Rapport forvaltningsrevisjon Er byggesaksbehandlingen av god kvalitet? Hemne kommune

Transkript

1 Rapport forvaltningsrevisjon Er byggesaksbehandlingen av god kvalitet? Hemne kommune År 2004

2 Innholdsfortegnelse side 1. SAMMENDRAG INNLEDNING BAKGRUNN FOR PROSJEKTET HJEMMEL FOR FORVALTNINGSREVISJON HØRING PROBLEMSTILLINGER OG REVISJONSKRITERIER PROBLEMSTILLING REVISJONSKRITERIER METODE OG GJENNOMFØRING METODE GJENNOMFØRING AVGRENSNINGER AV PROSJEKTET REVISORS FUNN OG VURDERINGER DELPROBLEMSTILLING I DELPROBLEMSTILLING II DELPROBLEMSTILLING III OPPSUMMERING REVISORS KONKLUSJON REVISORS ANBEFALINGER KILDER VEDLEGG Brukerundersøkelse Orkanger, 29. april 2004 Inge Storås Revisjonssjef Vestre Revisjonsdistrikt Sør-Trøndelag IKS 2 av 13

3 1. SAMMENDRAG I denne rapporten undersøker vi om byggesaksbehandlingen i Hemne kommune er av god kvalitet. Hensikten er å framskaffe informasjon på et tjenesteområde som er preget av tett kontakt mellom brukerne og kommunen. I rapporten undersøker vi denne samhandlingen. Vi har foretatt en brukerundersøkelse samt innhentet informasjon fra byggesakskontoret. Fremstillingen i rapportens funn- og vurderingsdel er strukturert rundt tre delproblemstillinger. Vi undersøker for det første i hvor stor grad resultatene er preget av god kvalitet, for det andre om saksbehandlingsprosessen i kommunen holder en god kvalitet og for det tredje om byggesaksbehandlingen har rammebetingelser som sikrer en god kvalitet. Analysen under den første delproblemstillingen viser samlet sett at resultatene i byggesaksbehandlingen er preget av god kvalitet. Byggesakskontoret kommer svakest ut på fornøydhet med gebyret på tjenesten. Et annet område der brukerne i mindre grad er fornøyd er forutsigbarheten i saksbehandlingen og faktisk saksbehandlingstid/svartid. Informasjon fra byggesakskontoret viser at den gjennomsnittlige saksbehandlingtiden i meldingssaker og søknader om enkle tiltak, overstiger saksbehandlingsfristene i plan- og bygningsloven. Analysens andre del viser at byggesakskontoret skårer høyt på spørsmålene relatert til respektfull behandling. Det samme gjelder brukernes oppfatning av byggesakskontoret som pålitelig. Vi finner også at antall påklagede saker til klageinstansen er få, tatt i betraktning antall behandlede byggesaker. Analysens tredje del viser at over halvparten av brukerne er fornøyd med tilgjengelighet og informasjon fra byggesakskontoret. Kontoret har en normal åpningstid på hverdager med en langdag, slik at vi antar at det er vanskelig å utvide åpningstiden ytterligere. Vi antyder at forbedringspotensialet er relatert til informasjon. Dette gjelder også hva slags informasjon som ligger ute på kommunens hjemmeside. Kommunen kan ved å informere bedre, gi bedre service til sine brukere. Generelt kan man si at det er en liten tendens til at brukere som har vært i samhandling med kommunen i forbindelse med meldinger, er mer fornøyde når de blir spurt om det helhetlige inntrykket enn brukere som har hatt en søknad inne til behandling. Vår hovedkonklusjon på problemstillingen er at byggesaksbehandlingen i kommunen er av god kvalitet. Undersøkelsen viser at enkle grep som bedre informasjon kan gi kommunens innbyggere enda bedre service i byggesaksbehandlingen. Revisor kommer med noen anbefalinger til forbedringer i rapporten. Vestre Revisjonsdistrikt Sør-Trøndelag IKS 3 av 13

