Brukerundersøkelse i utlendingsforvaltningen Rapport

Transkript

1 Brukerundersøkelse i utlendingsforvaltningen 008 Rapport

2 Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side av 7

3 Forord TNS Gallup har på oppdrag for utlendingsforvaltningen i Norge; Utenriksdepartementet (UD) Politiet og Politidirektoratet, Utlendingsdirektoratet (UDI), Integrerings- og mangfoldsdirektoratet (IMDI) og Utlendingsnemnda (UNE)) gjennomført en samlet brukerundersøkelse blant utendingsforvaltningens brukere. Brukerundersøkelsen omfatter syv uavhengige feltarbeid og spørreundersøkelser hvorav seks kvantitative spørreundersøkelser og en kvalitativ undersøkelse. Målgruppene for undersøkelsene har vært: Besøkende ved tre utenriksstasjoner, Murmansk, Islamabad og Bangkok (personlig intervju) Besøkende ved tre av politiets utlendingsseksjoner: Oslo, Stavanger og Trondheim (personlig intervju eller selvutfylling) Innringere til Opplysningstjenesten i Utlendingsdirektoratet (telefonintervju) Personer som kontakter Opplysningstjenesten i Utlendingsdirektoratet på e-post (epostundersøkelse) Innringere til Utlendingsnemndas servicetelefon (telefonintervju) Advokater tilknyttet Utlendingsnemnda (e-postundersøkelse) Personer som har fått oppholdstillatelse og som har blitt bosatt i en kommune de siste tre månedene (dybdeintervjuer og utprøving av fokusgrupper). Feltarbeidene ble gjennomført i perioden 6. oktober. november 008. I de kvantitative undersøkelsene er det totalt innhentet besvarelser fra 3 93 brukere. Undersøkelsen kartlegger en rekke forhold knyttet til kontakt, saksbehandling, informasjon og kommunikasjon med de respektive etatene. Denne rapporten oppsummerer funnene for de kvantitative undersøkelsene. IMDi har valgt å presentere resultatene fra sine dybdeintervjuer og fokusgrupper separat i to egne delrapporter. Brukerundersøkelsens koordinatorer for Utlendingsforvaltningen har vært Henriette Vigtel (fram til 3. oktober) og Hanne Rygh Holter (etter 3. oktober). Prosjektansvarlig for Utlendingsforvaltningen har vært Gro Bjerkvoll. Prosjektgruppen i TNS Gallup har bestått av Elise Wedde (kvantitative undersøkelser), Sjur Egstad (kvalitative undersøkelser) og Thomas Karterud (prosjektleder og kvantitative undersøkelser). TNS Gallup takker alle involverte for et godt samarbeid om en svært interessant og utfordrende undersøkelse! Oslo, 0. februar 009 TNS Gallup Politikk & Samfunn Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 3 av 7

4 Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 4 av 7

5 Innhold Forord...3 Om undersøkelsen...9. Bakgrunn og formål...9. Norsk utlendingsforvaltning Sakstyper Hvem som er intervjuet Hovedfunn Utenriksstasjonene Politiet Utlendingsdirektoratet - Opplysningstjenesten Utlendingsnemnda Spørreskjema for de kvantitative undersøkelsene Rapportering og statistisk usikkerhet i de kvantitative undersøkelsene...5 Utenriksdepartementet - Utenriksstasjonene...7. Metode...7. Erfaringer fra gjennomføringen Murmansk Efficience Bangkok BMRS Asia Islamabad Gallup Pakistan Resultater Oppsummering Hvem har vi intervjuet? Helhetlig tilfredshet Utenriksstasjonens behov for opplysninger Oppfattelse av saksbehandlingstiden Tillit til saksbehandlingen Ventetid Informasjon i skranken Vennlighet og respekt Opplevelsen av service Bruk av internettsidene og telefonkontakt før oppmøte Tilgjengelighet fra gaten Sammenlikning med andre lands utenriksstasjoner Driveranalyse...5 Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 5 av 7

6 3 Politiets utlendingsseksjon Metode Erfaringer fra gjennomføringen Resultater Oppsummering Hvem har vi intervjuet? Helhetlig tilfredshet Informasjon om hvilke opplysninger politiet trenger Oppfattelse av saksbehandlingstiden Tillit til saksbehandlingen Ventetid Informasjon i skranken Vennlighet og respekt Opplevelsen av service Lokalene Åpningstidene Driveranalyse Utlendingsdirektoratet - Opplysningstjenesten Metode Telefonintervju Webintervju Spørreskjema Telefonundersøkelsen Oppsummering Hvem har vi snakket med på telefon? Søknadsprosessen Helhetlig tilfredshet Vurdering av saksbehandlingen til UDI Opplevelse av siste kontakt med UDI Informasjonskanaler og nettjenester Driveranalyse E-postundersøkelsen Oppsummering Hvem har svart på e-post? Søknadsprosessen Helhetlig tilfredshet Vurdering av saksbehandlingen til UDI Opplevelse av siste kontakt med UDI Informasjonskanaler og nettjenester Driveranalyse...38 Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 6 av 7

7 5 Utlendingsnemnda Metode Innringere til Utlendingsnemndas servicetelefon Advokater Resultater for undersøkelsen blant innringere Oppsummering Hvem har vi intervjuet? Helhetlig tilfredshet Saksbehandlingen Innholdet i det skriftelige vedtaket Ventetid Behandling av brukeren og informasjon Opplevd service Nettsidene Publikumsvakten Driveranalyse Resultater for undersøkelsen blant advokater Oppsummering Hvem har svart på undersøkelsen? UNE s praksisbase Telefonkontakt med UNE Innkallingskontoret Nemndmøtene Nemndlederen Saksbehandleren Landinformasjon og landrådgiveren Nemndmedlemmene Tolken...7 VEDLEGG...7 Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 7 av 7

8 Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 8 av 7

9 Om undersøkelsen. Bakgrunn og formål Bakgrunnen for gjennomføringen av denne undersøkelsen er utlendingsforvaltningens målsettinger for service, og de satsingsområdene som framgår av disse. Satsingsområdene for utlendingsforvaltningens service er: effektiv, rettssikker og forutsigbar saksbehandling i alle ledd av utlendingsforvaltningen enhetlig, koordinert og målrettet informasjon til brukerne personlig service og åpenhet i forhold til alle som tar kontakt De aktuelle etatene for undersøkelsen har vært Utenriksdepartementet (søkere og referansepersoner ved utenriksstasjonene), Politiet (søkere og referansepersoner ved utlendingsseksjonene), UDI (brukere som kontakter opplysningstjenesten på e-post og telefon), IMDi (nylig bosatte) og UNE (klagere, advokater og referansepersoner - to undersøkelser). Formålet med undersøkelsene har vært å skaffe de respektive etatene et grunnlag for å vurdere måloppnåelsen på utlendingsforvaltningens satsingsområder for service, og et beslutningsgrunnlag for å videreutvikle seg på dette området. Det samlede målet for undersøkelsen har vært å: avklare hvilke aspekter ved servicen som er viktig for brukerne kartlegge grad av tilfredshet med viktige aspekter kartlegge hvordan utlendingsforvaltningen kan bedre servicen på viktige områder Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 9 av 7

10 . Norsk utlendingsforvaltning Utlendingsforvaltningen omfatter Politiet, utenriksstasjonene, UDI, UNE og IMDi. Utlendingsforvaltningens oppgaver er blant annet å iverksette og bidra til å utvikle regjeringens innvandrings- og flyktningpolitikk gjennom å sørge for regulert innvandring og sikre at flyktninger får beskyttelse. Utenriksstasjoner fatter vedtak i de fleste visumsakene og mottar og forbereder søknader om oppholds- og arbeidstillatelser. De 7 politidistriktene mottar og forbereder søknader om oppholds- og arbeidstillatelser, og behandler en stor del av søknadene de mottar. Politiet behandler også en stor andel søknader om fornyet tillatelse. I tillegg har politidistriktene ansvar for kontrollvirksomhet og identitetsundersøkelser knyttet til fagområdet. UDI skal sørge for regulert innvandring og behandler søknader om oppholdstillatelser. UDI skal også sikre at flyktninger får beskyttelse, og behandler asylsøknader. Søknader som utenriksstasjonene og politiet ikke har myndighet eller kompetanse til å behandle, havner hos UDI. UDI er også klageinstans for visumsøknader som utenriksstasjonen har avslått Utlendingsnemnda behandler klager på UDIs vedtak etter Utlendingsloven og Utlendingsforskriften IMDis oppgaver er å bidra til å bosette flyktninger, følge opp introduksjonsloven og rett og plikt til norskopplæring. IMDi har seks regionkontor... Sakstyper Figuren på neste side viser fordelingen på sakstyper for hver enkelt etat. Den dominerende type saker ved utenriksstasjonene er visumsaker (85 prosent), mens politiets viktigste saksområde er arbeidstillatelser (37 prosent) og oppholdstillatelser for familiemedlemmer (7 prosent). Politiet har en relativt stor bredde i sitt sakssortiment sammenliknet med de andre etatene. Ved UDIs opplysningstjeneste (telefon og e-post) er henvendelsene om oppholdstillatelser for familiemedlemmer dominerende (henholdsvis 47 og 48 prosent). UNE får i all hovedsak henvendelser fra personer som har en klagesak på et avslag (64 prosent)... Hvem som er intervjuet De som har svart på undersøkelsene er enten søker eller referanseperson for en søker. Ved utenriksstasjonene er 87 prosent av de som har svart på undersøkelsen selv søkere og hos politiet er andelen søkere som har svar selv 65 prosent. Blant de som har svart på opplysningstjenestens telefon- og e-postundersøkelse er andelen søkere henholdsvis 4 og 40 prosent. Andelen søkere er 3 prosent i Utlendingsnemndas undersøkelse. Grovt sett kan man si at jo lenger man beveger seg fra førstelinje til andrelinje, desto høyere andel referansepersoner og lavere andel søkere. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 0 av 7

11 Figur : Sakstype etter etat (prosentfordeling) 0% 0% 40% 60% 80% 00% Arbeidstillatelse for EU/EØS-borger 5 6 Arbeidstillatelse til personer fra land utenfor EU/EØS Oppholdstillatelse for familiemedlemmer(familieinnvandring eller Student Au-pair-tillatelse Visum Bosettingstillatelse Statsborgerskap Asyl Reisedokument (utlendingspass, reisebevis, el.) MUF-sak (Midlertidig opphold uten rett til familiegjenforening) 0 Annet (noter) Gjaldt henvendelsen en klagesak, en omgjøringsanmoding, generell informasjon eller noe Klagesak (klage på UDI-vedtak) Omgjøringsanmodning (anmodning om å gjøre om et UNE vedtak) Å få generell informasjon Informasjon om saksbehandlingstidene 5 Innholdet i saken Utenriksstasjonene 008 (n=603) Politiet (n=748) UDI telefon (n=499) UDI E-post (n=94) UNE telefon (n=500) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side av 7

12 .3 Hovedfunn.3. Utenriksstasjonene De besøkende ved utenriksstasjonene er helt klart fornøyde med den kontakten de har hatt med utenriksstasjonen. 9 prosent svarer at de er svært eller ganske fornøyd. Helhetsinntrykket er best i Islamabad (99 prosent er svært eller ganske fornøyd), mens tilfredsheten ligger noe lavere, men på ingen måte lavt, i Murmansk (86 prosent) og Bangkok (86 prosent). De norske utenriksstasjonene oppleves som bedre enn andre lands utenriksstasjoner av 38 prosent av de besøkende. Andelen som opplever utenriksstasjonene som dårligere er til sammenlikning 0 prosent. De forholdene som klart betyr mest for brukernes opplevelse av utenriksstasjonene sett under ett er: opplevelsen av den norske utenriksstasjonen sammenliknet med andre lands utenriksstasjoner (dersom de har sammenlikningsgrunnlag), opplevelsen av service, opplevd vennlighet og respekt, tilgjengelighet til informasjon på nettsidene (blant de som har vært inne på nettsidene) og tilliten til saksbehandlingen. Utenriksstasjonene oppnår en svært god vurdering i for de fleste faktorene som blir vurdert i undersøkelsen. Av de forholdene som betyr mye for helhetsinntrykket må tilgjengeligheten til informasjon på nettsidene trekkes fram. Her kan synes som om det ligger et potensial for forbedringer..3. Politiet Et flertall av de som har vært i kontakt med Politiets utlendingsseksjon er svært eller ganske fornøyd med kontakten de har hatt (63 prosent). Mest fornøyd er brukerne av kontoret i Trondheim (7 prosent fornøyd) og minst fornøyd er brukerne av kontoret i Stavanger (5 prosent fornøyd). Graden av tilfredshet varierer med hvor mange ganger en har vært i kontakt med Politiets utlendingsseksjon. Brukerne er mindre fornøyd jo oftere de har vært i kontakt. De vurderingene som betyr mest for brukernes tilfredshet er (i avtakende rekkefølge): om de har opplevd å få god service, om de synes saksbehandlingstiden er akseptabel, om de har tillit til at politiet behandler søknadene på en korrekt og forsvarlig måte, om de synes ventetiden ved Politiets utlendingsseksjonskontor er akseptabel, om de fikk et ordentlig svar på det en spurte om og om svaret de fikk var lett å forstå. Av de nevnte forholdene er Politiets utlendingsseksjon relativt gode å gi god service, å få brukernes tillit til at søknadene behandles på en korrekt og forsvarlig måte, å gi ordentlig svar på det brukerne spør om samt å gi dem svar som er lette å forstå. Politiets utlendingsseksjon har et potensial for forbedring når det gjelder å få kortere saksbehandlingstider og kortere ventetid ved kontorene. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side av 7

13 .3.3 Utlendingsdirektoratet - Opplysningstjenesten Innringere på telefon Litt over halvparten av brukerne oppgir at de helhetlig sett er fornøyd med den kontakten de har hatt med UDI (57 prosent). Noe under halvparten er misfornøyde (40 prosent). Tilfredsheten synker med antall kontakter og med lengden på saksbehandlingstiden. Det er spesielt de som ikke har fått en avklaring på søknaden sin som er misfornøyde. Opplevelsen av ventetiden på telefon ved siste henvendelse har betydning for vurderingen. De som ventet lenger enn de hadde forventet siste gang de var i kontakt med Opplysningstjenesten er mindre tilfredse helhetlig sett. De forholdene som betyr mest for brukernes vurdering av opplysningstjenesten og UDI blant de som har vært i kontakt på telefon er (i rangert rekkefølge) hvorvidt man opplever at man får svar på det man spør om, om man opplever å få god service (på et generelt grunnlag), om saksbehandlingstiden oppfattes som akseptabel, om man kjenner til hvilke opplysninger UDI trenger for å behandle søknaden, og ventetiden ved siste henvendelse. Opplysningstjenesten og UDIs fremste styrke i denne målgruppen er at brukerne opplever at de får god service. Undersøkelsen viser også at formidlingen av informasjon om hvilke opplysninger UDI trenger for å behandle søknaden er en suksessfaktor som bidrar til økt brukertilfredshet. Saksbehandlingstiden oppleves som uakseptabelt lang og framstår som det viktigste forbedringspunktet for å øke tilfredsheten blant brukerne som tar kontakt på telefon. Undersøkelsen viser også at opplysningstjenesten har et forbedringspotensial når det gjelder ventetiden på telefon og når det gjelder å gi innringerne svar på spørsmålene sine. E-post I likhet med de som kontaktet Opplysningstjenesten på telefon oppgir også noe over halvparten av de som kontaktet Opplysningstjenesten på e-post at de helhetlig sett er fornøyde (59 prosent) med den kontakten de har hatt med UDI. Et ikke ubetydelig mindretall er misfornøyde (38 prosent). De forholdene som i sterkest grad påvirker helhetsinntrykket av Opplysningstjenesten og UDI blant de som har tatt kontakt på e-post er vurderingen deres av tilliten til UDIs saksbehandling, hvorvidt de opplever at de får god service (på et generelt grunnlag), hvorvidt de mener at de har fått et ordentlig svar på det de spør om, hvorvidt de mener at svartiden på e-post er akseptabel og om de mener at svaret de fikk var lett å forstå. Sett i denne målgruppens perspektiv er Opplysningstjenestens og UDIs sterkeste sider akseptabel svartid på e-post og at svarene oppfattes som lette å forstå. Opplysningstjenesten og UDI har imidlertid et forbedringspotensial når det gjelder brukernes tillit til saksbehandlingen, når det gjelder å gi skikkelige svar på det brukerne spør om, og å gi flere brukere en opplevelse av at de får god service. Opplysningstjenestens svakeste side er også med denne målgruppens perspektiv at saksbehandlingstiden oppfattes som uakseptabelt lang. Saksbehandlingstiden påvirker både direkte og indirekte brukernes vurdering av flere viktige forhold som kartlegges i denne undersøkelsen Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 3 av 7

14 .3.4 Utlendingsnemnda Innringere på telefon 60 prosent av innringerne er ganske eller svært fornøyd med den kontakten de har hatt med UNE. De forholdene som viser seg å ha størst betydning for om brukeren er fornøyd eller ikke er følgende (i rangert rekkefølge): om de har opplevd å få god service, om de har tillit til at UNE behandler saker på en korrekt og forsvarlig måte, om de har fått ordentlig svar på det de spurte om, om de forstod begrunnelsen for svaret i det skriftlige vedtaket, og om de opplevde at de ble behandlet med vennlighet og respekt UNE svært gode på å behandle brukerne slik at de opplever at de får god service, at de forstår begrunnelsen for svaret i de skriftlige vedtakene og gode på å behandle brukerne med vennlighet og respekt. UNE har imidlertid et potensial for forbedring når det gjelder brukernes tillit til at de behandler saker på en korrekt og forsvarlig måte, å gi brukerne ordentlig svar på det de spør om, samt å sørge for at brukerne blir fornøyd med den hjelpen de får. Advokater/ innkallingskontoret Innkallingskontoret får positive vurderinger av de fleste advokatene som har deltatt i undersøkelsen. De fleste synes også at de blir raskt betjent og hyggelig behandlet av de ansatte på sentralbordet når de ringer til UNE. De erfarer likevel i litt mindre grad at de blir satt over til rett person og i litt mindre graf at medarbeideren de søker ringer tilbake når de legger igjen beskjed. Advokatene som har deltatt i undersøkelsen har gitt sine vurderinger av de ulike deltakerrollene i nemndmøtene (nemndlederen, saksbehandleren, landrådgiveren, nemndmedlemmene og tolken). Samtlige av disse får i all hovedsak positive vurderinger. I tillegg vurderer de fleste nemndmøtene som både effektive og grundige ved at de opplever at de fikk den tiden de trengte samt fikk belyst både de juridiske sidene, situasjonen i klagerens hjemland og klagerens egen situasjon. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 4 av 7

15 .4 Spørreskjema for de kvantitative undersøkelsene Spørreskjemaene for de ulike spørreundersøkelsene bygger på en mal for gjennomføring av brukerundersøkelser som er utviklet i samarbeid mellom TNS Gallup og Utlendingsdirektoratet. Malen består av 0 faste spørsmål som skal være forholdsvis like for alle etater. Noen nødvendige tilpasninger av de faste spørsmålene er det likevel gjort for enkelte undersøkelser. I tillegg har hver etat hatt mulighet til å stille 0 valgfrie spørsmål innenfor samme spørsmålsstruktur. Spørreskjemaene som brukt i undersøkelsen består i hovedsak av enkle og direkte ja / nei - spørsmål og ett overordnet spørsmål om helhetlig tilfredshet. Bakgrunnen for at spørreskjemaet følger en struktur med enkle ja / nei -spørsmål er at svært mange av brukergruppene til utledningsforvaltningen har dårlige norskkunnskaper, og at man må tilpasse undersøkelsen til de svakeste gruppene for å sikre undersøkelsens validitet. Spørreskjemaene er også oversatt til engelsk for å kunne gi brukere som ikke behersker norsk et alternativt språk å svare på. Spørreskjemaene for de ulike feltarbeidene følger rapporten som vedlegg..5 Rapportering og statistisk usikkerhet i de kvantitative undersøkelsene Rapporten inneholder grafiske fremstillinger av frekvensfordelingen for hvert spørsmål som blir stilt i undersøkelsene på totalnivå. Eventuelle variasjoner mellom undergrupper i datamaterialet kommenteres som hovedregel bare dersom forskjellene er signifikante på 95- prosentnivå. Nedbrytninger på bakgrunnsvariable og krysskjøringer er ikke framstilt som grafikk, men presenteres i separate tabellvedlegg for hver enkelt undersøkelse. Disse tabellene følger rapporten som vedlegg (elektronisk). I noen undersøkelser fikk respondentene mulighet til å komme med åpne kommentarer. Kommentarene følger også undersøkelsen som vedlegg (elektronisk). Alle utvalgsundersøkelser er beheftet med usikkerhet. Dette skyldes at det ikke er mulig å intervjue hele populasjonen innenfor de målgruppene undersøkelsene er rettet mot. Resultatene må derfor tolkes med varsomhet. Med unntak for Utlendingsnemndas Advokatundersøkelse som bygger på et annet konsept. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 5 av 7

16 Tabellen med feilmarginer under angir et intervall for prosentresultater som med 95 prosent sannsynlighet inneholder det sanne resultat. For eksempel vil den sanne verdien for et svar på 50 prosent med 900 intervju ligge mellom 46,7 og 53,3 prosent. Feilmarginen er her +/- 3,3 prosentpoeng. Dette finner vi ved å ta utgangspunkt i 900 under "antall intervju" og et prosentresultat på 50 prosent. Feilmarginene for et prosentresultat på 50 og et utvalg på 500 intervju ligger mellom 45,5 og 55,5 prosent (+/- 5,5 prosentpoeng). Matrisen viser at feilmarginene øker jo mindre utvalget er (antall intervju), og jo nærmere prosentresultatet er 50 prosent. Feilmarginen for et utvalg på 00 intervju for et svar på 50 prosent er for eksempel +/- 0, prosentpoeng. Dersom svaret er 0 prosent med det samme utvalget vil feilmarginen være +/- 6 prosentpoeng. Tabell : Feilmarginer for prosentresultater i uendelighetsutvalg (signifikansnivå 95 prosent) Prosentresultat Antall intervju 50 % 5 % 0 % 5 % 5 0,4 % 7,7 %, % 8,9 % 50 4,3 %,4 % 8,6 % 6, % 00 0, % 8,7 % 6,0 % 4,4 % 00 7, % 6, % 4,3 % 3, % 300 5,8 % 5,0 % 3,5 %,5 % 400 5,0 % 4,3 % 3,0 %, % 500 4,5 % 3,9 %,7 %,0 % 600 4, % 3,5 %,5 %,8 % 700 3,8 % 3,3 %,3 %,6 % 800 3,5 % 3, %, %,5 % 900 3,3 %,9 %,0 %,5 % 000 3, %,7 %,9 %,4 % 000, %,9 %,3 %,0 % Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 6 av 7

17 Utenriksdepartementet - Utenriksstasjonene Det er gjennomført brukerundersøkelser ved tre norske utenriksstasjoner, Murmansk, Islamabad og Bangkok.. Metode Målgruppen for undersøkelsene ved utenriksstasjonene har vært alle utenlandske statsborgere/søkere som besøker utenriksstasjonene. I tillegg omfatter målgruppen norske statsborgere som ledsager utenlandske statsborgere eller besøker utenriksstasjonene på vegne av utenlandske statsborgere. Datainnsamlingen er gjennomført som et strukturert personlig intervju og respondentene har svart på undersøkelsen etter at de har gjennomført sine ærend ved utenriksstasjonen (Exit survey). Datainnsamlingen er gjennomført av lokale samarbeidspartnere og underleverandører på oppdrag for TNS Gallup i de respektive byene. Intervjuene er gjennomført på lokalt språk, dvs russisk i Murmansk, urdu, punjabi og dari i Islamabad, og thai i Bangkok. Norske statsborgere har svart på undersøkelsen gjennom selvutfylling av spørreskjemaet (uten bistand). Spørreskjemaet er oversatt til de aktuelle språkene basert på en engelsk versjon av det norske spørreskjemaet. Oversettelsen er kvalitetssikret gjennom en uavhengig tilbakeoversettelse. Samarbeidspartnernes intervjuerinstrukser og underlag for briefing av intervjuere er utarbeidet av TNS Gallup Norge. Spørreskjemaet følger rapporten som vedlegg. Feltarbeidet ble gjennomført i følgende perioder: Murmansk: oktober. Islamabad: 3. oktober - 9. november. Bangkok: oktober. Det er gjennomført til sammen 603 intervjuer med utenlandske statsborgere hvorav 03 i Bangkok, 00 i Islamabad, og 00 i Murmansk. Det er i tillegg innehentet svar fra 3 norske statsborgere i Bankok, 4 i Islamabad og 6 i Murmansk. Målsettingen for svar fra norske statsborgere var 50 fra hver utenriksstasjon. Besøkstallene for norske statsborgere i denne målgruppen har dessverre ikke vært høye nok til at det har vært mulig å få flere intervju enn det vi har gjennomført. Rapporteringen av resultatene er basert på svarene på lokalt språk og svarene fra norske statsborgere i Bangkok. Svarene fra norske statsborgere i Murmansk og Islamabad vil ikke bli analysert i rapporten, men vil bli rapportert/dokumentert i vedleggstabeller. Følgende instiutter har gjennomført feltarbeidet i utenriksstasjonene for TNS Gallup: Murmansk: Efficience 3 Fransk markedsanalyseinstitutt. Medlem av ESOMAR. Efficience 3 dekker de fleste europeiske land, inkludert Russland gjennom et intervjukorps bestående av ca intervjuere. Hjemmeside: Bangkok: BMRS Asia Markedsanalyseinstitutt med base i Bangkok. Medlem av ESOMAR. Hjemmeside: Islamabad: Gallup Pakistan et selskap i Gallup International-gruppen med base i Islamabad. Medlem av ESOMAR. Hjemmeside: Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 7 av 7

