I samsvar med funksjonsbeskrivelsen gir Brukerombudet med dette melding om sin virksomhet i 2012.

Transkript

1

2 Forord I samsvar med funksjonsbeskrivelsen gir Brukerombudet med dette melding om sin virksomhet i Gjennom denne meldingen ønsker vi å videreformidle noen av brukernes erfaringer i møte med tjenesteapparatet. Vi håper at de erfaringer vi formidler kan være til nytte og inspirasjon for de ulike offentlige instansers arbeid med å sikre og heve kvaliteten på de tjenestene som skal ytes. Vårt mål er at brukerombudets arbeid skal bidra til å styrke brukernes medinnflytelse og rettssikkerhet overfor tjenestene og forvaltningen. Brukerombudet setter stor pris på tilbakemeldinger på årsmeldingen. Fredrikstad, februar Barbro Wærnes brukerombud Brukerombudet i Fredrikstad Side 2

3 Innholdsfortegnelse Forord... 2 Innledning... 4 Organisering, arbeidsområde og drift... 5 Arbeidsområde... 5 Arbeidsform... 5 Regnskap og budsjett... 6 Bemanning og intern aktivitet... 6 Brukerombudets saker i Saksmengde og henvendelsesgrunn... 7 Hvem kontaktet brukerombudet?... 8 Saker fordelt på ulike tjenesteområder:... 9 Brukerombudets erfaringer Lang saksbehandlingstid Klagerett Avvisning av søknader Omgjøring av søknad Manglende brukermedvirkning Avlastning Tilknytning til arbeidslivet Økonomisk bistand til barnefamilier Akutthjelp Manglende oppfølgning Oppholdskommunens ansvar Boligutfordringer Startlån Oppsøkende eldre Brukerombudets råd og anbefalinger Behandling av søknader Klagerett Brukermedvirkning Avlastning Praktisk bistand Økonomisk bistand til barnefamilier Akutthjelp Bolig Startlån Vedlegg, Funksjonsbeskrivelse for brukerombudet i Fredrikstad Brukerombudet i Fredrikstad Side 3

4 Innledning Denne årsmeldingen beskriver virksomheten ved brukerombudet og noen av de erfaringer vi har gjort i løpet av I første del av meldingen gis en kort oversikt over organiseringen og drift ved ombudets kontor. Andre del tar for seg saksmengden brukerombudet har arbeidet med i Herunder informeres det om årsaken til at brukerne henvender seg, og hvilke tjenesteområder som blir registrert opp mot henvendelsene. I tredje del beskrives utvalgte erfaringer vi har gjort oss i løpet av Disse erfaringene vil utdypes av aktuelle eksempler. I 2012 ble det registrert en økning i henvendelser knyttet til bolig. Dette dreier seg blant annet om lang ventetid på tildeling av kommunal bolig, avslag på startlån/tilskudd og utfordringer knyttet til det private leiemarkedet. Årsmeldingens siste del vil omhandle brukerombudets rådgivende anbefalinger. Brukerombudet i Fredrikstad Side 4

5 Organisering, arbeidsområde og drift Brukerombudet i Fredrikstad ble etablert som en prøveordning ved årsskiftet 2000/2001. Høsten 2002 ble det av daværende kommunestyre vedtatt at ordningen skulle gjøres permanent fra 1.januar Det betyr at vi i disse dager har markert 10 år som fast organ i Fredrikstad kommune. Brukerombudet er administrativt underlagt Bystyret, men utøver sitt faglige virke på uavhengig grunnlag. Arbeidsområde Brukerombudets hovedoppgave er å ivareta den enkeltes interesser og rettssikkerhet i møte med tjenesteapparatet. Vi skal gi bistand til personer med funksjonshemming, eldre, syke, trygdede og søkere/mottakere av sosiale tjenester bosatt i Fredrikstad kommune. Vi skal gjennom vårt arbeid bidra til å styrke brukernes medbestemmelse og innflytelse, samt bidra til å øke kvaliteten på tjenestene. I tillegg har vi ansvar for å drive oppsøkende virksomhet overfor eldre innbyggere i kommunen. For at innbyggerne i kommunen skal kunne ivareta sine rettigheter kreves det kunnskap om gjeldende regelverk. Lover og forskrifter som har stor betydning for den enkelte innbygger er økende og det er et stort behov for bistand til å gjøre seg kjent med hvilke rettigheter man har. Brukerombudet i Fredrikstad bidrar til å løse denne oppgaven. Arbeidsform Brukerombudet får hovedsakelig henvendelser på telefon og via frammøte på kontoret. Vi innhenter alltid skriftlig fullmakt fra brukerne. Ombudets virksomhet omfattes av forvaltningslovens bestemmelser om taushetsplikt. For å kunne bistå brukere og deres pårørende må vi i de aller fleste tilfeller innhente informasjon og skaffe oss en oversikt i brukers sak. Dialog med tjenesteapparatet er i denne sammenheng avgjørende. I praksis løses de fleste saker ved at brukerombudet tar direkte kontakt med saksbehandler eller tjenesteyter i den aktuelle virksomhet. Slik tilnærming forutsetter at de ansatte og brukerombudet har tillit og respekt for hverandres oppgaver. Dersom det i forbindelse med enkeltsaker oppdages feil eller mangler, tar ombudet dette opp med den virksomhet det gjelder. Dette er i tråd med vårt mål om å løse saker på lavest mulig nivå. Slike tilbakemeldinger kan medføre endring av praksis, og vil på den måten få betydning ut over å løse den enkelte sak. Brukerombudet deltar på møter mellom bruker og tjenesteapparat, der vi vurderer at dette er nødvendig og hensiktsmessig. Ombudets deltakelse på slike møter medfører ofte at saken får en bredere gjennomgang. Disse møtene kan også medføre at tjenesten blir mer tilpasset brukerens totale behov og at tjenestene blir mer helhetlige og koordinerte. Gjennom dialogen er det ofte mulig å gå gjennom hendelsesforløpet, oppklare misforståelser eller formidle kunnskap om brukers erfaringer. Brukerombudet i Fredrikstad Side 5