4 2. INNLEDNING 2.1 Bakgrunn for prosjektet Prosjektet ble vedtatt gjennomført av kontrollutvalget, jfr sak 12/03 i møte Formålet med prosjektet er å foreta en kvalitetskartlegging på et tjenesteområde som er preget av tett kontakt mellom brukerne og kommunen. Byggesaksbehandling er et slikt område. Kommunen er blitt viktigere for innbyggerne etter hvert som kommunene har fått nye oppgaver. Flere og flere av oppgavene er serviceoppgaver, noe som gjør at stadig flere av innbyggerne får et direkte forhold til kommunen. I så måte er det ei målsetting i kommunene at innbyggerne skal være fornøyd med den servicen og de tjenester kommunen leverer. Det har i byggesaker frem til bare vært frister for behandling av meldingssaker og for enkle tiltak. (Plan-og bygningsloven (pbl) 81,86a 1. ledd litra a) og b) pbl 95 b). Det finnes ingen generelle frister for offentlig saksbehandling i forvaltningsloven, bortsett fra rettslige standarder som "uten ugrunnet opphold" og lignende. Det er heller ikke vanlig med saksbehandlingsfrister i annet regelverk, og heller ikke i skandinavisk lovgivning. Etter ble det innført en rekke nye tidsfrister for kommunal byggesaksbehandling. Fristene i pbl. er innført med særlig tanke på forholdene i bygge- og anleggsvirksomheten, der man er avhengig av forutsigbarhet og fremdrift. Praksis hos kommunen har vært at verken meldingssaker eller søknader har blitt behandlet før gebyr er betalt. Tidsfristene i saksbehandlingstiden begynner imidlertid å løpe fra det tidspunkt søknaden eller meldingen er kommet inn til kommunen. Prosjektet starta opp i september 2003 og ble avsluttet i mars Hjemmel for forvaltningsrevisjon Revisjonen skal i følge kommuneloven 60 pkt. 7 og forskrift om revisjon 5 og 8 utføre forvaltningsrevisjon. Dette innebærer tilsyn med at den økonomiske forvaltning foregår i samsvar med gjeldende bestemmelser og vedtak, og foreta en systematisk vurdering av bruk og forvaltning av de kommunale midler med utgangspunkt i oppgaver, ressursbruk og oppnådde resultater. 2.3 Høring Formålet med forvaltningsrevisjon er å bidra til:! Økt produktivitet, effektivitet og måloppnåelse for kommunen! At kommunal virksomhet drives i samsvar med regelverk! Å skaffe fram informasjon som gir grunnlag for kommunestyrets og kontrollutvalgets til syn med forvaltningen Foreløpig rapport ble sendt på høring til rådmannen i brev av Høringssvar forelå i brev av Kommunen har ingen merknader til rapporten. 3. PROBLEMSTILLINGER OG REVISJONSKRITERIER 3.1 Problemstilling Hovedproblemstilling Er byggesaksbehandlingen i kommunen av god kvalitet? Vestre Revisjonsdistrikt Sør-Trøndelag IKS 4 av 13

5 For å svare på denne hovedproblemstillingen har revisor formulert 3 delproblemstillinger. Delproblemstilling 1: I hvor stor grad er resultatene preget av god kvalitet? Delproblemstilling 2: Holder saksbehandlingsprosessen i byggesaker en god kvalitet? Delproblemstilling 3: Har byggesaksbehandlingen i kommunen rammebetingelser som sikrer en god kvalitet? 3.2 Revisjonskriterier Revisjonskriterier er de normene og standardene som vi skal vurdere byggesaksbehandlingen opp mot. Det er ved å vurdere revisjonskriterier opp mot fakta at revisjonen konkluderer. En stor del av denne analysen bygger på brukernes oppfatning av tjenesten slik dette har kommet til uttrykk gjennom en brukerundersøkelse. Vi vurderer dette datamaterialet ved at vi analyserer og kommenterer tallstørrelsene uten at vi kan vurdere eksakt om noe er godt nok, oppfylt, for lite eller for dårlig i og med at vi ikke har presise kriterier å