Er Innovasjon Norge en tidstyv?

Transkript

1 INNHOLD HVORFOR JAKTE PÅ TIDSTYVER?... 1 Er Innovasjon Norge en tidstyv? En syntese av kundetilbakemeldinger og perspektiver fra våre samarbeidspartnere fra Innovasjon Norge 13. januar 2015 HVA SIER KUNDENE?... 2 Mange tilbakemeldinger, én kundehistorie... 2 Hvilke tidstyver opplever kundene?... 3 Digital- eller personlig kundedialog?... 4 Våre kunder har ambisjoner og drømmer... 6 Varierende kvalitet og personavhengighet... 6 Time to market... 7 Pådriverrollen krever forventningsstyring... 7 En jungel av virkemidler... 8 Ansvar, fullmakter og kompetanse... 8 Finansiering - make or break?... 9 Fleksibilitet og tillit, takk! Husk! Mange er positive Ekspertise og nettverk det skjulte gullet? Intet nytt under solen? TID FOR HANDLING Sjekk selv hva kundene sier om oss! Les mer... 14

2 Hvorfor jakte på tidstyver? Regjeringen startet jakten på tidstyvene. Alle statlige virksomheter skal gjøre det enklere for innbyggere, næringsliv og andre offentlige virksomheter ved å effektivisere driften, forenkle regelverket og fjerne tidstyver. Regjeringen vil ha mest mulig innovasjon og velferd pr krone. Anita har tatt ballen: Norsk næringsliv må omstille seg. Få flere bein å stå på. Innovasjon Norge skal være en akselerator i ombyggingen til en mer bærekraftig norsk økonomi. Da må vi være kundedrevet i alt vi gjør. Vi må «Easy to use, easy to love» slippe til våre engasjerte medarbeidere til og effektivisere driften. Det betyr mindre byråkrati og mer tilgjengelig, tillit og transparens. Da trenger vi kunnskap om flaskehalser og tidstyver som gjør at vi står litt i veien for oss selv og blir en blir en bremsekloss i stedet for en akselerator. Og vi trenger selvinnsikt. Organisasjonen har røtter helt tilbake fra 1852 med nedarvede strukturer, verdier og holdninger. Noe er fortsatt verdifullt og noe har gått ut på dato. Forskjellene kan være vanskelig å få øye på for oss som jobber her og selv er en del av kulturen. Derfor er denne Tidstyv rapporten nyttig for oss. Her har vi fått ærlige tilbakemeldinger fra over 500 gründere og bedrifter i hele landet. De har brukt av sin tid på å hjelpe oss til å forstå hvordan Innovasjon Norge ser ut fra utsiden. Fra kundens ståsted. Det er en fantastisk gave fra våre kunder! Rapporten og vedleggene med de konkrete tilbakemeldingene gir nyttig innsikt i hvorfor Innovasjon Norge ikke alltid oppleves som en effektiv, fremtidsrettet innovasjons-partner for våre kunder. La oss være modige og gjøre oss attraktive for våre kunder og samarbeidspartnere ved å snu steiner og se på kulturen vår med friske øyne. Anita har bedt meg om å legge til rette for gode prosesser en oppgave jeg tar fatt på med glede og nysgjerrighet. Jeg har kastet meg over dette materialet. Det håper jeg alle gjør, for her er det mye å lære, enten vi jobber med kunder eller med ledelse og support internt. Toril Bariusdotter Ressem Viseadministrerende direktør Hunting time thieves 2015 Page 1

