med innbyggernes behov som ståsted

Transkript

1 design for offentlige tjenester med innbyggernes behov som ståsted Emilie Strømmen Olsen Sortland, Design for Offentlige Tjenester

2 30 min: Arkitektur og designhøgskolen i oslo Design for offentlige tjenester (DOT) tjenestedesign prinsipper og eksempler

3 arkitektur og designhøgskolen i oslo

4 master i design Industridesign Interaksjonsdesign Tjenestedesign Systemorientert design

5 tjenestedesignmetode AT ONE- metoden av professor Simon Clatworthy A T O N E actors touchpoints opportunities needs experience

6 DOT DESIGN FOR OFFENTLIGE TJENESTER

7 DOT En ressurs for innbyggersentrert tjenesteinnovasjon Forskning Kunnskapsformidling Undervisning Oppdragsforskning, følgeforskning, foredrag, workshops, undervisning, studentsamarbeid, etterutdanning

8 Hva er tjenestedesign?

9 «Tjenestedesign handler om å forme og organisere en opplevelse. Formålet er å overføre verdi fra leverandør til bruker fra sykehus til pasient, fra hotell til gjest, fra transportleverandør til reisende, fra mobiloperatør til kunde på en effektiv, helhetlig og attraktiv måte. For å oppnå dette må det arbeides systematisk med å forstå konteksten og finne brukernes behov.»

10 kontaktpunkter

11 brukerreise Front

12 systemet, kommunikasjon, roller, flyt Front bak

13 Brukerbehov og opplevelse Front back

14 helheten Front bak

15 prinsipper og eksempler

16 brukersentrert... ikke bare noe vi sier

17 Velferdstorget Bærum kommune DOT 2014

18 Velferdstorget Bærum kommune DOT 2014

19 Mitt siste hjem M. Støylen, Å. Kydland, E.S. Olsen AHO, 2012

20 Begrepsapparat for mottaker, ikke for fag og organisering ldfgv??

21 MANN (80) «Velferdsteknologi? Det har jeg aldri hørt om...»

22 problemdefinering før idégenerering?!

23 KVINNE (70) OM VELFERDSTORGET «En kjempegod idé, men ikke for meg» MANN (64) OM TEKNOLOGI «Barna er viktige for å introdusere teknologi»

24 Målgruppe: De nærmeste Den næmeste De nærmeste som målgruppe Mottakelige brukere Ser verdien og erkjenner behovet for velferdsteknologi for sine kjære i dag Handlekraftige brukere Ønsker effektivitet, har betalingsvilje og er løsningsorienterte Innflytelsesrike brukere Har stor påvirkningskraft og er en viktig ressurs for eldre/syke i å introdusere ny teknologi Morgendagens brukere Kunnskapsrike pårørende gir forebyggende effekt ved egen alderdom De nærmeste sin rolle Hvem er de nærmeste? Pårørende, familie, slekting, omsorgsperson, partner, barn, barnebarn, nabo, venner... En nødvendig ressurs Med økende antall eldre blir de nærmestes rolle viktigere, de må regne med å måtte stille opp mer i fremtiden. En verdifull ressurs Familie og venner er en viktig ressurs for den syke som omsorgsperson og for det offentlige økonomisk. De må verdsettes!

25 Fysisk torg - et av flere kontaktpunkter kompetansen hos bemanning Foredrag/ opplæring Deltakende kurs Fysiske omgivelser Hjemmebesøk Bemanning Ressurssenter Kontaktpunkter De nærmeste og sluttbrukers behov Nettside/ forum Sosiale medier