måle disse tallstørrelsene opp mot. Tendensene i dette datamaterialet forteller oss likevel mye om hvor fornøyde søkerne er med tjenesten. Vi vil nedenfor angi en del bestemmelser om saksbehandlingstid og frister, samt konsekvenser ved overskridelse. Tidsfristene i pbl gjelder kun saker hvor tiltaket er i samsvar med bestemmelser gitt i eller i medhold av pbl. Ikke alle fristene medfører rettsvirkninger ved overskridelse. Det betyr ikke at brudd på disse fristene er mindre alvorlig. Kommunen har ansvar for å behandle sakene innenfor de fastsatte fristene. Meldinger etter pbl 81 og 86a skal kommunen behandle innen 3 uker. Dersom kommunen ikke har gitt tilbakemelding til tiltakshaver innen 3 uker om at tiltaket er godkjent, kan arbeidene igangsettes. Forutsetningen for å kunne starte byggearbeidene er at kravene i 81 og 86 er oppfylt. Er arbeidene igangsatt i strid med disse vilkårene, skal kommunen kreve at arbeidene stanses inntil godkjenning foreligger. Dersom kommunen i ettertid (etter utløpet av fristen på tre uker og hvor vedtak ikke er truffet) oppdager at vilkårene i 81 eller 86a ikke er tilstede, plikter kommunen å underrette tiltakshaver straks og eventuelt stanse arbeidene dersom disse er igangsatt. Ved meldingssaker kan manglende tilbakemelding fra kommunen medføre at tiltaket kan settes i gang ("utføres", jf pbl 81 og 86a) (tre uker). Ved enkle tiltak kan tiltaket settes i gang ("tillatelse regnes for gitt", jf pbl 95b) dersom kommunen ikke har fattet vedtak innen fristen. (4 uker) Meldinger etter pbl 85 og 86b skal kommunen behandle innen tre uker. De samme rettsvirkninger gjelder her som for tiltak ovenfor. Enkle tiltak etter pbl 95b skal kommunen behandle innen 3 uker etter at komplett søknad er mottatt. Dersom kommunen ikke har gitt tillatelse innen 3 uker, anses denne som gitt selv om det ikke er fattet noe vedtak. Vestre Revisjonsdistrikt Sør-Trøndelag IKS 5 av 14

6 At kommunen oversitter fristen for behandling i tilfeller hvor forutsetningene i 95b ikke er tilstede, innebærer ikke at tiltakshaver automatisk har oppnådd noen tillatelse og uten videre kan starte byggearbeidene. Er arbeidene igangsatt i strid med vilkårene, kan kommunen kreve at arbeidene stanses inntil eventuell gyldig tillatelse foreligger. Det følger av forskrift om saksbehandling og kontroll i byggesaker 31 (SAK) at kommunen kan ta gebyr for behandling av søknader og meldinger om tiltak. Kommunestyret vedtar gebyrregulativ etter pbl Lovens øvre grense for gebyr er selvkost. Gebyrene varierer etter saks- og vedtakstype. Nivået på gebyrene varierer også. Om kommunen har gebyrregulativ som forutsetter at gebyr er betalt før saksbehandling starter berører dette ikke fristene etter forskriftens 23. Eventuell manglende gebyrinnbetaling må i så fall inndrives etter at vedtak er fattet. 4. METODE OG GJENNOMFØRING 4.1 Metode Revisor sendte 9. oktober 2003 brev til rådmannen med en orientering om oppstart av prosjektet. For å få til en kvalitetskartlegging av byggesaksbehandlingen benytter vi to typer kvalitetsindikatorer: Objektive målbare indikatorer hentet fra data registrert ved byggesakskontoret, og subjektive vurderinger samlet inn gjennom en brukerundersøkelse. Det ble i januar 2004 sendt ut spørreskjema til alle som har søkt om en form for byggetillatelse i perioden 2002 til Til sammen ble det sendt ut 159 skjema. Etter purring var det i mars 2004 kommet inn 111 utfylte skjema, noe som gir en svarprosent på 