3 Hva sier kundene? For å kunne bli et mer kundeorientert selskap må vi se oss selv utenfra. Vi må forstå kundenes opplevelser og behov. De siste årene er det gjennomført flere undersøkelser som gir innsikt i hvordan Innovasjon Norges nåværende og potensielle kunder opplever relasjonen til oss. I den webbaserte Kundeserviceundersøkelsen (SU) deler over 200 kunder hver måned sine personlige opplevelser og uredde tilbakemeldinger om samhandlingen med Innovasjon Norge. I mai-september 2014 ba vi særlig kundene om å fortelle oss hvordan vi kan fjerne tidstyver og gjøre det enklere for dem som kunde. 519 kunder svarte med sine egne ord hva de mener vi bør ta tak i for å bli enklere og mindre byråkratisk fremover. Dette er ca. 19 % av alle utsendte skjema. Vi gjorde også oppfølgende telefonintervjuer med om lag 60 kunder. Om omdømme «Som SMB-leder sitter jeg i tidsklemma. Jeg har ingen støtteressurser til å skrive søknader». «Å begynne på en på en prosess med dere virket avskrekkende. Jeg utsatte det lenge fordi jeg hadde hørt at det var veldig tidkrevende og omstendelig». Vi har også hentet ut innsiktene fra andre undersøkelser, som for eksempel Kundereiseprosjektet, gjennomført i Det er klart sammenheng mellom undersøkelsene. Mange tilbakemeldinger, én kundehistorie Relasjonen til Innovasjon Norge starter ofte med kundens oppfatning av selskapets omdømme. Videre steg i kundereisen er besøk på nettsidene og personlig kontakt gjennom møter og telefoner. Deretter følger mottak av rådgivning eller kompetansetjenester fra oss eller en av våre underleverandører. Alternativt innsending av søknad, mottak av vedtak og utbetaling av lån eller tilskudd. Tilbakemeldingene fra våre kunder presenteres i form av en «kundehistorie». Historien er satt sammen av sitater fra fritekstsvarene i undersøkelsen og telefonintervjuene. Vår kundehistorie følger denne strukturen og første del av historien finner du i grønne klammer til venstre. Hunting time thieves 2015 Page 2

4 Hvilke tidstyver opplever kundene? Fritekstkommentarene fra kunden er delt i 9 kategorier: Kategori Digital kundedialog/ nettsider Personlig kundedialog Ansvar, fullmakter, kompetanse E-søknad Lang behandlingstid Utbetaling/ oppfølging Samspill med andre aktører Andre tidstyver Ingen tidstyv/ fornøyd Forklaring Tabell 1 Hvilke tidstyver Misnøye med nettsidene, eller uttalelser om at økt digitalisering og selvbetjening ville gjort hverdagen enklere for kunden Våre kunderådgivere har ikke satt seg inn i søknaden, høy responstid, avviser ønske om dialog, oppfattes som arrogant/lite nysgjerrig Ikke delegert myndighet, byråkratisk prosess med mange ledd, mangler spisskompetanse i kundefront, for personavhengig, mangler rutiner ved fravær E-søknadsløsningen er gått ut på dato, faller ned, tungvint å bruke, kan ikke mellomlagre, vanskelig for kunden å få oversikt Lang behandlingstid er en betydelig tidstyv for kunden, IN bremser opp prosessen, forsterkes av manglende informasjon /forventningsstyring Omstendelige rutiner for utbetaling, lite oppfølging fra kunderådgiver etter innvilget søknad, omfattende og manuell rapportering Dårlig samordning med kommunen i landbrukssaker, for dårlig oversikt over andre partnere og virkemidler. Søknads samordning med Skattefunn. Misnøye med avslag, ikke relevante tjenester, behov som ikke dekkes av våre tjenester, Kunden har ikke opplevd noen tidstyver, mange uttrykker at de er meget fornøyd, noen er mer nøytrale (kunder som ikke har besvart dette fritekstspørsmålet er ikke inkludert) Slik vektes de ulike kategoriene: Kriterier/søknad/dokumentasjon Personlig kundedialog Ansvar, fullmakter, kompetanse Lang behandlingstid E-søknad Digital kundedialog/nettsider Andre tidstyver Samspill med andre aktører Utbetaling/oppfølging Gründere gir litt ulike tilbakemeldinger om hvilke tidstyver det er viktigst å ta tak i enn andre kunder. Slik vekter gründere og bedrifter ulikt: Kriterier/Søknad/Dokumentasjon Personlig kundedialog Lang behandlingstid Ansvar/Fullmakter/Kompetanse E-søknad Samspill med andre aktører Andre tidstyver Digital kundedialog/nettsider Gründer 16% 23% 12% 10% 16% Bedrift Uspesifisert 12% 17% 17% 15% 13% Utbetaling/oppfølging 3% 6% 5% 2% 5% 12% 24% 13% 10% 14% 5% 8% 8% 9% 9% 8% 8% Hunting time thieves 2015 Page 3

