Statusrapport Vertikal Helse 2013

Statusrapport Vertikal Helse 2013

ADM DIREKTØR Vertikal Helse investering for fremtiden Utviklingen innen medisinsk behandling som individualisert medisin, stiller nye og høyere krav til vår medisinske kompetanse. Flere av våre kunder har behov for medisinsk rådgivning uavhengig av forsikringsdekning. Vi har derfor i 2013 ytterligere styrket vår medisinske kompetanse ved å ansatte flere medisinske rådgivere. Våre 140 000 kunder er opptatt av å få avklart et behandlingsbehov og etterspørselen etter «second opinion» er økende. I 2013 sørget vi for at over 26 000 pasienter fikk rett behandling til rett tid. Vi styrket også vår kundeservice gjennom etablering av et eget kundesenter for å øke servicegraden for våre kunder. I 2013 har vi hatt sterkt fokus på pasientsikkerhet og personvern. Vi investerte i en ny teknologisk plattform for å møte dagens digitale krav og utfordringer, samtidig sørget vi for at pasientrettigheter og personvern fortsatt har høyeste grad av sikkerhet. Våre pasienter kan føle seg sikre på at deres pasientopplysninger ikke kommer på avveie. Vertikal Helse er en medisinsk kompetansebedrift. Vårt hovedprodukt har vært, og vil i fremtiden være helseforsikring. Kontinuerlig produktutvikling står sentralt. Ny døgnåpen vakttelefon for alvorlig syke og nyopererte er et av flere nye tilbud til våre helseforsikringskunder. Vertikal Helse er fortsatt markedsledende på helseforsikring, til tross for økende konkurranse. Vår markedsandel per 31.12.2013 er på 34 prosent. Fornyelsesprosenten for selskapets kunder er svært stabil, og var i 2013 på over 95 prosent. Markedet for private helseforsikringer i Norge er fortsatt umodent, men i 2014 gikk vi forbi våre konkurrenter og er nå Norges største også innen dette segmentet. Vertikal Helse vil lansere nye tjenester også i 2014. Dette vil være helsetjenester som er komplementære til forsikringsproduktet, men uten å være forsikringsfinansiert. Med dette håper vi å kunne levere gode forsikringsprodukter til gunstige priser, og tilby våre kunder de beste medisinske tjenestene uansett hvilken lidelse de måtte ha. Vi ønsker å vinne markedsandeler ved å leve opp til vår visjon å gjøre medisinsk kompetanse tilgjengelig for alle. Vertikal Helse har på få år vokst kraftig og vi var ved utgangen av 2013 59 ansatte. Selskapet flyttet inn i nye og større lokaler i Frøyas gate i Oslo, og åpnet kontor i Sandnes i Rogaland. Vår ytterligere satsning i Sverige, gjennom et utvidet samarbeid med Trygg Hansa, er et skritt på veien for å posisjonere oss i det Skandinaviske markedet. Selskapets bruttoomsetning for 2013 endte på Nok 239 millioner noe som er en økning på 18 % fra 2012. Store investeringer i ITsystemer, nye lokaler og humankapital gjør selskapet rigget for fremtiden.vertikal Helse har, til tross for de store investeringene, oppnådd et postivt driftsresultat også i 2013. Siri Ingels adm. dir.

MARKEDSUTSIKTER Markedsutsikter I 2013 økte antall helseforsikrede i Norge fra 360 000 til 400 000. 137 000 har valgt Vertikal Helse. Vi beholder vår sterke posisjon som markedsleder både i bedrift- og privatmarkedet med en markedsandel på 34%. Nordmenn er ledende i Europa når det gjelder bruk av digitale løsninger, og Vertikal Direkte, vår medisinske on-line tjeneste er tilpasset denne utviklingen. 18 % 8 % 9 % 18 % 13 % 34 % Vertikal/Codan Gjensidige If Storebrand Sparebank 1 Tryg bedriftsmarkedet fortsatt vil være det største i volum. Forbedrede produkter Endringen i pasientbehovene har gjort det mer nødvendig enn noensinne å sørge for kvalitetssikring av våre underleverandører, for å sørge for et optimalt behandlingstilbud for våre kunder. Vi har også utvidet vårt internasjonale medisinske nettverk for å kunne tilby de beste sykehusene i utlandet. I 2013 utviklet vi nye tjenester som ble inkludert i vårt standardtilbud for helseforsikring: - Døgnåpen kontakttelefon for nyopererte tilgjengelig i fem dager etter operasjon. - Døgnåpen kontakttelefon for de som har en alvorlig sykdom. - Krisepsykologisk beredskap. Døgnåpen kontakttelefon for deg som er operert gjennom Vertikal Helse Opplever du en komplikasjon etter en operasjon skal du alltid først henvende deg til sykehuset som opererte deg. Hvis du av ulike årsaker ikke oppnår kontakt, kan du ringe vårt alarmnummer som er bemannet med erfarne sykepleiere, og som har lege i bakvakt. Spesielt vil dette være en ekstra sikkerhet for deg som opereres i utlandet. Denne tjenesten er tilgjengelig i fem dager etter operasjonen. De fleste helseforsikrede i Norge har helseforsikring gjennom sitt arbeidsforhold. Det gjelder også for Vertikal Helse, hvor ca 90 % av våre helseforsikrede kunder er bedriftskunder, mens privatmarkedet står for ca 10 %. Privatmarkedet fortsetter å vokse, og i 2013 oppnådde Vertikal Helse en markedsandel på 42% i privatmarkedet. Denne utviklingen er interessant, da vi forventer at den relativt største økningen i årene som kommer vil nettopp være blant privatpersoner. Samtidig forventer vi at Døgnåpen kontakttelefon for deg som har en alvorlig sykdom. I noen situasjoner som f.eks ved en kritisk fase av en alvorlig sykdom, kan det være godt å ha en mulighet til å ringe en sykepleier når som helst på døgnet. Det er ikke alltid tankene og de vanskelige spørsmålene dukker opp i kontortiden. Derfor har vi åpnet for at du som er i en vanskelig fase av livet skal ha muligheten til å snakke med en erfaren sykepleier når du trenger det. 13