70. Spørreskjemaet består av 17 spørsmål hvor respondenten blir bedt om å krysse av hvor fornøyd hun/han er, eller i hvor sterk grad hun/han oppfatter ulike forhold. Skalaens verdi 1 er lavest mens 6 er høyest. En person som krysser av for 1 på spørsmål om hvor fornøyd vedkommende er med åpningstiden på byggesakskontoret er således svært misfornøyd, mens en person som krysser av verdien 6 er svært fornøyd. I framstillingen her er verdiene 1 og 2 slått sammen til misfornøyd/liten grad, verdiene 3 og 4 er slått sammen til middels fornøyd/middels grad, og verdiene 5 og 6 er slått sammen til fornøyd/stor grad. De som har svart alternativet vet ikke er tatt ut. Prosentueringsgrunnlaget i tabeller og figurer er altså de som har avgitt et svar på skalaen fra 1 til Gjennomføring Prosjektet er gjennomført av Vestre Revisjonsdistrikt Sør-Trøndelag IKS. Hovedansvarlig har vært forvaltningsrevisor Inger Johanne Flønes. 4.3 Avgrensninger av prosjektet Prosjektet omfatter bare søknader hvor det er søkt om en form for byggetillatelse. Sakene som undersøkes er avgrenset i tid fra 7. januar 2002 til 5. juni Vestre Revisjonsdistrikt Sør-Trøndelag IKS 6 av 14

7 5. REVISORS FUNN OG VURDERINGER 5.1 Delproblemstilling I I hvor stor grad er resultatene preget av god kvalitet? I denne problemstillingen settes det fokus på kvaliteten i resultatet som skapes av byggesakskontoret. For å si noe om resultatet for brukerne har vi sett på gjennomsnittlig saksbehandlingstid for byggesaker og meldinger. Videre har vi stilt spørsmål i brukerundersøkelsen knyttet til brukernes oppfatning av kvalitet; Forutsigbarheten i saksbehandlingen, faktisk saksbehandlingstid/svartid, og prisen på tjenesten Revisors funn Saksbehandlingstid (gjennomsnittlig for melding og søknader) Gjennomsnittlig saksbehandlingstid for de 160 sakene vi har data for i tidsrommet 7. januar juni 2003 er 26 dager. Saksbehandlingstiden varierer fra 0 til 158 dager. Hvis vi tar ut de 5 sakene som skiller seg ut i datasettet med lengst behandlingstid (158, 142, 117, 111, og 108 dager) og de 5 sakene med kortest behandlingstid (0, 1, 1, 3 og 4 dager), altså ekstremsakene, er gjennomsnittlig behandlingstid 23,5 dager (N=150). Av sakene i datasettet er 72 søknader og 77 meldinger. Gjennomsnittlig behandlingstid for søknader er 28 dager, mens den er 23,5 for meldinger. Når vi tar ut ekstremsakene (5 saker med lengst og kortest saksbehandlingstid) blir gjennomsnittlig saksbehandlingstid 25 dager for søknader, og 21 dager for meldinger. Foreløpig svar Alle saker besvares med foreløpig svar etter gjennomsnittlig 4 dager. Det er også stor variasjon i hvor lang tid det tar før det foreligger foreløpig svar på sakene. I materialet varierer denne tiden fra 0 til 50 dager. Tar vi ut de 5 sakene hvor det tok lengst tid å avgi foreløpig svar (50, 43, 36, 35 og 32 dager), tok det i perioden gjennomsnittlig 3 dager før det forelå foreløpig svar. Det tok noe lenger tid før det forelå foreløpig svar på søknader enn meldinger. I snitt ble søknader besvart med foreløpig svar etter 5,4 dager, mens meldinger ble besvart etter 3 dager. Brukernes oppfatning av kvalitet Tabell 1: Forutsigbarhet/opplevd kvalitet/saksbehandlingstid/pris. Prosent Hvor fornøyd er du med: Misfornøyd Middels Fornøyd Sum N Kvaliteten i saksbehandlingen Forutsigbarheten i saksbehandlingen Faktisk saksbehandlingstid/svartid Gebyret på tjenesten Når vi ser på brukernes oppfatning av kvalitet svarer 70 % at de er fornøyd med kvaliteten i saksbehandlingen. Når det gjelder forutsigbarheten i saksbehandlingen svarer 64% at de er fornøyd. 60 % svarer at de er fornøyd med faktisk saksbehandlingstid/svartid. Når det gjelder fornøydhet er de minst fornøyd med gebyret på tjenesten. Kun 11 prosent svarer at det er fornøyd, mens 53% er middels fornøyd og 36 % er misfornøyd. Vestre Revisjonsdistrikt Sør-Trøndelag IKS 7 av 14