5 Topp 3 Gründer Tillat meg å selv finne ut hva Innovasjon Norge kan gjøre for meg gjennom gode nettsider med kontaktpersoner, chat og selvbetjeningsløsninger som er åpne 24/7. La meg få snakke med flinke folk som jeg virkelig kan sparre med og som bringer ideen min og selskapet noen steg videre. Lag en enkel e-søknadsløsning og speed opp saksbehandlingsprosessen mitt viktigste konkurransefortrinn mot de etablerte er hastighet og fleksibilitet. Digital- eller personlig kundedialog? Tilbakemeldingene om forbedringspotensialet handler om kundeforståelse, kultur og kompetanse. Men også om manglende transparens og uklare kriterier for støtte. Det er flest tilbakemeldinger på tidstyver handler om kvalifisering til- og leveranser av våre finansielle tjenester. Også fra kunder som faktisk har mottatt rådgivning. Kundedialogen - hvordan vi møter kundene - får mye oppmerksomhet. Det handler dels om den personlige dialogen, men også hva vi viser og ikke viser på nettet som kundene opplever som vanskelig. Top 3 Etablerte bedrifter og klynger Dokumentasjonskrav og kriterier må være klokkeklare slik at vi vi skjønner hva som skal til for å få støtte fra dere La oss få sparre med spisskompetansen med en gang og myndiggjør folka deres, slik at de kan være tydelige overfor oss / gi oss klare svar Forenkle både nettsider, e-søknad, rapportering og koordiner dere bedre med andre aktører slik at det virkelig blir èn dør inn Vis veien til kunnskapen og hva som kreves «Hvorfor har dere ikke en database over helt basic ting og FAQ om finansiering av innovasjon tilgjengelig? Eller en oversikt over hvilken kompetanse IN sitter på som jeg kan ha bruk for. Det ville vært nyttig å finne på nettsidene deres». «Det virker som det er et hav av støttemuligheter, men hvis det er sånn at man ikke får støtte i Oslo, så si det da! Jeg er ikke interessert i å ha et møte med en av deres rådgivere før jeg vet om dere har noe å tilby meg. Jeg kan ikke kaste bort tid på feil folk». Hunting time thieves 2015 Page 4

6 Det er mange og tydelige signaler om at e-søknadsløsningen vår er for rigid og at nettsidene må bli bedre og mer interaktive. Private banker og andre har oppdratt oss til å gjøre noe av jobben selv gjennom digitale flater. I mai opplevde også enkelte kunder at løsningen falt ned eller at de måtte sende inn søknad på nytt. Slike hendelser påvirker svarene i undersøkelsen og vårt omdømme. Akkurat på dette punktet skiller denne undersøkelsen seg litt fra innsiktene i Kundereiseprosjektet, som slo fast at det fysiske møtet mellom kunden og vår kunderådgiver var aller viktigst (se illustrasjon under). Dette har antakelig sammenheng med at materialet var mer kvalitativt og basert på observasjon og intervjuer med kunder. E-søknadsløsningen «Det er mye som skal inn i søknaden, så man greier ikke å fylle ut alt på en kveld. Du må ta det over flere kvelder. Da har du glemt hva som sto i de forrige vinduene. Fant ingen måte å ta forhåndsvisning av hele søknaden, så jeg måtte bare starte på nytt». «Vinduet jeg skal skrive inn i er jo mikroskopisk. Det ville lettet arbeidet om jeg kunne brukt forretningsplanen min som søknad i et enklere skjema uten så mange inflexible boxes». «Selv for en som er rimelig oppegående er det for mange faktorer som henger i hop og som stopper for utfyllelsen av søknaden. Det er nok med to summer som ikke stemmer så låser alt seg. Jeg prøvde å ringe support telefonen, men den var bare åpen i arbeidstiden». Figur: Kontaktpunkter (fra Kundereisen) Størrelse på boksen angir viktighet Etter å ha gått gjennom tilbakemeldingene fra over 500 kunder, er vår inntrykk mer at de fleste kunder forventer å finne ut av det grunnleggende på nett før de kontakter våre eksperter. Dette utnytter ikke vi godt nok i dag. Kunden finner ikke svar på nett, dermed blir det fysiske møtet mye viktigere enn det trenger å være. Her ligger det et stort potensial både for å gjøre kundeopplevelsen bedre og spare dyrebare personlig service til de prioriterte kundene og de mest krevende oppgavene. Vi må digitalisere for å kunne nå flere kunder og samtidig effektivisere driften. Hunting time thieves 2015 Page 5

