Klagebehandling Innhold 1. Forebygging av klager...2 2. Klager eller tilbakemeldinger...2 3. Tilbakemeldinger eller klager fra medarbeider...2 3.1.Tilbakemeldinger...2 3.2. Klage...3 Hvem retter medarbeider klagen til?...3 Hvordan blir medarbeider møtt?...3 Behandling av klagen...3 4. Tilbakemeldinger eller klager fra pårørende...3 5. Tilbakemeldinger eller klager fra NAV eller arbeidsgivere...4 5.1. Tilbakemeldinger...4 5.2. Klage...4 Hvem rettes klagen til?...4 Hvordan blir NAV eller arbeidsgivere møtt?...4 Behandling av klagen...4 6. Tilbakemeldinger eller klager fra ansatte...5 6.1. Tilbakemeldinger...5 6.2. Klage...5 Hvem rettes klagen til?...5 Hvordan blir ansatte møtt?...5 Behandling av klagen...5 Side 1 av 6 Evaluert oktober 2014
1. FOREBYGGING AV KLAGER KIM-senteret vil forebygge klager ved å jobbe systematisk i utarbeidelsen med avtaler og sørge for et godt samarbeid både internt og med interesseparter. Med systematisk menes målrettet, kartlegge og justere forventninger, oppnå en felles forståelse, involvere partene i den enkelte avtale i utformingen av den og innen tidsfrister. Vi har et verdidokument for KIM-senteret som er grunnlaget for alt arbeid i bedriften. KLAGER ER ET GODT GRUNNLAG FOR KIM-SENTERET TIL Å VURDERE MULIGE FORBEDRINGSPROSJEKTER! 2. KLAGER ELLER TILBAKEMELDINGER I KIM-senteret skiller vi mellom en klage og en tilbakemelding. Felles for tilbakemeldinger og klager er at de skal løses på et så lavt nivå som mulig. Vi skal til enhver tid sørge for en objektiv behandling. En klage skal alltid rettes skriftlig. En tilbakemelding gis muntlig, eller skriftlig i de tilfeller det vurderes hensiktsmessig fra en av partene. Prosedyren under skiller mellom saksgangen ut fra hvem som retter klagen. På slutten av denne prosedyren fremgår registrering av klager som er felles for alle, uavhengig av hvem som retter klagen eller type klage. 3. TILBAKEMELDINGER ELLER KLAGER FRA MEDARBEIDER 3.1. Tilbakemeldinger For å sikre at KIM-senteret er i stadig utvikling og at medarbeidere får en best mulig arbeidspraksis er vi avhengig av positive og negative tilbakemeldinger fra alle medarbeidere. Tilbakemeldinger og gode innspill får vi daglig gjennom: formelle og uformelle samtaler arbeidshverdagen avdelingsmøter tillitsmannsapparat på avdeling andre arenaer der medarbeidere og ansatte er samlet Vi legger vekt på å ha et positivt og løsningsfokusert arbeidsmiljø på alle avdelinger og i KIM-senteret. Tilbakemeldinger fra medarbeidere er viktige da de innehar førstehåndskunnskap om hvordan KIM-senteret som attføringsbedrift fungerer i hverdagen. Tilbakemeldinger av negativ art i avdeling skal alltid tas opp med arbeidsleder eller koordinator og i stedet for andre medarbeidere på avdelingen. Dette kan skje muntlig, eller skriftlig i de tilfeller det er ønskelig. Medarbeider som gir tilbakemelding av negativ art skal informeres om hvordan tilbakemeldingen er vurdert og hva som eventuelt gjøres i KIMsenteret med dette. Vi oppfordrer alle medarbeidere til å gi tilbakemeldinger til sin arbeidsleder så langt det er mulig for den enkelte. Er det saker som medarbeider ikke greier å snakke med sin Klagebehandling Side 2 av 6 Evaluert oktober 2014
arbeidsleder om, skal dette tas opp med koordinator. Alle medarbeidere har en koordinator i KIM-senteret som de kan henvende seg til. Koordinator kan være behjelpelig med å videreformidle saken til arbeidsleder, enten på et møte med alle tre overnevnte er tilstede eller i en samtale mellom koordinator og arbeidsleder. Uansett tilbakemelding skal medarbeidere bli møtt med en profesjonell holdning fra arbeidsleder og/eller koordinator Medarbeider skal bli hørt, tilbakemeldingen skal tas til vurdering og medarbeider skal få beskjed om utfallet. 