Bruker Spør Bruker Evaluering

Transkript

1 Bruker Spør Bruker Evaluering Å styrke brukernes perspektiv som grunnlag for utvikling av tjenester og innovasjon i tjenestene. Dagfinn Bjørgen BSB Leder KBT Midt-Norge

2 6 brukerstyrte sentra og et nasjonalt senter Sagatun

3

4 Arbeidsområder 2015 KBT Midt- Norge Metoder for involvering av brukerperspektiv Eks. «Min Stemme Teller» Prosjekt om brukermedvirkning for barn og unge. Dokumentasjon av brukerperspektivet Brukerinvolvering i forskning Opplæring og opplæringskonsepter Arbeidsliv og rehabilitering

5 Programområder KBT Midt Norge Formidling Opplæring Bruker medvirkning for voksne Brukermedvirkning for barn og ungdom i pasient og/eller klient posisjon Arbeid Rehabilitering og behandling i et brukerperspektiv. Forskning og kunnskapsutvikling. NAPHA NAPHA

6 KBT Midt-Norge tilbyr blant annet. Bistand til å iverksette medvirkning Dialogmøter i den enkelte kommune. (ca 4 timer) Evaluering av tjenester med formål å styrke tjenestene og brukerne. NAPHA NAPHA

7 Momenter fra dialogmøter i kommuner (Kommune og brukerorganisasjon sammen) Utfordringer i kommunen Kommune perspektiv på KBT sin rolle: Hvordan få stemmene frem fra de som organisasjonene ikke får, og de eksemplene som brukerorganisasjonene ikke sitter på? Hvordan informere og involvere brukere? Hvordan få brukere til å delta på større konferanser.) Hvordan motivere - har prøvd med egne verksteder for bare brukere slik at deres stemme skulle være sterkere. Viktig at brukerorganisasjonen og kommunen blir invitert sammen. «Veldig bra at noen utenfra kunne komme å gi et puff». Behøver stimulering med noen utenfra. Tilgang på kunnskap En kommune hadde flere prosjekt som hadde utprøving av metodikk og KBT sitt initiativ kunne være en god anledning til erfaringsutveksling mellom tjenester /prosjekter i kommunen, sammen med det KBT kunne bringe inn.

8 Brukererfaring og utvikling av tjenestene tradisjonelt Det er ulik systematisk innhenting av brukernes erfaringer Det er ofte basert på konflikt når informasjonen blir samlet inn. Brukernes stemme blir ikke formidlet til tjenesteenhetenes ansvarlige ledelse. Erfaringene behandlet som anekdoter (enkelthistorier) Enkelthistorier individuell Ordinære kvantitative tilfredshetsundersøkelser (brukerundersøkelser ) Strukturerte skjema. Utfordrende å få den relevant for praksis vanskelig å spørre eksakt eksempel «fornøyd med informasjon».

9

10 Dialogbasert evaluering Etisk ståsted på at alle har mennesker har like mye verdi men ulikt ståsted. Fokus på forståelse og å tenke nytt i utvikling av tjenester Fokus på hva som er bra som man skal fortsette med Fokus på å få frem ulike virkeligheter og parallelle virkeligheter

11 Å være bruker Opplevd avhengighet av tjenestene. Opplevd avhengighet av at andre fatter vedtak. Vi ser tegn på en kommunal institusjonalisering.

12 Bruker Spør Bruker Gruppeintervju/ eneintervju uten tjenesteytere Assosiasjoner gir bevissthet på og tilgang til flere erfaringer og opplevelser. Habermas, J. (1981) Theorie des kommnikative hadelns. Den herre-dømme-friesamtale Anonymitet Ingen er underdanig. Det som er gyldig er det gode argument. Det er brukerne / pasientene/pårørend e som styrer tema.

13 Fokusgruppemetode. En nøye planlagt diskusjon. For å oppnå innsikt i et definert interesseområde. Den fokuserte diskusjon.

14 Den fokuserte diskusjon. I motsetning til enveisflyt av informasjon generer fokusgrupper data fra gi og ta situasjoner: Assosiasjonsprinsippet. Mening dannes i samhandling/samtale med andre. Lære av hverandre. Likemannseffekt.

15 BSB evaluering Medlem av European Evaluation Society American Evaluation Association Opprinnelig teori kilder: Utilization focused evaluation 1997 Patton, Michael Quinn Developement evaluation 2011 Patton, Michael Quinn Moderating Focus groups RA Krueger 1997 Habermas, J. (1981) Theorie des kommnikative hadelns

16 BSB Oslo kommune 15 bydeler

17

18 Behovet for døgntilbud. En behøver avbrekk fra hjemmesituasjon. Behøver ro og ansvars pause fra hjemmesituasjon når man må jobbe med ting selv. (familiefar ansvar for barn) Får å ta ned «tankekjør» behøves tilgjengelighet på dyktig personell. «Det å slippe å møte spøkelsene hjemme» (Linda Øye 1.Politisk nestelder MH)

19 Andre utfordringer Betydningen av fagligoppdatering for fastleger i forhold til den enkelte pasient De som har fått første psykiske krise hadde stort behov for å snakke med psykolog/psykiater.