7 Våre kunder har ambisjoner og drømmer Våre kunder er forskjellige. Noen er «verdensmestre» som stiller tydelige krav til oss og vil bruke minst mulig tid på å få den risikoavlastningen de er overbevist om at deres prosjekt fortjener. Andre er usikre og trenger vår anerkjennelse for i det hele tatt å gå videre. Men de er alle folk med ambisjoner og drømmer om å lykkes med noe de tror på. Enten det er å skape det neste Google, eller å trygge viktige arbeidsplasser i bygda. Varierende kvalitet og personavhengighet De som svarer på serviceundersøkelsen er ofte en gründer eller en prosjektleder. De sørger for fremdrift i med sin energi, drive og kompetanse. De er en kritisk faktor i utviklingsprosjektet som vi må håndtere med omtanke. Mange er sårbare i sitt møte med Innovasjon Norge fordi vi har «monopol» på å utløse statlig risikokapital. Endringsagentene i norsk næringsliv fortjener at vi blir enklere å forstå og at vi leverer jevnt høy kvalitet. Personlig møte «Det tok tid å få på plass det første møtet. Da forventet jeg i det minste at rådgiveren hadde satt seg inn i søknaden og kunne si om dette er ordningen for meg og om vi hadde det som trengs for å søke. Men han virket lite interessert egentlig. Nesten arrogant. Men kanskje var han bare usikker og flau fordi det hadde gått så lang tid?» «Jeg skulle gjerne hatt mer direkte kontakt med eksperter hos dere underveis, slik at vi fikk hjelp til å avklare de tingens som var mest kritisk. Alt gikk gjennom én rådgiver som ble et utrolig forsinkende ledd i en allerede forsinket prosess. Det gjør det vanskelig å planlegge - og tar dyrebar tid fra oss» Om å skrive søknad «Det er hensiktsmessig å søke på nettet, men ordlyden i mange av spørsmålene er håpløst akademisk formulert. Uten å virke simpelt kunne de vært formulert enklere» «Jeg syntes søknadsmalen gjorde det vanskelig å forklare prosjektets faktiske innhold. Det var behov for å beskrive prosjektet via både møter og vedlegg» «Det må være mulig å søke uten å ha profesjonell hjelp som koster flesk. Mye hadde vært løst med litt veiledning på telefon FØR vi sendte inn søknaden første gang. Men neida, vi skulle sitte alene å fylle ut felt etter felt uten at vi helt skjønte hva dere var ute etter. Etterpå måtte vi rette opp det som var feil» Hunting time thieves 2015 Page 6

