Veileder for konflikthåndtering i Bergen kommune

Transkript

1 Veileder for konflikthåndtering i Bergen kommune Innhold 1. Formål Omfang Referanser Hva er konflikt? Roller Saksgang ved konflikthåndtering Hvordan melde en sak? Dokumentasjon og personopplysninger Hvem behandler saken? Hvordan skal meldinger håndteres? Undersøke fakta i klagen Vurdering og tilbakemelding Gjenoppretting, aktivitet og oppfølging Samtaler Arbeidsmiljøtiltak Oppfølging/kontroll Dersom tiltak ikke fører frem Lær mer om konflikter og konflikthåndtering Forebygging av konflikter Mobbing og trakassering Vedlegg 1 - Disposisjon av samtalen/samtaleserien Veileder for konflikthåndtering i Bergen kommune januar

2 1. Formål Veilederen skal gi rettledning for å sikre en forsvarlig og systematisk håndtering av konflikter på arbeidsplassen. Målet er å oppfylle kravene i arbeidsmiljøloven om et fullt forsvarlig arbeidsmiljø, følge opp vårt personalpolitiske regelverk og etterleve våre verdier og etiske standard. 2. Omfang Veilederen gjelder for alle som har en rolle i håndteringen av en mellommenneskelig konflikt i arbeidssituasjonen. Kommunens ansatte skal vite at det finnes en veileder for konflikthåndtering og hvordan det meldes fra om konflikter. 3. Referanser Arbeidsmiljøloven (AML), spesielt o Krav om et fullt forsvarlig arbeidsmiljø i 4-1(1) o Krav til det psykososiale arbeidsmiljøet i 4-3 o Krav til å iverksette rutiner for å avdekke, rette opp og forebygge overtredelser i 3-1 (2) e) o Arbeidstakers plikt til å medvirke til et godt arbeidsmiljø og til å varsle om uheldige forhold i 2-3 (2) d) Personal- og arbeidsreglementet i Bergen kommune, Etisk standard for Bergen kommune HMS-instruks, HMS-veileder og lokal HMS-håndbok for arbeidsplassen Rutiner for varsling i Bergen kommune Retningslinje for håndtering av mobbing og trakassering i Bergen kommune 4. Hva er konflikt? «En konflikt er en situasjon der to personer, en person og en gruppe eller to grupper føler seg forhindret eller frustrert av den andre» (Evert van de Vliert, 1998). Det er viktig å merke seg at det kan være en konflikt som må håndteres selv om kun én av partene opplever å være i konflikt. Noe uenighet og frustrasjon er naturlig og påregnelig på et arbeidssted. Dette kan også være konstruktivt for effektivitet og utvikling på arbeidsplassen. Det kreves klokskap for å vurdere hvilke situasjoner man som leder skal gå inn i og hvilke man skal se an. Veileder for konflikthåndtering i Bergen kommune januar