MARKEDSUTSIKTER UTVIKLING ANTALL FORSIKREDE 140000 120000 100000 80000 60000 40000 20000 0 0 1998 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2010 2011 2011 2012 2012 2013 2013 Krisepsygologisk beredskap For bedrifter som har Vertikal Helseforsikring, kan ansatte eller ledelsen i selskapet ha tilgang til døgnåpen krisetelefon bemannet med sykepleiere kurset i krisehåndtering. De er tilknyttet et landsdekkende nettverk av krisepsykologer, og vi garanterer å kunne sette bedriften eller den ansatte i kontakt med krisepsykolog innen tre dager. Beredskapen og den første rådgivningen er nå en del av standardvilkårene i helseforsikringen. Kostnadene for eventuelt besøk av krisepsykologen må bedriften selv dekke. Vertikal formidling. Alle forsikringsvilkår har sine begrensninger i dekning. Som kunde hos Vertikal Helse har du nå tilgang til vår formidlingstjeneste. Har du behov for en helsetjeneste, som ikke er dekket av forsikringen, vil våre medisinske rådgivere formidle denne tjenesten. Våre kunder må betale selv for eventuelle behandlinger/operasjoner, men får den rabatt Vertikal Helse har forhandlet frem gjennom sitt nettverk av underleverandører. Typiske behandlinger er sykdommer som av ulike grunner ikke har forsikringsdekning, som feks. kosmetiske- og forebyggende behandlinger. Vi jobber kontinuerlig for å utvikle og tilpasse våre tjenester i henhold til de endringer som skjer i det offentlige helsetilbudet. Vårt mål er å optimalisere våre tjenester og tilpasse disse til våre kunders behov, for å gjøre medisinsk kompetanse tilgjengelig for alle. Bedre brukeropplevelse Videreutvikling av www.vertikalhelse.no har vært viktig for å møte privatkundenes behov for enkel og brukervennlig bestilling av tjenester. Nye betalingsløsninger vil være på plass i 2014 slik at kundene kan gjennomføre et fullverdig elektronisk kjøp. Våre privatkunder har også fått en «Min Side» hvor kunden får oversikt over sitt kundeforhold, avtaler, forsikringsbevis ol. Her kan kunden også raskt logge seg inn på Vertikal Direkte; vår medisinske online-tjeneste. 14