8 5.1.2 Revisors vurdering Vi kjenner ikke til innholdet i meldingene og søknadene og uttaler oss kun i forhold til data registrert ved byggesakskontoret. Meldingssakene har en lengre saksbehandlingstid enn 3 uker. Saksbehandlingstiden for søknader som inneholder enkle tiltak er overskredet ved at de har lengre saksbehandlingstid enn 3 uker. Kravet til foreløpig svar fremkommer i forvaltningsloven 11 a. Funnene viser at byggesakskontoret har praksis for å sende ut foreløpig svar og dette er gjort i relativ kort tid etter at saken er mottatt. Unntak er for ekstremsakene. Vi kan ikke vurdere eksakt om funnene i tabell I er godt nok, oppfylt, for lite el. for dårlig - i og med at vi ikke har presise kriterier å måle disse tallstørrelsene opp mot. Tendensene i tabellen sier oss allikevel noe om brukernes oppfatning av kvalitet. Brukerne av byggesakskontoret er fornøyd med kvaliteten i saksbehandlingen. Dette sier 70% av de spurte, noe som er en bra tilbakemelding til byggesakskontoret. Ser vi på forutsigbarheten i saksbehandlingen er 64% fornøyd og 31% middels fornøyd. Resultatet viser at mer enn halvparten av brukerne er fornøyd, men vi antar her at kommunen har potensiale til å gjøre enda flere brukere fornøyd med forutsigbarheten i saksbehandlingen. Faktisk saksbehandlingstid/svartid får noe mindre fornøyde brukere og her vil også kommunen ha forbedringspotensiale. Brukerne er minst fornøyd med gebyret på tjenesten. Bare 11% er fornøyd og hovedtyngden av brukerne er middels fornøyd. Gebyret skal være til selvkost og vi legger her til grunn at kommunens gebyrregulativ er i samsvar med bestemmelsene om dette. 5.2 Delproblemstilling II Holder saksbehandlingsprosessen i byggesaker en god kvalitet? I denne problemstillingen blir det vurdert om saksbehandlingsprosessen i byggesaker holder en god kvalitet. For å besvare problemstillingen har vi stilt spørsmål til brukerne relatert til respektfull behandling og pålitelighet. Vi har også innhentet data fra byggesakskontoret og fylkesmannen i Sør-Trøndelag som kan gi oss informasjon om kvalitet i saksbehandlingsprosessen Revisors funn Respektfull behandling Tabell 2: Respektfull behandling. Prosent I hvor stor grad synes du byggesakskontoret: Liten grad Middels Stor grad Sum N Tar deg på alvor Behandler deg med høflighet og respekt Møter deg med vennlighet Undersøkelsen viser at byggesakskontoret skårer høyt på spørsmålene relatert til respektfull behandling. Ca 80% svarer at de i stor grad synes at byggesakskontoret tar dem på alvor, behandler dem med høflighet og respekt og at de blir møtt med vennlighet. Den høyeste svarprosenten skårer byggesakskontoret på at brukerne synes at de blir tatt på alvor. Pålitelighet Tabell 3: Pålitelighet. Prosent I hvor stor grad stoler du på at: Liten grad Middels Stor grad Sum N Vestre Revisjonsdistrikt Sør-Trøndelag IKS 8 av 14

