge det beste svaret på et spørsmål Eskalere et spørsmål til en sak Datakategorier og svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise Svar-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å stemme på svar: Lese-tillatelse for spørsmål Redigere og slette svar Merk: Svar er planlagt for opphør i alle Salesforce-organisasjoner fra og med utgivelsen vinteren Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Chatter Answers opphører vinteren Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig i nye organisasjoner. I stedet kan du bruke Chatter Questions, en "spørsmål og svar"-funksjonen som er integrert i Chatter. Ved hjelp av Chatter Questions kan brukere stille spørsmål og finne svar uten å forlate Chatter. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar-funksjonen hvis den ble aktivert før utgivelsen sommeren 2013 fra nå og til vinteren Standardbrukere uten Lese- og Slette-tillatelse for svarobjektet kan ikke redigere eller slette svarene sine. Som Salesforce-administrator kan du imidlertid redigere eller slette hvilket som helst svar som er lagt inn i et fellesskap. Du kan for eksempel overvåke svarfellesskapet og redigere eller slette svar som inneholder upassende innhold eller støtende språk. Slik redigerer eller sletter du et svar: 1. Klikk på tittelen til spørsmålet for å vise en liste over alle svarene på det. 2. Klikk på Rediger eller Slett ved siden av svaret du vil endre eller fjerne. Når du sletter et svar, legges svaret i papirkurven. En annen måte å hindre støtende språk på er å opprette en valideringsregel som hindrer brukere i å skrive inn bestemte ord når de legger inn et svar. Svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å redigere svar: Redigere-tillatelse for spørsmål For å slette svar: Slette-tillatelse for spørsmål 112

117 Svare til portaler og nettfellesskap Hvis du vil opprette valideringsregler, går du til Valideringsregler fra innstillingene for objektbehandling for Chatter Answers-spørsmål og Chatter Answers-svar. Stemme på et svar Merk: Svar er planlagt for opphør i alle Salesforce-organisasjoner fra og med utgivelsen vinteren Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Chatter Answers opphører vinteren Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig i nye organisasjoner. I stedet kan du bruke Chatter Questions, en "spørsmål og svar"-funksjonen som er integrert i Chatter. Ved hjelp av Chatter Questions kan brukere stille spørsmål og finne svar uten å forlate Chatter. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar-funksjonen hvis den ble aktivert før utgivelsen sommeren 2013 fra nå og til vinteren Når du stemmer på et svar, bidrar du til svarfellesskapet ved å identifisere svarene som inneholder den mest (og minst) nyttige informasjonen. Når andre medlemmer av fellesskapet ser etter et svar på et spørsmål, kan de raskt se på antall "liker" og "liker ikke" et svar har fått og ta en mer begrunnet beslutning om hvilket svar de vil lese. Jo flere stemmer et svar mottar, desto enklere er det også for personen som stilte spørsmålet, å velge et svar som det beste svaret. Når du viser et spørsmål, ser du gjennom svarene og klikker på Liker for å gi din tilslutning til et svar eller Liker ikke hvis et svar inneholder feil eller unyttig informasjon. Stemmen din (enten det er +1 eller 1) inkluderes i totalt antall stemmer for dette svaret. Du kan ikke stemme på ditt eget svar, og du kan stemme bare én gang for hvert svar. Oversikt over svar Bruke svar Svare på et spørsmål Svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise Svar-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å stemme på svar: Lese-tillatelse for spørsmål 113

118 Svare til portaler og nettfellesskap Velge det beste svaret på et spørsmål Merk: Svar er planlagt for opphør i alle Salesforce-organisasjoner fra og med utgivelsen vinteren Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Chatter Answers opphører vinteren Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig i nye organisasjoner. I stedet kan du bruke Chatter Questions, en "spørsmål og svar"-funksjonen som er integrert i Chatter. Ved hjelp av Chatter Questions kan brukere stille spørsmål og finne svar uten å forlate Chatter. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar-funksjonen hvis den ble aktivert før utgivelsen sommeren 2013 fra nå og til vinteren Etter at du har stilt et spørsmål, må du følge med svarene som legges inn av andre medlemmer av fellesskapet, og eventuelt velge ett av svarene som det beste svaret. Det beste svaret utheves direkte nedenfor spørsmålet slik at det er lett å finne, noe som hjelper medlemmer av fellesskapet til å raskt identifisere de mest nyttige løsningene på spørsmålet. Bare Salesforce-administratorer og personen som stilte spørsmålet, kan markere et svar som det beste svaret. Slik velger du det beste svaret: 1. Finn spørsmålet i Svar-fanen, og klikk på tittelen til det. 2. Avgjør hvilket svar som er det beste svaret, og klikk på Velg som beste svar. For å identifisere det beste svaret, ser du på stemmene ("liker" og "liker ikke") for hvert svar. Svaret med flest "liker" inneholder sannsynligvis den mest nyttige informasjonen. Hvis et spørsmål har mange svar, kan du prøve å sortere svarene etter Flest stemmer slik at svarene med flest "liker" og "liker ikke" vises øverst på listen. Svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise Svar-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å stemme på svar: Lese-tillatelse for spørsmål Etter du har valgt det beste svaret: Spørsmålet markeres som "løst". Medlemmer i fellesskapet kan fortsatt legge inn og stemme på svar på det løste spørsmålet. Hvis det blir lagt inn et annet svar senere som du liker bedre, velger du bare dette svaret som beste svar for å erstatte det tidligere beste svaret. Du kan når som helst fjerne statusen som beste svar fra et svar. Hvis du fjerner statusen som beste svar fra et svar, blir det til et vanlig svar. Opprette en artikkel fra et svar Svare på et spørsmål Stemme på et svar 114

119 Svare til portaler og nettfellesskap Vise egne spørsmål og svar Merk: Svar er planlagt for opphør i alle Salesforce-organisasjoner fra og med utgivelsen vinteren Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Chatter Answers opphører vinteren Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig i nye organisasjoner. I stedet kan du bruke Chatter Questions, en "spørsmål og svar"-funksjonen som er integrert i Chatter. Ved hjelp av Chatter Questions kan brukere stille spørsmål og finne svar uten å forlate Chatter. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar-funksjonen hvis den ble aktivert før utgivelsen sommeren 2013 fra nå og til vinteren Når du har blitt et aktivt fellesskapsmedlem, kan du vise en liste over alle spørsmål du har stilt og svar du har lagt inn, ved å klikke på Mine spørsmål og svar øverst på en av sidene i Svar-fanen. Når du viser listen over spørsmålene, kan du raskt identifisere hvilke spørsmål som er løst og hvilke som fremdeles er åpne. (Løste spørsmål har et beste svar.) Du kan sortere spørsmålene etter følgende: Nyeste viser de sist stilte spørsmålene øverst på listen Siste aktivitet viser de sist stilte spørsmålene og spørsmålene som sist har fått svar, øverst på listen Eldste viser de eldste spørsmålene øverst på listen Når du viser en liste over svarene dine, vises spørsmålstittelen som en lenke fulgt av svaret ditt. Du kan sortere svarene etter følgende: Nyeste viser de sist innlagte svarene øverst på listen Eldste viser de eldste svarene øverst på listen Flest stemmer viser svarene som har fått flest "liker" og "liker ikke" (til sammen) øverst på listen Følgende tabell beskriver ikonene som vises på siden: Svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise Svar-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å stemme på svar: Lese-tillatelse for spørsmål Ikon Beskrivelse Et spørsmål som har blitt løst. For å løse et spørsmål må den som stilte spørsmålet, velge et svar som det beste svaret. Et spørsmål som medlemmer i fellesskapet har svart på. Dette ikonet representerer for eksempel et spørsmål med fire svar. Hvis spørsmålet ikke hadde fått noen svar, vises 0 i dette ikonet. Et svar på et spørsmål. Et svar som har blitt markert som det beste svaret på spørsmålet. Oversikt over svar Stille et spørsmål Svare på et spørsmål 115

120 Svare til portaler og nettfellesskap Opprette en artikkel fra et svar Merk: Svar er planlagt for opphør i alle Salesforce-organisasjoner fra og med utgivelsen vinteren Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Chatter Answers opphører vinteren Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig i nye organisasjoner. I stedet kan du bruke Chatter Questions, en "spørsmål og svar"-funksjonen som er integrert i Chatter. Ved hjelp av Chatter Questions kan brukere stille spørsmål og finne svar uten å forlate Chatter. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar-funksjonen hvis den ble aktivert før utgivelsen sommeren 2013 fra nå og til vinteren I et svarfellesskap kan det hende du vil gjøre om et bestemt nyttig svar til en artikkel i kunnskapsbasen din. Slik oppretter du en artikkel: 1. Klikk på tittelen til spørsmålet for å vise en detaljside som viser spørsmålet og svarene på det. 2. Klikk på Flytt opp til artikkel på svaret du vil legge til i kunnskapsbasen. 3. Rediger artikkelen. Hvilke felt som vises avhenger av standardartikkeltypen som er tildelt svar, men følgende gjelder for alle artikkeltyper: Tittel-feltet inneholder tittelen på spørsmålet. Sammendrag-feltet inneholder svaret. Du kan utføre nye datakategorivalg for artikkelen. Til forskjell fra svar støtter artikler flere kategorigrupper. Merk: En administrator kan endre artikkeltypen og den tilordnede. 4. Klikk på Lagre. Originalsvaret har nå en statusmelding som angir at det er tilknyttet en artikkel. Når artikkelen publiseres, inkluderer meldingen på svaret en lenke til artikkelen. Oversikt over svar Publisere artikler og oversettelser Datakategorier og svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition og i Unlimited Edition med Service Cloud. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Professional, Enterprise og Unlimited Edition. For å vise Svar-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å flytte opp et svar: Opprette- og Lese-tillatelse for artikkeltypen som brukes til å flytte opp svar OG Redigere-tillatelse for spørsmål OG Knowledge-bruker avmerket på brukerdetaljsiden 116

121 Svare til portaler og nettfellesskap Eskalere et spørsmål til en sak Merk: Svar er planlagt for opphør i alle Salesforce-organisasjoner fra og med utgivelsen vinteren Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Chatter Answers opphører vinteren Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig i nye organisasjoner. I stedet kan du bruke Chatter Questions, en "spørsmål og svar"-funksjonen som er integrert i Chatter. Ved hjelp av Chatter Questions kan brukere stille spørsmål og finne svar uten å forlate Chatter. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar-funksjonen hvis den ble aktivert før utgivelsen sommeren 2013 fra nå og til vinteren Hvis et spørsmål forblir uløst eller svaret på det ikke er tilfredsstillende, kan administratorer og klarerte fellesskapsmedlemmer eskalere spørsmålet til en sak. Når det er opprettet en sak, inneholder detaljsiden for spørsmålet en lenke til saken så lenge spørsmålet finnes. Denne lenken viser også statusen til saken. Merk: Avslutting av saken markerer ikke spørsmålet som løst, og løsning av spørsmålet avslutter ikke saken. Saken og spørsmålet må oppdateres separat. Slik eskalerer du et spørsmål til en sak: 1. Klikk på tittelen til spørsmålet. 2. Klikk på Eskaler til sak på detaljsiden for spørsmålet. Denne knappen vises bare hvis en administrator har konfigurert de riktige saksinnstillingene. 3. Oppdater saksfeltene hvis du vil endre eventuelle standardverdier. Spørsmålstittelen brukes automatisk i Emne-feltet. 4. Klikk på Lagre. Du kommer tilbake til detaljsiden for spørsmålet, og saken er nå tilgjengelig slik at sakseieren kan løse den. Svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. For å vise Svar-fanen: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å opprette saker: Opprette-tillatelse for saker Stille et spørsmål Bruke Chatter Answers For å vise spørsmål: For å stille og svare på spørsmål: For å vise saker: For å endre saker: For å behandle Chatter Answers-brukere (kundeportalbrukere): For å stille et privat spørsmål: Lese-tillatelse for spørsmål Opprette-tillatelse for spørsmål Lese-tillatelse for saker Redigere-tillatelse for saker Redigere selvbetjeningsbrukere Lese-tillatelse for kontoer Chatter Answers er tilgjengelig i Enterprise, Developer, Performance og Unlimited Edition. Merk: Chatter Answers er planlagt for opphør i alle Salesforce-organisasjoner fra og med utgivelsen vinteren Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Chatter Answers opphører vinteren Fra sommeren 2016 er Chatter Answers ikke tilgjengelig i nye organisasjoner. I stedet kan du bruke Chatter Questions, en "spørsmål og svar"-funksjonen som er integrert i Chatter. Ved hjelp 117

122 Svare til portaler og nettfellesskap av Chatter Questions kan brukere stille spørsmål og finne svar uten å forlate Chatter. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Chatter Answers hvis den ble aktivert før utgivelsen sommeren 2016, fra nå og til vinteren Chatter Answers lar deg arbeide med spørsmål og saker som kommer fra kunder i en sone. Når en kunde legger inn et spørsmål i sonen, kan du eller andre kunder svare. Spørsmål konverteres til saker når de er merket som Privat, eller etter en tidsperiode angitt av administrator. Du kan gjøre følgende med Chatter Answers: Svare på spørsmål konvertert til saker. Opprette tilpassede visninger for saker konvertert fra spørsmål ved å filtrere på Saksopphav. Laste opp et bilde til profilen slik at kunder kan se hvem du er. Arbeide med Chatter Answers-brukere, som i hovedsak er kundeportalbrukere. Tildele funksjonslisensen Chatter Answers-bruker til portalbrukere som ikke registrerer seg selv, slik at de får tilgang til fellesskapet. Bruke fanen Spørsmål og svar til å moderere spørsmål og til å gå gjennom lister med spørsmål svare på spørsmål eller legge inn svar på spørsmål eskalere et spørsmål til en sak slette spørsmål eller svar velge beste svar for spørsmål flytte nyttige svar opp til Salesforce Knowledge-artikler Merk: Vi anbefaler at du tildeler en kundestøtteagent til å gå gjennom felles spørsmål fra fanen Spørsmål og svar. Agenter kan ikke klikke på Flagg ved siden av spørsmål eller svar som er søppelinnlegg, hatefulle eller upassende, men de kan redigere og slette spørsmål eller svar fra en sone via fanen Spørsmål og svar hvis de har tillatelsen Slette for spørsmål. Tips: Hvis kundestøtteagenter skal moderere mange spørsmål raskt, anbefaler vi at de går gjennom spørsmål fra festede lister i Salesforce-konsollen. (Dette krever at du legger til fanen Spørsmål og svar i konsollens navigeringsfane. I DENNE DELEN: Spørsmål-fanen Søke etter spørsmål og svar i fanen Spørsmål og svar for Chatter Answers Søk i fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers for å finne spørsmål og svar, beste svar og Salesforce Knowledge-artikler som kan hjelpe deg å finne svar raskt. Søking i fanen Spørsmål og svar kan hjelpe deg å unngå å legge inn overtallige spørsmål. Velge det beste svaret på et spørsmål Svare på Chatter Answers-e-postvarsler Når du mottar et e-postvarsel, kan du legge inn et svar tilbake til fellesskapet ved å svare på e-postmeldingen. Bruke fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers Terminologi for Chatter Answers 118