MEDISINSK RAPPORT Om å gjøre medisinsk kompetanse tilgjengelig for alle Medisinsk årsrapport 2013 Aldri før har Vertikal Helse hjulpet så mange med å få medisinsk hjelp som i 2013. I fjor fikk 26 617 personer hjelp til å få rask medisinsk behandling gjennom Vertikal Helse mot 18 415 i 2012. Hver sak våre kunder melder består av flere hendelser alt fra bestilling av spesialistkonsultasjoner, røntgenundersøkelser til operasjoner. Hver pasientsak resulterte i gjennomsnittlig fire bestillinger i 2013. I alt bestilte Vertikal Helse 123 485 behandlinger for våre kunder i 2013. I tillegg har Vertikal Helse bestilt reise og hotell til de pasientene som bor andre steder enn der behandlingen ble foretatt. Våre medisinske rådgivere er derfor både sykepleiere, omsorgspersoner og «reisebyrå» for våre kunder. Veksten i helseforsikringsmarkedet de siste årene har vært formidabel, og ventes å vokse i både Sverige og Norge med 20% årlig. Den viktigste driveren av denne veksten er problemene i det offentlige helsevesen. Lange køer, varierende kvalitet og behandlingstilbud som ikke er forutsigbare er med på å drive denne utviklingen. Vertikal Helse har i alle år overvåket de diagnoser og de behandlinger våre kunder har behov for. Noen trekk ved diagnosebildet i 2013 Tradisjonelt har muskel-skjelett lidelser vært den overveiende andelen diagnoser Vertikals pasienter har søkt oss for. Siden 2008 har det vært en gjennomgående trend at denne andelen har vært fallende. I alt bestilte vi behandlinger for 187 467 344 kroner i 2013. Dette gjør Vertikal Helse til den største private bestiller av private helsetjenester i Norge. Dette betyr også, at Vertikal Helse, ved aktivt samarbeid med våre leverandører av helsetjenester, har vært med på både å påvirke hvilke tjenester de private sykehusene leverer og stille krav til kvalitet. 70,0 % 60,0 % 50,0 % 40,0 % 30,0 % MUSKEL SKJELETTLIDELSER VERSUS ANDRE DIAGNOSER MUSKELS SKJELETT DAGNOSER VS ANDRE DIAGNOSER SUM muskel/skjellet SUM andre diagnoser I 2013 tok Vertikal Helse over håndteringen av Trygg Hansas helseforsikrede i Sverige. Dermed er den totale kundemassen vi hjelper kommet opp i 240 000 personer ca 140 000 i Norge og 100 000 i Sverige. Vår svenske og norske virksomhet har gjort oss i stand til å få bredt innsyn i hva som tilbys av private helsetjenester i både Norge og Sverige, samt systematisk oppfølging av kvaliteten på de behandlinger som gis. Dette vil komme våre kunder til gode. Denne kunnskapen gir oss gode beslutningsgrunnlag for hvor våre kunder får tilbud om behandling. 20,0 % 10,0 % 0,0 % 2009 2010 2011 2012 2013 Ortopedi Nakke Korsrygg ORTOPEDI NAKKE KORSRYGG SUM MUSKEL SKJELETT ANDRE DIAGNOSER I 2013 så vi for første gang en liten økning i antallet ortopediske lidelser siden 2008, da disse økte fra 32% i 2012 til 37% i 2013. 15

MEDISINSK RAPPORT I figuren under er en oversikt over hvilke diagnosegrupper vi har behandlet som ikke har vært knyttet til muskelskjelett systemet. 8,0 % ANDRE DIAGNOSER 2009-2013 ANDRE DIAGNOSER 7,0 % 6,0 % 5,0 % 4,0 % 3,0 % 2,0 % 1,0 % 0,0 % MAGE TARM HUD NEVROLOGI ØNH HJERTE-KAR UROLOGI INDRE MEDISIN ØYE ANNET PSYKIATRI GYNEKOLOGI GENERELL KIRURGI LUNGE KREFT ENDOKRINOLOGI 2009 2010 2011 2012 2013 Oversikten viser at det er store variasjoner fra år til år. Disse variasjonene reflekterer stort sett flaskehalsene i det offentlige helsevesenet. Fra 2009 har den største økningen vært innen mage-tarm sykdommer. Dette faller sammen med en redusert behandlingskapasitet for denne pasientgruppen i det offentlige helsevesen. I 2013 resulterte dette i store utfordringer med å finne kompetente private behandlingssteder som kunne utføre til dels avanserte mage-tarm kirurgiske operasjoner. Eksempler på slike operasjoner er store kirurgiske inngrep på tykktarm og endetarm, som analprolapser og endetarmsfistler. Dels måtte disse utfordringene løses ved å sende pasienter til utlandet. Dels ble de løst takket gode norske samarbeidspartnere som gjennom det siste året har bygget opp sin egen kompetanse og kapasitet innen dette fagfeltet. Et års gjennomgang kan fort bli en oppramsing av tall. Men bak tallene ligger det skjebner, mennesker som har fått livene sine forbedret fordi de har vært Vertikal Helse medlemmer. Noen eksempler: 511 personer tok kontakt med oss i 2013 for mistanke om kreft. Av disse fikk 235 påvist kreft, mens resten fikk den hyggelige beskjeden om at det ikke var kreft de hadde. For begge grupper har det hatt stor betydning at vi raskt har kunnet hjelpe til med en avklaring. I 2013 fikk 170 pasienter med hjertearytmi behandling gjennom Vertikal Helse. De fleste av disse fikk ablasjonsbehandling ved Varde hjertesenter i Jylland. Dette er et privat hjertesykehus som gjennom de siste åtte årene har skåret høyest på pasienttilfredshetsmålinger vi gjennomfører. 16

