Daglig leder i AN NA design AS. Samarbeidsavtale med KS Konsulent. // Jobbet i grafisk bransje siden1989. // Svennebrev som grafiker

Transkript

1 Daglig leder i AN NA design AS Samarbeidsavtale med KS Konsulent // Jobbet i grafisk bransje siden1989 // Svennebrev som grafiker // Cand.mag med mediekunnskap og kunsthistorie // prosjektledelse // coaching // designledelse // Tar en master i tjenestedesign, innovasjon og ledelse

2 TJENESTEDESIGN Norsk Designråd (2012) beskriver tjenestedesign som: Prosesser hvor man planlegger og organiserer mennesker, infrastruktur, kommunikasjon og andre faktorer slik at det i fellesskap får en høyere verdi og kvalitet for både tjenestetilbyder og mottaker.

3 TJENESTEDESIGN Tjenestedesign er en tverrfaglig, metodisk og kreativ tilnærming for å levere helhetlige (sømfri), forståelige og attraktive tjenester med hovedfokus på brukerens opplevelse.

4 lad enb Morg gust. au et 12

5

6

7

8 TJENESTEDESIGN 5 prinsipper BRUKERFOKUSERT å se tjenesten fra brukerens ståsted SEKVENSIELL å se tjenesten som en sammenhengende prosess med flyt og god rytme SAMSKAPING å involvere alle interessenter når tjenesten skal utformes SYNLIGGJØRING å få fram de kvalitetene som ligger bak tjenesten når dette kan øke brukerens forståelse av tjenesten, eller opplevelse av tjenestens verdi HELHETLIG å se alle prosesser og kvaliteter ved tjenesten og vurdere dem samlet

9 BRUKERFOKUSERT BRUKERFOKUSERT å se tjenesten fra brukerens ståsted

10 HVORDAN? Innlevelse Observatøren utkledd som Panda Ut og OBSERVERE & INTERVJUE brukerne Prøv å komme inn i brukeren sko for å forstå behovet bedre Exp View users a Interact w through bo

11 SEKVENSIELL - helhetlig KONTAKTPUNKT Å se tjenesten som EN sammenhengende prosess

12 SEKVENSIELL KONTAKTPUNKT Sukk...

13

14 Finne innsikt om de ukjente behov

15 SAMSKAPING Involver alle interessenter når tjenesten skal utformes Gravstein Plassering???

16 ULIKE BRUKERE Trosamfunn? Kulturbakgrunn? Pårørende: Barn? Voksne? Foreldre? Søsken? Kommuneansatte, begravelsesbyrå, kirkeansatte, blomsterforhandler osv

17 BRUKERGRUPPE Varierte behov Nye brukere Fra Designit prosjekt UDI

18 HVEM MÅ MED I PROSESSEN?

19 SYNLIGGJØRING

20 SYNLIGGJØRING- Gjør det usynlige synlig Vennligst bruk håndklærne om igjen Da sparer vi miljøet:-) Vårt hotell tar samfunnsansvar

21 HELHETLIG å se alle prosesser og kvaliteter ved tjenesten og vurdere dem samlet TESTING Se HELE tjenesten - sett fra brukerens ståsted

22 TJENESTEDESIGN 5 prinsipper. Greit... Men hvordan gjør vi det?

23 METODER Kilde:

24 METODER FOR Å KARTLEGGE BEHOV

25 PERSONAS / PROFIL slår sammen flere personer, og skaper EN

26 Samle på utsagn

27 Hvorfor har de ikke ett par benker å sitte på på Åndalsnes gravlund? Unge og gamle møtes der og tar seg en liten prat. Personlig synes jeg kirkegårdene er en fin, stille, avslappende plass og gå til. Der kan man senke skuldrene, trekke pusten dypt og tenke/ mimre og bare ta det med ro.

28 KONTAKTPUNKT Når, og hvor ofte er bruker i kontakt med tjenesten? Finn alle kontaktpunkt bruker har: før de er i kontakt med dere mens de er i kontakt med dere etter de har hatt kontakt Bruk post-it lapper, og plasser på en tidslinje KONTAKTPUNKT

29 BRUKERREISEN FØR UNDER ETTER Kontaktpunktene plasseres på en brukerreise

30 BRUKERREISEN Emosjonell reise Beskriv hvert trinn,l brukeren med en kort setning. Sørg for at du registrerer følelser - hva u:rykker de egentlig?

31 Ved å visualisere blir de dårlige kontaktpunktene veldig synlige

32

33 Koble bruker + behov + innsikt! BRUKER En ensom og forvirret passasjer som sjelden flyr BEHOV Trenger en enkel måte å finne ut hvordan han kommer Dl innsjekk INNSIKT Fordi han er for flau Dl å be om hjelp Et levende bilde av en PERSONA -en følelsesmessig beskrivelse Noe brukeren virkelig ønsker Et sterkt ønske Begrunner behovet på et dypt nivå En sterk årsak som hindrer behovene blir oppfylt

34 HVORDAN?

35

36 BRUKERREISEN FORAN BAK Når brukerreisen er tegnet opp, hva må tilrettelegges bak?

37 HVORDAN? double diamond Utfordring Definer Test Innlevelse idedugnad Prototype DISCOVER UTFORSK DEFINER DEVELOP UTVIKLE DELIVER LEVERE

38 A T O N E METODEN AKTØRER TOUCH- OFFERINGS NEEDS EXPERIENCE Aktører i prosessen: POINTS TJENESTEN Forstå kundens Designe Interessenter KONTAKT- BEHOV BRUKEROPPLEVELSEN Kan nye kombinasjoner av AKTØRER forbedre tjenesten? PUNKT, Når, og hvor ofte er kunden Uttalte og skjulte behov i kontakt med tjenesten?

39 PROTOTYPE Utvikle prototyper og TESTE mulige løsninger

40

41 Hvis pasienten fikk bestemme Oslo Universitetssykehus Designit/Norsk Designråd 2013 FILM Kreftdiagnose A! Å Det faktiske breaking point i brukeropplevelsen OUSs oppfattelse av brukerreisen

42 CASE Hvem er brukeren? Dele en felles oppfatning Kartlegg dagens forventede reise Vurdere opplevelser langs denne visualiser kontaktpunkt Forbedre eller lage helt ny brukerreise