123 Svare til portaler og nettfellesskap Spørsmål-fanen For å vise Spørsmål-fanen: For å stille og svare på spørsmål: For å slette spørsmål og svar: Slik eskalerer du et spørsmål til en sak: For å redigere spørsmål: Lese-tillatelse for spørsmål Opprette-tillatelse for spørsmål Slette-tillatelse for spørsmål Opprette-tillatelse for saker Redigere-tillatelse for spørsmål Svar er tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. Merk: Svar er planlagt for opphør i alle Salesforce-organisasjoner fra og med utgivelsen vinteren Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Chatter Answers opphører vinteren Siden sommeren 2013 har ikke Svar vært tilgjengelig i nye organisasjoner. I stedet kan du bruke Chatter Questions, en "spørsmål og svar"-funksjonen som er integrert i Chatter. Ved hjelp av Chatter Questions kan brukere stille spørsmål og finne svar uten å forlate Chatter. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Svar-funksjonen hvis den ble aktivert før utgivelsen sommeren 2013 fra nå og til vinteren Fra Spørsmål-fanen kan du vise, søke etter, filtrere, moderere og opprette spørsmål fra lister. Søk etter spørsmål ved å skrive inn to eller flere bokstaver i et spørsmål i boksen Søk i alle spørsmål. Etter hvert som du skriver, vises spørsmål som samsvarer med søkekriteriet. Velg forhåndsdefinerte listevisninger fra rullegardinlisten Vis. Forhåndsdefinerte lister som du kan filtrere spørsmål med, inkluderer blant annet følgende: Spørsmål med beste svar Spørsmål uten beste svar Klikk på Opprett ny visning for å definere dine egne tilpassede listevisninger. Hvis du vil redigere eller slette en visning du har opprettet, velger du den fra rullegardinlisten Vis og klikker på Rediger. Klikk på Nytt spørsmål fra listevisningssiden Spørsmål, eller klikk på Nytt fra listen Siste spørsmål på oversiktssiden Spørsmål for å opprette et nytt spørsmål. Klikk på for å vise en oppdatert liste på nytt. Gjør følgende når du har valgt et spørsmål fra listen: Skriv inn et svar eller en kommentar, og klikk på Svar til kunde og sone for å svare til kunder. Klikk på, og gjør følgende:rediger spørsmål-knapp Velg Slett for å slette spørsmålet fra fellesskapet. Velg Eskaler til sak for å opprette en sak fra spørsmålet. Velg Rediger for å redigere feltene i et eksisterende spørsmål. Klikk på på et av svarene på spørsmålet, og gjør følgende: Velg Slett for å slette svaret fra fellesskapet. Velg Flytt opp til artikkel for å legge til svaret som et artikkelutkast i kunnskapsbasen (tilgjengelig hvis administrator har konfigurert det). Velg Rediger for å redigere feltene i et eksisterende svar. Hvis spørsmålet er privat, som betyr at bare kundestøtteagenter kan vise det og svare på det, kan du klikke på sakslenken for å vise saken automatisk tilknyttet spørsmålet. 119

124 Svare til portaler og nettfellesskap Merk: Spørsmål-fanen er beregnet for Chatter Answers, men du kan også bruke den til å vise spørsmål fra svarfunksjonen. Spørsmål-fanen Søke etter spørsmål og svar i fanen Spørsmål og svar for Chatter Answers Søk i fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers for å finne spørsmål og svar, beste svar og Salesforce Knowledge-artikler som kan hjelpe deg å finne svar raskt. Søking i fanen Spørsmål og svar kan hjelpe deg å unngå å legge inn overtallige spørsmål. Merk: Chatter Answers er planlagt for opphør i alle Salesforce-organisasjoner fra og med utgivelsen vinteren Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Chatter Answers opphører vinteren Fra sommeren 2016 er Chatter Answers ikke tilgjengelig i nye organisasjoner. I stedet kan du bruke Chatter Questions, en "spørsmål og svar"-funksjonen som er integrert i Chatter. Ved hjelp av Chatter Questions kan brukere stille spørsmål og finne svar uten å forlate Chatter. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Chatter Answers hvis den ble aktivert før utgivelsen sommeren 2016, fra nå og til vinteren Skriv inn spørsmålet ditt i søkeboksen i fanen Spørsmål og svar. 2. Klikk på forstørrelsesglasset for å vise samsvarende spørsmål og artikler fra sonen. I tillegg vises Salesforce Knowledge-artikler i resultatene hvis det er aktivert. Søk i fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers kan filtreres for å vise spørsmål basert på følgende: Alle spørsmål viser alle spørsmål i sonen, og i tillegg Salesforce Knowledge-artikler når aktivert. Ubesvarte spørsmål viser alle spørsmål som ikke har svar. Uløste spørsmål viser alle spørsmål som ikke har et beste svar. Chatter Answers er tilgjengelig i Enterprise, Developer, Performance og Unlimited Edition. For å vise spørsmål: Lese-tillatelse for spørsmål Løste spørsmål viser alle spørsmål som har et beste svar, og i tillegg Salesforce Knowledge-artikler når aktivert. Mine spørsmål viser alle spørsmål du har stilt og følger. Du kan deretter sortere resultatene basert på følgende alternativer: Dato lagt inn sorterer spørsmål med de sist spurte spørsmålene først. Siste aktivitet sorterer spørsmål med de siste svarene og kommentarene først. Mest populære sorterer spørsmål slik at de som har flest liker, stemt opp og følgere, vises først. Merk: Fra topptekstsøkeboksen øverst på siden kan du søke etter flere objekter enn fra fanen Spørsmål og svar. Globale søk av interne brukere returnerer resultater fra alle spørsmål som er tilgjengelig i organisasjonen. Søk som foretas av alle andre brukere i Salesforce-fellesskap, returnerer resultater fra spørsmålene som er tilgjengelige i fellesskapet. 120

125 Svare til portaler og nettfellesskap Velge det beste svaret på et spørsmål Merk: Chatter Answers er planlagt for opphør i alle Salesforce-organisasjoner fra og med utgivelsen vinteren Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Chatter Answers opphører vinteren Fra sommeren 2016 er Chatter Answers ikke tilgjengelig i nye organisasjoner. I stedet kan du bruke Chatter Questions, en "spørsmål og svar"-funksjonen som er integrert i Chatter. Ved hjelp av Chatter Questions kan brukere stille spørsmål og finne svar uten å forlate Chatter. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Chatter Answers hvis den ble aktivert før utgivelsen sommeren 2016, fra nå og til vinteren Etter at du har stilt et spørsmål, må du følge med svarene som legges inn av andre medlemmer av fellesskapet, og eventuelt velge ett av svarene som det beste svaret. Det beste svaret utheves direkte nedenfor spørsmålet slik at det er lett å finne, noe som hjelper medlemmer av fellesskapet til å raskt identifisere de mest nyttige løsningene på spørsmålet. Bare Salesforce-administratorer og personen som stilte spørsmålet, kan markere et svar som det beste svaret. Slik velger du det beste svaret: Chatter Answers er tilgjengelig i Enterprise, Developer, Performance og Unlimited Edition. For å vise spørsmål: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på 1. Finn spørsmålet i fanen Spørsmål og svar, og klikk på tittelen til det. spørsmål: 2. Avgjør hvilket svar som er det beste svaret, og klikk på Velg som beste svar. Opprette-tillatelse for spørsmål For å identifisere det beste svaret, ser du på stemmene ("liker" og "liker ikke") for hvert svar. Svaret med flest "liker" inneholder sannsynligvis den mest nyttige informasjonen. Hvis et spørsmål har mange svar, kan du prøve å sortere svarene etter Flest stemmer slik at svarene med flest "liker" og "liker ikke" vises øverst på listen. Etter du har valgt det beste svaret: Spørsmålet markeres som "løst". Medlemmer i fellesskapet kan fortsatt legge inn og stemme på svar på det løste spørsmålet. Hvis det blir lagt inn et annet svar senere som du liker bedre, velger du bare dette svaret som beste svar for å erstatte det tidligere beste svaret. Du kan når som helst fjerne statusen som beste svar fra et svar. Hvis du fjerner statusen som beste svar fra et svar, blir det til et vanlig svar. Svare på Chatter Answers-e-postvarsler Når du mottar et e-postvarsel, kan du legge inn et svar tilbake til fellesskapet ved å svare på e-postmeldingen. Merk: Chatter Answers er planlagt for opphør i alle Salesforce-organisasjoner fra og med utgivelsen vinteren Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Chatter Answers opphører vinteren Fra sommeren 2016 er Chatter Answers ikke tilgjengelig i nye organisasjoner. I stedet kan du bruke Chatter Questions, en "spørsmål og svar"-funksjonen som er integrert i Chatter. Ved hjelp av Chatter Questions kan brukere stille spørsmål og finne svar uten å forlate Chatter. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Chatter Answers hvis den ble aktivert før utgivelsen sommeren 2016, fra nå og til vinteren Når du mottar e-postvarsler relatert til et spørsmål, kan du enkelt svare direkte fra e-postmeldingen, og svaret vises som et svar i fanen Spørsmål og svar. Du vil motta et e-postvarsel for følgende hendelser: Noen svarer på et spørsmål du har stilt eller følger. Kundestøtte eller moderator velger et beste svar for et spørsmål du har stilt eller følger. Chatter Answers er tilgjengelig i Enterprise, Developer, Performance og Unlimited Edition. 121

126 Svare til portaler og nettfellesskap Merk: Hvis du vil svare på e-postvarsler, må administrator aktivere e-postsvar på siden Chatter Answers-innstillinger. Ta hensyn til disse tipsene når du sender e-postsvar: Svar må sendes fra e-postadressen som er angitt i profilen din. Hvis du bruker e-postaliaser eller tjenester for videresending av e-post som sender svar fra en annen e-postadresse, behandles ikke svarene dine. Hvis svaret inneholder din personlige e-postsignatur, behandles signaturteksten som en del av kommentaren. Standardsignaturer som settes inn av mobile enheter, som Sendt fra min iphone, fjernes automatisk fra svar. Før du svarer bør du slette tilpassede signaturer og eventuell ekstra tekst du ikke vil legge inn fellesskapet. Vedlegg i svar ignoreres. Innlegg som inkluderer rik tekst eller andre typer koder, vises som ren tekt i teksten i e-postvarselet. Automatiserte meldinger som "ikke på kontoret"-svar ignoreres av systemet. Før du svarer må du kontrollere e-postadressen som vises i Til-feltet i e-postmeldingen. Gyldige adresser inneholder tokener, eller lange tekststrenger, både før og som w8t27apy1@j321imd9gbs.d8rx.d.chatter.salesforce.com. Enkelte e-postprogrammer kan automatisk bruke Fra-adressen fra den opprinnelige e-postmeldingen, som ReplyToQ&A@<ditt.firma>.com, som ikke er en gyldig adresse for mottak av svar. Hvis du ser denne forkortede adressen i Til-feltet i e-postsvaret ditt, må du erstatte den med den gyldige svar-til-adressen i informasjonen i e-posthodet. Eksempel i et program som IBM Lotus Notes : 1. Åpne den originale e-postmeldingen. 2. Klikk på Vis > Vis > Sidekilde. 3. I ReplyToQ&A-delen kopierer du e-postadressen som ligner på: w8t27apy1@j321imd9gbs.d8rx.d.chatter.salesforce.com. 4. Lim inn svar-til-adressen i Til-feltet i e-postsvaret ditt. 122

127 Svare til portaler og nettfellesskap Bruke fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers Merk: Chatter Answers er planlagt for opphør i alle Salesforce-organisasjoner fra og med utgivelsen vinteren Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Chatter Answers opphører vinteren Fra sommeren 2016 er Chatter Answers ikke tilgjengelig i nye organisasjoner. I stedet kan du bruke Chatter Questions, en "spørsmål og svar"-funksjonen som er integrert i Chatter. Ved hjelp av Chatter Questions kan brukere stille spørsmål og finne svar uten å forlate Chatter. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Chatter Answers hvis den ble aktivert før utgivelsen sommeren 2016, fra nå og til vinteren Chatter Answers er et selvbetjenings- og kundestøttefellesskap der brukere kan legge inn spørsmål og motta svar og kommentarer fra andre brukere eller kundestøtteagentene. Chatter Answers fører sammen Sak, Spørsmål og Svar og Salesforce Knowledge-artikler til en enhetlig opplevelse. Chatter Answers lar kundene legge inn, bla gjennom og svare på spørsmål med fanen Spørsmål og svar slette sine egen spørsmål og svar flagge spørsmål og svar som søppelinnlegg, hatefulle eller upassende motta e-postmeldinger når deres spørsmål besvares eller når beste svar velges for spørsmålene de følger samarbeide felles eller privat med kundestøtteagenter for å løse problemer relatert til åpne saker søke etter og gå gjennom artikler fra Salesforce Knowledge like et innlegg eller en Salesforce Knowledge-artikkel for å hjelpe med å bestemme dens popularitet laste opp bilder av seg selv til sine brukerprofiler vise andre brukeres totale antall poster og antall svar merket som beste svar av andre Chatter Answers er tilgjengelig i Enterprise, Developer, Performance og Unlimited Edition. For å vise spørsmål: Lese-tillatelse for spørsmål For å stille og svare på spørsmål: Opprette-tillatelse for spørsmål For å vise saker: Lese-tillatelse for saker For å endre saker: Redigere-tillatelse for saker 123

128 Svare til portaler og nettfellesskap 1. Søk: Kunder kan søke etter eksisterende spørsmål før de legger inn sine egne. 2. Filtrer og Sorter: Fellesskapsmedlemmer og kundestøtteagenter kan velge forskjellige visningsalternativer for spørsmål i feeden. Søk i fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers kan filtreres for å vise spørsmål basert på følgende: Alle spørsmål viser alle spørsmål i sonen, og i tillegg Salesforce Knowledge-artikler når aktivert. Ubesvarte spørsmål viser alle spørsmål som ikke har svar. Uløste spørsmål viser alle spørsmål som ikke har et beste svar. Løste spørsmål viser alle spørsmål som har et beste svar, og i tillegg Salesforce Knowledge-artikler når aktivert. Mine spørsmål viser alle spørsmål du har stilt og følger. Du kan deretter sortere resultatene basert på følgende alternativer: Dato lagt inn sorterer spørsmål med de sist spurte spørsmålene først. Siste aktivitet sorterer spørsmål med de siste svarene og kommentarene først. Mest populære sorterer spørsmål slik at de som har flest liker, stemt opp og følgere, vises først. 3. Spørsmål: Kunder kan legge inn et spørsmål om hjelp i fellesskapet. Andre medlemmer i fellesskapet kan legge inn svar og følge spørsmålet for å motta e-postvarsler om etterfølgende innlegg. 4. Bla gjennom etter kategori: Hvis kategorier er aktivert i fellesskapet, kan medlemmer klikke på kategorinavnet for å vise spørsmål relatert til den kategorien. 5. Omdømme: Fellesskapsmedlemmer kan tjene poeng og rangeringer som vises når markøren føres over bilder av dem i feeden. 6. Kommentar: Fellesskapsmedlemmer og kundestøtteagenter kan kommentere spørsmålet, og kunden eller agenten kan velge en kommentar som det beste svaret. Chatter Answers lar tjenesteorganisasjoner 124

