TJENESTEDESIGN. Kaja Misvær Kistorp, tjenestedesigner og forsker DIFI OG ARKITEKTUR - OG DESIGNHØGSKOLEN I OSLO (AHO) Solstrand, 26.

Transkript

1 TJENESTEDESIGN Kaja Misvær Kistorp, tjenestedesigner og forsker DIFI OG ARKITEKTUR - OG DESIGNHØGSKOLEN I OSLO (AHO) Solstrand, 26. april 2016

2 ARKITEKTUR- OG DESIGNHØGSKOLEN I OSLO

3 MASTER I DESIGN industridesign interaksjonsdesign tjenestedesign systemorientert design

4 HVA ER TJENESTEDESIGN?

5 «Tjenestedesign handler om å forme og organisere en opplevelse. Formålet er å overføre verdi fra leverandør til bruker på en effektiv, helhetlig og attraktiv måte.»

6 KONTAKTPUNKTER

7 BRUKERREISE FRONT

8 SYSTEMET, KOMMUNIKASJON, ROLLER, FLYT FORAN BAK

9 Nygård sykehjem Sandefjord kommune DOT 2013

10 BRUKERBEHOV OG OPPLEVELSE FRONT BACK

11 Nygård sykehjem Sandefjord kommune DOT 2013

12 En brukervennlig førstelinjetjeneste Utlendingsdirektoratet Designit/Zinc/prologue 2012

13 Digitale brukere Elitebrukere Komplisert sak Ressurssterke Ressurssvake Enkel sak Ekspertbruker En brukervennlig førstelinjetjeneste Utlendingsdirektoratet Designit/Zinc/prologue 2012 Analog bruker

16 Feedback underbygger prinsippet om tillit Prinsippet om veiledning underbygges av To Catharina Jones We have recieved your application. Keep updated on latest news regarding processing times on We will text you, when we dispatch the decision. Visit our website for questions or call us at: Ved å inkludere kontaktinformasjon sikrer man tilgjengelighet Kind regards UDI En brukervennlig førstelinjetjeneste Utlendingsdirektoratet Designit/Zinc/prologue 2012

17 Oppbevaring av dokumenter Oppbevaringsplass Linker og annen informasjon Ferdigprintet blokk En brukervennlig førstelinjetjeneste Utlendingsdirektoratet Designit/Zinc/prologue 2012

18 SERVICE BLUEPRINT SØKER Research Opprette søknad Feedback Søknad mottatt Levere dokumenter, få/opprett mappe Sosiale medier Feedback Løpende Motta vedtak Oppmøte UDI Feedback Fornyelse KONTAKTPUNKTER Nettside Nettside Info om mappe SMS E-post Utenriksstasjon/ Førstelinjekontor Motta mappe Facebook Twitter SMS E-post Brev E-post Kontoret Mappen SMS E-post Interaksjonslinje FØRSTELINJEN FRONT Kontor Stempel i pass. Info om Ny i Norge Opplysning* * Det vil fortsatt være mulig for telefon- og mailkontakt til UDI. De nye tiltakene i tjenesten forventes å minimere denne kontakten. EKSTERN Utenriksstasjon Synlighetslinje Motta søknad Feedback Søknad mottatt Motta Sende dokumenter søknad Feedback Søknad behandles Sende vedtak FØRSTELINJEN BACK ANDRELINJEN Saksbehandling Administrasjon Motta Sende dokumenter søknad Motta og behandle søknad Oppdatere info på nett Motta søknad Oppdatere nyheter i sos. medier Saksbehandling Aktiv handling Motta søknad Feedback Søknad behandles Sende vedtak Feedback Sende påminnelse om fornyelse Passiv Kun ved komplisert sak

19 TJENESTEDESIGN FRONT BACK

20 KS FoU - Bruk av tjenestedesign og samskaping i kommunale innovasjonsprosesser DOT / EGGS / Designit / Halogen / Livework

