Brukerombudets arbeidsområde er variert og omfattende og årsmeldingen er derfor ikke uttømmende, men gir et innblikk i vårt arbeid.

Transkript

1

2 Forord Brukerombudet for eldre, syke, funksjonshemmede og trygdede ble etablert ved årsskiftet 2000/2001. Fra høsten 2006 ble sosialombud og brukerombud slått sammen og brukergruppen utvidet til å omfatte søkere/mottakere av sosiale tjenester. Nytt fra 2009 er at brukerombudet også har oppsøkende virksomhet overfor hjemmeboende eldre over 80 år. Brukerombudets arbeidsområde er variert og omfattende og årsmeldingen er derfor ikke uttømmende, men gir et innblikk i vårt arbeid. Årsmeldingen skal tjene som tilbakemelding om de henvendelser og erfaringer vi har gjort i løpet av året. Vi håper at den kan brukes som et konstruktivt bidrag med å sikre og heve kvaliteten på tjenestene som ytes. Brukerombudet setter pris på tilbakemeldinger og synspunkter på årsmeldingen. Fredrikstad, april 2010 Bente Rekve brukerombud Bente Rekve, Krishna Chudasama, Torhild Michalsen, Marianne Nordal 2

3 Innhold Forord... 2 Innledning... 4 Anbefalinger fra brukerombudet... 5 Eldre... 5 Guide for familier med barn med funksjonshemming... 5 Forvaltningspraksis... 5 Veiledende satser for boutgifter... 6 Utvikling av saksmengde og statistikk... 7 Brukerombudets erfaringer Oppsøkende virksomhet overfor eldre over 80 år Omsorgstjenester Rettigheter og muligheter Samordning av tjenester Forvaltningspraksis Kommunale boliger Brukere med rusproblematikk Transporttjeneste Eksempler på saker Organisering og arbeidsform Bemanning Arbeidsform Taushetsplikt Regnskap Planlagte tiltak for Vedlegg Funksjonsbeskrivelse for Brosjyre

4 Innledning Forholdene som kommenteres i årsmeldingen representerer et utvalg av de sakene ombudet har arbeidet med i løpet av Brukerombudet skal være et supplement til andre tjenester og bidra til å styrke brukernes medinnflytelse og rettssikkerhet overfor tjenestene og forvaltningen. Ombudet prioriterer derfor kontakten med brukerne og pårørende. Brukere som er fornøyd med tjenestene de mottar kontakter ikke ombudet, og vi kan derfor ikke trekke generelle konklusjoner om kvaliteten på de ulike tjenestene. Parallelt med ombudets ordinære oppgaver har vi lagt om registreringssystemet, samlet informasjon om hjelpetilbud i en Veiviser, revidert informasjonsbrosjyren og etablert oppsøkende virksomhet for eldre. Brukerombudet har holdt foredrag etter etterspørsel fra interesseorganisasjoner, tjenesteytere og høgskolen i Østfold. Flere av landets kommuner har opprettet ombudsordninger. Brukerombudet er medlem i Nettverk for kommunale ombud. Hovedformålet for nettverket er å skape en arena for erfaringsutveksling og faglig utvikling. Flere ombud har sammenfallende erfaringer som ombudet i Fredrikstad. Høsten 2009 var alle ombudene samlet i Fredrikstad. ble valgt til ny leder av Nettverk for kommunale ombud. Nye retningslinjer for pasientombudenes arbeidsområde ble vedtatt i august Denne utvidelsen innebærer også å omfatte kommunale helse- og sosialtjenester, med unntak av lovens kapittel 4a om miljørettet helsevern og kapittel 5 i lov om sosiale tjenester, som innebærer økonomisk sosialhjelp og kvalifiseringsstønad. Selv etter pasientombudets utvidelse av arbeidsområdet arbeider de ikke med saker i forhold til NAV, barnevern, sosialhjelp med mer. Det er gjort avklaringer mellom pasientombudet og brukerombudet. Det innbærer at pasientombudet i store trekk vil arbeide som tidligere, med unntak av brukere som i tillegg presenterer behov for hjelp vis a vis den kommunale helse- og sosialtjenesten. Brukerombudet vil dermed - som tidligere - ta imot brukere som primært henvender seg for å få bistand overfor den kommunale helse- og sosialtjenesten, sammen med tidligere definerte brukergrupper i forhold til alle tre forvaltningsnivå. Brukerombudet opplever at begge ombud har en felles holdning til at brukernes beste er målet, det vil si styrking av brukernes rettsikkerhet overfor den offentlige forvaltningen. Brukerombudet har et fortrinn i forhold til nærhet til brukerne og kjennskap til kommunale tjenester 4