129 Svare til portaler og nettfellesskap opprette flere fellesskap og organisere dem i forskjellige soner, der hver sone har sitt eget fokus og spørsmål merkeprofilere og tilpasse fellesskap gi agenter muligheten til å svare til kunder felles eller privat automatisere opprettelsen av saker fra spørsmål med en Apex-utløser og arbeidsflytregler avlede kundeforespørsler via deltagelse oppmuntre deltagelse ved felles visning av brukerstatistikker moderere spørsmål og svar fra fanen Spørsmål og svar i det interne Salesforce-programmet eller fra fellesskapet Et spørsmål fra en kunde besvares vanligvis i fanen Spørsmål og svar med én av disse prosessene: Spørsmål besvart av et lignende spørsmål med et beste svar Spørsmål besvart av medlemmene i fellesskapet Spørsmål besvart av en kundestøtteagent Spørsmål besvart av en Salesforce Knowledge-artikkel 1. En kunde skriver et spørsmål eller nøkkelord i fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers og klikker på Legg inn ditt spørsmål. 2. Et lignende spørsmål med et beste svar vises i søkeresultater. 1. En kunde skriver et spørsmål eller nøkkelord i fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers og klikker på Legg inn ditt spørsmål. 2. Ingen lignende spørsmål vises i søkeresultater. 1. En kunde skriver et spørsmål eller nøkkelord i fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers og klikker på Legg inn ditt spørsmål. 2. Ingen lignende spørsmål vises i søkeresultater. 3. Kunden fortsetter å skrive 3. Kunden fortsetter å skrive 3. Kunden velger dette spørsmålet og viser svaret. inn en beskrivelse av spørsmålet og klikker på inn en beskrivelse av spørsmålet og velger Legg 3. Legg inn i fellesskap for å inn privat til representant legge inn et felles spørsmål. for å legge inn et privat spørsmål. 4. Et fellesskapsmedlem eller en kundestøtteagent leser 4. Det private spørsmålet spørsmålet og legger til en kommentar som besvarer kundens spørsmål. konverteres til en sak. 5. En kundestøtteagent leser saken og legger til en privat kommentar som besvarer kundens spørsmål. 1. En kunde skriver et spørsmål eller nøkkelord i fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers og klikker på Legg inn ditt spørsmål. 2. En lignende Salesforce Knowledge-artikkel med et svar vises i søkeresultater. Kunden velger artikkelen og viser svaret. I DENNE DELEN: Terminologi for Chatter Answers Terminologi for Chatter Answers 125

130 Svare til portaler og nettfellesskap Terminologi for Chatter Answers Merk: Chatter Answers er planlagt for opphør i alle Salesforce-organisasjoner fra og med utgivelsen vinteren Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Chatter Answers opphører vinteren Fra sommeren 2016 er Chatter Answers ikke tilgjengelig i nye organisasjoner. I stedet kan du bruke Chatter Questions, en "spørsmål og svar"-funksjonen som er integrert i Chatter. Ved hjelp av Chatter Questions kan brukere stille spørsmål og finne svar uten å forlate Chatter. Eksisterende organisasjoner vil fortsatt ha tilgang til Chatter Answers hvis den ble aktivert før utgivelsen sommeren 2016, fra nå og til vinteren Følgende termer brukes til å beskrive Chatter Answers-funksjoner og -funksjonalitet. Chatter Answers er tilgjengelig i Enterprise, Developer, Performance og Unlimited Edition. Svar Svar er en funksjon i Fellesskap-programmet som gir brukere mulighet til å stille spørsmål og få medlemmer i fellesskapet til å legge inn svar. Medlemmer i fellesskapet kan deretter stemme på hvor nyttig hvert enkelt svar er, og personen som stilte spørsmålet, kan markere ett svar som det beste svaret. Artikkel Artikler samler inn informasjon om bedriftens produkter og tjenester, som du vil gjøre tilgjengelig i kunnskapsbasen din. Beste svar Når et medlem i et svarfellesskap stiller et spørsmål og andre medlemmer i fellesskapet legger inn et svar, kan spørsmålsstilleren markere ett av svarene som det beste svaret. Det beste svaret vises deretter direkte under spørsmålet (ovenfor de andre svarene). Identifisering av det beste svaret hjelper andre medlemmer i fellesskapet som har samme spørsmål, å raskt finne det mest relevante og nyttige svaret. Flagg Et ikon som brukere kan klikke på i et spørsmål eller et svar for å rapportere det som søppelinnlegg, hatefullt eller upassende. Følg Et abonnement på et spørsmål, som gjør det mulig å motta e-post når noen svarer eller kommenterer et bestemt spørsmål. Liker Brukes for å vise støtte eller indikere kvalitet eller nytte for et spørsmål eller svar, eller en kunnskapsbaseartikkel. Populær Hvert enkelt spørsmåls popularitet er basert på antall brukere som Liker det i løpet av et gitt tidsrom. Spørsmål Et problem som er lagt inn i et svarfellesskap. Når et medlem av fellesskapet stiller et spørsmål, legger andre medlemmer av fellesskapet inn svar for å hjelpe til å løse spørsmålet. Spørsmål, privat Et problem som er lagt inn i et svarfellesskap, men merket som Privat, slik at kun støtteagenter kan se dem og svare på dem. Svar Svaret på et spørsmål i et svarfellesskap. Når et medlem av et fellesskap svarer på et spørsmål, kan den som stilte spørsmålet, markere ett av svarene som det beste svaret for å løse og avslutte spørsmålet. Emner Sidefeltet som viser datakategorier der kundene dine kan bla i spørsmål og svar. Hvis du for eksempel har en sone for maskinvareprodukter, kan emnene dine omfatte bærbare datamaskiner, stasjonære datamaskiner og skrivere. Stemme, svar En stemme i et svarfellesskap betyr at du liker eller ikke liker et svar på et spørsmål. 126

131 Opprette og bekrefte tjenesteavtaler Soner Soner organiserer ideer og spørsmål i logiske grupper der hver sone har sitt eget fokus og unike ideer og spørsmål. Bruke fanen Spørsmål og svar i Chatter Answers Opprette og bekrefte tjenesteavtaler Bruk berettigelser og tjenestekontrakter til å representere tjenesteavtaler. I DENNE DELEN: Arbeide med berettigelser Berettigelser er til hjelp når du skal fastslå om kundene dine er berettiget til støtte, slik at du kan opprette støtteposter som saker eller arbeidsbestillinger for dem. Arbeide med tjenestekontrakter Tjenestekontrakter i Salesforce representerer en kundestøtteavtale mellom deg og kundene. Du kan bruke dem til å representere garantier, abonnementer, tjenestenivåavtaler (SLAer) og andre typer kundestøtte. Arbeide med kontraktslinjeelementer Kontraktslinjeelementer er bestemte produkter som dekkes av en tjenestekontrakt, ikke av en generell kontrakt. Du kan bare bruke kontraktslinjeelementer hvis Salesforce-organisasjonen bruker produkter. Arbeide med berettigelser Berettigelser er til hjelp når du skal fastslå om kundene dine er berettiget til støtte, slik at du kan opprette støtteposter som saker eller arbeidsbestillinger for dem. I DENNE DELEN: Berettigelser og berettigelsesprosesser Berettigelser er enheter for kundestøtte i Salesforce, som "telefonstøtte" eller "nettstøtte". De brukes vanligvis til å representere betingelser i tjenesteavtaler. Retningslinjer for arbeid med berettigelser Berettigelser i Salesforce angir om en kunde har rett til kundestøtte. Lær hvordan du utfører vanlige handlinger på berettigelser. Bekrefte berettigelser Hver berettigelse i Salesforce er tilknyttet en bestemt konto. Kontroller at kunden er berettiget til kundestøtte før du oppretter eller oppdaterer en sak eller arbeidsbestilling. Berettigelser: Termer Lær deg nyttige termer relatert til berettigelsesfunksjoner i Salesforce. Berettigelsesfelt Berettigelser har følgende felt. Enkelte felt er kanskje ikke synlige eller kan ikke redigeres avhengig av sideoppsettet ditt og innstillingene for feltnivåsikkerhet. 127

132 Arbeide med berettigelser Berettigelser og berettigelsesprosesser Berettigelser er enheter for kundestøtte i Salesforce, som "telefonstøtte" eller "nettstøtte". De brukes vanligvis til å representere betingelser i tjenesteavtaler. Du kan knytte berettigelser til kontoer, aktiva, kontakter og tjenestekontrakter. En berettigelse til telefonstøtte kan for eksempel legges til i en konto. Når en kontakt fra denne kontoen ringer serviceavdeling, kan kundestøtteagenter raskt kontrollere om de er berettiget til telefonstøtte. Tilgjengelig i både Salesforce og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud Du kan bruke berettigelser på egen hånd eller som del av berettigelsesprosesser. Berettigelsesprosesser er tidslinjer som inneholder alle trinnene som agentene ditt må fullføre for å løse en støttepost. Til å representere mer komplekse tjenestenivåavtaler i Salesforce med funksjoner som fornyelsesprosesser og flere tjenestenivåer kan du bruke tjenestekontrakter og kontraktslinjeelementer. Vis og behandle berettigelser i Salesforce fra Berettigelser-fanen. Avhengig av hvordan berettigelser er konfigurert, kan du også bruke den relaterte listen Berettigelser i kontoer, kontakter, aktiva eller tjenestekontrakter. Merk: I Lightning Experience er ikke den relaterte listen Berettigelser tilgjengelig for kontakter. Retningslinjer for arbeid med berettigelser Berettigelser: Termer 128

133 Arbeide med berettigelser Retningslinjer for arbeid med berettigelser Berettigelser i Salesforce angir om en kunde har rett til kundestøtte. Lær hvordan du utfører vanlige handlinger på berettigelser. Vise berettigelser Du kan vise berettigelser i Berettigelser-fanen eller den relatert listen Berettigelser i: Kontoer Aktiva Kontakter Merk: I Lightning Experience er ikke den relaterte listen Berettigelser tilgjengelig for kontakter. Tjenestekontrakter Merk: I Lightning Experience er ikke den relaterte listen Berettigelser tilgjengelig for kontakter. Hvis du vil vise berettigelser som er tilknyttet en bestemt konto, kontakt, aktivum eller tjenestekontrakt, går du til den relaterte listen Berettigelser i posten. Tips: Er konsollen i organisasjonen satt opp til å inkludere berettigelser? I så fall klikker du på Konsoll-fanen for å vise og redigere berettigelser og deres tilknyttede poster på ett sted. Opprette berettigelser Du kan opprette og redigere berettigelser fra Berettigelser-fanen eller i den relaterte listen Berettigelse i kontoer, aktiva eller tjenestekontrakter. Tilgjengelig i både Salesforce og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å vise berettigelser: Lese berettigelser For å redigere berettigelser: Redigere berettigelser For å opprette eller klone berettigelser: Opprette berettigelser For å slette berettigelser: Slette berettigelser Virksomheten din kan ha sin egen prosess for hvordan berettigelser skal knyttes til kontakter i Salesforce. Den enkleste løsningen er å opprette en berettigelse i kundens konto via den relaterte listen Berettigelser. Deretter bruker du berettigelsen for hver kontakt i kontoen. Husk at når du oppretter en kontakt i en konto, arver ikke kontakten automatisk en berettigelse fra kontoen. Administrator kan konfigurere automatikk som opprette en berettigelse for nye kontakter i en konto. Merk: Du kan legge til eksisterende berettigelser i kontakter eller produkter, men du kan ikke opprette berettigelser fra en kontakteller produktpost. Klikk på Klone på en berettigelse for å opprette en berettigelse ut fra en eksisterende. Slette berettigelser Du kan slette berettigelser på detaljsiden for berettigelsen i den relatert listen Berettigelser eller i Berettigelser-fanen. Slettede berettigelser flyttes til papirkurven. Eventuelle notater, vedlegg eller aktiviteter knyttet til berettigelsen, slettes også. Hvis du angrer sletting av berettigelsen, gjenopprettes også de tilknyttede elementene. Merk: Du kan ikke slette en berettigelse med en åpen sak eller arbeidsordre. Dele berettigelser Du kan ikke dele berettigelser. Berettigelser bruker samme delingsmodell som kontoen de er tilknyttet. 129

134 Arbeide med berettigelser Å knytte en kunde til en berettigelse deler ikke berettigelsen med kunden. Hvis en kunde skal kunne se sin berettigelse, må berettigelser konfigureres i ditt eksterne fellesskap. Bekrefte berettigelser Berettigelser: Termer Berettigelsesfelt Bekrefte berettigelser Hver berettigelse i Salesforce er tilknyttet en bestemt konto. Kontroller at kunden er berettiget til kundestøtte før du oppretter eller oppdaterer en sak eller arbeidsbestilling. Hva som skal kontrolleres Om minst én kontakt i en bestemt konto er berettiget til støtte Hvor det kan kontrolleres Detaljside for kontoer Fremgangsmåte 1. Vis kontoen. 2. Kontroller at berettigelsen finnes i den relaterte listen Berettigelser. Tilgjengelig i både Salesforce og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud Om en bestemt kontakt er berettiget til støtte på kontaktdetaljside Kontaktdetaljside 1. Vis kontakten. 2. Kontroller at berettigelsen finnes i den relaterte listen Berettigelser. Merk: I Lightning Experience er ikke den relaterte listen Berettigelser tilgjengelig for kontakter. For å vise berettigelser: Lese berettigelser For å vise kontoer, kontakter, aktiva eller tjenestekontrakter: Lese-tillatelse for det aktuelle objektet Om spesifikke aktiva (kjøpte produkter) er berettiget til støtte Aktivumdetaljside 1. Finn aktivumet i en relatert liste eller en aktivumlistevisning i Produkter-fanen. 2. Klikk på navnet på en aktivumet. 3. Kontroller at berettigelsen finnes i den relaterte listen Berettigelser. Om en tjenestekontrakt inkluderer en bestemt berettigelse Detaljside for tjenestekontrakter 1. Klikk på Tjenestekontrakter-fanen. 2. Klikk på navnet på en tjenestekontrakt. 130

135 Arbeide med berettigelser Hva som skal kontrolleres Hvor det kan kontrolleres Fremgangsmåte 3. Kontroller at den aktuelle berettigelsen finnes i den relaterte listen Berettigelser. Når du har kontrollert en berettigelse, klikker du på Ny sak på berettigelsens detaljside for å opprette en sak som tilknyttes berettigelsen. Saken inkluderer automatisk den riktige berettigelses-, konto-, kontakt- og aktivuminformasjonen. Du kan også legge til en berettigelse i en eksisterende sak ved å bruke oppslagsfeltet Berettigelsesnavn i saken. Retningslinjer for arbeid med berettigelser Berettigelser: Termer Lær deg nyttige termer relatert til berettigelsesfunksjoner i Salesforce. Berettigelse En enhet for kundestøtte i Salesforce, som "telefonstøtte" eller "nettstøtte". Den brukes vanligvis til å representere vilkår i garantier. Du kan knytte berettigelser til kontoer, aktiva, kontakter og tjenestekontrakter. Vis berettigelser fra Berettigelser-fanen eller i den relaterte listen Berettigelse i kontoer, aktiva, kontakter og tjenestekontrakter. Merk: I Lightning Experience er ikke den relaterte listen Berettigelser tilgjengelig for kontakter. Tilgjengelig i både Salesforce og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud Berettigelseskontakt Kontakter som er berettiget til kundestøtte, for eksempel en navngitt anroper. Den relaterte listen Kontakter i en berettigelse viser hvilke kontakter som har rett til denne berettigelsen. Du kan fjerne eller legge til kontakter direkte fra den relaterte listen eller ved å oppdatere selve kontaktposten. Det er ikke sikkert at firmaet tillater at du gir støtte til kunder, med mindre de er oppført som kontakt i berettigelsen. Merk: Kontakter i en konto arver ikke automatisk kontoens berettigelser. Avhengig av forretningsprosessene kan det være nødvendig å opprette en separat berettigelse for hver kontakt i en konto. Du kan også konfigurere en Apex-utløser som automatisk tildeler en berettigelse til en kontakt når du oppretter kontakten. Berettigelseskontakter har ikke sideoppsett, søkeoppsett, knapper, lenker eller posttyper. Samme synlighets- og delingsinnstillinger som gjelder for den overordnede kontoen, gjelder for kontakter. Å knytte en kontakt til en berettigelse deler ikke berettigelsesposten med kontakten eller den relaterte fellesskapsbrukeren. Berettigelsesmal Forhåndsdefinerte betingelser for kundestøtte, som raskt kan legges til i produkter i Salesforce. Du kan for eksempel opprette berettigelsesmaler for telefon- eller nettstøtte slik at brukere raskt kan legge til berettigelser for produkter som kjøpes av kunder. Merk: I Lightning Experience er ikke den relaterte listen Kontakt tilgjengelig for berettigelser. Berettigelsesbehandling En samling Salesforce-funksjoner som hjelper deg å gi de riktige tjenestenivå til kundene dine. Den inkluderer følgende: Berettigelser, som lar kundestøtteagenter finne ut om en kunde har rett til støtte. 131