6 Regnskap og budsjett Oversikten viser budsjett og regnskap for de siste tre årene Budsjett Regnskap Årsaken til differansen mellom regnskap og budsjett i 2012 er i hovedsak knyttet til et underforbruk av lønnsmidler på grunn av sykefravær. Bemanning og intern aktivitet I løpet av rapportåret har kontoret bestått av brukerombud Barbro Wærnes, sekretær Torhild Michalsen og rådgivere Marianne Nordal og Ingelin Kolstad Andresen (sistnevnte ansatt i vikariat fra den ). Ombudet har 3,30 årsverk. Kontoret har i 2012 hatt en betydelig redusert bemanning som skyldes langvarig sykefravær. Dette har blant annet medført at vi ikke har oppnådd våre mål når det gjelder utadrettet virksomhet i Kontoret har et bredt kompetansenivå og vi har kontinuerlig fokus på tiltak som opprettholder og oppdaterer den enkelte ansatte innen de ulike fagområdene. Kontoret har faste møter hvor henvendelser gjennomgås og hvor vi drøfter brukernes problemstilling. På denne måten sikrer vi en god faglig kvalitet på det tilbudet vi gir. Det å gjennomgå og diskutere de ulike sakene bidrar til stadig utvikling og forbedring av kvaliteten på brukerombudets arbeid. Brukerombudet har i løpet av året mottatt tilbakemeldinger fra brukere og ansatte i kommunen om at vi er for lite kjent. I denne forbindelse har vi startet opp flere tiltak for å informere om ordningen, noe vi vil fortsette med i Vi har oppdatert vår hjemmeside og laget en ny brosjyre samt at vi har arbeidet med å opprette en facebookside. Informasjon om brukerombudsordningen skjer i hovedsak gjennom skriftlig informasjon (brosjyrer og brev), uttalelse og omtale i medier samt i møter med og foredrag for brukerorganisasjoner og virksomheter. Brukerombudet i Fredrikstad Side 6

7 Brukerombudets saker i 2012 Nedenfor redegjøres for antall saker vi har behandlet i Tallmaterialet viser ikke omfanget av og kompleksiteten i sakene. Saksmengde og henvendelsesgrunn Tallene fra 2012 sammenlignet med tallene fra 2011 viser en tilnærmet lik saksmengde ved brukerombudets kontor. I underkant av halvparten av de som henvendte seg i 2012, gjorde dette for å få informasjon. Ofte dreier dette seg om informasjon av generell karakter, eller informasjon om hvilke instanser bruker kan kontakte. Omtrent en tredjedel av brukerne ønsket å undersøke hvilke rettigheter og muligheter de kunne ha. De fleste av disse hadde allerede kontakt med tjenesteapparatet, og mottok eller hadde allerede søkt en tjeneste eller ytelse. Dette dreide seg også om brukere som hadde fått redusert bistand, eller avslag på det de har søkt om. Videre er det brukere som etter at de har fått konkret informasjon, velger ikke å føre sin sak videre. Den tredje hyppigste årsak til at brukere oppsøker ombudet gjelder forvaltningspraksis. Dette handler som oftest om saksbehandlingstid, manglende forvaltningsmelding, vanskeligheter med å forstå innhold i vedtak, og manglende bistand til utfylling av søknad/klage. Brukerombudet har i løpet av 2012 registrert at vi mottar flere komplekse og sammensatte saker. Disse er naturlig nok mer tidkrevende. Brukerombudet i Fredrikstad Side 7

8 Hvem kontaktet brukerombudet? Oppsøkende eldre 27 % Tjenesteapparatet 3 % Pårørende 17 % Brukere 53 % Halvparten av henvendelsene kommer fra brukerne selv. I overkant av en fjerdedel omfatter eldre som tar kontakt etter å ha mottatt brev. Henvendelser fra pårørende utgjør en betydelig andel av dem som tar kontakt. Vi opplever ofte at pårørende tar kontakt fordi de oppfatter brukerombudets kontor som en nøytral instans hvor de kan innhente informasjon og få råd. Dette dreier seg hyppigst om spørsmål om hva man kan forvente å få hjelp til. Henvendelsene fra tjenesteapparatet kommer i hovedsak fra kommunens virksomheter, og NAV lokalt. Vi opplever det som meget positivt når tjenesteapparatet selv tar kontakt og henviser brukere til oss. Dette oppfordrer vi flere virksomheter til å gjøre fremover. Brukerombudet i Fredrikstad Side 8

9 Saker fordelt på ulike tjenesteområder: NAV; 157 Fredrikstad kommune; 232 Østfold fylkes kommune; 5 Private aktører; 26 Statlige; 33 Omtrent halvparten av alle saker ombudet har arbeidet med i 2012 har vært knyttet til saker opp mot Fredrikstad kommune (232). Disse omhandler i hovedsak helse- og omsorgssaker samt virksomhet knyttet opp mot oppsøkende eldre. Når vi registrerer saker under NAV (157) er dette både de statlige og kommunale tjenestene. Av de totalt 157 saker som omhandlet NAV var 131 av disse knyttet til NAV Fredrikstad. Halvparten av disse handler om økonomisk sosialhjelp, mens de resterende omhandler behandling av saker som arbeidsavklaringspenger (AAP), individstønad, stønad enslig forsørger, sykepenger, uføretrygd, grunn og hjelpestønad. Statlige instanser (33) omhandler saker i forhold til Fylkesmannen, Pasientskadenemnda, Pasientskadeerstatningen, Statens sivilrettsforvaltning, UDI, Helfo, politi m.fl. Østfold fylkeskommune (5) omhandler saker vedrørende videregående skole og tannhelse. Private aktører (26) handler om saker hvor vi blant annet er i kontakt med advokat, kredittinstitusjoner, privatpraktiserende leger, private omsorgsytere, samt interesseorganisasjoner. Brukerombudet i Fredrikstad Side 9