5 Anbefalinger fra brukerombudet Eldre Mange eldre ønsker selv å bo lengst mulig i eget hjem, og opplever at det ofte er et misforhold mellom deres behov og tildelt hjemmetjeneste av hjemmesykepleie og hjemmehjelp. Praktisk bistand som tildeles er ofte strengt prioritert til det aller nødvendigste av helsehjelp og personlig omsorg. Praktisk bistand i form av husholdstjenester blir i mange sammenhenger nedprioritert, for eksempel husvask, mat, handling, ledsagning. For å møte ønsket om å bo hjemme er det nødvendig med individuelt tilpasset bistand, herunder praktisk bistand og hjemmesykepleie. En kommunal opptrappingsplan som fokuserer på bistand og tilrettelegging vil være til stor hjelp for eldre som ønsker å bo hjemme, med nødvendig hjelp fra kommunen. Guide for familier med barn med funksjonshemming Brukerombudet har i dialog med blant annet foreldre til kronisk syke og funksjonshemmede barn erfart at det ikke finnes en samlet oversikt over rettigheter, muligheter og aktuelle hjelpetiltak til familier med funksjonshemmede, eller kronisk syke barn. Informasjonen oppleves i en del sammenhenger tilfeldig og gitt stykkevis og delt, avhengig av hvilken instans foreldrene er i kontakt med. Dette kan dreie seg om for eksempel avlastning, individuell plan, spesialpedagogisk hjelp, grunn- hjelpestønad, forenings informasjon osv. Dette er foreldre som ofte har en svært krevende familiesituasjon og som opplever det ekstra belastende at de selv må finne frem til aktuell informasjon.. En guide som inneholder en samlet oversikt over aktuelle hjelpetilbud vil være en god hjelp for brukerne. Forvaltningspraksis NAV reformen initierte brukervennlighet ved at det skulle være en dør inn. Brukerne savner i mange situasjoner råd og veiledning, og samordning av hjelp der flere saksbehandlere jobber i forhold til samme bruker. Dette gjelder også i saker der NAV samarbeider med andre instanser. Brukerombudet har i flere saker informert og samordnet kontakten internt i NAV. For å klarlegge brukers livssituasjon er samtale med bruker ofte helt nødvendig. En del brukere opplyser at de har lite kontakt og samtaler med dem som skal behandle deres søknader. En del brukere opplever seg ofte ikke sett og hørt. Brukerombudet har i flere 5

6 tilfeller måttet formidle opplysninger av vesentlig betydning, som tidligere ikke er fremkommet i saksvurderingen. Dette har for flere endret utfallet av vedtaket til brukers fordel. Flere ganger blir vedtak fattet ut fra hvordan brukers økonomiske situasjon burde ha vært, og ikke ut fra den faktiske situasjonen. Ombudet har hatt flere slike klagesaker som er gått til fylkesmannen, der vedtaket er omgjort og bruker har fått medhold. Det vil være tjenlig for både brukerne og tjenesteapparatet at det settes av god tid til samtale og samordning av brukernes hjelpebehov. Mer fokus på skjønn og individuell behandling vil lette situasjonen både for brukerne og tjenesteapparatet. Det vil si riktig hjelp til rett tid vil spare brukerne for unødvendig frustrasjon og tjenesteapparatet for merarbeid i forhold til klagebehandling. Brukerombudet har hatt henvendelser fra brukere som har fått flere siders vedtak fra NAV, med lange standardtekster og lovhenvisning. Brukerne ba om ombudet om hjelp til å forstå vedtakene. Vedtakene i en del saker kan fremstå uklare og usammenhengende. Brukerne er opptatt av løsninger på sine konkrete problemer, og irrelevante standardtekster virker mer forvirrende enn oppklarende. Det vil være hensiktsmessig at vedtakene er korte med kun relevant informasjon og lovhenvisning. Veiledende satser for boutgifter Flere av dem som oppsøkte ombudet presenterte mangel på bolig, eller en bolig i dårlig forfatning som hovedproblem. Kommunens boligsosiale handlingsplan har medført at det er bygget og tatt i bruk flere boliger til vanskeligstilte. Allikevel er det fortsatt for mange som bor dårlig i form av kalde og trekkfulle boliger, og boliger med fukt-, og muggskader. Mangelen på kommunale boliger medfører at boligsøkere blir henvist til det private leiemarkedet. Bruker som ber om bistand til å skaffe bolig har ofte en anstrengt økonomi og mottar ofte sosialhjelp. Det er avgjørende at leiepris ligger innenfor veiledende tak for boutgifter. Ombudet registrerer at det er sprik mellom faktisk husleie i det private markedet og veiledende tak for boutgifter ved NAV. Det ville være hensiktsmessig å justere det kommunale taket for boutgifter, slik at det samsvarer med de faktiske leiepriser på boligmarkedet. 6

