Rapport forvaltningsrevisjon Primærlegetjenesten Organisering, tilfredshet og tilgjengelighet Agdenes kommune

Transkript

1 Rapport forvaltningsrevisjon Primærlegetjenesten Organisering, tilfredshet og tilgjengelighet Agdenes kommune År 2005

2 Innholdsfortegnelse side 1. SAMMENDRAG BAKGRUNN ORGANISERING AV ALLMENNLEGETJENESTEN I NORGE: FASTLEGEORDNING ERFARINGER ETTER TO OG ET HALVT ÅR MED FASTLEGEORDNINGEN FASTLEGEORDNINGEN I SMÅ KOMMUNER RIKSREVISJONENS UNDERSØKELSE OM FORVALTNING AV OG MÅLOPPNÅELSE I FASTLEGEORDNINGEN HJEMMEL FOR FORVALTNINGSREVISJON HØRING PROBLEMSTILLING OG VURDERINGSKRITERIER METODE FUNN OG VURDERINGER ORGANISERING BRUKERTILFREDSHET Kriteriet: Tilgjengelighet til primærlegetjenesten i Agdenes kommune Kriteriet: Brukernes tilfredshet med kontakten til legen under konsultasjonen Kommentarer fra brukere som deltok i brukerundersøkelsen HØRING ANBEFALING REFERANSER Vedlegg 1. Data fra brukerundersøkelsen 2. Spørreskjema 3. Rådmannens høringsbrev foreløpig rapport Orkanger, 05. oktober 2005 Inge Storås Daglig leder Revisjon Midt-Norge IKS Side 2 av 14

3 1. SAMMENDRAG Bakgrunn Prosjektet belyser tilfredshet og tilgjengelighet for innbyggerne til legekontoret i Agdenes kommune. Prosjektet ble initiert av Kontrollutvalget og fremgår av forvaltningsrevisjonsplanen våren De hadde et ønske om prosjekt som hadde fokus på primærlegetjenesten i kommunen. Problemstilling Revisor har belyst følgende problemstilling i prosjektet: Fungerer den kommunale primærlegetjenesten i Agdenes kommune som forutsatt innenfor fastlegeordningen? For å besvare problemstillingen ble to kriterier belyst. Det ene kriteriet omhandlet organisering av primærlegetjenesten, det andre omhandlet brukertilfredshet av legekontoret. Beskrivelse av organisering av legekontoret i kommunen Det er kommunelege John Lille-Mæhlum som er leder for legekontoret og ansatte på kontoret. Han er underlagt Oppvekst og levekår med kommuneleder Anne M. G. Sterten som har det overordnete ansvaret for legekontoret. Legekontoret er stedbundet i lokaler i helsesenteret. Av kommunens innbyggere er 1417 innbyggere tilknyttet fastlegeordningen på kontoret, 386 innbyggere i kommunen har fastlege i de andre kommuner. Vi finner en tilsvarende tendens i Snillfjord og Hitra kommune noe som tyder på at dette er et småkommuneproblem. Vi har sammenlignet utgiftene til Agdenes kommune med tilsvarende kommuner - KOSTRA 1 og funnet at kommunen har noe høyere driftsutgifter til legekontoret per innbygger en de andre kommunene og noe mindre årsverk til lege per innbygger enn sammenlignbare kommuner. Konklusjon på kriteriet brukertilfredshet Vi har i prosjektet definert brukertilfredshet som tilgjengelighet og tilfredshet (bruker opplevd kvalitet) av legekontorets tjenester. Data er innsamlet i en brukerundersøkelse som er besvart av brukere på legekontoret. Brukerundersøkelsen ble lagt frem i perioden fra Det kom inn 48 svar, som gir en svarprosent på 17,4 %. Kontrollutvalget vedtok i sak 13/05 å legge ut brukerundersøkelsen i en ny periode. Den ble lagt ut fra på legekontoret. Det innkom 17 svar i denne perioden. Revisor konkluderer med at svarprosenten for brukerundersøkelsen er lav. Revisor velger likevel å konkludere ut fra det datamaterialet brukerundersøkelsen har gitt. Konklusjonene må sees i sammenheng med svarprosenten for undersøkelsen og svarene må ikke tolkes for bastante. For delkriteriet tilgjengelighet har revisor funnet følgende: Revisors totale vurdering av resultatskårene for kriteriet tilgjengelighet viser at brukerne er tilfredse med tilgjengeligheten av legekontoret i kommunen. Vi vil poengtere at to av delkriteriene hadde en resultatskår som ikke var tilfredsstillende. Dette gjelder for delproblemstillingene tilgjengelighet for legekontoret på telefon og mulighet til å snakke med legen på telefon. 1 KOmmune STat RApportering, inneholder en database som kan brukes til å sammenligne kommuners utgifter til tjenester. Databasen driftes av Statistisk Sentralbyrå på oppdrag av Kommunal og reginaldepartementet. Revisjon Midt-Norge IKS Side 3 av 14