18 . Erfaringer fra gjennomføringen.. Murmansk Efficience 3 TNS Gallups underleverandør, Efficence 3 opplevde kontakten med representantene fra det norske konsulatet som svært positiv, og trekker spesielt frem at de opplevde de ansatte som veldig åpne, hjelpsomme og vennlige. De beskriver arbeidsforholdene for gjennomføring av intervjuene som svært komfortable. Konsulatet hadde lagt godt til rette ved at intervjuerne fikk egne rom for gjennomføringen inne i konsulatet. Efficience oppfatter de besøkendes respons og interesse for å delta i undersøkelsen som høy. Rekrutteringen ble gjennomført blant de som ventet i kø, mens intervjuene ble gjennomført etter at respondentene hadde gjort ferdig sine ærend ved konsulatet... Bangkok BMRS Asia BMRS Asia har ikke gitt noen spesifikke kommentarer til hvordan de opplevde gjennomføringen av feltarbeidet, men kommenterer at de har observert noe som kan være et kulturelt problem mellom thailandske ansatte i skranken ved ambassaden og søkerne. Søkerne er i følge BMRS Asia gjerne kvinner fra lavere sosiale lag som skal møte en mann i Norge. BMRS Asias intervjuere har erfart at disse kvinnene gjerne blir behandlet dårlig og tiltalt på en uhøflig måte av de som sitter i skranken...3 Islamabad Gallup Pakistan Gallup Pakistan beskriver gjennomføringen av feltarbeidet ved utenriksstasjonen i Islamabad som tilfredsstillende. De opplevde personalet som noe moderat med hensyn til samarbeidsvilje, men oppfattet det også slik at personalet ikke hadde fått tilstrekkelig informasjon om undersøkelsen på forhånd. Gallup Pakistan påpeker at besøkende ved ambassaden hadde flere utgangmuligheter fra stasjonen enn intervjuerne hadde mulighet til å kontrollere, og at de derfor ikke hadde mulighet til å rekruttere alle som besøkte stasjonen. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 8 av 7

19 .3 Resultater.3. Oppsummering De besøkende ved utenriksstasjonene er helt klart fornøyde med den kontakten de har hatt med utenriksstasjonen. 9 prosent svarer at de er svært eller ganske fornøyd. Helhetsinntrykket er best i Islamabad (99 prosent er svært eller ganske fornøyd), mens tilfredsheten ligger noe lavere, men på ingen måte lavt, i Murmansk (86 prosent) og Bangkok (86 prosent). De norske utenriksstasjonene oppleves som bedre enn andre lands utenriksstasjoner av 38 prosent av de besøkende. Andelen som opplever utenriksstasjonene som dårligere er til sammenlikning 0 prosent. De forholdene som klart betyr mest for brukernes opplevelse av utenriksstasjonene sett under ett er: opplevelsen av den norske utenriksstasjonen sammenliknet med andre lands utenriksstasjoner (dersom de har sammenlikningsgrunnlag), opplevelsen av service, opplevd vennlighet og respekt, tilgjengelighet til informasjon på nettsidene (blant de som har vært inne på nettsidene) og tilliten til saksbehandlingen. Utenriksstasjonene oppnår en svært god vurdering i for de fleste faktorene som blir vurdert i undersøkelsen. Av de forholdene som betyr mye for helhetsinntrykket må tilgjengeligheten til informasjon på nettsidene trekkes fram. Her kan synes som om det ligger et potensial for forbedringer..3. Hvem har vi intervjuet? Flertallet av de som er intervjuet er kvinner (65 prosent), og flertallet er under 44 år gamle (75 prosent). Den største aldersgruppen er de mellom 30 og 44 år (43 prosent). Det er store variasjoner i kjønns- og aldersfordeling mellom de tre utenriksstasjonene. I både Bangkok og Murmansk er kvinnene i flertall, mens det er mennene som er i flertall i Islamabad. I Bangkok er 85 prosent av de besøkende kvinner og 5 prosent menn. I Murmansk er 68 prosent kvinner og 3 prosent menn, mens det i Islamabad er 59 prosent menn og 4 prosent kvinner. De besøkende i Murmansk har en noe eldre profil enn søkerne ved de andre utenriksstasjonene. I Murmansk ligger hovedtyngden av respondentene i aldersgruppen år (77 prosent), mens hovedtyngden i både Bangkok og Islamabad ligger i aldersgruppen 5-44 år (75 prosent i Bangkok og 9 prosent i Islamabad). Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 9 av 7

20 Figur : Kjønn 0% 0% 40% 60% 80% 00% Figur 3: Alder 0% 0% 40% 60% år Mann år år Kvinne Samlet 008 (n=603) Bankok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) 68 Ubesvart Samlet 008 (n=60) Bangkok (n=0) Islamabad (n=99) Murmansk (n=00) I det norske utvalget i Bangkok er alle som ble intervjuet menn (3 stk). 56 prosent av disse befinner seg i aldersgruppen år, og 34 prosent i aldersgruppen år. Noen få, nærmere bestemt seks av de besøkende ved utenriksstasjonene i Islamabad kom fra Afghanistan (tilsvarer prosent av det totale utvalget). Figur 4: Hvilket land kommer du fra? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Russland 33 Thailand 34 Pakistan 3 Afghanistan Samlet 008 (n=603) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 0 av 7

21 Halvparten av de besøkende ved de tre utenriksstasjonene har vært i kontakt med utenriksstasjonen en gang det siste året (5 prosent). Én av tre har vært i kontakt -3 ganger. I Islamabad har 90 prosent av de besøkende vært i kontakt med utenriksstasjonen kun én gang (denne ene gangen) det siste året. 8 prosent har vært i kontakt to ganger eller mer. I Bangkok har 38 prosent vært i kontakt én gang og 6 prosent vært i kontakt to ganger eller mer. I Murmansk har 7 prosent vært i kontakt én gang 74 prosent vært i kontakt to ganger eller mer. Figur 5: Hvor mange ganger har du vært i kontakt med den norske utenriksstasjonen i løpet av det siste året? 0% 0% 40% 60% 80% 00% En gang ganger ganger mer enn 5 ganger Ubesvart 0 0 Samlet 008 (n=603) Bangkok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) Blant de norske statsborgerne som svarte på undersøkelsen i Bangkok har 4 prosent vært i kontakt med utenriksstasjonene én gang, 3 prosent to til tre ganger, prosent fire til fem ganger og 6 prosent mer enn fem ganger. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side av 7

22 Totalt sett har litt over halvparten av de som besøkte de tre ambassadene vært i Norge før (53 prosent). Andelen som har vært i Norge før er lavest blant de besøkende i Islamabad (6 prosent), og størst i Murmansk (84 prosent). I Bangkok svarer halvparten av de besøkende at de har vært i Norge før (50 prosent). Figur 6: Har du vært i Norge før? 0% 0% 40% 60% 80% 00% 53 Ja Nei Vet ikke 0 0 Samlet 008 (n=603) Bangkok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side av 7

23 Blant de som har vært i Norge før (39 av 603) er det de besøkende ved utenriksstasjonen i Bangkok som har vært i Norge færrest ganger (3 prosent fire ganger eller mer), mens de besøkende ved utenriksstasjonen i Murmansk har vært i Norge flest ganger (77 prosent fire ganger eller mer). Blant besøkende fra Islamabad har 5 prosent vært i Norge fire ganger eller mer. Figur 7: Hvor mange ganger har du vært i Norge? 0% 0% 40% 60% 80% 00% 5-3 ganger ganger eller mer Samlet 008 (n=39) Bangkok (n=0) Islamabad (n=5) Murmansk (n=67) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 3 av 7

24 De aller fleste som besøker utenriksstasjonene besøker stasjonene som søkere (87 prosent). I Islamabad er andelen søkere 94 prosent. Både i Bangkok og Murmansk er det flere som besøker ambassaden på vegne av en venn eller et familiemedlem (hhv. og prosent). 5 prosent av de besøkende i Islamabad er en representant for en offentlig instans. 4 prosent av de besøkende i Bangkok representerer en arbeidsgiver. Figur 8: Er du her som... 0% 0% 40% 60% 80% 00% Søker Høyeste På vegne av venn eller familiemedlem Representant for offentlig instans Arbeidsgiver 4 0 Laveste Samlet 008 (n=603) Bangkok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) 75 prosent av de norske som svarte på undersøkelsen i Bangkok har besøkt utenriksstasjonen på vegne av en venn eller familie. prosent har svart at de er søkere. 3 prosent har svart vet ikke. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 4 av 7

25 De aller fleste sakene gjelder visum (85 prosent). Deretter følger oppholdstillatelse for familiemedlemmer (0 prosent) og de øvrige sakstypene. Andelen visumsaker varierer mellom 64 og 99 prosent. I Islamabad gjelder 99 prosent av sakene spørsmål om visum og fem prosent om statsborgerskap. I Murmansk gjelder en svært høy andel på 94 prosent av sakene visumsaker. Andelen visumsaker er lavest i Bangkok. Her er andelen visumsaker 64 prosent og andelen oppholdstillatelse for familiemedlemmer 7 prosent. De resterende sakstypene står for under fire prosent av besøksvolumet ved alle utenriksstasjonene. Figur 9: Hva gjaldt henvendelsen? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Visum Oppholdstillatelse for familiemedlemmer Student Arbeidstillatelse til personer fra land utenfor EU/EØS Reisedokument (utlendingspass, reisebevis, el.) Bosettingstillatelse Statsborgerskap Aupairtillatelse Høyeste Laveste Samlet 008 (n=603) Bangkok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) Blant de norske statsborgerne i Bangkok som besøker utenriksstasjonen som ledsager eller på vegne av utenlandske statsborgere er visum den dominerende sakstypen (7 prosent) Deretter følger oppholdstillatelse for familiemedlemmer (5 prosent) og bosettingstillatelse (9 prosent). Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 5 av 7

26 De aller fleste besøkende har behov for informasjon om en bestemt søknad (90 prosent). I Islamabad har 98 prosent behov for informasjon om en bestemt søknad, mens andelen er 89 prosent i Murmansk og 83 prosent i Bangkok. Andelen som har behov for generell informasjon er henholdsvis og prosent i Bangkok og Murmansk. Samlet er det åtte prosent som har behov for generell informasjon. Figur 0: Hadde du behov for informasjon om en bestemt søknad eller behov for generell informasjon? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Behov for informasjon om en bestemt søknad Høyeste 8 Behov for generell informasjon Vet ikke/husker ikke 0 5 Laveste Samlet 008 (n=603) Bangkok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) Noe under halvparten av de norske statsborgerne i Bangkok hadde behov for informasjon om en bestemt søknad (47 prosent). En noe lavere andel hadde behov for generell informasjon (8 prosent). Én av fire vet ikke/husker ikke om de hadde behov for det ene eller andre (5 prosent). Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 6 av 7

27 .3.3 Helhetlig tilfredshet De besøkende ved de tre utenriksstasjonene er i all hovedsak fornøyde med den kontakten de har hatt med utenriksstasjonen. 9 prosent er svært eller ganske fornøyd (30 prosent svært fornøyd og 6 prosent ganske fornøyd). 7 prosent er ganske misfornøyd eller svært misfornøyd (6 prosent ganske misfornøyd og prosent svært misfornøyd). Helhetsinntrykket av kontakten er best i Islamabad hvor 99 prosent er svært eller ganske fornøyde, mens tilfredsheten ligger noe lavere i Murmansk (87 prosent) og Bangkok (87 prosent) Figur : Helhetlig sett, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den kontakten du har hatt med den norske utenriksstasjonen? Er du... 0% 50% 00% Samlet 008 (n=603) Bangkok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) Svært fornøyd Ganske fornøyd Ganske misfornøyd Svært misfornøyd Vet ikke 75 prosent av de norske som var i målgruppen i Bangkok var svært eller ganske fornøyd med den kontakten de hadde med utenriksstasjonen. Merk det ikke er noen signifikant forskjell mellom svarene for nordmenn og svarene for utenlandske statsborgere i Bangkok når man stiller krav om 95 prosent sikkerhet for rett svar. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 7 av 7

28 .3.4 Utenriksstasjonens behov for opplysninger De som hadde behov for informasjon om en bestemt søknad ble fulgt opp med spørsmål om kjennskap til utenriksstasjonens behov for opplysninger for å behandle søknaden. De fleste (84 prosent) kjenner til hvilke opplysninger utenriksstasjonen trenger for å behandle søknaden. Andelen som vet dette er noe lavere i Bangkok (75 prosent) enn ved de øvrige utenriksstasjonene. Figur : Vet du hvilke opplysninger den norske utenriksstasjonen trenger for å behandle søknaden? 0% 0% 40% 60% 80% 00% 84 Ja Nei 5 Samlet 008 (n=54) Bangkok (n=69) Islamabad (n=96) Murmansk (n=77) Blant de norske statsborgerne oppsøkte utenriksstasjonen i Bangkok kjenner 87 prosent av de som hadde behov for informasjon om en bestemt søknad til hvilke opplysninger utenriksstasjonen trenger for å behandle søknaden. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 8 av 7

29 .3.5 Oppfattelse av saksbehandlingstiden De aller fleste har en oppfattelse av at saksbehandlingstiden ved den norske utenriksstasjonen er akseptabel (86 prosent). Et mindretall mener at saksbehandlingstiden er ikke er akseptabel (0 prosent). Det er liten variasjon mellom utenriksstasjonene når det gjelder dette spørsmålet. Figur 3: Synes du saksbehandlingstiden hos den norske utenriksstasjonen er akseptabel? 0% 0% 40% 60% 80% 00% 86 Ja Nei Vet ikke 0 0 Samlet 008 (n=603) Bangkok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) Blant de norske statsborgerne som svarte på undersøkelsen i Bangkok synes en lavere andel på 69 prosent at saksbehandlingstiden ved utenriksstasjonen er akseptabel. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 9 av 7

30 70 prosent av de besøkende ved de tre utenriksstasjonene har fått informasjon om saksbehandlingstider. 7 prosent svarer at de ikke har fått slik informasjon. Undersøkelsen indikerer at utenriksstasjonene har ulik praksis når det gjelder å informere om saksbehandlingstider. I Bangkok er andelen som har fått informasjon om saksbehandlingstider 54 prosent, i Islamabad 68 prosent og i Murmansk 90 prosent. Figur 4: Har du fått informasjon om saksbehandlingstider? 0% 0% 40% 60% 80% 00% 70 Ja Nei Vet ikke 0 6 Samlet 008 (n=603) Bangkok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) Blant de norske statsborgerne som har blitt intervjuet i Bangkok svarer 66 prosent at de har fått informasjon om saksbehandlingstider. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 30 av 7

31 .3.6 Tillit til saksbehandlingen Tilliten til utenriksstasjonenes behandling av søknadene er høy (8 prosent), men her er det også store variasjoner mellom stasjonene. Tilliten er klart lavest i Murmansk, hvor 64 prosent svarer at de har tillit til saksbehandlingen, mens tilliten er høyest i Islamabad, hvor 96 prosent svarer at de har tillit til saksbehandlingen. I Bangkok svarer 8 prosent at de har tillit til saksbehandlingen. I Murmansk svarer 33 prosent vet ikke på dette spørsmålet. Figur 5: Har du tillit til at den norske utenriksstasjonen behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte? 0% 0% 40% 60% 80% 00% 8 Ja Nei Vet ikke Samlet 008 (n=603) Bangkok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) 75 prosent av de norske statsborgerne som svarte på undersøkelsen i Bangkok har tillit til saksbehandlingen. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 3 av 7

32 .3.7 Ventetid Det store flertallet av de besøkende ved de tre utenriksstasjonene ventet under én time før de fikk snakket med noen på utenriksstasjonen (89 prosent). Ventetiden var klart lengst i Islamabad, hvor 9 prosent ventet en time eller mer. I Murmansk var det ingen som ventet mer enn en time, og i Bangkok var andelen som ventet mer enn en time prosent. Utenriksstasjonen i Islamabad orienterte TNS Gallup på forhånd om at staben ved stasjonen ville være redusert i deler av feltperioden og at publikumstilbudet som en følge av dette ville være dårligere. Dette kan forklare den relativt sett lengre ventetiden i Islamabad. Figur 6: Cirka hvor lenge ventet du før du fikk snakket med noen her i dag? 0% 0% 40% 60% 80% 00% 0-59 minutter (under en time) minutter (- timer) minutter (-3 timer) minutter (3-4 timer) 40 minutter eller mer (4 timer eller mer) Samlet 008 (n=60) Bangkok (n=0) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) 9 prosent av de norske borgerne som svarte på undersøkelsen I Bangkok rapporterte at de ventet under én time. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 3 av 7

33 Selv om ventetiden var lengre for de som besøkte utenriksstasjonene i Islamabad, er det tilnærmet like mange som oppfatter ventetiden her som akseptabel ved denne stasjonen som ved de to andre stasjonene. I Islamabad oppfatter 86 prosent ventetiden som akseptabel, i Murmansk 85 prosent, og i Bangkok 93 prosent. Figur 7: Var ventetiden akseptabel? 0% 0% 40% 60% 80% 00% 88 Ja Nei Vet ikke 0 7 Samlet 008 (n=603) Bangkok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) 84 prosent av de norske statsborgerne som svarte på undersøkelsen i Bangkok oppfatter ventetiden ved utenriksstasjonen som akseptabel. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 33 av 7

34 Noe over halvparten av de som har svart på undersøkelsen opplevde at ventetiden var som forventet (57 prosent). Spesielt i Islamabad svarer en forholdsvis høy andel av de besøkende at ventetiden var som forventet (78 prosent). Svarene på dette spørsmålet i Bangkok viser at forventningene til ventetiden var lavere enn den faktiske ventetiden. 35 prosent av de som besøkte utenriksstasjonen i Bangkok opplevde at de ventet like lenge som forventet, mens hele 47 prosent opplevde at de ventet kortere enn de hadde forventet. I en kommentar til resultatene for utenriksstasjonen i Bangkok skriver BMRS Asia følgende: Most are fairly happy with the service in general, they just want the visa and don t mind waiting (normal here in Thailand for this type of demographic). I Murmansk opplevde 59 prosent at ventetiden var som forventet. Samtidig er det flere som opplevde at den var kortere enn forventet (6 prosent) enn lengre enn forventet (3 prosent). Figur 8: Var ventetiden kortere eller lengre enn du forventet? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Kortere enn forventet Som forventet Lengre enn forventet Vet ikke 3 4 Samlet 008 (n=603) Bangkok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) Blant nordmenn som svarte på undersøkelsen i Bangkok er andelen som opplevde at ventetiden var som forventet 59 prosent, og dermed klart høyere enn for utenlandske statsborgere som besøkte denne utenriksstasjonen. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 34 av 7

35 Når svarene på spørsmålet om ventetid og forventingene til ventetiden sees i sammenheng ser man at en forholdsvis høy andel av de som ventet lengre enn forventet likevel mener at ventetiden var akseptabel (5 prosentpoeng av 4 prosent). Figur 9: Var ventetiden akseptabel? * Var ventetiden kortere eller lengre enn du forventet? Crosstabulation 0% 0% 40% 60% 80% 00% Kortere enn forventet 5 0 Som forventet 55 Lengre enn forventet 5 9 Ja Nei Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 35 av 7

36 Svært mange kjente til utenriksstasjonens ventetider før de kom på besøk (87 prosent). Andelen som kjente til åpningstidene er størst i Murmansk (98 prosent) og lavest i Islamabad (74 prosent). I Bangkok kjente 89 prosent til åpningstidene før de kom. Figur 0: Kjente du til utenriksstasjonens åpningstider før du kom? 0% 0% 40% 60% 80% 00% 87 Ja Nei Vet ikke Samlet 008 (n=603) Bangkok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) Blant nordmenn som svarte på undersøkelsen i Bangkok kjente de aller fleste (94 prosent) til åpningstidene før de kom til ambassaden. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 36 av 7

37 .3.8 Informasjon i skranken Nesten alle fikk et ordentlig svar på det de spurte om (90 prosent). Ved utenriksstasjonen i Islamabad oppgir samtlige (00 prosent) at de fikk et ordentlig svar, mens tilsvarende andel i Bangkok og Islamabad er noen lavere (henholdsvis 86 og 84 prosent). Figur : Fikk du et ordentlig svar på det du spurte om? 0% 0% 40% 60% 80% 00% 90 Ja Nei Vet ikke Samlet 008 (n=603) Bangkok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) Blant de norske som besøkte utenriksstasjonen i Bangkok er andelen som opplevde at de fikk et ordentlig svar på det de spurte om 75 prosent. Merk det ikke er noen signifikant forskjell mellom svarene for nordmenn og svarene for utenlandske statsborgere i Bangkok når man stiller krav om 95 prosent sikkerhet for rett svar. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 37 av 7

38 De aller fleste besøkende ved utenriksstasjonene oppfatter det svaret de fikk fra personalet i skranken som lett å forstå (9 prosent). I Islamabad svarer 00 prosent at det var lett å forstå svaret. Figur : Var svaret du fikk lett å forstå? 0% 0% 40% 60% 80% 00% 9 Ja Nei 6 3 Vet ikke Samlet 008 (n=603) Bangkok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) 78 prosent av de norske i Bangkok mener at svaret de fikk var lett å forstå. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 38 av 7

39 Halvparten av de besøkende fikk vite hvor de kunne finne mer informasjon (50 prosent). Andelen som fikk vite hvor de kunne finne mer informasjon er ikke signifikant forskjellig ved de tre utenriksstasjonene. Figur 3: Fikk du vite hvor du kan finne mer informasjon? 0% 0% 40% 60% 80% 00% 50 Ja Nei Vet ikke Samlet 008 (n=603) Bangkok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) 47 prosent av de norske i Bangkok svarer at de fikk vite hvor de kunne finne mer informasjon. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 39 av 7

40 .3.9 Vennlighet og respekt De fleste av de besøkende opplever at de blir behandlet med vennlighet og respekt (93 prosent). Besøkende ved utenriksstasjonen i Bangkok opplever i lavere grad å bli behandlet med vennlighet og respekt enn besøkende ved de to andre stasjonene (8 prosent). Ved de andre stasjonene opplever tilnærmet alle at de blir behandlet med vennlighet og respekt (96 til 00 prosent). BMRS Asia har i en kort kommentar til resultatene for Bangkok skrevet følgende: The main area that needs to be improved is the way in which Thai staff speak to the applicants og skriver videre There is a very strong sense of "us and them" here in Thailand, and thus, since applicants tend to come from lower classes (and many appeared to be from bars), it seems that the manner in which they are treated by local Thai staff is a cultural issue. However, one can argue that there is no excuse for treating any applicant with bad manners. En gjennomgang av de åpne kommentarene fra respondenter i Bangkok viser at personalets opptreden oppfattes som direkte uhøflig av mange besøkende. Vesentlig flere enn 3 prosent har kommentert akkurat dette. TNS Gallup vil anbefale utenriksstasjonen å lese de åpne kommentarene for å kunne vurdere dette forholdet selvstendig. Figur 4: Ble du behandlet med vennlighet og respekt? 0% 0% 40% 60% 80% 00% 93 Ja Nei Vet ikke Samlet 008 (n=603) Bangkok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) 78 prosent av de norske i Bangkok mener at de ble behandlet med vennlighet og respekt. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 40 av 7

