Forord. Vi tar gjerne imot synspunkter og tilbakemeldinger på årsmeldingen. Fredrikstad, januar Marianne Nordal konstituert brukerombud

Transkript

1

2

3 Forord Brukerombudet for eldre, syke, funksjonshemmede og trygdede ble etablert ved årsskiftet 2000/2001. Fra høsten 2006 inngikk også søkere/mottakere av sosiale tjenester i brukergruppen. Ombudets hovedoppgave er å bistå brukere og deres pårørende slik at de raskest mulig kan få den støtte og hjelp de har krav på fra offentlige instanser. Brukerombudet legger med dette fram sin åttende årsmelding. Årsmeldingen skal tjene som tilbakemelding til offentlige instanser om de henvendelser og erfaringer vi har gjort i løpet av året. For øvrig tar vi brukererfaringer opp med aktuelle instanser fortløpende gjennom året. Vi opplever gjennomgående å møte stor respekt for vårt arbeid og imøtekommenhet fra tjenesteapparatets side. Brukerombudets erfaringer og anbefalinger kommer fram i årsmeldingens første kapittel. Vi håper dette er et positivt bidrag i de ulike offentlige instansers arbeid med å sikre og heve kvaliteten på tjenestene de gir. Vi tar gjerne imot synspunkter og tilbakemeldinger på årsmeldingen. Fredrikstad, januar 2009 Marianne Nordal konstituert brukerombud 2

4 Innhold 1. Brukerombudets erfaringer og anbefalinger. side 4 Innledning. side 4 Forhold som er påpekt tidligere... side 5 Erfaringer med utvidet ansvarsområde... side 6 NAV... side 6 Pleie-og omsorgstjenester side 7 Boligmangel. side 8 Kommunale boliger. side 8 Startlån/tilskudd side 8 Statlige veiledende retningslinjer for livsopphold. side 9 Rekvisisjon side 9 Lån til livsopphold/boutgifter side 9 Pasientombudsordningen utvides side Organisering, drift og arbeidsform side 10 Fakta om ombudsordningen. side 10 Regnskap og budsjett side 11 Arbeidsform.. side 11 Taushetsbelagte opplysninger/samarbeid. side 11 Ombudssamarbeid.. side Henvendelser og saker.. side 12 Registrering.. side 12 Hva registrerer vi og hvorfor?... side 12 Fordeling på etater og forvaltningsenheter. side 13 Sosial- og familieetaten.... side 14 Omsorgsetaten... side 14 Hva henvender brukerne seg om? side 15 Hva gjør vi?... side 15 Vedlegg Funksjonsbeskrivelse for.. side 16 Eksempler på innspill til tjenesteapparatet. side 17 3

5 1. Brukerombudets erfaringer og anbefalinger Innledning 2008 har vært et spesielt år for brukerombudet. Tallene fra 2008 sammenlignet med tallene fra 2007 viser en nedgang i antall saker/henvendelser. Det betyr ikke at brukerombudet har hatt mindre å gjøre, men gjenspeiler heller den situasjonen kontoret har vært i med leder av kontoret i langtidssykemelding fra Brukerombudet la i 2007 om sitt registreringsprogram. Omleggingen innebærer blant annet at vi skiller mellom saker og henvendelser. Tallene fremkommer i årsmeldingens kapittel 3. Kontoret består nå av brukerombud, rådgiver og sekretær. Fra og med har rådgiver vært konstituert i brukerombudsstillingen.rådgiverstillingen har vært ubesatt like lenge. Kontoret har fast åpningstid fra kl Dette har bedret tilgjengeligheten for brukerne av ordningen og medført flere henvendelser ved personlig oppmøte. Kommunestyret vedtok i november 2007 å styrke kontoret med 60% stilling til oppsøkende virksomhet overfor eldre. Ombudets erfaring er at gruppen eldre har stort behov for informasjon om forskjellige ordninger og tilbud, rettigheter og muligheter. Mange eldre er også tilbakeholdende med å ta opp forhold de ikke er fornøyde med. På grunn av situasjonen ved kontoret, med ubesatt stilling, har dette medført at vi ikke har startet arbeidet med å etablere oppsøkende eldreombud. Dette vil bli igangsatt i løpet av Forholdene som kommenteres i årsmeldingen representerer et utvalg av de sakene ombudet har arbeidet med i løpet av Brukerombudet skal være et supplement til andre tjenester og bidra til å styrke brukernes medinnflytelse og rettssikkerhet overfor tjenestene og forvaltningen. Ombudet prioriterer derfor kontakten med brukerne og pårørende. Vi får sjelden tilbakemelding fra fornøyde innbyggere. Det kan derfor ikke trekkes generelle konklusjoner om kvaliteten på tjenestene ut fra de sakene vi har arbeidet med. Brukerombudets arbeid og registrering av henvendelser og saker kan allikevel utgjøre et viktig bidrag i de offentlige instansers arbeid med å sikre og heve kvaliteten på tjenestene. Eksempler på generelle forhold vi har tatt opp med tjenesteapparatet i brevs form ligger som vedlegg til årsmeldingen. Ombudet er fornøyd med at flere forhold som ble tatt opp i årsmeldingen for 2007 ble fulgt opp; det er fra november 2008 overført to stillinger til sosial boligformidler ved boligkontoret for å bistå dem som av forskjellige årsaker har problemer med å skaffe seg bolig. I tillegg er Prosjekt Samfunnskontakt opprettet med mål å forebygge konflikt, bygge relasjoner og bistå vanskeligstilte grupper i forhold til bomiljø. Ombudet er også glad for at fysioterapitilbudet til beboere på sykehjem og hjemmeboende eldre er styrket med fem stillinger over en fire-årsperiode- med oppstart 2.halvdel