10 Brukerombudets erfaringer Nedenfor tar vi for oss et lite utvalg av eksempler som illustrerer noen av de utfordringer brukerne opplever. Forvaltningspraksis er et tilbakevendende tema i ombudets tidligere årsmeldinger og 2012 skiller seg ikke ut i så måte. En del av brukerne som oppsøker oss henvender seg på grunn av lang saksbehandlingstid og manglende informasjon om saksgang (forvaltningsmelding) samt vanskeligheter med å forstå innhold i vedtak. Videre har vi en del henvendelser som skyldes dårlig tilgjengelighet hos tjenesteapparatet, manglende oppfølging av saker og manglende bistand til utfylling av søknad/klage. Lang saksbehandlingstid Brukerombudet mottar hvert år et stort antall henvendelser som dreier seg om lang saksbehandlingstid og dårlig tilgjengelighet. En sønn tok kontakt med brukerombudet da han hadde søkt om omsorgslønn for sin mor etter at hun hadde hatt slag og derfor hadde behov for mye pleie og omsorg. Søknaden ble mottatt av tjenesteapparatet i desember Sønnen hadde da fått beskjed om at behandlingstiden for søknaden ville være tre måneder. Han fortalte brukerombudet at hjemmesykepleie hadde vært forsøkt, men at familien mente at dette ble for uforutsigbart og at det var for mange forskjellige tjenesteytere. Da brukerombudet tok kontakt med tjenesteapparatet i desember 2012 for å be om en forklaring på den lange saksbehandlingstiden ble vi bedt om kopi av fullmakt fra sønn og en skriftlig forespørsel fra brukerombudet. Vi fikk senere i desember måned muntlig beskjed om at søknaden ville bli behandlet mellom jul og nyttår. Ved utgangen av 2012 hadde sønnen ikke fått beskjed om utfallet av søknaden. Klagerett Dersom man ikke er fornøyd med en tjeneste, enten det dreier seg om omfanget av den eller måten den blir gitt på, har man som bruker rett til å klage. En eldre redusert mann henvendte seg etter å ha fått avslag på en søknad om omsorgsbolig som han hadde søkt på i april Han kontaktet brukerombudet for å få informasjon om hvilke muligheter han hadde videre. Bruker så det ikke som en mulighet å bli boende i nåværende bolig, hvilket også fremkom i brev fra fastlege som var vedlagt søknaden. Brukerombudet ga informasjon om muligheten til å påklage vedtaket ved å henvende seg til tjenesteapparatet og be dem om hjelp til å nedtegne en klage. Da bruker henvendte seg til tjenesteapparatet fortalte de ham at saksbehandler var på ferie og at han måtte klage selv, fordi de ikke hadde noe med dette å gjøre. Bruker kom derfor tilbake til brukerombudet og ba om hjelp til å påklage vedtaket. I september 2012 fikk bruker beskjed om at tjenesteapparatet valgte å opprettholde avslaget. Klagen ble deretter oversendt klageutvalget i kommunen for videre behandling. Ved utgangen av året er det ikke kommet en avgjørelse i brukers sak. Brukerombudet har ytterligere erfaringer med brukere som opplever at det er vanskelig å klage over kvaliteten på tjenesten eller avslag på tjenester fra kommunen. Brukerombudet i Fredrikstad Side 10

11 Avvisning av søknader Brukerombudet har det siste året hatt henvendelser fra flere brukere som ikke har følt seg sett og hørt og som har opplevd at de er blitt avvist av tjenesteapparatet når de har forsøkt å fremme en søknad. En eldre dame kontaktet brukerombudet fordi hun ønsket hjelp til utfylling av søknad om midler til utbedring av bolig. Hun og ektefellen hadde utbedret badet for kr Dette ble gjort for at ektefelle, som hadde omfattende helseproblemer, skulle kunne bli boende hjemme. Ved boligkontoret ble bruker fortalt at hun ikke kunne søke utbedringstilskudd i ettertid og at tilskuddet var sterkt behovsprøvd. Argumentasjonen var at ved å utbedre før man søkte om midler, beviste bruker at han selv hadde midler. Brukerombudet fant ingen dokumentasjon eller hjemmel for at søknad ikke kunne sendes i etterkant. Brukerombudet bisto derfor bruker i søknadsskrivingen. Søknaden leverte bruker selv på boligkontoret. Fjorten dager etter innsendt søknad ble ekteparet innvilget kr til dekning av utgifter ved utbedring av badet. En yngre mann kontaktet brukerombudet fordi han tidligere hadde søkt startlån og fått avslag på søknaden. Han kom til brukerombudet da han ønsket råd om hva han burde gjøre. Vi anbefalte ham å skrive en ny søknad fordi klagefristen var gått ut. I tillegg hadde han spart opp betydelige midler siden forrige søknad ble behandlet. Bruker gikk selv til boligkontoret for å levere søknaden, men fikk da beskjed om at de ikke vil ta imot denne. Bruker kom tilbake til brukerombudet med søknaden som vi så sendte til boligkontoret. Søknaden ble da mottatt og behandlet. Omgjøring av søknad Brukerombudet har i flere ulike sammenhenger erfaringer som tilsier at søknader blir endret eller ikke blir behandlet ut fra det som faktisk blir formidlet på søknaden. En eldre mann henvendte seg etter å ha søkt om avlastning for sin demente ektefelle. Det ble gitt informasjon pr. telefon fra virksomheten om at søknaden var innvilget, men at oppholdet var omgjort til korttidsopphold. Til forskjell fra avlastningsopphold medfører korttidsopphold blant annet en egenbetaling. Brukerombudet kontaktet virksomheten og ba om deres vurdering i saken, samt kopi av vedtaket. Vi gjorde oppmerksom på at pårørende hadde krav på et skriftlig svar hvor et eventuelt avslag på søknad om avlastning var begrunnet. Brukerombudet mottok etter en stund beskjed fra virksomheten om at pårørende likevel var innvilget avlastning. I en annen sak søkte bruker om praktisk bistand, to timer hver 14.dag. Tre måneder senere mottok hun svar fra omsorgstjenesten, der hun ble innvilget to timer praktisk bistand en gang pr. måned. Det fremgikk ikke av vedtaket at det opprinnelig var søkt om to timer bistand hver 14.dag. Vedtaket ble påklaget, og brukerombudet påpekte i klagen at det skal fremkomme hva det søkes om, og at det skal begrunnes hvorfor innvilget bistand er mindre enn det som det ble søkt om. Saken er gått videre til endelig avgjørelse hos Fylkesmannen. Manglende brukermedvirkning Brukermedvirkning innebærer at den som berøres av en beslutning eller er bruker av en tjeneste, blir hørt av tjenesteapparatet og dermed blir gitt innflytelse på beslutningsprosesser og utforming av sitt tjenestetilbud. Brukerombudet i Fredrikstad Side 11