41 .3.0 Opplevelsen av service De aller fleste av besøkende ved de tre norske utenriksstasjonene opplever at de fikk god service (89 prosent). I Islamabad svarer alle at de opplevde at de fikk god service (00 prosent), mens det i Bangkok og Murmansk er noen færre som opplevde at de fikk god service (henholdsvis 8 og 87 prosent). Figur 5: Opplevde du at du fikk god service hos den norske utenriksstasjonen? 0% 0% 40% 60% 80% 00% 89 Ja Nei 4 Vet ikke Samlet 008 (n=603) Bangkok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) 68 prosent av de norske som svarte på undersøkelsen i Bangkok opplevde at de fikk god service. Merk det ikke er noen signifikant forskjell mellom svarene for nordmenn og svarene for utenlandske statsborgere i Bangkok når man stiller krav om 95 prosent sikkerhet for rett svar. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 4 av 7

42 69 prosent mener at servicenivået var som forventet. Det er flere som mener at servicen var bedre enn forventet (3 prosent) enn dårligere enn forventet (5 prosent). Det er med andre ord større sannsynlighet for at utenriksstasjonene overoppfyller de besøkendes forventninger enn at de skuffer dem. Andelen som opplevde servicen som bedre enn forventet er spesielt høy i Bangkok (3 prosent). Figur 6: Var servicen bedre eller dårligere enn forventet? 0% 0% 40% 60% 80% 00% 3 Bedre enn forventet Som forventet Dårligere enn forventet 4 5 Samlet 008 (n=603) Bangkok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) 84 prosent av de norske i Bangkok opplevde at servicenivået til utenriksstasjonen var som forventet. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 4 av 7

43 En liten andel på prosent av de besøkende svarte at de opplevde at de fikk dårlig service, og at dette var som forventet. Det er med andre ord svært få som har negative forventinger til besøket ved utenriksstasjonen. Figur 7: Opplevde du at du fikk god service hos den norske utenriksstasjonen? * Var servicen bedre eller dårligere enn forventet? Crosstabulation 0% 0% 40% 60% 80% 00% Bedre enn forventet 0 Som forventet 65 Dårligere enn forventet 3 Ja Nei Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 43 av 7

44 .3. Bruk av internettsidene og telefonkontakt før oppmøte Et mindretall av de besøkende har vært inne på internettsidene til utenriksstasjonen før de møter opp (39 prosent). Andelen som har vært inne på sidene er størst i Bangkok (47 prosent) og lavest i Murmansk (30 prosent). I Islamabad har 40 prosent vært inne på internettsidene. Figur 8: Har du vært inne på utenriksstasjonens webside? 0% 0% 40% 60% 80% 00% 39 Ja Nei Samlet 008 (n=603) Bangkok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) 87 prosent av de norske besøkende i Bangkok har vært inne på internettsidene. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 44 av 7

45 De fleste av de som har vært inne på internettsidene finner det de leter etter. Blant de som har vært inne på internettsidene svarer 65 prosent at de fant den informasjonen de lette etter og 3 prosent at de delvis fant det de lette etter. Andelen som fant det de lette etter er klart høyest blant de som besøkte utenriksstasjonen i Islamabad (9 prosent). Svært får svarer at de ikke fant det de lette etter samlet sett (3 prosent). Figur 9: Fant du den informasjonen du lette etter? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Ja Delvis Nei Vet ikke Samlet 008 (n=35) Bangkok (n=95) Islamabad (n=80) Murmansk (n=60) Blant besøkende med norsk statsborgerskap i Bangkok svarte 46 prosent at de fant det de lette etter, og 43 prosent at de delvis fant det de lette etter. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 45 av 7

46 Om lag halvparten av de besøkende har vært i kontakt med utenriksstasjonen på telefon før de møtte opp (5 prosent). Andelen som har vært i kontakt på telefon på forhånd er klart høyere i Islamabad (64 prosent). Figur 30: Har du vært i kontakt med utenriksstasjonen på telefon før du kom hit? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Ja Nei Nei Vet ikke Samlet 008 (n=603) Bangkok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) Blant de norske statsborgerne som svarte på undersøkelsen i Bangkok har 38 prosent vært i kontakt med utenriksstasjonen på telefon på forhånd. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 46 av 7

47 De som hadde tatt kontakt på telefon på forhånd mener i hovedsak at de fikk den informasjonen de ba om på telefon (77 prosent svarte ja og 5 prosent svarte delvis ). Det er imidlertid noen forskjeller mellom de ulike utenriksstasjonene. Blant de som ringte til utenriksstasjonen i Bangkok svarer 57 prosent at de fikk den informasjonen de ba om, mens 9 prosent av de som ringte til utenriksstasjonen i Islamabad svarer at de fikk den informasjonen de ba om. Informasjonstilgangen på telefon synes derfor som noe svakere i Bangkok enn i Islamabad. Figur 3: Fikk du den informasjonen du ba om på telefon? 0% 0% 40% 60% 80% 00% 77 Ja Delvis Nei Samlet 008 (n=3) Bangkok (n=9) Islamabad (n=7) Murmansk (n=93) 75 prosent av de norske besøkende i Bangkok som hadde tatt kontakt på forhånd mener at de fikk den informasjonen de ba om på telefon. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 47 av 7

48 .3. Tilgjengelighet fra gaten De besøkende opplever at lokalene til de tre utenriksstasjonene er lett tilgjengelig fra gaten (9 prosent). Dette gjelder spesielt besøkende ved utenriksstasjonen i Murmansk, hvor 98 prosent opplever stasjonen som lett tilgjengelig. Figur 3: Opplever du at stasjonens lokaler er lett eller vanskelig tilgjengelig fra gaten? 0% 0% 40% 60% 80% 00% 9 Lett tilgjengelig Vanskelig tilgjengelig Vet ikke 0 Samlet 008 (n=603) Bangkok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) Blant de norske besøkende ved stasjonen i Bangkok er andelen som oppfatter tilgjengeligheten fra gaten som lett lavere (65 prosent) enn blant de lokale (88 prosent). Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 48 av 7

49 .3.3 Sammenlikning med andre lands utenriksstasjoner Om lag én av tre har søkt om visum eller tillatelser ved andre utenriksstasjonen i samme by (35 prosent). Andelen som har søkt om visum eller tillatelser ved andre utenriksstasjoner er størst i Murmansk (5 prosent) og minst i Bangkok (4 prosent). Figur 33: Har du søkt om visum/tillatelser ved noen andre utenriksstasjoner i denne byen tidligere? 0% 0% 40% 60% 80% 00% 35 Ja Nei Samlet 008 (n=603) Bangkok (n=03) Islamabad (n=00) Murmansk (n=00) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 49 av 7

50 De som tidligere har søkt om visum eller andre tillatelser ved andre lands utenriksstasjoner i samme by ble spurt om hvordan de vurderte den norske utenriksstasjonen sammenliknet med de andre de har besøkt. Det er flere besøkende som opplever den norske utenriksstasjonen som bedre enn andre lands utenriksstasjoner (38 prosent) enn det er besøkende som opplever den som dårligere (0 prosent). Én av tre opplever den norske utenriksstasjonen som like god som andre de kan sammenlikne den med (33 prosent). Det er spesielt besøkende i Islamabad som opplever at den norske utenriksstasjonen er bedre enn andre lands utenriksstasjoner (78 prosent). Figur 34: Opplever du servicen ved den norske utenriksstasjonen som bedre, like god eller dårligere enn andre utenriksstasjoner? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Bedre Like god Dårligere 0 6 Vet ikke Samlet 008 (n=09) Bangkok (n=49) Islamabad (n=58) Murmansk (n=0) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 50 av 7

51 .3.4 Driveranalyse TNS Gallup har gjennomført en statistisk analyse for avklare hvilke av de vurderte forholdene som betyr mest for den helhetlige vurderingen av utenriksstasjonene. 3 Analysen er basert på de samlede resultatene for de tre stasjonene. De forholdene som betyr mest for helhetsinntrykket er sett i sammenheng med resultatene stasjonene oppnår for de samme forholdene. Formålet med driveranalysen er å gi utenriksstasjonene innspill på hvilke forhold de bør vektlegge og prioritere å gjøre noe med for å eventuelt bedre helhetsinntrykket av tjenesten. Tabellen nedenfor viser de rangeringen av de spørsmålene som er tatt med i analysen etter betydning for helhetsinntrykket (Pearsons Correlation) og resultatet for hvert respektive spørsmål. Tabell : Driveranalyse utenriksstasjoner Pearson Correlation (- til ) Sig. (-tailed) N Svarfordeling i prosent Opplever du servicen ved den norske utenriksstasjonen som bedre, like god eller dårligere enn andre utenriksstasjoner? 0,34 0, Opplevde du at du fikk god service hos den norske utenriksstasjonen? 0,33 0, Prosentandel "ja" Ble du behandlet med vennlighet og respekt? 0,33 0, Prosentandel "ja" Kommentar Andel som har svart "bedre". Andelens som har svart "like god" er 33 prosent og andelen som har svart "dårligere" er 0 prosent. Fant du den informasjonen du lette etter? 0,3 0,00 57 Prosentandel "ja". Andelen som har svart 63 "delvis" er 3 prosent og "nei" prosent. Har du tillit til at den norske utenriksstasjonen behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte? 0,9 0, Prosentandel "ja" Var svaret du fikk lett å forstå? 0,6 0, Prosentandel "ja" Fikk du et ordentlig svar på det du spurte om? 0,5 0, Prosentandel "ja" Fikk du den informasjonen du ba om på telefon? 0, 0,00 38 Prosentandel "ja". Andelen som har svart 78 "delvis" er 5 prosent og "nei" 6 prosent. Synes du saksbehandlingstiden hos den norske utenriksstasjonen er akseptabel? 0,4 0, Prosentandel "ja" Var ventetiden akseptabel? 0, 0, Prosentandel "ja" Vet du hvilke opplysninger den norske utenriksstasjonen trenger for å behandle søknaden? 0,0 0, Prosentandel "ja" Har du fått informasjon om saksbehandlingstider? 0,09 0, Prosentandel "ja" Opplever du at stasjonens lokaler er lett eller vanskelig tilgjengelig fra gaten? 0,08 0, Prosentandel som har svart "lett tilgjengelig". Andelen som har svart "vanskelig tilgjengelig" er 9 prosent. Fi kk du vite hvor du kan finne mer informasjon? 0,06 0, Prosentandel "ja" De åtte faktorene som relativt sett betyr mest for innringernes vurdering av utenriksstasjonene er (i rangert rekkefølge): Den norske utenriksstasjonen sammenliknet med andre lands utenriksstasjoner Opplevelsen av servicen ved den norske utenriksstasjonen Om man ble behandlet med vennlighet og respekt 3 Analysen av samvariasjon er gjennomført ved bruk av bivariat korrelasjonsanalyse (Pearsons r) med krav om 95 prosent sikkerhet for rett svar. Analysen er gjennomført på grunnlag av svarene på de spørsmålene som kan tolkes som subjektive vurderinger og spørsmålet om helhetlig vurdering. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 5 av 7

52 Om man fant den informasjonen man lette etter (på nettsidene) Tilliten til saksbehandlingen Om svaret man fikk var lett å forstå. Om man fikk er ordentlig svar Om man fikk den informasjonen man ba om på telefon Det er klart flere som vurderer de norske utenriksstasjonene som bedre enn andre lands utenriksstasjoner enn som vurderer dem som dårligere (38 vs. 0 prosent). Dette viser isolert sett at potensielle sammenlikninger i sum vil kunne styrke helhetsinntrykket av den norske utenriksstasjonen. Utenriksstasjonene oppnår en svært god vurdering for de fleste av de nevnte faktorene, og kan derfor sies å ha få svakheter sett fra de besøkendes perspektiv. Andelen som har svart ja, og som dermed kan sies å ha gitt utenriksstasjonene en positiv vurdering, ligger mellom 78 og 9 prosent for de resterende syv av de åtte faktorene. Vi vil spesielt trekke frem utenriksstasjonenes evne til å behandle søkerne med vennlighet og respekt som en styrke når de tre utenriksstasjonene sees under ett (9 prosent opplever at de blir behandlet med vennlighet og respekt). Også evnen til å gi et ordentlig svar på det de besøkende spør om (90 prosent ja ) og evnen til å formidle et svar som brukerne lett kan forstå (89 prosent ja ) er viktige suksessfaktorer for disse utenriksstasjonene sett under ett. Tilgjengeligheten til informasjon på nettsidene betyr mye for helhetsinntrykket blant de som har gjort forsøk på å finne informasjon der. 63 prosent fant det de lette etter, mens 3 prosent bare delvis fant det de lette etter. Her kan de synes som om det ligger et potensial for forbedringer. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 5 av 7

53 3 Politiets utlendingsseksjon 3. Metode Målgruppen for undersøkelsen er personer som har oppsøkt Politiets utlendingsseksjon i henholdsvis Oslo, Stavanger eller Trondheim. Undersøkelsen ble gjennomført i lokalene til Politiets utlendingsseksjoner. Intervjuere fra Gallup delte ut spørreskjema til personer som hadde besøkt en av utlendingsseksjonene og stilte seg til disposisjon dersom respondentene ønsket hjelp med utfyllingen av skjemaene. Respondentene kunne velge om de ønsket å svare på undersøkelsen på norsk eller engelsk. Til sammen deltok 749 personer i undersøkelsen, fordelt på 5 i Oslo, 50 i Trondheim og 48 i Stavanger. 349 av disse svarte på undersøkelsen på engelsk mens 400 personer svarte på norsk. Feltarbeidet ble gjennomført i perioden: Oslo: 9. september - 3. oktober Trondheim: 9. september - 3. oktober Stavanger: 9. september - 0. oktober Spørreskjemaet som ble brukt i datainnsamlingen følger rapporten som vedlegg. 3. Erfaringer fra gjennomføringen Intervjuerne erfarte at det var behov for oversettelse av skjema til flere språk enn engelsk og norsk fordi mange av brukerne ikke behersket noen av disse språkene. Dette gjaldt spesielt ved Oslo-kontoret. Språkproblemer, inkludert lese- og skrivevansker førte også til at intervjuer brukte lenger tid på å hjelpe respondentene til å besvare spørreskjemaet enn opprinnelig antatt. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 53 av 7

54 3.3 Resultater 3.3. Oppsummering Flertallet av de som har vært i kontakt med Politiets utlendingsseksjon er svært eller ganske fornøyd med kontakten de har hatt (63 prosent). Mest fornøyd er brukerne av kontoret i Trondheim (7 prosent fornøyd) og minst fornøyd er brukerne av kontoret i Stavanger (5 prosent fornøyd). Graden av tilfredshet varierer med hvor mange ganger en har vært i kontakt med Politiets utlendingsseksjon. Brukerne er mindre fornøyd jo oftere de har vært i kontakt. De vurderingene som betyr mest for brukernes tilfredshet er følgende: Om de har opplevd å få god service Om de synes saksbehandlingstiden er akseptabel Om de har tillit til at Politiet behandler søknadene på en korrekt og forsvarlig måte Om de synes ventetiden ved Politiets utlendingsseksjonskontor er akseptabel Om de fikk et ordentlig svar på det en spurte om og Om svaret de fikk var lett å forstå Av de nevnte forholdene er Politiets utlendingsseksjon relativt gode på () å gi god service (73 prosent opplever at den er god), () å få brukernes tillit til at søknadene behandles på en korrekt og forsvarlig måte (67 prosent har tillit til dette), (3) å gi ordentlig svar på det brukerne spørs om (79 prosent opplever dette) samt (4) å gi dem svar som er lette å forstå (8 prosent opplever dette). Politiets utlendingsseksjon har et potensial for forbedring når det gjelder () å få kortere saksbehandlingstider (bare 39 prosent mener saksbehandlingstiden er akseptabel) og () kortere ventetid ved kontorene (bare 33 prosent mener ventetiden er akseptabel). I tillegg ser vi at grad av tilfredshet varierer med hvor mange ganger en har vært i kontakt med Politiets utlendingsseksjon. Brukerne er mindre fornøyd jo oftere de har vært i kontakt. De fleste var informert om hvilke opplysninger Politiets utlendingsseksjon trengte for å behandle søknaden deres (6 prosent). En av tre har imidlertid ikke fått informasjon om saksbehandlingstidene. Brukerne deler seg i synet på om saksbehandlingstidene er akseptable eller ikke. 39 prosent synes de er det, mens 45 prosent sier de ikke synes de er det (resten svarer at de ikke vet eller unnlater å svare). En langt større andel har tillit til at politiet behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte (67 prosent). prosent svarer klart at de ikke har tillit, mens 8 prosent er usikre. Totalt ble litt over halvparten av brukerne betjent innen timer (54 prosent), mens de resterende måtte vente fra timer og opp til mer enn 4 timer (46 prosent). Variasjonene mellom kontorene er store. Kortest ventetid er det ved kontoret i Trondheim og lengst ventetid er det ved kontoret i Oslo. Vi ser en klar sammenheng mellom antall timers ventetid og om en oppfatter ventetiden som akseptabel eller ikke. De fleste brukerne ved kontorene i Oslo og Stavanger synes ventetiden er uakseptabel, mens over halvparten av brukerne i Trondheim synes den er akseptabel. De fleste opplevde at de fikk ordentlig svar på det de spurte om da de besøkte utlendingsseksjonen (79 prosent). De fleste syntes også at svaret de fikk var lett å Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 54 av 7

55 forstå (8 prosent). Langt færre ble opplyst om hvor de kunne finne mer informasjon (55 prosent). 84 prosent opplevde at de ble behandlet med vennlighet og respekt av de ansatte ved utlendingsseksjonene. 73 prosent opplevde også at de fikk god service. 63 prosent synes lokalene var oversiktlige, men over halvparten (56 prosent) syntes det var for få sitteplasser der. Brukerne er delt i vurderingen av om lokalene var tilrettelagt for selvhjelp eller ikke. Ikke alle hadde en mening om dette, men 36 prosent syntes lokalene var tilrettelagt for selvhjelp, mens 38 prosent mente de ikke var det. Totalt hadde prosent kontaktet Politiets utlendingsseksjon på telefon på forhånd. Litt over halvparten av de som ringte, fikk den informasjonen de var ute etter. Åpningstidene er forskjellige ved de ulike kontorene. Tilfredsheten med åpningstidene varierer også. Mest fornøyd er brukerne av kontoret i Oslo (6 prosent) og minst fornøyd er brukerne av kontoret i Stavanger (9 prosent). Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 55 av 7

56 3.3. Hvem har vi intervjuet? Det er flere menn enn kvinner som har deltatt i undersøkelsen (hhv. 60 prosent mot 36 prosent). De fleste er i alderen 5 44 år (85 prosent). Det vanligste er at brukerne har vært i kontakt med Politiets utlendingsseksjon 3 ganger og de fleste brukerne er søkere. Som oftest gjaldt henvendelsen oppholdstillatelse for familiemedlemmer, arbeidstillatelse til personer fra land utenfor EU/EØS, tillatelse for EU/EØS borger eller bosettingstillatelse. Det hyppigste formålet til brukerne var å levere inn en søknad da de besøkte et av kontorene. I tillegg er det en del som kom fordi de hadde behov for informasjon om en bestemt søknad ( prosent). Halvparten av brukerne kommer fra Norge (4 prosent) eller et annet vestlig land ( prosent) mens 47 prosent kommer fra et ikke-vestlig land. Respondentene kommer fra til sammen 90 forskjellige land. 63 prosent fra ikke-vestlige land mens 37 prosent fra vestlige land. Kjønn Utvalget består totalt av 60 prosent menn og 36 prosent kvinner (4 prosent har ikke krysset av for kjønn). Figur 35: Kjønn 0% 0% 40% 60% 80% Mann Kvinne Ubesvart Total (n=748) Oslo (n= 5) Trondheim (50) Stavanger (n= 48) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 56 av 7

57 Alder Utvalget består totalt av 4 prosent brukere i aldersgruppen 5 9 år, 43 prosent i alderen år, 0 prosent i alderen år og prosent som er 60 år eller eldre. Kontoret i Stavanger har en noe høyere andel brukere i den yngste aldersgruppen. Dette henger sammen med at de også har den høyeste andelen studenter blant brukerne (personer som har henvendt seg til utlendingsseksjone angående studierelaterte ting). Figur 36: Alder 0% 0% 40% 60% 5 til 9 30 til til og eldre ubesvart TOTAL (n=748) Oslo (n=5) Trondheim (n=49) Stavanger (n=48 Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 57 av 7

58 Landbakgrunn Respondentene kommer fra til sammen 90 forskjellige land. I tabellen nedenfor er de ti viktigste landene listet opp etter prosentandel. Av oversikten ser vi at de fleste respondentene kommer fra ikke-vestlige land (63 prosent). Spredningen mellom landene er stor. De ikke-vestlige landene med størst representasjon blant brukerne er India (5 prosent), Somalia (4 prosent), Irak (4 prosent) og Kina (4 prosent). De vestlige landene er på sin side hyppigst representert med brukere fra Norge ( prosent) eller USA (5 prosent). Figur 37: Hvilket land kommer du fra? (figuren viser de ti viktigste landene etter prosentandel i 008 og fordelingen mellom de landene som tidligere ble benevnt som vestlige og ikke-vestlige) 0% 0% 40% 60% 80% Norge India USA Somalia Irak Polen Kina Russland Filippinene Pakistan tidligere vestlig 37 tidligere ikkevestlig (n=70) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 58 av 7

59 Antall besøk ved utlendingsseksjonen Det mest vanlige er at brukerne har vært i kontakt med Politiets utlendingsseksjon 3 ganger i løpet av det siste året. 3 prosent har vært der bare gang, mens 6 prosent har vært der 4 eller flere ganger. Figur 38: Hvor mange ganger har du vært i kontakt med Politiets utlendingsseksjon i løpet av det siste året? 0% 0% 40% 60% En gang -3 ganger 4-5 ganger Mer enn 5 ganger Ikke vært i kontakt Vet ikke TOTAL (n=748) Oslo (n=5) Trondheim (n=50) Stavanger (n=48) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 59 av 7

60 De fleste som har oppsøkt Politiets utlendingsseksjon er søkere. Totalt 65 prosent av de besøkende er det. Oslo har en høyere andel søkere (70 prosent) enn Trondheim (59 prosent). Videre har 6 prosent oppsøkt utlendingsseksjonen på vegne av en venn eller et familiemedlem. Figur 39: Besøket du nå har hatt hos Politiets utlendingsseksjon. Var det som: 0% 0% 40% 60% 80% 00% Søker På vegne av venn eller familiemedlem Vet ikke Arbeidsgiver Annet Representant for offentlig instans Høyeste Laveste TOTAL (n=748) Oslo (n=5) Trondheim (n=50) Stavanger (n=48) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 60 av 7

61 Hva henvendelsen gjaldt Totalt sett er de hyppigste formålene med henvendelsen enten oppholdstillatelse for familiemedlemmer eller arbeidstillatelse til personer fra land utenfor EU/EØS. Det er noen forskjeller mellom de ulike kontorene. Stavanger skiller seg ut ved at de har en høyere andel brukere som søker oppholdstillatelse for familiemedlemmer og at de har den høyeste andelen brukere som henvender seg pga studier. Trondheim skiller seg ut ved å ha høyeste andel personer som søker tillatelse for EU/EØS borgere samt høyeste andel visumsøkere. Oslo skiller seg ut ved at de har høyeste andel brukere som søker bosettingstillatelse, statsborgerskap og reisedokument. Figur 40: Hva gjaldt henvendelsen? 0% 0% 40% Oppholdstillatelse for familiemedlemmer Arbeidstillatelse til personer fra land utenfor EU/EØS Tillatelse for EU/EØSborger Bosettingstillatelse Statsborgerskap Visum Studier Annet Reisedokument (utlendingspass, reisebevis, el.) Aupair-tillatelse Asyl MUF-sak (Midlertidig opphold uten rett til familiegjenforening) Høyeste Laveste TOTAL (n=748) Oslo (n=5) Trondheim (n=50) Stavanger (n=48) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 6 av 7