3.2. Klage Grunnlag for klage vil være avvik fra innhold i arbeidsavtalen og/eller aktivitetsplanen til den enkelte medarbeider. Dersom den enkelte medarbeider ikke får oppfylt det de har krav på fra KIM-senteret i forhold til de avtaler som er gjort i arbeidsavtalen og/eller opplæringsplanen, har medarbeider rett til å klage. Forhold i avdelingen eller i KIM-senteret som påvirker deg eller din arbeidspraksis negativt vil også være grunnlag for klage. Alle klager skal rettes skriftlig. Hvem retter medarbeider klagen til? Som hovedregel skal klager rettes skriftlig til Attføringsfaglig leder. Hvordan blir medarbeider møtt? Ved innlevering av en klage skal medarbeideren bli møtt med en profesjonell holdning, bli hørt og klagen skal tas på alvor. Medarbeider skal sikres en objektiv behandling av klagen, ingen som er direkte part i saken skal delta i behandling og vurdering av klagen. Behandling av klagen Attføringsfagligleder skal etter mottatt klage innhente utfyllende opplysninger som trengs for å vurdere klagen. Partene i saken skal opplyses gjennom et brev eller et møte som protokollføres. Dette skal skje innen 2 uker etter mottatt klage. I saker der det er behov for møte mellom partene, eller noen av partene skal det sendes ut en skriftlig innkalling til et møte. Hvis medarbeider som har levert inn klagen ønsker det, skal hun eller han være tilstede på møtet. Møtet protokollføres og protokollen signeres av de deltakende. Møtet skal avholdes innen 3 uker etter klagen er rettet. Er det behov for ytterligere informasjon eller undersøkelser i klagesaken skal den som behandler klagen fortløpende innhente dette. Partene i saken skal informeres skriftlig om konklusjon og utfall i saken senest innen 1 måned etter innlevert klage hvis andre frister ikke er avtalt. 4. TILBAKEMELDINGER ELLER KLAGER FRA PÅRØRENDE Her gjelder samme prosedyre som i tilbakemeldinger eller klager fra medarbeidere. Klagebehandling Side 3 av 6 Evaluert oktober 2014
5. TILBAKEMELDINGER ELLER KLAGER FRA NAV ELLER ARBEIDSGIVERE 5.1. Tilbakemeldinger For å sikre at KIM-senteret er i stadig utvikling og at medarbeidere får en best mulig arbeidspraksis er vi avhengig av tilbakemeldinger fra NAV, andre innsøkende eller arbeidsgivere vi samarbeider og er i tett kontakt med. Tilbakemeldinger får vi jevnlig gjennom ulike møtearenaer som: Fagmøte NAV og Kim-senteret i møter og samtaler med den enkelte saksbehandler i medarbeidersamtaler mellom arbeidsleder og medarbeider der saksbehandler er tilstede i evalueringsmøter/sluttsamtaler. 5.2. Klage Grunnlag for klage er avvik fra skriftlige avtaler og/eller kravspesifikasjoner. Grunnlag for klage kan også angå forhold i bedriften som er personrettet, som påvirker at KIM-senteret ikke leverer tjenester etter avtale. Med personrettet menes klager på ansatte i KIM-senteret. Hvem rettes klagen til? Vi ønsker at alle tilbakemeldinger rettes til den eller de ansatte i KIM-senteret som dette gjelder. Hvis dette ikke er mulig skal klager som angår arbeidspraksis rettes til Attføringsfaglig leder og klager som angår ansatte rettes til Daglig leder i KIM-senteret. Dette kan skje muntlig eller skriftlig. Hvordan blir NAV eller arbeidsgivere møtt? Ved innlevering av en klage skal vedkommende bli møtt med en profesjonell holdning, bli hørt og klagen skal tas på alvor. Vedkommende skal sikres en objektiv behandling av klagen, ingen som er part i saken skal delta i behandling og vurdering av klagen. NAV, andre innsøkende eller arbeidsgivere som gir tilbakemelding av negativ art skal informeres om hvordan tilbakemeldingen er vurdert og hva som eventuelt gjøres i KIM-senteret med dette. Behandling av klagen Attføringsfaglig leder skal etter mottatt klage innhente utfyllende opplysninger som trengs for å vurdere klagen. Partene i saken skal opplyses gjennom et brev eller et møte som protokollføres. Dette skal skje innen 2 uker etter mottatt klage. Samme gjelder personrettede klager til Daglig leder. I saker der det er behov for møte mellom partene eller noen av partene skal det sendes ut en skriftlig innkalling til et møte. Møtet protokollføres og protokollen signeres av de deltakende. Møtet skal avholdes innen 3 uker etter klagen er rettet. Er det behov for ytterligere informasjon eller undersøkelser i klagesaken skal den som behandler klagen fortløpende innhente dette. Klagebehandling Side 4 av 6 Evaluert oktober 2014