9 Byggesakskontoret holder hva de lover? Dine rettigheter som bruker blir ivaretatt? Når det gjelder pålitelighet stoler 74% av brukerne i stor grad på at byggesakskontoret holder hva de lover, 67% stoler i stor grad på at ens rettigheter som bruker blir ivaretatt. Byggesakskontoret har i perioden som ble undersøkt behandlet 160 byggesaker. Av disse ble 8 påklaget til fylkesmannen. I 5 av disse sakene stadfestet fylkesmannen kommunens vedtak. Ingen av sakene ble omgjort av fylkesmannen, men 2 saker ble opphevet og sendt tilbake til kommunen for ny behandling. En sak ble delvis opphevet Revisors vurdering Svarene viser at brukerne i stor grad synes de får respektfull behandling. Når 81% av brukerne mener at byggesakskontoret tar dem på alvor er dette en honnør til byggesakskontoret. Svarene viser også at byggesakskontoret blir oppfattet som pålitelig av et relativt stort flertall av brukerne. Når det gjelder tallene fra fylkesmannen så viser dette at til tross for den store mengden saker som byggesakskontoret behandler, er det få saker som går til klageinstansen. 5.3 Delproblemstilling III Har byggesaksbehandlingen i kommunen rammebetingelser som sikrer en god kvalitet? I denne problemstillingen blir det vurdert om byggesaksbehandlingen i kommunen har rammebetingelser som sikrer en god kvalitet. For å besvare problemstillingen har vi stilt spørsmål til brukerne knyttet til tilgjengelighet og informasjon. Vi har også innhentet informasjon fra byggesakskontoret om åpningstider Revisors funn Tilgjengelighet Byggesakskontoret har i perioden en åpningstid pr. uke på 38 timer: Mandagonsdag og fredag fra kl Torsdag fra kl I perioden har de en åpningstid pr. uke på 40t 45 min: Mandag-onsdag og fredag fra kl Torsdag fra kl Tabell 4: Tilgjengelighet Hvor fornøyd er du med: Misfornøyd Middels Fornøyd Sum N Muligheten til å få snakke med saksbehandler på telefon? Muligheten for timeavtale? Åpningstid for oppmøte på kontoret? Brukerundersøkelsen viser at i forhold til tilgjengelighet er 71 % fornøyd med muligheten til å få snakke med saksbehandler på telefon. Når det gjelder muligheten for timeavtale er 66% fornøyd mens 30% er middels fornøyd. I forhold til åpningstid for oppmøte på kontoret er 57% fornøyd mens 38% er middels fornøyd. Informasjon Tabell 5: Informasjon. Prosent Hvor fornøyd er du med informasjon om: Misfornøyd Middels Fornøyd Sum N Saksgangen som gjelder dine saker Hvilke tjenester byggesakskontoret kan yte Vestre Revisjonsdistrikt Sør-Trøndelag IKS 9 av 14

10 Generelle retningslinjer for byggesaker Hvor fornøyd er du med: Misfornøyd Middels Fornøyd Sum N Muligheten til å hente ut info om byggesaker fra nettstedet til Hemne kommune Informasjon fra byggesakskontoret i saksgangen for egne saker, er 62% fornøyde med, 30 % svarer at de er middels fornøyd. Hvor fornøyd brukeren er med informasjon om hvilke tjenester byggesakskontoret kan yte, svarer 62% at de er fornøyd. I spørsmålet om hvor fornøyd brukerne er med informasjon om generelle retningslinjer for byggesaker, svarer 54 % at de er fornøyd. Her er 40% middels fornøyd. Undersøkelsen viser at 56% av brukerne er fornøyd med muligheten til å hente ut info om byggesaker fra nettstedet til Hemne kommune Revisors vurdering For alle de tre målene på tilgjengelighet svarer godt over halvparten av brukerne at de er fornøyde (telefon 71 %, timeavtale 66%, åpningstid 57%) Åpningstid er den tilgjengelighetsfaktoren færrest er fornøyd med. Når vi sammenligner dette med den faktiske åpningstiden til byggesakskontoret, deriblant en dag med langåpent, kan en forklaring være at brukerne ikke er klar over den faktiske åpningstiden. Dette kan avhjelpes med bedre