Design som metode for utvikling av tjenester Del 2

Transkript

1 Arbeidsseminar i Boligsosial utvikling Design som metode for utvikling av tjenester Del september 2013 Judith Gloppen Anders Hansen Monica Fossnes Petersson

2 Bruk av designmetodikk i praksis Registrering og kaffe Introduksjon til dagen, med kort oppsummering av seminarets del 1 Designmetodikk i praksis Lunsj Designmetodikk i praksis forts. Designledelse og tverrfaglig samspill i innovasjonsprosesser Fra inspirasjon og ny kunnskap Hvor går veien videre? Nettverkstapas og ordet er fritt

3 DogA Norsk Design-og Arkitektursenter. NHD SIDE SIDE 4 Siviløkonomforeningen 4 Siviløkonomforeningen Oslo Oslo

4 Norsk Designråd Stiftet i 1963 av Norsk Industri og Norges Eksportråd. Norsk Designråd er en del av NHDs virkemiddelapparat med 19 ansatte og et budsjett på 40 MNOK Norsk Designråd fremmer bruk av design som et innovasjonsverktøy i private og offentlige virksomheter: Designdrevet innovasjon Tjenestedesign- og innovasjon Effektivisere offentlige virksomheter Helse, transport, reiseliv, maritim og fornybar energi

5 NASJONALT KOMPETANSE- SENTER

6 Kort oppsummering av seminaret del 1

7 Overføringsverdi

8 Helhetsopplevelse Se på hele brukerreisen gjennom alle kontaktpunkter enkeltvis og som en helhetlig opplevelse. Funksjonell og emosjonell opplevelse fra brukernes perspektiv. Kilde: Polaine, Løvlie, Reason (2013)

9 Design av tjenester skjer i et nært samspill med flere fagdisipliner og ansatte

10 Kilde: DesignIt

11 Kilde: DesignIt

12 Kilde: DesignIt

13 Tjenester, noen særtrekk Produseres og konsumeres samtidig Ingen angreknapp ved feil Samproduksjon. Brukeren tar selv del i tjenesteproduksjonen Ofte sammensatt av et sett med tjenester, levert av ulike tilbydere. For brukeren er dette én sammenhengende opplevelse Vanskeligere å måle, vanskeligere å avgrense Vanskeligere å prise?

14 Tjenester, noen særtrekk Fordi tjenester har bruker/kunde som medprodusent er brukerinnsikt viktig Fordi tjenester oftest strekker seg ut over tid og skapes av flere aktører, er en planmessig regissering (design) av tjenesten viktig Fordi mange tjenester er avhengig av at kunden selv gjør visse operasjoner, er interaksjonsdesign viktig.

15 Hvem er brukerne? Hva vet dere om brukerne? Hvilke behov har brukerne?

16

17

18 Designdrevet innovasjonsmetodikk Definere fokusområde Brukerstudier Oversette Verifisere/teste Velge konsept

19 Hvordan omsette innsikt til gode løsninger? Prosjektstart Søke innsikt Analysere og definere Utvikle Levere

20 Hva er innsikt? Kvalitive data Brukersinnsikt Markedsinnsikt og megatrender Kvantitative data / markedsundersøkelser Organisasjonsinnsikt Konkurrentinnsikt

21 Designtekning i strategiarbeid

22 Høy kompleksitet skaper behov for helhetlig fokus

23

24

25 Illustrasjon: live work

26 Det brukerne trenger Det organisasjonen har kapasitet til Illustrasjon: live work

27 Design kan spille en unik rolle i å konkretisere det store bildet Design kan spille en unik rolle i å skape brukermedvirkning i praksis

28 Service blueprint Brukerens prosess Kontaktflater Organisasjonens prosess Illustrasjon: live work

29 Brukerorientering er en endringsreise Forankring i ledelsen Engasjerte ambassadører Opplæring og trening Aktiviteter i linjene Måling

30 Måling Designe piloter for å lære, forbedre, validere og skalere. Systematisk måling av resultater. Illustrasjon: live work

31 Hvorfor er tjenestedesign relevant? En praktisk og kreativ metode som kan: øke brukertilfredsheten forsterke opplevd verdi og unikhetspunkter i tjenesteutvikling skape økt intern involvering på alle nivåer i organisasjonen effektivisere interne prosesser, redusere kostnader og øke lønnsomheten gi kunden/brukeren en bedre og mer helhetlig opplevelse ved bruk av tjenestene

32 TJENESTEDESIGN TANKESETT + METODER/VERKTØY + LÆRING GJENNOM PRAKSIS

33 VISUALISERING Skaper felles visuell forståelsesplattform, som skaper bedre grunnlag for videreutvikling og som beslutningsgrunnlag

34 Design er brukerorientert innovasjon i praksis Designmetodikk fokuserer på å: Se helhetlig på en tjenesteleveranse Effektivisere leveranseprosesser Skape funksjonelle og brukervennlige løsninger Legge til rette for gode opplevelser «Det er ikke mangel på kunnskap som er utfordringen i det norske helsevesenet. Det er i leveransen til pasienten at vi finner de store potensialene for effektivisering og økt kvalitet.» John-Arne Røttingen Designdrevet Innovasjon Kysthospitalet i Stavern Tidligere direktør, Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten Forskningsbasert kunnskap Kunnskapsbasert praksis Brukerkunnskap og brukermedvirkning Erfaringsbasert kunnskap