136 Arbeide med berettigelser Berettigelsesprosesser, som er tidslinjer som omfatter alle trinnene som støtteteamet ditt må fullføre for å løse støtteposter som saker eller arbeidsordrer. Tjenestekontrakter, som lar deg representere ulike typer kundestøtte, for eksempel avtaler som garantier, abonnementer eller vedlikeholdsavtaler. Du kan begrense tjenestekontrakter til å dekke bestemte produkter. Fellesskapstilgang til berettigelser, som lar fellesskapsbrukere vise berettigelser og tjenestekontrakter og opprette saker støtteposter fra dem. Rapportering om berettigelsesbehandling, som lar deg spore måten berettigelser brukes på i Salesforce-organisasjonen og om betingelsene i tjenestekontrakter oppfylles. Avhengig av forretningsbehovene kan du velge å bruke alle disse funksjonene eller bare noen få av dem. Tjenestekontrakt En kundestøtteavtale mellom deg og kundene dine. Tjenestekontrakter i Salesforce kan representere garantier, abonnementer, tjenestenivåavtaler (SLAer) og andre typer kundestøtte. Vis tjenestekontraktene i Tjenestekontrakter-fanen eller i den relaterte listen Tjenestekontrakter i kontoer og kontakter. Kontraktslinjeelement Spesifikke produkter som dekkes av en tjenestekontrakt. Vi kontraktslinjeelementer i den relaterte listen Kontraktslinjeelementer i tjenestekontrakter (ikke kontrakter). Du kan bare bruke kontraktslinjeelementer hvis organisasjonen bruker produkter. Merk: Tidsplaner er ikke tilgjengelig for kontraktslinjeelementer, og fellesskapsbrukere har ikke tilgang til dem. Berettigelsesprosess En tidslinje som omfatter alle trinnene (milepælene) som kundestøtteagenter må fullføre for å løse en støttepost. Hver prosess har logikken som er nødvendig for å bestemme hvordan du skal håndheve riktig tjenestenivå for kundene. Berettigelsesprosesser kan være av to typer: Sak og arbeidsbestilling. Ikke alle berettigelser trenger prosesser. En enkelt berettigelse kan for eksempel bare angi at en kunde er berettiget til telefonstøtte hele døgnet. Hvis du trenger å legge til tidsavhengige trinn eller tjenestenivåer i denne definisjonen, for eksempel hvis en overordnet skal varsles via e-postmelding når en kundesak har vært uløst i to timer, trenger du en berettigelsesprosess. Milepæl Et nødvendig trinn i berettigelsesprosessen din. Milepæler er målestokker som representerer tjenestenivået hver av kundene dine skal få. Første svar og Løsningstid for saker er eksempler på milepæler. Milepælhandling En tidsavhengig arbeidsflythandling som skjer i en milepæl i en berettigelsesprosess. Du kan for eksempel legge til følgende handlinger i en milepæl: sende et e-postvarsel til bestemte kunder én time før en milepæl for en første respons er planlagt å utløpe oppdaterer bestemte felt i en sak ett minutt etter at en første respons er fullført Det finnes tre typer milepælhandlinger: Suksesshandlinger utløses når en milepæl har blitt fullført Advarselshandlinger utløses når en milepæl snart blir brutt Bruddhandlinger utløses når en milepæl har blitt brutt Du kan automatiser oppgaver, e-postvarsler, feltoppdateringer og utgående meldinger for hver handlingstype. Berettigelser og berettigelsesprosesser 132

137 Arbeide med berettigelser Berettigelsesfelt Berettigelser har følgende felt. Enkelte felt er kanskje ikke synlige eller kan ikke redigeres avhengig av sideoppsettet ditt og innstillingene for feltnivåsikkerhet. Felt Kontonavn Navn på aktivum Beskrivelse Kontoen som er knyttet til berettigelsen. Hver berettigelse må være knyttet til en konto. Aktivumet som er knyttet til berettigelsen. Produkter representerer elementene firmaet selger (for eksempel en veske for en bærbar datamaskin), mens aktiva representerer de spesifikke produktene kundene har kjøpt (vesken som Jon kjøpte til sin bærbare datamaskin). Tilgjengelig i både Salesforce og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud Åpningstider Per hendelse Berettigelsens støttede åpningstider. Hvis du vil vite mer om åpningstider i berettigelser, kan du se Slik virker åpningstider i berettigelsesbehandling. Brukes til å begrense antall saker som berettigelsen støtter. Bruk dette feltet hvis serviceavtalene dine med kunder er basert på et antall saker (i motsetning til et antall dager eller andre kriterier). Hvis ikke, trenger du det sannsynligvis ikke. Merk: Dette alternativet er ikke tilgjengelig for arbeidsordrer. Saker per berettigelse Kontraktslinjeelement Sluttdato Berettigelsesnavn Totalt antall saker som berettigelsen støtter. Dette feltet er bare tilgjengelig hvis Per hendelse er valgt. Kontraktslinjeelementet (produktet) knyttet til berettigelsen. Siste dagen berettigelsen gjelder. Dette feltet er tomt med mindre du konfigurerer en Apex-utløser eller hurtighandling til å fylle ut det. Du kan for eksempel opprette en hurtighandling som angir Sluttdato til 365 etter Startdato. Navnet på berettigelsen. Vi anbefaler at du bruker et beskrivende navn, for eksempel Telefonstøtte. Dette gir 133

138 Arbeide med berettigelser Felt Beskrivelse brukerne en bedre forståelse av berettigelser når de ser dem i relaterte lister for kontoer, kontakter og aktiva. Åpningstider Tjenestekontrakt Startdato Berettigelsesprosess Gjenværende saker Status Statusikon Åpningstidene som berettigelsen arbeidsbestillinger skal overholde. Feltet er synlig bare hvis Field Service Lightning er aktivert. Tjenestekontrakten som er knyttet til berettigelsen. Velg kriterier fra Filter etter-feltene for å finne en tjenestekontrakt raskt i oppslagsdialogboksen. Administratorer kan angi oppslagsfiltre for å begrense filterverdier og resultater. Første dagen berettigelsen gjelder. Dette feltet er tomt med mindre du konfigurerer en Apex-utløser eller hurtighandling til å fylle ut det. Du kan for eksempel opprette en hurtighandling som angir Startdato til den datoen Status endres til Aktiv. Berettigelsesprosessen knyttet til berettigelsen. Berettigelsesprosesser er tidslinjer som omfatter alle trinnene (milepælene) som teamet ditt må fullføre for å løse saker. Hver prosess har logikken for å bestemme hvordan du skal håndheve riktig tjenestenivå for kundene. Antall saker berettigelsen kan støtte. Verdien i dette feltet reduseres med én hver gang en sak opprettes med berettigelsen. Dette feltet er bare tilgjengelig hvis Per hendelse er valgt. Statusen til berettigelsen. Statusen bestemmes av Salesforce-organisasjonens gjeldende systemdato og berettigelsens Startdato og Sluttdato. Statusen er: Aktiv hvis systemdatoen er lik eller senere enn Startdato og lik eller tidligere enn Sluttdato. Utløpt hvis systemdatoen er senere enn Sluttdato. Inaktiv hvis systemdatoen er tidligere enn Startdato. Representerer statusen til berettigelsen med ett av følgende ikoner: Aktiv Utløpt Inaktiv 134

139 Arbeide med tjenestekontrakter Felt Type Beskrivelse Typen berettigelse, for eksempel Internett- eller telefonstøtte. Administratorer kan tilpasse dette feltets verdier. Berettigelser: Termer Arbeide med tjenestekontrakter Tjenestekontrakter i Salesforce representerer en kundestøtteavtale mellom deg og kundene. Du kan bruke dem til å representere garantier, abonnementer, tjenestenivåavtaler (SLAer) og andre typer kundestøtte. Tjenestekontrakter er en avansert berettigelsesfunksjon. Brukes dem hvis du vil definere spesifikke tjenestenivåer for kundene, som garantier, abonnementer og tjenestenivåavtaler (SLA-er). kundenes berettigelser fornyes på kontraktsnivå Med andre ord tillater forretningsprosessene deg bare å opprette en berettigelse for kunder som har en aktiv tjenestekontrakt. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud Du kan vise og administrere tjenestekontrakter i Salesforce fra fanen Tjenestekontrakter. Avhengig av hvordan tjenestekontrakter er konfigurert, kan du også bruke den relaterte listen Tjenestekontrakter for kontoer og kontakter. I DENNE DELEN: Retningslinjer for arbeid med tjenestekontrakter Tjenestekontrakter er avtaler mellom deg og kundene dine om en type kundestøtte. Lær hvordan du utfører grunnleggende handlinger på tjenestekontrakter. Tjenestekontraktsfelt Tjenestekontrakter har følgende felt. Enkelte felt er kanskje ikke synlige eller kan ikke redigeres avhengig av sideoppsettet ditt og innstillingene for feltnivåsikkerhet. Retningslinjer for arbeid med tjenestekontrakter Tjenestekontraktsfelt 135

140 Arbeide med tjenestekontrakter Retningslinjer for arbeid med tjenestekontrakter Tjenestekontrakter er avtaler mellom deg og kundene dine om en type kundestøtte. Lær hvordan du utfører grunnleggende handlinger på tjenestekontrakter. Vise tjenestekontrakter Vis tjenestekontraktene på Tjenestekontrakter-fanen eller i den relaterte listen Tjenestekontrakter i kontoer og kontakter. Klikk på navnet på en tjenestekontrakt for å vise detaljene om den. Du kan se tilknyttede berettigelser, kontraktslinjeelementer, feltoppdateringshistorikk og annet. Den relaterte listen Tjenestekontrakter for en konto eller en kontakt viser alle tjenestekontraktene som er knyttet til dette elementet. Tips: Hvis tjenestekontrakter er konfigurert i konsollen, klikker du på Konsoll-fanen for å finne, vise og redigere tjenestekontrakter og deres tilknyttede poster på ett sted. Opprette tjenestekontrakter Du kan opprette og redigere tjenestekontrakter fra: Tjenestekontrakter-fanen Den relaterte listen Tjenestekontrakter for kontoer og kontakter Vi anbefaler at du kobler alle tjenestekontraktene til kontoer i Salesforce. Deretter kan du opprette berettigelser på tjenestekontrakten og tildele berettigelsene til kontakter knyttet til kontoen. Tips: Klikk på Klone på en tjenestekontrakt for å opprette en ny tjenestekontrakt ut fra en eksisterende. Bruk feltet Overordnet tjenestekontrakt og den relaterte listen Underordnede tjenestekontrakter for å gjøre én tjenestekontrakt til overordnet for en annen. Det hjelper deg å representere komplekse tjenestekontrakter. Berettigelser gjenspeiler betingelser i en tjenestekontrakt, og en tjenestekontrakt kan tilknyttes flere berettigelser. Knytt en berettigelse til en tjenestekontrakt via den relaterte listen Berettigelser på tjenestekontrakt eller oppslagsfeltet Tjenestekontrakt i berettigelsen. Tilgjengelig i både Salesforce og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å vise tjenestekontrakter: Lese-tillatelse for tjenestekontrakter For å redigere tjenestekontrakter: Redigere-tillatelse for tjenestekontrakter For å opprette eller klone tjenestekontrakter: Opprette-tillatelse for tjenestekontrakter For å slette tjenestekontrakter: Slette-tillatelse for tjenestekontrakter Slette tjenestekontrakter Du kan slette tjenestekontrakter fra tjenestekontraktens detaljside eller den relaterte listen Tjenestekontrakter. Slettede tjenestekontrakter flyttes til papirkurven. Eventuelle notater, vedlegg, aktiviteter eller kontraktslinjeelementer tilknyttet tjenestekontrakten slettes også. Hvis du opphever sletting av tjenestekontrakten, oppheves også sletting av de tilknyttede elementene. Merk: Du kan ikke slette tjenestekontrakter med aktive eller utløpte berettigelser. Hvis du vil slette en tjenestekontrakt med berettigelser, for eksempel fordi det er et problem med tjenestekontrakten, legger du til berettigelsene i en annen tjenestekontrakt, og deretter sletter du den. Hvis du sletter en tjenestekontrakt med både en overordnet tjenestekontrakt og underordnede tjenestekontrakter, må du være oppmerksom på at dets overordnede og underordnede ikke lenger vil være koblet til hverandre i et tjenestekontraktshierarki. Dele tjenestekontrakter Du kan bruke delingsregler til å gi ytterligere tilgang til tjenestekontrakter ut over det organisasjonens delingsmodell tillater. Du kan imidlertid ikke gjøre delingsmodellen mer restriktiv en standardmodellen. 136

141 Arbeide med tjenestekontrakter Hvis du vil se hvem som har tilgang til en tjenestekontrakt, klikker du på Deling på tjenestekontraktens detaljside. Dette bringer deg til delingsdetaljsiden. Der kan du gjøre følgende: vise en liste over hvem som har tilgang til tjenestekontrakten klikke på Legg til for å gi tilgang til posten for andre brukere, grupper, roller eller områder Du kan bare dele tjenestekontrakter med brukere som har lesetillatelse for tjenestekontrakter. opprette, redigere og beregne delingsregler på nytt definere en tilpasset visning for å filtrere listen over brukere med tilgang til tjenestekontrakten Overføre tjenestekontrakter mellom brukere Det kan bli nødvendig å overføre flere tjenestekontrakter til en bruker. Det gjør du ved å klikke på Tjenestekontrakter-fanen og deretter på Overfør tjenestekontrakter under Verktøy. Arbeide med tjenestekontrakter Tjenestekontraktsfelt Tjenestekontraktsfelt Tjenestekontrakter har følgende felt. Enkelte felt er kanskje ikke synlige eller kan ikke redigeres avhengig av sideoppsettet ditt og innstillingene for feltnivåsikkerhet. Felt Kontonavn Aktiveringsdato Godkjenningsstatus Beskrivelse Kontoen som kjøpte eller eier tjenestekontrakten. Dagen tjenestekontrakten gjelder fra.* Et statusfelt for godkjenningsprosessen. Hvis virksomheten har en godkjenningsprosess for tjenestekontrakter, angir dette feltet gjeldende fase i godkjenningsprosessen. Tilgjengelig i både Salesforce og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud Fakturer til, poststed Fakturer til, land Fakturer til, stat Fakturer til, postnummer Kontaktnavn Poststeddelen av faktureringsadressen. Opptil 40 tegn er tillatt. Landsdelen av faktureringsadressen. Oppføringen velges fra en valgliste med standardverdier eller skrives inn som tekst. Hvis feltet er et tekstfelt, er opptil 80 tegn er tillatt. Stat/provins-delen av faktureringsadressen. Oppføringen velges fra en valgliste med standardverdier eller skrives inn som tekst. Hvis feltet er et tekstfelt, er opptil 80 tegn er tillatt. Postnummerdelen av faktureringsadressen. Opptil 20 tegn er tillatt. Kontakten tilknyttet tjenestekontrakten. Velg fra rullegardinlisten. 137