informasjon om åpningstider. Lørdagsåpent vil muligens avhjelpe enkelte brukeres behov, uten at vi foreslår dette som tiltak. Det er en tendens til at brukerne er mindre fornøyd med informasjonen om regler og saksbehandling, enn de er med de andre sidene av byggesaksbehandlingen som det er spurt om i brukerundersøkelsen. Byggesakskontoret kan ved å informere bedre, yte bedre service overfor sine brukere. Hemne kommune har egen nettside. Her er det lagt ut mye informasjon som angår byggesaker. I undersøkelsen har ca halvparten av brukerne svart på dette spørsmålet. Den andre halvparten har altså ikke noen formening om muligheten til å hente ut info om byggesaker fra nettstedet. Det kan være ulike årsaker til dette. En forklaring kan være at de ikke har tilgang til internett. En annen forklaring kan være at denne gruppen ikke er klar over at de kan hente ut informasjon fra nettstedet. Samtidig sier kun litt over halvparten av de som har svart på spørsmålet at de er fornøyd med muligheten til å hente ut info, mens resten er middels fornøyd. Resultatene indikerer at en kan øke bruken og nytten av nettstedet gjennom større fokus på at nettstedet eksisterer og at det inneholder relevant informasjon om byggesaker, samt at en gjennomgår den informasjonen som ligger der for eventuelt å kunne øke kvaliteten. Byggesakskontoret vil her ha en mulighet til å gi ytterligere informasjon om byggesaker og dermed bedre service til sine brukere. Vestre Revisjonsdistrikt Sør-Trøndelag IKS 10 av 14

11 5.4 Oppsummering Hvor fornøyd er brukerne helhetlig sett med byggesaksbehandlingen? Figur 1: Hvor fornøyd er du helhetlig med byggesaksbehandlingen. Prosent (N=107) Fornøyd 65 % Middels fornøyd 28 % Misfornøyd 7 % 65% av brukerne er fornøyd helhetlig med byggesaksbehandlingen. Kommunen må her vurdere om dette er godt nok eller om man ønsker å tilstrebe et bedre resultat. 28% er middels fornøyd mens 7% er misfornøyd. Det er et positivt trekk at få er misfornøyd. Som vist til i metodekapitlet pkt er brukerundersøkelsen bygd opp med skalaer hvor verdi 1 er lavest mens 6 er høyest. En person som krysser av for 1 på spørsmål om hvor fornøyd vedkommende er med åpningstiden på byggesakskontoret er således svært misfornøyd, mens en person som krysser av verdien 6 er svært fornøyd. Når vi beregner et gjennomsnitt ut fra skårene på denne skalaen for spørsmålet Hvor fornøyd er du helhetlig sett er med byggesaksbehandlingen viser analysen et måltall på 4,75. Det er en liten tendens til at respondenter som har vært i samhandling med kommunen i forbindelse med meldinger, er mer fornøyde når de blir spurt om det helhetlige inntrykket enn respondenter som har hatt en søknad inne til behandling. 71 % av brukerne som er registrert med melding svarer at de er fornøyde (N=56). For gruppa som er registrert med søknader er tilsvarende andel 59%. Denne sammenhengen (melding søknad) er kontrollert også for resten av spørsmålene i skjemaet uten at vi finner noen statistiske forskjeller på de to gruppene. Når en blir spurt om å angi et svar for det helhetlige inntrykket kommer det altså fram en liten tendens til at en er mer fornøyd når det er en byggemelding en har fått behandlet. 6. REVISORS KONKLUSJON I denne rapporten har vi undersøkt om byggesaksbehandlingen i kommunen er av god kvalitet. Vi har operasjonalisert kvalitetsindikatorer gjennom å stille spørsmål i brukerundersøkelsen samt innhentet registrerte opplysninger ved byggesakskontoret. Gjennomsnittlig saksbehandlingstid har vært 25 dager for søknader, og 21 dager for meldinger. Saksbehandlingstid for meldinger og søknader som er enkle tiltak er for lang i forhold til lovens krav om 3 ukers saksbehandlingstid. Vestre Revisjonsdistrikt Sør-Trøndelag IKS 11 av 13