7 Utvikling av saksmengde og statistikk Brukerombudet har eget dataprogram for journalføring og registrering av saker og henvendelser. Kort skissert er en sak mer omfattende enn en henvendelse. Statistikken viser imidlertid ikke omfanget av og kompleksiteten i sakene. Vi registrerer bare en henvendelse til en instans, selv om vi kan ha flere henvendelser til denne instansen i samme sak. Alle henvendelsene blir journalført men alle fremkommer ikke i statistikken. Det samme gjelder telefonhenvendelser inn og ut. Rapporteringsmåten er endret fra tidligere år. Vi har hatt omlegging i vårt journalsystem samt at det har vært organisatoriske endringer. Vi legger nå et godt grunnlag for å kunne følge utviklingen og sakstyper fra år til år. Brukerombudets anbefalinger underbygges med statistikk og eksempler. Figur 1 Kommenterer til figur 1 Økende saksmengde ser vi i sammenheng med økt bemanning og utvidelse av brukergrupper. 7

8 Figur 2 Kommenterer til figur 2 Brukerne utgjør nærmere halvparten av dem som kontakter ombudet. Vi får også en del henvendelser fra pårørende. Henvendelser fra tjenesteapparatet er stabilt. Disse henvendelsene kommer i hovedsak fra kommunens virksomheter, fastleger og spesialisthelsetjenesten. Oppsøkende eldre 80 +) har vi satt for seg for å belyse omfanget. Disse henvendelsene kommer i overvekt fra brukerne, men også fra pårørende. 8

9 Saker fordelt på forvaltningsnivå Figur 3 Kommentarer til figur 3 NAV er skilt ut som egen enhet siden den er sammensatt av statlige og kommunale tjenester. Statlige Dette er i hovedsak henvendelser til Fylkesmannen, Statens sivilrettsforvaltning, Norsk pasientskadeerstatning, Justissekretariatene og Namsmannen. Flere offentlige instanser: Mange saker er sammensatte og relateres til flere forvaltningsnivå. Hovedtyngden er blant kommunale og statlige tjenester. 9

10 Figur 4 Kommenterer til figur 4 Økonomi Saker etter Lov om sosiale tjenester, økonomisk sosialhjelp utgjør 66 Saker etter Lov om folketrygd utgjør 45. Resten omfatter Husbanken, Namsmannen, skatt, kemner, Statens lånekasse, Statens innkrevningssentral og økonomisk rådgivning. Annet Saker som ikke er satt inn i egne kategorier etter omlegging av dataprogrammet. Eksempler; hjelpeverge, juridisk bistand, fengsel, UDI, Statens sivilrettsforvaltning, media etc. 10