12 Brukerombudets erfaring tilsier at reell brukermedvirkning kan være en utfordring for tjenesteapparatet. Dette resulterer i brukere som sitter igjen med en følelse av ikke å bli tatt på alvor og at deres meninger er ikke tatt hensyn til. Brukermedvirkning krever tid, kunnskap og bevisste holdninger fra tjenesteapparatets side. En mann tok kontakt med brukerombudet da han opplevde at han ikke nådde gjennom hos NAV. Han fortalte at hans synspunkter ikke ble tatt hensyn til og at han ikke ble gitt mulighet til medvirkning. Bruker hadde etter en endt sykepengeperiode blitt innvilget attføring og hadde av NAV fått råd om å søke uføretrygd. Han fikk innvilget midlertidig ufør i to omganger og søkte igjen uføretrygd høsten Han fikk da avslag og påklaget vedtaket, som så gikk til NAV klage og anke. Saken ble deretter sendt tilbake til NAV Fredrikstad med den begrunnelse at saken var for dårlig opplyst. Bruker mottar etter dette arbeidsavklaringspenger og gjennomfører en rekke tiltak i form av utredninger og arbeidsutprøvinger. Det blir på dette tidspunkt laget tiltaksplaner som sendes bruker til undertegning uten at han hadde vært med på å utforme innholdet i planene. Brukerombudet initierte i april 2012 et møte der representanter for NAV og fastlege var til stede. Fastlegens vurdering gikk ut på at det var overveiende sannsynlig at pasienten ikke ville kunne klare å jobbe igjen. Dette begrunnet han både med brukers fysiske og psykiske helse, og det faktum at alle årene på vent har redusert hans evne til å stå i jobb. Det var på møtet enighet om at saken skulle få en snarlig avklaring. Fem måneder senere mottar bruker nytt vedtak om AAP og ny tiltaksplan utarbeidet av ny saksbehandler som er midlertidig inne i saken i påvente av at ny saksbehandler starter i jobb. Det ble da besluttet at han enda en gang skulle prøves ut i en type tiltak. Brukerombudet ber om en fornyet vurdering av saken. Det avholdes igjen et møte. Fredrikstad attføringssenter vurderer på dette tidspunktet at bruker har manglende evne til å stå i arbeid. NAV krever at bruker skal fortsette ut tiltaksperioden. Det blir på dette tidspunkt avtalt at NAV skal undersøke hva som er skjedd med klagesaken som ble returnert til fornyet behandling i Det foreligger ved utgangen av året ingen avklaring i saken. Avlastning Mange personer mottar omsorg og hjelp fra nære pårørende som for eksempel ektefelle, samboer eller barn. Disse omsorgspersonene har ikke etter loven omsorgsplikt overfor den omsorgstrengende. De utfører imidlertid et omsorgsarbeid som er av stor verdi både for den enkelte omsorgstrengende, men også for kommunen som har ansvaret for å yte hjelpen, dersom pårørende ikke gjør det. En del av disse omsorgsyterne er i tillegg selv eldre mennesker. Det er den kommunale helse- og omsorgstjeneste som er ansvarlig for å ivareta pårørendes behov for avlastning når omsorgsarbeidet er særlig tyngende og omfattende. Avlastningstiltak skal gjøre det mulig for omsorgsyter å bevare sosiale nettverk og familierelasjoner samt gi mulighet for regelmessig fritid og ferie. Brukerombudet har erfart at saksbehandlingen ved søknader om avlastning i mange tilfeller er mangelfull. Brukerombudet bisto en ektefelle som hadde fått avslag på søknad om avlastning med den begrunnelse at det ikke var tilgjengelige institusjonsplasser. Denne ektefellen hadde særlig tyngende omsorgsoppgaver for sin mann hvis helsetilstand var meget redusert. Søknaden var formidlet muntlig fra omsorgsyter til tjenesteapparatet. Brukerombudet i Fredrikstad Side 12

13 Brukerombudet ba om dokumentasjon i saken fordi vi ønsket informasjon om hvordan tjenesteapparatet hadde kartlagt og vurdert omsorgsyters livssituasjon, omsorgsbyrde og behov for avlastning. Dette fremkom ikke av vedtaket. Vi fikk tilbakemelding fra tjenesteapparatet at de ikke hadde dokumentert den muntlige søknaden eller kartlagt omsorgsyters situasjon. Ivaretakelse av retten til brukermedvirkning innebærer både at den hjelpetrengende og omsorgsyters ønsker og synspunkter skal innhentes av tjenesteapparatet. Når utredningen av søknader om avlastning er mangelfull gir det seg selv at heller ikke vedtakene blir begrunnet riktig. I følge brukerombudets erfaringer blir vedtak vedrørende avlastning sendt til omsorgsmottaker. Dette på tross av at det er omsorgsyteren som skal ha avlastning da denne er part i saken og dermed også den som skal motta vedtaket. Tilknytning til arbeidslivet All tilgjengelig kunnskap viser at tilknytning til arbeidslivet er viktig. Spesielt gjelder dette unge mennesker med nedsatt arbeidsevne. Noen av de personer brukerombudet møter har imidlertid ikke helsemessige forutsetninger for å kunne være 100 % i arbeid. For disse brukerne er det avgjørende at det finnes en vilje til å se på individuelt tilpassede løsninger. Brukerombudet ble kontaktet av en mann som ønsket å opprettholde sitt arbeidsforhold. Han opplevde imidlertid at han ikke fikk den hjelp og støtte av NAV som var nødvendig for at dette skulle være mulig. Arbeidsgiver var meget aktiv og løsningsvillig og tilrettela for at bruker skulle kunne bli værende i arbeid. Bruker har en kronisk sykdom som gjør at han har et fravær fra arbeid på to til tre dager pr. uke. Gjennom mange år har arbeidsgiver hatt unntak fra arbeidsgiverperioden på grunn av brukers sykdom. Dette innebar at arbeidsgiver ikke betalte sykepenger i arbeidsgiverperioden, men at de forskutterte sykepengene og fikk dem refundert fra NAV. Dette fungerte bra i mange år selv om det medførte ekstraarbeid for arbeidsgiveren. Etter hvert oppstod det problemer fordi arbeidsgiver ved flere anledninger ikke fikk refundert sine utlegg på grunn av feil i saksbehandlingen hos NAV Forvaltning. Arbeidsgiver ble økonomisk skadelidende og anslår at de har tapt over kr ,- på sykepenger de har forskuttert, men ikke fått refundert. Dette ble en uholdbar situasjon for arbeidsgiver og de ønsket en annen løsning dersom de skulle kunne opprettholde ansettelsesforholdet. I møte med NAV ble det inngått en avtale om at arbeidstakeren skulle over på aktiv sykemelding. Dette fungerte i en kort periode inntil arbeidstakeren kom over 260 sykedager i løpet av tre år. Dermed hadde han ikke lenger krav på sykepenger. I vedtaket fra NAV ble han informert om at han måtte være i arbeid i 26 uker uten sykefravær for å få tilbake retten til sykepenger. Dette er helt urealistisk for en kronisk syk person. Bruker lever heretter på 40 til 60 % av sin lønn, noe som etter hvert blir umulig. Han prøver å kontakte NAV flere ganger men får til svar at han ikke har noen rettigheter da han «faller mellom to stoler». I møte med NAV fagansvarlig, arbeidsgiver, bruker og brukerombud blir det skissert en løsning med tilskudd til arbeidsgiver. Det viser seg imidlertid at fordi bruker har vært permittert i en periode, har han påny opparbeidet seg sykepengerettigheter og ideen om tilskudd ble dermed lagt på is. Arbeidstaker vil få sykepenger frem til sept og deretter på nytt stå uten sykepengerettigheter. Brukerombudet i Fredrikstad Side 13