62 Formålet med besøket Det hyppigste formålet til brukerne var å levere inn en søknad da de besøkte et av kontorene (36 prosent). Mest hyppig var dette i Trondheim. Totalt oppga prosent at de hadde behov for informasjon om en bestemt søknad, mens 5 prosent at de var der for å levere inn en klage. Figur 4: Hva var formålet med besøket hit i dag? 0% 0% 40% 60% Levere inn en søknad Høyeste Annet Behov for informasjon om en bestemt søknad Behov for generell informasjon Ubesvart Klage på en søknad Laveste TOTAL (n=748) Oslo (n=5) Trondheim (n=50) Stavanger (n=48) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 6 av 7

63 3.3.3 Helhetlig tilfredshet De fleste som har vært i kontakt med Politiets utlendingsseksjon er svært eller ganske fornøyd med hvordan denne kontakten har vært (63 prosent). Mest fornøyd er brukerne av kontoret i Trondheim (7 prosent fornøyd) og minst fornøyd er brukerne av kontoret i Stavanger (5 prosent fornøyd). Andelen misfornøyde er da også høyest i Stavanger. 34 prosent er misfornøyd (7 prosent ganske misfornøyd og 7 prosent svært misfornøyd). Til sammenlikning er andelen misfornøyde ved Trondheimskontoret 5 prosent. Grad av tilfredshet varierer også med hvor mange ganger en har vært i kontakt med Politiets utlendingsseksjon. Brukerne er mindre fornøyd jo oftere de har vært i kontakt. Mens 78 prosent av de som har vært i kontakt med utlendingsseksjonen kun en gang er fornøyd med kontakten, gjelder dette kun 40 prosent av de som har vært i kontakt mer enn 5 ganger. Hvor fornøyd en er med kontakten en har hatt er også avhengig av hvor lenge en har ventet for å komme fram til skranken ved utlendingsseksjonen. Mens 73 prosent av de som ble betjent innen en time er fornøyd, gjelder dette kun 39 prosent av de som måtte vente mer enn 4 timer. Sammenhengen viser en gradvis dalende tilfredshet med hvor mange timer en har ventet. Figur 4: Helhetlig sett, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den kontakten du har hatt med politiets utlendingsseksjon? Er du.. 0% 50% 00% TOTAL (n=748) Oslo (n=5) Trondheim (n=50) Stavanger (n=48) Svært fornøyd Ganske fornøyd Ganske misfornøyd Svært misfornøyd Vet ikke Ubesvart Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 63 av 7

64 3.3.4 Informasjon om hvilke opplysninger politiet trenger De fleste er informert om hvilke opplysninger politiets utlendingsseksjon trenger for å behandle søknaden (6 prosent). Best informert er brukerne av kontoret i Oslo (68 prosent), mens brukerne ved kontoret i Stavanger er dårligst informert (58 prosent). 5 prosent har svart at de ikke vet hvilke opplysninger som trengtes for å få behandlet søknaden deres. Figur 43: Vet du hvilke opplysninger Politiets utlendingsseksjon trenger/trengte for å behandle søknaden? 0% 0% 40% 60% 80% Ja Nei Vet ikke/ ikke relevant Ubesvart 9 TOTAL (n=457) Oslo (n=33) Trondheim (n=79) Stavanger (n=45) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 64 av 7

65 3.3.5 Oppfattelse av saksbehandlingstiden Litt over halvparten av de spurte oppgir at de har fått informasjon om Politiets saksbehandlingstider (55 prosent). Det er liten forskjell mellom de ulike kontorene når det gjelder dette. Videre mener totalt 39 prosent at saksbehandlingstidene er akseptable. Brukerne i Trondheim oppfatter disse i langt større grad som akseptable sammenliknet med hva brukerne i Stavanger gjør (hhv. 47 mot 4 prosent). Figur 44: Har du fått informasjon om saksbehandlingstider? Ja Nei Vet ikke/ ikke relvant 0% 0% 40% 60% Ubesvart TOTAL (n=748) Oslo (n=5) Trondheim (n=50) Stavanger (n=48) Figur 45: Synes du saksbehandlingstiden hos politiets utlendingsseksjon er akseptabel? Ja Nei Vet ikke 0% 0% 40% 60% Ubesvart 4 TOTAL (n=748) Oslo (n=5) Trondheim (n=50) Stavanger (n=48) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 65 av 7

66 De som opplyste at de hadde behov for informasjon om en bestemt søknad fikk oppfølgingsspørsmål om når de hadde levert søknaden. De som i tillegg opplyste om at de hadde fått en avgjørelse søknaden ble spurt om når de fikk svar på søknaden. Figuren under viser fordelingen på saksbehandlingstid for avgjorte saker for de besøkende som har oppgitt leveringsmåned og svarmåned for sin sak. Figuren viser at 80 prosent av disse sakene var ferdighandlet innen ca. 5 måneder. Figur 46: Saksbehandlingstid for avgjorte saker 00% 80% 60% 40% 0% 0% Ja, har fått svar (n= 45) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 66 av 7

67 3.3.6 Tillit til saksbehandlingen De fleste har tillit til at politiet behandler søknadene på en korrekt og forsvarlig måte (67 prosent). Tilliten er imidlertid noe svakere blant brukerne av kontoret i Stavanger (60 prosent) enn blant brukerne av kontorene i Oslo (70 prosent) og Trondheim (7 prosent). Figur 47: Har du tillit til at politiet behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte? Ja Nei Vet ikke 0% 0% 40% 60% 80% 00% Ubesvart 4 3 TOTAL (n=748) Oslo (n=5) Trondheim (n=50) Stavanger (n=48) 60 Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 67 av 7

68 3.3.7 Ventetid Ventetiden varierer en del fra kontor til kontor. Kortest ventetid er det ved kontoret i Trondheim. Der ble de fleste (66 prosent) betjent innen en time. Lengst ventetid er det ved kontoret i Oslo. 65 prosent ventet mellom 4 timer på å bli betjent og 9 prosent (nesten hver tiende besøkende) måtte vente mer enn 4 timer. I Stavanger fordeler brukerne seg ganske jevnt mellom de som har ventet inntil en time, - timer, - 3 timer og 3 4 timer. Figur 48: Hvor lenge ventet du før du kom til skranken i dag? Inntil en time til timer til 3 timer 3 til 4 timer Mer enn 4 timer 0% 0% 40% 60% 80% TOTAL (n=697) Oslo (n=36) Trondheim (n=40) Stavanger (n=) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 68 av 7

69 De fleste brukerne ved kontorene i Oslo og Stavanger synes ventetiden er uakseptabel (64 prosent). Ventetiden oppleves imidlertid som mer akseptabel av brukerne av kontoret i Trondheim. Av disse oppgir 54 prosent at de synes den var det. Ikke uventet ser man derfor at jo lengre tid en har ventet, jo mindre akseptabel mener man at ventetiden er. Figur 49: Var ventetiden akseptabel? 0% 0% 40% 60% 80% Ja Nei Vet ikke/ ikke relevant Ubesvart TOTAL (n=748) Oslo (n=5) Trondheim (n=50) Stavanger (n=48) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 69 av 7

70 Det er brukerne av kontoret i Stavanger som i størst grad har opplevd at ventetiden har vært lengre enn de forventet (54 prosent), mens det er brukerne i Trondheim som i størst grad har opplevd kortere enn de forventet (3 prosent). Det er også brukerne i Trondheim som hadde kortest ventetid. Figur 50: Var ventetiden kortere eller lengre enn du forventet? Kortere enn forventet Som forventet Lengre enn forventet Vet ikke Ubesvart 0% 0% 40% 60% 80% TOTAL (n=748) Oslo (n=5) Trondheim (n=50) Stavanger (n=48) 54 Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 70 av 7

71 Figuren under viser sammenhengen mellom forventinger til ventetiden og vurderingen av den opplevde ventetiden. Noe over halvparten av de som opplevde at ventetiden var som forventet svarer også at de opplevde ventetiden som uakseptabel (4 av 8 prosentpoeng). Disse har i utgangspunktet hatt en negativ forventning til ventetiden hos utlendingsseksjonen. Også blant de som opplevde ventetiden som kortere enn forventet finner vi besøkende som mener at den likevel var uakseptabelt lang (3 av 7 prosentpoeng). Figur 5: Var ventetiden akseptabel? * Var ventetiden kortere eller lengre enn du forventet? Crosstabulation 0% 0% 40% 60% 80% 00% Kortere enn forventet 4 3 Som forventet 4 Lengre enn forventet 5 34 Ja Nei Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 7 av 7

72 3.3.8 Informasjon i skranken De fleste brukerne opplevde at de fikk ordentlig svar på det de spurte om (79 prosent). Samtidig er det 4 prosent som enten ikke syntes de fikk det eller som er usikre på om de fikk det. Trondheim oppnår et noe bedre resultat her (8 prosent), mens Stavanger oppnår et noe dårligere resultat (73 prosent). Figur 5: Fikk du ordentlig svar på det du spurte om? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Ja Nei Vet ikke Ubesvart TOTAL (n=748) Oslo (n=5) Trondheim (n=50) Stavanger (n=48) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 7 av 7

73 De fleste syntes at svaret de fikk av personen de snakket med i skranken var lett å forstå (8 prosent). Stavanger skiller imidlertid seg også her negativt ut ved at andelen som syntes det var lett å forstå svaret de fikk, er en del lavere enn blant brukerne i Oslo og Trondheim (hhv. 0 og 3 prosentpoeng bak). Figur 53: Var svaret lett å forstå? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Ja Nei Vet ikke Ubesvart TOTAL (n=748) Oslo (n=5) Trondheim (n=50) Stavanger (n=48) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 73 av 7

74 Litt over halvparten oppgir at de fikk vite hvor de kan finne mer informasjon (55 prosent). Høyest er denne andelen blant brukerne ved Trondheims-kontoret (60 prosent). Lavest er andelen blant brukerne ved Stavanger-kontoret (5 prosent). Figur 54: Fikk du vite hvor du kan finner mer informasjon? 0% 0% 40% 60% 80% Ja Nei Vet ikke Ubesvart TOTAL (n=748) Oslo (n=5) Trondheim (n=50) Stavanger (n=48) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 74 av 7

75 3.3.9 Vennlighet og respekt De fleste opplevde at de ansatte ved utlendingsseksjonene behandlet dem med vennlighet og respekt (84 prosent). Stavanger kommer noe dårligere ut enn de andre kontorene på dette. Figur 55: Ble du behandlet med vennlighet og respekt? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Ja Nei Vet ikke Ubesvart TOTAL (n=748) Oslo (n=5) Trondheim (n=50) Stavanger (n=48) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 75 av 7

76 3.3.0 Opplevelsen av service De fleste opplevde at de fikk god service (73 prosent). Andelen som syntes at servicen var god er imidlertid en del lavere blant brukerne i Stavanger enn den er ved de to andre kontorene. Ser vi på andelen som oppgir at de ikke fikk god service, ser vi at denne er høyest i Stavanger (8 prosent) og Oslo (6 prosent) og lavest i Trondheim (7 prosent). Figur 56: Opplevde du at du fikk god service? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Ja Nei Vet ikke Ubesvart TOTAL (n=748) Oslo (n=5) Trondheim (n=50) Stavanger (n=48) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 76 av 7

77 De fleste syntes at servicen de fikk var som de forventet på forhånd (58 prosent). prosent opplevde at den var bedre enn forventet, mens prosent opplevde at den var dårligere enn forventet. Figur 57: Var servicen dårligere enn forventet? Bedre enn forventet Som forventet Dårligere enn forventet Vet ikke Ubesvart 0% 0% 40% 60% 80% TOTAL (n=748) Oslo (n=5) Trondheim (n=50) Stavanger (n=48) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 77 av 7

78 Figuren under viser sammenhengen mellom forventinger til servicen og vurderingen av den opplevde servicen. En liten andel av de som opplevde at servicen var som forventet svarer også at de opplevde at servicen ikke var god (5 av 5 prosentpoeng). Disse har i utgangspunktet hatt en negativ forventning til servicenivået hos utlendingsseksjonen. Figur 58: Opplevde du at du fikk god service? * Var servicen dårligere enn forventet? Crosstabulation 0% 0% 40% 60% 80% 00% Bedre enn forventet 0 0 Som forventet 47 5 Dårligere enn forventet 8 Ja Nei Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 78 av 7

79 3.3. Lokalene 63 prosent synes lokalene var oversiktlige, mens 4 prosent ikke synes de er det. 4 Forskjellene mellom de ulike kontorene er ikke statistisk signifikante. De fleste opplevde at det ikke var nok sitteplasser i lokalene (56 prosent) da de var der. Det er ingen signifikant forskjell mellom de ulike kontorene når det gjelder dette spørsmålet. Figur 59: Synes du lokalene er oversiktlige? 0% 0% 40% 60% 80% Ja Nei Vet ikke 9 5 Ubesvart 3 TOTAL (n=399) Oslo (n=64) Trondheim (n=6) Stavanger (n=0) Figur 60: Er det nok sitteplasser? 0% 0% 40% 60% 80% Ja Nei Vet ikke Ubesvart TOTAL (n=748) Oslo (n=5) Trondheim (n=50) Stavanger (n=48) 4 Som grunnlag for analysen av dette spørsmålet har vi kun inkludert svarene til de personene som besvarte spørreskjemaet på norsk. Dette fordi det viste seg at oversettelsen til engelsk var misvisende og at resultatene dermed ikke kunne regnes som sammenliknbare på dette spørsmålet. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 79 av 7

80 Brukerne deler seg i vurderingen av om lokalene er tilrettelagt for selvhjelp eller ikke. Totalt mener 36 prosent at lokalene er tilrettelagt for dette, mens 38 prosent ikke er enig i dette. Ser vi på de enkelte kontorene finner vi at det er brukerne ved kontoret i Oslo som i størst grad oppgir at de mener lokalene ikke var tilrettelagt for selvhjelp (45 prosent), mens brukerne i Stavanger i minst grad mener dette (9 prosent). En god del har oppgitt at de ikke vet om lokalene er tilrettelagt for selvhjelp eller ikke, noe som vel tyder på at brukerne har hatt varierende behov for dette. Figur 6: Er lokalene tilrettelagt for selvhjelp? 0% 0% 40% 60% Ja Nei Vet ikke Ubesvart TOTAL (n=748) Oslo (n=5) Trondheim (n=50) Stavanger (n=48) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 80 av 7

81 53 prosent oppga at de kunne snakke uforstyrret i skranken. Det er til dels store forskjeller mellom kontorene her. Mens andelen som mente de kunne snakke uforstyrret er 60 prosent blant brukerne i Trondheim, er den på 49 prosent blant brukerne i Stavanger. Stavanger har samtidig høyest andel vet ikke og ubesvart, slik at forskjellen er mindre når vi ser på andelen som svarer et klart nei på spørsmålet. Størst andel som har svart nei på spørsmålet om de kunne snakke uforstyrret i skranken finner vi blant brukerne av kontoret i Oslo. Figur 6: Kunne du snakke uforstyrret i skranken? 0% 0% 40% 60% Ja Nei Vet ikke Ubesvart TOTAL (n=748) Oslo (n=5) Trondheim (n=50) Stavanger (n=48) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 8 av 7

82 Totalt hadde prosent kontaktet Politiets utlendingsseksjon på telefon på forhånd. Det er ingen nevneverdig forskjell mellom kontorene når det gjelder dette. Litt over halvparten av de som hadde kontaktet Politiets Utlendingsseksjon pr telefon fikk den informasjonen de var ute etter. Antall respondenter er for få til at vi kan legge vekt på forskjellene som framkommer i materialet. Figur 63: Hadde du kontaktet Politiets utlendingsseksjon på telefon på forhånd? Ja Nei 0% 0% 40% 60% 80% Figur 64: Fikk du den informasjonen du var ute etter? Ja Nei 0% 0% 40% 60% Vet ikke Ubesvart Vet ikke Ubesvart Total (n=748) Oslo (n= 5) Trondheim (n=50) Stavanger (n= 48) 6 TOTAL (n=6) Oslo (n=60) Trondheim (n=53) Stavanger (n=48) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 8 av 7

83 3.3. Åpningstidene Åpningstidene varierer fra kontor til kontor. Det samme ser vi at tilfredsheten med disse gjør. Mest fornøyd er brukerne av kontoret i Oslo (6 prosent) og minst fornøyd er brukerne av kontoret i Stavanger (9 prosent). Brukerne av kontoret i Trondheim deler seg omtrent i to når det gjelder dette spørsmålet. 46 prosent er fornøyd, mens 43 prosent er misfornøyd. Figur 65: Er du fornøyd med åpningstidene? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Ja Nei Vet ikke Ubesvart TOTAL (n=748) Oslo (n=5) Trondheim (n=50) Stavanger (n=48), Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 83 av 7

84 3.3.3 Driveranalyse TNS Gallup har gjennomført en statistisk analyse for å avklare hvilke av de vurderte forholdene som betyr mest for den helhetlige vurderingen av Politiets utlendingsseksjon. 5 Resultatene av denne analysen er sett i sammenheng de resultatene Politiet oppnår på de samme forholdene. Formålet med driveranalysen er å gi Politiet innspill på hvilke forhold utlendingsseksjonen bør vektlegge og prioritere å gjøre noe med for å øke helhetsinntrykket av tjenesten. Tabellen nedenfor viser de rangeringen av de spørsmålene som er tatt med i analysen og etter betydning for helhetsinntrykket (Perasjons Correlation) og resultatet for hvert respektive spørsmål. Figur 66: Driveranalyse Politiet Pearson Correlation ( til ) Prosentandel svart JA Sig. ( Std. N tailed) Deviation Opplevde du at du fikk god service? 60 0, ,000 0,366 Synes du saksbehandlingstiden er akseptabel? 58 0, ,000 0,499 Har du tillit til at politiet behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte? 545 0, ,000 0,353 Var ventetiden akseptabel? 604 0, ,000 0,486 Fikk du et ordentlig svar på det du spurte om? 599 0, ,000 0,97 Var svaret du fikk lett å forstå? 64 0, ,000 0,75 Fikk du vite hvor du kan finne mer informasjon? 548 0, ,000 0,465 Er du fornøyd med åpningstidene? 69 0,96 4 0,000 0,499 Ble du behandlet med vennlighet og respekt? 60 0, ,000 0, Kunne du snakke uforstyrret i skranken? 586 0, ,000 0,484 Synes du lokalene er oversiktlige? 608 0,6 7 0,000 0,398 Fikk du den info du var ute etter? (da du kontaktet politiet på telefon) 55 0, ,000 0,488 Er lokalene tilrettelagt for selvhjelp? 506 0,0 36 0,000 0,500 Er det nok sitteplasser? 638 0, ,000 0,49 Har du fått informasjon om saksbehandlingstider? 60 0, ,000 0,485 Vet du hvilke hvilke opplysninger som trengtes for å behandle søknaden? 46 0,08 6 0,0 0,366 Hadde du kontaktet Politiets utlendingsseksjon på telefon på forhånd? 67 0,05 0,0 0,46 De seks forholdene som har størst betydning for brukernes totale tilfredshet er: Opplevelsen av service Om saksbehandlingstiden oppfattes akseptabel Tilliten til at Politiet behandler søknadene på en korrekt og forsvarlig måte Ventetiden Om man får et ordentlig svar på det man spør om Om svaret er lett å forstå 5 Analysen av samvariasjon er gjennomført ved bruk av bivariat korrelasjonsanalyse (Pearsons r) med krav om 95 prosent sikkerhet for rett svar. Analysen er gjennomført på grunnlag av svarene på de spørsmålene som kan tolkes som subjektive vurderinger og spørsmålet om helhetlig vurdering. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 84 av 7

85 Av de nevnte forholdene er Politiets utlendingsseksjon relativt gode på () å gi god service (73 prosent opplever at den er god), () å få brukernes tillit til at søknadene behandles på en korrekt og forsvarlig måte (67 prosent har tillit til dette), (3) å gi ordentlig svar på det brukerne spørs om (79 prosent opplever dette) samt (4) å gi dem svar som er lette å forstå (8 prosent opplever dette). Politiets utlendingsseksjon har et potensial for forbedring når det gjelder () å få kortere saksbehandlingstider (bare 39 prosent mener saksbehandlingstiden er akseptabel) og () kortere ventetid ved kontorene (bare 33 prosent mener ventetiden er akseptabel). Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 85 av 7

86 Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 86 av 7

87 4 Utlendingsdirektoratet - Opplysningstjenesten 4. Metode Undersøkelsen er gjennomført med telefonintervju CATI (Computer Assisted Telephone Interview) blant de som har vært i kontakt med opplysningstjenesten på telefon, og elektronisk ved bruk av webintervju blant de som har vært i kontakt med opplysningstjenesten på e-post. 4.. Telefonintervju Brukerne ble kontaktet på det telefonnummeret de brukte da de henvendte seg til opplysningstjenesten. Telefonlistene ble hentet ut fra UDIs telefonsystem mellom. august og 9. september 008 og består av 555 telefonnummer når duplikater og reservasjoner er tatt ut. Feltarbeidet ble gjennomført i perioden 9. september - 4. oktober 008. Det ble oppnådd kontakt med 98 personer som var i målgruppen og gjennomført 500 intervju. Dette gir en responsrate på 53 prosent. 48 av intervjuene ble gjennomført på engelsk (0 prosent). 4.. Webintervju De som har vært i kontakt med opplysningstjenesten på e-post ble rekruttert til undersøkelsen via den e-postadressen de brukte da de henvendte seg til UDI. Adresselistene er basert på henvendelser registrert av e-postserveren til UDI fra. til 30. september 008. Det ble sendt ut elektronisk spørreskjema til 50 personer. Feltarbeidet startet 6. oktober og ble avsluttet 3. november 008. Til sammen 94 personer fullførte intervjuet, noe som gir en responsrate på 44 prosent. 78 respondenter valgte å svare undersøkelsen på engelsk (30 prosent). 4. Spørreskjema Spørreskjemaet for årets undersøkelse er basert på en revisjon av det spørreskjemaet som ble benyttet elektronisk og på telefon fram til og med 007-undersøkelsen. Bakgrunnen for de endringene som er gjort i forhold til tidligere undersøkelser er at det gjennom lytting på telefonintervjuerne ble oppdaget at flere av spørsmålsformuleringene i det gamle skjemaet var vanskelige å forstå for personer med begrensede norskkunnskaper. Det var spesielt spørsmål hvor man ba respondenten om å ta stilling til påstander på en skala for graden av enighet/uenighet som var vanskelige å forstå og som derfor fungerte dårlig. Intervjuerne måtte bruke mye tid på å forklare disse spørsmålene. I utviklingen av det nye spørreskjemaet har UDI og TNS Gallup lagt vekt på å stille enkle og direkte spørsmål for å sikre undersøkelsens validitet. Med unntak for spørsmålet om helhetlig tilfredshet er derfor alle skalaspørsmål erstattet med ja/nei-spørsmål. Dette spørreskjemaet har også delvis blitt brukt som grunnlag for å utvikle spørreskjemaene for de andre delundersøkelsene som er gjennomført for Utlendingsforvaltningen. Spørreskjemaet for undersøkelsen kartlegger følgende: kontakthyppighet, formålet med kontakten, relasjonen til søker for den som tar kontakt, som tilfredshet med kontakten (helhetlig), status for en eventuell søknad, når søknaden eventuelt ble levert og når den eventuelt var ferdigbehandlet, foretrukne informasjonskanaler, bruk av internett, og vurderinger av en rekke forhold knyttet til saksbehandlingen til UDI og opplevelsen av den siste kontakten respondenten hadde med Opplysningstjenesten. I tillegg kartlegges bakgrunnsinformasjon om opprinnelsesland, kjønn og alder på respondenten. Spørreskjemaene for telefon og e-postundersøkelsen ble oversatt til engelsk for å fange opp responsen fra innringere som ikke snakker norsk. De følger begge som vedlegg til rapporten. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 87 av 7