4 For delkriteriet tilfredshet har revisor funnet følgende: På alle delspørsmålene som omhandler selve legebesøket og behandlingen som gis, viser resultatet gjennomsnittskår som er tilfredsstillende etter vår vurdering. Det siste spørsmålet i brukerundersøkelsen omhandlet helhetsinntrykk av legetjenesten i Agdenes kommune. Resultatet av brukerundersøkelsen var at helhetsinntrykket var tilfredsstillende. Anbefaling Revisor anbefaler kommunen å vurdere telefontilgjengeligheten til legekontoret Agdenes kommune med bakgrunn i rapportens vurderinger og konklusjoner. 2. BAKGRUNN Temaet for denne forvaltningsrevisjonen er den kommunale primærlegetjenesten i Agdenes kommune. Kontrollutvalget vedtok i sak 15/04 å gjennomføre et forvaltningsrevisjonsprosjekt som omhandlet primærlegetjenesten. 2.1 Organisering av allmennlegetjenesten i Norge: Fastlegeordning Hva er situasjonen i dag? Hva vet vi og hvilke interessante spørsmål reiser eventuelt dette? Fastlegeordningen ble innført i Norge i juni Dette representerte en ny måte å organisere allmennlegetjenesten på i kommunene ved at kommunene forplikter seg til å tilby innbyggerne muligheten til å være tilknyttet en fast lege eller legepraksis. Legen må opprette en liste med et gitt antall innbyggere, og de som står på denne listen har førsterett på time hos denne legen. Ordningen har tre hovedmål: Alle som ønsker det skal ha tilgang til en fast allmennlege. Skape trygghet gjennom at det er lettere å komme til lege. Skape bedre og mer langsiktige forhold mellom pasienter og leger (Sosial- og helsedepartementet 2001). Før ordningen med fastlege ble innført, ble det økonomiske anliggende mellom allmennlegene og kommunene ordnet enten gjennom et driftstilskudd eller fast lønn. Innenfor ordningen får legen nå i stedet et basistilskudd pr. listepasient i året. Sosial og helsedepartementet framholdt i 2001 at et tillitsfullt og vel fungerende samarbeid mellom kommunen og legene er en forutsetning for at ordningen skal blir vellykket (SHD 2001). Gjennom god dialog både i etablerings- og driftsfasen må sentrale spørsmål avklares. Fastlegeavtalen som inngås mellom lege og kommune skal være et viktig styringsredskap for kommunen, samtidig med at den skal være en viktig garantisikring av legenes arbeidssituasjon. Fastlegeavtalen vil blant annet inneholde en klargjøring av type og omfang av offentlig legearbeid, listelengde og ulike kvalitetsmål som åpningstid og tilgjengelighet mm. Legen og kommunen vil også ha et behov for å samarbeide om og drøfte behovet for nye legehjemler, plassering av legepraksiser, fordeling av offentlige legeoppgaver mellom legene, planer for videreutvikling og kvalitetssikring osv. Ordningen legger opp til at legepraksis som næringsvirksomhet blir en hoveddriftsform for fastlegene. Denne driftsformen betyr at legene mottar et per capita tilskudd fra kommunen for de innbyggerne de har på lista, trygderefusjon fra trygdeetaten etter normaltariffens sat- Revisjon Midt-Norge IKS Side 4 av 14