3 Noe må man som arbeidstaker tåle, men det er en forventning om at samarbeid foregår på en ordentlig og saklig måte i Bergen kommune. Denne veilederen skal brukes der konflikten medfører et problematisk samarbeidsforhold eller gjør utførelsen av arbeidet vanskelig. Mobbing, trakassering eller annen utilbørlig opptreden håndteres i henhold til Bergen kommunes retningslinjer for slike saker. 5. Roller Leder har et særskilt ansvar for å sikre et godt arbeidsmiljø. Dette omfatter også å forebygge og håndtere konflikter. Alle partene i en konflikt må ivaretas. Leder er saksbehandler i konfliktsaker. I de tilfellene leder er en del av konflikten, skal overordnet leder være saksbehandler i konflikten. Tillitsvalgt bistår sine medlemmer og ivaretar rettigheter i hht lov- og avtaleverk. Verneombud skal medvirke til forebygging og til at konflikter på arbeidsplassen blir håndtert. Verneombudet tas med på råd ved planlegging og gjennomføring av tiltak som har betydning for arbeidsmiljøet. Verneombudet har en nøytral rolle og skal ivareta alle ansattes interesser i saker som angår arbeidsmiljøet, det vil si at en ikke kan bistå den ene av partene i en konflikt. Verneombudet har ikke taushetsplikt, men plikt til å melde fra om forhold som medfører et helsefarlig arbeidsmiljø. Den enkelte medarbeider har medvirkningsplikt. Dette betyr at man har ansvar for å håndtere samarbeidsproblemer og konflikter på en konstruktiv måte. Dersom du er i en konflikt du ikke selv kan håndtere, skal du melde fra til din leder. Det samme gjelder dersom man opplever at andre har et samarbeidsforhold som er så problematisk at det går ut over arbeidet. Bedriftshelsetjenesten (BHT) Bedriftshelsetjenesten kan gi bistand i konfliktsaker. Dette gjelder forebyggende arbeid, i form av for eksempel undervisning og seminarer. Ved behandling av konfliktsaker kan bedriftshelsetjenesten bistå med rådgivning, kartlegging og undersøkelse. Bedriftshelsetjenesten bidrar til at saken blir håndtert i henhold til lovverk, retningslinjer og gjeldende veiledning. Veileder for konflikthåndtering i Bergen kommune januar

4 6. Saksgang ved konflikthåndtering 6.1. Hvordan melde en sak? Den enkelte medarbeider har medvirkningsplikt og ansvar for å håndtere samarbeidsproblemer og konflikter. Dersom konflikten ikke blir løst av partene selv, har den enkelte som er berørt ansvar for å varsle nærmeste leder så tidlig som mulig. For øvrig har alle ansatte et ansvar for å melde fra når de opplever at andre har et samarbeidsforhold som er så problematisk at det går ut over arbeidet Dokumentasjon og personopplysninger Det er fornuftig å notere ned når man melder fra, eller eventuelt melde fra skriftlig. Husk at det som er skrevet ned, brukes i videre saksgang, og skal være tilgjengelig for de involverte partene. Leder har ansvar for å skriftliggjøre alle ledd i saksgangen, jf figuren under. Det som er skrevet ned virker mye sterkere enn det som blir sagt, så velg dine ord med omhu, vær konkret og saklig og unngå personkarakteristikker. o Det er lurt å føre egen møtedagbok. o Lag SKRIFTLIG saksresyme, møteinnkallinger, referater, notater, rapport, konklusjon. o Partene signerer på at de har mottatt dokumentet. o Husk at partene har rett til å se det som gjelder dem selv. Opplysninger som fremkommer under prosessen skal behandles fortrolig / konfidensielt og begrenses til de involverte i den konkrete saken. Alle dokumenter i saken må arkiveres forsvarlig, i hht gjeldende rutiner for arkivering Hvem behandler saken? Det er leder som skal behandle saken. Klager og varsler (figuren under) må håndtereres på riktig ledernivå. Dette innebærer at leder skal vurdere sin habilitet. Leder må ikke være part i konflikten eller ha tatt parti i saken. Dersom nærmeste leder selv er part i saken skal saken håndteres av lederen på neste nivå i linjen. Overordnet leder kan etter avtale behandle konflikten dersom nærmeste leder ikke opplever seg nøytral, eller når det er nødvendig for å kunne bidra til at konflikten blir håndtert forsvarlig. Veileder for konflikthåndtering i Bergen kommune januar