88 4.3 Telefonundersøkelsen 4.3. Oppsummering Litt over halvparten av brukerne oppgir at de helhetlig sett er fornøyd med den kontakten de har hatt med UDI (57 prosent). Noe under halvparten er misfornøyde (40 prosent). Tilfredsheten synker med antall kontakter og med lengden på saksbehandlingstiden. Det er spesielt de som ikke har fått en avklaring på søknaden sin som er misfornøyde. Opplevelsen av ventetiden på telefon ved siste henvendelse har betydning for vurderingen. De som ventet lenger enn de hadde forventet siste gang de var i kontakt med Opplysningstjenesten er mindre tilfredse helhetlig sett. De forholdene som betyr mest for brukernes vurdering av opplysningstjenesten og UDI er (i rangert rekkefølge) hvorvidt man opplever at man får svar på det man spør om, om man opplever å få god service (på et generelt grunnlag), om saksbehandlingstiden oppfattes som akseptabel, om man kjenner til hvilke opplysninger UDI trenger for å behandle søknaden, og ventetiden ved siste henvendelse. Opplysningstjenestens og UDIs fremste styrke er at brukerne opplever at de får god service. Undersøkelsen viser også at formidlingen av informasjon om hvilke opplysninger UDI trenger for å behandle søknaden er en suksessfaktor som bidrar til økt brukertilfredshet. Saksbehandlingstiden oppleves som uakseptabelt lang og framstår som det viktigste forbedringspunktet for å øke tilfredsheten blant brukerne. Undersøkelsen viser også at opplysningstjenesten og UDI har et forbedringspotensial når det gjelder ventetiden på telefon og når det gjelder å gi innringerne svar på spørsmålene sine. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 88 av 7

89 4.3. Hvem har vi snakket med på telefon? Representativitet For å avklare i hvilken grad utvalget av innringere i telefonundersøkelsen er representativt for de som ringer til Opplysningstjenesten gjennomførte Opplysningstjenesten en registrering av sakstype og nasjonalitet (norsk eller ikke norsk) for de innringerne som kontaktet Opplysningstjenesten i de ukene registreringen av telefonnummer til undersøkelsen foregikk. Til sammen ble det gjennomført registreringer for 6063 telefonsamtaler. Figuren nedenfor viser fordelingen på sakstype og nasjonalitet blant de som har svart på undersøkelsen sammenliknet med registreringene til Opplysningstjenesten. 6 Sammenlikningen viser at fordelingen på sakstype og nasjonalitet er tilnærmet lik med hensyn til sakstype og nasjonalitet (norsk eller ikke norsk). Unntakene er studenttillatelser og asyl, hvor Opplysningstjenesten har registrert henholdsvis fem og syv prosent, mens de tilsvarende tallene for de som har svart på undersøkelsen er én prosent for begge sakstyper. Figur 67: Sammenlikning av OTS-registrering og utvalget av innringere. 0% 0% 40% 60% Arbeidstillatelse for EU/EØS-borger 5 Arbeidstillatelse til personer fra land utenfor EU/EØS 0 Arbeidstillatelse (tall registrert av OTS) Oppholdstillatelse for familiemedlemmer(familieinnvandring eller Student Au-pair-tillatelse Visum Bosettingstillatelse Statsborgerskap Asyl Reisedokument (utlendingspass, reisebevis, el.) MUF-sak (Midlertidig opphold uten rett til familiegjenforening) Vet ikke Annet (noter) Norsk Ikke norsk TNS Gallup CATI 008 (n=499) OTS registrering (n=6063) I Opplysningstjenestens registrering var det kun mulig å registrere at henvendelsen gjaldt én bestemt sakstype (kun ett valg mulig). I telefonintervjuet var det mulig å registrere at henvendelsen gjaldt flere typer saker (flere valg mulig). 5 prosent av de som ble intervjuet oppga at henvendelsen gjaldt flere saker. Utvalgene kan derfor betraktes som tilnærmet sammenliknbare. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 89 av 7

90 Kjønn og alder De innringerne vi har oppnådd kontakt med består i hovedsak av menn (63 prosent) og personer i aldersgruppen år (46 prosent). Aldersgruppen 5-9 år er også godt representert (34 prosent). Figur 68: Kjønn 0% 0% 40% 60% 80% 6 Mann Kvinne 37 4 Figur 69: Alder 006 (n=500) 007 (n=500) 008 (n=500) 0% 0% 40% år år år år (n=500) 007 (n=500) 008 (n=500) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 90 av 7

91 Landbakgrunn Drøyt én av tre innringere kommer fra Norge (37 prosent). Dermed har knapt av 3 innringere utenlandsk bakgrunn (63 prosent). De fem viktigste landbakgrunnene utenom norsk er Irak (0 prosent), Kosovo (4 prosent), Pakistan (4 prosent) Somalia (4 prosent) og Russland (3 prosent) i årets undersøkelse. Over halvparten av de som ringer har bakgrunn fra et ikke-vestlig land (55 prosent). Dette innebærer at andelen med landbakgrunn fra vestlige land utenom Norge er svært lav (8 prosent). Merk spesielt at de østeuropeiske landene som er innlemmet i EU regnes som vestlige i henhold til den nye inndelingen i vestlig/ikke-vestlig som er brukt her. 7 Figur 70: Hvilket land kommer du fra? (figuren viser de ni viktigste landene etter prosentandel i 008 (de over prosent) og fordelingen mellom de landene som tidligere ble benevnt som vestlige og ikke-vestlige etter ny definisjon fra SSB) 0% 0% 40% 60% Norge 37 Irak 0 Kosovo Pakistan Somalia Russland Iran Tyrkia Afghanistan Vestlig 45 Ikke vestlig (n=500) 7 7 Statistisk sentralbyrå (SSB) har gått bort fra å bruke begrepene og todelingen av verden vestlig og ikke-vestlig i innvandringstatistikken. Samtidig har SSB revidert grupperingen av landene som tidligere ble kalt vestlige og ikke-vestlige blant annet ved å innlemme de østeuropeiske landene som har blitt EU-medlemmer i samme gruppe som det som tidligere ble kalt vestlig. SSB har imidlertid ikke gitt de nye gruppene noen anvendbare navn for statistiske formål, men i stedet beholdt definisjonen av gruppene (verdensdelene og landene som inngår) som beskrivelse av hver gruppe. De nye gruppene er ). EU/EØS-land, USA, Canada, Australia og New Zealand, og ).. Asia, Afrika, Latin-Amerika, Oseania utenom Australia og New Zealand, og Europa utenom EU/EØS. Av mangel på et anvendbart og allment forståelig alternativ har vi derfor sett oss tvunget til å beholde navnene vestlig og ikke-vestlig i beskrivelsen av landbakgrunn for denne rapporteringen. Vi viser til artikkel i Samfunnspeilet nr. 4 i 008 Vestlig og ikke-vestlig ord som ble for store og gikk ut på dato på SSBs hjemmesider for mer informasjon fra SSB om dette. ( Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 9 av 7

92 Kontakthyppighet De fleste som tar kontakt med opplysningstjenesten på telefon har vært i kontakt mange ganger det siste året. Halvparten har vært i kontakt mer enn fem ganger (5 prosent). Kun et mindretall har vært i kontakt kun én gang ( prosent). Det har ikke skjedd noen store endringer i hvor mange ganger hver enkelt bruker kontakter UDI siden 006. Andelen som har tatt kontakt med enn fem ganger øker i takt med saksbehandlingstiden. Blant de som har en sak med 3 måneders behandlingstid eller lavere er andelen som har kontaktet UDI mer enn fem ganger 49 prosent, mot 66 prosent eller høyere for de som har en sak med fire måneders behandlingstid eller mer. Merk at dette gjelder for ferdigbehandlede saker og saker under behandling for alle sakstyper samlet pr. oktober 008. Figur 7: I løpet av det siste året, hvor mange ganger har du vært i kontakt med Opplysningstjenesten via telefon? 0% 0% 40% 60% 3 En gang 4-3 ganger ganger 3 48 Mer enn 5 ganger (n=500) 007 (n=500) 008 (n= 500) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 9 av 7

93 Kontakt flere ganger Den viktigste årsaken til at innringerne tar kontakt flere ganger er at de ønsker å høre om det har skjedd noe i saken. 66 prosent av de som har ringt fire ganger eller mer oppgir at det har vært nødvendig å ta kontakt flere ganger for å høre om det er skjedd noe i saken. 3 prosent ringer flere ganger fordi de ønsker mer konkret informasjon (8 prosent) eller fordi de har fått for lite informasjon (3 prosent). Andelen som ringer for å høre om det har skjedd noe i saken er økende med saksbehandlingstiden. Blant de som har en sak med 3 måneders behandlingstid eller lavere er andelen som ringer for å høre om det har skjedd noe med saken 63 prosent, mot 76 prosent eller høyere blant de som har en sak som har tatt fire måneder eller mer å behandle. Figur 7: Du svarte at du har vært i kontakt med UDI flere ganger. Hvorfor har det vært nødvendig å ta kontakt flere ganger? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Ønsker å høre om det er skjedd noe i saken 66 Høyeste Ønsker mer konkret informasjon 8 Har fått for lite informasjon 3 Ønsker å purre/påvirke saksbehandlingstiden 3 Annet (noter) 9 Har fått feilinformasjon/ulike svar 8 Har (hatt) flere søknader inne 4 Laveste 008 (n=308) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 93 av 7

94 Søkeren selv eller på vegne av søker? De fleste innringerne er personer som tar kontakt med opplysningstjenesten på vegne av en søker som venn eller familiemedlem (67 prosent). Én av fire er selv søkere (4 prosent). I 007 var andelen søkere som ringte selv vesentlig høyere (4 prosent) og andelen som ringte inn på vegne av en søker som venn eller familiemedlem vesentlig lavere (49 prosent). Andelen søkere som ringer inn selv er vesentlig høyere blant de som velger å la seg intervjue på engelsk (56 prosent blant de som svarer på engelsk mot prosent blant de som svarer på norsk). Andelen som ringer inn på vegne av venn eller familiemedlem er spesielt høy blant de som søker om oppholdstillatelse eller visum (hhv. 86 og 88 prosent). Figur 73: Sist du var i kontakt med UDI, var det som 0% 0% 40% 60% 80% På vegne av venn eller familiemedlem Søker Høyeste Arbeidsgiver IKKE LES OPP 4 4 Annet - vennligst notér 3 Representant for offentlig instans IKKE LES OPP 0 3 Advokat IKKE LES OPP 0 Vet ikke 3 0 Laveste 006 (n=500) 007 (n=49) 008 (n=500) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 94 av 7

95 Formålet med henvendelsen Nesten halvparten av innringerne tok kontakt med Opplysningstjenesten med spørsmål vedrørende oppholdstillatelse for familiemedlemmer (47 prosent). Deretter følger statsborgerskap (3 prosent), visum ( prosent) og arbeidstillatelser til personer fra land utenfor EU/EØS (0 prosent). Blant de som har vært kontakt med UDI fire ganger eller mer er andelen oppholdstillatelse for familiemedlemmer høyere enn blant de som har vært i kontakt 3 ganger eller mindre (54-55 prosent, mot 3-38 prosent). Blant de som tok kontakt på vegne av en venn eller et familiemedlem er andelen oppholdstillatelse for familiemedlemmer vesentlig høyere (6 prosent). Figur 74: Hva gjaldt henvendelsen? 0% 0% 40% 60% Oppholdstillatelse for familiemedlemmer(familieinnvandring eller gjenforening -ektefelle, barn, eller foreldre) Statsborgerskap Visum Arbeidstillatelse til personer fra land utenfor EU/EØS Annet (noter) Arbeidstillatelse for EU/EØS-borger Bosettingstillatelse Reisedokument (utlendingspass, reisebevis, el.) Au-pair-tillatelse Student Asyl MUF-sak (Midlertidig opphold uten rett til familiegjenforening) Vet ikke Høyeste Laveste 006 (n=500) 007 (n=500) 008 (n=499) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 95 av 7

96 To av tre innringere hadde behov for informasjon om en bestemt søknad (65 prosent). Én av tre hadde behov for generell informasjon (34 prosent). Figur 75: Hadde du behov for informasjon om en bestemt søknad eller behov for generell informasjon? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Behov for informasjon om en bestemt søknad 65 Behov for generell informasjon 34 Vet ikke Ubesvart 008 (n=500) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 96 av 7

97 4.3.3 Søknadsprosessen De innringerne som svarte at de hadde behov for informasjon om en bestemt søknad fikk flere oppfølgingsspørsmål om status for denne søknaden. UDIs behov for opplysninger 74 prosent av de som hadde behov for informasjon om en bestemt søknad kjenner til hvilke opplysninger UDI trenger for å behandle akkurat denne søknaden. De som i minst grad kjenner til hvilke opplysninger UDI trenger for behandlingen har typisk bakgrunn fra et ikke-vestlig land. I denne gruppen kjenner bare 40 prosent til hvilke opplysninger UDI trenger for å behandle søknaden, mot 86 prosent blant de med bakgrunn fra et vestlig land (som i all hovedsak vil si Norge i denne undersøkelsen). Blant søkere som har opplevd lang saksbehandlingstid er det færre som har kjennskap til hvilke opplysninger UDI trenger for å behandle søknaden deres. For de med 0-3 måneders saksbehandlingstid er andelen som kjenner til dette 80 prosent, mot 57 prosent for de med mer enn måneders saksbehandlingstid. Figur 76: Vet du hvilke opplysninger UDI trenger for å behandle søknaden? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Ja 74 Nei Vet ikke 4 Ubesvart (n=35) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 97 av 7

98 Status for søknaden Én av tre innringere som har behov for informasjon om en bestemt søknad har fått svar på søknaden (33 prosent) og blant disse har 68 prosent fått positivt vedtak (tilsvarer prosentpoeng av de som har behov for informasjon om en bestemt søknad). Flertallet av de som har behov for informasjon om en bestemt søknad som også har fått svar på søknaden, har fått et positiv vedtak. Figur 77: Har du/dere fått et endelig svar på søknaden? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Ja, har fått svar 33 Nei, har ikke fått svar 66 Vet ikke Ubesvart 008 (n=35) Figur 78: Ble søknaden innvilget eller fikk du/dere avslag? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Innvilget (positivt vedtak) 68 Avslag (negativt vedtak) 30 Vet ikke Ubesvart 008 (n=06) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 98 av 7

99 Beregnet saksbehandlingstid De som opplyste at de hadde behov for informasjon om en bestemt søknad fikk oppfølgingsspørsmål om når de hadde levert søknaden. De som i tillegg opplyste om at de hadde fått svar på søknaden ble spurt om når de fikk svar på søknaden. Disse opplysningene er brukt til å beregne saksbehandlingstid for de som har fått svar og de som ikke har fått svar (pr. oktober 008). Figuren under viser fordelingen på saksbehandlingstid for avgjorte saker og restanser for de innringerne som er intervjuet i denne undersøkelsen for alle sakstyper. Figuren viser at 80 prosent av de avgjorte sakene var ferdighandlet på ca. 9-0 måneder. 80 prosent av restansene hadde pr. oktober 008 vært under behandling ca. 9-0 måneder eller kortere. Figur 79: Behandlingstid for avgjorte søknader og restanser i mnd, kumulativ fordeling for innringere. 00% 80% 60% 40% 0% 0% Ja, har fått svar (n=06) Nei, har ikke fått svar (n=3) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 99 av 7

100 4.3.4 Helhetlig tilfredshet De som kontaktet opplysningstjenesten på telefon ble i starten av intervjuet spurt om sin helhetlige vurdering av den kontakten de har hatt med UDI. Litt over halvparten er svært eller ganske fornøyd med den kontakten de har hatt (57 prosent). De fleste av de fornøyde oppgir at de er ganske fornøyde (44 prosent). 40 prosent er misfornøyd med den kontakten de har hatt med UDI (5 prosent ganske misfornøyd og 5 prosent svært misfornøyd). I 007 ble spørsmålet om helhetlig tilfredshet stilt mot slutten av spørreskjemaet og var presisert til kontakten du har hatt med UDI den siste tiden. I årets undersøkelse er spørsmålet om helhetlig tilfredshet stilt helt i starten av intervjuet, uten noen form for presisering. Det er viktig å merke seg at slike endringer vil kunne påvirke hvordan respondentene svarer, og at forskjellene mellom 007- og 008-tallene derfor må tolkes med varsomhet. I 007 svarte 66 prosent at de helhetlig sett var fornøyde (9 prosent svært fornøyd og 47 prosent ganske fornøyd). Figur 80: Helhetlig sett, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den kontakten du har hatt med UDI? Er du... 0% 50% 00% 008 (n=500) (n=500) Svært fornøyd Ganske fornøyd Ganske misfornøyd Svært misfornøyd Vet ikke Ubesvart Tilfredsheten med UDI faller med hvor mange ganger innringerne har vært i kontakt med opplysningstjenesten. Blant de som har vært i kontakt bare én gang er andelen fornøyde 74 prosent, mot 43 prosent blant de som har vært i kontakt fem ganger eller mer. De som har kontaktet UDI for å få informasjon om en bestemt søknad er vesentlig mindre fornøyd enn de som har kontaktet UDI med behov for generell informasjon (43 vs. 74 prosent fornøyde). 8 Helhetlig tilfredshet er klart synkende med saksbehandlingstiden. Blant de som har en sak med 3 måneders behandlingstid eller lavere er andelen tilfredse 57 prosent, mot 3 prosent blant de som har en sak med mer enn måneders behandlingstid. Merk at dette gjelder for ferdigbehandlede saker og saker under behandling for alle sakstyper samlet pr. oktober 008. Søkere som har fått svar på søknaden sin er mer tilfreds med UDI enn de som ikke har fått svar enda (60 vs. 4 prosent fornøyde) og de som har fått søknaden innvilget 8 Sist de var i kontakt med UDI. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 00 av 7

101 er klart mer tilfredse enn de som har fått avslag på søknaden (68 vs. 44 prosent fornøyde). De som opplevde at ventetiden på telefon var lengre enn forventet sist gang de var i kontakt med UDI er klart mindre tilfredse enn gjennomsnittet (43 vs. 67 prosent). Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 0 av 7

102 4.3.5 Vurdering av saksbehandlingen til UDI Et flertall av innringerne opplever at de har fått informasjon om saksbehandlingstider, har tillit til saksbehandlingen og har fått vite hvor de kan finne mer informasjon om reglene, men mener samtidig at saksbehandlingstiden ikke er akseptabel. Figur 8: Spørsmål om saksbehandling 0% 0% 40% 60% 80% 00% Synes du saksbehandlingstiden hos UDI er akseptabel? 008 (n=500) Har du fått informasjon om saksbehandlingstider? 008 (n=500) Har du tillit til at UDI behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte? 008 (n=500) Har du fått vite hvor du kan finne mer informasjon om reglene? 008 (n=500) Ja Nei Vet ikke Ubesvart Flertallet (66 prosent) av innringerne til Opplysningstjenesten mener at saksbehandlingstiden ikke kan sies å være akseptabel. 4 prosent mener at den er akseptabel. Andelen som mener at saksbehandlingstiden ikke er akseptabel er økende med antall ganger man har vært i kontakt med UDI. Blant de som bare har vært i kontakt én gang er andelen som mener at saksbehandlingstiden ikke er akseptabel 58 prosent, mot 75 prosent blant de som har vært i kontakt mer enn fem ganger. Det er naturlig nok de som ringer i anledning en bestemt sak som i størst grad mener at saksbehandlingstiden ikke er akseptabel (75 prosent). Det er spesielt personer som ikke har fått svar enda eller personer som har fått avslag som opplever saksbehandlingstiden som uakseptabel (hhv. 78 og 88 prosent). Blant personer som har fått innvilget søknaden er andelen som mener saksbehandlingstiden ikke er akseptabel lavere (58 prosent). 65 prosent svarer at de har fått informasjon om saksbehandlingstidene, mens 34 prosent mener at de ikke har fått informasjon om dette. Andelen som har fått informasjon om saksbehandlingstidene øker med antall kontakter med UDI. Blant de som har fått avgjort saken sin svarer 78 prosent at de har fått informasjon om saksbehandlingstider, mot 63 prosent blant de som fortsatt venter på et vedtak. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 0 av 7

103 66 prosent har tillit til at UDI behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte. 3 prosent har ikke tillit til dette. Andelen som har tillit til saksbehandlingen er tilnærmet like stor blant de som ringte for å få generell informasjon som blant de som ringte for å få informasjon om en bestemt sak (hhv. 67 og 64 prosent). Undersøkelsen indikerer at de som har fått svar på søknaden har noe høyere tillit til saksbehandlingen (75 prosent) enn de som ikke har fått svar (64 prosent), men at det ikke er noen sammenheng mellom tillit til saksbehandlingen og hvorvidt man har fått et positivt eller negativt vedtak (hhv. 78 og 75 prosent har tillit). 9 Undersøkelsen kan ikke påvise om det er noen sammenheng mellom faktisk saksbehandlingstid og tillit til saksbehandlingen. 59 prosent svarer at de har fått vite hvor de kan finne mer informasjon. 39 prosent mener at de ikke har fått vite dette. Undersøkelsen indikerer at andelen som har fått vite hvor de kan finne mer informasjon er lavere blant de som ikke har fått avgjort saken sin (54 prosent), og at de som har fått avslag i mindre grad har fått slik informasjon sammenliknet med de som har fått et positivt vedtak (56 vs. 7 prosent) 9 Utvalgene er ikke store nok til å avgjøre om forskjellene mellom gruppene er signifikante med 95 prosent sikkerhet. Resultatet må derfor tolkes med forsiktighet og heller som en indikasjon på en faktisk sammenheng. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 03 av 7

104 4.3.6 Opplevelse av siste kontakt med UDI Halvparten av de som ringte inn opplevde at ventetiden på telefon var akseptabel. Svært mange mener at ventetiden er lengre enn de hadde forventet. Et stort flertall opplever at de blir behandlet med vennlighet og respekt, at de fikk god service og at svaret de fikk var lett å forstå, men det er ikke fullt så mange som opplever at de fikk et ordentlig svar på det de spurte om. Halvparten mener at de fikk service som forventet. 47 prosent mener at ventetiden på telefon var akseptabel. 5 prosent mener at den ikke var akseptabel. Opplysningstjenesten opplevde ekstraordinært stor kapasitetsmangel i en av rekrutteringsukene, uke 37. Blant de respondentene som har ringt til Opplysningstjenesten denne uken er andelen som opplever ventetiden som akseptabel bare 39 prosent, mot 5 prosent i de øvrige rekrutteringsukene. Figur 8: Sist du var i kontakt med UDI på telefon, Var ventetiden akseptabel? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Ja 47 Nei 5 Vet ikke 008 (n=500) 43 prosent av innringerne opplevde ventetiden på telefon som lengre enn forventet. 3 prosent opplevde ventetiden som forventet, mens 3 prosent opplevde den som kortere enn forventet. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 04 av 7

105 Figur 83: Sist du var i kontakt med UDI på telefon, var ventetiden kortere eller lengre enn du forventet? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Kortere enn forventet 3 Som forventet 3 Lengre enn forventet 43 Vet ikke 3 Kortere enn forventet Som forventet Lengre enn forventet Vet ikke Blant de som opplevde av ventetiden var som forventet mener én av tre at ventetiden ikke er akseptabel (0 av 30 prosent). Denne gruppen hadde med andre ord forventninger om at ventetiden skulle være uakseptabelt lang etter deres vurdering. Figur 84: Sist du var i kontakt med UDI på telefon, Var ventetiden akseptabel? * Var ventetiden kortere eller lengre enn du forventet? Crosstabulation 0% 0% 40% 60% 80% 00% Kortere enn forventet 9 4 Som forventet 0 0 Lengre enn forventet 7 36 Ja Nei Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 05 av 7

106 6 prosent mener at de fikk et ordentlig svar på det de spurte om. En forholdsvis høy andel på 37 prosent mener at de ikke fikk et ordentlig svar på det de spurte om. De som ikke har fått et vedtak i saken sin opplever i mindre grad at de fikk et ordentlig svar på det de spurte om (5 prosent), sammenliknet med de som har fått et vedtak (75 prosent). Det er en tydelig sammenheng mellom opplevelsen av service og hvorvidt man opplever at man får et ordentlig svar på det man spør om. Blant de som opplevde at de fikk dårligere service enn forventet svarer bare 5 prosent at de fikk et ordentlig svar på det de spurte om. Figur 85: Sist du var i kontakt med UDI på telefon 0% 0% 40% 60% 80% 00% Fikk du et ordentlig svar på det du spurte om? 008 (n=500) Var svaret du fikk lett å forstå? 008 (n=500) 86 Ble du behandlet med vennlighet og respekt? 008 (n=500) 86 Opplevde du at du fikk god service hos UDI? 008 (n=500) Ja Nei Vet ikke Ubesvart 86 prosent av innringerne mener at svaret de fikk var lett å forstå. 86 prosent mener også at de ble behandlet med vennlighet og respekt. 76 prosent mener de fikk god service hos UDI. Halvparten (50 prosent) av innringerne mener at servicen til opplysningstjenesten var som forventet sist de var i kontakt med UDI. 6 prosent mener at den var dårligere enn forventet, mens 0 prosent mener den var bedre enn forventet. Merk spesielt at 7 prosentpoeng av de 50 prosentene som mener at servicen var som forventet opplevde at de fikk dårlig service (se Figur 87). Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 06 av 7