MEDISINSK RAPPORT Vertikals helseforsikring omfatter alle fra de nyfødte til de riktig tilårskomne. Den eldste pasienten som fikk bruk for sin helseforsikring i 2013, var en 103 år gammel kvinne som hadde behov for øyeoperasjon. Vertikal Helse har aldri sendte flere pasienter til utlandet enn det vi gjorde i 2013. Dels skyldes det mangel på gode private behandlingstilbud i Norge, dels at vi ser køer knyttet til behandlinger det ikke var køer for tidligere. Vertikal Helse har i 2013 bidratt til at flere pasienter har fått nye diagnoser gjennom second opinion. Kreftpasienter som har vært vurdert som inoperable i Norge har fått nytt håp gjennom revurdering av diagnosene sine i utlandet. Helse og forsikring Ikke alle helsetjenester egner seg å finansiere med forsikring. Eksempler på dette er helsetjenester man hyppig og regelmessig benytter seg av som for eksempel fastlege, almennlege og fysioterapuet. Dette er også grunnlaget for de unntakene vi har i vår helseforsikring gitt av Codan. I 2013 ga Vertikal Helse 885 avslag på forsikringen. Dette utgjør 3,3% av de 26 600 sakene vi håndterte i fjor. Av disse 885 klaget 69 videre til Vertikal Helses kvalitetsutvalg, og hvor kvalitetsutvalget omgjorde 17 av avslagene. Tre saker ble sendt til Finansklagenemda som er klageinstans for forsikringssaker, og Vertikal Helse fikk medhold i alle tre sakene. Selv om vilkårene for forsikringsdekning ikke alltid er tilstede, vil Vertikal Helse være behjelpelig med å finne gode behandlingsalternativer for våre kunder. Selv om man ikke har forsikringsrettigheter, kan man ha offentlige rettigheter gjennom NAV eller gjennom fritt sykehusvalg. For våre kunder hjelper Vertikal Helse til med å finne behandlinger og løsninger innen det offentlige helsevesenet når helseforsikringen ikke har dekket behandlingen. Også pasienter uten helseforsikring fikk hjelp av Vertikal Helse i fjor. I 2013 hjalp vi 506 pasienter som ikke hadde helseforsikring, men som ønsket hjelp til å finne frem til spesialister som kunne hjelpe dem med deres problem. Vertikal Helse har stilt sitt nettverk av behandlere og sykehus til rådighet for alle som måtte ønske det gjennom vårt produkt Vertikal Formidling. Vårt kvalitetsutvalg registrerer også løpene klager eller avvik på den medisinske behandlingen som gis av de sykehusene vi sender pasienter til. I 2013 fikk vi inn i alt 142 slike klager. Dette mener vi er få saker sett i lys av at vi bestilte over 120 000 behandlinger og undersøkelser for våre kunder i fjor. Vertikal Helse har et utbredt samarbeid med medisinske miljøer i inn og utland. Blant annet har vi hatt fokus på å tilby behandlinger for pasienter som ønsker å vite om det finnes behandlingsalternativer som ikke tilbys gjennom det norske helsevesen. Noen av disse behandlingene dekkes av helseforsikringen, andre må man betale selv. Alle de institusjoner og behandlingsformer vi tilbyr er vitenskapelig basert, og legene og institusjonene har tilknytning til vitenskaplige institusjoner. Eksempler på dette er behandlingsformer som ennå ikke er tatt i bruk i Norge, men som er allment akseptert i utlandet, som Cyberknife behandling av svulster. I 2013 sendte vi den første norske pasienten til Champions Oncology i USA. Der har de utviklet en modell hvor de implanterer pasientens svulst i mus, slik at man kan teste ulike behandlinger mot svulstens spesifikke karakteristika. På denne måten kan man finne akkurat den behandlingen som er best for den individuelle pasient. Selv om helseforsikring er et viktig verktøy for å kunne finansiere helsetjenester for våre kunder, er det allikevel tilgangen til den medisinske ekspertisen i inn og utland, kvalitetssikret av Vertikal Helse, som er den største verdien av å være Vertikal Helse kunde. Vårt viktigste mål er ikke forsikring, vår misjon er å gjøre medisinsk kompetanse tilgjengelig for alle. Med over 137 000 medlemmer, og med et stort behandlingsnettverk innen alle medisinske spesialiteter inn og utland, er Vertikal Helse i ferd med å virkeliggjøre dette. Vidar Arnulf Medisinsk Direktør 17

Vertikal Helseassistanse AS Frøyas gate 15 0273 Oslo Telefon: 23 01 48 00 Faks: 23 01 48 50 E-post: post@vertikalhelse.no www.vertikalhelse.no