21 TIDEN INNE FOR TJENESTEDESIGN? Innføring for kommunale innovasjonsprosesser Les om 10 kommunale tjenestedesignprosjekter

22 PRINSIPPER 01 BRUKERSENTRERT 02 SAMSKAPENDE 03 VISUELT 04 UTFORSKENDE 05 HELHETLIG

23 BRUKERSENTRERT Fra å føle seg utrygg på å snakke med brukeren Til å føle seg utrygg hvis man ikke har snakket med brukeren

24 TJENESTEDESIGN I PRAKSIS AHUS OG LØRENSKOG Ahus Mobil Lørenskog kommune DESTINASJON NORDKAPP Identitetsgrunnlag Nordkapp kommune DRAMMEN KOMMUNE OG VESTRE VIKEN SYKEHUS Frisklivsentralen - DIA HELSE Drammen kommune KOMMIT - KS OG HAMAR Fremtidens digitale kommune Hamar kommune UTDANNINGSETATEN Etablering av Kuben VGS Oslo kommune OPPLANDSTRAFIKK Rekruttering av bussjåfører Oppland fylkeskommune REGIONSENTER FOR RBUP God skolestart RBUP Øst og Sør ROKILDE SYKEHJEM Trivselsvenn Kristiansund kommune ROSTHAUG VGS Elevtjenesten Buskerud fylkeskommune SYKEHJEM I SKIEN Heldøgns omsorgstjenester Skien kommune