20 Hovedfunn BSB Respekt Dyktige fagpersoner Forutsigbarhet Fleksibilitet Informasjon Samhandling Felles beslutning Sosial kontakt Utviklingsmulighete r Ansvarsfrihet

21 Brukermelding Dokumentasjon Bruker/ pårørende perspektiv Den Herredømmefrie samtale Forståelse gir kvalitet Organisasjons utvikling Metoder for Dialog og læring Tilbakemelding Motivasjon

22 Makt i relasjoner (sitat fra kvalitetsprosjekt Sør-Trøndelag) Lojalitet til sin behandler, og personalets forsvarsreaksjoner) En mobiliserer forsvaret til de ansatte hvis en prøver å si det samme til dem. Jeg ville nok tatt opp alt med personalet, men mange reagerer med en forsvarsposisjon. Jeg føler jeg rører ved et lojalitetsbånd som ikke bør brytes når jeg snakker med personalet. Med personalet er det vanskelig å vite hvor langt en kan gå uten å såre.

23 Andre elementer Trygging av fagfolk Grundig og god metodikk for innsamling Tilbakemeldingsrutiner

24 Hvilke mål hadde kommunen med å gjennomføre BSB? (etterevaluering 2008) Konkret tilbakemelding på kvalitet og innhold, bruke det til forbedringsarbeid. Spørre brukerne om de er fornøyd med tjenestene. Tilfredsstille myndighetenes krav som grunnlag for oppdatering av psykiatri plan Få valide data velge en metode som har mulighet til å få frem brukernes reelle oppfatning.

25 Konkrete ting det har med ført å gjennomføre en slik prosess? Fikk avkreftet/bekreftet ting man visste om tjenesten. Handfaste resultater fra none utenfra med mulighet for å være objektive til tjeneste og ansatte. Konkrete ting å jobbe med, individuelle tilbakemeldinger og system-trekk. Tiølbakemeldinger som er meningsfylte for den som skal utøve tjenestene og for ledelse. Interessante og utfordrende diskusjoner internt i aktuelle deler av tjenestapparatet. Beviser:at svært syke mennesker kan delta i evalueringer. I rekrutteringsarbeidet ble det en annen dialog med brukere enn man er vant til. Brukere sier: nye tanker og kunnskap.

26 Bruker Spør Bruker Evalueringer Haltdalen DPS Famillieambulatoriet BSB Revmatologisk avdeling St. Olavs Hospital, 2010/2011 Inn på tunet Trondheim kommune, Oppfølgingstjenesten Øst- og Midtbyen Treffsteder Samhandlingsprosjektet Sommerstua (Treffsted) Evaluering av Psykiatrisk ambulant rehabiliteringsteam (PART) 2008/2009 BSB Psykisk helsevern, Trondheim kommune 2007 Oppfølgingstjenesten Lerkendal og Heimdal 2009 Bruker Spør Bruker Stange kommune Bruker Spør Bruker Hamar Kommune Byer og kommuner Oslo kommune 15 bydeler Ålesund Nærøy Levanger Inderøy Steinkjer Namdalseid Namsos Stjørdal Familieambulatoriet, Helse Nord- Trøndelag

27 BSB Oslo kommune 15 bydeler

28 Hovedfunn BSB Respekt Dyktige fagpersoner Forutsigbarhet Fleksibilitet Informasjon Samhandling Felles beslutning Sosial kontakt Utviklingsmulighete r Ansvarsfrihet

29 På hvilke områder har kommunen jobbet videre med dette? Avklaringsmøter, hyppigere møter, holdningsarbeid. Tar frem rapporten på nytt etter 1 år ta status. Nye undersøkelser. Vedlegg til prosjektrapportering. Dialogkonferansen gav konkrete tilbakemeldinger/klare ideer til konkrete kvalitetsforbedringsområder. Planlagt brukt i innovasjonsprosesser.

30 Hva sier brukerne? (evalueringsskjema dialogkonferanser.) Viktig å få si sin mening. Det vedrører meg. Det handler mye om min hverdag. Fint å treffe likesinnede. VI har fått en god del interessante opplysninger. Be inn flere ansvarlige. Håper kommunen tar dette ad notam

31 Erfaringer fra Bruker Spør Bruker Det legges vekt på betydningen av at dialogprosessen gir en annen arena for diskusjon: fint å møte brukerrepresentanter på andre arenaer Brukere har fått en bedre forståelse av hvordan tilbudene er utformet og at temaene i evalueringene:. angår meg.temaene handler om livet vårt.. Ting kom opp som jeg ikke hadde reflektert over tidligere. Brukerrepresentanter har erfart konkretisering av problemer og utfordringer og konkretisering av motstand mot brukermedvirkning. Dette har styrket evnen til å arbeide for

32 Undring og dialog, Kårhild Husom Løken m fl. Rådet for Psykisk Helse, Tjenesteytere får mer konkret tilbakemelding på egen praksis. Metoden muntlig form egner seg for brukere som har problemer med spørreskjemaform. Lett tilgjengelig metode for brukere. Brukerstyrking. Metoden har fungert godt, bedre enn tidligere brukerundersøkelser.

33 Prosessevaluering av prosjektet, På oppdrag fra Helse og Sosialdepartementet: v/lisbeth Grut. Mag. art. sosiologi og Jan W. Lippestad cand.polit. v/tone Alm Andreassen cand sociol

34 Sintef unimed: Virksom men krevende modell. Brukerstyrking. Det skjerper oss.

35 oppsummerte erfaringer NAPHA NAPHA

36