Partene i saken skal informeres skriftlig om konklusjon og utfall i saken senest innen 1 måned etter innlevert klage, hvis andre frister ikke er avtalt. 6. TILBAKEMELDINGER ELLER KLAGER FRA ANSATTE 6.1. Tilbakemeldinger Ansatte får viktig kunnskap om KIM-senteret gjennom det daglige arbeidet og kan komme med tilbakemeldinger av positiv og negativ art, for å sikre kontinuerlig forbedring. Dette kan være tilbakemeldinger som ansatte får gjennom egne erfaringer i arbeidet, fra avdelingsmøter eller i møter med interesseparter. Gjelder tilbakemeldingen en annen ansatt skal den rettes til den i KIM-senteret det angår og ikke til andre kollegaer. Angår tilbakemeldingen andre forhold i KIM-senteret skal den rettes til nærmeste overordnede. Dette kan gjøres både muntlig eller skriftlig hvis det er ønskelig. Ansatte som gir tilbakemelding av negativ art skal informeres om hvordan tilbakemeldingen er vurdert og hva som eventuelt gjøres i KIM-senteret med dette. 6.2. Klage Avvik fra innholdet i arbeidsavtalen eller i stillingsinnstruksen som ikke er avklart eller informert om til den ansatte i forkant av endringen vil være grunnlag for klage. Dette gjelder også forhold som er i strid med Arbeidsmiljølovens bestemmelser. Med klage menes også forhold i avdelingen eller i KIM-senteret som påvirker deg eller din arbeidshverdag negativt. Se egne rutiner for intern varsling. Hvem rettes klagen til? En skriftlig klage rettes til den ansattes nærmeste overordnede. Dersom klagen gjelder den nærmeste overordnede er det Daglig leder klagen skal rettes til. Dersom klagen gjelder Daglig leder i KIM-senteret skal den rettes til tillitsvalgt for ansatte. Hvordan blir ansatte møtt? Ved innlevering av en klage skal den ansatte bli møtt med en profesjonell holdning, bli hørt og klagen skal tas på alvor. Ansatte skal sikres en objektiv behandling av klagen, ingen som er part i saken skal delta i behandling og vurdering av klagen. Behandling av klagen. Den som mottar klagen skal innhente utfyllende opplysninger som trengs for å vurdere klagen. Partene i saken skal opplyses gjennom et brev eller et møte som protokollføres. Dette skal skje innen 2 uker etter mottatt klage. I saker der det er behov for møte mellom partene eller noen av partene, skal det sendes ut en skriftlig innkalling til et møte. Møtet protokollføres og protokollen signeres av de deltakende. Møtet skal avholdes innen 3 uker etter klagen er rettet. Er det behov for ytterligere informasjon eller undersøkelser i klagesaken, skal den som behandler fortløpende innhente dette. Klagebehandling Side 5 av 6 Evaluert oktober 2014
Partene i saken skal informeres skriftlig om konklusjon og utfall i saken senest innen 1 måned etter innlevert klage hvis andre frister ikke er avtalt. Registrering av klager. Alle som leverer en klage skal få informasjon om saksgang og tidsfrister. Alle klage skal ha en egen saksmappe. Alle typer klager skal arkiveres etter forsvarlig oppbevaring av konfidensielle opplysninger. Alle som er part i saken skal ha innsynsrett i klagesaken, både i behandling og utfall av saken. Alle klager vil fremgå i årsmeldingen til KIM-senteret i form av en statistikk på antall klager, type klage og hvem som har fått informasjon. Klagebehandling Side 6 av 6 Evaluert oktober 2014