6 Forhold som er påpekt tidligere Brukerombudet opplever at en del av henvendelsene/sakene gjelder tilbakevendende problematikk. Det er mange som føler seg motarbeidet i møte med det offentlige hjelpeapparatet. Ofte dreier det seg om mangelfull informasjon, dårlig kommunikasjon og klager på saksbehandlingen. Det skjer stadig endringer i lover og forskrifter. Det er ofte komplisert for den enkelte bruker å finne frem i det offentlige systemet og skaffe seg oversikt over hva man kan ha rett til.tjenesteyterne kan ikke forvente at brukerne skal spørre; de vet oftest ikke hva de skal spørre etter. Brukerne har ofte et stort behov for informasjon; både om egne rettigheter og om det offentlige systemet i forhold til sin spesielle situasjon. For brukere som har havnet i en ny livssituasjon, er det mye å sette seg inn i og vanskelig å få oversikt over egne muligheter.det er vår erfaring at mye informasjon ikke kommer brukerne til del hvis de ikke vet hva som skal etterpørres. Det bør derfor være en viktig oppgave for tjenesteyterne å sørge for at brukere får råd og veiledning om rettigheter og muligheter, også ut over eget tjenesteområde. Ombudet anmoder tjenesteyterne i større grad å informere om rettigheter og muligheter innenfor eget ansvarsområde, samt eventuelt å opplyse om andre mulige rettigheter og henvise til aktuelle instanser Mange er ikke fornøyd med kvaliteten og omfanget på tjenesten de mottar. Det er også en stor utfordring for tjenesteapparatet å koordinere tjenester til enkeltbrukere.dette gjelder først og fremst brukere med langvarige og sammensatte behov der de pårørende ofte opplever maktesløshet i møte med tjenesteappratet. Som foreldre til funksjonshemmede barn eller som pårørende til rusavhengige eller psykisk syke er det en stor belastning å skulle ha ansvar for å å initiere og koordinere nødvendige tjenester. Pårørende uttrykker at de verken har ork eller ønske om å bruke kreftene sine på denne type oppgaver. Ombudet vil oppfordre til at de forskjellige tjenestene får sterkere fokus på samordning og at denne jobben kvalitetssikres ved at bestemte rutiner for samarbeid trer i kraft når flere tjenester er inne samtidig. Kommunen har åpnet for at arbeidsledere i BPA-ordning(brukerstyrt personlig assistanse) gis muligheten til selv å velge organiseringsmodell. Dette er svært positivt og bidrar til større valgfrihet og brukermedvirkning. En del av dem som mottar denne form for praktisk bistand har valgt å benytte seg av Oluba( landsomfattende andelslag som eies og drives av funksjonshemmede på non-profit-basis). Ombudet har i inneværende år ikke mottatt henvendelser som omhandler misnøye med BPA. Det er for tidlig å trekke bastante konklusjoner på bakgrunn av dette. Ombudet deltok i kommunens BPAforum i høst og registrerte at brukerne blant annet var opptatt av problemer knyttet til sykdom/fravær hos assistentene, samt utfordringene knyttet til rekruttering av nye assistenter. Ombudet vil understreke at det er den enkelte virksomhets ansvar å være behjelpelig med å skaffe vikarer til BPA-brukere. Ombudet har erfart, både i form av henvendelse fra brukere og fra tjenesteapparatet at det fortsatt er uforholdsmessig lang ventetid på kommunens ergoterapeuter. Ergoterapeutene har en nøkkelrolle 5

7 i forhold til rehabiliteringsprosess, hjelpemidler og fysisk tilrettelegging. Slik situasjonen er i dag, går mesteparten av ressursene til arbeid med hjelpemidler. Dette skjer på bekostning av for eksempel ADL-trening som igjen kan bidra til at eldre kan bli boende hjemme lenger. Det er fortsatt en del vedtak om sosialhjelp som er vanskelige å forstå. Hva som er innvilget, hva som er avslått, hva som er meldinger, eventuelle vilkår og lovhenvisning fremstår i en del vedtak svært usammenhengende. Når det i ett og samme vedtak både beskrives at søker befinner seg i en situasjon som beskrevet i sosialtjenestelovens 5.1, og at søker ikke befinner seg i en slik situasjon som beskrevet i LOST 5.1 er dette svært forvirrende for bruker. Ombudet har tatt opp dette med tjenesteapparatet både muntlig og skriftlig. Fredrikstad er en flerkulturell by. Innvandrer-befolkningen har bakgrunn fra 113 land. Kommunen har, i følge rapport fra Integrerings- og mangfoldsdirektoratet(imdi), en høy andel ikke-vestlige innvandrere med kort botid, det vil si under fem år.mange av dem som henvendte seg til ombudet i fjor, er personer med innvandrer- eller flyktningebakgrunn. De presenterer forskjellige behov for hjelp, men en fellesnevner kan knyttes til kommunikasjon. Språkproblemer og andre forskjeller kan føre til misforståelser. Det kan ofte være vanskelig for bruker å forstå innholdet i et vedtak eller hva som ligger til grunn for vurderingen. En måte å forbedre kommunikasjonen på er å benytte tolk. Tolketjenesten er ikke like godt kjent i alle deler av tjenesteapparatet og fremkommer heller ikke som en del av kommunens tjenester på kommunens nettsider. Ombudet har på nytt tatt dette opp med informasjonsavdelingen. Utvidet ansvarsområde-erfaringer Søkere/mottakere av sosiale tjenester har inngått som en del av ombudets brukergrupper siden september Det er ombudets oppfatning at flere nå er kjent med tilbudet og tar kontakt. Det er likevel viktig å være klar over at mange i den aktuelle brukergruppen synes det er vanskelig å oppsøke et offentlig kontor dersom de er misfornøyd med tjenesten.vi registrerer for eksempel at det er få rusavhengige som kontakter brukerombudet.dette er en gruppe med ofte store og sammensatte behov, både for kommunale sosial-og helsetjenester og for spesialisttjenester. Ombudet har vært i kontakt med RIO og kommunens ruskonsulent, og vil samarbeide med disse for å gjøre ombudsordningen mer kjent og tilgjengelig for denne gruppen. I tillegg til dem som selv tar kontakt er det også slik at tjenesteapparatet i økende grad henviser brukere til oss, noe vi ser på som svært positivt. NAV NAV trygd og NAV arbeid flyttet sammen med sosialtjenesten i slutten av november og det nye NAVkontoret i Fredrikstad så dagens lys. Denne omstillingsprosessen har pågått over lengre tid og er langt fra avsluttet, selv om de tre forvaltningsenhetene nå er samlet under ett tak. Dette stiller selvsagt tjenesteapparatet overfor store utfordringer ved at driften skal gå som normalt, samtidig med at det pågår store organisasjonsmessige endringer. Brukerombudet har i året som er gått registrert en rekke henvendelser som har dreid seg om forhold knyttet til NAV. 6