5 6.4. Hvordan skal meldinger håndteres? Ofte brukes en sorteringsmetode som er vist i figuren under for å sortere meldinger som gjelder arbeidsmiljøet. Dette gjelder også ved melding om samarbeidsproblemer/konflikter. Den kan være en hjelp for å vurdere hvordan saker skal behandles og hvilke saksbehandlingsregler som gjelder. Det kan ikke forventes at en medarbeider selv kan kategorisere meldingen sin. En leder skal alltid vurdere om en melding er et varsel, en klage eller en søknad og håndtere meldingen ut fra dette. Begrepene i denne modellen brukes vanligvis slik: En søknad tar utgangspunkt i arbeidstakerens ønske eller behov om endring, ikke at andre er et problem. Et eksempel vil være at en ansatt søker om endrede arbeidsoppgaver eller endring på hvem man jobber sammen med. Leder kan imøtekomme søknaden eller avslå den. Vedtaket skal begrunnes, jf forvaltningsloven 24 og 25. En klage er en påstand om brudd på arbeidsmiljøloven på vegne av seg selv. I Arbeidsmiljøloven beskrives brudd som at ansatte for eksempel er utsatt for uheldig psykisk belastning ( 4-1(2)), at integritet og verdighet er krenket ( 4-3(1)), at man har opplevd trakassering eller utilbørlig opptreden( 4-3(3)). Når ansatt kommer med klage om mobbing og trakassering, vises det til egen retningslinje. Et varsel er en rapportering av kritikkverdige forhold på arbeidsplassen. Eksempel i arbeidsmiljøet er observert trakassering eller annen klanderverdig opptreden. Et slikt varsel vil være det som i personalreglementet defineres som varsling i linjen. Dersom ikke slik varsling i linjen fører fram, trer Bergen kommunes rutiner for varsling inn og saken kan tas videre til varslingsgruppen. I det videre beskrives saksgang ved klage, se figuren over. Ref Einarsen og Pedersen, 2007 Veileder for konflikthåndtering i Bergen kommune januar

6 6.5. Undersøke fakta i klagen Leder skal undersøke hva klagen består i. Leder kan søke råd hos sine overordnede. For å kunne behandle klagen, kan den ikke være anonym. Klager behandles konfidensielt, men involverte parter skal informeres. I en situasjon som medfører en klage, er det ofte en beskrivelse av subjektive opplevelser og hvordan dette påvirker den ansatte. Gjennom undersøkelsen er det viktig å få frem objektive fakta i saken. Det gjøres ved å få en mest mulig konkret beskrivelse av hva som har skjedd, undersøke eventuell dokumentasjon, samt å bringe klarhet i hvorvidt andre ansatte kan bekrefte eller har observert det klagen går ut på. De anklagede skal gis anledning til å uttale seg, og kommentere det den andre parten har sagt om saken. Dette følger av forvaltningsloven (kontradiksjon). Den som fremsetter en påstand har bevisførselen. Klager konkretiserer klagen, om nødvendig. Klagen skal besvares uten ugrunnet opphold. Dersom det har skjedd ulovligheter eller brudd på gjeldende lov- og regelverk, skal dette avklares og ryddes opp i først. Det vil si at en ikke skal sette i verk ulike tiltak som for eksempel konfliktmekling før dette er avklart Vurdering og tilbakemelding Basert på de fakta som er kommet frem, må leder gjøre en vurdering opp mot krav i arbeidsmiljøloven og konkludere om det som har skjedd er en o påregnelig psykisk belastning. Dette er innenfor AML, selv om det kan oppleves som ubehagelig. Leder informerer klager og den klagen er rettet mot. Klagesaken avsluttes med dette. o uheldig psykisk belastning og dermed et brudd på AML. Leder vurderer reaksjon og aktiviteter for å gjenopprette en tilfredsstillende situasjon. Se punkt 7.) Når det er tatt en avgjørelse har partene plikt til å la saken ligge (belite seg) og å rette seg etter det som er bestemt av aktivitet i saken. Veileder for konflikthåndtering i Bergen kommune januar