5 ser for utført kurativt arbeid og egenandeler fra pasientene. Legen vil selv være ansvarlig for lokaler, inventar og utstyr, praksisdrift, og ha arbeidsgiveransvaret for medarbeiderne i praksisen (op.cit). 2.2 Erfaringer etter to og et halvt år med fastlegeordningen Etter to og et halvt år hvor en har samlet erfaringer, er helsedepartementets hovedkonklusjon at fastlegeordningen fungerer meget bra: Ca. 98 % av innbyggerne har fått en adresse for ansvar for allmennmedisinsk hjelp, og som organisatorisk system/listesystem er fastlegeordningen etablert og fungerer i hovedsak som forutsatt. Det blir pekt på at allmennlegetjenesten generelt er blitt styrket gjennom at en har fått økt antall legeårsverk i kommunehelsetjenesten. Målinger har også vist at pasientenes tilfredshet med allmennlegetjenesten er blitt merkbart bedre. Samtidig har en også fått kunnskap om flere forhold som kan forbedres, og at en bør se nærmere på flere sider ved ordningen. Av slike forhold nevner vi dårlig rekruttering og ustabilitet i legedekningen i flere små- og utkantkommuner, dårlig mulighet for legebytte i en del kommuner, vanskeligheter med å få slippe til hos annen lege enn fastlege, for liten vekst i årsverk allmennmedisinsk offentlig legearbeid og uønskede bytter av fastlege pga. listereduksjoner. Lokalt samarbeid blir av departementet trukket fram som en av utfordringene framover. For at ordningen skal fungere er en avhengig av et lokalt samarbeid mellom kommunene og legene, og av at kommunene bruker fastlegekontraktsystemet aktivt. Kommunen er innenfor et samarbeid blant annet forpliktet til å sørge for listeplass til alle innbyggere som ønsker det, sikre tilstrekkelig kapasitet slik at innbyggerne får en reell valgmulighet ved ønske om bytte av fastlege og som kontraktspart følge opp at fastlegen overholder sine forpliktelser blant annet med hensyn til tilgjengelighet. 2.3 Fastlegeordningen i små kommuner En av utfordringene i den kommunale allmennlegetjenesten har vært at mange små kommuner har hatt store problemer med ledighet og liten dekning i legestillingene (Ot prp nr ). Dette har gitt seg utslag i at færre har hatt en fast lege i de minste kommunene (Grimsmo 1995). For å bryte en trend der de små kommunene kommer dårligst ut, ble det pekt på at det ville være aktuelt med spesielle tiltak samtidig med innføringen av fastlegeordningen i utkantkommuner med mindre enn 3000 innbyggere (St meld nr. 23 [ ]). Flertallet i sosialkomiteen (Ap, SV) uttalte at departementet kunne legge til rette for at en i utkantkommuner kunne praktisere samarbeide om en større liste, men likevel slik at innbyggerne får velge én lege som hovedlege. Videre ble det åpnet for at en kan betale kontorhjelp/opprette kontor for leger som ikke ønsker å etablere seg privat, tilrettelegge vikarordninger, opprette interkommunale samarbeid om lister, legevakt og samfunnsmedisinske oppgaver. Drive utviklingsarbeid som f.eks. telemedisinske prosjekter, folkehelseprosjekter, integrere medisinstudenter og annet helsepersonell i helsearbeidet, gi fortrinnsrett til stillinger andre steder etter oppfylt bindingstid, etablere utdanningsprogram og anvende studiepermisjoner og ettergi studielån. Det ble også foreslått å overvåke situasjonen gjennom at departementet jevnlig skal utarbeide oversikt over «gjennomtrekk» av leger, foreslå tiltak for å bedre situasjonen og utarbeide kriterier for hvilke kommuner som skulle kunne motta spesielle ordninger. Flere av de 13 hovedprinsippene som Stortinget la til grunn for fastlegeordningen, har spesiell betydning for småkommuner og utkantdistrikter: Revisjon Midt-Norge IKS Side 5 av 14

6 «Pasientene kan velge fastlege også uavhengig av kommune- og bydelsgrenser basert på nærmere fastsatte kriterier.» «Pasientene kan stå på liste hos en enkeltlege i egen praksis eller i gruppepraksis.» «Fastlegeordningen finansieres med 30 prosent basistilskudd på grunnlag av antall pasienter på listen og 70 prosent refusjon/egenandel.» «Kommunene skal få kompensert alle merutgiftene til fastlegeordningen.» I tillegg fattet Stortinget vedtak hvor en ber Regjeringen ha spesiell oppmerksomhet omkring kommuner med ustabil legedekning. De vil komme tilbake med tiltak som kan bedre en slik situasjon, samt at de ba Regjeringen om å utarbeide kriterier for hvilke kommuner som skal kunne motta spesielle stimuleringsordninger med sikte på bedre og mer stabil legedekning. Under høringen for den nye ordningene kom det også til syne en utbredt bekymring for rekrutteringen til ledige stillinger, og det økonomiske grunnlaget for legepraksis i små kommuner og utkantkommuner. Kommunenes Sentralforbund (KS) sitt syn var at en bør prioritere ubesatte legehjemler i utkantstrøk foran økt legedekning i sentrale kommuner med rimelig god dekning. KS var også av den oppfatning at det måtte være et siktemål at utkantkommuner fikk de gunstigste økonomiske ordningene. 2.4 Riksrevisjonens undersøkelse om forvaltning av og måloppnåelse i fastlegeordningen Riksrevisjonen har fremlagt en rapport som vurderer fastlegeordningen fra den ble innført til nå. Rapporten ble fremlagt i Den sier blant annet: Undersøkelsen viser at målsettingen om at alle landets innbyggere som ønsker det, skal ha plass på en fastleges liste, er innfridd. Innbyggerne synes å ha blitt mer tilfredse med legedekningen. Fra 2001 til 2004 har det blitt færre lister hvor innbyggere mangler lege og flere lister med ledige plasser per lege. Etter at fastlegeordningen ble innført, har flere kommuner hatt betydelig utgiftsvekst for kommuner med mindre enn 5000 innbyggere. Et flertall av kommunene oppfatter situasjonen som uendret når det gjelder fire sentrale aspekter ved tilgjengelighet hos lege: legekontorets åpningstider, legekontorets svartid på telefon, øyeblikkelig hjelp på dagtid og ventetid på ledig time. 2.5 Hjemmel for forvaltningsrevisjon Revisjonsarbeidet skal omfatte forvaltningsrevisjon, jfr. Kommuneloven 78 nr 2 og forskrift om revisjon 6. Forvaltningsrevisjonens innhold fremgår av forskrift om revisjon 7: Forvaltningsrevisjon innebærer å gjennomføre systematiske vurderinger av økonomi, produktivitet, måloppnåelse og virkninger ut fra kommunestyrets vedtak og forutsetninger. Det sentrale i forvaltningsrevisjon er vurderinger av om resultatene i tjenesteproduksjonen er i tråd med kommunestyrets vedtak og forutsetninger. Forvaltningsrevisjon er i denne forstand resultatorientert. 2.6 Høring En delrapport ble sendt til rådmannen for verifisering av funn i brev av Rådmannen hadde ingen anmerkninger til det som var beskrevet i kapitel 5.1 i brev den En foreløpig rapport er sendt til rådmannen den for høringsuttalelse. Rådmannens høringsbrev er nærmere kommentert i kapitel 5.3 i rapporten. Revisjon Midt-Norge IKS Side 6 av 14