8 Dette har handlet om lang saksbehandlingstid, problemer med å få tak i saksbehandler, problemer med å få informasjon om hvilken forvaltningsenhet som behandler søknaden, dokumenter som forsvinner osv. Dette var også tema i media der flere fortvilte brukere fortalte sine historier. Ombudet så det som nødvendig å gå ut og ta opp sine erfaringer i den sammenheng. Dette ble gjort i i høst form av et åpent brev til ledelsen ved NAV. Brevet er vedlagt Eksempler på innspill til tjenesteapparatet. Når det gjelder den interne informasjon til tjenesteapparatet for øvrig opplevdes denne som mangelfull. En måned etter at sosialtjenesten var flyttet inn i NAV lå beskjeden midlertidig fraværende gjeldende 50 ansatte. Ombudet har tatt saken opp med informasjonsavdelingen. Fortsatt finnes ingen informasjon om hvordan man skal komme i kontakt med saksbehandlerne. Pleie-og omsorgstjenester Hjelp til dem som ikke kan dra omsorg for seg selv heter det i Lov om sosiale tjeneseter 4-3. Dersom dette vilkåret anses oppfylt kan følgende tjenester utløses: - praktisk bistand og opplæring, herunder brukerstyrt personlig assistanse til dem som har et særlig hjelpebehov på grunn av sykdom, funksjonshemming, alder eller andre årsaker -avlastning for personer og familier som har særlig tyngende omsorgsarbeid -støttekontakt for personer og familier som har behov for dette på grunn av funksjonshemming, alder eller sosiale problemer -plass i institusjon eller bolig med heldøgns omsorgstjenester til dem som har behov for det på grunn av funksjonshemming, alder eller av andre årsaker -lønn til personer som har et særlig tyngende omsorgsarbeid Det er opp til kommunen å velge hvilken type tjeneste som bør innvilges i den enkelte sak. Det er også opp til kommunen å avgjøre omfanget, innenfor rammen av lovgivningen. Når vi vet at utgangspunktet er skjønnsutøvelse, er det viktig å ha med seg at denne er faglig begrunnet. Det vil si at det er det sosialfaglige skjønnet som skal danne grunnlaget for vurderingen. Utmålingen av hjelp ser i mange tilfelle ut til å være basert på en felles utarbeidet standard. To timer hjemmehjelp pr. måned er et eksempel på dette. Det reelle behovet kan da stå udekket til tross for at tjenester innvilges. Menneskers opplevelse av hjelpebehov er svært forskjellig. Saksbehandlingen bør derfor, etter vår mening, alltid starte med en kartlegging av hva bruker selv angir som behov for hjelp. Dette kan være en krevende jobb saksbehandlingsmessig og vi vil igjen understreke viktigheten av tverrfaglig arbeid i mer kompliserte saker. Brukerombudet vil oppfordre kommunen til å ha fokus på kvalitet i saksbehandlingen av pleie-og omsorgstjenester ved å sørge for at god forvaltningsmessig kunnskap går hånd i hånd med den helse-og sosialfaglige kompetansen. 7

9 Boligmangel Flere av dem som oppsøkte ombudet i fjor presenterte mangel på bolig/dårlig bostandard som hovedproblem. Mange av disse er innvandrere/flyktninger. Kommunens boligsosiale handlingsplan har medført at det er bygget og tatt i bruk flere boliger til vanskeligstilte. Allikevel er det fortsatt for mange som bor dårlig i form av kalde og trekkfulle boliger, boliger med fukt-, og muggskader, dårlig beliggenhet (trafikk, støy)osv. Mangelen på utleieboliger bidrar også til at enkelte utleiere krever svært høy leie. Kommunale boliger Et sentralt virkemiddel i kommunens sosiale boligpolitikk er ordningen med kommunale boliger. Boligene eies eller leies av kommunen og blir leid ut til personer som på grunn av økonomiske, sosiale eller helsemessige årsaker vil ha problemer med å skaffe seg bolig. Ombudet var i høst involvert i en sak der en familie med seks barn i kommunal bolig fikk utkastelsesvedtak fra kommunen. Årsaken til dette var, i følge tidligere vedtak i bystyret, at boligen skulle selges. Familien var godt etablert blant annet med skole og barnehage til flere av barna.bruker henvendte seg til ombudet og ba om hjelp.han opplevde å bli sendt mellom boligkontor, teknisk drift og sosialtjeneste som alle hadde en rolle i saken. Ombudet bisto søker i kontakten med de forskjellige etatene, og påklaget vedtak om utkastelse.dette førte til at vedtaket ble omgjort,og familien fikk forlenget sin nåværende kontrakt. Ombudet vil henstille tjenesteapparatet til å gjennomgå og samordne sine rutiner i denne type saker. Generelt vil vi advare mot å selge ut kommunens boliger før alternative tilbud er på plass. Startlån/tilskudd Dette er tiltak som skal bidra til at mennesker i en vanskelig livssituasjon skal kunne beholde/skaffe seg egnet bolig. Rigid tolking av regelverket kan imidlertid bidra til at personer med stort behov for hjelp ikke får det. Ombudet var i fjor involvert i en sak der en bruker fikk avslag på søknad om forhøyet startlån. Begrunnelsen var at familien hadde for lav inntekt. Brukeren søkte bostøtte, men fikk avslag på grunn av for høy inntekt. Det er også et poeng at boligkontoret legger SIFO-satser til livsopphold til grunn ved beregning av brukers økonomiske situasjon; mens sosialtjenesten benytter seg av statlige veiledende satser. Dette utgjør store forskjeller for en familie. Det kan i enkelte tilfelle være forsvarlig å legge til grunn et lavere beløp enn det som følger av SIFO-satsen. Vurderingen bør baseres på skjønn og dialog med kunden (Veileder for saksbehandling av startlån og botilskudd. pkt 4.1). Saken ble påklaget og avslaget opprettholdt. Ombudet kontaktet boligavdelingen uten å nå gjennom med argumenter om at retningslinjene åpnet for å innvilge forhøyet startlån/etableringstilskudd i dette tilfelle. Ombudet var så i kontakt med Husbanken sentralt som støttet en slik tolkning. Det er imidlertid opp til kommunen å utøve skjønn i den enkelte sak. Slik kan en situasjon forbli fastlåst dersom ikke tjenesteapparatet er villig til å se på saken på ny. I dette tilfelle omgjorde boligkontoret vedtaket etter ny søknad, og familien fikk etter hvert innvilget forhøyet lån og tilskudd. Denne prosessen varte i 10 måneder. 8