142 Arbeide med tjenestekontrakter Felt Kontraktsnavn Kontraktsnummer Opprettet av Opprettelsesdato Valuta Beskrivelse Rabatt Sluttdato Totalsum Sist endret av Linjeelementer Overordnet tjenestekontrakt Beskrivelse Navnet på tjenestekontrakten. Avhengig av forretningsbehovene kan det hende du vil ta med navnet på kunden, kontraktens sluttdato, typen produkt som dekkes av kontrakten eller annen informasjon. Automatisk generert nummer som identifiserer tjenestekontrakten. (Skrivebeskyttet) Brukeren som opprettet tjenestekontrakten. (Skrivebeskyttet) Datoen tjenestekontrakten ble opprettet.* Valutaen for alle beløpsfelt i tjenestekontrakten. Feltet er tilgjengelig bare for organisasjoner som bruker flere valutaer. Du kan ikke endre valutaen i en tjenestekontrakt som har kontraktslinjeelementer. Beskrivelse av tjenestekontrakten. Opptil 32 kb data er tillatt i dette feltet. Prøv å ta med informasjon som hjelper agenter å forstå dekningen som gis gjennom tjenestekontrakten. Eksempel: Denne kontrakten gir kunden rett til en første respons innen 2 timer og en saksløsning innen 24 timer. Vektet gjennomsnitt av alle rabatter på kontraktslinjeelementer i tjenestekontrakten. Kan være et hvilket som helst positivt tall opptil 100. (Skrivebeskyttet) Siste dagen tjenestekontrakten gjelder.* Dette feltet er tomt med mindre du konfigurerer en Apex-utløser eller hurtighandling til å fylle ut det. Du kan for eksempel opprette en hurtighandling som angir Sluttdato til 365 etter Startdato. Totalprisen for tjenestekontrakten pluss forsendelse og avgifter. (Skrivebeskyttet) Brukeren som sist endret tjenestekontrakten. (Skrivebeskyttet) Antall kontraktslinjeelementer (produkter) i tjenestekontrakten. Tjenestekontraktens overordnede tjenestekontrakt, hvis den har en slik. Tips: Vis, opprett og slett et tjenestekontrakts underordnede tjenestekontrakter i den relaterte listen Underordnede tjenestekontrakter. Rottjenestekontrakt Tjenestekontrakten på øverste nivå i et hierarki med tjenestekontrakter. Avhengig av hvor en tjenestekontrakt befinner 138

143 Arbeide med tjenestekontrakter Felt Beskrivelse seg i hierarkiet kan roten være den samme som sin overordnede. (Skrivebeskyttet) Tjenestekontraktseier Forsendelse og behandling Levering, poststed Levering, land Levering, stat Levering, gateadresse Levering, postnummer Særlige vilkår Startdato Status Statusikon Eieren som er tildelt tjenestekontrakten. Totale kostnader for forsendelse og behandling for tjenestekontrakten. Poststeddelen av primær post- eller leveringsadresse. Opptil 40 tegn er tillatt. Landsdelen av primær post- eller leveringsadresse. Oppføringen velges fra en valgliste med standardverdier eller skrives inn som tekst. Hvis feltet er et tekstfelt, er opptil 80 tegn er tillatt. Stat/provins-delen av primær post- eller leveringsadresse. Oppføringen velges fra en valgliste med standardverdier eller skrives inn som tekst. Hvis feltet er et tekstfelt, er opptil 80 tegn er tillatt. Gateadressen i primær post- eller leveringsadresse for kontoen. Opptil 255 tegn er tillatt. Postnummerdelen av primær post- eller leveringsadresse. Opptil 20 tegn er tillatt. Eventuelle vilkår du har godtatt og vil spore i tjenestekontrakten. Første dagen tjenestekontrakten gjelder.* Dette feltet er tomt med mindre du konfigurerer en Apex-utløser eller hurtighandling til å fylle ut det. Du kan for eksempel opprette en hurtighandling som angir Startdato til den datoen Status endres til Aktiv. Statusen til tjenestekontrakten. Statusen bestemmes av organisasjonens gjeldende systemdato og tjenestekontraktens Startdato og Sluttdato. Statusen er: Aktiv hvis systemdatoen er lik eller senere enn Startdato og lik eller tidligere enn Sluttdato. Utløpt hvis systemdatoen er senere enn Sluttdato. Inaktiv hvis systemdatoen er tidligere enn Startdato. Representerer statusen til tjenestekontrakten med ett av følgende ikoner: Aktiv Utløpt Inaktiv 139

144 Arbeide med kontraktslinjeelementer Felt Deltotal Skatt Varighet (måneder) Totalpris Beskrivelse Totalen for tjenestekontraktslinjeelementene (produktene) før rabatter, avgifter og forsendelse legges til. (Skrivebeskyttet) Totale avgifter for tjenestekontrakten. Dette er et valutafelt, så oppgi beløpet, ikke prosentverdien. Oppgi for eksempel $10,50. Antall måneder tjenestekontrakten gjelder. Dette feltet er uavhengig av verdiene for Startdato og Sluttdato. Avhengig av hvordan virksomheten bruker tjenestekontrakter, kan du velge å skjule feltet Periode eller sette opp datavalidering som fyller ut Sluttdato når en Periode er angitt. Totalen for kontraktslinjeelementene (produktene) etter rabatter, og før avgifter og forsendelse. (Skrivebeskyttet) *Tjenestekontrakter har fire datofelt. Dato opprettet er datoen da tjenestekontrakten ble opprettet i Salesforce, så den er den tidligste datoen. Aktiveringsdato er datoen den ble aktivert for en konto eller kunde. Til slutt har vi Startdato, som representerer datoen da tjenestekontrakten trådte i kraft eller ble fornyet sist, mens Sluttdato er den siste datoen tjenestekontrakten er gyldig. Startdato og Sluttdato er tomme som standard, men du kan opprette Apex-utløsere som fyller ut disse feltene basert på andre tjenestekontraktsfelt som Status. Retningslinjer for arbeid med tjenestekontrakter Kontraktslinjeelementsfelt Arbeide med kontraktslinjeelementer Kontraktslinjeelementer er bestemte produkter som dekkes av en tjenestekontrakt, ikke av en generell kontrakt. Du kan bare bruke kontraktslinjeelementer hvis Salesforce-organisasjonen bruker produkter. Linjeelementene i en tjenestekontrakt er oppført i den relaterte listen Kontraktslinjeelementer. Merk: Tidsplaner er ikke tilgjengelig for kontraktslinjeelementer, og fellesskapsbrukere har ikke tilgang til dem. Eksempel: Du kan opprette en tjenestekontrakt som dekker produktene X, Y og Z, og så opprette berettigelser i tjenestekontrakten som tildeles til kontakter i en bestemt konto. Når en av kontaktene kontakter støtte, sjekker agenten om berettigelsen knyttet til tjenestekontrakten, er aktiv. Hvis den er aktiv, kan agenten gi støtte til alle produktene (representert av kontraktslinjeelementene) som dekkes av tjenestekontrakten. Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud 140

145 Arbeide med kontraktslinjeelementer I DENNE DELEN: Retningslinjer for arbeid med kontraktslinjeelementer Kontraktslinjeelementer er bestemte produkter som dekkes av en tjenestekontrakt. Lær hvordan du utfører grunnleggende handlinger på kontraktslinjeelementer. Kontraktslinjeelementsfelt Kontraktslinjeelementer har følgende felt. Enkelte felt er kanskje ikke synlige eller kan ikke redigeres avhengig av sideoppsettet ditt og innstillingene for feltnivåsikkerhet. Retningslinjer for arbeid med kontraktslinjeelementer Kontraktslinjeelementsfelt 141

146 Arbeide med kontraktslinjeelementer Retningslinjer for arbeid med kontraktslinjeelementer Kontraktslinjeelementer er bestemte produkter som dekkes av en tjenestekontrakt. Lær hvordan du utfører grunnleggende handlinger på kontraktslinjeelementer. Vise kontraktslinjeelementer Når du skal vise et kontraktslinjeelement, går du til tjenestekontrakten som dekker det. Den relaterte listen Kontraktslinjeelementer viser alle linjeelementene som er tilknyttet en tjenestekontrakt. Klikk på kontraktslinjeelementet for å vise tilknyttede berettigelser, historikk og annet. Merk: Du kan ikke opprette tilpassede listevisninger for kontraktslinjeelementer. Legge til kontraktslinjeelementer i en tjenestekontrakt Du kan legge til linjeelementer i en tjenestekontrakt fra den relaterte listen Kontraktslinjeelementer på tjenestekontraktens detaljside. 1. Klikk på Legg til linjeelement i den relaterte listen Kontraktslinjeelementer. 2. Velg en prisliste hvis du blir bedt om det. Hvis bare standardprislisten er aktivert, tildeles den automatisk til tjenestekontrakten. 3. Velg ett eller flere produkter fra listen eller søk etter et produkt og klikk på produktnavnet. 4. Skriv inn attributtene for hvert produkt. Det kan hende at administratoren har tilpasset denne siden slik at den inneholder felt spesifikke for din virksomhet. 5. Oppgi Salgsprisen for produktet. Verdien for Salgspris er som standard listeprisen angitt i prislisten tildelt til salgsmuligheten. Hvis brukertillatelsene dine tillater det, kan du overstyre denne verdien. Det kan hende du for eksempel vil gi en rabatt. 6. Oppgi antall produkter til denne prisen i boksen Antall. 7. Klikk på Lagre. Tips: Bruk feltet Linjeelement i overordnet kontrakt og den relaterte listen Underordnede kontraktslinjeelementer for å gjøre ett linjeelement til overordnet for et annet. Det hjelper deg å representere komplekse produkter med flere komponenter. Slette kontraktslinjeelementer Du kan slette kontraktslinjeelementer fra kontraktslinjeelementets detaljside eller den relaterte listen Kontraktslinjeelementer for en tjenestekontrakt. Slettede kontraktslinjeelementer flyttes til papirkurven. Eventuelle notater, vedlegg eller aktiviteter tilknyttet kontraktslinjeelementet slettes også. Hvis du opphever slettingen av kontraktslinjeelementet, oppheves også slettingen av de tilknyttede elementene. Dele kontraktslinjeelementer Du kan ikke dele kontraktslinjeelementer. Deling for kontraktslinjeelementer arves fra deling av tjenestekontrakt. Brukere med Lese-tillatelsen for tjenestekontrakter arver for eksempel Lese-tillatelsen for kontraktslinjeelementer. Tilgjengelig i både Salesforce og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud For å legge til kontraktslinjeelementer i tjenestekontrakter: Redigere-tillatelse for tjenestekontrakter OG Opprette-tillatelse for kontraktslinjeelementer og Lese-tillatelse for produkter og prislister For å vise kontraktslinjeelementer: Redigere kontraktslinjeelementer OG lese produkter og prislister For å redigere kontraktslinjeelementer: Redigere kontraktslinjeelementer OG lese produkter og prislister For å slette kontraktslinjeelementer: Slette-tillatelse for kontraktslinjeelementer OG Lese-tillatelse for produkter og prislister Kontraktslinjeelementsfelt Berettigelser: Termer 142

147 Arbeide med kontraktslinjeelementer Kontraktslinjeelementsfelt Kontraktslinjeelementer har følgende felt. Enkelte felt er kanskje ikke synlige eller kan ikke redigeres avhengig av sideoppsettet ditt og innstillingene for feltnivåsikkerhet. Felt Navn på aktivum Beskrivelse Aktivumet tilknyttet kontraktslinjeelementet. Produkter representerer elementene firmaet selger (for eksempel en veske for en bærbar datamaskin), mens aktiva representerer de spesifikke produktene kundene har kjøpt (vesken som Jon kjøpte til sin bærbare datamaskin). Tilgjengelig i både Salesforce og Lightning Experience Tilgjengelig i Professional, Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Service Cloud Opprettet av Opprettelsesdato Beskrivelse Rabatt Sluttdato Sist endret av Linjeelementsnummer Listepris Linjeelement i overordnet kontrakt Brukeren som opprettet kontraktslinjeelementet. (Skrivebeskyttet) Datoen kontraktslinjeelementet ble opprettet. Beskrivelse av kontraktslinjeelementet. Opptil 32 kb data er tillatt i dette feltet. Bare de første 255 tegnene vises i rapporter. Rabatten du bruker på kontraktslinjeelementet. Du kan skrive inn et tall med eller uten prosentsymbolet, og du kan bruke opptil to desimalplasser. Siste dagen kontraktslinjeelementet gjelder. Dette feltet er tomt med mindre du konfigurerer en Apex-utløser eller hurtighandling til å fylle ut det. Brukeren som sist endret kontraktslinjeelementet. (Skrivebeskyttet) Automatisk generert nummer som identifiserer kontraktslinjeelementet. (Skrivebeskyttet) Prisen på kontraktslinjeelementet (produktet) i prislisten inkludert valuta. (Skrivebeskyttet) Kontraktslinjeelementets overordnede linjeelement hvis det har et. Tips: Vis, opprett og slett et kontraktslinjeelements underordnede linjeelementer i den relaterte listen Underordnede kontraktslinjeelementer. Produkt Navnet på kontraktslinjeelementet (produktet) som oppgitt i prislisten. 143

148 Arbeide med kontraktslinjeelementer Felt Mengde Linjeelement i rotkontrakt Salgspris Tjenestekontrakt Startdato Status Statusikon Deltotal Totalpris Beskrivelse Antall enheter av kontraktslinjeelementet (produktet) som er inkludert i tjenestekontrakten. Verdien må være én eller større. Kontraktslinjeelementet på øverste nivå i et hierarki med kontraktslinjeelementer. Avhengig av hvor et linjeelement befinner seg i hierarkiet kan roten være den samme som sin overordnede. (Skrivebeskyttet) Prisen som skal brukes for kontraktslinjeelementet. Som standard er salgsprisen for et kontraktslinjeelement (produkt) som legges til i en salgsmulighet eller et tilbud, linjeelementets listepris fra prislisten. Men du kan oppdatere den. Tjenestekontrakten tilknyttet kontraktslinjeelementet. Startdatoen for kontraktslinjeelementet. Dette feltet er tomt med mindre du konfigurerer en Apex-utløser eller hurtighandling til å fylle ut det. Statusen til kontraktslinjeelementet. Statusen bestemmes av organisasjonens gjeldende systemdato og kontraktslinjeelementets Startdato og Sluttdato. Statusen er: Aktiv hvis systemdatoen er lik eller senere enn Startdato og lik eller tidligere enn Sluttdato. Utløpt hvis systemdatoen er senere enn Sluttdato. Inaktiv hvis systemdatoen er tidligere enn Startdato. Representerer statusen til kontraktslinjeelementet med ett av følgende ikoner: Aktiv Utløpt Inaktiv Kontraktslinjeelementets salgspris multiplisert med mengden. Kontraktslinjeelementets salgspris multiplisert med mengden minus rabatten. Tjenestekontraktsfelt Retningslinjer for arbeid med kontraktslinjeelementer 144