107 Figur 86: Sist du var i kontakt med UDI på telefon, var servicen bedre eller dårligere enn forventet? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Bedre enn forventet 6 Som forventet 50 Dårligere enn forventet 0 Vet ikke 3 Ubesvart Bedre enn forventet Som forventet Dårligere enn forventet Vet ikke Ubesvart Figur 87: Sist du var i kontakt med UDI på telefon, opplevde du at du fikk god service hos UDI? * Var servicen bedre eller dårligere enn forventet? Crosstabulation 0% 0% 40% 60% 80% 00% Bedre enn forventet 6 0 Som forventet 4 7 Dårligere enn forventet 6 3 Ja Nei Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 07 av 7

108 4.3.7 Informasjonskanaler og nettjenester De som hadde spørsmål om en konkret sak ble spurt om hvordan de foretrekker å få spesifikk informasjon om sin sak. Alle respondenter fikk spørsmål om hvordan de ønsker å få generell informasjon fra UDI. I begge tilfeller kunne respondentene svare flere alternativer. Drøyt halvparten av innringerne foretrekker telefon som informasjonskanal eller medium for å få informasjon om sin sak (56 prosent). Deretter følger brev (34 prosent) og e-post (30 prosent). Figur 88: På hvilken måte ønsker du informasjon om din spesielle sak? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Via telefon 56 Brev 34 Høyeste E-post 30 Har ingen betydning 6 Internett 6 Ved personlig fremmøte 5 SMS Vet ikke Ubesvart Laveste 008 (n=35) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 08 av 7

109 Innringerne vi har snakket med i årets undersøkelse ønsker generell informasjon først og fremst gjennom telefon (38 prosent), deretter gjennom internett (34 prosent), e-post (7 prosent) og brev (5 prosent). Blant de innringerne vi spurte i den siste undersøkelsen som ble gjennomført i 007 var internett foretrukket (47 prosent), med telefon som andre prioritet på listen (6 prosent). Figur 89: På hvilken måte ønsker du å få generell informasjon fra UDI? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Via telefon Internett E-post Brev Ved personlig fremmøte Høyeste Har ingen betydning Vet ikke 3 6 SMS Ubesvart Chat Annet noter: Laveste 006 (n=500) 007 (n=500) 008 (n=500) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 09 av 7

110 93 prosent av innringerne har tilgang til internett, og 80 prosent bruker internett hver dag, syv dager i uken. Figur 90: Har du tilgang til Internett? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Ja 93 Nei (n=500) Figur 9: Hvor ofte bruker du internett? Bruker du internett... 0% 0% 40% 60% 80% 00% Hver dag/7 dager i uken dager i uken dager i uken 6 - dager i uken 4 Sjeldnere enn en gang i uken 3 Aldri Vet ikke (n=467) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 0 av 7

111 7 prosent av brukerne ville levert søknaden elektronisk på internett dersom det hadde vært mulig. 89 prosent svarer at de ville benyttet muligheten til å få informasjon om status på internett dersom en slik tjeneste eksisterte. Figur 9: Dersom det hadde vært mulig å levere søknaden elektronisk på internett, ville du/dere ha levert søknaden elektronisk? og Dersom det hadde vært mulig å få informasjon om status for din/deres søknad på internett, ville du/dere brukt denne tjenesten? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Ja 7 89 Nei 8 Vet ikke 3 8 Ubesvart Levere søknad på internett 008 (n=305) Informasjon om status på internett 008 (n=305) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side av 7

112 4.3.8 Driveranalyse TNS Gallup har gjennomført en statistisk analyse for å avklare hvilke av de vurderte forholdene som betyr mest for den helhetlige vurderingen av Opplysningstjenesten. 0 Resultatene av denne analysen er sett i sammenheng de resultatene Opplysningstjenesten oppnår på de samme forholdene. Formålet med driveranalysen er å gi Opplysningstjenesten innspill på hvilke forhold enheten bør vektlegge og prioritere å gjøre noe med for å øke helhetsinntrykket av tjenesten. Tabellen nedenfor viser rangeringen av de spørsmålene som er tatt med i analysen etter betydning for helhetsinntrykket (Perasjons Correlation) og resultatet for hvert respektive spørsmål. Tabell 3: Driveranalyse Pearson Correlation ( til ) Prosentandel som har svart "Ja" Sig. ( tailed) N Fikk du et ordentlig svar på det du spurte om? 0,46 6 0, Opplevde du at du fikk god service hos UDI? 0, , Synes du saksbehandlingstiden hos UDI er akseptabel? 0,7 4 0, Vet du hvilke opplysninger UDI trenger for å behandle søknaden? 0,5 74 0,00 30 Var ventetiden akseptabel? 0, 47 0,00 47 Ble du behandlet med vennlighet og respekt? 0,8 86 0,00 47 Var svaret du fikk lett å forstå? 0,7 86 0,00 47 Har du fått vite hvor du kan finne mer informasjon om reglene? 0,7 59 0, Har du tillit til at UDI behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte? 0, 66 0,0 469 Har du fått informasjon om saksbehandlingstider? 0, , De fem faktorene som relativt sett betyr mest for innringernes vurdering av opplysningstjenesten er (i rangert rekkefølge): Om man fikk et ordentlig svar på det man spør om, Om man opplevde at man fikk god service, Om saksbehandlingstiden oppfattes som akseptabel, Om man kjenner til hvilke opplysninger UDI trenger for å behandle søknaden, og Om ventetiden (sist man var i kontakt) var akseptabel. Opplysningstjenesten oppnår en god vurdering for to av disse forholdene: opplevelsen av service (76 prosent Ja ) og kjennskap til hvilke opplysninger UDI trenger for å behandle søknaden (74 prosent Ja ). Dette er forhold som kan betegnes som styrker ved Opplysningstjenesten. To av de fem forholdene oppnår et gjennomsnittlig resultat og har et klart forbedringspotensial: akseptabel ventetid (47 prosent Ja ) og om man fikk et ordentlig svar på det man spurte om (6 prosent Ja ). Videre viser analysen at ett av disse forholdene 0 Analysen av samvariasjon er gjennomført ved bruk av bivariat korrelasjonsanalyse (Pearsons r) med krav om 95 prosent sikkerhet for rett svar. Analysen er gjennomført på grunnlag av svarene på de spørsmålene som kan tolkes som subjektive vurderinger og spørsmålet om helhetlig vurdering. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side av 7

113 oppnår et svært dårlig resultat og kan betegnes som en svakhet: akseptabel saksbehandlingstid (4 prosent Ja ). 4.4 E-postundersøkelsen 4.4. Oppsummering I likhet med de som kontaktet Opplysningstjenesten på telefon oppgir også noe over halvparten av de som kontaktet Opplysningstjenesten på e-post at de helhetlig sett er fornøyde (59 prosent) med den kontakten de har hatt med UDI. Et ikke ubetydelig mindretall er misfornøyde (38 prosent). De forholdene som i sterkest grad påvirker helhetsinntrykket av Opplysningstjenesten blant de som har tatt kontakt med på e-post er vurderingen deres av tilliten til UDIs saksbehandling, hvorvidt de opplever at de får god service (på et generelt grunnlag), hvorvidt de mener at de har fått et ordentlig svar på det de spør om, hvorvidt de mener at svartiden på e-post er akseptabel og om de mener at svaret de fikk var lett å forstå. Sett i denne målgruppens perspektiv er Opplysningstjenestens sterkeste sider akseptabel svartid på e-post og at svarene oppfattes som lette å forstå. Opplysningstjenesten har imidlertid et forbedringspotensial når det gjelder brukernes tillit til saksbehandlingen, når det gjelder å gi skikkelige svar på det brukerne spør om, og å gi flere brukere en opplevelse av at de får god service. Opplysningstjenestens svakeste side er at saksbehandlingstiden oppfattes som uakseptabelt lang. Saksbehandlingstiden påvirker både direkte og indirekte brukernes vurdering av flere viktige forhold som kartlegges i denne undersøkelsen. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 3 av 7

114 4.4. Hvem har svart på e-post? Kjønn og alder Som i de to foregående undersøkelsene UDI har gjennomført blant personer som har kontaktet Opplysningstjenesten på e-post er noe over halvparten av de som har svart menn (56 prosent i 008) og noe under halvparten kvinner (44 prosent i 008). Den største aldersgruppen er personer mellom 30 og 44 år (44 prosent). Deretter følger personer mellom 5 og 9 år (36 prosent). Kvinneandelen er høyest i den yngste aldersgruppen. Blant de mellom 5 og 9 år er litt over halvparten kvinner (55 prosent). I de øvrige aldersgruppene er kvinneandelen vesentlig lavere (fra 3 til 4 prosent). Figur 93: Kjønn 0% 0% 40% 60% Figur 94: Alder 0% 0% 40% Mann år år Kvinne år (n=66) 007 (n=896) 008 (n=94) 60 + Ubesvart (n=68) 007 (n=896) 008 (n=940) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 4 av 7

115 Landbakgrunn 4 prosent av de som har svart på undersøkelsen kommer fra Norge. De resterende 58 prosentene har opprinnelse fra andre land. De fem viktigste landbakgrunnene utenom Norge i årets undersøkelse er Russland (4 prosent), Pakistan (3 prosent), India (3 prosent) og Irak (3 prosent). Litt over halvparten av de som har svart har opprinnelse fra et annet vestlig land (53 prosent). Merk spesielt at de østeuropeiske landene som er innlemmet i EU regnes som vestlige i henhold til den nye inndelingen i vestlig/ikke-vestlig som er brukt her. Figur 95: Hvilket land kommer du fra? (figuren viser de ti viktigste landene etter prosentandel i 008 (de over prosent) og fordelingen mellom de landene som tidligere ble benevnt som vestlige og ikke-vestlige etter ny definisjon fra SSB) 0% 0% 40% 60% Norge 4 Russland Pakistan India Irak Filippinene Iran Afghanistan Kina Tyrkia Tidligere vestlig 53 Tidligere ikke vestlig (n=94) Statistisk sentralbyrå (SSB) har gått bort fra å bruke begrepene og todelingen av verden vestlig og ikke-vestlig i innvandringstatistikken. Samtidig har SSB revidert grupperingen av landene som tidligere ble kalt vestlige og ikke-vestlige blant annet ved å innlemme de østeuropeiske landene som har blitt EU-medlemmer i samme gruppe som det som tidligere ble kalt vestlig. SSB har imidlertid ikke gitt de nye gruppene noen anvendbare navn for statistiske formål, men i stedet beholdt definisjonen av gruppene (verdensdelene og landene som inngår) som beskrivelse av hver gruppe. De nye gruppene er ). EU/EØS-land, USA, Canada, Australia og New Zealand, og ).. Asia, Afrika, Latin-Amerika, Oseania utenom Australia og New Zealand, og Europa utenom EU/EØS. Av mangel på et anvendbart og allment forståelig alternativ har vi derfor sett oss tvunget til å beholde navnene vestlig og ikke-vestlig i beskrivelsen av landbakgrunn for denne rapporteringen. Vi viser til artikkel i Samfunnspeilet nr. 4 i 008 Vestlig og ikke-vestlig ord som ble for store og gikk ut på dato på SSBs hjemmesider for mer informasjon fra SSB om dette. ( Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 5 av 7

116 Kontakthyppighet Kontakthyppigheten blant de som har vært i kontakt med Opplysningstjenesten på e-post er økende. Andelen som har vært i kontakt mer enn fem ganger har økt fra 8 prosent i 006 til 34 prosent i 008. Samtidig har andelen som har vært i kontakt bare en gang sunket fra 3 prosent i 006 til 7 prosent i 008. Figur 96: I løpet av det siste året, hvor mange ganger har du vært i kontakt med Opplysningstjenesten ved bruk av e-post? 0% 0% 40% 60% 3 En gang ganger ganger Mer enn 5 ganger (n=56) 007 (n=896) 008 (n=94) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 6 av 7

117 Kontakt flere ganger De som har vært i kontakt fire ganger eller mer fikk et oppfølgingsspørsmål om hvorfor det hadde vært nødvendig å ta kontakt flere ganger. Den viktigste årsaken til at de tar kontakt flere ganger er at de ønsker å finne ut om det har skjedd noe i saken (56 prosent). Deretter følger behov for mer konkret informasjon (4 prosent), ønske om å purre/påvirke saksbehandlingstiden (35 prosent), at man har fått feilinformasjon/ulike svar (3 prosent). Behovet for å purre/påvirke saksbehandlingstiden øker med antall kontakter. Blant de som har vært i kontakt mer enn fem ganger er andelen som tar kontakt for å purre/påvirke saksbehandlingstiden 4 prosent, mot 4 prosent blant de som har vært i kontakt 4 til 5 ganger. Figur 97: Du svarte at du har vært i kontakt med UDI flere ganger. Hvorfor har det vært nødvendig å ta kontakt flere ganger? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Ønsker å høre om det er skjedd noe i saken 56 Høyeste Ønsker mer konkret informasjon 4 Ønsker å purre/påvirke saksbehandlingstiden 35 Har fått feilinformasjon/ulike svar 3 Har fått for lite informasjon 8 Har (hatt) flere søknader inne 3 Annet, notér 3 Laveste 008 (n=484) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 7 av 7

118 Søkeren selv eller på vegne av søker? De som har vært i kontakt med Opplysningstjenesten på e-post er i første rekke personer som henvender seg på vegne av en venn eller et familiemedlem (43 prosent), eller søker selv (40 prosent). En mindre andel er arbeidsgivere (6 prosent), representant for en offentlig instans (3 prosent), advokat ( prosent) eller noe annet (7 prosent). Andelen som tar kontakt på vegne av en venn eller et familiemedlem er noe økende med antall kontakter. Blant de som har vært i kontakt en gang er andelen 38 prosent, mot 49 prosent blant de som har vært i kontakt mer enn fem ganger. Tilsvarende er andelen som tar kontakt som søker synkende med antall kontakter, fra 47 prosent blant de som har vært i kontakt en gang til 34 prosent blant de som har vært i kontakt mer enn fem ganger. Blant de som har ikke-vestlig bakgrunn er andelen som har tatt kontakt som søker 6 prosent, mot prosent blant de med vestlig bakgrunn. Figur 98: Sist du var i kontakt med UDI, var det som 0% 0% 40% 60% På vegne av venn eller familiemedlem Søker Høyeste Arbeidsgiver Eller noe annet Noter: Representant for en offentlig instans Advokat 3 3 Laveste 006 (n=49) 007 (n=896) 008 (n=94) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 8 av 7

119 Formålet med henvendelsen Nesten halvparten av henvendelsene til Opplysningstjenesten på e-post omhandlet oppholdstillatelser for familiemedlemmer (48 prosent). Deretter følger arbeidstillatelser til personer fra land utenfor EU/EØS (0 prosent) og Visum (9 prosent). Andelen henvendelser om oppholdstillatelser for familiemedlemmer har økt med 9 prosent siden undersøkelsen som ble gjennomført i 007. Undersøkelsen viser at andelen henvendelser vedrørende student/studier har økt fra 4 til prosent i løpet av perioden, mens andelen som har søkt om bosettingstillatelser har gått ned fra 5 til 8 prosent. Figur 99: Hva gjaldt henvendelsen? 0% 0% 40% 60% Oppholdstillatelse for familiemedlemmer (familieinnvandring eller gjenforening ektefelle, barn, eller foreldre) Arbeidstillatelse til personer fra land utenfor EU/EØS Visum Student Statsborgerskap Bosettingstillatelse Arbeidstillatelse for EU/EØS-borger Au-pair-tillatelse Reisedokument (utlendingspass, reisebevis, el.) Asyl MUF-sak (Midlertidig opphold uten rett til familiegjenforening) Annet, vennligst notér Høyeste 006 (n=68) 007 (n=896) 008 (n=94) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 9 av 7

120 To av tre hadde behov for informasjon om en bestemt søknad. Det er spesielt de som har vært i kontakt flere ganger som har behov for informasjon om en bestemt søknad. Blant de som har vært i kontakt bare én gang er andelen som har behov for informasjon om en bestemt søknad 47 prosent, mot 8 prosent blant de som har vært i kontakt fem ganger eller mer. Figur 00: Hadde du behov for informasjon om en bestemt søknad eller behov for generell informasjon? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Behov for informasjon om en bestemt søknad 66 Behov for generell informasjon 3 Vet ikke (n=94) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 0 av 7

121 4.4.3 Søknadsprosessen De som svarte at de hadde behov for informasjon om en bestemt søknad fikk flere oppfølgingsspørsmål om status for denne søknaden. UDIs behov for opplysninger De fleste av de som hadde behov for informasjon om en bestemt søknad visste hvilke opplysninger UDI trenger for å behandle søknaden (8 prosent). Blant de som ikke har fått informasjon om saksbehandlingstider er andelen som kjenner til hvilke opplysninger UDI trenger for å behandle søknaden noe lavere (6 prosent). Figur 0: Vet du hvilke opplysninger UDI trenger for å behandle søknaden? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Ja 8 Nei (n=68) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side av 7

122 Status for søknaden Av de som hadde spørsmål om en bestemt sak har én av tre fått svar på søknaden (34 prosent). Flertallet har ikke fått svar (6 prosent). De fleste som har fått et svar har fått søknaden sin innvilget (positivt vedtak 74 prosent). Figur 0: Har du/dere fått et endelig svar på søknaden? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Figur 03: Ble søknaden innvilget eller fikk du/dere avslag? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Ja, har fått svar 34 Innvilget (positivt vedtak) 74 Nei, har ikke fått svar 6 Avslag (negativt vedtak) 8 Vet ikke 4 Vet ikke (n=68) 008 (n=09) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side av 7

123 Beregnet saksbehandlingstid De som opplyste at de hadde behov for informasjon om en bestemt søknad fikk oppfølgingsspørsmål om når de hadde levert søknaden. De som i tillegg opplyste om at de hadde fått svar på søknaden ble spurt om når de fikk svar på søknaden. Disse opplysningene er brukt til å beregne saksbehandlingstid for de som har fått svar og de som ikke har fått svar (pr. oktober 008). Figuren under viser fordelingen på saksbehandlingstid for avgjorte saker og restanser for de som kontaktet Opplysningstjenesten på e-post og som er intervjuet i denne undersøkelsen for alle sakstyper. Figuren viser at 80 prosent av de avgjorte sakene var ferdigbehandlet innen ca. 5-6 måneder. 80 prosent av restansene hadde vært under behandling i ca. 7-8 måneder eller kortere pr. oktober 008. Figur 04: Behandlingstid for avgjorte søknader og restanser i mnd, kumulativ fordeling for de som har tatt kontakt på e-post. 00% 80% 60% 40% 0% 0% Ja, har fått svar Nei, har ikke fått svar Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 3 av 7

124 4.4.4 Helhetlig tilfredshet De som kontaktet opplysningstjenesten på e-post ble spurt om sin helhetlige vurdering av den kontakten de har hatt med UDI. Litt over halvparten er svært eller ganske fornøyd med den kontakten de har hatt (59 prosent). De fleste av de fornøyde oppgir at de er ganske fornøyde (4 prosent). 38 prosent er misfornøyde med den kontakten de har hatt med UDI (0 prosent ganske misfornøyde og 8 prosent svært misfornøyde). I 007 ble spørsmålet om helhetlig tilfredshet stilt mot slutten av spørreskjemaet og var presisert til kontakten du har hatt med UDI den siste tiden. I årets undersøkelse er spørsmålet om helhetlig tilfredshet stilt helt i starten av intervjuet, uten noen form for presisering. Det er viktig å merke seg at slike endringer vil kunne påvirke hvordan respondentene svarer, og at forskjellene mellom 007- og 008-tallene derfor må tolkes med varsomhet. I 007 svarte 58 prosent at de helhetlig sett var misfornøyde (6 prosent svært fornøyd og 4 prosent ganske fornøyd). Figur 05: Helhetlig sett, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den kontakten du har hatt med UDI? Er du... 0% 50% 00% 008 (n=94) (n=834) Svært fornøyd Ganske fornøyd Ganske misfornøyd Svært misfornøyd Vet ikke Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 4 av 7

125 4.4.5 Vurdering av saksbehandlingen til UDI Flertallet av de som har kontaktet Opplysningstjenesten på e-post opplever at de har fått informasjon om saksbehandlingstider. Ikke fullt så mange har tillit til saksbehandlingen, og ikke fullt så mange har fått vite hvor de kan finne mer informasjon om reglene. Bare et mindretall mener at saksbehandlingstidene til UDI er akseptable. Figur 06: Spørsmål om saksbehandling 0% 0% 40% 60% 80% 00% Synes du saksbehandlingstiden hos UDI er akseptabel? 008 (n=94) Har du fått informasjon om saksbehandlingstider? 008 (n=94) Har du tillit til at UDI behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte? 008 (n=94) 5 6 Har du fått vite hvor du kan finne mer informasjon om reglene? 008 (n=94) Ja Nei Vet ikke 58 prosent synes ikke at saksbehandlingstiden hos UDI er akseptabel. 7 prosent synes den er akseptabel. Blant de som har svart på undersøkelsen på engelsk er andelen som opplever saksbehandlingstiden som akseptabel høyere (37 prosent). Vurderingen av saksbehandlingstiden synker med antall kontakter med UDI. Blant de som har vært i kontakt fem ganger eller mer er andelen som oppfatter saksbehandlingstiden som akseptabel 3 prosent. Det er en klar negativ sammenheng mellom helhetsinntrykket av UDI og oppfattelsen av saksbehandlingstiden. Blant de som er svært misfornøyde helhetlig sett er det 6 prosent som mener at saksbehandlingstiden er akseptabel. De som kontakter Opplysningstjenesten på vegne av en venn eller et familiemedlem vurderer i mindre grad saksbehandlingstiden som akseptabel enn de som kontakter UDI som søker. prosent av de som kontakter UDI på vegne av en venn eller et familiemedlem mener saksbehandlingstiden er akseptabel, mot 0 prosent blant de som tar kontakt som søker. De som i minst grad oppfatter saksbehandlingstiden som akseptabel har spørsmål om oppholdstillatelser og visum (hvor henholdsvis og 0 prosent mener Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 5 av 7

126 saksbehandlingstiden er akseptabel). Undersøkelsen indikerer at saksbehandlingstiden i større grad oppfattes som akseptabel blant de som henvender seg om arbeidstillatelser for EU/EØS-borgerer og au-pair-tillatelser (hvor henholdsvis 43 og 50 prosent mener at saksbehandlingstiden er akseptabel) Søkere som har fått svar på søknaden sin oppfatter helt klart i større grad saksbehandlingstiden som akseptabel (40 prosent). Dette gjelder spesielt de som har fått et positiv svar på søknaden sin (48 prosent av disse oppfatter saksbehandlingstiden som akseptabel). 70 prosent mener at de har fått informasjon om saksbehandlingstider. 7 prosent mener at de ikke har fått informasjon om dette. Andelen som mener at de har fått informasjon om saksbehandlingstider stiger (naturlig nok) med antall kontakter. Blant de som har vært i kontakt en gang svarer 53 prosent at de har fått informasjon om saksbehandlingstider, mot 78 prosent blant de som har vært i kontakt fem ganger eller mer. 5 prosent har tillit til at UDI behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte. 6 prosent har ikke tillit til dette og prosent har ikke tatt stilling til dette spørsmålet. Tilliten til saksbehandlingen synker med antall kontakter, fra 6 prosent blant de som har vært i kontakt en gang til 34 prosent blant de som har vært i kontakt fem ganger eller mer. De som har fått svar på søknaden har større tillit til saksbehandlingen enn de som ikke har fått svar på den (henholdsvis 57 og 44 prosent), og de som har fått søknaden sin innvilget har klart større tillit til saksbehandlingen enn de som har fått avslag (henholdsvis 66 og 9 prosent). Blant de som ikke har fått vite om hvor de kan finne mer informasjon om reglene er andelen som har tillit til saksbehandlingen lavere (39 prosent). 56 prosent har fått vite hvor de kan finne mer informasjon om reglene. 37 prosent har ikke fått vite hvor de kan finne mer informasjon om dette. Avvikene fra gjennomsnittene for disse gruppene ligger på grensen til å ikke være signifikant på 95 prosent nivå på grunn av at utvalgene for disse gruppene er lavt (henholdsvis 56 og 58 svar). Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 6 av 7