10 Ombudet vil oppfordre boligkontoret til i større grad å benytte skjønn og de muligheter som finnes i retningslinjer/veileder fra Husbanken vedrørende startlån og tilskudd. Statlige veiledende retningslinjer for utmåling av økonomisk sosialhjelp Etter flere år der satsene for sosialhjelp mer eller mindre har stått stille vedtok bystyret i 2007 å følge de statlige veiledende retningslinjene fra og med Det innebar at livsoppholdssatsen for en enslig person i 2008 utgjorde kr 4720 kroner. For 2009 er satsen for en enslig person økt med 8% (konsumprisindeks +5%) det vil si mellom 12 og 13 kroner pr dag. Åtte av ti kommuner har valgt å følge de statlige veiledende retningslinjene.bystyret har for 2009 vedtatt at sosialhjelpssatsene ikke skal økes i tråd med sentrale justeringer, og begrunner dette med den vanskelige økonomiske situasjonen kommunen befinner seg i. Ombudet vil minne om at statlige veiledende satser ligger vesentlig under for eksempel SIFO-satser (Statens insitutt for forbruksforskning) og utgjør livsoppholdet til de aller fattigste i samfunnet. Ombudet synes det er uheldig at kommunen har gått bort fra sitt tidligere vedtak om at sosialhjelpssatsene justeres automatisk i tråd med statlige veiledende retningslinjer for utmåling av økonomisk stønad til livsopphold. Rekvisisjon Lov om sosiale tjenester angir som hovedregel at sosialhjelp skal utbetales kontant. Unntaksvis åpner loven for å få hjelpen i form av varer og tjenester, for eksempel matrekvisisjon. Det er viktig å være klar over at loven stiller strenge krav for når denne stønadsformen kan benyttes. Et slikt vilkår er at sosialtjenesten har konkrete holdepunkter for å anta at mottakeren ikke har brukt stønaden som forutsatt. Dette kan være tilfelle når vedkommende gjentatte ganger har brukt livsoppholdet til innkjøp av alkohol istedenfor matvarer. Ombudet er kjent med at rekvisisjon har vært benyttet i flere tilfelle. Det er ikke vanskelig å forestille seg at det oppleves belastende å skulle gjøre opp for seg ved hjelp av rekvisisjon i kassen. Dersom dette er personens nær-butikk, eller den butikkansatte ikke er kjent med rutinene kan dette føre til svært ydmykende situasjoner for den det gjelder. Ombudet vil oppfordre tjenesteapparatet til å benytte rekvisisjon med stor varsomhet. Når rekvisisjon først benyttes er det viktig at vilkårene er tatt med i vedtaket. Saksbehandler bør ta brukeren med på råd når det gjelder hvor rekvisisjonen skal benyttes. Lån til livsopphold og boutgifter Brukerombudet har i løpet av fjoråret vært involvert i saker der sosialtjenesten har innvilget sosialhjelp enten til livsopphold eller boutgifter eller begge - som lån. Det er helt klart at lovverket åpner for å vurdere om hjelpen skal gis i form av lån. Det som er viktig i en slik sammenheng er brukerens økonomiske utsikter, og hvorvidt dette er en akutt oppstått forbigående situasjon eller noe som sannsynligvis vil vare over tid. Med andre ord: økonomisk stønad i form av lån er først og fremst aktuelt dersom sosialtjenesten antar at mottaker vil bli i stand til å tilbakebetale lånet. Det er ombudets oppfatning at lån gis hyppigere under dekke av at bruker har formue. I de tilfellene vi er kjent med handler dette om brukere med lav eller ingen inntekt som eier en mindre leilighet der antatt salgssum overstiger gjelden. I tillegg er deres fremtidige inntektssituasjon usikker. 9