11 Figur 5 11

12 Figur 6 12

13 Figur 7 13

14 Brukerombudets erfaringer Oppsøkende virksomhet overfor eldre over 80 år Vi startet arbeidet med å samle informasjon om ulike offentlige og private tilbud. Adresser til alle over 80 år ble innhentet fra Folkeregisteret i papirutgave. Brukerombudet sendte høsten 2009, brev og brosjyre til 3229 hjemmeboende eldre over 80 år. Denne prosessen ble omfattende, fordi adressene måtte skrives for hånd. Dette fremkommer ikke i statistikken. Det er ombudets erfaring at de som har kontaktet oss gjennomgående viser stor vilje til å klare seg selv så lenge som mulig. Flere eldre tok kontakt for å få informasjon slik at de kunne planlegge sin alderdom, det vil si få informasjon om hvilke tilbud og tjenester som finnes, og hvor de skal henvende seg for bistand. Omsorgsboliger som Holmen er av flere nevnt som en ønsket boform når de blir eldre. Mange av dem vi har vært i kontakt med bor fortsatt i egen bolig, dvs enebolig, rekkehus eller blokkleilighet. I tillegg til at de har forskjellig hjelpebehov knyttet til helse, er det også forkjellig hva slags bistand eldre trenger for å kunne ivareta behov som for eksempel handling og følgetjenester til lege/tannlege. Andre hadde konkrete behov for bistand til hjemmesykepleie, hjemmehjelp, ergo - og fysioterapi, omsorgs- eller trygdebolig, transporttjeneste, dagsenter, snømåking, hagearbeid, matombringing og innkjøp. Noen hadde spørsmål knyttet til pensjonsytelser og skatt. En del eldre opplever isolasjon og ensomhet og ønsket informasjon om treffpunkt, aktiviteter og besøkstjeneste. En bruker opplyste i forbindelse med et hjemmebesøk at hun ikke hadde vært ute av døren på flere år, hun hadde ingen nære pårørende og at hun var helt avhengig av at en eldre nabo gjorde ærend for henne. Det fremkom ønske om helgeåpen kafé på Holmen eldresenter. Ombudet har hatt telefonsamtaler, samtaler på kontoret og hjemmebesøk. Vi har sammen med bruker oppsummert behov og tatt kontakt med eksempelvis omsorgstjenesten i aktuell sone, eller andre aktuelle instanser (legetjeneste, kemner, frivillighetssentral etc.) 14

15 Omsorgstjenester Av dem som mottar tjenester fra kommunen - i hovedsak hjemmehjelp- opplever vi at flere oppfatter tilbudet som utilstrekkelig i forhold til sine behov. Et eksempel på dette er en blind bruker som mottok 2 timer hjemmehjelp en gang pr måned. For dem som bor i egen bolig vil det ofte være behov for hjelp til plenklipping/hagearbeid, snømåking og mindre vedlikehold. Vi erfarte at enkelte eldre benyttet engangsutstyr ved måltider. Årsaken var manglende hjelp til oppvask. Ombudet har god erfaring med respons og fleksibilitet fra Åpen omsorg i forhold til å løse brukernes utfordringer på lavest mulig nivå, uten skriftlig klagerunde. Tjenesteapparatet formidler at enkelte saker ikke blir prioritert på grunn av manglende ressurser. Flere brukere erfarer et gap mellom behov for sykehjem, omsorgsbolig / trygdebolig og eksisterende tilbud. Rettigheter og muligheter I mange saker etterspør brukerne om informasjon i forhold til sine rettigheter og muligheter. Noen ønsker ombudets råd og veiledning når de skal søke om bistand eller klage på vedtak. Brukerne opplever ombudet som en nøytral instans hvor de kan legge frem all informasjon uten frykt for konsekvenser. Det skjer stadig endringer i lover og forskrifter. Det er ofte komplisert for den enkelte bruker å finne frem i det offentlige systemet og skaffe seg oversikt over sine rettigheter. Tjenesteyterne kan ikke forvente at brukerne alltid skal spørre; de vet oftest ikke hva de skal spørre etter. Brukerne har ofte et stort behov for informasjon; både om egne rettigheter og om det offentlige systemet i forhold til sin spesielle situasjon. For brukere som har havnet i en ny livssituasjon, er det mye å sette seg inn i og vanskelig å få oversikt over egne muligheter. Det er vår erfaring at mye informasjon ikke kommer brukerne til del hvis de ikke vet hva som skal etterspørres. Ombudet ser det som viktig at tjenesteyterne i større grad informerer om rettigheter og muligheter og viser vei videre i systemet der det er nødvendig. Veiviser Ombudet har ut fra saker og henvendelser registrert et stort behov for informasjon om ulike tjenester og hjelpeordninger om både offentlige og private aktører. Brukerne i en vanskelig livssituasjon har ofte ikke krefter til å oppsøke ulike instanser for informasjon, og kontakter brukerombudet for informasjon. Ombudet har igangsatt utarbeidelse av en samlet oversikt over tilbud. Ombudets veiviser erstatter ikke tjenesteapparatets informasjonsplikt. 15