26 Det handler om å forstå systemet hvis man skal påvirke hierarkier, barrierer og strukturer!

27 Designing for dignity M. Aguirre, JK Strømsnes AHO 2012

28 Nygård sykehjem Sandefjord kommune DOT 2013

29 skape felles forståelse gjennom brukerreiser

30 Nygård sykehjem Sandefjord kommune DOT 2013

31 ! Pasientflyt Radiologi, Oslo Universitetssykehus 03 Pasient Undersøkelse på annet sykehus Tar uoppfordret tlf. kontakt pga. lang ventetid Mottar brev med informasjon om tildelt radiologisk Mottar brev med informasjon om tildelt klinisk time Undersøkelse Evt. oppmøte til klinisk ventebehandling Mottar informasjon om ny booking Oppmøte til klinisk undersøkelse Behandling Pasient opplever nye symptomer/ ny akutt situasjon Mottar innkalling til kontrol Oppfølging Annet sykehus Mottar og undersøker pasient Sender henvisning til OUS OUS Pasientadmin.! 01! 02 Mottar ekstern Pasient Henvisning henvisning registreres i sendes til lege admin.system??! 05! 07! 08 Bestiller time for Mottar time- Booke time Informerer om radiologisk booking til klinisk tildelt time for undersøkelse undersøkelse undersøkelser. Evt. forsineklse eller avvisning Booking av ny tid til klinisk undersøkelse (Administrasjon)! 12 Booking av ny tid til radiologisk undersøkelse Innkaling til oppfølgende kontrol?? Lege, Poliklinikk Lege mottar ekstern henvisning Lege vurderer ekstern henvisning og legger opp til utredningspakke! 03! 04 Lege henviser pasient/ tilsendte bilder til radiologisk vurdering ved dem/ MDT Tverrfaglig møte (radiologi/ MDT). På bakgrunn av us. legges behandlingsplan Avventer beskrivelse før klinisk undersøkelse! 09 Evt. utførelse av ventebehandling (unødvendig) Mottar resultat for undersøkelse - planleggning av utredning Lege utfører klinisk undersøkelse Behandling! Oppfølging 13???? Radiologi Mottar intern henvisning (Ekspedisjon) Pasient legges inn i datasystemet! 06 Henvisning vurderes og prioriteres av radiolog Tverrfaglig møte (radiologi/ MDT). På bakgrunn av us. legges behandlingsplan Booke time til radiologisk undersøkelse (evt. forsinkelse) Radiologisk undersøkelse: Scan av pasient (Radiograf) Beskrivelse av undersøkelse (Radiolog)! 10! 11 Signering av beskrivelse (Radiolog/ spesialist) Repeterte sykler fra som ledd i?? behandlingsstrategien. Mottar intern henvisning (Ekspedisjon)! 01! 02! 03! 04 Mottar ekstern henvisning Henvisning sendes til lege Lege vurderer henvisning Lege rekvirerer røngten - Ikke standardisert prosess. - Utfordring med eksisterende systemer/ - Utfordring med eksisterende systemer/ - Utfordring med eksisterende rutiner Henvisningen oftes ledsaget av rutiner rutiner Henvisning er papirbasert, og leveres i billeddiagnostikk med beskrivelse fra 3 ulike PACS systemer. Behov for ressurser Tilsendte bilder benyttes, kalles evt. inn. bunker. Fare for glipp. henvisende sykehus/ privat institutt til å screene om bilder mangler eller om Utfordring med ulike billedsystemer internt nye bilder eller ny beskrivelse er nødvendige. ved ulike henvisningsmottak. - Utfordring med eksisterende systemer Bilde skal ett sted -henvisning et annet, - Utfordring med bildemateriale. klinikker/ avdelinger bruker ulike systemer, - Risiko for feil dokumentflyt Ved manglende bilder må disse etterspørres,! 05 Lege rekvirerer røngten ingen system for timebooking for tilsendte Fysisk henvisning (cd) som legges i hyller. og prosessen forsinkes. bilder. Risikerer å bli lagt i feil hylle. - Mangel på timer - Forsinkelser på vurdering Kvoten på den årlige mengde av timer er Bør vurderes samme dag, men forsinkes pga for lav. Pasientadministrasjonen opplever mangel på leger/ mangel på leger som tør å at det ikke er timer å sette opp, på tross av ta beslutning om vurdering (ukultur). Åpen lang venteliste. for mer selvkritikk: når kan revurdering av blide droppes? Burde ha klinisk koordinator som i Danmark, for å justere slot ene. - Utrygge pasienter Den lange ventetiden skaper utrygghet hos pasientene som tar uoppfordret kontakt. Dette tar ressurser som kunne brukes på å redusere ventetiden.! 06 Henvisning vurderes + prioriteres! 07 Booke til klinisk undersøkelse! 09 Klinisk undersøkelse! 10 Beskrivelse av radiologisk und.! 11 Signering av beskrivelse! 12 Nye symptomer - Utfordring i retningslinjer for prioritering - Utfordring med eksisterende systemer/ - Mangel på signerte bilder skaper - Tolkning /beskrivelse av bilder er en - Ubalanse mellem radiologer i - Vanskelig å komme tilbake inn i Prioriteringsmåten er ikke riktig og tilgodeser rutiner ventetid flaskehals uttdanning og radiologspesialister systemet ikke hele feltet. Trenger en koordinator. Timing er en utfordring, da man ikke vet Utredning prioriteres, så disse bildene er Forskellige radiologiske undersøkelser Alle us. må være gjennomgått av en?? Hvis en pasient opplever nye symptomer Primær utredning fremfor vurdering av effekt når bildene er ferdig vurderte -om de som regel klare. Dersom bildene ikke er krever ulik radiologi kompetanse. Det er spesialist. Særlig på Radiumhosp. er eller en akutt situasjon under et og oppfølgning medfører unødige og rekker å bli vurdert til pasientens klare, er det lite å snakke med pasienten ikke nok overlegeressurser til å etterkomme balansen skjev. Hvilket fører til flaskehals. behandlingsforløp, kan det være vanskelig langtrukne behandlingsforløp. planlagte time. om, og timen er derfor bortkastet eller må klinisk behov. å komme inn i systemet på nytt. Burde være fem kriterier innen kreft. utsettes. - For mange bilder -for få der kan signere - Utfordring med mangel på - Forsinkelse av beskrivelsene De som signerer nye bilder skal også - Manglende ressurser til kreft radiologressurser - Pasienter må nød- og ventebehandles Krav om beskrivelse innenfor 48t, men tar signere tilsendte bilder. Denne bunken Utfordring at det ikke er nok ressurser til Tiden mellom tatt og ferdigsignert Alternativ til utsettelse er ventebehandling eller unødvendig behandling. systemet. ofte 1-2 uker. stiger og stiger, men er ikke registrert i! 13 Oppfølging å dekke retningslinjer for utredning og beskrivelse blir så lang at pasienter kommer til poliklinikk uten at resultatet?? - Flere pasienter å følge opp på oppfølging av kreft. - Unødvendig detaljert beskrivelse Bilder på noen gange etterspørres fordi de Flere pasienter lever lengre og krever derfor foreligger. Må sjustere poliklinik time med - Ombooking er ressurskrevende Radiolog beskriver et større område enn ikke er overført. oppfølging. Dekkes ikke godt av dagens - Utfordring omkring fordeling av lengere intervalle fra us. tidspunkt. Det er ikke mulig å booke time langt frem i nødvendig, som tar ekstra tid. Utdanningsleger gjør mye av arbeidet prioriteringsvertøy og utgjør uhåndterlige ressurser tid. Sekretær må ringe pasient når bilde (jobber vakt). De som signerer jobber dag volumener for vår kapasitet. Utfordring ved Ullevål at kreft, traumer og forelegger, og avtale ny time. Pasientene og rekker ikke å signerer alle. Dette medfører at utstyr står ubrukt.?? - Unødvendig langtrukken behandling øhjelp konkurrerer om samme knappe blir ikke avsluttet noe som forstyrrer resurser radiologi-flyten.! 08 Siden oppfølging er sist i rekken av Informasjon til pasient prioriterte pasienter, må noen ta - Brev om forsinkelse / avlysning unødvendige kurer med cellegift, mens Brev 01: Litt forsinket de venter på bilder. Brev 02: Veldig forsinket Brev 03: Avvist! Trekant/ grønn: Utfordring med potensjale for forbedring Stiplet linje: markerer mulig handling Firkant: markerer aktiv behandling Sendes fra radiologi. Radiologiske tjenester Designit for OUS 2013