7 3. PROBLEMSTILLING OG VURDERINGSKRITERIER Agdenes kommune med sine 1800 innbyggere er å regne som en liten kommune. På bakgrunn av det en vet om tilstanden i allmennlegetjenesten i Norge i dag (se over) er følgende problemstilling formulert for dette prosjektet: Fungerer den kommunale primærlegetjenesten i Agdenes kommune som forutsatt innenfor fastlegeordningen? For å besvare problemstillingen belyses to kriterier 1. Organisering 2. Brukertilfredshet 4. METODE Kriteriet - organisering: Vi har operasjonalisert hovedkriteriet organisering ved å beskrive: - Administrativ organisering av legekontoret, samt kommuneledelsens beskrivelse av driftsløsningen til legekontoret. - Beskrivelse av legekontoret, ansatte og årsverk. - Fastlegedekning i kommunen sammenlignet med nabokommuner (Orkdal, Snillfjord, Hitra og Ørland) samt vise ledig kapasitet til leger og totale innbygger som benytter seg av ordningen. - Driftsutgifter til legekontoret samt KOSTRA tall sammenligner driftsutgifter til legekontoret med sammenlignbare kommuner. Vi har gjennomført oppstartsmøte med rådmannen, personalsjef, kommuneleder med ansvar for oppvekst og levekår og kommunelege, hvor vi innhenter deres beskrivelse av legekontorets organisering. I tillegg har vi gjennomført dokumentanalyse av regnskap og årsmelding, analyse av data fra SSB og Trygdeetaten og andre dokumenter som omhandler legetjenesten i kommunen. Kriteriet - brukertilfredshet: For å kunne måle brukertilfredshet konkretiserer vi dette kriteriet i måleindikatorer som kan si oss noe om hvor tilfredse brukerne er. Måleindikatorene vil dreie seg om tilgjengelighet og tilfredshet - brukeropplevd kvalitet. Vi har utarbeidet et spørreskjema som kartlegger måleindikatorene. Spørreskjemaet er besvart av brukerne på legekontoret. Bakgrunnsopplysninger for brukerundersøkelsen i to perioder: Brukerundersøkelsen ble fremlagt ved skranken på Agdenes legekontor torsdag og avsluttet Undersøkelsen virket i 14 arbeidsdager. Skrankepersonalet (legesekretærene) oppfordret brukere/pasienter av legekontoret til å besvare brukerundersøkelsen i perioden. Det har innkommet 48 svar i denne perioden. Kommunelegen forteller at legekontoret har 20 brukere/pasienter på legekontoret i løpet av en dag. Totalt har (20 brukere * 14 dager) ca 280 brukere hatt mulighet til å besvare brukerundersøkelsen. Brukerundersøkelsen har en svarprosent på 17,4 % som etter vår vurdering er lav. I Kontrollutvalgets behandling av utkast til foreløpig rapport i sak 13/05 ble det enighet om å legge ut spørreskjema på legekontoret på nytt til over sommerferien. Brukerundersøkelsen ble lagt ut på nytt i perioden Det har innkommet 17 svar i denne perioden, 5 av disse hadde svart tidligere, 12 har ikke besvart brukerundersøkelsen tidligere og Revisjon Midt-Norge IKS Side 7 av 14

