Innovasjon i offentlig sektor

Transkript

1 Partnerforum Mars 2018 Innovasjon i offentlig sektor Kaja Misvær Kistorp Leder for tjenestedesign, Designit Lektor i tjenestedesign, Arkitektur - og designhøgskolen i Oslo

2 2

3 3

4 Designdrevet innovasjon Innovasjon er å fornye eller lage noe nytt som skaper verdi for virksomhet, samfunn eller innbyggere. Formen er eksperimenterende og løsningen er ikke kjent på forhånd. Difi

5 Innovasjon er sektorovergripende Utdanning Helse Arbeid Integrering Innovasjon

6 Offentlig sektor Silo- og kanalfokusert ikke brukersentrert Historisk, rasjonell og kvantitativ data som gir oss svar på hvordan, men ikke hvorfor, og informasjon om fortiden, ikke fremtiden Lange utviklingsprosesser uten rom for utforskende og iterativt arbeid med endring av retning underveis

7 Tjenestedesign handler om å utvikle, planlegge og organisere gode opplevelser inspirert av menneskers behov.

8 Brukeropplevelse Bruker

9 På tvers av kanaler og kontaktpunkter Bruker «Onstage»

10 Koblet til interne prosesser Bruker «Onstage» «Backstage»

11 Helhetlig brukeropplevelse for bruker og ansatt Bruker «Onstage» «Backstage»

12 Verktøy og metoder kan brukes i prosesser på flere nivåer - håndverket ligger i å tilpasse prosessen

13 Hvis pasienten fikk bestemme Oslo Universitetssykehus 2013

14 Utfordringen Det tok OUS opp til 12 uker å fortelle kvinnen om kulen hun hadde oppdaget var kreft eller ikke 17

15 Intervju med pasienter 18

16 Intervju og observasjon på sykehuset 19

17 Telefonintervjuer med eksterne aktører 20

18 Rollespill hos fastlegen 21

19 01 FLASKEHALSER Det er ikke en flaskehals i å få tatt bildene, men å få beskrevet dem 22

20 02 STØY OG AVBRYTELSER Det er klinikere som ringer og vil ha svar mens pasienten sitter på kontoret 23

21 04 VENTETID OG UVISSHET Tiden før første time oppleves lang, livet går i stå 24

22 05 ANSVAR FOR EGET FORLØP Jeg ringte mannen min og kjørte rett til Ullevål med bildene man orker ikke vente mer enn man må 25

23 06 VENDEPUNKT VED DIAGNOSE Hun sa jeg skal ta vare på deg og familien din i tiden fremover 26

24 For kvinnen er hun en pasient i det hun oppdager en kul i brystet For OUS blir kvinnen først en pasient når hun får en kreftdiagnose 27

25 Kvanitativ Kvalitativ Ny kunnskap Gir data Gir handlekraftige innsikter Gir en bred forståelse Gir en dyp forståelse Forteller hva, hvor og når Forteller hvorfor og hvordan Underlag til beslutning Inspirerer til designløsninger Svarer på spesifikke spørsmål Gir en kontekst

26 Eksempel Utdanningsdirektoratet «Bruk av statistikk» Designit

27 Eksempel Forskningsrådet «Kundereisen 2016» Designit

28 Eksempel Forskningsrådet «Kundereisen 2016» Designit

29 Idéworkshop med 25 ansatte 39

30 Utviklet helhetlige konsepter 40

31 Prosessworkshop med 40 ansatte 46

32 0-?? ukers ven Pasientflyt Brystkreft, Oslo Universitetssykehus (Raduimhospitalet/ Ullevål Sykehus) Henvisning Utredning Pasient Oppdager kul i brystet Søker informasjon: Internett/ venner (mulig lang periode) Oppsøker fastlege Undersøkelse: Ultralyd, mammografi og intervjensjon Fastlege Fastlege undersøker og henviser pasient Henvisning avvist eller returnet pga manglende informasjon Brystdiagnostisk senter, OUS (administrasjon) Sekretær mottar og åpner henvisning (brev/ fax) Henvisning legges til røntgenlege eller kirurg for vurdering (elektronisk) Ca. 60 henvisninger i uken. Sekretær melder tilbake til pasient (ringer eller sender brev). Brystdiagnostisk senter, OUS (Radiolog) Oppdagelse ved mamografi screening Prøver å finne time til de mest alvorlige Timebooking veldig manuelt! Undersøkelse: Ultralyd, mammografi og intervensjon Radiolog vurderer bilder Radiol svar fra samler e Onkolog Ca innen en uke fra henvisning mottas sendes beskjed til pasient 47

33 Kultur Eksempel Forskningsrådet «Kundereisen 2016» Designit Prosesser Det brukeren møter

34 Eksempel Telenor Workshop Designit

35 Scenariotesting med pasienter 61

36 Se pasientens Kartlegge pasientens Utvikle ideer basert Kvalitetssikre ideer Levere treffsikker og helhetlige reise på utfordringer, ønsker på kartlagte behov underveis i implementerbar tvers av sykehuset og behov prosessen løsning 62

37 Løsningen Reorganisere OUS rundt pasienten, i stedet for pasienten rundt OUS. 63

38 Tjenestegaranti Som pasient skal du føle deg trygg på at OUS tar ansvar for deg i det øyeblikket du forlater fastlegen din 64

39 65

40 Én vei inn alle sendes til OUS - spesialist i front Veiledning til fastleger om henvisning Henvisningskvittering til pasienten Bedre avtale med private aktører Daglige interne møter via videokonferanse Alle undersøkelser på én dag Foreløpig svar samme dag Tverrfaglig og rask diagnostisering 66

41 Pasientstrøm Fastlege Ca. 15 % av pasientene kan foreta oppfølgende kontroll v/ annet sykehus/ privat etter fem år Annet sykehus Privat aktør Ca. 10 % av pasientene har ikke påvist kreft og avsluttes etter klinisk time OUS Klinisk Ca. 20 % av henvisningene sendes til privat utredning: lav/ingen malignitetsmistanke Ca. 45 % av pasientene kan avsluttes etter modul 01- undersøkelsene ca. 25 % ca. 10 % OUS BDS 100 % ca. 80 % ca. 35 % AKTØRER STEG/TID Pasient henvises til nye BDS Koordinator mottar og reg. henvisning Radiolog sorterer henvisningene og henviser lavrisikopasient til privat Pasient møter opp på BDS Undersøkelse (Mamma/ ultralyd/ grovnålsbiopsi) Foreløpig svar Tverrfaglig møte Klinisk time Behandling (Operasjon/ cellegift/ stråling) Oppfølg. kontroll 0-2 år Oppfølg. kontroll 2 + år DAG 1 DAG 2 DAG 3 DAG 4 67

42 68

43 Nytt forløp - fire dager DAG 01 Hos fastlegen DAG 02 Sortering og timeinnkalling DAG 03 Undersøkelser og foreløpig svar DAG 04 Diagnose og behandlingsplan 69

44

45 Guts to change ( ) Designdugnad på Stortinget 72

46

47 Guts to change ( ) Designdugnad på Stortinget 79

48

49 Guts to change ( ) Designdugnad på Stortinget 82

50 Guts to change ( ) Designdugnad på Stortinget 83

51

52 Guts to change ( ) Designdugnad på Stortinget 85

53

54 Eksempel Guts to change «Designdugnad for integrering» ( ) 89