149 Tilgang til Knowledge Tilgang til Knowledge Arbeid med artikler og løsninger for å løse problemer og hjelpe kundene med å lykkes. I DENNE DELEN: Arbeide med Salesforce Knowledge Opprett og behandle firmaets informasjon, og del den sikkert når og der det er behov for det. Arbeide med løsninger Bruk løsninger til å gi detaljerte beskrivelser og løsninger for kundeproblemer. Arbeide med Salesforce Knowledge Opprett og behandle firmaets informasjon, og del den sikkert når og der det er behov for det. I DENNE DELEN: Arbeide med artikler og oversettelser Artikkelbehandling-fanen er utgangspunktet for arbeid med artikler i publiseringssyklusen. Her vil du opprette, tildele til samarbeidspartnere, oversette, publisere, arkivere og slette artiklene. Søke etter artikler og eksterne kilder på Knowledge-fanen Bruk et enkelt søk til å finne alle ressursene samtidig. Opprette og redigere artikler Du kan opprette eller slette en artikkel Knowledge-fanen eller Artikkelbehandling-fanen. Hvis du oppretter en artikkel, kan det hende du må velge artikkeltypen og språket. Hvis du redigerer en publisert artikkel eller oversettelse, velger du om du vil la den være publisert mens du arbeider på en kopi, eller om du vil fjerne den originale artikkelen fra publisering og arbeide på den direkte. Hvis du arbeider på en kopi, erstattes den sist publiserte versjonen av artikkelen når du publiserer kopien. Hvis du arbeider på den originale artikkelen, er den utilgjengelig i kanalene til du publiserer den på nytt. Publisere artikler og oversettelser Publisering av artikler oversettelser gjør dem synlige i alle valgte kanaler. Hvis du publiserer en artikkel som har oversettelser, publiseres også alle oversettelser av artikkelen. Oversette artikler i Salesforce Knowledge Hvis organisasjonen oversetter Salesforce Knowledge-artikler internt, kan du skrive inn oversettelsen fra oversettelsesdetaljsiden. Arkivere artikler og oversettelser Arkivering fjerner publiserte artikler og oversettelser som er foreldet, slik at de ikke lenger vises for agenter og kunder i organisasjonens Salesforce Knowledge-kanaler. Salesforce Knowledge-artikkelversjoner Med artikkelversjoner kan du lagre en eldre versjon av en publisert artikkel og så se hvilken versjon av artikkelen som er knyttet til en sak. Merk av for Flagg som ny versjon når du publiserer en ny versjon for å lagre forrige versjon. Den tidligere publiserte versjonen lagres, og den nye versjonen publiseres med neste sekvensielle versjonsnummer som identifikator. Slette artikler og oversettelser Du kan slette artikler og oversettelser i Artikkelbehandling-fanen eller på detaljsiden til artikkelen eller oversettelsen. Permanent sletting fjerner artikler fra kunnskapsbasen. Du kan slette artikkelutkast, oversettelsesutkast av artikler eller arkiverte artikler, men ikke publiserte artikler eller oversettelser. 145

150 Arbeide med Salesforce Knowledge Artikler- eller Knowledge-fanen Finn ut hvilken Salesforce Knowledge-fane du bruker, og hva du kan gjøre på hver av dem. 146

151 Arbeide med Salesforce Knowledge Arbeide med artikler og oversettelser, Lightning Experience Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition og i Unlimited Edition med Service Cloud. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Professional, Enterprise og Unlimited Edition. 147

152 Arbeide med Salesforce Knowledge Artikkelbehandling-fanen er utgangspunktet for arbeid med artikler i publiseringssyklusen. Her vil du opprette, tildele til samarbeidspartnere, oversette, publisere, arkivere og slette artiklene. Agenter trenger de riktige tillatelsene på en artikkels artikkeltype, og artikkelhandlinger for å utføre enkelte oppgaver. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tildele artikkelhandlinger til felles grupper. Når du skal angi hvilke artikler som skal vises i listevisningen, bruker du følgende alternativer i sidefeltet: Velg Artikkelutkast, Publiserte artikler eller Arkiverte artikler i visningsområdet. Du kan filtrere artikkelutkast etter dem som er tildelt til deg, eller etter dem som er tildelt til andre (alle artikkelutkastene i organisasjonen din). Klikk eventuelt på Oversettelser-fanen i visningsområdet og velg Oversettelsesutkast eller Publiserte oversettelser. Du kan filtrere oversettelsesutkast etter dem som er tildelt til deg, dem som er tildelt til en oversettelseskø, eller etter dem som er tildelt til andre (alle oversettelsesutkast i organisasjonen din) Hvis du vil innsnevre gjeldende visning, velger du først et artikkelspråkfilter og så skrive et nøkkelord eller et uttrykk i feltet Søk i visning. Feltet Søk i visning er inaktivt for arkiverte artikler. Velg en kategori fra en rullegardinmeny i Filter-området for å filtrere gjeldende visning. Klikk på Kolonner for å endre hvilke kolonner som vises. Følgende kolonner er tilgjengelige, avhengig av hva som er valgt i visningsområdet: Handling Kolonne Alle brukerrangeringer Beskrivelse Viser tilgjengelige handlinger for artikkelen eller oversettelsen. Gjennomsnittsrangeringer fra brukere av den interne Salesforce-organisasjonen, kundeportalen, partnerportalen og den felles kunnskapsbasen. View Alle artikler og oversettelser Publiserte og arkiverte artikler og publiserte oversettelser For å opprette, redigere eller slette artikler: Behandle artikler OG Opprette-, Lese-, Redigere- eller Slette-tillatelse for artikkeltypen For å publisere eller arkivere artikler: Behandle artikler OG Opprette-, Lese-, Redigere- og Slette-tillatelse for artikkeltypen For å sende artikler til oversettelse: Behandle artikler OG Opprette-, Lese- og Redigere--tillatelse for artikkeltypen For å sende artikler til godkjenning: Tillatelsene varierer avhengig av innstillingene for godkjenningsprosessen Arkiveringsdato Artikkelnummer Artikkeltittel Tildelt til Tildelingsdetaljer Forfallsdato for tildeling Datoen da artikkelen ble arkivert. Unikt nummer som automatisk tildeles til artikkelen. Klikk for å vise artikkelen. Brukeren som har fått tildelt arbeid på artikkelen. Instruksjoner for tildelingen. Datoen arbeidet på artikkelen skal fullføres. Hvis datoen er passert, vises den i rødt. Arkiverte artikler Alle artikler og oversettelser Alle artikler Artikkelutkast og oversettelsesutkast Artikkelutkast og oversettelsesutkast Artikkelutkast og oversettelsesutkast 148

153 Arbeide med Salesforce Knowledge Kolonne Opprettelsesdato Kunderangeringer Language (Språk) Siste handling Sist endret av Dato for siste endring Mest vist av alle brukere Mest vist av kunder Mest vist av partnere Partnerrangeringer Publiseringsdato Kildeartikkel Oversatt artikkel Oversettelsesstatus Type Valideringsstatus Beskrivelse Datoen da artikkelen ble skrevet. Gjennomsnittsrangeringer fra brukere av kundeportalen og den felles kunnskapsbasen. Språket en artikkel er oversatt til. Dato for og type handling som sist ble utført på en oversettelse. Den siste personen som oppdaterte artikkelen. Datoen da artikkelen ble redigert sist. Gjennomsnittsvisninger fra brukere av den interne Salesforce-organisasjonen, kundeportalen, partnerportalen og den felles kunnskapsbasen. Gjennomsnittsvisninger fra brukere av kundeportalen og den felles kunnskapsbasen. Gjennomsnittsvisninger fra brukere av partnerportalen og den felles kunnskapsbasen. Gjennomsnittsrangeringer fra brukere av partnerportalen og den felles kunnskapsbasen. Datoen da artikkelen ble publisert. Den originale artikkelen før oversettelse. Klikk på artikkeltittelen for å vise artikkelen. Tittelen på den oversatte artikkelen. Klikk på oversettelsestittelen for å vise oversettelsen. Statusen i oversettelsessyklusen. Hold musepekeren over ikonet for å vise statusen for hver oversettelse. Hvis en oversettelse er publisert, finnes det egne faner for utkast til og publiserte oversettelser. Artikkelens type, for eksempel Vanlige spørsmål eller Produktbeskrivelse, som bestemmer hva slags informasjon artikkelen inneholder. Viser om innholdet i artikkelen er validert. View Artikkelutkast og oversettelsesutkast Publiserte og arkiverte artikler og publiserte oversettelser Utkast til og publiserte oversettelser Utkast til og publiserte oversettelser Artikkelutkast og oversettelsesutkast Alle artikler og oversettelser Publiserte og arkiverte artikler og publiserte oversettelser Publiserte og arkiverte artikler og publiserte oversettelser Publiserte og arkiverte artikler og publiserte oversettelser Publiserte og arkiverte artikler og publiserte oversettelser Publiserte artikler og oversettelser Utkast til og publiserte oversettelser Utkast til og publiserte oversettelser Artikler sendt til oversettelse Alle artikler Alle artikler og oversettelser, når aktivert 149

154 Arbeide med Salesforce Knowledge Kolonne Beskrivelse View Versjon Artikkelversjonen. Hold musepekeren over versjonsnummeret for å se detaljer om andre versjoner av artikkelen. Alle artikler I Artikkelbehandling-fanen kan du gjøre følgende: Finne en artikkel eller oversettelse ved å skrive inn et søkeord eller bruke kategorirullegardinmenyen. Opprette en artikkel ved å klikke på Ny. Publisere en artikkel eller oversettelse ved å velge den og klikke på Publiser... Hvis du har konfigurert en Publiser artikler-artikkelhandling og en godkjenningsprosess for en artikkel, ser du både Publiser...- og Send til godkjenning-knappen. Endre en artikkel eller oversettelse ved å klikke på Rediger ved siden av den. Se hvordan en artikkel eller oversettelse vises for sluttbrukere, ved å klikke på Forhåndsvisning ved siden av den. Fra Kanal-rullegardinmenyen kan du velge en kanal å vise artikkelen i, unntatt den felles kunnskapsbasen. Merk: Stemme- og Chatter-informasjon er ikke tilgjengelig når du forhåndsviser en Knowledge-artikkel. Se en liste over en artikkels eller oversettelses andre versjoner ved å klikke på versjonsnummeret i den. Endre eieren av en artikkel eller oversettelse ved å velge den og klikke på Tildel... Merk: Alle artikkelutkast må ha en tilordnet. Legge en artikkel eller oversettelse i papirkurven ved å velge den og klikke på Slett. Arkivere en publisert artikkel eller oversettelse ved å velge den og klikke på Arkiver... Sende artikler til oversettelse ved å velge dem og klikke på Send til oversettelse. Du kan angi forfallsdatoer for hvert språk og tildele den til en annen agent eller en kø for eksport til en oversettelsesleverandør. Gå direkte til oppsettsidene for eksport og import av artikler for oversettelse, med Eksporter artikler for oversettelse og Importer artikkeloversettelser i området Relaterte lenker. Søke etter artikler og eksterne kilder på Knowledge-fanen Opprette og redigere artikler Publisere artikler og oversettelser Oversette artikler i Salesforce Knowledge Arkivere artikler og oversettelser Salesforce Knowledge-artikkelversjoner Slette artikler og oversettelser Artikler- eller Knowledge-fanen Complete Guide to Salesforce Knowledge 150

155 Arbeide med Salesforce Knowledge Søke etter artikler og eksterne kilder på Knowledge-fanen For å vise artikler: For å opprette artikler: For å redigere artikkelutkast: For å redigere publiserte eller arkiverte artikler: For å slette et artikkelutkast eller en publisert eller arkivert artikkel: For å opprette og redigere eksterne datakilder: Lese-tillatelse for artikkeltypen Behandle artikler OG Lese- og Opprette-tillatelse for artikkeltypen Behandle artikler OG Lese- og Redigere-tillatelse for artikkeltypen Behandle artikler OG Opprette-, Lese- og Redigere--tillatelse for artikkeltypen Behandle artikler OG Lese-, Redigere- og Slette-tillatelse for artikkeltypen Tilpasse program, Lightning Experience Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition og i Unlimited Edition med Service Cloud. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Professional, Enterprise og Unlimited Edition. Bruk et enkelt søk til å finne alle ressursene samtidig. 1. Skriv inn søkekriteriene i søkeboksen. Du kan bruke jokertegn og operatorer i søkekriteriene. Hvis organisasjonen din har aktivert valg for automatisk utfylling, kan du velge fra forslagene. Merk: I rullegardinlisten for automatisk utfylling har titler et papirikon mens søkeordene har et forstørrelsesglassikon. 2. Klikk på søkeikonet eller trykk på Enter på tastaturet. 3. Eventuelt kan du velge filtre for å innsnevre søkeresultatene. Avhengig av kilden du søker i, kan du filtrere etter språk, datakategori, artikkelstatus, artikkeltype og artikkelvalidering. Klikk på Tilbakestill for å sette alle filtrene tilbake til standardinnstillingen. Når Alle er valgt, kan du filtrere etter språk og datakategori, avhengig av hva organisasjonen støtter. Når Artikler eller Mitt utkast er valgt, kan du filtrere etter følgende: Artikkelstatus: Publisert, Utkast og Oversettelsesutkast Språk: Verdier er avhengig av hvilke som støttes i organisasjonen. Datakategorier: Verdier er avhengig av hvilke som er opprettet i organisasjonen. Artikkeltype: Verdier er avhengig av hvilke som er opprettet i organisasjonen. 151

156 Arbeide med Salesforce Knowledge Valideringsstatus: Ingen filtre (alle artikler), Ikke validert (artikler som ikke er validert), Validert (validerte artikler) og eventuelle andre verdier som støttes i organisasjonen, for eksempel Under gjennomgang. Når en ekstern kilde er valgt, er det ingen filtre og den generelle artikkelinformasjonen som vises, styres av søkeoppsettet for det eksterne objektet. 4. Du kan sortere artikler etter følgende: Publiseringsdato Beste rangering Mest vist Tittel: A til Å Tittel: Å til A 5. Vis informasjon ved å klikke på artikkelen eller tittelen på den eksterne kilden. Under tittelen finner du generell artikkelinformasjon som indikator for ny artikkel, artikkelnummer, artikkeltype, valideringsstatus, siste publiseringsdato, artikkelvisningssammenligning og artikkelrangeringssammenligning. 6. Bruk rullegardinlisten ved hver artikkel til å følge eller slutte å følge, redigere, publisere og slette en artikkel, avhengig av tillatelsene dine. I DENNE DELEN: Fremheve artikler i søkeresultater Knytt nøkkelord til artikler for å optimalisere søkeresultater i Salesforce Knowledge. Brukere som søker etter disse nøkkelordene, ser artikkelen først i søkeresultatene. Fremhevede søkevilkår er nyttige for å fremheve en artikkel som du vet brukes ofte til å løse et kundestøtteproblem, når en brukers søk inneholder bestemte nøkkelord. Resultater i artikkelsøk Hvordan søk virker for artikler, er avhengig av bruken av søkealternativer, søkeord, jokertegn og operatorer. Salesforce Knowledge-søk bruker de samme tilpassede søkealgoritmene som er tilgjengelige i resten av Salesforce, og inkluderer mekanismer som tokenisering, lemmatisering og stoppordlister, til å returnere relevante søkeresultater. Fremheve artikler i søkeresultater Resultater i artikkelsøk Complete Guide to Salesforce Knowledge 152