11 Dette oppfatter vi ikke er i samsvar med lovens intensjon, som har til formål å gjøre den enkelte mest mulig selvhjulpen. Denne måten å gi hjelp på bidrar etter ombudets mening til å konservere og forsterke ulikheter. Ombudet vil oppfordre tjenesteapparatet til en gjennomgang av de kriterier som gjelder for innvilgelse av lån til livsopphold og boutgifter. Pasientombudsordningen utvides Pasientombudsordningen er vedtatt utvidet. Nye retningslinjer for utvidet arbeidsområde ble vedtatt i august Disse innebærer at ordningen utvides til også å omfatte kommunale helse- og sosialtjenester, med unntak av lovens kapittel 4a om miljørettet helsevern og kapittel 5 i lov om sosiale tjenester, som innebærer økonomisk sosialhjelp og kvalifiseringsstønad. Nytt navn er Pasient-og brukerombud. Ombudet er styrket med 1 stilling. Brukerombudet har tidligere uttalt seg positivt til utvidelsen av pasientombudsordningen. Det er viktig med ordninger som styrker brukernes rettssikkerhet overfor den offentlige forvaltningen. Det er gjort foreløpige avklaringer mellom pasientombudet og brukerombudet. Det innbærer at pasientombudet i store trekk vil arbeide som tidligere, med unntak av brukere som i tillegg presenterer behov for hjelp vis a vis den kommunale helse-og sosialtjenesten. Disse vil nå få hjelp på ett sted. Brukerombudet vil dermed -som tidligere- ta imot brukere som primært henvender seg for å få bistand overfor den kommunale helse- og sosialtjenesten, sammen med tidligere definerte brukergrupper vis a vis alle tre forvaltnigsnivåer. 2. Organisering, drift, arbeidsform Fakta om ombudsordningen Brukerombudet for eldre, syke, funksjonshemmede og trygdede ble etablert i desember Ordningen ble fra gjort permanent og brukerombudet ble organisatorisk plassert som et selvstendig organ direkte under kommunestyret. Sosialombudet for brukere som mottar sosiale tjenester ble etablert i mars 2002 og gjort permanent fra Brukerombudet og sosialombudet har vært organisert som to selvstendige virksomheter inntil de ble vedtatt samordnet i mars Brukerombudets målgrupper ble utvidet til å omfatte søkere og mottakere av sosiale tjenester fra Ombudet har kontor i 1. etasje i Karlandergården, Storgaten 4 og har fast daglig åpningstid fra kl Konstituert brukerombud: Marianne Nordal Sekretær: Torhild Michalsen Stillingen som vikar for brukerombud er utlyst og ventes besatt i løpet av kort tid. Som tidligere nevnt er kontoret vedtatt styrket med 60% stilling til oppsøkende virksomhet overfor eldre. Vi vil i forbindelse med utvidelsen av ordningen oppdatere brukerombudets informasjonsbrosjyre. Brosjyren vil være tilgjengelig på flere språk. 10

12 Regnskap og budsjett Regnskapet for 2008 viser at brukerombudet har holdt seg innenfor budsjettrammen. Arbeidsform Vi får henvendelser både via telefon, e-post, brev og frammøte på ombudets kontor. De fleste tar først kontakt med oss pr. telefon. Etter at vi har fått fast åpningstid og utvidet brukergrupper er det flere som oppsøker kontoret. Dersom det er behov for en nærmere kartlegging og gjennomgang av saken gjøres timeavtale. Det er et mål at saker løses på lavest mulig nivå. Dialog med tjenesteapparatet i de ulike offentlige instanser er derfor viktig. Det er en akseptert form at brukerombudet tar direkte kontakt med saksbehandler/tjenesteyter i den aktuelle virksomheten. I praksis løses de fleste saker på denne måten. Slik tilnærmingsmåte forutsetter at offentlig ansatte og brukerombudet har tillit for og respekt for hverandres oppgaver. I enkelte saker deltar ombudet på møter mellom bruker og tjenesteapparat. Brukerombudets deltakelse på slike møter medfører ofte at saken får en bredere gjennomgang og at tjenesten blir mer tilpasset brukerens totale behov. Dersom det i forbindelse med enkeltsaker oppdages feil/mangler ved rutiner, tar ombudet det opp med den virksomhet/etat det gjelder. Slike tilbakemeldinger kan være nyttige som kvalitetssikring og og vil på den måten få betydning utover det å løse den enkelte sak. For øvrig deltar ombudet i møter av mer generell karakter samt informerer om ombudsordningen, rettigheter og muligheter i ulike virksomheter og interesseorganisasjoner. Taushetsbelagte opplysninger/samarbeid Ombudets virksomhet omfattes av forvaltningslovens bestemmelser om taushetsplikt. Det samme gjelder særlovgivningens bestemmelser om taushetsplikt. Tjenesteapparatet forholder seg til sine taushetspliktbestemmelser i tråd med sitt arbeidsfelt. For at ombudet skal få utført sin jobb er det imidlertid avgjørende å kunne kommunisere med ansatte og ledere i tjenesteapparatet. Vi har tidligere nedfelt retningslinjer for samarbeid. Disse går kort ut på at bruker i utgangspunktet bør ha gitt skriftlig samtykke til å innhente opplysninger/drøfte saken. Dersom dette er vanskelig (ved at bruker for eksempel har problemer med å komme seg til kontoret, eller det er en hastesak) vil muntlig samtykke være tilstrekkelig. Ombudets erfaringer tilsier at denne praksis med få unntak-fungerer godt. Ombudssamarbeid Brukerombudet samarbeider med Pasientombudet i Østfold. Samarbeidet dreier seg stort sett om erfaringsutveksling og henvisning av brukere/pasienter til hverandre. I saker hvor begge ombudene er berørt, avklarer vi hvem som gjør hva i tråd med våre funksjonsbeskrivelser. Flere av landets kommuner har opprettet ombudsordninger. Brukerombudet er medlem i Nettverk for kommunale ombud. Hovedformålet for nettverket er å skape en arena for erfaringsutveksling og faglig utvikling. 11