8 legges til det tidligere datamaterialet i forprosjektet. Det er totalt 60 svar i brukerundersøkelsen. Spørreskjemaet som ligger til grunn for undersøkelsen på legekontoret vedlegges rapporten vedlegg 2. Prosjektet er gjennomført av forvaltningsrevisor Arve Gausen. 5. FUNN OG VURDERINGER 5.1 Organisering Administrativ organisering og ledelsens kontakt med legetjenesten i kommunen Legekontoret og ansatte yter helsetjenester til innbyggerne i kommunen. Kommunelege 1 er leder for helsetjenesten og legekontoret. De er underlagt Oppvekst og levekår der kommuneleder Anne M. G. Sterten har det overordnede ansvaret. Kommunalleder har en fast møtedag i måneden med kommunelege 1 for å følge opp legekontorets driftssituasjon. Utover dette møtes de ved behov. Kontakten med legekontoret fungerer bra etter hennes vurdering. Kommuneledelsens beskrivelse av driftsløsning for kommunelegene 2 Fra 2001 og fram til i dag har kommunen hatt stedbundne kommuneleger som etter deres oppfatning har ført til at befolkningen i kommunen er fornøyd med tjenesten. Kommunen mener at samarbeidet med legekontoret fungerer bra og de har et ønske om at dagens ordning skal fortsette. De fremhever at kommunen hadde en turbulent periode fra 1995 til 2001 hvor de hadde utenlandske leger og hvor innbyggerne følte at de hadde språkproblemer med disse. Det var mangel på norske leger rekrutteringsproblem generelt i kommunene som var årsaken til at det ble ansatt utenlandske leger. Legekontoret i kommunen Legekontoret har lokaler på Agdenes Helsesenter med eget venterom for pasienter. Tilgangen til resepsjonstjenester for pasientene på legekontoret foregår i lukket rom. Kontoret består av en kommunelege i 80 % stilling og en kommunelege i 20 % stilling. I tillegg er det ansatt turnuslege i 100 % stilling. Det er 3 ansatte som utfører legesekretær jobben på legekontoret i til sammen 1,7 årsverk. Tilgjengelighet til legekontoret Kommunen har skiltet legekontoret fra hovedveien. Revisor vil bemerke at legekontoret manglet skilt over inngangsdør på helsesenteret. I tillegg manglet skilting fra parkeringsplassen. Revisor mener at det er en fordel for de som er ukjent i kommunen at legekontoret skiltes i fra parkeringsplassen på helsesenteret til legekontorets inngangsdør. Revisor anbefaler kommunen å vurdere skilting av legekontoret. Dette vil være med å bedre tilgjengelighet til legekontoret for innbyggere, hytteeiere og for andre besøkende i kommunen. Skilting ved legekontorets utgangsdør ble ordnet i august Fastlegeordningen Tabell 1: Fastlegeordningen i Agdenes kommune samt nabokommuner Agdenes Ørland Orkdal Snillfjord Hitra Pasienter tilknyttet fastlege Ledig kapasitet hos kommunelege Antall leger Innbyggere pr Benytter ikke fastlege i kommunen I møtet med revisjonen var rådmannen, kommunalleder og personalsjef i kommunen representert. Revisjon Midt-Norge IKS Side 8 av 14

9 I Agdenes kommune benytter innbyggere seg av fastlegeordningen. Kommunen har i dag mulighet til å betjene 133 innbyggere i tillegg til dagens tjenester innenfor fastlegeordningen. 386 innbyggere i kommunens benytter seg ikke av fastlegeordningen i kommunen. 199 av disse har fastlege i annen kommune (Hemne 3, Meldal 5, Orkdal 185 og Skaun 6 3 ) Tabellen viser at Ørland og Orkdal har flere pasienter tilknyttet fastleger i kommunen enn det er innbyggere. I Snillfjord og Hitra kommune kan de behandle flere pasienter med dagens fastleger. Dette indikerer at Agdenes ikke er i en spesiell situasjon, men at flere kommuner har ledig kapasitet innenfor egen fastlegeordning. Dette indikerer at det kan være et småkommune problem. Utgifter til legekontoret: Tabell 2: Utgifter til legekontoret i driftsregnskapet Sum driftsutgifter Sum driftsinntekt Netto Utgift Økning i % 3% 45% -16% 5% 24% -3% I fra 1998 til 1999 økte nettoutgift med 3%. Fra 1999 til 2000 økte nettoutgiften med 45%. Hovedårsaken til økningen var økte lønnsutgifter på 0,5 mill. Ifølge kommunens årsmelding for 2000 skyldes økningen bruk av legevikarer grunnet sykdom. Fra 2000 til 2001 ble netto driftsutgift redusert med 16 %, fra 2001 til 2002 økte netto driftsutgift med 5%, fra 2002 til 2003 økte netto driftsutgift med 24%, dette skyldes ansettelse av turnuslege i 100 % stilling. Fra 2003 til 2004 har netto driftsutgifter blitt redusert med 3 %, noe som skyldes at tilskudd for turnuslege fra staten har blitt økt med Netto driftsutgifter til legekontoret i 2004 er på 1,88 mill. Tabell 3:Utgifter til legekontoret sammenlignet med andre kommuner (KOSTRA) 2004 KOSTRA Agdenes Holtålen Frosta Gruppe 4 Gj Sør - Trøndelag Årsverk leger per innbyggere-legekontoret 8,7 11,3 9,4 10,2 7, KOSTRA Driftsutgifter til legekontoret per innbygger Vi har hentet tallene i tabellen fra Statistisk Sentralbyrås (SSB) KOSTRA base, som består av tjenestedata fra alle landets kommuner. Agdenes kommune er plassert i gruppe 4 sammens med: Kviteseid, Gjerstad, Finnøy, Tysnes, Austevoll, Fjaler, Gaular, Jølster, Agdenes, Holtålen og Frosta. Kommunene betraktes som tilnærmet like kommuner og sammenlignbare i KOSTRA av SSB. Tabellen viser at Agdenes kommune har mindre antall årsverk leger per innbygger enn de andre kommunene i gruppe 4. Kommunen har flere årsverk per innbygger enn gjennomsnittet i Sør Trøndelag. Når det gjelder driftsutgifter til legekontoret per innbygger så ligger Agdenes kommune noe over de andre kommunene og gjennomsnittet i Sør-Trøndelag i sammenligningen. 3 Tallene er hentet fra fastlegekontoret i Sør-Trøndelag. 4 I tabellen er utgifter til legevakt i helgene tatt med i driftsutgifter for å gjøre tabellene sammenlignbare. Revisjon Midt-Norge IKS Side 9 av 14