157 Arbeide med Salesforce Knowledge Fremheve artikler i søkeresultater Knytt nøkkelord til artikler for å optimalisere søkeresultater i Salesforce Knowledge. Brukere som søker etter disse nøkkelordene, ser artikkelen først i søkeresultatene. Fremhevede søkevilkår er nyttige for å fremheve en artikkel som du vet brukes ofte til å løse et kundestøtteproblem, når en brukers søk inneholder bestemte nøkkelord. Artikler må ha statusen Publisert for at du skal kunne behandle deres fremhevede vilkår. 1. Velg Publiserte artikler i delen Vis i fanen Artikkelbehandling, og klikk deretter på tittelen på den publiserte artikkelen du vil fremheve for et søkevilkår. 2. Klikk på Nytt fremhevet vilkår i den relaterte listen Fremhevede søkevilkår. 3. Skriv inn nøkkelordene du vil knytte til artikkelen. Du kan knytte det samme vilkåret til flere artikler. Hvis brukerens søk samsvarer med det fremhevede vilkåret, fremheves alle tilknyttede artikler i søkeresultater ordnet etter relevans. Det maksimale antall tegn per fremhevet vilkår er 100. Begrens hvert fremhevede vilkår til noen få nøkkelord for beste resultater når det søkes etter samsvar med brukeres søkekriterier. 4. Klikk på Lagre. Eksempel: Hvis en artikkel for eksempel løser et vanlig kundestøtteproblem som påloggingsproblemer, kan du knytte til vilkårene passord og endre passord. Artikkelsøk finner samsvar med et fremhevet søkevilkår hvis alle nøkkelordene i vilkåret forekommer i brukerens søkevilkår, i en hvilken som helst rekkefølge. Hvert nøkkelord må samsvare eksakt. Eksempel: Det fremhevede vilkåret passord samsvarer med et søk etter endre passord. Det fremhevede vilkåret endrer passord samsvarer med et søk etter hvordan endrer jeg mitt passord, men samsvarer ikke med glemt passord. Det fremhevede vilkåret passord samsvarer ikke med et søk etter endre passordet., Lightning Experience Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition og i Unlimited Edition med Service Cloud. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Professional, Enterprise og Unlimited Edition. For å opprette, redigere og slette fremhevede søkekriterier: Behandle fremhevede søkevilkår Vurder følgende begrensninger og generelle grenser når du bruker fremhevede søkekriterier. Organisasjonen kan opprette maksimalt 2000 fremhevede vilkår. Bruk dem selektivt for beste resultater, som betyr at du oppretter et begrenset antall fremhevede vilkår og et begrenset antall fremhevede artikler per vilkår. Hvis organisasjonen oversetter artikler til flere språk, tilknyttes hvert fremhevede vilkår til én artikkelversjon og artikkelversjonens språk. Hvis du vil at tilsvarende fremhevede vilkår skal tilknyttes hver oversettelse, må du angi fremhevede vilkår for hver oversettelse. Du kan for eksempel knytte "change password" til en artikkelversjon med engelsk språk og "endre passord" til en artikkelversjon med norsk språk. Sluttbrukerens språkinnstilling bestemmer omfanget av artikkelsøket. Søkeresultater ekskluderer artikkelversjoner og eventuelle fremhevede vilkår som ikke er på brukerens språk. Resultater i artikkelsøk Søke etter artikler og eksterne kilder på Knowledge-fanen Complete Guide to Salesforce Knowledge 153

158 Arbeide med Salesforce Knowledge Resultater i artikkelsøk Hvordan søk virker for artikler, er avhengig av bruken av søkealternativer, søkeord, jokertegn og operatorer. Salesforce Knowledge-søk bruker de samme tilpassede søkealgoritmene som er tilgjengelige i resten av Salesforce, og inkluderer mekanismer som tokenisering, lemmatisering og stoppordlister, til å returnere relevante søkeresultater. Mange faktorer påvirker rekkefølgen på artiklene i resultatlisten. Salesforce evaluerer søkeordene og dataene for å flytte mer relevante treff opp i resultatlisten. Noen av disse faktorene er: Operatorer Når du ikke angir noen operator i artikkelsøket, avgjør søkemotoren hvilken operator som er best å bruke. Mange søk bruker "OG" som standardoperator. Når du søker etter flere ord, trenger ikke alle ordene å samsvare for å generere et resultat. Samsvar for alle ord gir gjerne mer relevante søkeresultater enn søk som bruker operatoren "ELLER", der samsvar med hvilke som helst av søkeordene vises i resultatene. Hvis søkemotoren ikke returnerer noen resultater som samsvarer med alle ordene, ser den etter samsvar ved å bruke operatoren "ELLER". Med operatoren "ELLER" vil søkemotoren fremheve dokumenter som inneholder flere ord fra søket, slik at de vises øverst i resultatlisten., Lightning Experience Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition og i Unlimited Edition med Service Cloud. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Professional, Enterprise og Unlimited Edition. Frekvens Denne algoritmen beregner hvor hyppig et ord forekommer i hver artikkel. Algoritmen vekter dem så mot hverandre for å fremvise det første settet av søkeresultater. Relevans Artikler som ofte vises og som ofte knyttes til saker, vises høyere opp i resultatene. Eierskap til artikkelen og nylig aktivitet fremhever også en artikkel i resultatlisten. Nærhet til ord Artikler som inneholder alle nøkkelordene i et søk, rangeres høyest, etterfulgt av artikler med færre nøkkelord og deretter artikler med ett nøkkelordtreff. Ord som forekommer nærmere hverandre i dokumentet, med få eller ingen ord imellom, rangeres høyere i listen. Eksakte treff Treff på eksakte nøkkelord rangeres høyere enn treff på synonymer eller uttrykk det er brukt lemmatisering på. Tittelfelt Hvis noen søkekriterier samsvarer med ord i en artikkeltittel, fremheves artikkelen i søkeresultatene. Tokensekvens Hvis søkeuttrykket brytes opp i flere token fordi det inneholder både bokstaver og tall, fremhever systemet resultater basert på samme sekvens av token. På den måten rangeres eksakte treff høyere enn treff på token med andre token i mellom. Fremheve artikler i søkeresultater Søke etter artikler og eksterne kilder på Knowledge-fanen Complete Guide to Salesforce Knowledge 154

159 Arbeide med Salesforce Knowledge Opprette og redigere artikler Du kan opprette eller slette en artikkel Knowledge-fanen eller Artikkelbehandling-fanen. Hvis du oppretter en artikkel, kan det hende du må velge artikkeltypen og språket. Hvis du redigerer en publisert artikkel eller oversettelse, velger du om du vil la den være publisert mens du arbeider på en kopi, eller om du vil fjerne den originale artikkelen fra publisering og arbeide på den direkte. Hvis du arbeider på en kopi, erstattes den sist publiserte versjonen av artikkelen når du publiserer kopien. Hvis du arbeider på den originale artikkelen, er den utilgjengelig i kanalene til du publiserer den på nytt. Merk: Når du bruker kategorier, bør du velge kategorier som en bruker naturlig vil se etter under navigering. Brukere finner bare en artikkel hvis de eksplisitt velger riktig kategori, den overordnede av den kategorien eller en underordnet av den kategorien. Når artikkelen er fullført, kan du tildele den til en annen agent for å redigere eller gå gjennom artikkelen, publisere artikkelen direkte eller sende artikkel til godkjenning. Hvis du har konfigurert en Publiser artikler-artikkelhandling og en godkjenningsprosess for en artikkel, ser du både Publiser...- og Send til godkjenning-knappen., Lightning Experience Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition og i Unlimited Edition med Service Cloud. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Professional, Enterprise og Unlimited Edition. I DENNE DELEN: Smartlenker til Salesforce Knowledge-artikler Smarte lenker mellom artikler. Smartlenker til Salesforce Knowledge-artikler Complete Guide to Salesforce Knowledge 155

160 Arbeide med Salesforce Knowledge Smartlenker til Salesforce Knowledge-artikler Smarte lenker mellom artikler. Smartlenker justeres automatisk når navnet på eller URL-adressen til en artikkel endres. Når for eksempel URL-navnet til en artikkel endres, oppdaterer Salesforce Knowledge automatisk artikkelens URL-adresse basert på kanal, legger til områdeprefikset for en felles kunnskapsbase og legger til fellesskapsnavnet for fellesskapsportalen. Du kan opprette en smartlenke til en Salesforce Knowledge-artikkel i en annen artikkel i redigeringsprogrammet for rik tekst på to måter: Søk etter artikkelen. Skriv inn URL-adressen til artikkelen. Viktig: Smartlenker er basert på kanalene de er i. Du kan derfor ikke legge til en smartlenke til en artikkel i en annen kanal. En artikkel i kunnskapsbasen kan for eksempel ikke lenkes til en artikkel som bare er publisert i den interne kanalen. I DENNE DELEN: Smartlenker til Salesforce Knowledge-artikler via søk Smartlenking fra én artikkel til en annen med dialogboksen Lenke til artikkel i redigeringsprogrammet for rik tekst. Smartlenker til Salesforce Knowledge-artikler via URL-adresser Smartlenking fra én Salesforce Knowledge-artikkel til en annen ved å legge inn URL-adressen til artikkelen manuelt i redigeringsprogrammet for rik tekst. Smartlenker til Salesforce Knowledge-artikler via søk Smartlenker til Salesforce Knowledge-artikler via URL-adresser Opprette og redigere artikler Complete Guide to Salesforce Knowledge, Lightning Experience Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition og i Unlimited Edition med Service Cloud. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Professional, Enterprise og Unlimited Edition. For å opprette artikler: Behandle artikler OG Lese- og Opprette-tillatelse for artikkeltypen 156

161 Arbeide med Salesforce Knowledge Smartlenker til Salesforce Knowledge-artikler via søk Smartlenking fra én artikkel til en annen med dialogboksen Lenke til artikkel i redigeringsprogrammet for rik tekst. Når du oppretter eller redigerer en artikkel, kan du bruke et nøkkelordsøk til å opprette en smartlenke i et felt for rik tekst-område. 1. Plasser markøren der du vil sette inn et lenken. 2. Klikk på lenkeikonet.ikon for smartlenke i rik tekst-område Dialogboksen Lenke til artikkel åpnes. 3. Velg eventuelt hvilket språk du vil søke på. Hvis ingen språk er valgt, returnerer Salesforce Knowledge artiklene i på kunnskapsbasens standardspråk som er relatert til nøkkelordsøket. 4. Velg eventuelt publiseringsstatustypen du vil søke etter. På nett (hvis ingen publiseringsstatus er valgt) Utkast Oversettelsesutkast (hvis kunnskapsbasen støtter flere språk) 5. Skriv artikkelnøkkelord i søkefeltet. 6. Klikk på søkeikonet i enden av søkelinjen. De 20 fremste relaterte artiklene vises. 7. Velg artikkelen du vil referere til i en smartlenke, fra artikkellisten. Viktig: Smartlenker er basert på kanalene de er i. Du kan derfor ikke legge til en smartlenke til en artikkel i en annen kanal. En artikkel i kunnskapsbasen kan for eksempel ikke lenkes til en artikkel som bare er publisert i den interne kanalen., Lightning Experience Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition og i Unlimited Edition med Service Cloud. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Professional, Enterprise og Unlimited Edition. For å opprette artikler: Behandle artikler OG Lese- og Opprette-tillatelse for artikkeltypen 8. Klikk eventuelt på Gå til artikkel for å vise artikkelen i et annet vindu og kontrollere at referansen er riktig. 9. Klikk eventuelt på Mål-fanen og velg hvor artikkelen det refereres til, skal vises. Ikke angitt: Åpner den lenkede artikkelen i samme rammen som der den ble klikket på. Ramme: Åpner den lenkede artikkelen i en angitt ramme. Nytt vindu (_blank): Åpner den lenkede artikkelen i et nytt vindu eller en ny fane. Øverste vindu (_top): Åpner den lenkede artikkelen i hele vinduet. Samme vindu (_self): Åpner den lenkede artikkelen i samme rammen som der den ble klikket på. Overordnet vindu (_parent): Åpner den lenkede artikkelen i den overordnede rammen. 10. Klikk på OK. Merk: Smartlenker legger til flere tegn enn dem som vises. Hvis du ser en feilmelding om at du har overskredet tegngrensen, kan du be administratoren om å øke grensen. Smartlenker til Salesforce Knowledge-artikler via URL-adresser Smartlenker til Salesforce Knowledge-artikler Complete Guide to Salesforce Knowledge 157

162 Arbeide med Salesforce Knowledge Smartlenker til Salesforce Knowledge-artikler via URL-adresser Smartlenking fra én Salesforce Knowledge-artikkel til en annen ved å legge inn URL-adressen til artikkelen manuelt i redigeringsprogrammet for rik tekst. Når du oppretter eller redigerer en artikkel, kan du manuelt opprette en smartlenke i et felt for rik tekst-område. 1. Mer innholdet eller plasser markøren der du vil sette inn et lenken. 2. Klikk på lenkeikonet. 3. Velg lenketypen URL. 4. Velg protokollen <annen>. 5. Skriv inn URL-adressen til artikkelen slik: /artikler/[språk]/[artikkeltype]/[urlnavn]. URL-adressen til en engelsk artikkel i en flerspråklig kunnskapsbase, med artikkeltypen Vanlige spørsmål og URL-navnet About-Passwords, er for eksempel: /artikler/en_us/faq/about-passwords. Legg bare til et språk hvis Salesforce Knowledge-basen støtter flere språk., Lightning Experience Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition og i Unlimited Edition med Service Cloud. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Professional, Enterprise og Unlimited Edition. Viktig: Smartlenker er basert på kanalene de er i. Du kan derfor ikke legge til en smartlenke til en artikkel i en annen kanal. En artikkel i kunnskapsbasen kan for eksempel ikke lenkes til en artikkel som bare er publisert i den interne kanalen. 6. Klikk eventuelt på Mål-fanen og velg hvor artikkelen det refereres til, skal vises. Ikke angitt: Åpner den lenkede artikkelen i samme rammen som der den ble klikket på. Ramme: Åpner den lenkede artikkelen i en angitt ramme. Nytt vindu (_blank): Åpner den lenkede artikkelen i et nytt vindu eller en ny fane. Øverste vindu (_top): Åpner den lenkede artikkelen i hele vinduet. Samme vindu (_self): Åpner den lenkede artikkelen i samme rammen som der den ble klikket på. Overordnet vindu (_parent): Åpner den lenkede artikkelen i den overordnede rammen. 7. Klikk på OK. For å opprette artikler: Behandle artikler OG Lese- og Opprette-tillatelse for artikkeltypen Merk: Smartlenker legger til flere tegn enn dem som vises. Hvis du ser en feilmelding om at du har overskredet tegngrensen, kan du be administratoren om å øke grensen. Smartlenker til Salesforce Knowledge-artikler via søk Smartlenker til Salesforce Knowledge-artikler Complete Guide to Salesforce Knowledge 158