13 3. Henvendelser og saker Registrering Brukerombudet har dataverktøy for registrering av henvendelser og saker. Fra ble registreringen lagt om, slik at vi skiller mellom henvendelser og saker. Tallene viser en økning i antall henvendelser og saker fra 2006 til 2007, i tråd med at brukermbudets ansvarsområde ble utvidet, I 2007 registrerte vi 422 henvendelser og 238 saker, til sammen 660. Tallene for 2008 viser 386 henvendelser og 113 saker, til sammen 499. Det er ikke alltid opplagt hva som er en henvendelse og hva som er en sak. En henvendelse kan for eksempel innebære en telefonsamtale eller mail-korrespondanse med en bruker eller pårørende. En henvendelse blir en sak dersom vi gjør avtale om samtale på kontoret, og/eller vi har bistått bruker/pårørende skriftlig. Nærmere halvparten av henvendelsene kommer fortsatt fra brukere, men ombudet får også mange henvendelser fra pårørende. Henvendelser/saker initiert av tjenesteapparatet er fortsatt økende. Hva registrerer vi og hvorfor? Vi registrerer innkomne henvendelser og knytter det til tjenestested/etat dersom henvendelsen/saken kan knyttes til ett bestemt tjenestested/etat. Dersom henvendelsen ikke gjelder en bestemt del av tjenesteapparatet, men er av mer generell karakter blir den registrert som en generell henvendelse. I 2008 registrerte vi 78 generelle henvendelser. I tillegg registrerer vi henvendelser vi gjør til andre instanser under arbeidet. På den måten gir registreringen et bilde av det totale arbeidet som utføres ved ombudskontoret. 12

14 I likhet med tidligere år er flest registrerte henvendelser og saker knyttet til forhold ved kommunale tjenester (43%). Også for 2008 er det flest antall saker/henvendelser knyttet til Fagetat sosial og familie(116), Dette er en fagetat som omfatter et bredt spekter tjenester blant annet flyktning- og boligavdeling, psykisk helsevern, avlastning og dagtilbud, ergo-og fysioterapitjenester, barnevern og sosialtjenester. Ofte har ombudets brukergrupper behov for tjenester fra en eller flere av disse. Den nest største andelen av saker/henvendelser gjelder NAV(69). Selv om nytt NAV-kontor åpnet i slutten av november 2008 har vi valgt å registrere saker som gjelder NAV på gammel etat ut 2008, det vil si at saker som gjelder sosialtjenesten er registrert under opprinnelig distriktskontor. Det samme gjelder saker som omhandler NAV arbeid og NAV trygd. NAV 2008 omhandler derfor arbeid, trygd, hjelpemidler og ulike forvaltningskontorer. Annen helsetjeneste inneholder saker/henvendelser som blant annet er knyttet til lege- og spesialisthelsetjenesten. Tallene registrert på Annet gjelder henvendelser og saker som ikke kan knyttes til opprettede kategorier. 13

15 Henvendelser Saker Totalt Fagetat sosial og familie NAV Fagetat omsorg Annen helsetjeneste Fagetat grunnskole 4 4 Rettsvesen Fagetat barnehage 1 1 Skatt og ligning Annet Samlet: Sosial- og familieetaten Vi registrerer at saker som gjelder forhold knyttet til sosialtjenesten har sunket fra 2007 til Det er vanskelig å ha noen klar oppfatning av årsaker, men det er et faktum at statlige veiledende sosialhjelpssatser ble innført fra I tillegg utgjorde sosialtjenesten et satsingsområde for ombudet i 2007, noe som kan ha medført at flere har benyttet ombudsordningen. Tallene fordeler seg jevnt på de fire distriktskontorene med en liten overvekt på sentrumskontoret. Henvendelser/saker til boligavdelingen er stabilt og utgjør som for 2007 i underkant av 20%. Omsorgsetaten I omsorgstjenesten er det flest henvendelser/saker som gjelder sentrum, noe vi antar henger sammen med at befolkningsgrunnlaget i dette distriktet er størst. Henvendelser/saker som vedrører sykehjem utgjør i underkant av 20%. Disse dreier seg om avslag på søknad om plass, omgjøring av vedtak uten klage, faglig standard på tjenestene, samt manglende samtykkekompetanse. Det er i hovedsak pårørende som kontakter ombudet. Det er imidlertid svært få som benytter seg av retten til å påklage eksempelvis avslag på søknad om sykehjemsplass. Erfaringen fra Fylkesmannen i Østfold viser at for dem som har benyttet denne muligheten ble vedtaket omgjort i 100 % av tilfellene. 14

16 Hva henvender brukerne seg om? Vi har registrert flest henvendelser/saker i kategorien andre økonomiske ytelser,deretter følger økonomisk sosialhjelp. Andre økonomiske ytelser gjelder for eksempel introduksjonsstønad, boliglån/bostøtte og omsorgslønn. Disse to kategoriene utgjør omtrent det dobbelte av de som følger nemlig: kategoriene erstatning (oftest billighetserstatning eller saker til Norsk pasientskaderstatning) etterfulgt av tidsbegrensede ytelser fra Folketrygden, praktisk bistand og bolig. I kategorien bolig finner vi blant annet saker/henvendelser om : manglende bolig,/dårlig bostandard, kommunal bolig(søknad/avslag), bedre tilrettelagt bolig, omsorgsbolig/trygdebolig, utkastelse. Over 1/3 del av brukere og pårørende som tar kontakt med brukerombudet er ofte enten misfornøyd med informasjonen de har fått, eller de opplever seg ikke sett og/eller hørt. Det er også mange som ønsker å undersøke rettigheter og muligheter og vil ha ombudets vurdering eller anbefaling. Ca 10 % ønsker hjelp i forbindelse med avslag på ytelse/tjeneste. Hva gjør vi? Registreringen for 2008 viser at vi oftest gir informasjon, råd og veiledning(119). Deretter følger muntlig dialog med instans(104). Videre innhenter vi ofte saksopplysninger etter fullmakt(75), bistår med klage/skriftlig dialog med instans(56) og innhenter informasjon (37) Dette er i tråd med vårt mål om å løse henvendelser og saker på lavest mulig nivå. På den måten oppnår vi å være mest mulig tilgjengelig for dem som tar kontakt med oss. 15