7 7. Gjenoppretting, aktivitet og oppfølging Uansett om konklusjonen er at det som har skjedd er en påregnelig psykisk belastning eller om det er en uheldig psykisk belastning, er det nødvendig med aktiviteter for gjenoppretting og/eller oppfølging. Har det vært en uheldig psykisk belastning, skal det gjenopprettes et fullt forsvarlig arbeidsmiljø. Det innebærer tiltak og aktiviteter som skal stoppe og endre handlingene/de helsefarlige konfliktene. Det innebærer også at en må si noe om hvordan man skal forhindre at det skjer igjen. Dersom det ikke er brudd på arbeidsmiljøloven, kan situasjonen likevel oppfattes som ubehagelig og det kan være klokt å sette i verk arbeidsmiljøtiltak for å bedre situasjonen, men uten at det plasseres skyld i saken. Hvilken type konflikt vi har med å gjøre, og hvor eskalert en konflikt er, spiller stor rolle for hvilke grep det er fornuftig å gjøre. Vær våken for hva som skjer med mennesker som kjenner seg som tapere og vinnere etter en uløst konflikt. HUSK: Konfliktbehandling er ingen rettsak. Hvis det foreligger et brudd på AML innebærer det en bekreftelse på innholdet i klagen,og dette må formidles til de involverte. Samtidig må leder gjøre noe for korrigere situasjonen. Det er ikke gitt at sanksjoner er nødvendige i alle tilfeller. Tiltak, reaksjon elleraktivitet vurderes ut fra hva saken gjelder. Dette kan f.eks. være: avtale, instruks, tilrettevisning, advarsel eller oppsigelse. Et forslag til hvordan gjenopprettingen kan gjøres i praksis er at lederen som har ansvar for å håndtere konflikten kan utarbeide en skriftlig avtale. Av avtalen bør det fremgå: o HVA som er besluttet o HVORDAN beslutningen skal settes ut i livet o HVEM som har ansvar for hva o NÅR beslutningen skal tre i kraft o Hvordan BRUDD PÅ AVTALEN skal håndteres o Når og hvordan avtalen skal EVALUERES. Veileder for konflikthåndtering i Bergen kommune januar

8 7.1. Samtaler En strukturert samtale eller en samtaleserie kan være et aktuelt tiltak for å starte arbeidet med å løse en konflikt. Dette gjelder uansett om det er brudd på Arbeidsmiljølovens bestemmelser eller ikke. Formål De som er identifisert som parter i konflikten må snakke sammen for å finne en løsning på konflikten og finne veien videre for å gjenopprette samarbeidet. Tips til gjennomføring av samtale Partene innkalles og møtes hos lederen som behandler konflikten. Leder kan be om råd og hjelp til slike samtaler, for eksempel fra sin leder, personalrådgiver eller fra bedriftshelsetjenesten. Samtalen skal være planlagt. I innkallingen bør det være en enkel agenda. Partene har et selvstendig ansvar for å delta i løsning av konflikten. Dette ansvaret må gjøres tydelig for partene gjennom hele prosessen. Sjekk ut at/om deltakerne har felles forståelse for viktige «nøkkelord» som for eksempel tillit og respekt. Avtale/handlingsplan mellom partene lages, partene bidrar. Dersom det er krevende å finne tiltak, kan handlingsplanen være begrenset i tid, for eksempel 2 uker frem i tid Arbeidsmiljøtiltak Hele arbeidsmiljøet kan bli rammet av en konflikt. Arbeidsmiljøtiltak er derfor ofte nødvendig for å gjenopprette et godt arbeidsmiljø, og for å forebygge nye konflikter. Formål Målet med arbeidsmiljøtiltak er å skape bedre samarbeidsforhold, unngå at konflikter blusser opp igjen eller at nye konflikter oppstår. Eksempler på tiltak Jobbe med roller, etikk, forventninger, kompetanse, ansvarsfordeling. Dialogspill og andre prosesshjelpemidler Oppdatert informasjon om forslag til arbeidsmiljøtiltak og eventuelle bidragsytere finnes på Allmenningen/ / prosessverktøy, sjekklister og øvelser Veileder for konflikthåndtering i Bergen kommune januar