12 Søknader som behandles på ordinær måte hadde ingen saksbehandlingsfrist før Vi ser imidlertid at kommunen må legge om sin praksis mht fristberegning etter da fristen begynner å løpe på et tidligere tidspunkt enn hva de har praksis for. Dette gjelder selv om kommunens gebyrregulativ inneholder krav til at gebyr skal være betalt før saksbehandling. For å si noe om resultatet for brukerne har vi sett på faktisk saksbehandlingstid og spørsmål i brukerundersøkelsen knyttet til brukernes oppfatning av kvalitet. Resultatet viser at brukerne er fornøyd med kvaliteten i byggesaksbehandlingen. Et unntak er gebyret på tjenesten. Vi mener at selv om tilbakemeldingene er gode, har kommunen et forbedringspotensiale knyttet til forutsigbarhet i saksbehandlingen og faktisk saksbehandlingstid/svartid. Undersøkelsen viser at byggesakskontoret skårer høyt på spørsmålene relatert til respektfull behandling. Det samme gjelder i forhold til brukernes oppfatning av byggesakskontoret som pålitelig. Vi har også sett at antall påklagede saker til klageinstansen er få, tatt i betraktning antall behandlede byggesaker. Resultatet samlet sett tyder på at saksbehandlingsprosessen i byggesaker holder en god kvalitet. Brukerundersøkelsen viser at ca 60% av brukerne er fornøyd med tilgjengelighet og informasjon fra byggesakskontoret. Svarfordelingen på spørsmålene om informasjon indikerer at kommunen kan forbedre informasjon og hva slags informasjon som ligger ute på kommunens hjemmeside. Kommunen kan ved å informere bedre, deriblant om tilgjengelighet, gi bedre service til sine brukere. Kommunenes Sentralforbund (KS) har gjennom effektiviseringsnettverkene lagt opp til at kommunene over tid kan sammenligne sine tjenesteområder. Ved å bruke slike målinger kan kommunen senere foreta ny undersøkelse. Informasjon om dette fins på KS sin hjemmeside. Vår hovedkonklusjon på problemstillingen er at byggesaksbehandlingen i kommunen er av god kvalitet. Undersøkelsen viser at enkle grep som bedre informasjon i saksbehandlingen kan gi kommunens innbyggere enda bedre service i byggesaksbehandlingen. 7. REVISORS ANBEFALINGER Våre anbefalinger tar utgangspunkt i at selv om man gjør en god jobb, vil det fremdeles være rom for å gjøre noe bedre. I så måte vil vi peke på de viktigste områdene der det er mulighet å komme enda lenger enn hvor byggesakskontoret er i dag. Vi vil anbefale byggesakskontoret til å gi bedre informasjon til brukerne om saksbehandlingstid, rettigheter, åpningstider osv. Vi vil anbefale byggesakskontoret å prøve å korte ned saksbehandlingstida (meldinger og enkle tiltak) Vi vil anbefale byggesakskontoret å legge ekstra vekt på kommunikasjon og rettledning overfor sine brukere. Vestre Revisjonsdistrikt Sør-Trøndelag IKS 12 av 13

13 8. KILDER Kommunenettverk for fornyelse og effektivisering Kvalitetskartlegging av kommunale tjenester. Brukerhåndbok for byggesaksbehandling. Utarbeidet av Kommunenes Sentralforbund i samarbeid med professor Tor Busch. Plan- og bygningsloven Forskrift om saksbehandling og kontroll i byggesaker Data fra Hemne kommune - Oversikt over meldinger og søknader i perioden Vestre Revisjonsdistrikt Sør-Trøndelag IKS 13 av 13