17 Vedlegg FUNKSJONSBESKRIVELSE FOR BRUKEROMBUDET I FREDRIKSTAD Jamfør vedtak i Fredrikstad kommunestyre , og Formål Brukerombudet skal arbeide for at det fra kommunal, fylkeskommunal eller statlige instanser ikke blir gjort urett mot eldre, syke, mennesker med funksjonshemming, trygdede og søkere/mottakere av sosiale tjenester bosatt i Fredrikstad kommune. Herunder: - Ivareta brukernes rettigheter ovenfor tjenestene og forvaltningen. - Å styrke brukernes medbestemmelse, innflytelse og rettssikkerhet på området. - Bidra til å styrke og sikre kvalitet på tjenestene. Arbeidsoppgaver Brukerombudet skal gi bistand til eldre, syke, mennesker med funksjonshemming, trygdede og søkere/mottakere av sosiale tjenester. Brukerombudet skal gi bistand til brukere og deres pårørende slik at de raskest mulig kan få den støtte og hjelp de har krav på fra kommune, fylkeskommune eller statlige instanser. Herunder: - Medvirke til at brukere er orientert om eksisterende klageordninger. - Bistå med formulering og ekspedisjon av klager. - I de situasjoner det er mulig, og det er ønskelig fra brukerens side, kan ombudet vurdere både faglige og administrative forhold etter at administrasjonens uttalelser er innhentet. Ombudets vurderinger er rådgivende, ikke besluttende. - Brukerombudet kan etter henvendelse, eller av eget initiativ, ta opp faglige og administrative forhold som ombudet mener kan forbedres direkte med den instans forholdet gjelder. Organisatorisk tilknytning Brukerombudet er et selvstendig organ under kommunestyret i Fredrikstad. Taushetsplikt Brukerombudet har taushetsplikt i samsvar med offentlighetslovens og forvaltningslovens bestemmelser, og eventuelle særlovers bestemmelser. Rapportering til kommunestyret Brukerombudet skal avgi årsmelding til kommunestyret innen 15. mars hvert år. Dersom det er oppdaget svakheter ved eksisterende klageordninger og saksbehandlingsrutiner, bør ombudet peke på dette i meldingen. Meldingen skal videre inneholde en oversikt over behandlingen av de enkelte saker som ombudet mener har allmen interesse, og nevne de tilfeller der det er gjort oppmerksom på mangler ved lover, forskrifter, retningslinjer eller administrativ praksis. Brukerombudet kan også på andre tidspunkter i året rapportere direkte til kommunestyret om forhold innen sitt arbeidsområde som ombudet ser som viktig å legge fram til politisk behandling. 16

18 «MOTTAKERNAVN» «KONTAKT» «ADRESSE» «POSTNR» «POSTSTED» «UTLANDSADRESSE» Oeres referanse Var referanse Klassering Data «(REF» /2008-TMIC Apent brev til NAV-Iedelsen i Fredrikslad Det har vcert mye fokus pa NAV i media den siste tiden. Brukere har statt frem og fortalt sin historie om blant annet lang saksbehandlingstid scm far store konsekvenser, sil'"el 0konomisk sam helsemessige. Det siste er ikke mlnst vlktlg; det er i utgangspunktet personer med helsemessige problemer sam mottar ytelser fra NAV. Hvilke konsekvenser dette far for helsen til den enkelte har vcert lite vektlagt Denne situasjonen er velkjent for brukerombudet i Fredrikstad. Vi mottar jevnlig henvendelser sam omhandler brukeres misn0ye med NAV. Dette kan dreie seg om opplevelsen av ikke it bli sett og hort onske om hjelp til a forsta hva et vedtak inneba3rer, hjelp til a unders0ke rettigheter, bistand til klage, manglende informasjon og lang saksbehandlingstid. Vi registrerer at det i st0rre grad er saksbehandhngstiden som hyppigst blir presentert som et problem hos ombudet Det skremmende i denne sammenheng er oppdagelsen av hvordan saksbehandlingen faktisk foregar I "det nye systemef' som i folge NAVs nedfelte mal skal gi bedre og mer effektiv og helhetlig service. Vi har nylig hatt saker lik de som er presentert i lokalpressen den siste uken - som altsa omhandler s0knader om varig uf0retrygd der brukeren er innvilget midlertidig uforepensjon. Den samme historien gjentar seg: brukeren er ute i god tid, dvs. fire-fern maneder f/2lr vedtaket opph0rer Sa starter en lang rekke henvendelser fra bruker til NAV, der det gis forskjellige arsaksforklaringer pa hvorfor s/2lknaden ikke er behandlet. Saksbehandler er syk, i ferie, i permisjon, s/2lknaden mangler dokumentasjon eller det er kapasitetsproblemer som oppgis som grunn til at saken ikke er behandlet. Det vii si; f/2lrst er det for mange en kamp 10r a 1inne ut av hvem som er saksbehandler, og deretter oppna kontakt med vedkommende. Brukerombudet er vant til a finne fram i det offentlige. Men ogsa vi ma bruke mye tid og energi pa a finne ut av hvem som er reue vedkommende for var henvendelse. F/2llgende saksgang illustrerer dette poenget: brukerombudet har fatt i oppgave a unders/2lke nar en Brukerombudet Besl'lksadresse Siorgalen 4,1607 Frednkstad Postadresse: Postboks 1405, 1602 Frednkslad E-posladresse: brukerombudet@fredrikstad kommune.no Webad resse' Telefon Telefaks' Til saksbeh Bankkonlo 17