9 7.3. Oppfølging/kontroll Oppfølging og evaluering av tiltak er nødvendig for å sikre at det ikke forekommer videre skade, forhindre gjengjeldelse / hevn og å forebygge at det skjer igjen. Den ansatte har rett til å klage igjen ved uenighet, via tillitsvalgt eller rettssystemet Dersom tiltak ikke fører frem Konfliktbehandling er ofte siste forsøk før en reorganisering eller oppsigelse. Det er ikke alltid vi oppnår enighet mellom partene i en konfliktsituasjon, verken om hendelsesforløp, virkelighetsforståelser eller ansvar. Konflikten kan likevel vurderes som løst dersom partene aksepterer løsningen. Dette innebærer at partene også må akseptere at de nå legger konflikten bak seg, slik at ikke uenigheten blir et stadig tilbakevendende tema. Dersom konflikten ikke løses, har leder ansvar for å bringe saken videre i organisasjonen Spillereglene i arbeidslivet skal følges også i konflikthåndtering. Dersom partene ikke lar saken ligge når avgjørelse er tatt, eller ikke følger tiltak som er bestemt, skal leder vurdere om det skal håndteres som en personalsak. I slike tilfeller settes konflikthåndteringen «på vent» og personalsaken håndteres i samsvar med personalreglementet. 8. Lær mer om konflikter og konflikthåndtering Denne veilederen beskriver forventninger til konfliktløsning i Bergen kommune. Kurset «Konflikt og konflikthåndtering» arrangeres av HR-seksjonen vanligvis to ganger i året. Målgruppe for kurset er ledere og kurset omhandler hensiktsmessig kommunikasjon, metode for å kartlegge situasjonen, det juridiske perspektivet i tillegg til relasjoner og handlingsalternativer for deg som leder. Både Arbeidstilsynet og Idebanken.org (idebanken for et arbeidsliv som inkluderer) har utformet temahefter om konflikter og konflikthåndtering. o Arbeidstilsynet (særlig rettet mot små virksomheter) o Idebanken.org I tillegg finnes det et mangfold av bøker, for eksempel: o «Håndtering av konflikter og trakassering i arbeidslivet» (Ståle Einarsen og Harald Pedersen, 2007) ISBN: o «Konfliktens anatomi, konfliktløsning i praksis» (The Arbinger Institute, 2011) ISBN: Veileder for konflikthåndtering i Bergen kommune januar

10 o «Mekling: konfliktforståelse og konflikthåndtering» (Nordhelle, Grethe) IBSN: o «Mekling II: sentrale temaer i konflikthåndtering» (Nordhelle, Grethe) IBSN: Forebygging av konflikter Forebygging av konflikter er ikke tema i denne veilederen. Likevel er slik forebygging særdeles viktig og gjøres blant annet ved jevnlig og systematisk HMS-arbeid og arbeidsmiljøutvikling. I fredstid legger vi planene for hvordan vi skal forebygge uønskede hendelser og avdekke og løse problemer tidligst mulig. Et sunt arbeidsmiljø krever kontinuerlig fokus. Vi vet at ord skaper virkelighet og at det vi setter fokus på har en tendens til å forsterke seg. For å bygge et arbeidsmiljø som håndterer uenighet og forebygger skadelige konflikter, kan man for eksempel jobbe med tema som: o Verdigrunnlag, samspillsregler, kommunikasjonsregler o «Hva er arbeidsglede for oss?» o «Hva er respekt for hverandres arbeidsoppgaver, roller og fagområder hos oss?» o Definere en klar ansvarsfordeling og rolleavklaring o «Hva er synlig og tydelig ledelse?» o Humor, toleranse, raushet, romslighet.. I tillegg er det systematiske arbeidet viktig, for eksempel: o Praktisere drøftingsmøter med tillitsvalgte o Akseptere at uenighet ikke er konflikt o Utarbeide realistiske handlingsplaner - målstyring/årsplaner o Gjennomføre introduksjonssamtaler med nye medarbeidere o Gjennomføre medarbeidersamtaler med skriftlig referat/avtaler og jevnlige tilbakemeldingsrutiner o Ha arenaer der flest mulig møtes og der det er åpen dialog og stor takhøyde o Gjennomføre og følge opp arbeidsmiljøundersøkelser Det at alle ansatte vet hvordan konflikter skal håndteres, kan også være en del av forebyggingen. Her er noen forslag til diskusjonstema som kan brukes for å bygge bevissthet rundt konflikter på arbeidsplassen: o Hvordan håndteres konflikter og kritikk hos oss? o Hva er verdigrunnlaget vårt og hvordan bruker vi det i hverdagen? Veileder for konflikthåndtering i Bergen kommune januar