25 Løftet Oslo kommune 2014

26 Opplandstrafikk Oppland fylkeskommune Livework 2008

27 Tjenestedesigneren kommer snart (til en etat nær deg)

28 Hvis pasienten fikk bestemme Oslo Universitetssykehus Designit/Norsk Designråd 2013

30 ! Pasientflyt Radiologi, Oslo Universitetssykehus 03 Pasient Undersøkelse på annet sykehus Tar uoppfordret tlf. kontakt pga. lang ventetid Mottar brev med informasjon om tildelt radiologisk Mottar brev med informasjon om tildelt klinisk time Undersøkelse Evt. oppmøte til klinisk ventebehandling Mottar informasjon om ny booking Oppmøte til klinisk undersøkelse Behandling Pasient opplever nye symptomer/ ny akutt situasjon Mottar innkalling til kontrol Oppfølging Annet sykehus Mottar og undersøker pasient Sender henvisning til OUS OUS Pasientadmin.! 01! 02 Mottar ekstern Pasient Henvisning henvisning registreres i sendes til lege admin.system??! 05! 07! 08 Bestiller time for Mottar time- Booke time Informerer om radiologisk booking til klinisk tildelt time for undersøkelse undersøkelse undersøkelser. Evt. forsineklse eller avvisning Booking av ny tid til klinisk undersøkelse (Administrasjon)! 12 Booking av ny tid til radiologisk undersøkelse Innkaling til oppfølgende kontrol?? Lege, Poliklinikk Lege mottar ekstern henvisning Lege vurderer ekstern henvisning og legger opp til utredningspakke! 03! 04 Lege henviser pasient/ tilsendte bilder til radiologisk vurdering ved dem/ MDT Tverrfaglig møte (radiologi/ MDT). På bakgrunn av us. legges behandlingsplan Avventer beskrivelse før klinisk undersøkelse! 09 Evt. utførelse av ventebehandling (unødvendig) Mottar resultat for undersøkelse - planleggning av utredning Lege utfører klinisk undersøkelse Behandling! Oppfølging 13???? Radiologi Mottar intern henvisning (Ekspedisjon) Pasient legges inn i datasystemet! 06 Henvisning vurderes og prioriteres av radiolog Tverrfaglig møte (radiologi/ MDT). På bakgrunn av us. legges behandlingsplan Booke time til radiologisk undersøkelse (evt. forsinkelse) Radiologisk undersøkelse: Scan av pasient (Radiograf) Beskrivelse av undersøkelse (Radiolog)! 10! 11 Signering av beskrivelse (Radiolog/ spesialist) Repeterte sykler fra som ledd i?? behandlingsstrategien. Mottar intern henvisning (Ekspedisjon)! 01! 02! 03! 04 Mottar ekstern henvisning Henvisning sendes til lege Lege vurderer henvisning Lege rekvirerer røngten - Ikke standardisert prosess. - Utfordring med eksisterende systemer/ - Utfordring med eksisterende systemer/ - Utfordring med eksisterende rutiner Henvisningen oftes ledsaget av rutiner rutiner Henvisning er papirbasert, og leveres i billeddiagnostikk med beskrivelse fra 3 ulike PACS systemer. Behov for ressurser Tilsendte bilder benyttes, kalles evt. inn. bunker. Fare for glipp. henvisende sykehus/ privat institutt til å screene om bilder mangler eller om Utfordring med ulike billedsystemer internt nye bilder eller ny beskrivelse er nødvendige. ved ulike henvisningsmottak. - Utfordring med eksisterende systemer Bilde skal ett sted -henvisning et annet, - Utfordring med bildemateriale. klinikker/ avdelinger bruker ulike systemer, - Risiko for feil dokumentflyt Ved manglende bilder må disse etterspørres,! 05 Lege rekvirerer røngten ingen system for timebooking for tilsendte Fysisk henvisning (cd) som legges i hyller. og prosessen forsinkes. bilder. Risikerer å bli lagt i feil hylle. - Mangel på timer - Forsinkelser på vurdering Kvoten på den årlige mengde av timer er Bør vurderes samme dag, men forsinkes pga for lav. Pasientadministrasjonen opplever mangel på leger/ mangel på leger som tør å at det ikke er timer å sette opp, på tross av ta beslutning om vurdering (ukultur). Åpen lang venteliste. for mer selvkritikk: når kan revurdering av blide droppes? Burde ha klinisk koordinator som i Danmark, for å justere slot ene. - Utrygge pasienter Den lange ventetiden skaper utrygghet hos pasientene som tar uoppfordret kontakt. Dette tar ressurser som kunne brukes på å redusere ventetiden.! 06 Henvisning vurderes + prioriteres! 07 Booke til klinisk undersøkelse! 09 Klinisk undersøkelse! 10 Beskrivelse av radiologisk und.! 11 Signering av beskrivelse! 12 Nye symptomer - Utfordring i retningslinjer for prioritering - Utfordring med eksisterende systemer/ - Mangel på signerte bilder skaper - Tolkning /beskrivelse av bilder er en - Ubalanse mellem radiologer i - Vanskelig å komme tilbake inn i Prioriteringsmåten er ikke riktig og tilgodeser rutiner ventetid flaskehals uttdanning og radiologspesialister systemet ikke hele feltet. Trenger en koordinator. Timing er en utfordring, da man ikke vet Utredning prioriteres, så disse bildene er Forskellige radiologiske undersøkelser Alle us. må være gjennomgått av en?? Hvis en pasient opplever nye symptomer Primær utredning fremfor vurdering av effekt når bildene er ferdig vurderte -om de som regel klare. Dersom bildene ikke er krever ulik radiologi kompetanse. Det er spesialist. Særlig på Radiumhosp. er eller en akutt situasjon under et og oppfølgning medfører unødige og rekker å bli vurdert til pasientens klare, er det lite å snakke med pasienten ikke nok overlegeressurser til å etterkomme balansen skjev. Hvilket fører til flaskehals. behandlingsforløp, kan det være vanskelig langtrukne behandlingsforløp. planlagte time. om, og timen er derfor bortkastet eller må klinisk behov. å komme inn i systemet på nytt. Burde være fem kriterier innen kreft. utsettes. - For mange bilder -for få der kan signere - Utfordring med mangel på - Forsinkelse av beskrivelsene De som signerer nye bilder skal også - Manglende ressurser til kreft radiologressurser - Pasienter må nød- og ventebehandles Krav om beskrivelse innenfor 48t, men tar signere tilsendte bilder. Denne bunken Utfordring at det ikke er nok ressurser til Tiden mellom tatt og ferdigsignert Alternativ til utsettelse er ventebehandling eller unødvendig behandling. systemet. ofte 1-2 uker. stiger og stiger, men er ikke registrert i! 13 Oppfølging å dekke retningslinjer for utredning og beskrivelse blir så lang at pasienter kommer til poliklinikk uten at resultatet?? - Flere pasienter å følge opp på oppfølging av kreft. - Unødvendig detaljert beskrivelse Bilder på noen gange etterspørres fordi de Flere pasienter lever lengre og krever derfor foreligger. Må sjustere poliklinik time med - Ombooking er ressurskrevende Radiolog beskriver et større område enn ikke er overført. oppfølging. Dekkes ikke godt av dagens - Utfordring omkring fordeling av lengere intervalle fra us. tidspunkt. Det er ikke mulig å booke time langt frem i nødvendig, som tar ekstra tid. Utdanningsleger gjør mye av arbeidet prioriteringsvertøy og utgjør uhåndterlige ressurser tid. Sekretær må ringe pasient når bilde (jobber vakt). De som signerer jobber dag volumener for vår kapasitet. Utfordring ved Ullevål at kreft, traumer og forelegger, og avtale ny time. Pasientene og rekker ikke å signerer alle. Dette medfører at utstyr står ubrukt.?? - Unødvendig langtrukken behandling øhjelp konkurrerer om samme knappe blir ikke avsluttet noe som forstyrrer resurser radiologi-flyten.! 08 Siden oppfølging er sist i rekken av Informasjon til pasient prioriterte pasienter, må noen ta - Brev om forsinkelse / avlysning unødvendige kurer med cellegift, mens Brev 01: Litt forsinket de venter på bilder. Brev 02: Veldig forsinket Brev 03: Avvist! Trekant/ grønn: Utfordring med potensjale for forbedring Stiplet linje: markerer mulig handling Firkant: markerer aktiv behandling Sendes fra radiologi. Radiologiske tjenester Designit for OUS 2013