14 Økonomisk bistand til barnefamilier Brukerombudet har gjort erfaringer som viser at barnefamiliers behov ikke blir konkret og individuelt vurdert ved utmåling av sosialhjelp. Vedtakene fra NAV inneholder oftest en standardtekst som sier at det er laget en individuell vurdering uten at det fremkommer av saken hva som er individuelt kartlagt og vurdert. Brukerombudet har ved flere anledninger etterlyst saksopplysninger som mangler i vedtakene. Dette dreier seg om spørsmål som «Har hvert av barna tilstrekkelig med vinterklær? Får de være med på ulike aktiviteter med skolen? Har barna anledning til å delta på fritidsaktiviteter? Får de delta i ordinære aktiviteter som bursdager til klassekamerater etc. Brukerombudets erfaringer er i så måte sammenfallende med Fylkesmannens vurdering, etter at de i 2012 gjennomførte tilsyn ved NAV Fredrikstad. Tilsynet undersøkte om kommunen sikret forsvarlig saksbehandling av personer med forsørgeransvar for barn. Fylkesmannens konklusjon var at NAV Fredrikstad ikke sikrer tilstrekkelig kartlegging og individuell vurdering ved søknad om økonomisk stønad fra personer med forsørgeransvar. En mann oppsøker brukerombudet fordi han har fått avslag på søknad om vinterklær til sine to barn. Ombudet bistår med klage der vi påpeker at familiens faktiske situasjon ikke er vurdert, og at familier med barn skal vurderes spesielt ut fra at barna ikke skal bli unødig skadelidende ved foreldres vanskelige økonomiske situasjon. NAV opprettholder avslaget. Ombudet mottar ingen kopi som avtalt og etterspør derfor nytt vedtak. Vi får opplyst at saken er oversendt Fylkesmannen til endelig avgjørelse. To måneder senere etterlyser vi saken hos Fylkesmannen som opplyser at de ikke har mottatt denne. Ved ny kontakt med NAV viser det seg at den ikke er oversendt på grunn av svikt i interne rutiner. Saken sendes til Fylkesmannen, som opphever vedtaket og sender den tilbake til NAV til fornyet behandling. I vedtaket fra fylkesmannen pekes det på at det skal tas «særlige hensyn til barns behov i alle vurderinger som foretas. Barn og unge skal sikres en trygg oppvekst og kunne delta i alminnelige aktiviteter uavhengig av om foreldrene har en vanskelig økonomi». NAV fatter nytt vedtak der de igjen avslår hjelp til vinterklær. Brukerombudet bistår med ny klage. Vi etterlyser da en vurdering av familiens faktiske situasjon med bakgrunn i at de over en lengre periode har hatt inntekt tilsvarende sosialhjelpssatser og pådratt seg privat gjeld. Også denne gang opprettholder NAV avslaget, og saken sendes på ny til Fylkesmannen. I midten av august opphever Fylkesmannen igjen NAV sitt vedtak og sender saken tilbake til ny vurdering. Bruker mottar deretter brev fra NAV der han blir bedt om å redegjøre for barnas behov, noe brukerombudet hjelper ham med. I slutten av september, ti måneder etter at vedtaket ble påklaget, innvilges et beløp på kr. 1300,- til vinterklær. Akutthjelp Brukerombudet har i løpet av 2012 mottatt flere henvendelser som dreier seg om akutthjelp. En søknad om akutthjelp skal vurderes raskt. Dette innebærer at saken ikke kan undersøkes like grundig som ved ordinære søknader. Dersom søknaden for eksempel mottas like før en helg og søkeren hevder å stå helt uten midler til mat, medisiner eller uten sted å sove, skal søknaden vurderes med dette som utgangspunkt. I ett tilfelle henvender en bruker seg til ombudet og opplyser at han har mistet nylig utbetalt trygd og er uten midler til mat. Han har søkt akutthjelp ved NAV og fått et muntlig formidlet avslag. Ombudet kontakter Nav, som bekrefter søknaden og at de har gitt avslag på bakgrunn av at bruker flere ganger i løpet av få måneder har vært uten midler og mottatt akutthjelp, og at han ikke kan gjøre rede for hva han har brukt trygden til. Bruker har flere ganger bedt om Brukerombudet i Fredrikstad Side 14