11 o Hva er leders og hva er den enkeltes ansvar i konfliktsituasjoner? o Hva gjør vi når medarbeidere kommer i konflikt med hverandre? o Hvordan er omgangstonen på arbeidsplassen vår? Er det mønstre som bør brytes? o Hva vil det si å være en god leder? Og hva vil det si å være en god kollega? 8.2. Mobbing og trakassering I noen tilfeller kan en konflikt ha utviklet seg slik at enkeltpersoner føler seg mobbet eller trakassert. Det er trakassering når en eller flere personer gjentatte ganger over tid blir utsatt for negative handlinger fra en eller flere personer. Vi snakker ikke om trakassering dersom to omtrent like sterke personer kommer i konflikt, eller når det dreier seg om en enkeltstående konfliktepisode. Begrepet mobbing omfattes av begrepet trakassering, men er ikke et begrep i Arbeidsmiljøloven. Slik begrepet vanligvis brukes, kan en person bli utsatt for mobbing både fra ledere og kolleger. Bergen kommune har egne retningslinjer for håndtering av slike saker. Veileder for konflikthåndtering i Bergen kommune januar

12 Vedlegg 1 - Disposisjon av samtalen/samtaleserien Her er forslag til mal for gjennomføring av samtale(-r) der målet er å finne en vei ut av konflikten slik at partene kan fungere sammen uten videre konflikt. Det er saksbehandlende leder som er ansvarlig for gjennomføring av samtalen (-e), men i noen tilfeller kan det være hensiktsmessig å få hjelp av en prosessleder i gjennomføringen av samtalen (-e) Velkommen: Hva er grunnen til at vi sitter her i dag Skap trygge rammer Sjekk ut om partene trenger noe annet for å kjenne seg ivaretatt under samtalen. Bakgrunn: Hvem har jeg snakket med, hva vet jeg? Rolleavklaring: Hvem er hvem og hvilken rolle har de forskjellige i møtet Samtalen/dialogen: Er en uformell men strukturert samtale med leder/prosessleder som en nøytral 3. part, eller leder, hjelper partene å oppnå dialog Kommer frem til en gjensidig akseptabel løsning Legger til rette for prosessen, loser partene gjennom, men LØSNINGEN ligger hos partene. Prosessveileder forbeholder seg retten til å styre samtalen, stoppe opp og ramme inn samtalen etter behov Prosessveileder viser at hun/han tror på partenes evne til å finne løsning Fortrolighet: Oppfordre til taushetsplikt Oppfordrer til at alt som blir sagt her inne er fortrolig. Dette sikrer at partene kan snakke fritt her inne. Her inne må partene vise respekt for hverandre. Det som blir sagt her, skal ikke brukes mot den andre i ettertid. Og de reaksjonene og følelsene som kommer fram, forblir mellom dem som deltar i samtalen. Veileder for konflikthåndtering i Bergen kommune januar

13 Kommunikasjonsregler: En snakker om gangen Begge skal få snakke Lytt til det den andre sier Snakke på vegne av deg selv, bruke jeg- språk Rammene: Møtet dreier seg om å finne en vei ut av konflikten, finne løsningsmuligheter. Det kan hjelpe å si noe om hva trenger jeg for å komme videre? Og hva tror jeg at den andre har behov for? Eventuelle notater makuleres etter møtet. Dersom det blir laget en avtale, får partene den med seg med en gang. Arbeidsgiver har i sin styringsrett mulighet til å sette opp avtale mellom partene. Medvirkning: Partene oppfordres til å medvirke/bidra til dialog. Det er lov å vise følelser. En slik prosess er ofte utmattende, det kan være behov for timout underveis, dette gjelder både partene og den som leder prosessen. Prosessen vil ofte ta tid, og det kan være lurt å sette av resten av dagen. Veileder for konflikthåndtering i Bergen kommune januar