32 #Samveis Helsedirektoratet og KS PA Consulting, Making Waves og AHO

33 utvide tjenestereisen - hvor har de vært og hvor skal de?

34 Hvis pasienten fikk bestemme OUS Designit 2012

35 A! Å Det faktiske breaking point i brukeropplevelsen OUSs oppfattelse av brukerreisen Hvis pasienten fikk bestemme OUS Designit 2012

36 FØR innsendt søknad under etter avgjørelse Mottar søknad Intern avgjørelse Etter avslag FØR under Mottar søknad Intern avgjørelse - Avslag Mobilisere næringslivet Forskningsrådet DOT 2014

37 Tenk implementering fra starten!

38 Implementeringskart J. P. Hansen og R. Beitveit 2014

39 Mitt siste hjem M. Støylen, Å. Kydland, E.S. Olsen AHO, 2012

40 Test ut i virkeligheten og i rett kontekst

41 Ny førstelinje UDI Designit, 2012

42 Mitt siste hjem M. Støylen, Å. Kydland, E.S. Olsen AHO, 2012

43 Ved innføring av velferdsteknologi sier forskning 80% 20% Tjeneste teknologi - sa Riche Vestby på Åpent seminar for velferdsteknologi

44 Følg oss på facebook! Design for offentlig tjenester Takk!