10 5.2 Brukertilfredshet Spørsmålene vi har belyst i brukerundersøkelsen kan deles i to hovedkategorier. Den første omhandler tilgjengelighet. Kriteriet dreier seg om blant annet legedekning, geografisk avstand til legekontoret, ventetid. Den andre kategorien omhandler tilfredshet og belyser spørsmål om forhold ved selve legebesøket og behandlingen. Info fra brukerundersøkelsen: 47 brukere har fastlege ved legekontoret 8 av de besøkende har ikke legen ved legekontoret som fastlege 36 brukere var kvinner 16 brukere var menn 14 brukere var mellom år. 26 brukere var mellom år. 17 brukere var over 55 år. Brukerundersøkelsen: For hvert delspørsmål ble brukerne bedt om å rangere tilgjengelighet og tilfredshet på en skala fra 1 til 5. (1 = Svært utilfreds, 2 = Noe utilfreds, 3 = Både/og, 4 = Noe tilfreds og 5 = Svært tilfreds). Vi har for hvert spørsmål laget en gjennomsnittskår som resultat. Vi vurderer gjennomsnittskåren opp mot følgende kriterier: Gjennomsnittskår fra 1 til 3 = ikke tilfredsstillende må vurderes nærmere av kommunen for årsaker. Gjennomsnittskår større enn 3 til 5 = tilfredsstillende Data fra brukerundersøkelsen: Rapportens vedlegg 1 beskriver data for hvert delspørsmål i ulike tilfredshetsskårer i antall for alle svarene i brukerundersøkelsen Kriteriet: Tilgjengelighet til primærlegetjenesten i Agdenes kommune Funn: Tabell 1 viser resultatene for delkriteriene under tilgjengelighet Tilgjengelighet Gjennomsnitt Legedekningen i kommunen 3,88 Geografisk avstand til legekontoret 4,24 Tilgjengelighet på telefon 2,93 Mulighet til å snakke med legen på telefon 3,00 Tilgjengelighet til legevakt 3,54 Ventetid for å få time hos lege 3,70 Ventetid på legekontoret før du slipper inn til legen 3,34 Ventetid på legekontoret før du slipper inn for prøvetaking på lab 3,68 Tidsbruk inne hos legen under konsultasjonen 3,87 Mulighet til å frambringe ærendet ditt uten at andre overhører hva 4,12 du sier Gjennomsnittskår for kriteriet tilgjengelighet 3,63 Vurderinger: Brukerne er tilfreds med legekontorets tilgjengelighet i kommunen. Gjennomsnittskår for hovedkriteriet er 3,63 og som etter vår vurdering er et tilfredsstillende resultat. Resultatene for hvert delspørsmål varierer fra 2,93 til 4,24. Det er 8 delspørsmål som har resultat høyere enn 3 og som er tilfredsstillende. Disse omhandler legedekning i kommunen, geografisk avstand til legekontoret, tilgjengelighet til legevakt, ventetid på legekontoret før du slipper inn Revisjon Midt-Norge IKS Side 10 av 14