8 Time to market Hos våre kunder er tid alltid en knapp ressurs målet er å unngå tapt omsetning og ta en posisjon i markedet. Fart er ofte et konkurransefortrinn. At konseptet treffer markedet når kunden er moden og de etablerte ikke er helt klar for å møte den nye konkurransen. Behandlingstid og personavhengighet «Det tok ufattelig lang tid å få svar. Tiden går og prosjektet blir dyrere. Det virker som det er lite samarbeid mellom de som jobber der? Jeg fikk en annen saksbehandler enn den vi hadde hatt møter med, og måtte repetere informasjon som allerede gitt underveis i prosjektet. Har dere ikke data?» «Innovasjon Norge har mange flinke folk, men også det motsatte. Det verserer lister i miljøene over hvem du bør snakke med og hvem du må unngå. Du er litt prisgitt hvilken saksbehandler du får». «Når det i tillegg kommer sykdom og ferie inn i bildet går det helt galt. Vi har levende dyr som ikke kan vente 3-4 uker midtvinters på at folk skal komme hjem fra ferie. Jeg ønsker meg egentlig en fast, erfaren rådgiver. Alternativt at det er to saksbehandlere involvert som kan overlappe hverandre?» Pådriverrollen krever forventningsstyring Innovasjon Norge kan ikke være en tidstyv som bremser opp kundens prosjekt, men heller være med å redusere «time to market». Samtidig skal vi være proaktiv og utfordre våre kunder. Si til gründeren at hun må teste ideen i markedet med en gang, i stedet for å fikle videre med teknologien. Stille kritiske spørsmål til intraprenøren med internasjonale ambisjoner om teamet er riktig sammensatt og om støtten fra ledelsen er god nok til å holde ut den tiden det tar å få fotfeste i et nytt marked? Pådriverrollen er avgjørende for å gjøre en forskjell - utløse økt verdiskaping. Vi vet at forventningsstyring og god informasjon til kunden underveis i prosessen hjelper. Forutsigbarhet og transparens «Men et tydeligere bilde av tidsrammene man kan forvente seg slik at jeg slipper å mase etter oppdateringer på min sak. Det kan vel stå i svarbrevet?» «Tiden går mens vi prøver å finne møtetidspunkter som passer for alle. Hvorfor ikke lage en møteplan i starten som er forpliktende for både dere og oss?» «Lang behandlingstid er dyrt for oppstartsbedrifter. Jo lenger vi må vente på penger, jo dyrere blir alt». Hunting time thieves 2015 Page 7

9 En jungel av virkemidler Innovasjon Norge er én av mange gode hjelpere. Kunden klarer ikke alltid å holde orden på hvilke ordninger som finnes lokalt, regionalt eller nasjonalt. Eller hvilke sektorer eller prosjekter som kan få støtte. De forventer at vi har oversikten og kan sette dem raskt på rett spor. Dette er helt i tråd med innsiktene fra kundereisen. Samhandling med andre «Rydd opp i jungelen av støtte og tilskuddsordninger. Eller sørg i hvert fall for at deres rådgivere har oversikt og raskt kan peke oss i riktig retning». «Det er Innovasjon Norge vi går til først. Vi forventer at dere også kjenner til ordninger som dere ikke driver selv. Å få hjelp til det er gull verdt!». «I og med at eg driv eit landbruksforetak, må eg bruka landbrukskontoret i kommunen som mellomledd. Det er en tidstjuv. Mykje meir konstruktivt å ha dialog direkte med Innovasjon Norge». «Ønsker meg bedre samspill mellom landbruksrådgiver og saksbehandler hos dere. Unngå dobbeltsjekk av spørsmål om igjen og om igjen på ting som allerede er oversendt». Illustrasjon: Innsikt fra Kundereiseprosjektet Ansvar, fullmakter og kompetanse Over 10 % av kundene i denne undersøkelsen peker på bakenforliggende strukturer i vår organisasjon som gjør det vanskelig for våre kunderådgivere å gjøre en god jobb. Det handler om mangel på spesialisering og om at hver enkelt medarbeider har for lite delegert myndighet. Hierarki og myndighet «Sammenlignet med private banker har Innovasjon Norges rådgivere for lite myndighet. I en bank får en allerede på rådgivernivå nokså klart vite hva som er mulig og ikke mulig. Hos Innovasjon Norge forstår vi det slik at rådgiveren ikke kan si noe om hva som kan være mulig å oppnå av finansiering før det har vært behandlet i ulike komiteer. Vi ble anbefalt å søke om et lavere beløp for å slippe unna noen av komiteene» Hunting time thieves 2015 Page 8