127 4.4.6 Opplevelse av siste kontakt med UDI Det store flertallet av de som sendte e-post til Opplysningstjenesten opplever at svartiden var akseptabel (73 prosent). Én av fire mener at svartiden ikke var akseptabel (3 prosent). Opplevelsen og vurderingen av svartiden er avtakende med antall kontakter med UDI. Blant de som har vært i kontakt med UDI én gang er andelen som mener svartiden var akseptabel 84 prosent, mot 6 prosent blant de som har vært i kontakt mer enn fem ganger. De som hadde behov for informasjon om en bestemt søknad mener i mindre grad svartiden er akseptabel enn de som hadde behov for generell informasjon. Blant de som hadde behov for en bestemt søknad var andelen som synes svartiden var akseptabel 68 prosent, mot 84 prosent blant de som hadde et generelt spørsmål. De som har fått svar på søknaden sin er mer tilfredse med svartiden enn de som ikke har fått det (78 vs. 63 prosent), og de som har fått et positivt vedtak er mer tilfredse enn de som har fått avslag (85 vs. 5 prosent). Figur 07: Sist du var i kontakt med UDI på e-post: Var svartiden akseptabel? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Ja 73 Nei 3 Vet ikke (n=94) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 7 av 7

128 45 prosent av de som sendte e-post opplevde at svartiden var som forventet. 9 prosent opplevde den som lengre enn forventet, mens 3 prosent opplevde den som kortere enn forventet. Figur 08: Sist du var i kontakt med UDI på e-post, var svartiden kortere eller lengre enn du forventet? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Kortere enn forventet 3 Som forventet 45 Lengre enn forventet 9 Vet ikke 3 Kortere enn forventet Som forventet Lengre enn forventet Vet ikke Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 8 av 7

129 Blant de som opplevde at svartiden var som forventet mener det store flertallet at svartiden var akseptabel (se Figur 09) (40 prosentpoeng av 45 prosent). Denne gruppen hadde med andre ord forventninger om at svartiden skulle være kort, og fikk sine forventninger oppfylt. Blant de som opplevde svartiden som lengre enn forventet svarer av 9 prosent at svartiden likevel var akseptabel. Figur 09: Sist du var i kontakt med UDI på e-post: Var svartiden akseptabel? * Var svartiden kortere eller lengre enn du forventet? Crosstabulation 0% 0% 40% 60% 80% 00% Kortere enn forventet Som forventet 40 4 Lengre enn forventet 7 Vet ikke Ja Nei Vet ikke Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 9 av 7

130 De som har kontaktet Opplysningstjenesten på e-post opplever i svært stor grad å bli behandlet med vennlighet og respekt og et flertall mener at svaret de fikk var lett å forstå. Et flertall opplever også at de fikk god service og at de fikk et ordentlig svar på det de spurte om, men det er også mange som ikke opplever at de fikk svar på spørsmålene sine. Figur 0: Sist du var i kontakt med UDI på e-post 0% 0% 40% 60% 80% 00% Fikk du et ordentlig svar på det du spurte om? 008 (n=94) Var svaret du fikk lett å forstå? 008 (n=94) Ble du behandlet med vennlighet og respekt? 008 (n=94) Opplevde du at du fikk god service hos UDI? 008 (n=94) Ja Nei Vet ikke 57 prosent svarer at de fikk et ordentlig svar på det de spurte om, mens 37 prosent ikke mener at de fikk et ordentlig svar. Andelen som opplever at de fikk et ordentlig svar er avtakende med antall kontakter med UDI, fra 7 prosent blant de som har vært i kontakt med UDI én gang til 43 prosent blant de som har vært i kontakt mer enn fem ganger. Andelen er også avtakende med saksbehandlingstiden, fra 6 prosent for 0-3 måneder til 9 prosent for mer enn måneder. De som hadde behov for informasjon om en bestemt søknad, de som ikke hadde fått søknaden sin ferdig behandlet, og de som har fått avslag opplever i mindre grad at de fikk et ordentlig svar på det de spurte om. Prosentfordelingen her er henholdsvis 53 vs. 67 prosent (henvendelse vedrørende sak vs. ikke sak), 45 vs.66 prosent (sak ikke ferdig vs. sak ferdig) og 49 vs. 7 prosent (negativt vs. positivt). De som i mindre grad opplevde at de fikk et ordentlig svar er overrepresentert blant de som mener saksbehandlingstiden til UDI ikke er akseptabel (47 prosent opplevde at de ikke fikk ordentlig svar), de som mener at de ikke har fått informasjon om saksbehandlingstider (48 prosent opplevde at de ikke fikk ordentlig svar), de som ikke har tillit til saksbehandlingen til UDI (35 prosent opplevde at de ikke fikk ordentlig svar), og de som ikke mener at de har fått vite hvor de kan få mer informasjon (44 prosent opplevde at de ikke fikk ordentlig svar). Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 30 av 7

131 74 prosent mener at svaret de fikk var lett å forstå. 0 prosent mener det ikke var lett å forstå. Blant de som ikke har tillit til saksbehandlingen er andelen som forsto svaret de fikk lavere (6 prosent). Blant de som mener at de ikke har fått vite hvor de kan finne mer informasjon er andelen som forsto svaret de fikk også lavere (66 prosent). 85 prosent av de som kontaktet Opplysningstjenesten på e-post mener de ble behandlet med vennlighet og respekt. 6 prosent er uenige i dette, mens 9 prosent har svart vet ikke her. Sammenhengen mellom oppfattelsen av om man blir behandlet med vennlighet og respekt og antall kontakter er negativ. 90 prosent av de som har vært i kontakt én gang mener de ble behandlet med respekt, mot 75 prosent av de som har vært i kontakt mer enn fem ganger. Det er også en tydelig sammenheng mellom tillit til saksbehandlingen og hvorvidt man oppfatter seg vennlig og respektfullt behandlet. Blant de som har tillit til saksbehandlingen er andelen som føler at de ble behandlet med vennlighet og respekt 97 prosent, mot 67 prosent blant de som ikke har tillit til saksbehandlingen. 64 prosent opplevde at de fikk gode service hos UDI. 6 prosent opplevde at de ikke fikk god service. 0 prosent svarte vet ikke på dette spørsmålet. Opplevelsen av god service faller med antallet kontakter. Blant de som har vært i kontakt mer enn fem ganger svarer 49 prosent at de opplevde å få god service. De som har behov for generell informasjon opplever i større grad at de har fått god service enn de som har behov for informasjon om en bestemt sak (73 vs. 60 prosent). Andelen som mener at de fikk god service er spesielt lav blant de som ikke har tillit til saksbehandlingen (37 prosent) og de som mener at saksbehandlingstiden ikke er akseptabel (53 prosent). Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 3 av 7

132 Halvparten (56 prosent) av de som tok kontakt på e-post mener at servicen til Opplysningstjenesten var som forventet sist de var i kontakt med UDI. 9 prosent mener at de var dårligere enn forventet, mens 9 prosent mener den var bedre enn forventet. Merk spesielt at 9 prosentpoeng av de 56 prosent som mener at servicen var som forventet opplevde at de fikk dårlig service (se Figur ). Figur : Sist du var i kontakt med UDI på e-post, var servicen bedre eller dårligere enn forventet? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Bedre enn forventet 9 Som forventet 56 Dårligere enn forventet 9 Vet ikke 6 Bedre enn forventet Som forventet Dårligere enn forventet Vet ikke Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 3 av 7

133 Figur : Sist du var i kontakt med UDI på e-post, opplevde du at du fikk god service hos UDI? * Var servicen bedre eller dårligere enn forventet? Crosstabulation 0% 0% 40% 60% 80% 00% Bedre enn forventet 7 Som forventet Dårligere enn forventet 5 Vet ikke 3 Ja Nei Vet ikke Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 33 av 7

134 4.4.7 Informasjonskanaler og nettjenester Det store flertallet av de som kontakter Opplysningstjenesten på e-post som har spørsmål om en konkret sak ønsker også først og fremst informasjon på e-post om sin sak (83 prosent). Deretter følger (i rangert rekkefølge) telefon (48 prosent), og brev (39 prosent). Figur 3: På hvilken måte ønsker du informasjon om din spesielle sak? 0% 0% 40% 60% 80% 00% E-post 83 Via telefon 48 Høyeste Brev 39 Ved personlig fremmøte 4 Internett 3 SMS Har ingen betydning 5 Chat Laveste 008 (n=68) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 34 av 7

135 De som kontakter Opplysningstjenesten på e-post ønsker også å motta generell informasjon fra UDI på e-post (83 prosent). Deretter følger (i rangert rekkefølge) internett (40 prosent), telefon (3 prosent) og brev (7 prosent). Figur 4: På hvilken måte ønsker du å få generell informasjon fra UDI? 0% 0% 40% 60% 80% 00% E-post Internett Via telefon Brev Ved personlig fremmøte Høyeste SMS 8 Har ingen betydning 5 Chat (n=6) 007 (n=896) 008 (n=94) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 35 av 7

136 Tilnærmet alle som kontakter Opplysningstjenesten på e-post har tilgang til internett (98 prosent). Åtte av ti (79 prosent) bruker internett syv dager i uken. Figur 5: Har du tilgang til Internett? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Ja 98 Nei Vet ikke (n=94) Figur 6: Hvor ofte bruker du internett? Bruker du internett... 0% 0% 40% 60% 80% 00% Hver dag/7 dager i uken dager i uken dager i uken 4 - dager i uken Sjeldnere enn en gang i uken 008 (n=93) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 36 av 7

137 Blant de som kontakter Opplysningstjenesten på e-post og som hadde spørsmål om en bestemt søknad svarer 85 prosent at de ville levert søknaden elektronisk dersom dette var mulig. 97 prosent svarer at de ville benyttet muligheten for å sjekke status for søknaden på internett, dersom en slik tjeneste eksisterte. Figur 7: Dersom det hadde vært mulig å levere søknaden elektronisk på internett, ville du/dere ha levert søknaden elektronisk? og Dersom det hadde vært mulig å få informasjon om status for din/deres søknad på internett, ville du/dere brukt denne tjenesten? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Ja Nei 8 Vet ikke 7 Levere søknad på internett 008 (n=607) Informasjon om status på internett 008 (n=607) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 37 av 7

138 4.4.8 Driveranalyse TNS Gallup har gjennomført en statistisk analyse for å avklare hvilke av de vurderte forholdene som betyr mest for den helhetlige vurderingen av Opplysningstjenesten. 3 Resultatene av denne analysen er sett i sammenheng de resultatene Opplysningstjenesten oppnår på de samme forholdene. Formålet med driveranalysen er å gi Opplysningstjenesten innspill på hvilke forhold enheten bør vektlegge og prioritere å gjøre noe med for å øke helhetsinntrykket av tjenesten. Tabellen nedenfor viser rangeringen av de spørsmålene som er tatt med i analysen etter betydning for helhetsinntrykket (Pearsons Correlation) og resultatet for hvert respektive spørsmål. Tabell 4: Driveranalyse blant de som har sendt e-post til Opplysningstjenesten Pearson Correlation (- til ) Prosentandel som har svart "Ja" Sig. (-tailed) N Har du tillit til at UDI behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte? 0,6 5 0,00 7 Sist du var i kontakt med UDI på e-post, opplevde du at du fikk god service hos UDI? 0, ,00 87 Sist du var i kontakt med UDI på e-post, fikk du et ordentlig svar på det du spurte om? 0, , Synes du saksbehandlingstiden hos UDI er 0,45 7 0,00 77 Sist du var i kontakt med UDI på e-post: Var svartiden akseptabel? 0,4 73 0,00 87 Sist du var i kontakt med UDI på e-post, var svaret du fikk lett å forstå? 0, , Sist du var i kontakt med UDI på e-post, ble du behandlet med vennlighet og respekt? 0,3 85 0,00 86 Har du fått vite hvor du kan finne mer informasjon om 0,6 56 0, Har du fått informasjon om saksbehandlingstider? 0, , De seks faktorene som relativt sett betyr mest for helhetsvurderingen til de som har vært i kontakt på e-post er (i rangert rekkefølge): Tillit til saksbehandlingen, Om man opplevde at man fikk god service, Om man opplevde at man fikk et ordentlig svar, Om saksbehandlingen oppfattes som akseptabel, Om svartiden på e-post oppfattes som akseptabel, og Om svaret man fikk var lett å forstå. Opplysningstjenesten oppnår en god vurdering for svartiden på e-post (73 prosent Ja ) og om svaret var lett å forstå (74 prosent Ja ). Dette er forhold som kan betegnes som styrker ved Opplysningstjenesten og UDI sett i denne målgruppens perspektiv. Tre av de seks forholdene oppnår et gjennomsnittlig resultat og har et klart forbedringspotensial: tillit til saksbehandlingen (5 prosent Ja ), om man fikk et ordentlig svar på det man spurte om (57 prosent Ja ), og om man opplevde at man fikk god service (64 prosent ja ). Analysen viser 3 Analysen av samvariasjon er gjennomført ved bruk av bivariat korrelasjonsanalyse (Pearsons r) med krav om 95 prosent sikkerhet for rett svar. Analysen er gjennomført på grunnlag av svarene på de spørsmålene som kan tolkes som subjektive vurderinger og spørsmålet om helhetlig vurdering. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 38 av 7

139 at vurderingen av saksbehandlingstiden oppnår et svært dårlig resultat (bare 7 prosent svarer Ja på spørsmålet om denne er akseptabel) samtidig som dette forholdet har stor betydning for helhetsinntrykket av UDI. Dette er kanskje det viktigste forbedringspunktet for UDI når man ser på hvordan vurderingen av saksbehandlingstiden påvirker vurderingen av andre forhold som er behandlet i denne rapporten. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 39 av 7

140 Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 40 av 7

141 5 Utlendingsnemnda Det er gjennomført to brukerundersøkelser for Utlendingsnemnda: en undersøkelse blant innringere til Utlendingsnemndas servicetelefon og en undersøkelse blant bistandsadvokater. 5. Metode 5.. Innringere til Utlendingsnemndas servicetelefon Målgruppen for undersøkelsen har vært personer som har ringt UNE s servicetelefon. Datainnsamlingen ble gjennomført med telefonintervju fra 6. oktober til 0. november 008. Respondentene ble rekruttert til undersøkelsen ved å ringe tilbake til de telefonnumrene som er registrert brukt for å ringe inn til UNEs servicetelefon i løpet av ukene i forkant av gjennomføringen. TNS Gallup oppnådde kontakt med 85 personer i målgruppen. 500 av disse svarte på undersøkelsen. Dette gir en svarprosent på 4 prosent. Av disse valgte 467 å svare på undersøkelsen på norsk mens 33 personer svarte på engelsk. Respondentene ble spurt om sine erfaringer og vurderinger av UNE. Undersøkelsen har blant annet kartlagt: Helhetlig tilfredshet Forståeligheten i skriftlige vedtak Saksbehandlingstider Tillit til UNEs saksbehandling Ventetiden på telefon Forståeligheten i muntlig kommunikasjon Opplevelsen av servicen Bruk av UNE s nettsider Vurderinger av UNE s publikumsvakt Spørreskjemaet følger rapporten som vedlegg. 5.. Advokater Målgruppen for undersøkelsen er advokater som har hatt saker hos Utlendingsnemnda (UNE). Undersøkelsen blant advokater ble gjennomført som en webundersøkelse hvor invitasjon ble sendt ut på e-post. Til sammen 9 advokater ble invitert til å delta. Av disse svarte 44 på undersøkelsen, noe som gir en responsrate på 37 prosent. Feltarbeidet pågikk i perioden 8 3. Oktober 008. Det ble sendt ut to påminnelser i løpet av denne perioden. Undersøkelsens spørreskjema inneholder 30 påstander om ulike forhold ved nemndmøter i tillegg til spørsmål om hvor lenge advokatene har hatt saker hos Utlendingsnemnda, hvor mange nemndmøter de har deltatt i og hvordan de helst ønsker å få innkalling til nemndmøtene. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 4 av 7

142 Påstandene i skjemaet berører følgende områder: UNE s praksisbase Telefonktontakt med UNE Nemndmøtene Saksbehandleren Landinformasjon/landrådgiveren Nemndmøtene Nemndlederen Nemndmedlemmene Tolken Spørreskjemaet følger rapporten som vedlegg. 5. Resultater for undersøkelsen blant innringere 5.. Oppsummering 60 prosent av brukerne er ganske eller svært fornøyd med den kontakten de har hatt med UNE. De forholdene som viser seg å ha størst betydning for om brukeren er fornøyd eller ikke er følgende: Om de har opplevd å få god service Om de har tillit til at UNE behandler saker på en korrekt og forsvarlig måte Om de har fått ordentlig svar på det de spurte om Om de forstod begrunnelsen for svaret i det skriftlige vedtaket Om de opplevde at de ble behandlet med vennlighet og respekt UNE svært gode på å behandle brukerne slik at de opplever at de får god service, at de forstår begrunnelsen for svaret i de skriftlige vedtakene og gode på å behandle brukerne med vennlighet og respekt. UNE har imidlertid et potensial for forbedring når det gjelder brukernes tillit til at de behandler saker på en korrekt og forsvarlig måte, å gi brukerne ordentlig svar på det de spør om, samt å sørge for at brukerne blir fornøyd med den hjelpen de får. Rundt 3 av 4 mener at saksbehandlingstiden ikke er akseptabel. Kun 6 prosent sier de synes den er det. De som har mottatt svar sier imidlertid i større grad at de synes saksbehandlingstiden er akseptabel sammenliknet med de som fortsatt venter på svar. 6 prosent av de spurte har fått informasjon om saksbehandlingstider. 49 prosent har tillit til at UNE behandler saker på en korrekt og forsvarlig måte, mens 3 prosent sier de ikke har denne tilliten. 8 prosent er usikre. De aller fleste leste vedtaket selv (86 prosent), og nær alle (97 prosent) sier at de forstod svaret. Noen færre forstod begrunnelsen for svaret de fikk (78 prosent), og hva de skulle gjøre videre (74 prosent). Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 4 av 7

143 De fleste synes ventetiden hos UNE var akseptabel (8 prosent) sist gang de var i kontakt. 50 prosent av brukerne opplevde at ventetiden var som de hadde forventet. Hele 30 prosent ble imidlertid positivt overrasket og syntes ventetiden var kortere enn de hadde forventet. 5 prosent syntes derimot at ventetiden var lenger enn de hadde forventet. De aller fleste opplevde å bli behandlet med vennlighet og respekt (90 prosent) og syntes svaret de fikk var lett å forstå sist de var i kontakt med UNE. En del færre syntes likevel at de fikk et ordenlig svar på det de spurte om (6 prosent) og færre mener de fikk vite hvor de kunne finne mer informasjon (38 prosent). Nær tre av fire (73 prosent) betegner likevel servicen de fikk som god. For 58 prosent var servicen som forventet mens 7 prosent ble positivt overrasket ved at servicen var bedre enn de hadde trodd. 0 prosent syntes derimot at den var dårligere enn de forventet. Rundt halvparten (5 prosent) av brukerne har vært inne på UNE s nettsider. 57 prosent av de som har vært inne fant den informasjonen de var ute etter der. Kun 9 prosent har besøkt UNE s publikumsvakt. 67 prosent av disse var fornøyd med hjelpen de fikk der. 5.. Hvem har vi intervjuet? Det er flere menn enn kvinner som har deltatt i undersøkelsen (hhv. 65 prosent mot 35 prosent). De fleste er i alderen 5 44 år (67 prosent). Det vanligste er at brukerne har vært i kontakt med UNE mer enn 5 ganger i løpet av det siste året og de fleste tar kontakt pga en klage (3 prosent) eller på vegne av en venn eller familiemedlem (7 prosent). Som oftest gjaldt henvendelsen en klage på et UDI-vedtak (64 prosent) eller en omgjøringsanmodning (8 prosent). Halvparten av brukerne kommer fra Norge (5 prosent) eller et annet vestlig land ( prosent) mens 46 prosent kommer fra et ikke-vestlig land. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 43 av 7

144 Kjønn Utvalget består av 65 prosent menn og 35 prosent kvinner. 5 prosent er i alderen 5 9 år, 43 prosent i alderen år, 7 prosent i alderen år og 5 prosent er 60 år eller eldre. Kjønn og alder Figur 8: Kjønn 0% 0% 40% 60% 80% Figur 9: Alder 0% 0% 40% Mann Kvinne (n=500) (n=500) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 44 av 7

145 Landbakgrunn Respondentene kommer fra til sammen 46 forskjellige land. I tabellen nedenfor er de ti viktigste landene listet opp etter prosentandel. Av oversikten ser vi at de fleste respondentene kommer fra Norge (5 prosent). Videre kommer prosent opprinnelig fra Irak, mens 9 prosent kommer fra Afghanistan. De andre gruppene er representert i relativt beskjeden grad. Det er med andre ord en stor spredning i landbakgrunn blant de som ikke tilhører de tre største gruppene. Ser vi på inndelingen i tidligere vestlig og tidligere ikke vestlig finner vi at 54 prosent kommer fra det som tidligere ble kalt vestlige land, mens 46 prosent kommer fra det vi tidligere kalte ikke vestlige land. Figur 0: Hvilket land kommer du fra? (figuren viser de ti viktigste landene etter prosentandel i 008 og fordelingen mellom de landene som tidligere ble benevnt som vestlige og ikke-vestlige) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 45 av 7

146 Antall ganger kontakt med UNE De fleste har vært i kontakt med UNE flere ganger i løpet av det siste året. Kun 4 prosent oppgir at de kun har vært i kontakt med dem en gang. Det vanligste er å ha vært i kontakt med UNE mer enn 5 ganger (48 prosent). Figur : Hvor mange ganger har du vært i kontakt med UNE i løpet av det siste året? 0% 0% 40% 60% En gang 4-3 ganger ganger 4 Mer enn 5 ganger 48 Vet ikke (n=500) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 46 av 7

147 I følge resultatene fra undersøkelsen kommer de hyppigste henvendelsene til UNE fra personer som har en klage (3 prosent). Nest hyppigst er henvendelser fra personer på vegne av en venn eller et familiemedlem (7 prosent). Videre er 8 prosent av henvendesene fra en representant for en offentlig instans, mens 6 prosent er fra en advokat. Til slutt kommer 3 prosent av henvendelsene fra en arbeidsgiver. Figur : Sist du var i kontakt med Une, var det som.. 0% 0% 40% Klager 3 Høyeste På vegne av venn eller familiemedlem 7 Representant for offentlig instans 8 Advokat 6 Annet 4 Arbeidsgiver 3 Laveste 008 (n=500) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 47 av 7

148 Hva henvendelsen gjaldt De fleste henvendelsene gjaldt en klagesak (64 prosent), mens 8 prosent gjaldt en omgjøringsanmodning. 3 prosent ønsket generell informasjon, mens 5 prosent ønsket informasjon om saksbehandlingstidene. prosent ønsket informasjon om innholdet i saken sin. Figur 3: Gjaldt henvendelsen en klagesak, en omgjøringsanmodning, generell informasjon eller noe annet? 0% 0% 40% 60% 80% Klagesak (klage på UDIvedtak) 64 Høyeste Omgjøringsanmodning (anmodning om å gjøre om et UNE vedtak) 8 Å få generell informasjon 3 Informasjon om saksbehandlingstidene 5 Innholdet i saken Annet - vennligst notér Laveste 008 (n=500) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 48 av 7

149 5..3 Helhetlig tilfredshet 60 prosent er ganske eller svært fornøyd med den kontakten de har hatt med UNE. Samtidig er 35 prosent misfornøyd. De som har mottatt vedtak på klagen eller omgjøringsanmodningen er mer fornøyd helhetlig enn de som ikke har mottatt svar (hhv. 64 prosent fornøyde blant de som har fått svar mot 55 fornøyde blant de som ikke har fått svar). Menn er noe mindre fornøyd enn kvinner (hhv. 57 prosent fornøyde blant menn mot 66 prosent fornøyde blant kvinner). Vi finner også at brukere fra tidligere vestlige land er mer fornøyd enn brukere fra tidligere ikke-vestlige land (hhv. 69 prosent fornøyde blant brukere fra tidligere vestlige land mot 50 prosent fornøyd blant tidligere ikke-vestlige land). Figur 4: Helhetlig sett, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den kontakten du har hatt med UNE? Er du.. 0% 50% 00% 008 (n=500) Svært fornøyd Ganske fornøyd Ganske misfornøyd Svært misfornøyd Vet ikke Ubesvart Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 49 av 7