15 hjelp til å håndtere sin økonomi ved frivillig forvaltning eller hjelpeverge. I samråd med rusog psykiatritjenesten påklages vedtaket. Nytt vedtak innebærer at bruker får innvilget livsopphold frem til neste utbetaling av trygd. I en annen sak der ombudet var involvert gjaldt søknaden akutthjelp til mat og medisiner. Bruker var syk og hadde fått resept på medisiner han ikke hadde penger til å hente ut på apoteket. Ombudet henvendte seg til NAV flere ganger, og det ble gjort avtale om at søknaden skulle behandles raskt uten at dette skjedde. Bruker var fortvilet over ikke å få startet medisinering. Brukerombudet tok til slutt kontakt med et apotek og ba om at bruker fikk ut medisinene, og at betaling ville skje i etterkant. Saken løste seg på grunn av velvilje fra apoteket. Det gikk ni dager fra søknad om akutthjelp ble levert NAV, til den ble behandlet og innvilget. Manglende oppfølgning I noen saker erfarer vi at «det meste går galt». Dette kan i mange tilfeller handle om manglende informasjon, samhandling, brukermedvirkning, kompetanse, samt uklare ansvarsforhold. Brukerombudets erfaring er at dette kan få konsekvenser for brukeren i form av økt belastning og manglende oppfyllelse av rettigheter. Ei jente på 17 år ble i 2003 utsatt for en alvorlig ulykke og pådro seg i denne forbindelse en varig hodeskade. Hun ble av Sunnås sykehus erklært 22 % medisinsk ufør og i en legeerklæring fra Sunnås fremgår det at hun har krav på individuell plan. Bruker har blant annet behov for hjelp til å fullføre utdannelse og hjelp til å komme seg ut i arbeidslivet. Bruker søker og får innvilget yrkesrettet attføring i Det er imidlertid uvisst på hvilken bakgrunn da NAV ikke finner disse sakspapirene. I 2007 mister hun nevnte stønad fordi hun ikke klarer å gjennomføre videregående skole. Hun blir fortalt av hjelpeapparatet at hun ikke kan forvente å få hjelp dersom hun slutter på skolen. Hun forsøker etter dette allikevel gjentatte ganger å få hjelp fra NAV, men opplever å bli avvist. I 2010, drøye tre år senere blir hun innvilget arbeidsavklaringspenger. I arbeidsevnevurderingen beskrives det at bruker har fått sin arbeidsevne vesentlig nedsatt som følge av medisinske årsaker. Videre beskrives det at skaden hennes aldri vil kunne leges og at hun vil være i behov av arbeidsoppgaver som passer henne ut i fra de begrensninger hun har. Det påpekes i arbeidsevnevurderingen at bruker har behov for å få styrket sin formelle kompetanse. Bruker har i tre år, fra hun var 21 til hun var 24, vært uten oppfølging og hjelp. Hun har etter ulykken hatt til dels alvorlige psykiske utfordringer, noe som er bekreftet i epikriser fra spesialisthelsetjenesten. I samtale med saksbehandler formidler bruker et ønske om bistand fra en psykolog. Saksbehandler konkluderer med at bruker ikke har behov for hjelp og formidler at «hun ikke har mer å stri med enn folk flest». I tillegg til at hun gikk tre år uten økonomisk stønad fra NAV har bruker i dag en lav sats på sine arbeidsavklaringspenger. Dette skyldes at hun på grunn av skaden, ikke har hatt mulighet til å opptjene høyere rettigheter. For gruppen unge uføre med en alvorlig og klart dokumentert sykdom finnes en særregel. Formålet med særregelen er at unge uføre som har redusert mulighet til selv å tjene opp rettigheter med egen inntekt, skal sikres en garantert minste ytelse. Denne ytelsen fikk bruker avslag på. I vedtaket heter det: Du ble skadet i ulykken og har varige mén etter hodeskade som du pådro deg. Skaden skjedde før fylte 26 år og er klart dokumentert. Senere i samme vedtak sies det. «Din arbeidsevne er ikke nedsatt på grunn av en alvorlig og varig sykdom, skade eller lyte». Skaden blir av NAV vurdert ikke å være alvorlig nok til at hun kan få arbeidsavklaringspenger etter ung- ufør regelen. Dette vedtaket er påklaget. Brukerombudet i Fredrikstad Side 15

16 Oppholdskommunens ansvar Det er oppholdskommunen som skal yte sosiale tjenester og økonomisk sosialhjelp etter lov om sosiale tjenester i NAV. Med oppholdskommune menes den kommunen søkeren til enhver tid oppholder seg i. Det gjelder enten oppholdet er midlertidig eller fast. Den adressen søkeren har i folkeregisteret er ikke avgjørende. Brukerombudet har erfaring med at Fredrikstad kommune ikke alltid forholder seg til lovverket om oppholdskommunens ansvar ved tilflytting til kommunen. Vi har hatt henvendelser der bruker opplever å bli kasteball mellom fraflyttingskommune og Fredrikstad. En mann henvendte seg da han var blitt arbeidsledig og hadde bestemt seg for å flytte til Fredrikstad. Vedkommende, som på tilflyttingstidspunktet var uten midler henvendte seg derfor til NAV og søkte om sosialhjelp. Det oppsto i den sammenheng en diskusjon med bruker om hvilken kommune som skulle behandle søknaden, og han ble henvist mellom de to NAV-kontorene. Etter at brukerombudet ble involvert i saken, fikk bruker innvilget hjelp fra NAV Fredrikstad. Boligutfordringer Flere henvendelser til brukerombudet det foregående år har vært fra mennesker som er i en livssituasjon der de enten står i fare for å miste bolig, eller er blitt boligløse. De forteller sterke historier om hvordan det oppleves å være uten bolig. Vi registrerer at det ofte er en sammenheng mellom det å mangle bolig og utfordringer på andre områder i livet. Dette gjelder eksempelvis områder som arbeid, skole/studier, familieliv, sosialt nettverk og bruk av velferdsordninger. Vår erfaring er at det er langt flere som fyller kriteriene for kommunal bolig, enn antall boliger kommunen kan tilby. En mor med to mindreårige barn i grunnskolealder tok kontakt med ombudet da hun sto i fare for å bli boligløs. Hun hadde flere måneder tidligere kontaktet boligkontoret og søkt om kommunal bolig. Familien mottok vedtak om at de fylte vilkårene for å få en kommunal bolig, samtidig som det ble informert om at det ikke fantes ledige boliger. Resultatet ble at familien endte opp som boligløse og måtte henvende seg hos NAV. Her ble de tilbudt en midlertidig bolig ved Utne Camping i Sarpsborg. Brukerombudet oppfordret bruker å påklage dette vedtaket og saken endte hos Fylkesmannen. De omgjorde vedtaket og sa at NAV måtte finne en annen midlertidig bolig til denne familien. NAV foreslo da en campingplass i Fredrikstad. Fra NAV ble det påpekt at bruker selv måtte ta kontakt med dette overnattingstedet da de ville avvise henvendelsen dersom NAV tok kontakt. Denne familien er ved utgangen av året pr. definisjon fremdeles boligløse. I henhold til lov om sosiale tjenester i NAV er kommunen forpliktet til å finne midlertidig botilbud til dem som ikke klarer det selv. Når det benyttes midlertidig botilbud skal det umiddelbart iverksettes tiltak for å sikre overgang til varig botilbud. Startlån Startlån fra kommunen er en behovsprøvd låneordning som skal medvirke til at husstander med svak økonomi skal kunne skaffe seg en nøktern og egnet bolig. Kommunene skal prioritere vanskeligstilte grupper i sitt arbeid med startlån. I tillegg til en forsvarlig kredittvurdering, skal kommunene lage boligsosiale vurderinger ved tildelinger av startlån. Kommunene kan selv bestemme kriteriene for startlån i egen kommune. Brukerombudet i Fredrikstad Side 16