32 A! Å Det faktiske vendepunktet i brukeropplevelsen OUSs oppfattelse av brukerreisen Hvis pasienten fikk bestemme Oslo Universitetssykehus Designit/Norsk Designråd 2013

35 STIMULERINGSORDNINGEN for tjenestedesign Prosjektleder: Ingrid Stranger-Thorsen

36 FORMÅL Difi skal gjøre statlige virksomheter i stand til å bruke innovative metoder og utvikle helhetlige tjenester som er bedre for brukerne og gir en mer hensiktsmessig ressursbruk for forvaltningen Aktuelle tjenesteutviklingsprosesser: - stor samfunnsmessig betydning - digitalisering - samordning - definert problemområde for definerte brukere

37 INNOVATIV METODIKK - Tjenestedesign - Endringsledelse - Gevinstrealisering

38

39 Nasjonalt program for velferdsteknologi Helsedirektoratet/KS 2014

40 Morgendagens Omsorg Brukerne i større grad blir en ressurs i eget liv. Lokalsamfunnets innbyggere mobiliseres på nye måter og blir ressurser for hverandre. Ideelle og frivillige organisasjoners ressurser videreutvikles og tas i bruk på nye måter. Velferdsteknologi blir en ressurs for brukere som dermed får bedre muligheter til å mestre hverdagen. Meld. St. 29 ( ) «Morgendagens omsorg»

41 Tjenester i sentrum Mennesker i sentrum

42 Kommunen Kommunen Innbygger Næringslivet Kommunen vet best Skaper fremtidens tjenester sammen

43 Tjenesteinnovasjon Metodikk for tjenesteinnovasjon skal inneholde verktøy for: Innovasjon Tjenestedesign Gevinstrealisering Forankring Metodikken skiller seg ut fra andre verktøy ved å være praktisk rettet, og at den fokuserer på implementering og gevinstrealisering.