150 5..4 Saksbehandlingen 8 prosent har mottatt ett vedtak fra UNE på klagen eller omgjøringsanmodningen sin, mens 70 prosent ikke har mottatt det. Figur 5: Har du fått et vedtak (svar) fra UNE på klagen eller omgjøringsanmodningen din? 0% 0% 40% 60% 80% Ja 8 Nei 70 Vet ikke Ubesvart 008 (n=400) Innringerne ble spurt om når de leverte søknaden sin til UNE. De som hadde mottatt et vedtak ble også spurt om når de mottok vedtaket. Disse opplysningene er brukt til å beregne saksbehandlingstid for de som har fått svar og de som ikke har fått svar (pr. oktober 008). Figuren under viser fordelingen på saksbehandlingstid for avgjorte saker og restanser for de innringerne som er intervjuet i denne undersøkelsen for alle sakstyper. Figuren viser at 80 prosent av de avgjorte sakene hadde en saksbehandlingstid på ca. 3 måneder eller kortere. 80 prosent av restansene hadde også en utløpt saksbehandlingstid på ca. 3 måneder eller kortere pr. oktober 008. Figur 6: Behandlingstid for avgjorte søknader og restanser i mnd, kumulativ fordeling for innringere. 00% 80% 60% 40% 0% 0% Ja, har fått vedtak (n=90) Nei, har ikke fått vedtak (n=4) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 50 av 7

151 Rundt 3 av 4 synes ikke saksbehandlingstiden hos UNE er akseptabel. 6 prosent sier de synes den er det. Videre har 6 prosent fått informasjon om saksbehandlingstider. 37 prosent sier de ikke fikk det. Rundt halvparten (49 prosent) har tillit til at UNE behandler saker på en korrekt og forsvarlig måte, mens en av tre (3 prosent) oppgir at de ikke har denne tilliten. Ikke overraskende synes de som har mottatt et svar fra UNE i større grad at saksbehandlingstiden er akseptabel (Hhv. 6 prosent blant de som har mottatt svar mot kun 8 prosent blant de som ikke har mottatt svar). Menn synes i større grad at saksbehandlingstidene er akseptable sammenliknet med kvinner (hhv. 0 prosent menn mot 9 prosent kvinner synes saksbehandlingstidene er akseptable). Menn oppgir i større grad enn kvinner å ha fått informasjon om saksbehandlingstider. (hhv. 65 prosent menn mot 56 prosent kvinner). Brukere som har mottatt svar fra UNE har langt større tillit til at sakene blir behandlet på en korrekt og forsvarlig måte enn de som enda ikke har mottatt svar (hhv. 55 prosent med tillit blant de som har fått svar mot 43 prosent blant de som ikke har fått svar). Jo eldre brukerne er, jo mer tillit har de til at UNE behandler sakene på en korrekt og forsvarlig måte (Hhv. 35 prosent har tillit i gruppen 5 9 år mot 60 prosent i gruppen år). Brukere fra det som tidligere ble kalt vestlige land har større tillit til UNE som saksbehandler enn brukere fra det som tidligere ble kalt ikke vestlige land. (Hhv. 60 prosent med tillit blant de fra tidligere vestlige land mot 37 prosent blant de fra ikke vestlige land). Figur 7: Saksbehandlingstid, informasjon og tillit 0% 0% 40% 60% 80% 00% Synes du saksbehandlingstiden hos UNE er akseptabel? 008 (n=500) 6 73 Har du fått informasjon om saksbehandlingstider? 008 (n= 500) 6 37 Har du tillit til at UNE behandler saker på en korrekt og forsvarlig måte? 008 (n= 500) Ja Nei Vet ikke Ubesvart Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 5 av 7

152 5..5 Innholdet i det skriftelige vedtaket De fleste leste vedtaket selv (86 prosent) mens 5 prosent fikk en advokat til å lese det for seg. 6 prosent hadde andre til å lese det for seg. Figur 8: Leste du vedtaket selv eller leste noen andre det for deg? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Jeg leste det selv 86 En advokat/fullmektig leste det 5 Andre leste det for meg 6 Vet ikke Ubesvart 008 (n=3) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 5 av 7

153 Nær alle som har mottatt svar fra UNE forstod svaret (97 prosent). Noen færre forstod begrunnelsen for svaret (78 prosent) og hva de skulle gjøre videre (74 prosent). Figur 9: Hvis du har mottatt svar på klagen eller omgjøringsanmodningen 0% 0% 40% 60% 80% 00% Forstod du svaret? 008 (n=3) 97 Forstod du begrunnelsen for svaret? 008 (N= 3) 78 0 Forstod du hva du skulle gjøre videre? 008 (n=3) Ja Nei Vet ikke Ubesvart Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 53 av 7

154 5..6 Ventetid De fleste (8 prosent) synes ventetiden var akseptabel sist de var i kontakt med UNE. Samtidig synes 50 prosent at ventetiden var som forventet, mens 30 prosent hadde forventet at den skulle være lenger. 5 prosent hadde derimot forventet kortere ventetid. Figur 30: Var ventetiden akseptabel? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Figur 3: Var ventetiden kortere eller lengre enn du forventet? 0% 0% 40% 60% 80% Ja 8 Kortere enn forventet 30 Nei 5 Som forventet 50 Lengre enn forventet 5 Vet ikke (n=500) Vet ikke (n=500) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 54 av 7

155 5..7 Behandling av brukeren og informasjon De aller fleste opplevde at de ble behandlet med vennlighet og respekt da de sist var i kontakt med UNE. 7 prosent opplevde imidlertid ikke at de ble det. 6 prosent mener de fikk et ordentlig svar på det de spurte om, mens 36 prosent mener de ikke de fikk det. 87 prosent mener likevel svaret de fikk var lett å forstå (87 prosent). 38 prosent hadde fått vite hvor de kunne finne mer informasjon, mens 4 prosent ikke fikk vite det. Brukere fra det som tidligere ble kalt ikke vestlige land opplevde i mindre grad at de fikk et ordenlig svar på det de spurte om (57 prosent) enn brukere fra tidligere vestlige land (66 prosent). Det ville vært nærliggende å anta at dette kunne ha med språk å gjøre, men vi finner ingen forskjell mellom disse gruppene i oppfattelsen av om svaret de fikk var lett å forstå eller ikke. Brukere fra ikke vestlige land opplevde også i noe mindre grad at de ble behandlet med vennlighet og respekt (87 prosent) sammenliknet med brukere fra vestlige land (93 prosent). Figur 3: Sist du var i kontakt med UNE.. 0% 0% 40% 60% 80% 00% Fikk du et ordentlig svar på det du spurte om? 008 (n=500) 6 36 Var svaret lett å forstå? 008 (n=500) Fikk du vite hvor du kan finne mer informasjon? 008 (n= 500) Ble du behandlet med vennlighet og respekt? 008 (n= 500) 90 7 Ja Nei Vet ikke Ubesvart Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 55 av 7

156 5..8 Opplevd service De fleste (73 prosent) opplevde at de fikk god service hos UNE sist de var i kontakt med dem. 3 prosent opplevde imidlertid ikke at de fikk det. 58 prosent syntes servicen var som forventet. 7 prosent syntes den var bedre enn forventet mens 0 prosent syntes den var dårligere enn forventet. Figur 33: Opplevde du at du fikk god service hos UNE? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Figur 34: Var servicen bedre eller dårligere enn forventet? 0% 0% 40% 60% 80% Ja 73 Bedre enn forventet 7 Som forventet 58 Nei 3 Dårligere enn forventet 0 Vet ikke 4 Vet ikke 4 Ubesvart Ubesvart 008 (n=500) 008 (n=500) Blant de som svarte at servicen til UNE var som forventet svarte 6 prosentpoeng av 58 prosent at de opplevde at de fikk dårlig service. Dette er personer med negative forventninger til servicenivået hos UNE som får sine negative forventninger bekreftet. Figur 35: Sist du var i kontakt med UNE, opplevde du at du fikk god service?* Var servicen bedre eller dårligere enn forventet? Crosstabulation 0% 0% 40% 60% 80% 00% Bedre enn forventet 7 0 Som forventet 5 6 Dårligere enn forventet 3 6 Ja Nei Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 56 av 7

157 5..9 Nettsidene 5 prosent har vært inne på UNE s nettsider. 57 prosent fant den informasjonen de var ute etter. Ytterligere 8 prosent syntes de delvis fant den, mens 0 prosent ikke syntes de gjorde det. Nettsidene besøkes i størst grad av brukere i alderen år og minst av brukere i alderen 5 9 år. Videre er det mer vanlig blant kvinner å benytte nettsidene sammenliknet med menn (hhv. 58 prosent mot 48 prosent). Vi ser også en stor forskjell mellom brukere fra det som tidligere ble kalt vestlige land og brukere fra det som tidligere ble kalt ikke vestlige land. Mens 66 prosent av brukerne fra vestlige land har vært inne på UNE s nettsider har kun 35 prosent av brukere fra ikke vestlige land vært det. Figur 36: Har du vært inne på UNE s nettsider? 0% 0% 40% 60% 80% Figur 37: Fant du den informasjonen du var ute etter? 0% 0% 40% 60% 80% Ja 57 Ja 5 Nei 0 Delvis 8 Nei 48 Vet ikke 3 Ubesvart 008 (n=500) 008 (n=59) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 57 av 7

158 5..0 Publikumsvakten De færreste har besøkt UNE s publikumsvakt. Kun 9 prosent oppgir at de har det. Av disse var to av tre fornøyd (67 prosent), mens en av tre misfornøyd (33 prosent) med hjelpen de fikk. En større andel menn har besøkt UNE s publikumsvakt sammenliknet med kvinner (hhv prosent av mennene mot 5 prosent av kvinnene). Vi finner også at andelen som har besøkt publikumsvakten er høyere blant brukere fra ikke vestlige land enn fra vestlige land (hhv. 5 prosent mot 3 prosent). Figur 38: Har du vært inne på UNE s publikumsvakt i løpet av de siste 6 månedene? 0% 0% 40% 60% 80% 00% Figur 39: Var du fornøyd med den hjelpen du fikk? 0% 0% 40% 60% 80% Ja 9 Ja 67 Nei 90 Nei 33 Vet ikke 008 (n=43) 008 (n=500) Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 58 av 7

159 5.. Driveranalyse TNS Gallup har gjennomført en statistisk analyse for å avklare hvilke av de vurderte forholdene som betyr mest for den helhetlige vurderingen av Utlendingsnemnda. 4 Resultatene av denne analysen er sett i sammenheng de resultatene Utlendingsnemnda oppnår på de samme forholdene. Formålet med driveranalysen er å gi Utlendingsnemnda innspill på hvilke forhold som bør vektlegges og prioriteres å gjøre noe med for å øke helhetsinntrykket av tjenesten. Tabellen nedenfor viser rangeringen av de spørsmålene som er tatt med i analysen og etter betydning for helhetsinntrykket (Pearsons Correlation) og resultatet for hvert respektive spørsmål. Tabell 5: Driveranalyse blant innringere til UNE Pearson Prosent andel Std. Sig. ( N Correlation svart JA Deviation tailed) Opplevde du at du fikk god service hos UNE? 459 0, ,4 0,000 Har du tillit til at UNE behandler saker på en korrekt og forsvarlig måte? 394 0, ,5 0,000 Fikk du ordentlig svar på det du spurte om? 467 0,47 6 0,5 0,000 Forstod du begrunnelsen for svaret? 09 0, ,4 0,000 Var du fornøyd med den hjelpen du fikk hos publikumsvakten? 40 0, ,5 0,03 Ble du behandlet med vennlighet og respekt? 467 0, ,3 0,000 Forstod du hva du skulle gjøre videre? 0 0,4 74 0,4 0,05 Synes du saksbehandlingstiden er akseptabel? 49 0, 6 0,4 0,000 Var ventetiden akseptabel? 465 0, 8 0,4 0,000 Var svaret lett å forstå? 453 0, ,3 0,000 Fikk du vite hvor du kan finne mer informasjon? 38 0,5 38 0,5 0,05 Forstod du svaret? 0 0, , 0,393 Har du fått informasjon om saksbehandlingstider? 474 0, ,5 0,69 Har du vært inne på UNE's nettsider? 477 0, ,5 0,476 Har du mottatt et vedtak? 373 0, ,5 0,558 Har du vært inne på UNE's publikumsvakt? 474 0, ,3 0,47 Analysen viser at de seks forholdene som har størst betydning for brukernes totale tilfredshet er følgende: opplevelsen av service tilliten til at UNE behandler saker på en korrekt og forsvarlig måte om man har opplever at man har fått et ordentlig svar på det de har spurt om om man forstod begrunnelsen for svaret i det skriftlige vedtaket vurderingen av hjelpen de fikk hos publikumsvakten om de opplevde å bli behandlet med vennlighet og respekt Av disse forholdene er UNE gode på å () behandle brukerne slik at de opplever at de får god service hos UNE (73 prosent opplever det), () gode til å begrunne svaret i de skriftlige 4 Analysen av samvariasjon er gjennomført ved bruk av bivariat korrelasjonsanalyse (Pearsons r) med krav om 95 prosent sikkerhet for rett svar. Analysen er gjennomført på grunnlag av svarene på de spørsmålene som kan tolkes som subjektive vurderinger og spørsmålet om helhetlig vurdering. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 59 av 7

160 vedtakene (78 prosent forstår dem) og (3) gode på å behandle brukerne med vennlighet og respekt (90 prosent opplever at de blir behandlet med vennlighet og respekt). Det kan synes som om UNE har et potensial for forbedring når det gjelder () brukernes tillit til at de behandler saker på en korrekt og forsvarlig måte (bare 49 prosent har tillit til dette), () å gi et ordentlig svar på de brukerne spør om (6 prosent mener det får et ordentlig svar) samt (3) å sørge for at brukerne blir fornøyde med den hjelpen de får i publikumsvakten (67 prosent er fornøyde med dette forholdet). Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 60 av 7

161 5.3 Resultater for undersøkelsen blant advokater 5.3. Oppsummering Innkallingskontoret får positive vurderinger av de fleste advokatene som har deltatt i undersøkelsen. De fleste synes også at de blir raskt betjent og hyggelig behandlet av de ansatte på sentralbordet når de ringer til UNE. De erfarer likevel i litt mindre grad at de blir satt over til rett person og i litt mindre graf at medarbeideren de søker ringer tilbake når de legger igjen beskjed. Advokatene som har deltatt i undersøkelsen har gitt sine vurderinger av de ulike deltakerrollene i nemndmøtene (nemndlederen, saksbehandleren, landrådgiveren, nemndmedlemmene og tolken). Samtlige av disse får i all hovedsak positive vurderinger. I tillegg vurderer de fleste nemndmøtene som både effektive og grundige ved at de opplever at de fikk den tiden de trengte samt fikk belyst både de juridiske sidene, situasjonen i klagerens hjemland og klagerens egen situasjon. Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 6 av 7

162 5.3. Hvem har svart på undersøkelsen? Advokatene som har deltatt i undersøkelsen kjennetegnes ved at de fleste har hatt saker hos UNE siden starten i 00 (6 prosent) og deltatt i mellom 5 0 nemndmøter (48 prosent). Når det gjelder preferanser for hvordan de ønsker å bli innkalt til nemndmøtene, oppgir omtrent halvparten (48 prosent) at de foretrekker innkalling pr. brev, mens 30 prosent foretrekker å få dette på e-post. 9 prosent foretrekker å få en telefon om dette, mens 4 prosent oppgir at det ikke spiller noen rolle hvordan de blir innkalt. Figur 40: Hvor lenge har du hatt saker hos Utlendingsnemnda? 0% 0% 40% 60% Figur 4: Hvor mange møter har du deltatt i? 0% 0% 40% 60% Siden starten i Siden Siden Over 0 0 Figur 4: Hvordan vil du helst ha innkalling til nemndmøte? 0% 0% 40% 60% Brev 48 Epost 30 Telefon 9 Spiller ingen rolle 4 Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 6 av 7

163 5.3.3 UNE s praksisbase Advokatene er delte i oppfatningen om UNE s praksisbase. En del synes det er lett å bruke praksisbasen og bruker den ofte, mens den andre delen ikke synes den er lett å bruke og bruker den sjelden eller aldri. Andelen som er hyppige brukere er imidlertid størst. Nær halvparten av advokatene sier seg helt eller nesten helt enige i at de bruker UNE s praksisbase hver gang de har en sak i UNE (gir 5 eller 6 på skalaen fra til 6, der 6 = Helt enig). Samtidig oppgir en av fire at de er mer eller mindre uenige i at påstanden stemmer for dem (gitt 3 på skalaen der = Helt uenig). Noen færre oppgir at de synes basen er lett å bruke. En av fire slutter seg til påstanden om at de bruker basen minst en gang i måneden (gitt verdi 5 eller 6). Figur 43: Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander om UNEs praksisbase? Gjennomsnitt 0% 50% 00% Jeg bruker UNEs praksisbase hver gang jeg har en sak i UNE ,4 Høyeste Det er lett å bruke basen , Jeg bruker basen minst en gang i måneden ,4 Laveste Helt uenig Helt enig Vet ikke/ikke relevant Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 63 av 7

164 5.3.4 Telefonkontakt med UNE Det er bred enighet om at en blir behandlet på en hyggelig måte når en ringer UNE s sentralbord (5,5 poeng). Stor enighet er det også om at en blir betjent innen kort tid, selv om andelen uenige er noe større her (4,8 poeng). Noe mindre enighet er det om at en får snakke med rette vedkommende (4, poeng) og at medarbeidere ringer tilbake når innringeren legger igjen beskjed (4,0 poeng). Figur 44: Hvor enig eller uenig er du i følgende utsagn? 0% 50% 00% Gjennomsnitt Jeg blir behandlet på en hyggelig måte av UNEs sentralbord ,5 Høyeste Når jeg ringer UNEs sentralbord, blir jeg betjent innen kort tid ,8 Jeg får snakke med rette vedkommende , I UNE ringer medarbeiderne tilbake når jeg legger igjen beskjed ,0 Laveste Helt uenig Helt enig Vet ikke/ikke relevant Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 64 av 7

165 5.3.5 Innkallingskontoret Det er bred enighet om at medarbeiderne i innkallingskontoret yter god service (5,5 poeng). Hovedvekten av advokatene synes også de var godt nok informert om prosedyrene for nemndmøtene da de møtte i nemnda første gang (5,3 poeng). Samtidig mener 7 prosent at de i mer eller mindre grad ikke var det (svart 3 på skalaen). Figur 45: Hvor enig eller uenig er du i følgende utsagn? 0% 50% 00% Gjennomsnitt Høyeste Medarbeiderne i Innkallingskontoret for nemndmøter (INKA) yter god service ,5 Jeg var godt nok informert om nemndmøteprosedyren da jeg møtte i nemnda første gang ,8 Laveste Helt uenig Helt enig Vet ikke/ikke relevant Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 65 av 7

166 5.3.6 Nemndmøtene De fleste gir positive vurderinger av samtlige aspekter vi har spurt om knyttet til nemndmøtene. Størst oppsluttning er det om at møtet ble effektivt ledet. 96 prosent sier seg mer eller mindre enig i det (4,9 poeng). Videre er det bred enighet om at en fikk den tiden en trengte til å belyse saken (4,5 poeng), at klagerens egen situasjon ble godt belyst (4,4 poeng), at de juridiske sidene ved saken ble godt belyst (4,3 poeng) og at situasjonen i klagerens hjemland (4, poeng) ble godt belyst. Mellom 5 til 4 prosent er imidlertid uenig i disse påstandene. Figur 46: Da jeg sist var i et nemndmøte 0% 50% 00% Gjennomsnitt ble møtet effektivt ledet ,9 Høyeste fikk vi den tid vi trengte til å belyse saken ,5 ble klagerens egen situasjon godt belyst ,4 ble de juridiske sidene ved saken godt belyst ,3 ble situasjonen i klagerens hjemland godt belyst , Laveste Helt uenig Helt enig Vet ikke/ikke relevant Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 66 av 7

167 5.3.7 Nemndlederen De aller fleste var enige i at nemndlederen virket godt forberedt sist de var i et nemndmøte (5, poeng) og at nemndlederen behandlet klageren høflig og hensynsfylt (5,0). Samtidig var 7 prosent mer eller mindre uenige i dette (gitt verdi 3). Oppslutningen om at nemndlederen stilte gode spørsmål (4,4 poeng) og var objektiv (4,3 poeng) er også bred, dog noe lavere enn for de andre forholdene. Hhv, 5 og prosent sier seg mer eller mindre uenige i dette. Figur 47: Da jeg sist var i et nemndmøte 0% 50% 00% Gjennomsnitt virket nemndlederen godt forberedt , Høyeste behandlet nemndlederen klageren høflig og hensynsfullt ,0 stilte nemndlederen gode spørsmål ,4 var nemndlederen objektiv ,3 Laveste Helt uenig Helt enig Vet ikke/ikke relevant Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 67 av 7

168 5.3.8 Saksbehandleren De fleste synes saksbehandleren virket godt forberedt sist de var i en nemndmøte. Kun 7 prosent var delvis uenig i det (5,0 poeng). Enigheten er også bred om at saksbehandleren behandlet klageren med høflighet og respekt (4,9 poeng). Advokatene deler seg i noe større grad i spørsmålet om saksbehandleren var objektiv. 5 prosent sier seg mer eller mindre uenig i dette (svart 3), mens 73 prosent sier seg mer eller mindre enig i det (svart 4 6). Figur 48: Da jeg sist var i et nemndmøte Gjennomsnitt 0% 50% 00% virket saksbehandleren godt forberedt ,0 Høyeste behandlet saksbehandleren klageren med høflighet og respekt ,9 var saksbehandleren objektiv , Laveste Helt uenig Helt enig Vet ikke/ikke relevant Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 68 av 7

169 5.3.9 Landinformasjon og landrådgiveren En andel på mellom 3 og 39 prosent oppgir at spørsmålene om landinformasjon /landrådgiveren enten ikke er relevante for deres siste nemndmøte eller at de ikke har kunnet vurdere påstandene. De fleste av de som har vurdert påstandene er ganske eller helt enige i at landrådgiveren virket godt forberedt. 60 prosent har sagt seg mer eller mindre enige i påstanden (svart verdi 4 6). Høy enighet er det også om at landrådgiveren virket kunnskapsrik, selv om andelen uenige her er oppe i 3 prosent. Minst enighet er det om påstanden om at landrådgiveren var åpen for nyanser og alternative syn på situasjonen i landet. En av fire var uenige i dette (svart verdi 3). Figur 49: Da jeg sist var i et nemndmøte. 0% 50% 00% Gjennomsnitt virket landrådgiveren godt forberedt ,6 Høyeste virket landrådgiveren kunnskapsrik ,5 bidro landrådgiveren til å opplyse saken ,0 var landrådgiveren objektiv ,9 var landrådgiveren åpen for nyanser og alternative syn på situasjonen i landet ,7 Laveste Helt uenig Helt enig Vet ikke/ikke relevant Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 69 av 7

170 5.3.0 Nemndmedlemmene De fleste advokatene mener at nemndmedlemmene de traff ved siste nemndmøte var både saklige og objektive (indeks 5,). Kun 4 prosent sier seg helt eller delvis uenige i dette. De fleste mener også at nemndmedlemmene ikke virket forutinntatt ift. saken, samtidig som andelen uenige her er oppe i 3 prosent (indeks 4,5). Figur 50: Da jeg sist var i et nemndmøte 0% 50% 00% Gjennomsnitt Høyeste var nemndmedlemmene jeg traff saklige og objektive , virket nemndmedlemmene jeg traff ikke å være forutinntatt i forhold til saken ,5 Laveste Helt uenig Helt enig Vet ikke/ikke relevant Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 70 av 7

171 5.3. Tolken Nær alle advokatene som har vurdert påstandene her er helt eller delvis enig i at tolken virket dyktig (indeks 5,3) og at tolken inntok en korrekt rolle (indeks 5,5) sist de var på et nemndmøte. Figur 5: Da jeg sist var i et nemndmøte 0% 50% 00% Gjennomsnitt Høyeste inntok tolken en korrekt rolle ,5 virket tolken dyktig ,3 Laveste Helt uenig Helt enig Vet ikke/ikke relevant Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 7 av 7

172 VEDLEGG Spørreskjema: Utenriksstasjonene Politiets utlendingsseksjon UDI opplysningstjenesten telefonintervju UDI opplysningstjenesten webintervju UNE innringere på telefon UNE advokatundersøkelsen webintervju Brukerundersøkelse i Utlendingsforvaltningen rapport Side 7 av 7