163 Arbeide med Salesforce Knowledge Publisere artikler og oversettelser Publisering av artikler oversettelser gjør dem synlige i alle valgte kanaler. Hvis du publiserer en artikkel som har oversettelser, publiseres også alle oversettelser av artikkelen. Du kan publisere en artikkel eller oversettelse fra Artikkelbehandling-fanen eller fra detaljsiden til artikkelen eller oversettelsen. For å publisere trenger du publiseringstillatelsen på en artikkels artikkeltype og artikkelhandlingen Publisere artikler eller Publisere oversatte artikler for å publisere en artikkel eller oversettelse. Vær oppmerksom på følgende når du publiserer artikler. Du kan velge å publisere direkte eller å planlegge publisering på et senere tidspunkt. Artikler du har planlagt for publisering senere, vises fremdeles i artikkelutkastfilteret, nå med venter-ikonet ( ) ved siden av artikkeltittelen. Før markøren over ikonet for å se publiseringsdatoen. Tips: Hvis du vil avbryte en planlagt publisering, klikker du på Avbryt publisering på detalj- eller redigeringssiden for artikkelen eller oversettelsen. Hvis organisasjonen har implementert godkjenningsprosesser, trenger du de samme tillatelsen og handlingene til å publisere en artikkel etter at den har blitt godkjent. Godkjenningsprosesser ikke er tilgjengelig for oversettelser., Lightning Experience Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition og i Unlimited Edition med Service Cloud. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Professional, Enterprise og Unlimited Edition. En artikkel i en godkjenningsprosess kan bli sendt til en kø for publisering selv om den er planlagt publisert umiddelbart. Dette skjer når artikkelen er svært lang, det er mange aktive språk eller det er mange andre artikler som skal publiseres på det tidspunktet. For å avhjelpe ytelsesproblemer blir artikkelen sendt til en kø inntil den kan publiseres, vanligvis i løpet av minutter. Legg også merke til at feltet Sist endret av viser Automatisk prosess som siste bruker til å endre artikkelen. Hvis utkastet publiseres som en arbeidskopi av en gjeldende publisert artikkel, publiseres den som en ny versjon av originalen. For artikler og oversettelser som er publisert tidligere, merker du av for Flagg som ny versjon for å sørge for at ikonet for ny artikkel ( ) vises ved siden av artikkelen i de valgte kanalene. Lesere fra disse kanalene kan se at denne artikkelen er endret siden forrige gang de leste den. Denne avmerkingsboksen er ikke tilgjengelig når du publiserer en artikkel første gang, for ikonet vises som standard for nye artikler. Hvis du tildeler en artikkel som er planlagt for publisering, kan du også avbryte den planlagte publiseringen. Planlegging av en publisering fjerner eventuell tildelingsinformasjon. Brukeren som planla publiseringen, tildeles til artikkelen. Det kan oppstå konflikter når ulike agenter utfører handlinger på de samme artiklene samtidig. Avhengig av hvem som utfører handlingen først, vil ikke artiklene være tilgjengelige for påfølgende brukere, men artiklene vises fremdeles kort i artikkellisten. Hvis du utfører en handling på disse artiklene, vil det føre til en konfliktfeil. Hvis du har konfigurert en Publiser artikler-artikkelhandling og en godkjenningsprosess for en artikkel, ser du både Publiser...- og Send til godkjenning-knappen. Complete Guide to Salesforce Knowledge 159

164 Arbeide med Salesforce Knowledge Oversette artikler i Salesforce Knowledge Hvis organisasjonen oversetter Salesforce Knowledge-artikler internt, kan du skrive inn oversettelsen fra oversettelsesdetaljsiden. Avhengig av statusen for oversettelsen og artikkelhandlingene tildelt til deg, kan du gjøre følgende fra detaljsiden for oversettelse., Lightning Experience Handling Arkiver Tildel... Beskrivelse Arkivering fjerner publiserte oversettelser som er foreldet, slik at de ikke lenger vises for agenter og kunder i organisasjonens Salesforce Knowledge-kanaler. Tildeling endrer eieren av oversettelsen. Artikkelstatus Når du skal arkivere en oversettelse, arkiverer du hovedartikkelen. Oversettelsesutkast Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition og i Unlimited Edition med Service Cloud. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Professional, Enterprise og Unlimited Edition. Slett Rediger Forhåndsvis Når du sletter en oversettelse, fjernes den fra kunnskapsbasen permanent. Merk: Du kan ikke oppheve sletting av et utkast til en oversettelse. Redigering endrer oversettelsens innhold eller egenskaper. Forhåndsvisning viser hvordan oversettelsen vises til sluttbrukere. Merk: Stemme- og Chatter-informasjon er ikke tilgjengelig når du forhåndsviser en Knowledge-artikkel. Oversettelsesutkast Utkast til og publiserte oversettelser Utkast til og publiserte oversettelser For å arbeide med oversatte artikler: Behandle artikler OG Opprette-, Lese-, Redigere- eller Slette-tillatelse for artikkeltypen (avhengig av handlingen) Publiser... Publisering av oversettelser gjør dem synlige i alle valgte kanaler. Oversettelsesutkast 1. Klikk på Artikkelbehandling-fanen og velg Oversettelser i visningsområdet. 2. Velg Oversettelsesutkast. Merk: Du kan også redigere en publisert oversettelse. Den tilbakestilles til utkaststatus til du publiserer den på nytt, men du kan velge å beholde den eksisterende versjonen publisert mens du oppdaterer den. 160

165 Arbeide med Salesforce Knowledge 3. Endre eventuelt Tildelt til-filteret for å vise artikler som ikke er tildelt til deg for oversettelse. Du kan for eksempel vise artikler tildelt til en oversettelseskø. 4. Klikk på Rediger ved siden av artikkelen og språket du vil oversette. 5. Skriv inn oversettelsen. 6. Klikk på Lagre. Complete Guide to Salesforce Knowledge Arkivere artikler og oversettelser Arkivering fjerner publiserte artikler og oversettelser som er foreldet, slik at de ikke lenger vises for agenter og kunder i organisasjonens Salesforce Knowledge-kanaler. Du kan arkivere publiserte artikler og oversettelser i Artikkelbehandling-fanen. Du kan velge å arkivere dem i sanntid (nå) eller planlegge tidspunktet for arkiveringen. Artikler du arkiverer nå, flyttes direkte til visningen Arkiverte artikler. Artikler du har planlagt for arkivering senere, vises fremdeles i visningen Publiserte artikler, nå med venter-ikonet ( ). Hold musepekeren over ikonet for å se arkiveringsdatoen. På arkiveringsdatoen flyttes artikkelen automatisk til visningen Arkiverte artikler. Merk: Det kan oppstå konflikter når ulike agenter utfører handlinger på de samme artiklene samtidig. Avhengig av hvem som utfører handlingen først, vil ikke artiklene være tilgjengelige for påfølgende brukere, men artiklene vises fremdeles kort i artikkellisten. Hvis du utfører en handling på disse artiklene, vil det føre til en konfliktfeil. Hvis du redigerer en publisert artikkel som er planlagt for arkivering, avbryter du også arkiveringen. Hvis en artikkel har en publisert oversettelse med en utkastversjon, slettes utkastversjonen ved arkivering. Publiserte oversettelser arkiveres sammen med artikkelen., Lightning Experience Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition og i Unlimited Edition med Service Cloud. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Professional, Enterprise og Unlimited Edition. Tips: Hvis du vil avbryte en planlagt arkivering, klikker du på Avbryt arkivering på detaljsiden for artikkelen. Complete Guide to Salesforce Knowledge 161

166 Arbeide med Salesforce Knowledge Salesforce Knowledge-artikkelversjoner Med artikkelversjoner kan du lagre en eldre versjon av en publisert artikkel og så se hvilken versjon av artikkelen som er knyttet til en sak. Merk av for Flagg som ny versjon når du publiserer en ny versjon for å lagre forrige versjon. Den tidligere publiserte versjonen lagres, og den nye versjonen publiseres med neste sekvensielle versjonsnummer som identifikator. Når en artikkel er knyttet til en sak og en ny versjon av artikkelen publiseres, blir versjonen som er knyttet til saken, foreldet. Hvis for eksempel versjon 2 er knyttet til en sak, og en tredje versjon publiseres, blir artikkelen knyttet til saken, versjon 2 (foreldet). Denne betegnelsen sikrer at det finnes en permanent oversikt over hvilket innhold som var knyttet til saken. Når du klikker på versjonsnummeret i artikkelvisningen og på artikkel- eller oversettelsesdetaljsidene, ser du versjonshistorikklisten. I denne listen kan du gjøre følgende: vise listen over arkiverte versjoner klikke på tittelen til en versjon for å vise versjonen utvide versjonen for å vise feltendringshistorikken (hvis du har aktivert historikksporing for artikkeltypen og for felt) Som standard lagrer systemet opptil ti versjoner av en artikkel, pluss eventuelle versjoner som er knyttet til saker., Lightning Experience Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition og i Unlimited Edition med Service Cloud. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Professional, Enterprise og Unlimited Edition. Når det finnes flere versjoner av en artikkel, kan du gjenopprette en eldre versjon og publisere den på nytt. Klikk på Tilbakestill til utkastversjon for å kopiere innholdet i den arkiverte versjonen til en utkastartikkel, og så publisere den på nytt som en ny versjon. Du kan også gjenopprette den eldre versjonen av eventuelle tilknyttede oversettelser samtidig. Merk: Når det finnes et eksisterende utkast for artikkelen, kan du ikke tilbakestille den. Du kan slette en eldre, foreldet versjon av en publisert artikkel ved å velge Slett denne versjonen fra artikkeldetaljsiden. Hvis du sletter en artikkelversjon som er knyttet til en sak, blir den ikke lenger knyttet til saken. Oversatte artikkelversjoner avhenger av hovedspråkartikkelen. Hvis hovedspråkversjonen slettes, slettes også de oversatte versjonene. Versjoner vises også i tilpassede rapporter, slik at du kan finne og lese artikkelversjonen som er knyttet til en sak. Complete Guide to Salesforce Knowledge 162

167 Arbeide med Salesforce Knowledge Slette artikler og oversettelser Du kan slette artikler og oversettelser i Artikkelbehandling-fanen eller på detaljsiden til artikkelen eller oversettelsen. Permanent sletting fjerner artikler fra kunnskapsbasen. Du kan slette artikkelutkast, oversettelsesutkast av artikler eller arkiverte artikler, men ikke publiserte artikler eller oversettelser. Merk: Når du skal slette en publisert artikkel og oversettelser, må du først fjerne dem fra publisering ved å velge å redigere eller arkivere dem. Når en bruker uten slettetilgang avbryter redigeringen av en publisert artikkel, slettes ikke det nylig opprettede artikkelutkastet automatisk. Når du sletter artikler, flyttes de til papirkurven. Der kan du oppheve slettingen av dem hvis du ombestemmer deg. Hvis du sletter en artikkel med oversettelser, flyttes også oversettelsene til papirkurven. Men hvis du sletter én oversettelse, kan du ikke oppheve slettingen av den. Sletting av en artikkel eller oversettelse kan mislykkes hvis en annen bruker eller systemet redigerer den samtidig som slettingen pågår. Du vil få en feilmelding når dette skjer. Merk: Det kan oppstå konflikter når ulike agenter utfører handlinger på de samme artiklene samtidig. Avhengig av hvem som utfører handlingen først, vil ikke artiklene være tilgjengelige for påfølgende brukere, men artiklene vises fremdeles kort i artikkellisten. Hvis du utfører en handling på disse artiklene, vil det føre til en konfliktfeil. Hvis du sletter et artikkelutkast som er en arbeidskopi for en gjeldende publisert artikkel, påvirkes ikke den originale publiserte versjonen, men utkastversjonen fjernes permanent. Den havner ikke i papirkurven. Du kan redigere den publiserte versjonen for å arbeide på et utkast igjen. Når en bruker uten slettetilgang avbryter redigeringen av en publisert artikkel, slettes ikke det nylig opprettede artikkelutkastet automatisk., Lightning Experience Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition og i Unlimited Edition med Service Cloud. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Professional, Enterprise og Unlimited Edition. Complete Guide to Salesforce Knowledge 163

168 Arbeide med Salesforce Knowledge Artikler- eller Knowledge-fanen Finn ut hvilken Salesforce Knowledge-fane du bruker, og hva du kan gjøre på hver av dem. Det er to faner for søk i Salesforce Knowledge-artikler: Knowledge-fanen eller Articles-fanen Hvilken du bruker er avhengig av når organisasjonen begynte å bruke Salesforce Knowledge eller om den tok i bruk Knowledge-fanen. Knowledge-fanen Hvis søkefeltet er øverst i hovedrammen på siden, bruker du Knowledge One på Knowledge-fanen., Lightning Experience Salesforce Knowledge er tilgjengelig i Performance og Developer Edition og i Unlimited Edition med Service Cloud. Salesforce Knowledge er tilgjengelig for en ekstra kostnad i Professional, Enterprise og Unlimited Edition. Knowledge-fanen slår sammen funksjonalitet fra den gamle Artikler-fanen og Artikkelbehandling-fanen og bruker samlet søk til å søke i alle ressursene samtidig. På Knowledge-fanen kan du gjøre følgende: søke i alle Salesforce Knowledge-artiklene og eventuelle eksterne datakilder som Microsoft SharePoint filtrere artikler etter språk og datakategorier Sortere artikler etter utgivelsesdato, rangering, mest lest og tittel bruke rullegardinlisten Opprett artikkel til å velge en artikkeltype og opprette en artikkel. bruke rullegardinlisten ved hver artikkel til å følge eller slutte å følge, redigere, publisere og slette en artikkel, avhengig av tillatelsene dine Merk: Hvis du vil ha mer informasjon om artikkeltillatelser, kan du se Tilgang til Knowledge-artikler. Når du bruker saksfeed, brukes dessuten oppsettet til Knowledge-fanen på artikkelens sidefelt. Merk: Fellesskapsmedlemmer uten Knowledge One-tillatelse har ikke tilgang til Knowledge gjennom fellesskap. De har heller ikke tilgang til Knowledge i fellesskap via Salesforce1-mobilnettleseren og nedlastbare apper. For å bytte til Knowledge One- og Knowledge-fanen ber du administratoren om å legge til tillatelsen Knowledge One i profilen din eller tillatelsessettet ditt. Artikler-fanen Hvis søkefeltet er i venstre sidepanel på siden, bruker du Artikler-fanen. 164

169 Arbeide med løsninger Artikler-fanen viser en liste over de publiserte Salesforce Knowledge-artiklene dine. På Artikler-fanen kan du gjøre følgende: søke etter publiserte artikler vise publiserte artikler opprette en artikkel tilpasse hvordan artikkelinformasjonen vises Complete Guide to Salesforce Knowledge Arbeide med løsninger Bruk løsninger til å gi detaljerte beskrivelser og løsninger for kundeproblemer. I DENNE DELEN: Oversikt over løsninger Søke etter løsninger Vise og velge løsninger Vise løsningslister Opprette løsninger Se gjennom løsninger Slette løsninger Kategorisere løsninger Angi statuser for flerspråklige løsninger Hjemmeside for løsninger Løsningshistorikk Vanlige spørsmål om løsninger 165