44 Metodikk for tjenesteinnovasjon Helsedirektoratet/KS PA/Making Waves/AHO SAMVEIS 2014

45 Metodikk for tjenesteinnovasjon Helsedirektoratet/KS PA/Making Waves/AHO SAMVEIS 2015

46 Innovasjonsskolen Høgskolen i Lillehammer DOT 2015

51 VIS Følgeforskning Sentrumsbydelene, Oslo DOT/Intro 2016

52 01 Ikke et problem som skal løses, men en hverdag som skal leves Det er bedre å ha Pilly enn å vente på hjemmetjenesten Bruker 2 (39) med Paranoid Schizofre-

53 01 Ikke et problem som skal løses, men en hverdag som skal leves Pilly er min beste venn. Jeg blir så glad når den piper. Bruker 4 (30) med Psykisk utviklingshemming

54 01 Ikke et problem som skal løses, men en hverdag som skal leves [34%] færre besøk pr. måned pr. bruker Pilly er min beste venn. Jeg blir så glad når den piper. Bruker 4 (30) med Psykisk utviklingshemming [59%] mindre tid pr. måned pr. bruker

55 02 Trygghet gjennom opplevd tilstedeværelse Synes det er helt allright jeg. Trenger ikke bruke dem hvis jeg ikke har behov for det. Vet at de er der hvis jeg trenger de. Bruker 3 med KOLS (Helsesjekk)

56 03 Trygt utstyr for bruker forutsetter solide systemer i kommunen Det var en gang hjemmesykepleieren doserte feil. Det var ikke bra og føltes utrygt. Bruker 2 (39) med Paranoid Schizofreni

57 04 Det som virket før, virker ikke nødvendigvis nå Det betyr jo at jeg kan se kroppen fungerer. Jeg synes det er veldig greit å ha kontroll på mine verdier. Da kan jeg se hvis jeg har litt dårlige verdier, og ta det litt rolig. Bruker 8 (66) med KOLS (første intervjurunde i 2014)

58 04 Det som virket før, virker ikke nødvendigvis nå Jeg følte at Helsesjekk sykeliggjorde meg. Bruker 8 (67) med KOLS (andre intervjurunde i 2015)

59 05 Opplæres til å forstå kroppens signaler og håndtere egen helse [32%] færre innleggelser Helsesjekk har lært meg veldig mye. Den kunne bekrefte hva jeg følte. Bruker 8 (67) med KOLS (andre intervjurunde i 2015)

60 Reduksjon i bruken av sykehustjenester Kort tid etter Lang tid etter Poliklinisk 34,3 % 41,8 % Innleggelser 18,7 % 32,3 % Liggedøgn 33,0 % 39,1 % Jeg har ikke vært innlagt en eneste gang det siste året. Før var sykehuset mitt første hjem, og hjemmet mitt andre. Bruker 3 med KOLS (Helsesjekk)

61 Reduksjon i bruken av hjemmesykepleie Tid 15,07 Antall besøk 10,32 4,75; 31,5% 8,93; 59,3% 47,73 45,35 2,38; 5,0% 16,22; 34,0% 31,51 6,14 Før Kort tid etter Lang tid etter Før Kort tid etter Lang tid etter Gjennomsnitlig tid pr. måned pr. bruker Gjennomsnitlig antall besøk pr. måned pr. bruker

62 Reduksjon i kostnader bruker/måned bruker/år % Kort tid etter kr kr ,5% Lang tid etter kr kr ,1% Gjennomsnitt kort/lang kr kr ,0%

63 [47%] fristilte midler

64 Guts to change Workshop på Stortinget Design dugnad 2016

71 TAKK!

72 idekatalog-for-tjenestedesign/ følg oss på facebook! Design for offentlige tjenester

73 TJENESTEDESIGN I NORGE Oppdragsgivere Virkemiddelapparat Leverandører Forskning & utdanning

74 DESIGNPROSESS oppstart funn løsning 1. UNDERSØKELSE 2. ANALYSE 3. IDÉUTVIKLING 4. KONSEPTUALISERING