10 Finansiering - make or break? Innovasjon Norge skal ikke bistå alle, men der vi bidrar skal vi gjøre en forskjell. For å nå målene våre, må vi velge de riktige kundene. Dette måler vi bl.a. gjennom kundeeffektundersøkelsene (se forklaring til høyre). I 2013 mente 88 % av kundene at støtten fra oss var avgjørende for at de gikk videre med sitt prosjekt. Det stiller store krav til måten vi formidler vårt endelige vedtak til kunden. At vi er forutsigbare og transparente. Tilsagn/avslag «Det var et sjokk å få avslaget. Begrunnelsen rimte ikke med vårt inntrykk etter de innledende samtalene. Vi skrinla prosjektet etter det». Fakta: Hvordan vet vi at vår finansiering gjør en forskjell? Kundeeffektundersøkelsene sier blant annet noe om hvor avgjørende støtten fra Innovasjon Norge var og hva som ville skjedd med prosjektet uten med-finansiering fra staten. Et uavhengig miljø spør utvalgte kunder like etter tilsagn og 4 år etter at kunden mottok støtte. Undersøkelsen er anonym I 2013 mente 11 % av kundene at prosjektet ville blitt gjennomført i samme skala og med samme tidsskjema uten statlig støtte. Disse prosjektene har lav addisjonalitet Andelen prosjekter med lav addisjonalitet skal være så liten som mulig, siden kunden oppgir at vi ikke var utløsende Andelen prosjekter med høy og middels addisjonalitet har gått noe opp de siste åra, og er nå ca. 88 % I 2013 var andel prosjekter med høy addisjonalitet 63 % «Det var en lettelse å få innvilget penger til prosjektet vårt, men det var vanskelig å forstå hvorfor de avslo noen av kostnadene. Nå er vi i uansett godt i gang». «Det gikk flere måneder uten at vi hørte noe. Etter at vi ringte kom svaret i posten etter to dager. Useriøst!» «Forklaringen på vedtaket var ikke lett å forstå. Virket som det egentlig var noe annet som lå bak. Alle kan gjøre feil, men innrøm det heller og beklag!» Andel prosjekter med høy og middels addisjonalitet Kilde: Pöyry Hunting time thieves 2015 Page 9

11 Utbetaling/rapportering «Nå er vi i ferd med å få utbetalt pengene. Det er vanskelig å forstå hva og hvordan egeninnsats skal dokumenteres. Informasjonen fra dere er veldig kompleks, både for mye og for lite egentlig». «Vi får likviditetsproblemer når pengene betales ut etterskuddsvis. Hva med litt tillit?» «Jeg forstår ikke at prosjektregnskapet må følge budsjettet så rigid. Når man er oppstartsbedrift er det ofte sånn at det ikke ting går som planlagt, for eksempel at det går mer penger til advokat eller man måtte ut med mye mer til konsulenter enn planlagt. Jeg skulle ønske at Innovasjon Norge kunne være litt mer fleksible». «Rapporteringsrutinene er håpløst gammeldagse. Dette kan forenkles mye. Og hvorfor er ikke prosjektregnskapet for utbetaling tilgjengelig som excel mal?» «Hvorfor må vi ha en ny runde hvert år, når vi har fått innvilget støtte for flere år og statusrapporten viser at vi er i rute?» Fleksibilitet og tillit, takk! Utviklingsprosjekter er dynamiske. Uforutsette ting skjer og ting tar tid. Finansiering og assistanse fra Innovasjon Norge er en viktig faktor for kunden. Tilbakemeldingene fra kunden tilsier at vi må være mer fleksible og mye mer forutsigbare, enten det er tid, kompetanse eller kapital som er mest kritisk for kunden. Kundene ber oss om å sette opp farten på prosessen ved å vise dem mer tillit. Digital kundedialog med lett tilgjengelig informasjon oppleves også som positivt. Husk! Mange er positive Vi skal også huske at mange kunder er fornøyd. Hele 115 av 519 kunder i denne undersøkelsen har tatt seg bryet med å fortelle at de faktisk ikke opplever noen tidstyver i samhandlingen med oss. Noen har sågar skrevet ned med sine egne ord hva de er mest fornøyd med. Engasjerte og dyktige rådgivere er en gjenganger. God informasjon og veiledning gjennom en krevende, men nyttig søknadsprosess er en annen. Hunting time thieves 2015 Page 10