17 Brukerombudets erfaring er at Fredrikstad kommune praktiserer strengere kriterier for hvilke inntekter som utløser muligheter for lån, enn det husbanken gjør. I kommunens retningslinjer for startlån, utarbeidet i 2003, heter det at søker må ha fast inntekt. Med fast inntekt menes fast jobb av noe varighet, eller fast offentlig eller privat trygd. Ombudet har vært involvert i en sak der en familie med to voksne og to små barn hadde fått avslag på startlån. De hadde oppspart en egenkapital på litt over kr ,- Deres inntekter besto på søknadstidspunktet av uførepensjon kr , individstønad kr samt barnetrygd på kr , totalt kr ,-. Inntekten boligkontoret legger til grunn i lånesøknaden var kroner da de ikke regner individstønaden på kr ,- som inntekt. Dette er i følge boligkontorets vurdering ikke tilstrekkelig inntekt for å få startlån. I en annen sak fikk en familie med funksjonshemmet familiemedlem avslag på søknad om startlån til kjøp av generasjonsbolig. De har en samlet inntekt på over kr pr. mnd. Søknaden ble avslått fordi deres inntekt i form av omsorgslønn og arbeidsavklaringspenger ikke regnes som fast inntekt. I følge Husbanken bør denne typen inntekter ikke utelukke søkere fra å få innvilget startlån. Oppsøkende eldre Det ble i 2012 vedtatt av bystyret å senke alderen fra 80 til 75 år når det gjelder oppsøkende virksomhet overfor eldre. Den viktigste begrunnelsen for endringen var at dette kunne bidra til at flere eldre ville kunne være uavhengige, selvhjulpne og aktivt deltagende i eget liv lengst mulig. Vi har i løpet av 2012 sendt ut 2800 brev og har mottatt god respons på disse. I møte med eldre innbyggere informerer vi blant annet om de offentlige og private tilbud som finnes i kommunen og eventuelle rettigheter de måtte ha. Samtalene tar alltid utgangspunkt i hva som er brukerens behov. Flere eldre har mistet sin ektefelle gjennom mange år og opplever ensomhet og praktiske utfordringer. Det er også et tilbakevendende problem for en del eldre med innskrenket mobilitet å få utført ærend utenfor huset, det være seg å handle mat eller følge til lege, tannlege med mer. Mange tar opp behov for TT-kort (drosjelapper). Det er fylkeskommunen som tildeler hjemlene, og kommunen som foretar saksbehandling og tildeling to ganger pr år. I følge opplysninger fra kommunen er det i utgangspunktet få hjemler, mange på venteliste, og lite kapasitet som følge av at få hjemler blir ledige. TT-kort er primært rettet mot personer under 67 år. Det er derfor svært få hjemmeboende eldre over 75 år som får nyte godt av denne tjenesten. For flere eldre er det aktuelt å få tilrettelagt boligen sin ved funksjonstap. Vi henviser disse videre til ergoterapitjenesten som er en viktig og sentral aktør i dette arbeidet. For dem som allerede har innvilget tjenester fra kommunen, formidler noen brukere at de ønsker seg hyppigere praktisk bistand, og at oppgavene hjemmehjelpen skal utføre er rigide ved at de ikke flytter på møbler eller tar ut tepper. Flere eldre vi har hatt samtaler med opplyser at tjenesteapparatet ikke kommer til avtalt tid eller kommer færre ganger enn det som er innvilget i vedtaket. Brukerombudet i Fredrikstad Side 17

18 Brukerombudets råd og anbefalinger Nedenfor følger anbefalinger fra brukerombudet. Anbefalingene er laget utfra de erfaringer vi har gjort oss i løpet av rapportåret. Noen av disse anbefalingene er også nevnt i tidligere årsmeldinger. Behandling av søknader Det kreves bred kompetanse hos de som vurderer og utreder søknader på ulike helse- og sosialtjenester. Det er i denne sammenheng brukerombudets erfaring at lovverk og forskrift ikke er godt nok kjent og etterlevd. Det er ikke akseptabelt at søknader endres underveis i saksbehandlingsprosessen. Dette kan medføre en svekkelse av brukers rettssikkerhet. Det er heller ikke anledning til å avvise/nekte å ta imot en søknad. Alle søknader skal realitetsbehandles. Det anbefales økt fokus på dette område slik at saksbehandlingskompetansen styrkes. Klagerett Et viktig prinsipp innen offentlig forvaltning er at vedtak kan påklages. Brukerombudet vil understreke at det er tjenesteapparatets plikt å informere brukere og evt. deres pårørende om klageadgang samt bistå brukere dersom de ønsker å påklage et vedtak. Dette gjelder uavhengig av hva som er grunnlag for klagen. Dersom klageadgangen skal være reell er det viktig at disse sakene får en rask og korrekt behandling. Brukerombudet oppfordrer derfor til at saksbehandlingstiden på klager reduseres. Det anbefales at Fredrikstad kommune sikrer at ansatte har grunnleggende kunnskap om vedtak, klagerett og god forvaltningsskikk. Brukerombudet anbefaler at tjenesteapparatet i større grad ser på klager og tilbakemeldinger fra brukere og pårørende som verdifulle bidrag til kvalitetsutvikling. Brukermedvirkning Brukermedvirkning er et lovfestet prinsipp i helse- og velferdsforvaltningen. Brukerombudet opplever generelt at brukernes krav på brukermedvirkning i mange tilfeller ikke er en realitet og at det her ligger et stort forbedringspotensial. Brukerombudet vil oppfordre tjenesteapparatet til å implementere bestemmelsene om brukermedvirkning i sitt virke, slik at det fremkommer en aktiv holdning til at bruker i størst mulig grad skal være deltakende i egen prosess. Avlastning Det er avgjørende at pårørende som utfører særlig tyngende omsorgsarbeid blir ivaretatt og at deres søknad om avlastning blir innvilget slik at de på en forsvarlig måte kan ivareta disse oppgavene over tid. Brukerombudet vil påpeke at mangelfull kartlegging av pårørende og omsorgsmottakers tjenestebehov kan medføre at de ikke får det tjenestetilbudet de har krav på. Det henstilles videre til at vedtak stiles til omsorgsyteren som også er part i saken. Brukerombudet i Fredrikstad Side 18