16 Samordning av tjenester Mange er ikke fornøyd med kvaliteten og omfanget på tjenesten de mottar. Det er også en stor utfordring for tjenesteapparatet å koordinere tjenester til enkeltbrukere. Dette gjelder først og fremst brukere med langvarige og sammensatte behov der de pårørende ofte opplever maktesløshet i møte med det offentlige. Som foreldre til funksjonshemmede barn, pårørende til rusavhengige og psykisk syke er det en stor belastning å skulle ha ansvar for å initiere og koordinere nødvendige tjenester. Pårørende uttrykker at de hverken har ork eller ønske om å bruke kreftene sine på denne type oppgaver. Samordning av tjenester bør få et sterkere fokus, og at dette kvalitetssikres ved at bestemte rutiner for samarbeid anvendes når det er behov for flere tjenester. Vi er i møte med foreldre til funksjonshemmede barn gjort kjent med behovet for en samlet oversikt over tilbud og rettigheter til barnet og familien i kommunen. Innspillet er tatt opp videre med rådgiver for Individuell plan. Forvaltningspraksis 2009 er det første året det nye NAV- kontoret i Fredrikstad har vært i drift. Brukerombudet har i året som har gått registrert en rekke henvendelser som har dreid seg om forhold knyttet til NAV. Brukere har formidlet klager på hvordan de ikke har opplevd seg sett og hørt. Brukerne forteller også at de opplever å måtte formidle vanskelige tema i en situasjon som er lite skjermet i mottaket. Dette er i tilfeller der det er lang ventetid hos saksbehandler. Et tilbakevendende problem for dem som har kontaktet oss har vært å få tak i saksbehandler. Ombudet har i enkelte saker brukt mye tid på å klarlegge hvem som er ansvarlig i saken. Brukerne savner i mange situasjoner råd og veiledning fra NAV men også i forhold til flere offentlige instanser. Flere saksbehandlere innen NAV jobber ofte med ulike problemstillinger hos en bruker, uten særlig samordning seg i mellom. Dette kan resultere i at brukerne får motstridende beskjeder som forvirrer brukerne. Eksempel på dette er at en bruker kan ha gjeldsproblemer, være arbeidssøkende, mangle bolig og mottar sosialhjelp i påvente av trygdeytelser. Brukere med slike sammensatte problemer er avhengig av helhetstenkning og nødvendig samordning, både internt i NAV og med andre instanser. Andre tema brukere har vært opptatt av er saksbehandlingstid, problemer med å oppspore hvilken forvaltningsenhet som behandler saken og refusjonsrutiner. Noen brukere opplevde å 16

17 måtte sende dokumentene flere ganger da innleverte dokumenter ikke kom til aktuelle saksbehandlere. En del kunne vise til stemplet kopi fra NAV om at NAV hadde mottatt dokumentene. Brukerombudet bistår brukere i kontakten med NAV. Dette foregår på flere måter, blant annet ved å kontakte saksbehandler for å få informasjon i konkrete saker, og delta i samtaler med bruker og NAV. Brukerombudet har hatt møte med leder av NAV Fredrikstad høsten 2009 der det ble tatt opp overnevnte forhold. Vi har også i brevs form tatt opp tema knyttet til forvaltningsmessige rutiner, som manglende søknadsdato i vedtak om sosialhjelp og mangel på kopi av vedtak der vi har bistått bruker. Brukerombudet har med jevne mellomrom kommunisert med NAV vedrørende vårt samarbeid for å løse sakene på lavest mulig nivå. Ombudet har også mange saker i forhold til NAV som fungerer utmerket. Boligkontoret opplyste i forvaltningsmelding vedrørende søknad om kommunal bolig at saksbehandlingen ville ta noe tid, uten nærmere tidsangivelse. Ombudet fremla denne praksisen for kommuneadvokaten som understreket organets plikt til å anslå saksbehandlingstid. Kommunale boliger Et sentralt virkemiddel i kommunens sosiale boligpolitikk er ordningen med kommunale boliger. Boligene eies eller leies av kommunen og blir leid ut til personer som på grunn av økonomiske, sosiale eller helsemessige årsaker vil ha problemer med å skaffe seg bolig. Det er større etterspørsel enn det er tilbud på denne type bolig. Flere har fått avslag på tross av at de fyller kriteriene for kommunal bolig. Begrunnelsen er at det ikke finnes ledige/passende boliger. Dersom boligkontoret avslår søknaden med slik begrunnelse overføres saken til boligsosial formidler, som skal bistå med å skaffe bolig på det private markedet. Brukerombudet har hatt klagesaker som gjelder avslag på søknad om kommunal bolig. Begrunnelsen kan ha vært at familien enten anses å ha egnet bolig, eller de kan ha avslått tilbud tidligere. I slike saksfremstillinger savnes en drøfting av hva som er egnet bolig i forhold til hva, samt årsaken til at bruker tidligere har takket nei. Ombudet har på denne bakgrunn vært i dialog med sekretær for klageutvalget i kommunen med ønske om å sette fokus på forvaltningens utredningsplikt og konsekvensene ved avslag. Det er avtalt møte med klageutvalg og brukerombud i