12 Ekspertise og nettverk det skjulte gullet? I tidstyvundersøkelsen er det de finansielle tjenestene som får mest juling. Det er få tidstyver knyttet til nettverk, kurs og rådgivning. Kunden skiller sjelden mellom sparring som en del av finansieringssøknad og rådgivningstjenester Spisskompetanse og nettverk «Det var litt mye famling i starten for å finne relevant bistand. Men tilbudet om mentor var en avgjørende kompetansetilførsel til rett tid i vårt prosjekt. Lag en bedre elektronisk versjon av kursmateriell. De fleste kurs i dag ender man opp med 2-3 permer med papir som ikke blir brukt.» «Fikk ingen tilbakemeldinger fra den personen som skulle levere fra IN i den perioden vi hadde behov. Vi har heller ikke har blitt kontaktet eller fått noen info om årsak i etterkant, så jeg er veldig skuffet!» «Vi fikk etter hvert et tillitsforhold til INs rådgiver. Han kjente prosjektet og verdikjeden meget godt. En uvurderlig sparringspartner». «Dere har utrolig mange flinke folk rundt om. Folk som virkelig har peiling og som har verdifulle kontakter ute som vi ikke har sjans til å skaffe oss på egen hånd. Men det tok lang tid før jeg fant ut det». Tilbakemeldingene i tidstyvundersøkelsen tyder på at muligheten for å få råd og sparring med våre kontorer ute- og hjemme fortsatt er en godt bevart hemmelighet for mange. Det er synd, siden både serviceundersøkelsen og kunde-effektundersøkelsene viser at kundene våre er svært fornøyd dette tilbudet. I 2013 er det kun 8 % av kundene som har mottatt internasjonal markedsrådgivning som ikke er helt fornøyd med den hjelpen de fikk. Dårlig kompetanse, lite tid og manglende oppfølging var de viktigste manglene. Til tross for systematisk arbeid over flere år med å gi lokale ideer globale muligheter, ser vi liten fremgang i samspillet mellom kontorene ute og hjemme. I 2013 melder fortsatt 25 % av våre kunder ute om ingen eller liten grad av samspill mellom distriktskontor og utekontor Grad av samspill mellom kontorer i Norge og utlandet. Kilde: Pöyry N= 199 Hunting time thieves 2015 Page 11

13 Intet nytt under solen? Våre kunder opplever tidstyver hele veien fra første telefon eller nettbesøk, til leveranser, utbetaling og rapportering. Mye handler om kultur. Noe handler om uhensiktsmessige strukturer og manglende digitalisering. Var det noen overraskelser her? Knapt. Høsten 2014 spurte Anita på Twitter: «Hvilke topp tre overordna endringer ville du ønske deg rundt organisasjon og fokus i Innovasjon Norge?» Vi fikk ca 160 twittermeldinger tilbake. De aller fleste svarene knytter seg til byråkrati og kultur. Mange er også opptatt av at vi bør prioritere opp enkelte områder som miljø, IKT og sosialt entreprenørskap, og tone ned andre ordninger, f.eks. distriktsoppdraget (se oversikt til høyre) I fritekstsvarene vi har fått fra våre kunder hver eneste måned de siste 5 årene ser vi lignende tendenser. Wordcloud: Dette sier kundene vi kan forbedre Kilde: Fritekstsvar i Kunderserviceundersøkelsene i 2013 Graf: Forbedringsforslag til Innovasjon Norge Kilde: Twitter sommer/høst 2014 Hunting time thieves 2015 Page 12