19 Saksnummer 2003/ /2008 bruker vii fa vedtak am han far va rig ufqlretrygd. Bruker har foretatt utallige henvendelser til NAV trygd, og har til slutt fatt oppgitt navn pa den personen som "har saken". Vi starter derfor med en telefonhenvendelse til NAV trygd der vi far oppgitt at vedkommende ikke er a treffe. Deretter sender vi der vi kart skisserer saken og ber vedkommende ta kontakt. Det gjqlr saksbehandler og informerer om at saken har tatt lang tid. blant annet pa grunn av dokumentasjon som er kommet pa avveie Bruker har i mellomtiden bade fremskaffet dokumentasjon pa at denne tidligere har v~rt sendt NAV, og i tiiiegg levert ny kopi av den samme dokumentasjonen. Vi far beskjed om at saken i dag sendes fra NAV trygd videre til forvaltningsenheten i Sarpsborg, som sa skal fatte det endelige vedtaket Nar vi sa spqlr nar saken kan forventes ferdigbehandlet, er det vanskelig a ansla - ifolge saksbehandler. Og videre: "Vi er pa etterskudd med saksbehandlingen i aile enheter. Saken skal etter at vedtak er fattet i forvaltningsenheten overfores betalingsenheten sam skal effektuere vedtaket og sorge for utbetalingen".(!) Altsa skal sqlknaden innom tre forskjelhge enheter innen vedtaket fattes og fqlr en eventuell utbetaling kan skje! Hvordan skal en vanlig bruker av NAV greie a fqllge saken sin i dette systemet? I tillegg er det et slik at aile enhetene sliter med a holde tidsfnstene. noe som bidrar til frustrasjon og forvirring og i verste fall far bade okonomlske og helsemessige konsekvenser for dem det gjelder. Det er selvsagt mange arsaker og forklaringer pa at NAV sliter med a holde tidsfrister Det interessante, eller heller oppsiktsvekkende, er at man i planleggingen av denne omfattende reformen synes a ha utelatt det faktum at en slik stor omorganisering krever betydelige ressurser, bade for a implementere det nye, men ikke minst a holde driften pa et niva som gjqlr at brukerne ikke blir skadelidende Dette er velkjent i all organisasjonsteori og bqlr v~re det for aile som er ansvartige for gjennomforingen av NAV-reformen Situasjonen krever etter var menlng strakstlltak. Det ma foretas grep som gjqlr at brukere som har levert soknader og dokumentasjon i god tid ikke blir uten inntekter Vi tenker blant annet pa muligheten til a opprette enheter som kan fatte mldlertidige vedtak i pfwente av at saken blir grundigere utredet. Dersom NAV mener alvor med sin visjon om en helhetlig tilncerming til brukeren, ma informasjon av typen:"du far henvende deg pa sosialkontoret" opphore. I tiiiegg er det selvsagt viktig a gi tydeleg informasjon; hvem er saksbehandler, hvordan er videre saksgang (med aktuelle telefonnumre til for eksempel forvaltningsenheten)nar kan kan man forvente svar, etc. Brukerombudet registrerer at det j hqlst er bevilget ytterligere midler fra Arbelds-og inkluderingsdepatementet for a avhjelpe noen av problemene som NAV og dens brukere sliter med. Vart hap er at disse blir godt benyttet. Marianne Nordal konstituert brukerombud Kopi til Interne mottakere Eva Kristin Andersen Ordforeren Knut Western Informasjonsavdelingen 18

20 Brukerombudet i Fredrlkstad Egenbetalingsenheten v/konst. avd. leder Anne-Marie T0nnum Postboks Fredrikstad Deres referanse Var referanse KI8ssering Data 2003/ MN Vedtak - fastsettelse av vederlag for opphold i institusjon - etteroppgj"r Brukerombudet har nylig bistatt en familie i forbindelse med etteroppgjl2lr og fastsettelse av vederlag for opphold i institusjon. Personen dette gjaldt d0de varen Par0rende henvendte seg til oss pa bakgrunn av mottatt etteroppgj0r fra Fredrikstad kommune. Kravet utgjorde flere tusen kroner. Etter henvendelse fra brukerombudet til Egenbetalingsenheten ble kravet redusert med kr 1000, I vedtaket tra kommunen blir det opplyst at utregningen er foretatt som f01ge av skatteoppgj0ret for 2007,09 at tallene er hentet fra utskrift av ligningen Regnestykket fremsto uklart for de par0rende, blant annet nar det gjaldt beregning av inntekt. Det retereres videre til: "25% av grunnbe/0p", "75% av fribe/0p" og "15% av inntekt over G"; uten a nevne hvor mye grunnbel0p, fribel0p eller G faktisk utgjczjr. Disse bel0pene mener vi er vesentlig informasjon. Brukerombudet anser utregnings-/beregningsgrunnlaget i vedtaket sam komplisert, og det stilles dertor ekstra krav til saksfremstillingen. Vi foreslar at regnestykket kommer frem som et resultat av beregning gjort tidligere i vedtaket, det vii si at summen som fremkommer sam restbel0p er mulig a utlede av tallene i regnestykket. Vi ber pa denne bakgrunn am at mal for "Fastsettelse av vederlag far apphald i institusjanetteroppgj(ljr n - gjennomgas med sikte pa afa til en logisk oppbygging og forstaelig fremstilling. Bes0ksadresse: Storgaten 4, 1607 Fredrlkstad Postadresse: Postboks 1405, 1602 Fredrikstad Telefon: Telefaks: E-postadresse: ~ brukerombudet@fredrikstad.kommune.no 19

21 Saksnummer 2003/92& Brukerombudet vii ogsa papeke det uheldige i at klageskjema: "Melding om reft til a klage over fonaltningsvedtak" er stilet til avdrade. Dette oppleves belastende for de etterlatte. Vi imrateser tilbakemelding fra Egenbetalingsenheten Med hilsen Kopi: Fagsjef omsorg Kirsten Piil Omsorg- og oppvekstsjef Grethe B. Hansen 20