18 Brukere med rusproblematikk Personer med rusproblematikk har et større behov for bistand enn det vi har registrert i form av henvendelser. Ombudet tok derfor i våres initiativ til et besøk på Varmestua, der vi informerte om vår funksjon og var tilgjengelig for samtaler. Vi returnerte med flere konkrete saker som omhandlet blant annet behov for midlertidig bolig, problemer knyttet til NAV (samhandling /ytelser) og legemiddel - assistert rehabilitering (LAR). Flere av brukerne av Varmestua fremholdt at de foretrakk å bo ute fremfor et midlertidig boligtilbud på Utne camping. Det er også et problem at flere av dem må flytte ut i helgene om sommeren på grunn av økende etterspørsel etter overnatting fra turister. Noen brukere har opplevd uklare ansvarsforhold mellom rustjenesten og NAV når det gjelder bistand til å skaffe midlertidig bolig. Transporttjeneste Et annet tilbakevendende tema er ønske om transporttjeneste. En stor andel av dem vi har hatt kontakt med uttrykker ønske om større muligheter til å komme seg ut av huset for å ha sosialt samvær med andre. Mange er skuffet over at aldersgruppen år er prioriterte søkere innenfor denne tjenesten. Transporttjenesten tildeles i forhold til fastsatt beløp som skal gjelde hele året. Beløpet utdeles to ganger årlig og de som har fått tjenesten opplever at de må spare på turene, noe som igjen slår negativt tilbake ved ny tildeling. 18

19 Eksempler på saker Samordning Eksempel 1: Bruker kontaktet ombudet på bakgrunn av en akutt -situasjon, og fikk ikke utbetalt livsopphold fra NAV. To saksbehandlere var involvert i saken uten å kommunisere med hverandre. Bruker fikk den ene dagen avslag på søknad om sosialhjelp til livsopphold og boutgifter med begrunnelse av ikke å ha oppfylt vilkår om å melde seg arbeidsledig. Bruker reagerte også på at det i saksopplysninger fra NAV blir brukt uttrykk som at bruker ikke orker å arbeide. Dagen etter fikk brukeren et nytt vedtak fra NAV der det meldes at bruker etter en samlet vurdering av de opplysninger vi har om deg sett i forhold til dagen arbeidsmarked skal delta på et konkret arbeidsrettet tiltak. Bruker har tidligere selv søkt om kvalifiseringsprogram, og vedlagt dokumentasjon på sine helsemessige begrensninger i forhold til arbeid. Brukerombudet henvender seg pr e-post til NAV med spørsmål om hva som er årsaken til at det blir fattet to helt ulike vedtak med en dags mellomrom. Etter nærmere to uker og flere purringer får vi svar der saksbehandler beklager manglende samordning. Bruker har i mellomtiden fått innvilget livsopphold og husleie. Eksempel 2: Pårørende til rusavhengig henvender seg og er fortvilet over mangel på tilgjengelig informasjon om hva slags hjelpetilbud som kan være aktuelle. Hvor skal de henvende seg og hva slags tilbud kan denne brukeren få? Bruker har tilleggsproblematikk ut over rusavhengighet, mangler bolig, har i tillegg til gjeld problemer når det gjelder inntekt, dvs trygdeytelser og supplerende sosialhjelp. Brukerombudet gjennomgår sammen med pårørende og bruker hvilke tjenester som kan være aktuelle, og kontakter saksbehandler i sosialtjenesten, som igjen har tatt initiativ til henvisning til den kommunale rustjenesten. Det blir i et møte gjort avtale om oppstart av individuell plan og ansvarsgruppe. Ett år senere har bruker vært i kontakt med Sosialmedisinsk poliklinikk, NAV v/skiftende saksbehandlere i tillegg til økonomirådgiver, sykehus (etter suicidalforsøk) fastlege og kommunal rustjeneste. Det er opprettet ansvarsgruppe, hvor hverken SMP eller fastlege møter. Individuell plan er fortsatt ikke påbegynt. Bruker har vært uten bolig en tid. Pårørende har underveis vært i dialog med ombudet og tar ny kontakt pga manglende fremdrift og koordinering av tiltak. 19