14 Tid for handling Vi kan trygt konkludere som Anita: «Folkens, vi vet nok. Nå kan vi handle. Bygge videre på historien og det som er bra. Fikse det som må fikses». Vårt nye lederteam (LT) leder arbeidet med å skape fremtidens Innovasjon Norge. Illustrasjonen til høyre under viser hvilke prinsipper vi jobber etter i endringsprosessen. Noen av tiltakene vi nå jobber med, er listet under. Lederteamet vil presentere en ny prioritert tiltaksliste 15. februar når vår nye organisasjon er mer avklart. 1. Nytt lederteam som bygger ETT Innovasjon Norge Drive fram visjonsarbeidet, stake ut ny kurs for selskapet og være rollemodeller for et åpnere og mindre byråkratisk Innovasjon Norge 2. Implementere ny organisasjonsstruktur og revidere vår merkevareplattform Kundedrevet i alt vi gjør. Enkelt å forstå hva vi skal være for hvem 3. Økt handlingsrom for de ansatte i ny struktur - Tydelig arbeids- og kunnskaps og ansvarsdeling mellom kontorene - Mer tillit og ansvar til hver enkelt medarbeider. Økt spesialisering - Bygge kultur og IT-løsninger for samhandling på tvers av silo og fysiske landegrenser 4. Forenkle prosesser og digitalisere selskapet - Fornying av nettsidene med mer 2-veis kommunikasjon - Dele all kundeinformasjon i nytt CRM (MSDynamics) - Fra 60 til 4 dager behandlingstid for ESTIP fase 1 - Fra gründertelefon til kundesenter 24/7 Men skal vi få til dette, holder det ikke med tiltak initiert av toppledelsen. Skal vi endre kulturen og bli et enklere uog mer kundeorientert selskap, må vi alle endre oss. Starting with the man in the mirror Så start med deg selv, dine kunder og dine kolleger. Hva bør vi forbedre hos oss? Hvem kan vi lære av? Når er vi virkelig gode? Hva hindrer oss i å gjøre mer av det? Just do it! Hunting time thieves 2015 Page 13

15 Sjekk selv hva kundene sier om oss! Gårdbrukere, gründere og småbedrifter og high-tech bedrifter med internasjonale ambisjoner har tatt seg tid til å gi oss innspill og forbedringsforslag. Kundehistorien i rapporten er vårt utvalg. Det blir aldri 100 % dekkende for de ulike stemmene og meningene som finnes i materialet. Alle fritekst-svar og notater fra telefonintervjuene er anonymisert og vedlagt rapporten. Det er mye læring for oss både i de negative og de positive tilbakemeldingene. Så ta deg tid til å lese vedlegget. Da kan gjøre deg opp din egen mening og fordype deg på en bestemt kategori tidstyv eller et område du selv kan gjøre noe med. For de kundene som har valgt å ikke være anonyme kan du også sortere på delmål, kontor og tjenestetype Og del gjerne både utfordringer og løsninger med dine kolleger på Yammer via gruppen Yammer Timethieves Les mer Les mer om regjeringens jakt på tidstyver på Difi.no Alt materiell om tidstyvundersøkelsen finnes på internt INLibrary: Innovasjon Norges tidstyvundersøkelse 2014 Innrapporterte tidstyver fra 519 kunder (Excel) Notater fra ca. 60 telefonintervjuer (Word) Støtte-materiell til bruk i egen enhet/kontor (PPT) Serviceundersøkelsen Skåre på sentrale spørsmål finnes i denne rapporten på INSight Fritekstkommentarer fra kundene finnes i denne rapporten på INSight Twitter tilbakemeldinger til Anita 2014 Alle tilbakemeldingene er samlet i denne Excel-filen Speed-dater med eksterne partnere og næringsliv Alle speed-datene med eksterne finnes på intranett Innsikt fra Kundereise-prosjektet Prosjektet ble gjennomført i 2013 med bistand fra Eggs AS Rapport fra innsiktsfasen i Kundereisen finner du på INLibrary (PDF) Intervjuer før oppstart av Gründertelefonen I 2013 før oppstart av Gründertelefonen gjennomførte Nettlife Research intervjuer med 7 gründere. Funnene samsvarte godt med innsiktene fra kundereisen og ga god innsikt i de personlige opplevelsene til grunderne. Du finner en kort rapport i INLibrary Kundeeffektundersøkelsene Et uavhengig miljø undersøkelser effekter hos et utvalg kunder hhv. 1 år og 4 år etter tilsagn. Før-undersøkelsen for et utvalg kunder i 2013 finner du på INLibrary Omdømmeundersøkelsen Omdømmeundersøkelsen gjennomføres årlig av IPSOS. Kunnskapen om hva Innovasjon Norge tilbyr og hvordan vi bidrar til innovasjon og verdiskaping er lav. Omdømmerapporten fra 2014 finner du på INLibrary Hunting time thieves 2015 Page 14