11 til lege/prøvetaking på laboratoriet, tidsbruk hos legen, mulighet til å frembringe ærende ditt uten at andre overhører hva du sier. Det er to delspørsmål som har lavere eller lik gjennomsnittskår på 3. Disse er: 1. Legekontorets tilgjengelighet på telefon, gjennomsnittsskår 2,93 2. Mulighet til å snakke med legen på telefon, gjennomsnittsskår 3,00 Resultatene fra skårene grenser mot 3, men vi vurderer likevel resultatene fra disse spørsmålene som ikke tilfredsstillende. Tilgjengeligheten på telefon for legekontoret og lege er viktige tjenester for brukerne og bør derfor vurderes og kartlegges nærmere. Følgende spørsmålsstillinger kan vurderes nærmere: Hva bør regnes som akseptabel telefontilgjengelighet? Hvordan kan vi måle vår tilgjengelighet på telefon? Hvordan kan telefonbruken organiseres slik at den blir et godt hjelpemiddel for både pasient, medarbeider og lege? Telenor kan på oppdrag fra kommunen utarbeide rapport som viser telefonbruk på legekontoret og til lege. Nedenfor refereres fra lignende undersøkelse i Trondheim. Erfaringer fra telefontellinger under fastlegeforsøket i Trondheim (utpost nr ) Et av det viktigste parametre i denne undersøkelsen var å evaluere tilgjengeligheten av registrering av telefontilgjengelighet, via Telenor. Telenor registrerte all telefontrafikk over en periode på 7 dager. Telenor leverte en standardrapport til kommunen der det for hver time på hver ukedag telles antall besvarte anrop antall anrop som får opptatt antall anrop som kommer fram, men telefonen blir ikke tatt Dette var meget nyttige (og avslørende!) driftsdata for legesenter, tall som for de fleste har vært helt ukjent. Noen fikk seg en ubehagelig overraskelse, de trodde ikke det stod så dårlig til. Men dataene ga også grunnlag for visse omorganiseringer. Når vi ser at telefontrafikken topper seg på visse tider, kan vi mer aktivt styre telefonbruken, f.eks. å si at de som skal ringe etter avtale, (prøvesvar, sykemelding mv.) unngår å ringe på de mest travle tidene. Det var i prinsippet tre mulige årsaker til svak telefontilgjengelighet: for dårlig linjekapasitet «sprengt sentralbord» utilstrekkelig betjening av telefonene pga for svak bemanning eller dårlig organisering urasjonell bruk av telefonen for mange samtaler og\eller for lange samtaler. Nytt verktøy for å forbedre/videreutvikle kommunikasjon på legekontoret For å forbedre kommunikasjon mellom lege/legekontoret og innbyggere kan vi nevne at Ila legesenter i Trondheim kommune har benyttet Internett for å redusere telefonkøen. Ved bestilling av time, resept og attest kan innbyggere tilknyttet legekontoret benytte et skjema på Internett og bestille tjenestene der. Hvis pasienten ønsker å kommunisere med fastelegen kan de få en sikkerhetskode som gir deg tilgang til å kommunisere direkte med legen via Internett. Dette verktøyet har bidratt til at innbyggerne ikke har samme behov for telefonisk kontakt med lege eller legekontor. Agdenes kommune kan vurdere om denne løsningen kan tilrettelegges i kommunen for å forbedre kommunikasjon mellom lege, legekontor og pasient. Vi har beskrevet en mulig metode som kommunen kan bruke for å kartlegge telefon tilgjengeligheten til legekontoret og lege. I tillegg har vi beskrevet Ila legesenter sin tilrettelegging av kommunikasjon mellom legekontor og pasient via verktøy på Internett. Revisjon Midt-Norge IKS Side 11 av 14

12 Tilfredsstillende resultat, men er de gode nok? Ett av delspørsmålene i brukerundersøkelsen har fått skår i overkant av 3, Det er: 1. Ventetid på legekontoret før du slipper inn til legen 3,34 Vi har konkludert med at dette delspørsmålene har tilfredsstillende skår, men at de grenser mot en gjennomsnittskår på 3. Vi ber kommunen vurdere resultatet nærmer for å se om det er behov for nye tiltak. Konklusjon Revisor konkluderer med at svarprosenten for brukerundersøkelsen er lav. Revisor velger likevel å konkludere ut fra det datamaterialet brukerundersøkelsen har gitt. Konklusjonene må sees i sammenheng med svarprosenten for undersøkelsen og svarene må ikke tolkes for bastante. Revisors totale vurdering av resultatskårene for kriteriet tilgjengelighet viser at brukerne er tilfredse med tilgjengeligheten av legekontoret i kommunen. Vi vil poengtere at to av delkriteriene hadde en resultatskår som ikke var tilfredsstillende. Dette gjelder for delproblemstillingene tilgjengelighet for legekontoret på telefon og mulighet til å snakke med legen på telefon. Kommunen bør vurdere telefontilgjengeligheten nærmere for å forbedre legekontorets tilgjengelighet til brukerne Kriteriet: Brukernes tilfredshet med kontakten til legen under konsultasjonen Funn: Tabell 2 viser resultatene for delkriteriene under tilfredshet Tilfredshet Gjennomsnitt Informasjon om behandling og hva som feiler/feilte deg 3,91 Legens evne til å lytte til deg 4,19 Det øvrige personalets evne til å lytte til deg 4,12 Legens råd/behandling 3,98 Helsepersonalets serviceinnstilling 3,81 Legens evne til å snakke et lett forståelig språk 4,10 Legens evne til å ta deg og dine plager alvorlig 4,07 Behandlingsresultatet 3,77 Legens faglige dyktighet 4,14 Det øvrige personalets faglige dyktighet 4,00 Gjennomsnittskår for kriteriet tilfredshet 4,09 Vurderinger: Resultatet for kriteriet tilfredshet er at brukerne er tilfreds med kontakt med lege under konsultasjon. Gjennomsnittskår for kriteriet er 4,09 som etter vår vurdering er tilfredsstillende og er høyere enn gjennomsnittsskåren for kriteriet tilgjengelighet. Resultatene for hvert delspørsmål varierer fra 3,77 til 4,19 Alle 10 delspørsmål har resultat som er over gjennomsnittskår på 3 og som er etter vår vurdering tilfredsstillende. Konklusjon På alle delkriteriene som omhandler selve legebesøket og behandlingen som gis, viser brukerundersøkelsen en gjennomsnittskår som er tilfredsstillende etter vår vurdering. Revisjon Midt-Norge IKS Side 12 av 14