19 Ved avslag på søknader om avlastning skal begrunnelsen for å gjøre dette være knyttet opp mot at vilkårene for å få innvilget avlastning ikke er oppfylt. Fredrikstad kommune kan ikke avslå avlastning med den begrunnelse at det ikke er ledig institusjonsplass. Praktisk bistand Noen brukere har formidlet at de ikke får den hjelp de er innvilget. Dersom tjenesteapparatet ikke kommer i henhold til avtale eller opplever forsinkelser må bruker informeres om dette så tidlig som mulig. Brukerombudet vil videre henstille til at det settes i verk tiltak, slik at de brukere som har vedtak om praktisk bistand faktisk får den hjelpen de er innvilget. Økonomisk bistand til barnefamilier Barn og unge er spesielt sårbare når familier er i en vanskelig livssituasjon. Brukerombudet anmoder Fredrikstad kommune om å sørge for en praksis som sikrer en individuell og konkret vurdering av behovet for hjelp i barnefamilier som mottar sosialhjelp. Det er de individuelle vurderingene som skal danne grunnlaget for hva som skal til for å sikre en familie og dens medlemmer et forsvarlig livsopphold. Brukerombudet anbefaler at det i større grad vurderes hva som er den faktiske situasjonen og hva som er de individuelle behov til alle barn i en familie, og at dette kommer frem i kartleggingen og utredning av familiens hjelpebehov. Akutthjelp Brukerombudet vil påpeke at søknader om akutthjelp skal behandles raskt. I følge NAV sine egne retningslinjer skal slike søknader behandles innen 24 timer. Brukerombudet vil videre påpeke at kravet til dokumentasjon i akuttsaker ikke er like omfattende som ved ordinære søknader. Bolig Det å ha en bolig er et grunnleggende behov og avgjørende for om man kan leve og bo selvstendig, skaffe eller beholde arbeid og ellers delta i samfunnet. Brukerombudet anbefaler at de som faktisk oppfyller de strenge kriteriene for tildeling av kommunal bolig, faktisk sikres et tilbud. Lovverket pålegger kommunen å finne midlertidig botilbud til dem som ikke klarer det selv. Midlertidige botilbud skal kun unntaksvis brukes til barn og ungdom og tilbudet skal ikke kunne oppfattes som stigmatiserende. Ved tildeling av denne tjenesten skal det legges stor vekt på tjenestemottakers mening. Midlertidig husvære der personer med rusmiddelproblemer oppholder seg er ikke et egnet sted for barnefamilier. Dette innebærer at Utne camping ikke kan benyttes som midlertidig botilbud til familier med barn. Brukerombudet henstiller til at Fredrikstad kommune forholder seg til lov om sosiale tjenester i NAV og sikrer barnefamilier ved å etablere midlertidige botilbud som er kvalitetsmessig forsvarlig utfra den enkelte tjenestemottakers behov. Brukerombudet i Fredrikstad Side 19

20 Startlån Startlån skal sikre egnede boliger for unge og vanskeligstilte i boligmarkedet. Husbanken oppfordrer kommunene til å prioritere varig vanskeligstilte ved tildeling av startlån. Ved større vektlegging av boligsosiale utfordringer i vurderingen, og en oppmyking av kravet om fast inntekt, vil flere vanskeligstilte være kvalifiserte for startlån. Resultatet vil medføre reduserte boutgifter for dem som går over fra å leie til å eie, og en frigjøring av utleieboliger i et stramt marked. Brukerombudet vil anbefale en gjennomgang av kommunens retningslinjer fra Brukerombudet i Fredrikstad Side 20

21 Vedlegg, Funksjonsbeskrivelse for brukerombudet i Fredrikstad FUNKSJONSBESKRIVELSE FOR BRUKEROMBUDET I FREDRIKSTAD Formål Brukerombudet skal arbeide for at det fra kommunal, fylkeskommunal eller statlige instanser ikke blir gjort urett mot eldre, syke, mennesker med funksjonshemming, trygdede og søkere/mottakere av sosiale tjenester bosatt i Fredrikstad kommune. Herunder: - Ivareta brukernes rettigheter ovenfor tjenestene og forvaltningen. - Å styrke brukernes medbestemmelse, innflytelse og rettssikkerhet på området. - Bidra til å styrke og sikre kvalitet på tjenestene. Arbeidsoppgaver Brukerombudet skal gi bistand til eldre, syke, mennesker med funksjonshemming, trygdede og søkere/mottakere av sosiale tjenester. Brukerombudet skal gi bistand til brukere og deres pårørende slik at de raskest mulig kan få den støtte og hjelp de har krav på fra kommune, fylkeskommune eller statlige instanser. Herunder: - Medvirke til at brukere er orientert om eksisterende klageordninger. - Bistå med formulering og ekspedisjon av klager. - I de situasjoner det er mulig, og det er ønskelig fra brukerens side, kan ombudet vurdere både faglige og administrative forhold etter at administrasjonens uttalelser er innhentet. Ombudets vurderinger er rådgivende, ikke besluttende. - Brukerombudet kan etter henvendelse, eller av eget initiativ, ta opp faglige og administrative forhold som ombudet mener kan forbedres direkte med den instans forholdet gjelder. - Oppsøkende virksomhet overfor eldre. - Informere om de offentlige og private tilbud til kommunens eldre. Organisatorisk tilknytning Brukerombudet er et selvstendig organ under Bystyret i Fredrikstad. Taushetsplikt Brukerombudet har taushetsplikt i samsvar med offentlighetslovens og forvaltningslovens bestemmelser, og eventuelle særlovers bestemmelser. Rapportering til kommunestyret Brukerombudet skal avgi årsmelding til Bystyret innen 15. mars hvert år. Dersom det er oppdaget svakheter ved eksisterende klageordninger og saksbehandlingsrutiner, bør ombudet peke på dette i meldingen. Meldingen skal videre inneholde en oversikt over behandlingen av de enkelte saker som ombudet mener har allmen interesse, og nevne de tilfeller der det er gjort oppmerksom på mangler ved lover, forskrifter, retningslinjer eller administrativ praksis. Brukerombudet kan også på andre tidspunkter i året rapportere direkte til bystyret om forhold innen sitt arbeidsområde som ombudet ser som viktig å legge fram til politisk behandling. Brukerombudet i Fredrikstad Side 21