20 Ombudet kontakter NAV og understreker plikten til å gi midlertidig boligtilbud. Det blir etter en tid gitt tilbud om Utne camping. Etter ytterligere purring blir arbeid med individuell plan igangsatt, og ny søknad om behandling blir sendt via SMP. Denne prosessen har tatt 15 måneder. Billighetserstatning Bruker henvendte seg til ombudet for å undersøke muligheter for å søke erstatning på grunnlag av omsorgssvikt og psykiske overgrep på barnehjem, samt mangelfull oppfølging fra barnevernet. Vi bisto med å utforme søknad om billighetserstatning fra staten (senere endret til: Stortingets rettferdsvederlagsordning) og innhente dokumentasjon fra barnevernet i Oslo, samt andre instanser bruker har vært i kontakt med gjennom flere år. Våren 2009, drøyt ett år etter at søknaden ble fremsatt fikk bruker innvilget rettferdsvederlag fra staten på til sammen kroner. Av dette er knyttet til forholdene på barnehjemmet, og til manglende oppfølging av barnevernet. Pleiepenger Bruker henvender seg etter å ha mottatt avslag på søknad om pleiepenger til barn som lider av ME (utmattelsessyndrom). Begrunnelse for avslaget er at NAV ikke anser at diagnosen ME går inn under de vilkår som gjelder for pleiepenger. Brukerombudet bistår med klage der vi påpeker at flere foreldre til barn med samme diagnose allerede har fått innvilget pleiepenger og at det må ligge en individuell vurdering til grunn i hver enkelt sak. Vi viser blant annet til tidligere helseminister Brustad sitt svar i Stortingets spørretime høsten Klagen fører ett år senere til at vedtaket omgjøres av NAV, slik at foreldrene får innvilget pleiepenger for en periode på 7 måneder. 20

21 Omsorgstjeneste Bruker 85 år tar kontakt og ønsker hjemmebesøk. Bruker bor i 2.etasje uten heis og har store problemer med å bevege seg på grunn av skrantende helse. Bruker har ingen nære pårørende og ønsker mer hjelp enn 2 timer praktisk bistand pr måned. Vi bistår med søknad om omsorgsbolig. I påvente av ledig bolig søkes det om hjelp til personlig stell, hjelpemidler/tilrettelegging og utvidet hjemmehjelp. Vi tar i etterkant av besøket kontakt med omsorgstjenesten og informerer om behov og hva det søkes om. Et par dager senere får vi telefon fra bruker som har falt pådratt seg brist i ribben. Bruker klarer selv ikke å forflytte seg, er svært engstelig og mener nå at en plass på institusjon er nødvendig. Etter samtale med omsorgstjenesten blir det klart at det ikke finnes akuttplasser, og at bruker i stedet får økt hjemmesykepleie i en periode. Bruker får ikke økt hjemmehjelp. Bruker ønsker institusjonsplass. Brukerombudet ber da om at bruker raskt får hjelp til å fremme søknad om slik plass. Bruker har fått avslag på søknad om sykehjemsplass. Bruker har fått tilsagn om omsorgsbolig. Det er per tiden ingen ledige omsorgsboliger. Krisehjelp Bruker har fått avslag på søknad om krisehjelp fra NAV og kontakter ombudet. Bruker er i en akutt vanskelig situasjon som blant annet har medført at strømmen har blitt stengt pga manglende betaling, og familien mangler midler til livsopphold. Bruker har levert diverse dokumentasjon på at familien er uten midler. Barnevernet er koblet inn i saken og har vært i møte med NAV. Begrunnelse for avslaget er i følge NAV at saken er for dårlig opplyst. Brukerombudet bistår med klage, der vi påpeker at kravet til dokumentasjon i akutt - saker ikke er like strengt som ved behandling av ordinære søknader. Saken går videre til fylkesmannen. Vedtaket blir omgjort og familien blir innvilget livsopphold. Fylkesmannen påpeker feil lovanvendelse og legger i sin begrunnelse vekt på at klager har opplyst saken tilstrekkelig ved faktiske opplysninger og dokumentasjon. Videre påpeker fylkesmannen at søknad om akutthjelp må vurderes raskt, og at dette innebærer at saken ikke kan vurderes like grundig. Et annet poeng som fylkesmannen understreker er at kontoutskrift ikke kan kreves rutinemessig: En kontoutskrift som viser alle bevegelser på konto i ett bestemt tidsrom, inneholder store mengder personlig informasjon, og mye av denne er ikke relevant for sosialtjenestens behandling av saken. Krav om å legge frem kontoutskrift skal ikke være hovedregel ved behandling av økonomistønad (Rundskriv U-4/2003) 21