13 Tabell 3 Helhetlig inntrykk alt i alt av primærlegetjenesten i Agdenes kommune Funn: Helhetsinntrykk alt i alt Gjennomsnitt 3,92 Vurdering/konklusjon Et av spørsmålene i brukerundersøkelsen viser helhetsinntrykket av primærlegetjenesten i Agdenes. Resultatet av helhetsinntrykket av primærlegetjenesten i Agdenes kommune er tilfredsstillende Kommentarer fra brukere som deltok i brukerundersøkelsen I brukerundersøkelsen som ble gjennomført i perioden var det mulighet å skrive brukerens egne kommentarer til tilfredshet og brukervennlighet ved legekontoret, Disse var: Svært vanskelig å nå igjennom på tlf. Legen drar ikke på legebesøk lenger, noe som burde vært gjort. Ikke lydisolert samtale/bestillingsrom. Alle hører hva som blir sagt mellom pasient og legesekretær også når det snakkes i telefonen. Det kunne vært opplyst om tida for telefonpausen. Slik det er nå går det altfor mange telleskritt til oppringing. For mange turnusleger og unge leger på legekontoret. 5.3 Høring Rådmannen har avgitt høringsuttalelse i brev av Høringsuttalelsen ligger som vedlegg 3 til rapporten. Kommunen har følgende tilbakemeldinger til foreløpig rapport: De funn som er gjort i undersøkelsen representerer ingen spesielle overraskelser. Telefontilgjengeligheten har vært en gjenganger i alle fall de siste 13 år (og sikkert før jeg var ansatt i Agdenes kommune). I alle disse år har den til enhver tid ansvarlige kommunelege hatt følgende innfallsvinkel på problemstillingen: Legetjenesten drives optimalt ut fra de tildelte ressurser kun økning i personellressursene vil kunne bedre telefontilgjengeligheten. Jeg har ellers merket meg at svarprosenten i undersøkelsen var lav. Det kan stilles spørsmålstegn ved om bastante konklusjoner kan trekkes med bakgrunn i en svarprosent på kun 17,4%. Revisor har endret rapporten jfr rådmannens merknad og tatt med følgende avsnitt i kapitel side 12 og kapitel 1 side 3: Revisor konkluderer med at svarprosenten for brukerundersøkelsen er lav. Revisor velger likevel å konkludere ut fra det datamaterialet brukerundersøkelsen har gitt. Konklusjonene må sees i sammenheng med svarprosenten for undersøkelsen, og svarene må ikke tolkes for bastante. 6. ANBEFALING Revisor anbefaler kommunen å vurdere telefontilgjengeligheten til legekontoret Agdenes kommune med bakgrunn i rapportens vurderinger og konklusjoner. Revisjon Midt-Norge IKS Side 13 av 14

14 7. REFERANSER Sosial og helsedepartementet (2001): Fastlegeordningen. Temahefte i Liv og helse, nr. 1, Oslo. Ot prp nr 99 ( ): Om lov om endringer i lov 19. november 1982 nr. 66 om helsetjenesten i kommunene og i visse andre lover (fastlegeordningen). Tilråding fra Sosial- og helsedepartementet av 24. september 1999, godkjent i statsråd samme dag. Grimsmo, Anders (1995): Innføring av fastlegeordning i små kommuner? En utredning av legetjenesten i små kommuner i lys av behovet for en fastlegeordning. Samfunnsmedisinsk forskningssenter Surnadal, Universitetet i Trondheim. Rapport Revisjon Midt-Norge IKS Side 14 av 14