22 Standardtekst Bruker kontaktet brukerombudet da midlertidig uføretrygd ble stoppet. Bruker kom med vedtak med standardtekst der det sto at han ville få innkalling til et møte før vedtaksdato utløp. I standardteksten stod det følgende: OPPFØLGING: Det er et mål at de som får tidsbegrenset uførestønad skal komme tilbake til arbeid eller øke arbeidsinnsatsen i løpet av stønadsperioden. Trygdekontoret skal i samarbeid med deg drøfte og finne fram til tiltak som kan bedre dine muligheter til å komme tilbake til arbeid, eller til å øke arbeidsinnsatsen. Sammen skal vi utarbeide en plan som viser hvilke tiltak som kan settes i gang, hva du kan gjøre og hvilken oppfølging trygdekontoret skal gi. Vi ber deg møte til samtale om dette på Fredrikstad trygdekontor. Du innkalles til samtale senere i vedtaksperioden klokken 0. Ombudet kontaktet NAV som mente at bruker selv burde ha kontaktet NAV før vedtaket utløp. Ombudet presiserte og viste til vedtaksteksten og at bruker ikke kunne forutse at NAV ikke ville innkalle ham til samtale. Bruker anses å ha handlet i god tro ved å forholde seg til NAV sitt vedtak. Etter ombudets samtale med NAV fikk bruker forlenget vedtaket og senere oppfølging. 22

23 Organisering og arbeidsform Bemanning Brukerombudet har 3,35 stillingshjemler. Ombudskontoret betjenes av: Brukerombud Bente Rekve Sekretær Torhild Michalsen Rådgiver Krishna Chudasama Rådgiver Marianne Nordal Bemanning i 2009: stillinger stillinger stillinger Arbeidsform Vi får henvendelser både via telefon, e-post, brev og frammøte på ombudets kontor. De fleste tar først kontakt med oss pr. telefon. Åpningstiden er mellom kl Dersom det er behov for en nærmere kartlegging og gjennomgang av saken gjøres timeavtale. Vi arbeider tverrfaglig. I hovedsak består vårt arbeid av å; gi råd og veiledning ha dialog med tjenesteapparatet innhente saksopplysningen etter fullmakt bistå med klage/skriftlig dialog med instans innhenter informasjon gi informasjon Det er et mål at saker løses på lavest mulig nivå. Dialog med tjenesteapparatet i de ulike offentlige instanser er derfor viktig. Det er en akseptert form at brukerombudet tar direkte kontakt med saksbehandler/tjenesteyter i den aktuelle virksomheten. I praksis løses de fleste saker på denne måten. Slik tilnærmingsmåte forutsetter at offentlig ansatte og brukerombudet har tillit til og respekt for hverandres oppgaver. I enkelte saker deltar ombudet på møter mellom bruker og tjenesteapparat. Brukerombudets deltakelse på slike møter medfører ofte at saken får en bredere gjennomgang og at tjenesten blir mer tilpasset brukerens totale behov. 23